美容院投訴處理

1、美容院投訴處理目錄對美容院投訴的認(rèn)識處理抱怨的原則投訴處理步驟如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生一、對美容院投訴的認(rèn)識1.抱怨是常常存在的。2.要在日趨激烈的競爭中繼續(xù)生存則要重視抱怨的處理。3.處理抱怨往往是要 “常識”+“知識”。 4.處理抱怨是沒有輸贏之分的。 5.在處理抱怨的過程中有可能再發(fā)生抱怨。 6.應(yīng)將抱怨視為合作的開始而非沖突的起因 7.要以開闊的心胸來接受抱怨，千萬不要對抱怨加以抱怨。 8.抱怨的滿意處理可增加自己和對方的利益，確保更好的交易。 9.抱怨是一項訊息的表達(dá)，是顧客在教你如何做生意。二、處理抱怨的原則1.保持冷靜客觀誠懇的態(tài)度。 2.要使顧客全部吐出心中意見，耐心聽完顧客抱怨，中

2、途不可插嘴辯解。3.安撫抱怨者的憤怒，不與顧客發(fā)生爭執(zhí)，及時理解顧客意思。4.絕不讓事件擴(kuò)大，以免影響美容院的聲譽(yù)。 5.處理事件的速度要快。讓顧客等待時間越長，越難以消除顧客的厭惡感。 6.合理補(bǔ)償抱怨者的損失。 7.若錯誤出自接待者本身，應(yīng)即刻道歉。8.所有的抱怨處理都要制定結(jié)束的期限。處理抱怨的原則當(dāng)面投訴將投訴的顧客請至獨立接待室，以免影響其他顧客。千萬不可在處理投訴時中途離席，讓顧客在會客室等候。與顧客面對面處理抱怨時，必須掌握機(jī)會適時結(jié)束，以免因拖延過長，既無法得到解決的方案，也浪費了雙方的時間。電話投訴傾聽對方的抱怨，考慮對方的立場，同時利用聲音及話語表示對顧客不滿情緒的支持。從

3、電話中了解投訴事件的基本信息。其內(nèi)容應(yīng)包括4W1H原則：WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW，也即什么時候、什么地方、什么人、做什么事、其結(jié)果如何。如有可能，把電話的內(nèi)容予以錄音存檔。存檔的錄音帶一來可以作為日時的證明，二來可成為日后教育訓(xùn)練的教材。三、投訴處理步驟傾聽并記錄道歉提供解決方案 通知顧客解決辦法 執(zhí)行解決方案處理結(jié)果總結(jié)一）傾聽并記錄1.讓顧客先抒發(fā)情緒；2.以婉轉(zhuǎn)的方式請對方提供情況；3.認(rèn)真誠懇地傾聽、不抱任何成見；4.把所有抱怨聽完；5.在對方說明時，隨時以“我懂了”來表示對問題的了解；傾聽并記錄6.傾聽事情發(fā)生的細(xì)節(jié)并確認(rèn)問題所在：其內(nèi)容應(yīng)包括4W1H原則：WH

4、EN、WHERE、WHO、WHAT、HOW老顧客還是新面孔？顧客講不講理？顧客的真正意圖？7.一定要把要點筆錄下來.千萬不能讓顧客產(chǎn)生被質(zhì)問的印象!二）道歉表示道歉不論引起顧客抱怨的責(zé)任是否屬于美容院，如果能夠誠心地向顧客道歉，并對顧客提出的問題表示感謝，都可以讓顧客感到自己受到重視。切勿指責(zé)顧客的錯誤，即使對方有明顯的不合理的地方，也決不要以強(qiáng)硬的態(tài)度力求駁倒他。三）提供解決方案參照過往投訴事例按規(guī)定解決方案處理抓住顧客抱怨的核心問題客觀分析責(zé)任分擔(dān)顧客本身是否有錯，是否應(yīng)負(fù)責(zé)對照美容院的既定解決方案是否在職權(quán)范圍內(nèi)立刻答復(fù) 如有必要，應(yīng)親赴顧客住處訪問道歉解決問題以委婉的態(tài)度向提醒顧客，并

5、盡可能向顧客提供建議作為補(bǔ)救向業(yè)主報告YYNNYN四）通知顧客解決辦法1.及時通知 2.親切誠懇地與顧客溝通解決辦法，并獲得對方的同意。3.屬于權(quán)限外的處理，就要充分說明處理的過程和程序五）執(zhí)行解決方案1、高效執(zhí)行六）處理總結(jié)各種投訴必須做好妥善的書面記錄，對于涉及當(dāng)事人的姓名、住址、聯(lián)系電話以及投訴的主要內(nèi)容必須復(fù)述一次，并請對方確定。書面記錄都應(yīng)存檔，便于日后查詢和定期檢討。所有的顧客抱怨或投訴事件，都應(yīng)通過固定渠道，在店鋪內(nèi)宣傳，讓員工迅速改善造成顧客投訴的各項因素，防止類似事件再度發(fā)生。記住每一位提出抱怨及投訴的顧客，當(dāng)顧客再次光臨時，應(yīng)以熱誠的態(tài)度主動向?qū)Ψ酱蛘泻簟Ｋ?、如何預(yù)防抱怨的產(chǎn)生 1.銷售品質(zhì)有保障且能滿足顧客需求的產(chǎn)品。 2.確實掌握產(chǎn)品的用法及保存方法，同時在產(chǎn)品銷售時為顧客提供更 多的有關(guān)知識。 3.搞好員工培訓(xùn)。督促員工不斷改進(jìn)自己的技術(shù)水平和服務(wù)態(tài)度。 美容師熟練掌握美容技術(shù)，切忌一知半解或不懂裝懂。 員工責(zé)任為顧客提供盡善盡美的服務(wù)。 員工性格能親切和藹地接待顧客。 接待銷售技術(shù)迎接顧客；對顧客的心理活動要敏感；介紹商品的方法；商品包裝方法；歡送顧客方法。 收付款方法關(guān)于購貨款的收付注意事項。 4.搞好衛(wèi)生，保證環(huán)境的潔凈。 5.注意店內(nèi)的