第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)

1、第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)營運部工作職責二、 制定并實施各門店的各項營運指標。三、 員工的紀律及規(guī)章制度的管理。四、 營運成本的控制管理。五、 各店鋪的日常營業(yè)銷售管理。六、 員工服務(wù)規(guī)范完善及執(zhí)行與顧客服務(wù)的管理七、 分析商品銷售情況，并提出商品選項，商品結(jié)構(gòu)優(yōu)化 及新商品引進的建議。八、 配合培訓(xùn)處做好員工的培訓(xùn)工作。九、 協(xié)調(diào)解決門店的異常情況。十、 對競爭店鋪的跟蹤監(jiān)督。十一、 店容、店貌、CI、VI等的運作維護。十二、 營運部管理制度及服務(wù)規(guī)范的完善與改進。十三、 商品促銷及市場推廣的執(zhí)行。十四、 信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)資料的準確保證。十五、 店鋪防火、防盜、防疫、防潮、防洪、防鼠等。十六、 完成領(lǐng)導(dǎo)

2、交辦的其他工作。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)店長崗位職責店長是便利店店鋪的經(jīng)營者，是門店的靈魂人物，無論連鎖店還是單體店，門店店長都必須將店鋪的各項資源有效地加以運用，完成各項經(jīng)營指標。連鎖店鋪的店長還要服從公司總部的集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略的實施。其主要作用與職責如下：一、教育管理二、商品管理三、銷售管理四、組織管理五、財務(wù)管理六、公共管理七、店鋪設(shè)備及環(huán)境清潔、衛(wèi)生管理第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)店長業(yè)績考核表一、商品管理：陳列、保質(zhì)期、斷貨次數(shù)、物卡的管理、直配商品的管理、數(shù)量保質(zhì)期控制二、人員管理：員工的思想品德教育、工作面貌、操作技能、店員缺勤次數(shù)、違紀次數(shù)三、店內(nèi)事物管理：交接班的筆記

3、是否詳盡、店內(nèi)衛(wèi)生、促銷POP管理、周會次數(shù)、人員分工是否合理、 每日、周、月計劃執(zhí)行情況、營業(yè)高峰期管理四、現(xiàn)金管理：現(xiàn)金的安全管理、存繳款次數(shù)、零錢的準備五、票據(jù)管理：各類單據(jù)的安全有序存放、直配單的正確操作、退貨單的跟蹤、統(tǒng)配單的管理、水電單、發(fā)票的管理六、經(jīng)營成本控制：易耗品、水電、設(shè)備維護、盤點、報損七、店內(nèi)服務(wù)：微笑服務(wù)、服務(wù)用語、顧客投訴處理八、經(jīng)營分析：商圈調(diào)查、營業(yè)促銷報告、銷售指標完成情況第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)收銀員崗位要求收銀員具熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、票據(jù)管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全等職責。收銀臺作為門店服務(wù)的第一線，收

4、銀員服務(wù)的好壞關(guān)系到整個門店（公司）的服務(wù)水平。收銀員在其收銀作業(yè)的過程中，除了結(jié)算貨款外，還要向顧客提供商品和服務(wù)信息、解答顧客的提問、做好商品損耗的預(yù)防等。收銀員的服務(wù)態(tài)度與便利店的生意好壞有直接的關(guān)系。做好迅速、親切與正確的服務(wù)工作，使顧客對本店留下良好的印象，是收銀員的責任。一、儀容儀表二、待客態(tài)度：A、禮貌親切的服務(wù)用語 B、準確的結(jié)算 C 、積極禮貌應(yīng)對技巧第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)1、營業(yè)前2、營業(yè)中3、營業(yè)后4、裝袋作業(yè)5、現(xiàn)金操作6、票據(jù)操作收銀員作業(yè)要點第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)理貨員崗位要求理貨員是便利店中從事商品整理、清潔、補充、標價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責是巡視賣場，耐心解

5、答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，熟悉所負責商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標價的知識、正確標識價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。A、儀容儀表B、營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后作業(yè)要求第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)營業(yè)員考核表一、儀容儀表：1、穿著規(guī)范統(tǒng)一化 2、個人衛(wèi)生潔凈整齊無過多裝飾品 3、精神飽滿服務(wù)規(guī)范化二、談吐態(tài)度：1、禮貌親切的服務(wù)用語 2、熱情大方親切的服務(wù)應(yīng)對之道 3、不串崗、聊天、做私事不違紀的工作態(tài)度三、工作素質(zhì)：1、適應(yīng)性和學(xué)習能力 2 、守規(guī)情形，忠于本職工作程度與服從性 3、誠實性 4、工作是否主動積極 5、是否有團隊精神

