酒店前廳服務(wù)員知識要求(doc 47)

1、前廳服務(wù)員知識要求第一章 前廳服務(wù)概述 現(xiàn)代飯店是設(shè)施設(shè)備完善、功能齊全、智能化控制的綜合性群體建筑，它是能夠為客人提供住宿、餐飲、商務(wù)、購物、娛樂和健身等不同服務(wù)項目及盈利性的綜合接待服務(wù)企業(yè)。前廳是飯店對客服務(wù)開始和最終完成的場所，還是客人對飯店產(chǎn)生第一印象和最后印象之處。因此，人們常常把前廳比喻為飯店的“門面”和“櫥窗”。由此可見，前廳接待服務(wù)和管理的水平會直接影響飯店企業(yè)形象和經(jīng)營業(yè)績。 前廳接待服務(wù)及管理區(qū)域所設(shè)置的相關(guān)崗位及結(jié)構(gòu)單元組成了飯店組織機構(gòu)中十分重要的部分前廳部。前廳部是飯店服務(wù)和管理的關(guān)鍵部門。業(yè)內(nèi)人士常用“神經(jīng)中樞”來形容前廳部在飯店管理中的地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點。第一

2、節(jié) 前廳部服務(wù)地位、任務(wù)和業(yè)務(wù)特點一、前廳部服務(wù)地位1飯店神經(jīng)中樞，賓客家中之家 從前廳部所處位置來看，其管轄區(qū)域的主要結(jié)構(gòu)單元集中設(shè)在飯店前廳，是所有客人抵、離店必經(jīng)之處和活動場所；從服務(wù)角度來看，其所屬員工與客人接觸面最廣。前廳部所提供的服務(wù)貫穿于客人來店、住店和離店的全部過程。前廳部每一位員工的音容笑貌，待人接物的一舉一動，都處處體現(xiàn)出飯店對待客人的關(guān)心程度，而主動、熱情的接待及周到的服務(wù)才能換來客人的滿意，就像生活在自己的家里一樣方便、舒適，才能贏得客人的倌贛。2信息集散樞紐，服務(wù)協(xié)調(diào)中心 從信息傳遞角度來看，前廳部不但要向客人及時提供準(zhǔn)確的各類信息，而且還必須把有關(guān)客人的各種信息準(zhǔn)確

3、地傳達至客房、餐飲、財務(wù)等相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門，才能使各部門依據(jù)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程及特殊要求等，有計劃地完成各自服務(wù)接待任務(wù)。因此，前廳部的工作是在為客服務(wù)接待過程中起著聯(lián)系內(nèi)外、溝通上下左右，發(fā)揮著承上啟下、信息集散和總體協(xié)調(diào)的關(guān)鍵作用。3客務(wù)關(guān)系紐帶，管理機構(gòu)代表 前廳部通過自身的銷售與服務(wù)，在客人抵店、住店和離店的全過程中始終與客人保持密切聯(lián)系。客人遇有疑難問題或疑惑之處時，通常都會找前廳服務(wù)員聯(lián)系解決。另外，前廳部掌握全部住宿客人的相關(guān)資料和信息，并將這些信息反饋到飯店管理機構(gòu)和相關(guān)經(jīng)營服務(wù)部門。前廳部的工作效率和服務(wù)質(zhì)量直接代表飯店的管理水平，就像一條無形的情感紐帶，維系并加深著飯店

4、與客人之間互相依賴和信任之情。4決策機構(gòu)參謀，經(jīng)營促銷助手 由于前廳部與客人有著最廣泛的接觸，從而可以及時收集到客人對飯店管理和服務(wù)的意見及反映，并傳達給飯店質(zhì)檢部門進行有針對性和有成效地分析，為制定改進管理和提高服務(wù)的措施提供了第一反饋信息。另外，前廳部還保存大量的實時經(jīng)營管理數(shù)據(jù)，通過認(rèn)真整理和分析，可按日、月、年定期或不定期地向飯店決策和營銷機構(gòu)提供反映市場各種信息的報表及數(shù)據(jù)，以此作為制定和調(diào)整飯店計劃及經(jīng)營策略的重要依據(jù)。前廳部還會同銷售部、財務(wù)部制定年度客房營銷預(yù)算計劃，發(fā)揮著重要的參謀和助手作用。 綜上所述，前廳部工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平的高低，會直接影響飯店的整體形象和市場

