客服工作計劃

1、Word 客服工作計劃 關(guān)于客服工作方案模板集錦5篇 時間就猶如白駒過隙般的消逝，我們的工作同時也在不斷更新迭代中，為此需要好好地寫一份方案了。那么我們該怎么去寫方案呢？以下是我收集整理的客服工作方案5篇，僅供參考，盼望能夠關(guān)心到大家。 客服工作方案 篇1 新的一年，我們將根據(jù)保監(jiān)局下發(fā)的“十二五”規(guī)劃的各項進展要求，結(jié)合自身實際，圍繞分公司總經(jīng)理室的詳細要求，堅持固強、抓弱、補缺、創(chuàng)新的總體工作思路，在轉(zhuǎn)變思維上做文章，在科學(xué)進展上使狠勁，在人才建設(shè)上動腦筋，努力完成分公司下達的年度指標，確保支公司的各項建設(shè)在原有的良好基礎(chǔ)上有新的提升。 (一)不斷轉(zhuǎn)變思維觀念，增加進展信念 強化危機意識，

2、增加進展的緊迫感。面對竟爭激烈的市場環(huán)境，公司一大批中支公司、四級機構(gòu)的崛起對我們的生存空間帶來了從未有過的挑戰(zhàn)，我們將在支公司廣泛開展危機教育，進一步健全支公司內(nèi)部績效考試制度，真正把業(yè)績與生存相掛勾，從而最大限度的調(diào)動工作的內(nèi)在動力。強化創(chuàng)新意識，培樹真抓實干的工作作風。在新的一年中，我們將結(jié)合xx公司的實際狀況，針對車險規(guī)模大，效益基礎(chǔ)差的問題，實行業(yè)務(wù)培訓(xùn)、難題會診、專家指導(dǎo)、政策引領(lǐng)等有針對性的進展措施來提高效益，保持支公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)的跨越式進展。強化換位意識，全面提升支公司的服務(wù)形象。保險的競爭已經(jīng)是服務(wù)的競爭，在新的一年里，我們將把服務(wù)的觀念仔細落實到每一筆業(yè)務(wù)中，細化服務(wù)流程

3、，明確服務(wù)內(nèi)容，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量，通過我們的服務(wù)來獲得客戶的認同，獲得品牌的效應(yīng)，獲得市場的機會。 (二)不斷優(yōu)化經(jīng)營結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)科學(xué)進展 連續(xù)抓好車險業(yè)務(wù)。車險業(yè)務(wù)是我們的主打業(yè)務(wù)。但如何使車險業(yè)務(wù)降低賠付、產(chǎn)生效益始終是我們亟需突破的瓶頸，在新的一年里，我們將依據(jù)對車險業(yè)務(wù)的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，進一步執(zhí)行分公司核保的管理規(guī)定，保優(yōu)限劣，達到提高車均保費、削減賠付率，力爭車險業(yè)務(wù)成為有效益的龍頭險種。 一是要鞏固老客戶，做好車險的續(xù)保工作，充分發(fā)揮“全城通賠”的服務(wù)優(yōu)勢，力爭將續(xù)保率維持在50%以上，其中長期客戶續(xù)保率維持在90%以上;車隊業(yè)務(wù)及團車業(yè)務(wù)維持在80%以上;4S店的續(xù)保業(yè)務(wù)維持在30%左右。

4、二是要連續(xù)以營運車輛為主，使其成為車險進展的主渠道。 三是要樂觀開拓新的車險渠道，我們方案20 xx年將拓展2-3個車險渠道。 重點拓展非車險市場。始終以來優(yōu)質(zhì)的非車險業(yè)務(wù)其市場競爭特別激烈，xx公司的華東電網(wǎng)及中電投業(yè)務(wù)，由于英大公司成立后份額的增加，使我支公司的業(yè)務(wù)受到了影響，保費規(guī)模明顯削減。20 xx年我們除了要連續(xù)爭取做好非車險的續(xù)保工作以外，還要樂觀開拓新的非車險增長點，這對我們的經(jīng)營核算和掌握風險具有重要的作用。我們方案重點進展“信用險+車險”的聯(lián)動業(yè)務(wù)，樂觀爭取信用險的保費規(guī)模，力爭在非車險業(yè)務(wù)續(xù)保的基礎(chǔ)上，使非車險保費規(guī)模上個新的臺階，確保保費規(guī)模比20 xx年上漲50%以上

