物業(yè)服務(wù)管理方案及措施

1、目錄 TOC o 1-5 h z HYPERLINK l bookmark32 o Current Document 第一節(jié)管理方案及措施2 HYPERLINK l bookmark35 o Current Document 一、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念2 HYPERLINK l bookmark43 o Current Document 二、服務(wù)定位、目標(biāo)3 HYPERLINK l bookmark8 o Current Document 三、運(yùn)作流程4 HYPERLINK l bookmark52 o Current Document 四、相關(guān)管理機(jī)制4第一節(jié)管理方案及措施一、服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念管理服務(wù)的經(jīng)

2、營(yíng)理念是通過市場(chǎng)化運(yùn)作，引進(jìn)和吸收先進(jìn)的管理機(jī)制、切實(shí) 有效的管理模式、規(guī)范可行的管理制度，結(jié)合管理服務(wù)的特點(diǎn)，全面提升服務(wù)的 品牌效益和經(jīng)濟(jì)效益。在管理服務(wù)中堅(jiān)持以人為本、規(guī)范服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念；堅(jiān)持 規(guī)范化、制度化、精細(xì)化的管理模式；堅(jiān)持服務(wù)第一，客戶至上的宗旨意識(shí)；為 客戶提供一個(gè)文明、和諧、溫馨、井然的環(huán)境；創(chuàng)造一流的服務(wù)品牌。具體可概括為“五大經(jīng)營(yíng)理念”1、經(jīng)營(yíng)理念之一：真誠(chéng)熱情在目前形勢(shì)下，管理服務(wù)在大眾的觀念中還是一種很平凡、瑣碎、辛苦的服 務(wù)性工作。服務(wù)的基層性容易使人們看不到管理的知識(shí)和技術(shù)含量，從而低估了 管理人員的地位角色。如果從業(yè)人員不具備踏實(shí)的敬業(yè)精神，不具備真心實(shí)意為

3、社區(qū)服務(wù)中心、服務(wù)的意識(shí)，管理也必將會(huì)失去本來的意義而流于形式上的得過且 過。為此，我們將以飽滿的精神、真誠(chéng)的從事這一行業(yè)，以自己的誠(chéng)心和熱情做 好每一件事情。2、經(jīng)營(yíng)理念之二：專業(yè)嚴(yán)謹(jǐn)當(dāng)今管理服務(wù)已轉(zhuǎn)型為知識(shí)型、多學(xué)科的產(chǎn)業(yè)，而知識(shí)技能的掌握與否，將 直接關(guān)系到管理服務(wù)的品質(zhì)。為此，我們將開展多樣化的企業(yè)員工培訓(xùn)，重視培 養(yǎng)技能專業(yè)化、服務(wù)一體化的專業(yè)技術(shù)人才，以保證所服務(wù)的可持續(xù)運(yùn)作，也為 每一個(gè)家庭和單位提供技術(shù)性服務(wù)與支持。3、經(jīng)營(yíng)理念之三：周全細(xì)心我們認(rèn)為：管理服務(wù)是一種全方位、多功能的管理服務(wù)，不僅要具備專業(yè)化 的知識(shí)，同時(shí)還要具有一絲不茍、精雕細(xì)琢的敬業(yè)精神，不但要在單個(gè)環(huán)節(jié)上做

4、 到精致精美，而且也要周全地考慮整個(gè)的協(xié)調(diào)運(yùn)作。我們將以IS09001. IS014000 質(zhì)量、環(huán)境保證體系為原則，建立工作程序精細(xì)化制度，完善各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范手冊(cè)， 以求達(dá)到效益的最大化，保證對(duì)社區(qū)服務(wù)中心的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。4、經(jīng)營(yíng)理念之四：盡責(zé)盡心我們認(rèn)為：每一位進(jìn)入社區(qū)服務(wù)中心內(nèi)的工作人員都是我們的客戶，都是服 務(wù)對(duì)象。而服務(wù)公司扮演的則是“服務(wù)人、服務(wù)物”的角色，我們不僅要負(fù)責(zé)工 作人員工作生活的后勤保障，同時(shí)也要對(duì)社區(qū)服務(wù)中心、的承擔(dān)保值、增值的任務(wù)。 因此我們將本著對(duì)社區(qū)服務(wù)中心負(fù)責(zé)任的態(tài)度，盡責(zé)盡心，全方位的服務(wù)好每一 位工作人員，讓工作人員放心、，無后顧之憂。5、經(jīng)營(yíng)理念之五：人文關(guān)

