“龍發(fā)裝飾集團(tuán)客戶關(guān)懷增值體系”細(xì)則

1、 PAGE 第13頁(yè) 共13頁(yè)“龍發(fā)裝飾集團(tuán)客戶關(guān)懷體系”執(zhí)行細(xì)則一、必選項(xiàng)1、開工前、完工后為客戶提供“溫馨提示”在與客戶前期洽談和工程開工前，家裝顧問(wèn)或設(shè)計(jì)師可將一張標(biāo)有龍發(fā)標(biāo)識(shí)的“開工溫馨提示”交由客戶手中，其內(nèi)容主要包括：施工中作為業(yè)主所應(yīng)注意的問(wèn)題、材料進(jìn)場(chǎng)驗(yàn)收的技巧、暖氣摘改后自行檢測(cè)的小竅門、主材挑選的實(shí)用方法、如何合理安排主材的進(jìn)場(chǎng)時(shí)間等等。通過(guò)發(fā)放“溫馨提示”讓客戶了解更多的家裝知識(shí)，對(duì)龍發(fā)公司的施工更有信心。對(duì)即將確認(rèn)交底的客戶，在未交底前，給予客戶短信提示，方便客戶有情況時(shí)能及時(shí)聯(lián)系到公司的監(jiān)管部門。（目的是杜絕在開工前出現(xiàn)意外情況，避免因無(wú)論因何種原因造成的不能按時(shí)交底

2、，并由此帶來(lái)的投訴或退單。在此期間亦可由客服部門向設(shè)計(jì)師致電，確認(rèn)交底情況的落實(shí)。）在客戶完工時(shí)，由客服部人員將“完工溫馨提示”交給客戶。與開工時(shí)不同，這份“溫馨提示”中主要包括裝修后減少室內(nèi)污染的方法，墻面開裂、瓷磚脫落的防治方法，實(shí)木家具地板的保養(yǎng)等等。還可制作公司特制的賀卡式保修卡，卡內(nèi)有對(duì)竣工客戶的喬遷之喜的祝賀，也有客戶保修的資料，精美的卡片便于客戶宣傳及收藏。公司可以通過(guò)短信給客戶提供更多的生活信息，因?yàn)殡S著客戶的入住，他們的關(guān)注重點(diǎn)也會(huì)不斷的轉(zhuǎn)移，入住前一定關(guān)注如何用簡(jiǎn)單、易行的方法除去房間的有害物質(zhì)，入住后可能會(huì)遇到水、電路的小問(wèn)題，我們也可以通過(guò)短信告訴客戶通常處理這類問(wèn)題的

3、步驟或簡(jiǎn)單的解決辦法等，建立龍發(fā)公司的“溫馨服務(wù)”。具體的執(zhí)行：1、服務(wù)信息的收集：A、工程部施工經(jīng)驗(yàn)的匯總；B、網(wǎng)上收集；C、相關(guān)書籍；2、服務(wù)信息可涉及到的內(nèi)容：A、裝修有害氣體的消除常識(shí)；B、家具的保養(yǎng)、清潔常識(shí)（家具、木地板、臺(tái)面）；C、換季家庭裝飾物的色彩搭配；D、相關(guān)家庭裝飾的流行信息；3、服務(wù)信息的發(fā)送：由客服部提供客戶信息通過(guò)短信平臺(tái)傳達(dá)給客戶。2、老客戶回饋活動(dòng)對(duì)在我司簽單的客戶發(fā)放互惠卡,互惠卡的使用說(shuō)明:客戶在簽單時(shí)領(lǐng)取互惠卡,進(jìn)行個(gè)人信息的登記,當(dāng)此客戶為我公司帶來(lái)回頭客時(shí),回頭客憑此互惠卡,將享受我司簽單打折的優(yōu)惠(具體優(yōu)惠幅度各司針對(duì)實(shí)際情況而定),同時(shí)此互惠卡的持

4、有者除可以在我司領(lǐng)取一份精美的禮物外,還可以進(jìn)行積分累加.(積分累加的獎(jiǎng)勵(lì)方式各司視情況而定)。該回頭客在我司簽單時(shí),同樣領(lǐng)取一張互惠卡,使用方法同上。這樣,循環(huán)復(fù)始,能夠帶動(dòng)客戶在我司簽單的熱情，我司在為客戶提供互惠卡服務(wù)時(shí)，客戶也為我司創(chuàng)造了價(jià)值。同時(shí)可邀請(qǐng)回單量和忠誠(chéng)度較高的客戶參加公司年終晚會(huì)?？头扛鶕?jù)回訪滿意度和設(shè)計(jì)師指定客戶，電話邀請(qǐng)客戶參加年終晚會(huì)，最終確定名單。讓客戶溶入龍發(fā)這個(gè)大集體，深刻感受龍發(fā)企業(yè)文化，依據(jù)此類客戶對(duì)龍發(fā)的忠誠(chéng)度，借此對(duì)外宣傳。3、親情化服務(wù)根據(jù)客戶在我方基本信息的登記，選擇出特定的客戶，在客戶的生日當(dāng)天，公司可以短信形式為其送上生日祝福，或在生日當(dāng)天，