6、 6、面對壓力是否有好的承受力四、業(yè)務(wù)能力：1、熟知商品知識 2、商品陳列是否規(guī)范 3、設(shè)備使用熟練準確度 4、收銀是否規(guī)范第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)五、工作質(zhì)量 ：1、收銀有無差錯 2、理貨員是否有介紹商品 3、顧客是否滿意門店的服務(wù)，有無抱怨和投訴 4、門店環(huán)境衛(wèi)生是否維持 4、有無違規(guī)操作設(shè)備六、工作紀律：1、出勤情況 2、遲到、早退、礦工、事、病假現(xiàn)象六、其他：1、交接班、交接工作是否妥當 2、是否有防火防盜 3、冷靜有效處理突發(fā)事件 4、愛護公共物品 5、節(jié)約水電等能源 6、是否有可行性建議第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)員工行為十不準（1） 顧客永遠是對的。當顧客有意見和抱怨時要虛心聽取，微笑服務(wù)，不得

7、頂撞謾罵顧客。（2）營業(yè)人員在當值時不能打哈欠、弓腰駝背、左右搖晃、倚靠貨架、走神發(fā)呆。 （3） 工作時不能挖耳、挖鼻、敲桌子、玩弄衣物等不雅行為。（4） 營業(yè)人員不能在當值時大聲喧嘩、追逐打鬧，不可說粗言穢語、惡語中傷、諷刺嘲笑顧客或同事。上班時間不允許接打私人 、聊天、吃零食、看報紙。哼歌、吹口哨、化妝。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)（6） 不能因私人情緒影響工作，當值時不得流露憤怒、緊張、恐懼、不耐煩的情緒。（7） 上班按時如實簽到，不得代簽、補簽。當值中不能離崗、串崗；未經(jīng)批準不得會見親友。（8） 不得盜竊公物，竊取顧客和同事的財物，不能私拿、挪用門店商品及贈品。不得向顧客和供應(yīng)商索要小費或任何

8、財物。（9） 不能處理的事物不能自作主張，超越權(quán)限，應(yīng)馬上報告上司處理。（10） 服務(wù)用語要規(guī)范熱情如：（歡迎光臨、請、謝謝、對不起、請原諒、請稍等、讓您久等了、歡迎下次光臨等。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)營運部會議制度開會是為了更好的開展以后的工作而進行的一項溝通，是對過去工作的一個總結(jié)，對未來工作的探討。個人在會議上言行更是能體現(xiàn)個人的素養(yǎng)。為了實現(xiàn)會議的目的，提高會議的效率，特制定本制度，希望大家能夠自覺遵守。一、 會議紀律：1、按會議通知準時參加會議，并在簽到表上簽到。不得遲到，早退，不得無故缺席。2、據(jù)會議內(nèi)容，圍繞會議主題，積極討論，主動發(fā)言。 3、開會時，必須尊重他人的講話，除會議需要討論

9、不得出現(xiàn)交頭接耳、講小話、起哄的現(xiàn)象。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)二、 會議時間：1、 門店每月15號、28號下午2:00統(tǒng)一到公司總部召開店長例會。（如遇節(jié)假日則順延，特殊情況臨時通知）區(qū)域督導(dǎo)會議于每周二下午2：00準時召開。（特殊情況臨時通知） 一、會議內(nèi)容：1、店長例會主要是討論門店的營業(yè)情況，銷售額完成情況，損耗情況，設(shè)備運作情況，工作過程中相關(guān)部門的協(xié)作配合，營運制度的討論，近期門店中發(fā)生的重大事件，交流工作經(jīng)驗和心得，本周巡檢得分情況，傳達公司工作精神等。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)2、上交營運部或相關(guān)部門所需的資料。主要有：總結(jié)計劃、排班表、存款單、維修通知單、直配單、暢銷品建議引進表、暢銷品斷貨

10、反饋表、等。2、 區(qū)域督導(dǎo)周會主要討論一周來各區(qū)門店巡檢過程中存在的問題，商議如何進一步完善門店的管理，反饋營運部工作開展過程中存在的問題，如何開展門店促銷活動以提高門店銷售，部門之間的協(xié)調(diào)問題、門店出現(xiàn)的或潛在的安全問題等。3、 轉(zhuǎn)交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問題等。4、轉(zhuǎn)交門店的各種表格資料，處理門店反饋的問題等。 未盡事宜屆時補議第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)衛(wèi)生管理制度為了給顧客創(chuàng)造舒適明亮整潔的購物環(huán)境，體現(xiàn)當家人“家”的溫馨，展現(xiàn)公司良好的企業(yè)形象，特擬定本制度，自公布之日起實行。門店每月必須保證一次定期大掃除（29日），具體時間各門店根據(jù)實際情況安排，每月工作計劃中上報督導(dǎo)。 門店的

11、日常衛(wèi)生工作必須責任到人，以保證門店整體衛(wèi)生的清潔、購物環(huán)境的舒適。具體安排由店長根據(jù)門店的實際情況落實，并以書面形式公布于店，同時備份上交督導(dǎo)。衛(wèi)生內(nèi)容包括：貨架、商品、所有設(shè)備、地面、門窗、戶外走道、衛(wèi)生間、儲物柜、休閑桌椅、書刊架物、天花板、儲藏室、收銀區(qū)、自助區(qū)等。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)一、門店的衛(wèi)生工作要求：1、地面、角落、無明顯垃圾，無污跡。2、天花板無蜘蛛網(wǎng)、墻壁無過期、破舊廣告（POP）等。3、門窗無積塵無蛛網(wǎng)、玻璃明凈無污跡、水漬。4、衛(wèi)生間干凈整潔，地面無積水，無異味。馬桶、水池無污垢。5、儲藏室、儲物柜里物品分類擺放整齊，無異味，無垃圾。6、休閑桌椅干凈整潔，無污跡。7、書