5、競爭力，直接影響飯店的經(jīng)濟效益。因此，前廳部是飯店組織機構(gòu)中的關(guān)鍵部門，其服務(wù)地位是十分重要的。二、前廳部主要任務(wù)1客房銷售 客房是飯店的主要產(chǎn)品，其銷售收入在全店收入結(jié)構(gòu)中占主要部分。因此，能否最有效地推銷客房，將直接影響飯店的經(jīng)濟效益。前廳部的首要任務(wù)是客房銷售。前廳客房銷售主要由以下3個方面的工作組成：(1)預(yù)訂推銷 前廳部一般下設(shè)預(yù)訂處，或由總臺負(fù)責(zé)客房預(yù)訂業(yè)務(wù)。訂房是否成功往往取決于預(yù)訂人員的主動推銷意識、推銷技巧、熟練程度以及對飯店產(chǎn)品的熟悉程度，因為客人對飯店的“第一印象”往往產(chǎn)生于此。(2)接待推銷 總臺接待員對那些未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人需表現(xiàn)出強烈的服務(wù)意識。在客人感到賓至

6、如歸、溫馨舒適的同時，適時向客人推銷客房或其他服務(wù)產(chǎn)品。尤其在辦理入住手續(xù)過程中，對于預(yù)訂了客房的客人來說，附加費用說明、店內(nèi)其他服務(wù)項目的主動介紹等，都會對客人的消費產(chǎn)生刺激和導(dǎo)向，這就是二次推銷。也就是說，前廳服務(wù)員在銷售客房的同時，也要不失時機地進行飯店其他服務(wù)產(chǎn)品的推銷。實踐證明，這種促銷行為及結(jié)果會提高飯店的綜合效益。(3)合理排房與價格控制 客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及時間?？偱_接待員不僅要注意客房銷售的數(shù)量和價格，執(zhí)行飯店的價格政策、優(yōu)惠政策及促銷政策，還要注意合理排房，最大限度地將符合客人需求的房間安排給客人。因此，正確的排房有利于提高客房使用率和客人的滿意度

7、。所以，衡量一位總臺服務(wù)人員的工作是否出色，往往看其客房銷售的推銷能力和實際業(yè)績。另外，客房營業(yè)收入還是檢驗、評估前廳部管理水平的重要考核依據(jù)之一。2前廳服務(wù) 作為直接向客人提供各類相關(guān)服務(wù)的前臺部門，前廳服務(wù)范圍涉及機場和車站接送服務(wù)門童行李服務(wù)、鑰匙問訊服務(wù)、票務(wù)代辦服務(wù)、郵件報刊服務(wù)、電話通信服務(wù)、商務(wù)文秘服務(wù)等等，實際上是“大前廳服務(wù)”理念。這種服務(wù)理念的核心思想是：在完成前廳各項服務(wù)過程中，促使前廳服務(wù)與飯店其他服務(wù)，諸如客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、安全服務(wù)等方面共同構(gòu)成飯店的整體服務(wù)，表現(xiàn)為“服務(wù)鏈條”的緊密銜接，避免推諉、“扯皮”或“蹋皮球”等現(xiàn)象，強調(diào)“服務(wù)到位”，使客人對飯店留下滿意

8、、深刻的印象。3提供信息 前廳是客人匯集活動的場所，前廳服務(wù)人員與客人保持著最多的接觸，因此前廳服務(wù)員應(yīng)隨時準(zhǔn)備向客人提供其所需要的和感興趣的信息資料。例如：飯店近期推出的美食周、藝術(shù)晶展覽等活動，這可以使住店客人的生活更加豐富多彩。前廳服務(wù)人員還應(yīng)充分掌握并及時更新有關(guān)商務(wù)、交通、購物、游覽、醫(yī)療等詳細(xì)和準(zhǔn)確的信息，使客人“身在飯店內(nèi)便知天下事”，處處讓客人感到溫馨、方便。4協(xié)調(diào)溝通 前廳部根據(jù)客人需求和飯店營銷部門的銷售計劃銜接前、后臺業(yè)務(wù)以及與客人之間的聯(lián)絡(luò)、溝通工作，達到使客人滿意以及內(nèi)部業(yè)務(wù)運作順暢的目的。例如：客人向前廳服務(wù)人員反映房間溫度問題，前廳服務(wù)人員就應(yīng)立即通過管理渠道向設(shè)

9、備維護部門反映客人意見，并給予客人圓滿的答復(fù)。5控制房況 前廳部一方面要協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理工作，另一方面還要能夠在任何時候正確地反映客房狀況。在協(xié)調(diào)客房銷售與客房管理方面，前廳部應(yīng)向銷售部提供準(zhǔn)確的客房信息，防止超額預(yù)訂，避免工作被動。另外，前廳部應(yīng)及時向客房部通報實時及未來的預(yù)訂情況，便于其安排衛(wèi)生計劃或調(diào)整勞動組織工作。正確反映并掌握客房狀況是做好客房銷售工作的先決條件，也是前廳部管理的重要目標(biāo)之一。要做好這項工作，除了實現(xiàn)控制系統(tǒng)電腦化和配置先進的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備等設(shè)施外，還必須建立和健全完善的、行之有效的管理規(guī)章制度，以保障前廳與相關(guān)部門之間的有效溝通及合作。6建立客賬 飯店向客人承諾