5、可到龍發(fā)領(lǐng)取生日小禮物一份等。另外，在節(jié)假日，為所有客戶送去短信的祝福，為重要客戶進(jìn)行電話的回拜。在元旦，可以為老客戶寄送本公司的賀卡，讓客戶感受到龍發(fā)對(duì)其的關(guān)注。在春節(jié)來(lái)臨之時(shí)，我司可以在老客戶集中的重點(diǎn)小區(qū)，為客戶送去本公司的福字及臺(tái)歷等。4、提供電子雜志工程監(jiān)理巡查施工現(xiàn)場(chǎng)后，把施工過(guò)程中的電子照片發(fā)給客戶，減少客戶不在施工現(xiàn)場(chǎng)時(shí)對(duì)施工質(zhì)量的顧慮。施工完成后，把水電路施工圖紙以電子文檔的形式發(fā)給客戶留檔，方便客戶檢修及改造（此舉大部分公司現(xiàn)已實(shí)施）。條件允許的公司還可提供家裝服務(wù)電子雜志，對(duì)家裝全程拍攝照片備檔，并配備家裝小常識(shí)及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、施工標(biāo)準(zhǔn)。5、投訴客戶安撫對(duì)于曾發(fā)生過(guò)投訴或二次

6、以上投訴的客戶，須主管級(jí)或以上人員親自電話回復(fù)，落實(shí)處理情況及客戶最終滿意度。根據(jù)實(shí)際情況可采取更為實(shí)際的人文關(guān)懷方式。如贈(zèng)送客戶保潔，實(shí)用的禮包禮品等，以此來(lái)平息客戶心中不滿，有利于潛在的口碑宣傳。二、可選項(xiàng)1、成立陽(yáng)光服務(wù)專項(xiàng)組目的隨著公司的發(fā)展，客戶群體不斷增加，這是十分豐富而又寶貴的無(wú)形資源。如何有效的利用這一資源，為公司持續(xù)發(fā)展最大化形成行業(yè)的美譽(yù)度？若我們通過(guò)高品質(zhì)的售后服務(wù)，增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，并通過(guò)增值服務(wù)，提升客戶的消費(fèi)感受，我們將會(huì)贏得市場(chǎng)的口碑，有利于全面開拓市場(chǎng)。核心工作內(nèi)容主材安裝通過(guò)陽(yáng)光服務(wù)主材安裝組為客戶提供方便、快捷的主材安裝服務(wù)?？焖倬S修通過(guò)陽(yáng)光服務(wù)專項(xiàng)組的成立

7、，工程維修工作將得到陽(yáng)光服務(wù)8小時(shí)反應(yīng)。3、增值服務(wù)若工程過(guò)了兩年質(zhì)保期，將會(huì)享受陽(yáng)光服務(wù)檢修工作，為業(yè)主提供安全、舒適、溫馨的居住保障。組織架構(gòu)油工服務(wù)專員油工服務(wù)專員水電服務(wù)專員木工服務(wù)專員維修專項(xiàng)組瓦工服務(wù)專員陽(yáng)光服務(wù)專項(xiàng)組主材安裝專項(xiàng)組主材安裝專員 職位名稱：陽(yáng)光服務(wù)組長(zhǎng) 直接上級(jí)：工程部經(jīng)理 直接下級(jí)：服務(wù)專員對(duì)接部門和形式：1、向上：接受工程部經(jīng)理，客服部的監(jiān)督指導(dǎo)。2、平行：與市場(chǎng)部、設(shè)計(jì)部之間的協(xié)調(diào)工作。工作職責(zé)：1、客戶信息的收集、整理、分析。2、填寫主材安裝信息反饋表。3、填寫工程維修信息反饋表。4、填寫工程檢修信息反饋表。5、對(duì)客戶信息匯總、分析，保證信息的完整性，每月交