5、。 大力深化人身險業(yè)務(wù)。從20 xx年的經(jīng)營狀況來分析，我們的人身險業(yè)務(wù)還沒有快速進展，但是在今年年末我們已經(jīng)作了有效和樂觀的預(yù)備，力爭在20 xx年促進人身險業(yè)務(wù)快速進展。我們方案運用營業(yè)車輛的承保特色，做好“車+人”保險。并以分散型的人身險業(yè)務(wù)整合成渠道進展，爭取有穩(wěn)定的保費。 (三)不斷強化隊伍建設(shè)，夯實進展根基 努力提升支公司班子成員駕御全局的管理力量。仔細討論和分析市場，把握宏觀和微觀的政策，對公司經(jīng)營方向做出正確的推斷和決策。嚴格堅持會議制度、學(xué)習制度、調(diào)研制度，班子成員既做決策者，也做實踐者，同時嚴格執(zhí)行分公司的要求正規(guī)各項費用管理，提高各種資源的利用率，在公司的經(jīng)營管理中既提高

6、效能又提高效率。努力提升管理人員發(fā)覺問題解決問題的力量。依據(jù)萬總在十月份司務(wù)會會議中提出的要“崇尚一個精神，強化二個意識，提升三個力量”的要求，我們將把管理人員力量素養(yǎng)的提高做為新年度工作的重中之重，堅持以會代訓(xùn)的方法提高管理層的理論素養(yǎng)，利用結(jié)對承包的形式提高管理者的實踐力量，發(fā)揮考核載體的作用增加管理人員工作的責任意識。 通過一級抓一線，達到一級帶著一級干，一級干給一級看的效果，從而促進整個支公司的良性進展。努力提升支公司人員的整體戰(zhàn)斗力。把培育和引進人才作為公司進展的根本大計來抓，為公司持續(xù)健康進展供應(yīng)強大動力。 客服工作方案 篇2 一、ERP實施總體目標。 1、貨幣資金、應(yīng)收、應(yīng)付、資

7、產(chǎn)、倉庫庫存賬實相符、財務(wù)報表數(shù)據(jù)清楚。為供銷往來結(jié)算、核算、生產(chǎn)下單、銷售接單、客戶授信額度管理供應(yīng)真實的信息共享;為真實反映企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營狀況供應(yīng)客觀的財務(wù)依據(jù)。 2、產(chǎn)成品BOM材料清單數(shù)據(jù)清楚。為生產(chǎn)選購訂單材料預(yù)算、車間生產(chǎn)消耗領(lǐng)用、物控、財務(wù)監(jiān)督、成本核算供應(yīng)客觀科學(xué)的依據(jù)及信息共享。 3、生產(chǎn)流程管理完整。為生產(chǎn)方案排單、摧單、交單、車間支配生產(chǎn)供應(yīng)信息共享。 4、人事管理、人員工資管理。為員工工資計算、扣款、罰款、考勤供應(yīng)實時的信息支持。 二、第一階段目標：ERP財務(wù)、供應(yīng)鏈實施階段(4月-8月)。 1、選購訂單管理; 2、選購入庫單; 3、供應(yīng)商應(yīng)付賬款結(jié)算; 4、付款單; 5

8、、領(lǐng)料出庫單管理; 6、原材料倉庫、半成品倉庫庫存管理(重新分類); 7、應(yīng)付賬款與總賬連接一體化;8、銷售訂單; 9、銷售發(fā)貨出庫單; 10、收款單; 11、生產(chǎn)完工入庫單; 12、成品庫存管控; 13、客戶應(yīng)收賬款結(jié)算、授信額度管控; 14、應(yīng)收賬款與總賬連接一體化; 15、固定資產(chǎn)盤點; 16、總賬數(shù)據(jù)調(diào)整; 17、相關(guān)成品半成品核算單價調(diào)整; 三、其次階段目標：ERP生產(chǎn)管理實施階段(8月-12月)。 1、建立產(chǎn)成品BOM材料清單數(shù)據(jù); 2、建立ERP生產(chǎn)流程卡工序管理; 3、車間在產(chǎn)品管理; 4、產(chǎn)成品品質(zhì)管理; 5、材料選購品質(zhì)管理; 6、車間生產(chǎn)領(lǐng)料物控管理。 四、第三階段目標：