10、并提供統(tǒng)一結(jié)賬服務(wù)。客人經(jīng)過必要的信用證明，即可在飯店內(nèi)各營業(yè)點(一般不包括商品購物)簽單賒賬；建立客賬是為了實時記錄并監(jiān)督客人與飯店之間的財務(wù)關(guān)系，達到方便客人、保障飯店聲譽并獲取經(jīng)濟效益的目的。前臺可在客人預(yù)訂客房時商定并建立客賬(收取定金或預(yù)付款)，也可以在客人辦理入住手續(xù)時建立客賬。在提供了客人累計消費額和信用資料的基礎(chǔ)上，前臺賬務(wù)部門按服務(wù)程序和飯店財務(wù)政策約定，與相關(guān)部門或各營業(yè)點協(xié)調(diào)溝通，及時登賬，迅速、快捷地為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)，主動征求客人意見，使客人滿意而去。7客史建檔 前廳部為更好地發(fā)揮信息集散和協(xié)調(diào)服務(wù)的作用，一般都要為住店一次以上的客人建立客史檔案。無論采用電腦自動

11、記載、統(tǒng)計或手工整理統(tǒng)計等方法，建立客史檔案時，一般都要將客人的姓氏、身份、公司、抵(離)店日期、消費記錄及特殊要求作為主要內(nèi)容予以記載，作為飯店提供周到、細(xì)致、有針對性服務(wù)的依據(jù)。這也是尋求和分析客源市場，研究市場走勢、調(diào)整營銷策略、產(chǎn)品策略的重要信息來源。8輔助決策 前廳部每天都要接觸大量有關(guān)客源市場、產(chǎn)品銷售、營業(yè)收入、客人意見等信息，通過統(tǒng)計分析，及時將整理后的信息向飯店決策管理機構(gòu)匯報，并與有關(guān)部門協(xié)調(diào)溝通，采取對策。前廳部管理人員還經(jīng)常參與客房營銷分析和預(yù)測活動，進行月、季和年度的銷售統(tǒng)計分析，提出改進工作和提高服務(wù)水平的有關(guān)建議。 三、前廳部業(yè)務(wù)特點1全天不間斷地服務(wù) 前廳部是一

12、個為客人提供綜合性服務(wù)的部門，承擔(dān)著主要接待服務(wù)和運營責(zé)任，必須全天24小時正常運轉(zhuǎn)，保證不間斷地為客人服務(wù)。2接待服務(wù)廣泛 前廳服務(wù)包括預(yù)訂、接送、迎賓、行李、接待、問詢、客務(wù)關(guān)系、總機話務(wù)、商務(wù)中心、收銀結(jié)算、客史管理、委托代辦、服務(wù)協(xié)調(diào)等，業(yè)務(wù)專業(yè)性強，涉及范圍廣，與客人接觸多，需求隨機性強，信息量大而且變化快。3原則性與靈活性 規(guī)范化是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。規(guī)章制度是管理的基礎(chǔ)。但現(xiàn)在客源市場表現(xiàn)出向定制化方向發(fā)展，因此要特別注意隨時處理好客人的特殊需求與飯店固定產(chǎn)品服務(wù)的關(guān)系、工作制度原則性與服務(wù)靈活性的關(guān)系、客人的心理變化與相應(yīng)的服務(wù)調(diào)整的關(guān)系等芹。4展示飯店形象 前廳是飯店的“門面”和

13、“櫥窗”，同時又是一個具有特殊意義的舞臺。前廳部服務(wù)人員的儀表儀容、言談舉止、待客接物等行為，時時處處都在展示飯店文化特點和員工禮貌修養(yǎng)的文明程度、服務(wù)技能技巧的熟練程度等，實質(zhì)上是在向客人展示飯店經(jīng)營服務(wù)的管理水平。第二節(jié) 前廳部組織機構(gòu)、崗位設(shè)置及職責(zé)一、機構(gòu)組成、設(shè)置特點及原則前廳部的組織機構(gòu)要根據(jù)飯店企業(yè)的類型、體制、規(guī)模、星級、管理方式、客源特點等方面因素進行設(shè)置。1機構(gòu)組成 前廳部組織機構(gòu)一般由以下部分組成：(1)部室；(2)預(yù)訂；(3)問詢；(4)接待；(5)禮賓；(6)結(jié)賬；(7)大堂副理；(8)行政樓層；(9)電話總機；(10)商務(wù)中心。另外，通常在前廳還設(shè)有其他非飯店所屬的