12、刊架物整潔無積塵，POP對應(yīng)醒目。過期破舊書刊務(wù)必及時整理，修補。8、戶外走道應(yīng)干凈無明顯垃圾，無障礙物。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)9、 所有設(shè)備必須安全擺放，設(shè)備外觀不得有明顯污跡。冷柜（臥式冰柜、保鮮柜、立式冰柜等）不得有積水、厚霜、雜物。蒸包機、熱狗機、開水機必須每日清洗、換水，微波爐安全使用后必須保持微波爐內(nèi)的清潔，不得有異物、水漬。POS機的顯示器、鍵盤每日必須用干毛巾擦拭，每月大掃除時用酒精擦拭，不得用濕毛巾擦POS機。10、 門店貨架、商品每周必須進行兩遍以上清潔。收銀臺前掛籃、小貨架和門口端架等必須每日清潔（包括商品）。11、收銀區(qū)干凈整潔，包括收銀機、 機、（干布擦拭）收銀桌、收銀抽

13、屜等。自助食品區(qū)所有設(shè)備擺放安全，食品陳列整齊、醒目，POP清潔準確且懸掛整齊 12、擦商品和擦貨架的毛巾必須分開。對于紙包裝第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)的商品不能用過濕的毛巾擦拭，以免損壞包裝影響銷售。貨架的衛(wèi)生包括貨架板、掛卡、物卡、背網(wǎng)等。 13、 進行衛(wèi)生清潔的工具（桶、盆、抹布、拖把、掃把、畚斗等）必須定位放置在后倉或相對隱蔽的地方，不得隨意放置在店堂內(nèi)，以避免影響店堂的整潔美觀。14、 未盡事宜，界時補議。四、 門店的衛(wèi)生不符合要求的，每處每項一級處罰。（注：一級處理5元）第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)崗位交接制度在門店的日常營業(yè)過程中，各班人員的當班時間內(nèi)均會發(fā)生一些事件，為了工作不出現(xiàn)脫節(jié)的現(xiàn)象，因

14、此在各班人員上下班前均必須進行工作交接。其交接的內(nèi)容主要有：1、收銀員必須執(zhí)行現(xiàn)金交接制度（門店的營業(yè)款、備用金、公積金、押金、相關(guān)單據(jù)、各類充值卡、現(xiàn)金、 等）。所有現(xiàn)金單據(jù)必須做到錢帳兩清，對于不清楚的帳目必須現(xiàn)場責任到人。特殊情況必須立即向店長、督導(dǎo)反映。否則，一切責任自負。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)2、 貴重物品的交接必須嚴格按照店長制定的物品交接清單認真清點計算填寫。對于短缺的物品必須立即照價賠償。不得從工資中抵扣。同時，在交接物品時，還必須檢查商品的品質(zhì)，對于有疑的商品必須現(xiàn)場指出并雙方確認以明確責任。3、理貨員應(yīng)進行工作交接的內(nèi)容有：當日的到貨情況、倉庫的錯發(fā)貨情況、新品的上架情況、商品

15、的調(diào)價情況等。 4、每日的信息公告必須進行書面交接。凡是公司下發(fā)的信息公告都必須在“公告交接本”上清楚的記錄。同時，對于緊急重要的公告內(nèi)容必須彼此之間進行口頭交接提醒。公司各部門 通知的各項臨時性事件的交接。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)5、工程部到店進行的設(shè)備維修情況的交接,并記錄在事件交接本.6、督導(dǎo)、主管或公司其他人員到店巡檢指出存在問題的交接。并記錄在事件交接本.7、水站有關(guān)事宜的交接：包括水品的進銷存情況、客戶的動態(tài)狀況等。8、店長規(guī)定的其他必須交接事項。如商品陳列、衛(wèi)生、叫貨事宜等。9、門店營業(yè)中發(fā)生的特殊事件，如有人行騙，必須告知其他同事必須小心，以免上當。10、店長及店員離職交接包括設(shè)備、

16、現(xiàn)金、充值卡、證件、票據(jù)、門店資料、衣物等。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)門店盤點制度盤點目的：盤點是為了了解公司（門店）在某個營業(yè)周期內(nèi)的經(jīng)營情況，為了合理庫存，加速資金周轉(zhuǎn)、利用而開展的一項對商品的清點工作。也是檢查門店在某個營業(yè)周期內(nèi)的營運、防盜等工作狀況的一項措施。盤點原則：客觀、真實、準確、一次確認原則。 盤點處理：對于門店出現(xiàn)的漏盤、錯盤等誤差務(wù)必于盤點結(jié)束后三個工作日內(nèi)書面申請，總部派人核實后方可予以修正，同時，要對當事人予以相應(yīng)的過失處罰。盤點盈虧結(jié)果直接納入門店的各項考核。盤點程序：盤點通知 盤點準備 實地盤點 帳實核對 誤差復(fù)核 數(shù)據(jù)確認 結(jié)果處理 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)程序說明：1、營運