8、由工程經(jīng)理查閱。6、對(duì)客戶進(jìn)行結(jié)果回訪，了解監(jiān)督維修、檢修情況。7、負(fù)責(zé)陽(yáng)光服務(wù)專員的日常工作安排和考勤記錄。8、負(fù)責(zé)與客服部維修、檢修結(jié)果的信息對(duì)接。9、負(fù)責(zé)為項(xiàng)目績(jī)效考核提供相關(guān)準(zhǔn)確依據(jù)。崗位名稱：陽(yáng)光服務(wù)專員直接上級(jí)：陽(yáng)光服務(wù)組長(zhǎng)對(duì)接部門和形式：1、向上：接受組長(zhǎng)、工程部經(jīng)理、客服部的監(jiān)督指導(dǎo)。2、平行：與各陽(yáng)光服務(wù)專員的協(xié)調(diào)工作。工作職責(zé)：1、接受組長(zhǎng)的工作安排，進(jìn)行主材安裝、維修或檢修。2、填寫主材安裝信息反饋表、工程維修反饋表、工程檢修反饋表。3、按照公司維修流程及相關(guān)要求進(jìn)行維修或檢修。4、負(fù)責(zé)對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴匯總上級(jí)，協(xié)調(diào)配合在維修、檢修中遇到的問(wèn)題。5、負(fù)責(zé)填寫維修項(xiàng)目明細(xì)

9、單，確保真實(shí)有效。實(shí)施方案 完美家居 便捷服務(wù)1、主材安裝工作1） 活動(dòng)內(nèi)容:在龍發(fā)5S店購(gòu)買主材的客戶，即可享受陽(yáng)光服務(wù)主材安裝組的快捷服務(wù)。活動(dòng)范圍:在公司5S店購(gòu)買主材的客戶享受此活動(dòng)。安裝項(xiàng)目：衛(wèi)具、燈具、廚柜等主材。陽(yáng)光服務(wù) 快速反應(yīng)2、售后維修工作隨著公司的發(fā)展和客戶服務(wù)要求的提高,目前的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)流程需要進(jìn)一步提高和完善,從而更好的為客戶提供高品質(zhì)服務(wù).特制定以下方案:1）現(xiàn)在售后維修中存在的幾個(gè)問(wèn)題：在保修期內(nèi)的維修工程，項(xiàng)目部不夠重視，不能有效、及時(shí)、徹底解決。在保修期外的維修工程，客戶給予相關(guān)維修成本費(fèi)，項(xiàng)目部不能積極配合維修。對(duì)于離職接替項(xiàng)目經(jīng)理的維修，認(rèn)為不是自己的

10、工地，責(zé)任心不強(qiáng)。2）以上這些問(wèn)題已經(jīng)是日常工作中經(jīng)常遇到的，為了能夠解決這些問(wèn)題，主要在制度上的建立和完善。A、 保修期內(nèi)的正常維修不能及時(shí)、有效完成的工程。解決方案：維修工作在每周進(jìn)行總結(jié)，落實(shí)進(jìn)展情況，按照維修制度來(lái)執(zhí)行，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和反應(yīng)速度。B、 對(duì)于維修期已過(guò)，客戶愿出維修費(fèi)用，項(xiàng)目經(jīng)理不能積極配合維修的工程。解決方案：過(guò)了保修期，客戶家裝工程需要維修，陽(yáng)光服務(wù)專項(xiàng)組負(fù)責(zé)維修。 C、 對(duì)于離職項(xiàng)目經(jīng)理的接替維修，認(rèn)為不是自己的施工工程，責(zé)任心不強(qiáng)，不夠重視。 解決方案：由陽(yáng)光服務(wù)專項(xiàng)組負(fù)責(zé)維修,做到及時(shí)、有效、徹底。 3）維修應(yīng)急方案 當(dāng)原施工項(xiàng)目部維修不及時(shí)，不徹底時(shí)，將采取應(yīng)急

11、方案： A、 由陽(yáng)光服務(wù)專項(xiàng)組負(fù)責(zé)。維修應(yīng)急專項(xiàng)組：木工1人 油工1人 瓦工1人 水電2人4）處罰方法A、 對(duì)不及時(shí)維修的項(xiàng)目部將按維修制度，嚴(yán)肅處理。每周例會(huì)上落實(shí)。B、 對(duì)于接替維修工程，此費(fèi)用由原施工項(xiàng)目部承擔(dān)。相應(yīng)從原施工項(xiàng)目部維修時(shí)效中扣2分，并給予300-1000元處罰。 C、 若原項(xiàng)目部維修不及時(shí)、不徹底，根據(jù)每周維修完成情況，將減少其接單量。感恩中國(guó) 增值服務(wù)3、增值檢修工作1） 活動(dòng)內(nèi)容:龍發(fā)施工且已過(guò)保修期的客戶,即正式辦理竣工手續(xù)和保修手續(xù),可以在活動(dòng)時(shí)間內(nèi)享受免費(fèi)檢修服務(wù).活動(dòng)范圍:在公司財(cái)務(wù)辦理相關(guān)保修手續(xù)的客戶享受此活動(dòng)。檢修項(xiàng)目木工工程油工工程水電工程瓦工工程溫馨