14、服務(wù)部門，例如：銀行駐店機構(gòu)、郵政部門駐店機構(gòu)、旅行社駐店機構(gòu)、民航及其他交通部門駐店機構(gòu)等等，以作為完善飯店不同服務(wù)功能需求的必要補充。2機構(gòu)設(shè)置特點 我國將飯店按規(guī)模劃分為大型、中型、小型等三大類，其中客房數(shù)分別為500間以上(超大型)、300間以上(大型)、150-300間(中型)、150間以下(小型)。前廳部機構(gòu)的設(shè)置主要依據(jù)飯店規(guī)模及功能需要而定，設(shè)置要符合飯店管理方式的要求。(1)系統(tǒng)化模式特點 前廳部組織機構(gòu)設(shè)置系統(tǒng)化是飯店管理層級制的客觀要求。圖 HYPERLINK 11為飯店管理層級制示意圖。(2)系統(tǒng)化運作特點 飯店管理層級制具體表現(xiàn)在部門組織機構(gòu)模式上，管理學(xué)稱之為直線一

15、職能制。其運作特點是：統(tǒng)一指揮，垂直領(lǐng)導(dǎo)，層級管理，逐級負(fù)責(zé)。圖 HYPERLINK 1-2為直線-職能制組織機構(gòu)示意圖。圖 HYPERLINK 12、 HYPERLINK 3、 HYPERLINK 4、至圖 HYPERLINK 15為不同規(guī)模前廳組織機構(gòu)示意圖3機構(gòu)設(shè)置原則(1)結(jié)合實際 前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)結(jié)合飯店企業(yè)性質(zhì)、規(guī)模、地理位置、管理方式和經(jīng)營特色等實際情況，不宜生搬硬套。例如：規(guī)模小的飯店或以內(nèi)賓接待為主的飯店，可以考慮將前廳接待服務(wù)劃人客房部管轄，不必單獨設(shè)置。(2)機構(gòu)精簡 遵循“因事設(shè)崗、因崗定人、因人定責(zé)”的勞動組織編制原則，在防止機構(gòu)重疊、臃腫的同時，要處理好分工與

16、組合、方便客人與便于管理等方面的矛盾。(3)任務(wù)明確 明確各崗位人員工作任務(wù)的同時，應(yīng)明確上下級隸屬關(guān)系以及相關(guān)信息傳達、反饋的渠道、途徑和方法，防止出現(xiàn)職能空缺、業(yè)務(wù)銜接環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象。(4)協(xié)作便利 前廳部組織機構(gòu)的設(shè)置不僅要便于本部門崗位之間的協(xié)作，而且還要利于前廳部與其他相關(guān)部門的合作。二、崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化和崗位職責(zé)及工作任務(wù)1崗位設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化 根據(jù)“大前廳服務(wù)”理念，前廳接待服務(wù)崗位的作業(yè)區(qū)可以劃分為以下兩大方面：(1)店外區(qū)域 設(shè)置機場、車站接待服務(wù)的飯店代表以及車隊司機、行李員等。(2)店內(nèi)區(qū)域 設(shè)置在飯店前廳或大堂范圍內(nèi)的接待服務(wù)人員和專業(yè)崗位及相應(yīng)的管理人員。2制定崗位職責(zé)原則，

17、(1)責(zé)任明確化；(2)任務(wù)具體化；(3)操作程序化。3崗位職責(zé)及工作任務(wù)(1)前廳部經(jīng)理1)直接上級 總經(jīng)理或主管副總經(jīng)理、客務(wù)總監(jiān)。2)直接下級 前廳部副經(jīng)理、秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、總機主管、大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)。3)崗位職責(zé) 貫徹飯店經(jīng)營方針、各項規(guī)章制度及領(lǐng)導(dǎo)決策，完成飯店下達的經(jīng)營和管理指標(biāo)。主持前廳部的日常管理工作，對經(jīng)營計劃的完成和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生、安全、費用及成本控制等方面工作承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)制訂本部年度工作計劃等、年度預(yù)算和前臺促銷計劃等，并組織實施。檢查本部各崗位工作運行狀況，督導(dǎo)員工禮貌待客、高效服務(wù)、保證各項規(guī)章制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)得到執(zhí)行，確保前廳服務(wù)秩序

18、正常。審閱各種報告，準(zhǔn)確掌握客房預(yù)訂、出租率、平均房價、房況控制等情況，并提供給飯店領(lǐng)導(dǎo)和銷售等有關(guān)部門作為決策依據(jù)。協(xié)調(diào)前廳部與其他部門的業(yè)務(wù)關(guān)系。會同銷售部定期進行市場分析，制定客房銷售和促銷計劃，力爭最大限度地合理使用客房，獲得最佳的客房出租率及目標(biāo)平均房價。與客房部及設(shè)備保養(yǎng)維修部協(xié)調(diào)，加快維修房周轉(zhuǎn)，保持良好的待租狀態(tài)。與保衛(wèi)部協(xié)調(diào)配合，做好戶籍管理及查控工作。與計財部密切配合，嚴(yán)格執(zhí)行電腦操作程序和有關(guān)客人人住換房、調(diào)價、結(jié)賬的財務(wù)規(guī)范及制度。組織和督導(dǎo)大堂副理(客務(wù)經(jīng)理)及各崗位主管加強和發(fā)展與客人的和諧關(guān)系，經(jīng)常征求客人的意見和建議。培訓(xùn)和激勵員工，使其保持熟練的操作技能和穩(wěn)定