17、部確定盤點日期后提前一周通知各門店。2、門店接到通知后一周內(nèi)務(wù)必把門店的有關(guān)單據(jù)、賬務(wù)處理清楚明晰，主要有：倉庫多貨、少貨、欠貨、退貨、報損、內(nèi)部調(diào)撥、直配單等情況。來不及打單處理的（盤點當天或前一天的單據(jù)）必須單獨抄在一份盤點單上，并注明。3、店長根據(jù)門店實際情況進行分區(qū)，每個區(qū)獨立一份盤點單，并在每份盤點表的首頁注明這是哪個區(qū)。4、按區(qū)域劃分對貨架、地堆、內(nèi)倉等進行仔細整理和清掃（貨架底下或器具下面等可能會有商品）， 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)5、商品必須整齊擺放，一物一卡，物卡對應(yīng)，同一代碼商品必須放在同一位置（區(qū)域），以免清點時發(fā)生遺漏。殘次品必須整理下架并進行相應(yīng)登記在一份盤點單上。6、商品

18、整理完畢后，按貨架順序“S”型抄表。盤點表格一式兩份。表格內(nèi)容有“商品代碼、商品名稱、售價、金額、數(shù)量”，其中，代碼、價格必須清楚，商品名稱必須完整準確：包括品牌、屬性、名字、規(guī)格、包裝。如“康師傅紅燒牛肉面125G碗裝”。 7、 盤點表抄好以后，一定要交叉核對，檢查是否有漏抄，錯抄的現(xiàn)象，如有漏抄，應(yīng)在兩份表格的同一位置進行補記。8、內(nèi)倉、地堆的商品可獨立一個區(qū)進行抄表盤點，其數(shù)據(jù)可在商品全部盤點完后在對應(yīng)的商品表單同步補加（要注明）。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)9、盤點表抄好以后，貨架商品不得移動、調(diào)整，以免發(fā)生錯亂。如盤點當天有新品到貨，則暫時將其視為庫存商品盤點入賬，不要上架出售。 10、盤點當

19、日，必須張?zhí)氨P點公告“ 告示顧客門店盤點的起止時間，以免顧客不便。11、一切準備就緒后，盤點前應(yīng)開會宣布盤點紀律，告知盤點人員盤點注意事項和責任。清點數(shù)字時關(guān)門盤點,清點完畢輸單時開門營業(yè),手工記帳。12、盤點過程中，清點商品時各自獨立進行，不得交頭接耳，抄襲等。 同一區(qū)域商品的清點兩個人必須從不同方位順序進行，同時要注意商品的安全性。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)13、同一區(qū)域的兩個人都清點完后，必須進行核對，若兩份數(shù)據(jù)不同時，兩人必須同時現(xiàn)場核實，以核實后的數(shù)據(jù)為準修正盤點單。對盤點單確認無誤簽字后交給監(jiān)盤人（或店長），監(jiān)盤人或店長對盤點單進行抽查，如果沒有錯誤，經(jīng)同意后方可離開。（如果時間較早，可

20、將商品整理好以后再離開）如果抽查發(fā)現(xiàn)有錯誤，必須核實正確。14、表單中的“數(shù)字”書寫必須清晰，不得在原有數(shù)字上進行涂改。如有錯誤，則應(yīng)劃掉原有數(shù)字，在旁邊重寫。如有補加，則應(yīng)寫上最后結(jié)果。15、盤點全部結(jié)束后，監(jiān)盤人將盤點表（B表）帶回公司備查，A表留門店輸單。盤點單的輸錄必須于盤點結(jié)束后一個工作日內(nèi)完成第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)16、對于“盈虧預(yù)查“表中的差異，門店進行核對檢查，若發(fā)現(xiàn)有錯盤、漏盤、錯輸、漏輸?shù)儒e誤，門店于兩天內(nèi)核查并一次性書面上報營運部，經(jīng)核實后方可進行修正。同時，對錯誤的過失人追究責任，處以每處5元以上罰款。 17、盤點結(jié)果做到四天內(nèi)審核確認。信息部予以相應(yīng)的電腦處理。核實后的盈

21、虧結(jié)果直接納入各項指標計算和考核評估。18、信息部審核后的電腦庫存數(shù)據(jù)作為門店下一營業(yè)周期的期初數(shù)據(jù)。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)盤點復(fù)查：在目前的門店的盤點運作中，還不能熟練地、嚴格地進行盤點的各項工作。因而，在短期內(nèi)暫時允許進行復(fù)查彌補盤點的不準確而帶來的損失。但盤點的最終要求要做到：一次性確認。在目前盤點復(fù)查中，應(yīng)注意的問題：1、在拿到復(fù)查單之前，就必須認真檢查門店的所有單據(jù)是否進行了及時的處理。如：直配單、倉庫錯發(fā)貨單、各項退貨申請單、報損申請單、直配商品的退換貨記錄、門店之間的調(diào)貨、交接班中發(fā)生的商品丟失、倉庫配送單全面檢查是否每次的欠貨都有記錄并反饋沖賬等。這樣及時進行全面地檢查，可以減少