9、ERP人事管理人事工資實施階段。 客服工作方案 篇3 客服部作為公司的重要部門，其服務(wù)態(tài)度的好壞，直接影響客戶的購買欲望，間接體現(xiàn)公司品牌、形象、員工素養(yǎng)等綜合服務(wù)水平。客服是公司對客戶在購買產(chǎn)品時的服務(wù)總稱，其目的在于完善服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿足度，建立客戶忠誠。 依據(jù)客服部日常工作制定如下工作方案： 1、客戶服務(wù) 2、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督 3、客服部培訓(xùn)方案 4、工作重點 一、客戶服務(wù) 1、維護好企業(yè)與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高企業(yè)的服務(wù)水平。 2、不斷地為企業(yè)收集最新、最全的客戶信息并對之進行具體分析和加工，增加企業(yè)對信息的管理力量。 3、運用客戶投訴處理技巧，消退企業(yè)與

10、客戶之間的誤會，達到相互諒解為企業(yè)營造最佳的運營環(huán)境。 4、做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，提升客戶忠誠度，贏得客戶的信任和支持，為銷售活動打下良好的基礎(chǔ)。 5、通過建立新進的呼叫中心系統(tǒng)，有效地為客戶供應(yīng)高質(zhì)量、高效率、全方位的服務(wù)，同時也進一步協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理，提高服務(wù)工作效率。 6、樂觀的協(xié)作企業(yè)的銷售和售后服務(wù)管理，提高客戶的滿足度、忠誠度。 二、客服部的內(nèi)部管理與監(jiān)督 考勤管理： 1、員工須嚴格根據(jù)公司作息時間進行簽到，不得遲到、早退。 2、任何類別的請假都須根據(jù)公司的請假流程提前申請，緊急狀況必需由總經(jīng)理特批。客服服務(wù)要求的管理： 1、在為客戶服務(wù)時，謹記自己代表公司形象，應(yīng)留意個人言行舉止

11、，擔負建立、維護公司品牌形象的重要職責，友好熱忱的為客戶服務(wù)。 2、隨時做好客戶看法記錄并準時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)。 3、上班時間保持電話震驚或靜音狀態(tài)。 4、專業(yè)回答并解決客戶的問題。 三、客服部培訓(xùn)方案 1、新進員工的培訓(xùn)工作：公司對新進員工進行統(tǒng)一的崗前培訓(xùn)，主要目的是為了使新進員工盡快熟識公司概況，了解公司企業(yè)文化及管理規(guī)章制度。 2、相關(guān)崗位學(xué)問的培訓(xùn)：為了能夠供應(yīng)完善、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客服部就必需讓每位新進員工了解相關(guān)崗位學(xué)問和工作技能。 3、客服人員在崗培訓(xùn)：主要實行內(nèi)部員工工作閱歷溝通和專業(yè)講師講座的方式進行培訓(xùn)，把一些好的方法通過溝通傳授給每一位員工。同時公司也會邀請一些專業(yè)人士為客服

12、人員進行培訓(xùn)指導(dǎo)。 4、老員工指導(dǎo)新員工，共同進步。 5、客服例會：客服部的例會每周一次，主要會議內(nèi)容是對周工作方案的制定、工作閱歷的總結(jié)。 四、工作重點 1、客服部在全部部門中屬于人員數(shù)量較多的部門，對于辦公用品的消耗量也相對較大，所以節(jié)省成為了我們工作的重點之一。 2、聘請、培訓(xùn)工作，客服部屬于公司與客戶直接溝通的重要部門，所以員工素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平成為了我們首要工作。 3、對于員工的業(yè)務(wù)水平進行不定期考核。 客服工作方案 篇4 第一，再次熟識公司的產(chǎn)品，雖然來到公司已經(jīng)快一年了，在崗位上也熟識了公司的產(chǎn)品，和客戶的溝通也沒有什么問題，但是在產(chǎn)品這塊，除了熱銷品，其他的產(chǎn)品并不是那么的熟識，而