19、的工作積極性。對下屬的工作進行定期考核、評估，并按制度規(guī)定進行獎懲。監(jiān)督、檢查所轄區(qū)域的衛(wèi)生、消防、安全工作。(2)前廳部副經(jīng)理1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級 秘書、預(yù)訂主管、接待主管、禮賓主任、大堂副理、總機主管。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理做好本部日常工作，保持前廳部各工作環(huán)節(jié)的暢通與正常運轉(zhuǎn)。4)工作任務(wù)協(xié)助前廳部經(jīng)理貫徹飯店及本部工作計劃，具體實施各項促銷活動。巡視本部各崗位，檢查運行情況和服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)、協(xié)調(diào)工作，保持大堂良好的秩序。掌握房況情況，妥善處理超額預(yù)訂。安排當(dāng)日重要賓客、大型團隊的房務(wù)安排及迎送接待工作。掌握員工工作和思想狀況，及時給予指導(dǎo)和激勵。向部經(jīng)理報告工作

20、，并提出建議。部經(jīng)理不在崗時代行其職責(zé)。(3)秘書1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)前廳部文書和內(nèi)務(wù)工作，處理部門日常行政事務(wù)。4)工作任務(wù)草擬本部門各類公文，并做好登記、存檔、收發(fā)、呈報工作。負(fù)責(zé)部門會議的安排、通知和會議記錄。負(fù)責(zé)店發(fā)及本部各類文件、報告、報表等分類保管和存檔。負(fù)責(zé)本部門財產(chǎn)物品購置、領(lǐng)取、發(fā)放、保管。負(fù)責(zé)辦理本部門員工調(diào)出、調(diào)人手續(xù)，以及考勤統(tǒng)計。接聽電話，做好記錄，及時妥善處理一般性行政事務(wù)，及時傳達上級的指示。協(xié)助部經(jīng)理接待來訪客人。負(fù)責(zé)員工信息收集工作，按時向總辦、工會、保衛(wèi)部反映本部動態(tài)。對本部工作提出改進建議。(4)大堂副理1)直接上級

21、 前廳部經(jīng)理。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 受總經(jīng)理委托，協(xié)助前廳部經(jīng)理工作，受理客人投訴，接待VIP貴賓，妥善處理客務(wù)關(guān)系，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)代表總經(jīng)理做好VIP貴賓接待、送行工作。完成店領(lǐng)導(dǎo)臨時委托的各項任務(wù)?；卮鹂腿藛栐儯峁┍匾膮f(xié)助。受理客人投訴，積極予以解決，并做詳細(xì)記錄。對于重大投訴要立即報前廳部經(jīng)理和質(zhì)檢部門。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件，并立即報告有關(guān)部門。經(jīng)常主動征求客人意見，建立良好的客務(wù)關(guān)系。對衣冠不整、行為不端者予以勸阻，對不聽從勸阻者報保衛(wèi)部門處理。協(xié)助部經(jīng)理檢查總臺、禮賓、總機、商務(wù)中心的工作質(zhì)量。向部經(jīng)理和質(zhì)檢部門報告投訴及處理結(jié)果，并按期進行統(tǒng)計。完整、詳細(xì)地記

22、錄值班期間接待VIP貴賓、處理投訴等過程及結(jié)果。(5)客務(wù)經(jīng)理。1)直接上級 前廳部經(jīng)理.2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 接待和迎送VIP貴賓，保持與客人的良好關(guān)系，維護大堂良好的秩序，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況及餐飲、集會活動信息，特別要重點掌握住店VIP貴賓及行政樓層客人的有關(guān)信息。根據(jù)前臺通知，提前檢查預(yù)抵VIP客人的房間衛(wèi)生及相關(guān)物品準(zhǔn)備狀況。迎送VIP貴賓或重要團隊客人。經(jīng)常主動征求客人意見，發(fā)展飯店與客人的良好關(guān)系。并將意見和建議報大堂副理。協(xié)助大堂副理工作。(6)預(yù)訂主管1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級 預(yù)訂員。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求