22、在核查復(fù)查單時的很多工作量。2、在檢查復(fù)查單時，必須逐個商品進行檢查。首先從盤盈的商品開始查找，原則上商品是不可能多余的，看其是否能與短缺的商品進行等價抵沖。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)對于，能相互抵沖的記錄進行標注。同時，對于多余數(shù)量不多的商品也應(yīng)逐個進行實物核對，是否真的有那么多。同時，還應(yīng)注意是否有退單重復(fù)而導(dǎo)致的商品數(shù)量變多的現(xiàn)象3、當督導(dǎo)把所有的盤點復(fù)查明細輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。在以后的工作中應(yīng)注意加強哪些方面。每盤點一次，都應(yīng)熟練一次，總結(jié)一次

23、，進步一次。4、當督導(dǎo)把所有的盤點復(fù)查明細輸入電腦，得出最后的復(fù)查單時，應(yīng)將該單妥善保存至下月盤點，以備查。同時，也應(yīng)就最后的復(fù)查單進行分析，為什么會有那么多的錯誤記錄，為什么會有那么多的虧損。其造成的原因是什么。在以后的工作中應(yīng)注意加強哪些方面。每盤點一次，都應(yīng)熟練一次，總結(jié)一次，進步一次 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)門店叫貨制度一、叫貨程序：巡視賣場 商品整理 庫存上架 叫貨記錄 檢查審核 電腦輸單 數(shù)據(jù)傳送 一、 叫貨注意事項：1、叫貨時要遵守本門店的配貨線路，按規(guī)定日期叫貨。如遇特殊情況需緊急叫貨時，必須 到公司，并說明原因和希望發(fā)貨的時間。2、叫貨前必須全面檢查，對商品按陳列原則進行全面整理，

24、做到同一商品在同一位置豐滿陳列。如果內(nèi)倉或其它地方存放有商品必須盡可能整理上架，以免在抄寫叫貨單的時候忽略了庫存而導(dǎo)致庫存積壓。3、叫貨時，必須按照所負責商品從左至右S型逐個認真檢查分析，認真填寫叫貨單。填寫時，還應(yīng)注意是否物卡相符，否則可能出現(xiàn)錯誤。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)4、填寫叫貨記錄時必須認真規(guī)范，叫貨本的格式內(nèi)容有：商品代碼、商品名稱、規(guī)格、售價、叫貨數(shù)量。缺一不可，尤其是代碼、數(shù)量必須書寫工整，以免出錯。5、對于上次已叫貨而本次未到貨的商品必須繼續(xù)叫貨，而不要等采購部的到貨通知。6、對于商品叫貨數(shù)量的控制，必須根據(jù)商品的暢銷程度、商品的日平均銷售量和商品的保質(zhì)期限、以及商品的正常供貨頻率

25、。7、商品的暢銷程度和日平均銷量可通過電腦數(shù)據(jù)進行查詢分析。同時結(jié)合日常的工作經(jīng)驗。對于商品的供貨穩(wěn)定情況則可根據(jù)商品的特性以及采購部的供貨信息等來分析。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)1、以下情況可適當加大商品的叫貨量（庫存量）：A、 周轉(zhuǎn)率快、日銷售量大、保質(zhì)期限又長、供貨不穩(wěn)定的商品必須做為重點關(guān)注商品，其庫存量可適當加大。B、 常有整件出售的商品則必須屯有整件庫存。C、 季節(jié)性的暢銷品也可適當加大庫存。D、 有特殊固定客戶周期性消費的商品。E、 顧客預(yù)定的商品。F、 特價促銷活動商品。G、 其它情況。2、如果由于門店的自身原因而造成的暢銷品的缺斷貨必須追究叫貨責任人及店長的責任。由于工作失誤，造成庫

26、存數(shù)量過大，由叫貨人員自行負責。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)商品驗收制度一一、商品驗收程序：卸貨 提配送單 校對商品 清點數(shù)量、檢驗品質(zhì) 單據(jù)標記 貨單相符 整理單據(jù)、商品上架（入倉 貨單不符 如實登記 信息反饋（配送部）處理跟蹤二、商品驗收要求： 1、商品卸貨時，一定要輕拿輕放，不得丟、扔，以免損壞商品及包裝。否則，誰破壞誰賠償。2、商品裝卸時不要堆放在過道中，以免妨礙顧客購物。3、驗貨員根據(jù)配送單進行商品校對，主要檢查商品的品質(zhì)和數(shù)量。先核對商品名稱、規(guī)格、條形碼、再仔細清點商品數(shù)量是否相符。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)4、對于破損、鼠咬、包裝破舊、臨期等殘次商品應(yīng)撿出并進行表格登記?？捎谂渌蛙嚪党袒蛳麓嗡?/p>