13、且在推舉的時候，總是潛意識的給到熱銷品給客戶，一些其實很好的產(chǎn)品，卻由于不熟識，不好推舉。8月份，我要利用這段時間再次熟識公司的全部產(chǎn)品，并把他們分類，在自己的腦海里形成一個產(chǎn)品的矩陣，這樣在工作的時候，我能知道怎么搭配，更好的為客戶服務(wù)，像客戶可能看中了熱賣的一款面膜，但是搭什么樣的爽膚水，面霜，洗面奶這些卻不是很清晰，之前我也不清晰，就把熱賣的推舉過去，其實有時候，這位客戶并不肯定合適這些熱賣品，而且始終銷售熱賣品，其實就其他的產(chǎn)品就簡單滯銷了。 其次，我要做好銷售目標的分解工作，之前的工作里，一天做多少就是多少，只到了月底的時候，才發(fā)覺自己距離目標還有多少沒有完成或者超額了，假如沒完成就

14、加班做，8月份我不能再這樣做了，而是把目標拆解到每一天里面去，像有活動的時候，就目標銷售額高些，活動前就低些，只有做好了目標的拆解，我才知道我每天應(yīng)當做多少比較好，這樣不會都集中到月底來加班趕銷量了，那樣效率也不太高。而每天都清晰了自己的目標，也能倒逼自己每天多一些進步。 第三，我要把自己的話術(shù)再做優(yōu)化，9月份就是銷售的旺季來臨了，假如8月份再不把話術(shù)優(yōu)化好，那9月份就沒有那么多時間來做這個基礎(chǔ)的工作了。話術(shù)的優(yōu)化，可以讓我節(jié)省時間，同時也可以提高我和客戶溝通的效率，有些話術(shù)用了很久了，雖然有效果，但是我想8月份再優(yōu)化下，能不能精簡點，再有效點。有些話術(shù)已經(jīng)很老套，或者過時的，就要刪掉，避開下

15、次找的時候，耽擱了時間。還有些臨時性的話術(shù)，做好分類，這樣就不會亂糟糟的了。 總之，8月份的工作方案主要目的是為了下半年旺季的銷售來做預(yù)備，8月份做好了，這樣當旺季來臨，我也不會驚慌，不會沒有一點兒的預(yù)備。 客服工作方案 篇5 從在網(wǎng)上報名、參與聽試、筆試、面試、復(fù)試到參與培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)受的是從一個剛走出校內(nèi)的高校生到一個上班族的轉(zhuǎn)變；從一個自立的個體到成為*銀行電話銀行客服中心的一員。 在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在其次天強調(diào)今日外呼應(yīng)當留意哪些問題；在這里，我

16、們小組成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個個案例中發(fā)覺我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學(xué)員都主動參加到爭論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓舞；在這里，每天都會發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行*中心大家庭般的暖和；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在*銀行電話銀行*中心企

17、業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素養(yǎng)，不斷完善自我這緊急勞碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體會著他們在工作時的仔細和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。 從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點： 一、立足本職，喜愛本職工作 作為客服人員，我始終堅持“把簡潔的事做好就是不簡潔”。工作中仔細對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作方案，堅決聽從公司的支配，全身心的投入工作； 二、勤奮學(xué)習，與時俱進

18、 記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習”。作為電話銀行*中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習，努力提高業(yè)務(wù)學(xué)問，強化思維力量，注意用理論聯(lián)系實際，用實踐來熬煉自己。 1、注意理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的力量，增加了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和制造性； 2、注意克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按方案進行業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習。首先不將業(yè)務(wù)學(xué)問的學(xué)習視為額外負擔，自覺學(xué)習更新的業(yè)務(wù)學(xué)問和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習方案，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習的沖突，不因工作忙而忽視學(xué)習，不因任務(wù)重而放松學(xué)習。 在今后的工作中，我會努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下方案： 一、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的外*，學(xué)會總結(jié)各地方的特點，擅長發(fā)覺各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如