23、，對預(yù)訂的各項管理工作承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)檢查設(shè)備的使用狀況。復(fù)核當(dāng)日VIP客人預(yù)訂及安排事項。核查典型散客、團隊預(yù)訂及安排事項。建立新客戶或旅行社檔案。每月末整理客史檔案。掌握飯店的信用擔(dān)保預(yù)訂的相關(guān)政策。掌握客房促銷活動的有關(guān)政策。安排、調(diào)整預(yù)訂員工作。加強預(yù)訂控制與協(xié)調(diào)。檢查次日VIP客人預(yù)訂信息。(7)預(yù)訂員。1)直接上級 預(yù)訂主管。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 為客人提供客房預(yù)訂咨詢、辦理預(yù)訂并承擔(dān)責(zé)任。4)工作內(nèi)容電話鈴響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽咨詢、預(yù)訂電話等。受理電話、傳真等不同形式的客房預(yù)訂。處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)訂單。掌握預(yù)訂的信用、擔(dān)保、未到失約處理及其他相關(guān)政策和規(guī)定。

24、及時、準(zhǔn)確地發(fā)出變更單、確認(rèn)書、婉拒信等。按工作標(biāo)準(zhǔn)及程序進行錄入、變更、取消等數(shù)據(jù)處理。客史建檔、更新整理及保管。愛護使用各種設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時聯(lián)系維修。做好與下一班次的交接工作。(8)前臺接待主管1)直接上級 前廳部經(jīng)理。2)直接下級 總臺領(lǐng)班。3)崗位職責(zé) 按照本部門各項業(yè)務(wù)指標(biāo)要求，對散客預(yù)訂、房務(wù)安排、總臺問訊、入住接待和結(jié)賬、留言、戶籍管理等有關(guān)服務(wù)及工作承擔(dān)責(zé)任。4)工作內(nèi)容負(fù)責(zé)總臺班次調(diào)整及安排；檢查下屬員工儀表及出勤情況；協(xié)調(diào)前廳服務(wù)及工作秩序；審核當(dāng)日、次日的房況、房務(wù)、客務(wù)安排；審核戶籍發(fā)送、錄入和客史檔案記錄、補充、存檔等項工作；掌握VIP客人抵離店動態(tài)； 、調(diào)查和處理

25、客人對總臺的投訴；及時申領(lǐng)添加總臺各種辦公用品。宜傳品等；按規(guī)定制作戶籍統(tǒng)計報表；對總臺電腦、傳真機、復(fù)印機等專用設(shè)備安排維護保養(yǎng)工作；檢查并督導(dǎo)下屬保持管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生清潔；按計劃實施對員工的崗位培訓(xùn)；按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行考核評估。(9)總臺領(lǐng)班1)直接上級 前臺接待主管。2)直接下級 接待員。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前臺接待主管做好問訊、接待、結(jié)賬工作，確保接待服務(wù)質(zhì)量，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)當(dāng)日房務(wù)安排。核對客房房況。檢查下屬員工出勤及儀表。與預(yù)訂、行李及客房服務(wù)中心保持業(yè)務(wù)聯(lián)系，協(xié)調(diào)合作。為按管理要求，提前、延期抵離店客人(團隊)辦理相關(guān)手續(xù)。對客人要求協(xié)助等特殊要求，立即

26、安排或及時匯報。發(fā)生意外事件時，應(yīng)立即向大堂副理和前臺主管匯報。按規(guī)定錄入和統(tǒng)計境外和境內(nèi)客人戶籍資料。檢查并確?？偱_各種用品、宜傳晶齊全，電腦、復(fù)印機等設(shè)備使用正常。(10)接待員1)直接上級 總臺領(lǐng)班。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 辦理客人的人住登記及離店結(jié)賬，為客人提供問訊、留言服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)為客人辦理人住登記和開房操作。按規(guī)程向賓客提供問訊、留言等服務(wù)。辦理換房、加床、續(xù)租等手續(xù)。制作、發(fā)放客房鑰匙、磁卡。為客人辦理離店結(jié)賬手續(xù)。辦理客人貴重物品的寄存。填寫錄入并統(tǒng)計人住散客及團隊客人登記單。按查控要求，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即采取措施。保持接待柜臺干凈整潔、宜傳品齊全。(11

27、)禮賓經(jīng)理1)直接上級 前廳部副經(jīng)理。2)直接下級 行李領(lǐng)班。3)崗位職責(zé) 協(xié)助前廳部經(jīng)理和副經(jīng)理工作，保證前廳服務(wù)的正常秩序和接待服務(wù)質(zhì)量。對迎送、行李接運、委托代辦、取送傳真、分發(fā)、收存、轉(zhuǎn)寄報刊信函等服務(wù)的安排和管理承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)掌握當(dāng)日、次日客房出租狀況，以及餐飲宴集會、VIP客人、團隊抵離店等客務(wù)信息；根據(jù)任務(wù)情況合理安排班次，保證各崗位工作正常運轉(zhuǎn)；檢查下屬的儀表、著裝、行為舉止及出勤情況；辦理委托代辦服務(wù)，滿足客人提出的特殊要求；與前臺接待、銷售代表協(xié)調(diào)合作，及時為團隊客人取送行李；督導(dǎo)檢查客人寄存的行李物品符合規(guī)定；檢查行李車、秤、物品存放貨架、輪椅、行李網(wǎng)、客用雨傘等