27、貨時退還倉庫。5 5、對于貨單不符（甲貨乙單、缺貨、多貨等）情況，在商品全部驗收完后進行表格登記，并于次日上午10:00前將信息反饋到配送部。6、驗貨時，對于香煙等貴重物品的溢缺誤差等必須當日立即反饋，否則，后果自負。7、商品驗收結(jié)束后，驗收員在配送單上簽字確認。8 8、對于在驗貨時沒有發(fā)現(xiàn)的誤差沒有及時反饋的差錯等由門店自行負責（門店可追究驗貨員的責任）。 9、每月盤點前務(wù)必將門店的沒處理的錯發(fā)貨記錄再次反饋到倉庫，并進行跟蹤。以免影響盤點結(jié)果 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)門店商品退貨制度一、 門店退貨程序：檢查商品 下架整理 對應(yīng)表格登記 清點核對 收貨人簽字 倉庫（直配商）確認 底單核查二、商品退

28、貨要求：1、 退貨商品主要包括：漏氣、破包、臨期、粉碎、包裝破舊、癟罐、采購部通知退貨、滯銷品等不能再繼續(xù)銷售的商品和公司不再繼續(xù)銷售的商品。2、 滯銷品以同類商品末位淘汰制為準（或商品上架2個月銷售為0）；采購部通知退貨必須于接到通知后五天內(nèi)處理完畢。3、 門店檢查發(fā)現(xiàn)上述商品必須及時整理登記，不得再將此類商品陳列于貨架上，否則將會予以制度處罰。4、進行登記時務(wù)必分類登記，主要有“殘次品退貨申請表”、“滯銷商品退貨申請表”、“直配商品退貨申請表”“清場退貨單”“鼠害報損”等。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)、 5、填寫各類退貨表單時，務(wù)必要注意認真填寫，店名、日期、代碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、金額及退貨人員姓

29、名。6、 在將商品移交收貨人時，務(wù)必再次對照表格進行清點確認數(shù)量，尤其是日期以退貨當日日期為準，以免差錯。7、 登記的表格務(wù)必一式兩份，一份隨同商品交付收貨人，一份留存門店備查。8、 退貨單到店后要和門店底單認真核對，并標記“已核對退單無誤”字樣，如有差異及時跟蹤，直至退單準確為止，以免盤點發(fā)生錯誤。9、 門店退貨一律實行督導(dǎo)審核制（直配商品、請場商品除外），在督導(dǎo)簽字確認后才可進行退貨。因此，在盤點前一定要檢查所有退貨單是否已確認并處理。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)門店財務(wù)管理制度為了加強門店財務(wù)管理，規(guī)范現(xiàn)金賬務(wù)管理，特擬定本制度，自公布日實行。1、門店的財務(wù)管理主要包括錢的管理和賬務(wù)的管理。錢的管

30、理主要有營業(yè)款、備用金、充值卡其他應(yīng)付款和愛心款等現(xiàn)金管理、賬務(wù)的管理主要有應(yīng)收賬款、其他應(yīng)付款、商品的進銷存盤點等賬單管理。2、營業(yè)款包括商品銷售收入、其他業(yè)務(wù)收入、營業(yè)外收入。商品銷售收入是指門店所有商品的銷售收入，所有商品的銷售（包括大包裝拆零售賣的收入）都必須通過POS機（停電時，先手工記賬，來電后立即補錄）。違者，四級處理。其他業(yè)務(wù)收入是指門店提供的服務(wù)類項目所產(chǎn)生的收入，包括書刊出租、舊書出售、膠卷沖洗、 、其他代理業(yè)務(wù)收入等。其他業(yè)務(wù)收入必須有銷售明細記錄。其他業(yè)務(wù)收入也要通過POS機。違者，二級處理。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)營業(yè)外收入是指門店銷售紙板等收入或其他賠償收入。營業(yè)外收入不

31、須錄入電腦，發(fā)生時如實記錄（具體格式：日期，金額，經(jīng)辦人）月底會議（28號）時匯總上交財務(wù)室或營運部主管。違者，二級處理。3、備用金是財務(wù)為了門店方便收銀找零而存放于門店的貨幣。備用金一般情況下不發(fā)生數(shù)量上的增減，如有需求須書面申請。備用金的夜間保管、交接等和營業(yè)款一樣。違者，二級處理。4、愛心款是顧客投入愛心箱里的貨幣。營運部定期收取愛心款，門店不得打開愛心箱動用愛心款。督導(dǎo)（或主管）在整理愛心款時，應(yīng)有當班人員在場并簽字（具體格式：日期、門店、大小寫金額、店員簽名、督導(dǎo)簽名）。所有愛心款交財務(wù)部代管。違者，二級處理。5、 其他應(yīng)付款是指門店出租、出借物品時向顧客暫時收取的各種押金，包括水桶

32、押金、書刊押金等。押金應(yīng)于門店收回出租、出借物品時如數(shù)退還顧客。如有破損，按規(guī)定收取賠償款入營業(yè)外收入。門店收取的押金應(yīng)每班交接。水桶押金應(yīng)每月月底將賬務(wù)及押金交財務(wù)部。退還顧客押金時，第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)回收押金收據(jù)。每月門店應(yīng)有押金的收付記錄。違者，四級處理。6、預(yù)收賬款是指門店預(yù)收顧客的貨款，顧客在以后期間根據(jù)所付貨款來門店提取相等價值的貨品。門店在收到顧客預(yù)付貨款時，應(yīng)開具收據(jù)（注明等額提貨憑證）。違者，四級處理。7、顧客在門店購買水票，貨款不入POS機，但需及時交付水站站長換取同等值的票券。顧客用代幣券（水票）購物時，門店通過POS機進行正常的商品銷售，同時應(yīng)遵守代幣券的相關(guān)制度。若門