5、懷我們認(rèn)為：服務(wù)不僅僅表現(xiàn)為一種實(shí)體性勞動(dòng)，更多的是包含了對(duì)人的尊重， 是通過人文化的關(guān)懷傳遞著一種文化。管理的對(duì)象不單單是有形的，更重要的是 對(duì)人的理解。因此管理追求的是一種人文關(guān)懷的服務(wù)模式，賦建筑以愛的靈魂， 賦服務(wù)以文化的生命，在規(guī)范化、專家化的管理中傳遞祥和、高尚的人文價(jià)值， 為工作人員營(yíng)造一個(gè)獨(dú)具精神品質(zhì)的文化樂園。二、服務(wù)定位、目標(biāo)1、服務(wù)定位為實(shí)現(xiàn)工作人員滿意的目標(biāo)，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公 司的服務(wù)要求，我們的服務(wù)定位為：“規(guī)范服務(wù)、高效管理、爭(zhēng)創(chuàng)一流、誠(chéng)信經(jīng) 營(yíng)”。2、管理目標(biāo)通過我們的努力，立爭(zhēng)達(dá)到“三優(yōu)一保證”（優(yōu)美環(huán)境、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、優(yōu)化功 能、保證安全）

6、，創(chuàng)社區(qū)服務(wù)中心后勤服務(wù)領(lǐng)先水平。3、管理模式、文明服務(wù)計(jì)劃及服務(wù)承諾（1）爭(zhēng)做行業(yè)的先驅(qū)者，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范化，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)營(yíng)規(guī)模化。服 務(wù)特點(diǎn)是主動(dòng)服務(wù)；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務(wù)工 作中實(shí)施嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)，特別重視客戶對(duì)管理工作的投訴及跟進(jìn)。而在內(nèi)部管理運(yùn)營(yíng) 上強(qiáng)調(diào)的是強(qiáng)化專業(yè)培訓(xùn)；分工合理；責(zé)任明確；獎(jiǎng)罰分明；不斷提升員工的服 務(wù)工作技能和服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)員工的服務(wù)熱情。（2）在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，我們提供優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)承諾，服務(wù)以客至上，文 明規(guī)范，力求不斷改進(jìn)，自我完善。通過實(shí)施質(zhì)量管理系統(tǒng)，我們確保服務(wù)水準(zhǔn) 達(dá)到國(guó)際級(jí)IS09001及IS014000的質(zhì)量、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，使本

7、項(xiàng)目的服與務(wù)管理， 成為空軍后勤保障服務(wù)的精品。（3）突出一站式的卓越品牌服務(wù)文化理念；為絕大部分客戶認(rèn)同的高端管 理服務(wù)；發(fā)揮出本服務(wù)的專業(yè)性。4三、運(yùn)作流程授秘 信息述職考核叫管理mr.密理口 指令信息需求4三、運(yùn)作流程授秘 信息述職考核叫管理mr.密理口 指令信息需求反饋部門王譽(yù)反饋指令考核*j 作業(yè)人員n四、相關(guān)管理機(jī)制（1）監(jiān)督機(jī)制落實(shí)“五步法”督導(dǎo)措施，一是設(shè)置獨(dú)立的督導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確督導(dǎo)職責(zé)；二 是設(shè)計(jì)督導(dǎo)流程，明確督導(dǎo)方法；三是制定督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)，明示督導(dǎo)制度；四是制定 督導(dǎo)計(jì)劃，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)；五是進(jìn)行總結(jié)分析，持續(xù)改進(jìn)；公司品質(zhì)管理科、工程科、計(jì)劃財(cái)務(wù)部等部門每月對(duì)中心進(jìn)行督導(dǎo)；公司職

8、能部門依據(jù)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，操作規(guī)程，質(zhì)量記錄對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行督 導(dǎo)考核，編制質(zhì)量報(bào)告書，并上報(bào)總經(jīng)理；項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)職責(zé)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)下屬各部門進(jìn)行督導(dǎo)；執(zhí)行機(jī)構(gòu)、責(zé)任機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的“三位一體”式管理機(jī)制和體系。說明：名稱主體單位要點(diǎn)監(jiān)督機(jī)構(gòu)社區(qū)服務(wù)中.審核服務(wù)中心呈交的管理服務(wù)報(bào)告；.組織對(duì)管理工作的抽驗(yàn)、檢查，審查管理服務(wù)情心況；.通過會(huì)議或其他形式，評(píng)審項(xiàng)目管理狀況，并交流 意見；.及時(shí)將服務(wù)中存在的問題向服務(wù)中心或公司投訴；.以其他方式進(jìn)行監(jiān)督責(zé)任機(jī)構(gòu)公司.科學(xué)組建精干高效高效的管理機(jī)構(gòu)和人員隊(duì)伍； .制定管理計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)；.有力地支持服務(wù)中心的工作，包括人力資源、財(cái) 務(wù)、物料、設(shè)