28、設(shè)備用品的完好；按部門要求對下屬員工出勤及工作表現(xiàn)進行考核評估；按計劃對所轄員工進行培訓(xùn)。(2)行李領(lǐng)班1)直接上級 禮賓經(jīng)理。2)直接下級 行李員、門童。3)崗位職責(zé) 組織下屬員工為客人提供門廳行李運送、機場迎送、委托代辦、收發(fā)報刊信函等項服務(wù)。4)工作任務(wù)掌握當(dāng)日、次日團隊、VIP客人預(yù)期抵離情況。檢查行李員、門童儀表、舉止及出勤情況。檢查行李接送記錄、寄存記錄，填寫值班日記，做好交接班工作。安排人員及時、準(zhǔn)確分發(fā)報刊信函。當(dāng)禮賓經(jīng)理不在時，受理委托代辦事宜。協(xié)助管理和疏導(dǎo)門口車輛，確保通道暢通。(13)門童1)直接上級 行李領(lǐng)班。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 熱情迎送客人，提供禮賓服務(wù)，

29、并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)為客人提供拉門(車門)服務(wù)。協(xié)助行李員裝卸行李物品。提供查詢服務(wù)。召喚出租車，協(xié)助疏導(dǎo)車輛。對衣冠不整者，予以禮貌勸阻。(14)行李員1)直接上級 行李領(lǐng)班。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 為客人提供接運和寄存行李、收發(fā)報刊信件、留言找人和傳真件的送達及辦理小件維修等項服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)為客人抵離店提供行李接運服務(wù)。引領(lǐng)人住客人進房間，主動介紹飯店及客房設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項目。代客寄存行李物品。收發(fā)并分送報刊、信件及留育。為住店客人取送商務(wù)中心傳真。公共區(qū)域?qū)と朔?wù)。召喚和預(yù)訂出租車。(15)機場代表1)直接上級 禮賓經(jīng)理。2)直接下級 行李員。3)崗位職責(zé) 在機

30、場或車站接送客人及辦理客房預(yù)訂，積極推銷飯店產(chǎn)品，提供信息服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)預(yù)訂車輛，并跟隨車輛提供接送服務(wù)。協(xié)助辦理人住手續(xù)。隨時注意機場車站交通變化情況，與飯店前臺保持聯(lián)系。負(fù)責(zé)接送抵離飯店的客人及行李物品。(16)總機主管1)直接上級 前廳部副經(jīng)理。2)直接下級 總機話務(wù)領(lǐng)班。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)總機室的日常管理工作，確保為客人提供電話通訊、尋呼等項服務(wù)，保證設(shè)施設(shè)備運轉(zhuǎn)正常，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)忙閑情況合理調(diào)整班次。按計劃對下屬員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。檢查和督導(dǎo)話務(wù)員正確操作為客人提供電話接、轉(zhuǎn)及查詢服務(wù)。定期對下屬員工工作表現(xiàn)進行考核評估。安排話機、BP機維修及購置計

31、劃。檢查并維護電腦、記費機、尋呼系統(tǒng)等設(shè)備運轉(zhuǎn)正常。保持總機室的衛(wèi)生清潔。安排并檢查收費，記賬、轉(zhuǎn)賬等工作，使之符合飯店及郵電部門規(guī)定。(17)總機話務(wù)領(lǐng)班1)直接上級 總機主管。2)直接下級 話務(wù)員。3)崗位職責(zé) 督導(dǎo)話務(wù)員按規(guī)程為客人提供電話接、轉(zhuǎn)、尋呼等項服務(wù)，確保飯店內(nèi)外電話通訊聯(lián)絡(luò)暢通，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)帶領(lǐng)并監(jiān)督話務(wù)員按程序接、轉(zhuǎn)電話。解答賓客提出的各種疑難問題。檢查叫醒、留言服務(wù)及記錄。協(xié)助主管做好話務(wù)崗位培訓(xùn)。指導(dǎo)話務(wù)員正確使用和維護通訊設(shè)備。保持總機室衛(wèi)生整潔。(18)總機話務(wù)員1)直接上級 總機話務(wù)領(lǐng)班。2)直接下級無。3)崗位職責(zé) 及時為客人接轉(zhuǎn)電話，提供相關(guān)服務(wù)，