33、店無備用水票和贈券時應(yīng)主動積極聯(lián)系水站站長或營運主管。違者，四級處理。8、應(yīng)收賬款：是指顧客在提取商品時沒有支付貨幣，而是簽名或記賬，貨款在月底時一次支付。發(fā)生應(yīng)收賬款時，商品的銷售也應(yīng)通過POS機，顧客的簽名或記賬單抵貨幣交財務(wù)。財務(wù)根據(jù)門店提供的記賬單督促水站負責人收繳貨款。門店人員應(yīng)認真確認顧客是否可以記賬，如有不清楚的情況應(yīng)請示水站主管。違者，四級處理。情節(jié)嚴重者后果自負。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)9、門店營業(yè)款一定要日清日結(jié)，不得坐支（從當日營業(yè)款中支付費用或其他）。當天A班營業(yè)款和B、C班營業(yè)款按實收現(xiàn)金全額，次日，由A班的兩名店員一起存入銀行，交回存單后，登記并簽字確認，方可簽退下班。

34、店長必須嚴格審核。違者，八級處理，情節(jié)嚴重，惡意違規(guī)者，辭退處理。如有因故發(fā)生意外，需承擔相應(yīng)損失。10、店長必須按財務(wù)要求（存單上務(wù)必注明店名、店號、存款所屬時間）及時將本門店的存款單按順序整理上交出納。否則，二級處理。11、門店在銷售過程中必須做到現(xiàn)金及時入袋，200元即投入保險柜，投柜時要當班兩名員工在場確認。銀箱不得有100元大鈔，總計不得超過300元。結(jié)束營業(yè)關(guān)門后，一定要將所有營業(yè)款投入保險柜。將次日的備用金嚴密隱藏。且收銀箱必須敞開，可放有一些硬幣。二十四小時營業(yè)的門店夜間營業(yè)時也應(yīng)將大鈔、營業(yè)款投入保險柜。違者，十級處理。如有因故發(fā)生意外，則應(yīng)承擔相應(yīng)損失。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)

35、12、各班次之間交接（包括移交）時，所有賬款（愛心款除外）、一定要仔細清點并如實記錄，所有賬單應(yīng)及時記錄并在交接本上明晰記錄。對于有異的情況，咨詢財務(wù)主管，同時一定要雙方當場及時確定。違者，四級處理，且后果自負。 13、各種代幣券是指限在我公司按約定使用的票據(jù)，包括水票、購物券等。門店在收取代幣券時，一定要熟悉規(guī)定并遵守公司的相關(guān)制度執(zhí)行。收銀員必須在收取的代幣券上作相應(yīng)的標記（店號、姓名、日期、班次、剪角等），月底匯總抵現(xiàn)金交財務(wù)。違者，四級處理。14、對于需由門店支付的費用開支，參照財務(wù)部的相當制度執(zhí)行。違者，二級處理。15、門店任何資產(chǎn)物品都不得挪用。尤其是現(xiàn)金，任何人不得以任何理由借用

36、或挪用。（特殊緊急情況需請示獲準）。違者，十級處理。16、未盡事項，視情處理。本制度中處理的標準與員工手冊為準 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)新員工帶訓(xùn)制度為了最佳的展現(xiàn)帶訓(xùn)員的個人素養(yǎng)和業(yè)務(wù)操作水平，讓新員工在最短的時間內(nèi)掌握門店的各項工作技能，成為當家人一名合格、優(yōu)秀的員工，以最佳的狀態(tài)最高的效率服務(wù)于公司。特擬定本制度。一、新員工持公司人事部的派遣單向門店的店長報到。店長必須在一天內(nèi)安排好新員工的帶訓(xùn)工作。二、帶訓(xùn)內(nèi)容見新員工帶訓(xùn)表。 三、帶訓(xùn)要求：1、 新員工的帶訓(xùn)期為一周。一周內(nèi)，帶訓(xùn)員必須認真執(zhí)行帶訓(xùn)任務(wù)，根據(jù)新員工帶訓(xùn)表詳盡地幫助新員工掌握工作的必知必會。2、 帶訓(xùn)員必須如實及時向店長反饋新

37、員工的帶訓(xùn)進展情況，各項工作技能的掌握情況。同時，店長必須根據(jù)帶訓(xùn)員的意見對新員工進行相應(yīng)的考核和指導(dǎo)。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)3、門店的每位員工都有責任和義務(wù)幫助新員工掌握工作，不得傲慢或鄙視。新員工必須不恥下問，虛心接受同事的指導(dǎo)和批評，同時敢于制止同事的錯誤行為。對于不正確的、違背原則的操作（言行）有責任和義務(wù)向店長或督導(dǎo)反應(yīng)。4、每天的帶訓(xùn)內(nèi)容，帶訓(xùn)員、店長都必須如實在帶訓(xùn)表上做出相應(yīng)的評議考核。5 、對于不服從安排的新員工，不適應(yīng)工作要求的新員工，店長必須找其溝通談話，如果仍不適合者，店長有權(quán)力和責任中斷帶訓(xùn)，并立即向營運部或人事部如實反饋情況。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)四、新員工在結(jié)束一周的實踐