9、備、品質(zhì)等全方位的支持和督導(dǎo)； .定期向客戶進(jìn)行滿意率調(diào)查，聽取客戶對(duì)服務(wù)中 心工作意見和建議，總結(jié)管理服務(wù)情況，不斷提高 管理服務(wù)水平執(zhí)行機(jī)構(gòu)服務(wù)中心.保證各項(xiàng)工作和管理服務(wù)指標(biāo)均達(dá)到規(guī)定的要 求；.根據(jù)計(jì)劃全面開展各項(xiàng)管理服務(wù)工作；.在各項(xiàng)管理服務(wù)中，嚴(yán)格遵照質(zhì)量體系的要求及 程序；.對(duì)各項(xiàng)管理服務(wù)環(huán)節(jié)和管理服務(wù)目標(biāo)負(fù)責(zé)；.做好詳細(xì)的工作記錄，按時(shí)向客戶提交管理服務(wù) 報(bào)告；.及時(shí)處理客戶對(duì)管理工作的意見和建議。(2)自我約束機(jī)制自我約束機(jī)制項(xiàng) 目檢查要點(diǎn)每次扣分備注1、當(dāng)班期間不穿工作服，沒有佩戴工作牌12.制服有明顯的臟污、破損，挽袖、儀卷褲腿、敞懷1每月同一項(xiàng)第二次起扣分容3.男員工留

10、胡須、鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)度過儀眉、過耳、過后衣領(lǐng)；女員工發(fā)長(zhǎng)過2將依次加倍遞增；連續(xù)3個(gè)表肩，留長(zhǎng)發(fā)不按要求盤起月每月被扣3次及以上將受4.不注意個(gè)人衛(wèi)生，指甲不干凈，太 長(zhǎng)或涂有色指甲油5到降級(jí)或辭退處理5.上班前喝酒或吃異味食品，帶有口 氣26.不按規(guī)定穿深色平底鞋2工 作 紀(jì) 律7.與工作人員同時(shí)進(jìn)出門（廳、樓梯、 電梯）時(shí)，不禮讓工作人員先行，與 工作人員搶道并行2每月同一項(xiàng)第二次起扣分 將依次加倍遞增；連續(xù)3個(gè) 月每月被扣3次及以上將受 到降級(jí)或辭退處理8.姿態(tài)不夠端正大方，工作中沒有做 至上走路輕，說話慢，操作穩(wěn)，盡量 不露出物品相互碰撞的聲音59.不按時(shí)打卡/簽到；有無故遲到、 早退現(xiàn)

11、象；不按規(guī)定請(qǐng)銷假210.私自換班111.上班時(shí)間打私人電話512.工作期間接待親友或私人探訪213.在崗看書、報(bào)、聽音樂、吃零食、 吸煙等314.上班期間做工作以外的私事，如 洗私人的衣物鞋襪等10-5015.在崗嬉笑打鬧，串崗聊天等5-5016.在公共區(qū)域有亂扔亂丟亂吐現(xiàn) 象，看到垃圾，不主動(dòng)拾撿；10-5017.因私利私自收集廢棄物5-10018.對(duì)提出的問題沒有在期限內(nèi)整改 完畢5-10019.無敵不按時(shí)參加例會(huì)及培訓(xùn)3視情節(jié)輕重20.私自為客戶提供有償清潔服務(wù)10分起直至辭退21.不服從直接上級(jí)的工作指令，工 作安排。對(duì)上級(jí)的指令陰奉陽(yáng)違、偷 工減料，致使工作無法保質(zhì)保量完 成；頂撞

12、上級(jí)5-5022.同事間不團(tuán)結(jié)，拉幫結(jié)派、挑撥 離間、無事生非等10-5023.撿到物品不上繳；將公物或他人 物品占為己有5-10024 .與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵、打架等5-100工 作 規(guī) 范25.沒有嚴(yán)格按照作業(yè)指導(dǎo)書上的要 求、頻率對(duì)本崗位的各服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行 操作2每月同一項(xiàng)第二次起扣分 將依次加倍遞增；連續(xù)3個(gè) 月每月被扣3次及以上將受 到降級(jí)或辭退處理26.因圖一時(shí)的輕松而私自延長(zhǎng)工作 頻率，漏做某些項(xiàng)目227.工作時(shí)粗心、大意，工具碰到行人 或碰到公共財(cái)物，引起客戶投訴或損 傷公共財(cái)物128.工作時(shí)工具擺放不規(guī)范：1.放在 路中間，門口等影響工作人員正常通 行的地方；2.放在公共場(chǎng)合視線范圍