32、保持話務(wù)通訊暢通，使客人滿意，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)接轉(zhuǎn)內(nèi)外線電話，提供查詢服務(wù)。提供店內(nèi)尋呼、電話留言、叫醒服務(wù)。受理長途、直撥電話業(yè)務(wù)。向其他部門或崗位轉(zhuǎn)達客人需求。正確使用和維護各種通訊設(shè)備。維護工作區(qū)域衛(wèi)生整潔。(19)商務(wù)中心領(lǐng)班1)直接上級 前臺接待主管。2)直接下級 商務(wù)中心文員。3)崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)商務(wù)中心的日常管理，確保提供現(xiàn)代、快捷、高效的商務(wù)服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。4)工作任務(wù)檢查文員儀容儀表和出勤。安排調(diào)整文員班次。指導(dǎo)文員正確使用電腦傳真機、復(fù)印機等設(shè)備，按規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)為客人提供服務(wù)。保持工作區(qū)域和談判間的衛(wèi)生整潔。按規(guī)定收費，統(tǒng)計每日營業(yè)收入。按計劃申領(lǐng)辦公用品，并負(fù)責(zé)保管

33、。維護和保養(yǎng)各種設(shè)備。按計劃對文員培訓(xùn)及考核評估。（20）商務(wù)中心文員1）直接上級 商務(wù)中心領(lǐng)班。2）直接下級無。3）崗位職責(zé) 提供熱情、周到、快捷、高效的商務(wù)文秘服務(wù)，滿足客人需求，并承擔(dān)責(zé)任。4）工作任務(wù)收發(fā)傳真。文件復(fù)印及裝訂。打印編輯文件及電腦文件處理。提供國際、國內(nèi)長途電話服務(wù)。提供常用辦公小文具。提供商務(wù)服務(wù)咨詢業(yè)務(wù)。提供談判間服務(wù)。第三節(jié) 前廳部工作階段劃分及服務(wù)流程一，工作階段劃分認(rèn)識演變前廳部為客人服務(wù)的全部過程，傳統(tǒng)認(rèn)識是將其劃分為客人來店住店離店等三個階段。近年來更準(zhǔn)確的認(rèn)識是，為客人服務(wù)全過程開始于潛在客人與飯店的第一次接觸，即客人抵店前準(zhǔn)備工作階段、客人到店接待服務(wù)階

34、段、客人住店期間服務(wù)階段、客人離店服務(wù)階段和客人離店后服務(wù)階段等五個階段，由此構(gòu)成相互銜接的服務(wù)流程。二、服務(wù)流程內(nèi)容及特點1客人抵店前準(zhǔn)備工作階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)客源分類 一般將客源劃分為兩大類，即已辦理預(yù)訂客房手續(xù)的客人和未辦理預(yù)訂而直接抵店的客人。有預(yù)訂要求的客人提前將住宿的需求以多種方式與飯店預(yù)訂部聯(lián)系，預(yù)訂員則按工作程序要求受理預(yù)訂業(yè)務(wù)?？腿说念A(yù)訂資料能使前廳部的預(yù)測、調(diào)整及組織等方面工作獲得更準(zhǔn)確的依據(jù)。同時，對已辦理預(yù)訂的客人，前廳部可以按客人要求在抵店前預(yù)留客房，并做好客人抵店前的各項準(zhǔn)備工作。對于未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，由于無法提前知道客人的具體需求，只能根

35、據(jù)當(dāng)時飯店的營業(yè)狀況接待這些客人，并提供相應(yīng)服務(wù)。(2)接待準(zhǔn)備 根據(jù)客人預(yù)訂資料中關(guān)于抵離店日期、特殊要求等有關(guān)內(nèi)容，預(yù)訂部要適時做出安排車輛和機場代表或行李員去機場、車站接客，以及事先排房、準(zhǔn)備禮品、提前通知相關(guān)部門或店領(lǐng)導(dǎo)等項工作，使準(zhǔn)備工作周到、細(xì)致，并為下一階段的服務(wù)奠定良好的開端。2客人到店接待服務(wù)階段本階段服務(wù)流程內(nèi)容是：(1)到店迎候；(2)行李接送；(3)確認(rèn)預(yù)訂；(4)入住登記；(5)定價排房；(6)確定付款方式；(7)建立客賬。無論是對已辦理預(yù)訂手續(xù)的客人，還是對未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，都要依照國家有關(guān)戶籍管理的法律法規(guī)，辦理入住登記手續(xù)。由于前廳部已掌握辦理了預(yù)訂手續(xù)客人的個人資料，因而可以提前打印或填制人住登記表，使客人在到店時經(jīng)接待員查明客人身份證件后，可以很快入住，縮短在總臺的滯留時間。對未辦理預(yù)訂手續(xù)直接抵店的客人，接待員在定價、排房過程中，應(yīng)進一步了