38、帶訓(xùn)后，必須于第二天帶簽署意見的帶訓(xùn)表上總部，向營運部負責人匯報工作情況。然后再由營運部根據(jù)工作需要安排下店正式開始上崗工作。五、 新員工在門店帶訓(xùn)期間，門店員工必須遵守公司的有關(guān)規(guī)定，保守公司的商業(yè)秘密，維護企業(yè)的形象，不散播不利于公司利益的言行。六、 未盡事宜，界時補議。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)門店突發(fā)事件的處理一、門店的日常營業(yè)過程中不可避免地可能會發(fā)生一些突發(fā)事件，門店的突發(fā)事件一般有：被盜、被騙、投訴、吵架、銷售糾紛等、為了把突發(fā)事件的影響縮小，損失降低，特制定本制度被盜被盜事件處理：1、門店員工在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)被盜時，必須馬上撥打“110”報警，同時，應(yīng)進行現(xiàn)場保護。然后，立即向店長、督

39、導(dǎo)、主管反映。2、警察到店后，進行損失統(tǒng)計，在盡快的時間內(nèi)統(tǒng)計上報損失清單（一式兩份），并由當班人員確認簽字。過后上報的損失原則上不予受理。3、在向派出所反映損失金額必須有利于公司利益，同時應(yīng)說明“目前發(fā)現(xiàn)這么多，可能還有其他?！?、事故發(fā)生后，店長應(yīng)詳盡地將事故的經(jīng)過、損失的情況，以及造成事故發(fā)生的原因，責任進行分析總結(jié)。同時，應(yīng)對于損失的處理提出合理的建議，以及門店、公司對于此類事件應(yīng)吸取的經(jīng)驗教訓(xùn)等形成文字報告于三天內(nèi)上交公司，督導(dǎo)予以指導(dǎo)。營運部審核后上報，由公司進行處理。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)被騙事件的處理：1、門店的被騙事件常有發(fā)生，這就要求當班的員工保持清醒的頭腦和敏捷的思維。對于

40、常見的行騙手段應(yīng)有熟練的防騙意識。2、一般在門店發(fā)生的被騙事件通常有：香煙調(diào)包、真幣開路假幣出手、送貨上門不見錢等。3、收銀員在收銀時，對每一張鈔票都必須認真檢查。千萬不能省事不看。香煙銷售時必須在香煙上注明標記，同時，要集中注意力盯住顧客的動作。4、在送貨上門服務(wù)時，必須做到“一手錢一手貨”，拿到錢點驗清楚后才能結(jié)束交易。5、對于來電要求送貨上門的生意，必須記下來電 ，記清楚送貨地址，并詢問是否有零錢，是否需要找零等。如果在人手充足的情況下，最好由兩名員工一同前往。對于偏僻地段時間又較晚的生意，注意安全第一。也可以請附近門店的同事一起去。6、如果門店發(fā)生被騙事件，同樣應(yīng)由店長將事件的經(jīng)過、原

41、因、責任、建議、總結(jié)等形成文字報告于三天內(nèi)上交公司。督導(dǎo)予以指導(dǎo)，營運部審核調(diào)查后上報，由公司進行處理。 第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)投訴事件的處理 1、對于門店發(fā)生的投訴事件，一般分服務(wù)投訴、商品投訴、價格投訴、安全投訴等。2、對于各類投訴事件的發(fā)生，當班人員必須清楚地明白事情的嚴重性，顧客的真實目的，自我的責任?！盁o論屬于哪方的責任，凡是在公司發(fā)生的讓顧客不滿意的事件，都必須誠懇地向顧客道歉，向他表明我們的態(tài)度是真誠的，我們非常希望給他最滿意的服務(wù)，感謝他所提出的批評，我們會在以后做得更好?！?、在當班員工不能妥善處理顧客抱怨時，顧客強烈要求公司領(lǐng)導(dǎo)出面解決時，應(yīng)主動 給店長、督導(dǎo)或主管。同時，盡可能避開顧客，將事件的詳情進行匯報。4、當?shù)觊L、督導(dǎo)或主管在處理事情的過程中，應(yīng)注意尊重顧客說話，根據(jù)事情的具體形勢進行相應(yīng)的處理。原則上不能開具保證書、承諾書。涉及賠款類的投訴應(yīng)請示公司，經(jīng)得公司同意方可允賠。5、在投訴事件處理完后，必須由店長形成書面文字。上交公司備案。同時，對于造成投訴的原因應(yīng)進行深刻分析，在以后的工作中吸取前車之鑒。第一期店長指導(dǎo)培訓(xùn)糾紛處理 門店的吵架事件有員工與顧客之間、員工與員工之間、顧客與顧客之間、員工與廠商人員之間等幾種情況。對于吵架事件的發(fā)生，如果有我方員工為當事人一方，這是嚴禁發(fā)生的。