12、提示：因隨著季節(jié)的變化，部分項(xiàng)目如樓板、墻體開裂，廚衛(wèi)門套霉變等項(xiàng)目不在本次檢修活動(dòng)范圍之內(nèi)。注：本活動(dòng)最終解釋權(quán)歸北京龍發(fā)裝飾公司工作流程：整理歸檔客戶信息統(tǒng)計(jì)整理歸檔客戶信息統(tǒng)計(jì)維修專員現(xiàn)場(chǎng)檢修分區(qū)域安排維修專員負(fù)責(zé)檢修維修信息確認(rèn)客戶評(píng)價(jià)1、對(duì)此次龍發(fā)檢修總體是否滿意？是 否 2、龍發(fā)檢修人員是否使用禮貌用語(yǔ)？是 否 3、施工中是否采用專業(yè)保護(hù)措施？是 否 4、對(duì)龍發(fā)公司有什么建議？ 客服簽字：2、免費(fèi)提供拓荒保潔龍發(fā)所服務(wù)的客戶，大部分都是工作壓力大，時(shí)間相對(duì)來(lái)說(shuō)也不充裕的高端客戶，目前部分公司已為完工客戶提供拓荒保潔服務(wù)，此舉收到了很好的效果。裝修完工后客戶往往身心疲憊，并對(duì)自己的新

13、家充滿希望，完工后為客戶做一次拓荒保潔，干凈整潔的屋內(nèi)環(huán)境將精美的設(shè)計(jì)、精湛的施工呈現(xiàn)在客戶面前，讓客戶感到驚喜，同時(shí)體現(xiàn)龍發(fā)專業(yè)化服務(wù)的周到和細(xì)致。有條件的公司還在保潔后為客戶贈(zèng)送一束鮮花，擺放在新家顯眼位置，使客戶在溫馨的環(huán)境中，開始美好的新生活。3、重點(diǎn)客戶贈(zèng)送綠色植物植物類型：可擺放花籃、盆景重點(diǎn)客戶：1、回單客戶（包括設(shè)計(jì)師或工長(zhǎng)，此客戶群體對(duì)龍發(fā)忠誠(chéng)度高，屬于龍發(fā)可挖掘客戶）；2、在集團(tuán)或公司有過(guò)重大投訴的客戶；3、特殊客戶（工作單位性質(zhì)特殊的）。工作流程：自即日起設(shè)計(jì)部在填寫合同摘要時(shí)要注明是否為回單，比如：經(jīng)老客戶介紹、第二次裝修等；工程部回單統(tǒng)一按回單制執(zhí)行；由客服部人員確定

14、好名單，事先和設(shè)計(jì)師或工長(zhǎng)溝通,或者在完工回訪時(shí)直接和客戶溝通,記錄下客戶搬家的時(shí)間，提前購(gòu)買，然后由客服部和工程部一同前往客戶家中贈(zèng)送。4、贈(zèng)送報(bào)紙及內(nèi)部刊物考慮到公司與報(bào)紙媒體良好的合作關(guān)系，可以以低成本的價(jià)格送予完工客戶一年或是半年的報(bào)紙。使用平臺(tái)：報(bào)社統(tǒng)一投遞工作流程：由客服部統(tǒng)計(jì)全年客戶資料，經(jīng)電話確認(rèn)有效投遞地址，并告知客戶若未收到電話通知公司，由客服人員填寫報(bào)卡。填完之后送至報(bào)社。也可將公司近期推出的企業(yè)文化信息雜志或家居設(shè)計(jì)作品等書籍及畫冊(cè)，直接郵寄到客戶手中，讓客戶了解現(xiàn)階段公司的動(dòng)態(tài)，也促使客戶在情感上忠誠(chéng)于龍發(fā)，對(duì)企業(yè)形象、價(jià)值觀和售后保障產(chǎn)生信賴和習(xí)慣心理，再次和龍發(fā)建立友好關(guān)系。5、完工客戶回訪及網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)對(duì)完工客戶發(fā)送短信或致電回訪，落實(shí)保修卡及光盤是否到位，并告知保修年限