13、 之內(nèi)，工具擺放雜亂129.不熟悉（特別是本崗位）基本情 況，對(duì)本崗位里的設(shè)施財(cái)物破損，遺 失等情況沒有及時(shí)報(bào)告，影響到相關(guān) 部門的調(diào)查工作130.因工作失誤或不負(fù)責(zé)而被客戶有 效投訴10能 力 管 理31.因工作安排不當(dāng)而造成工作不能 很好完成5適用于領(lǐng)班及以上人員32.對(duì)該記錄的事件沒有做認(rèn)真詳細(xì) 記錄533.沒有按照工作職責(zé)進(jìn)行認(rèn)真的檢 查督導(dǎo)534.沒有將公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和會(huì) 議精神貫徹落實(shí)下去535.沒有完成日常培訓(xùn)計(jì)劃536.不能做到公平、公正地對(duì)待每一 位員工1037.被員工有效投訴10以下行為將獲得加分每次加分1.為工作人員、客戶提供熱情周到的服務(wù)， 受到工作人員、客戶的書面

14、表?yè)P(yáng)10有具體的事例2.拾到貴重物品，及時(shí)上交10-50具體的事例3.見義勇為，勇于揭發(fā)壞人壞事，與不法 傾向和違法亂紀(jì)行為作斗爭(zhēng)10-504.發(fā)現(xiàn)能顯著提高保潔質(zhì)量，效率，降低 保潔成本的新技術(shù)，新方法并被證明有效10-50有具體的事例5.對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理提出合理化建議，并 被公司采納10-50有具體的事例6.獲得季度明星20有具體的事例7.行為受到政府、社會(huì)、媒體等認(rèn)同或表 彰10-50有具體的事例(3)信息反饋處理機(jī)制協(xié)調(diào)實(shí)行二級(jí)對(duì)外協(xié)調(diào)，公司負(fù)責(zé)政府部門的重大事項(xiàng)的協(xié)調(diào)，服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì) 水、電、客戶等部門的具體事務(wù)協(xié)調(diào)，外部信息經(jīng)服務(wù)中心進(jìn)行處理，服務(wù)中心 由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)外協(xié)調(diào)。內(nèi)部服務(wù)

15、反應(yīng)機(jī)制服務(wù)中心在入口公布員工的姓名、職務(wù)、崗位等，并要求所有員工在工作過 程中要佩戴工作牌，以便接受工作人員監(jiān)督。服務(wù)實(shí)行分區(qū)域服務(wù)，公布每區(qū)域責(zé)任人和聯(lián)系電話，以并工作人員對(duì)保潔 員工作進(jìn)行監(jiān)督，區(qū)域化服務(wù)將大大提高員工的工作效率和責(zé)任心。內(nèi)部信息快速反應(yīng)機(jī)制：服務(wù)中心、主任定期與社區(qū)服務(wù)中心、對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行 溝通，對(duì)社區(qū)服務(wù)中心、及工作人員的投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析、處理。工作人員投訴處理投訴受理：工作人員可通過來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)和其他形式投訴，服務(wù)人員按 投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對(duì)于非服務(wù)中心的職責(zé)，或非服務(wù)原因而導(dǎo)致的投訴，將 委婉地向社區(qū)服務(wù)中心說明緣由，并協(xié)助社區(qū)服務(wù)中心、進(jìn)一步通過其他渠道予以 解決；對(duì)工作人員的有效投訴，由服務(wù)人員填寫投訴受理登記表，并安排有關(guān)部門處理，重大投訴向服務(wù)中心、和公司匯報(bào)，按相應(yīng)權(quán)限進(jìn)行處理。投訴處理：服務(wù)中心24小時(shí)接受工作人員投訴，白天由項(xiàng)目主任受理，公 司有品質(zhì)部受理。服務(wù)人員做好投訴記錄或電話錄音、電腦登記備查。對(duì)于維修 方面的有效投訴，維修人員半個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，小修立即處理，急修不過夜。 對(duì)于其他方面的投訴，我們及時(shí)分派至相關(guān)責(zé)任