品質(zhì) 顧客 管理

1、品質(zhì) 顧客 管理第1頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二內(nèi)部顧客： 公司內(nèi)，受到我的工作影響的對象。 例如：同事、鄰近部門、上司、部下等。中間顧客： 對我們的產(chǎn)品進行加工、處理，供給最終顧客的對象。 例如：代理店、分店、合作公司等。最終顧客： 購買、使用或可能使用我們產(chǎn)品的對象。 例如：消費者，大客戶 顧客的分類第2頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二資源產(chǎn)品/服務(wù)提供者輸入 過程輸出顧客SIPOCProcessSIPOC全過程滿足顧客第3頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 品質(zhì)這一概念雖然不僅僅限于物體，但在使用品質(zhì)管理、品質(zhì)保證的概念

2、時，一般指產(chǎn)品的品質(zhì)。 品質(zhì)的含義 、有用性、使用適合性 、做為產(chǎn)品功能的品質(zhì) 、考慮到經(jīng)濟性的品質(zhì) 、綜合性品質(zhì) 、從統(tǒng)計角度看品質(zhì) 、品質(zhì)的體現(xiàn)顧客要求的品質(zhì)是使用時的功能，叫做真特性。 品質(zhì)定義第4頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 根據(jù)從產(chǎn)品形成過渡到消費者的不同階段可以將品質(zhì)分為市場品質(zhì)、設(shè)計品質(zhì)、制造品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)。 、市場品質(zhì) 、設(shè)計品質(zhì) 、制造品質(zhì) 、服務(wù)品質(zhì) 品質(zhì)分類第5頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二顧客滿足的卡諾模型充分質(zhì)量特性不充分滿意不滿意正常需求的質(zhì)量令人興奮需求的質(zhì)量期望需求的質(zhì)量注：時間改變，興奮質(zhì)量產(chǎn)品變成正常產(chǎn)品，正

3、常又變成期望產(chǎn)品 顧客滿足第6頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二正常需求的質(zhì)量質(zhì)量越高，越滿意收集消費者正常質(zhì)量需求很容易預(yù)期需求的質(zhì)量僅降低滿意度，更高的預(yù)期質(zhì)量對于滿意度來講無益收集顧客的該信息-很困難令人興奮需求的質(zhì)量消費者不知這種質(zhì)量的可能性，所以如沒有，消費者不會不滿意（更高，更滿意）收集消費者所要的興奮質(zhì)量信息很困難第7頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二什么是管理？ 管理在英文表述為Control或Management，一般Control翻譯為管理，Management翻譯為經(jīng)營。 Control是指確定某種基準(zhǔn)或限度，并以此為依據(jù)控制行為，

4、Management是指制訂企業(yè)的運營方針、計劃并在有組織地系統(tǒng)地付諸實施的過程中進行必要的控制。 當(dāng)今品質(zhì)管理概念從控制在某一基準(zhǔn)內(nèi)的Control上運營，轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c放在運營計劃性的Management上。即從Q C（品質(zhì)管理、品質(zhì)控制）擴展為Q.M（品質(zhì)經(jīng)營、品質(zhì)Management）上。所謂管理，即維持正確的狀態(tài)，使不發(fā)生不好的變化第8頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 “為了企業(yè)的生存和繁榮，管理（Control)和革新（Breakthrough）是必備的兩個因素。 所謂管理，是指防止不好的變化，而革新是創(chuàng)造好的變化。“ -J.M.朱蘭朱蘭的質(zhì)量觀第9頁，共22頁，

5、2022年，5月20日，9點5分，星期二 背景: 第二次世界大戰(zhàn)后，日本從美國引進了統(tǒng)計質(zhì)量管理思想和方法，一舉改變了日本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量低劣狀況，并與七八十年代大量打入美國市場，不斷蠶食著美國企業(yè)的市場份額。美國的質(zhì)量管理先驅(qū)朱蘭博士提出，企業(yè)中80%以上的質(zhì)量缺陷都是由于管理不善造成的，要想解決質(zhì)量危機，就需要破除傳統(tǒng)觀念，按照新的行動路線來行事，這就是朱蘭提出的質(zhì)量三部曲。 質(zhì)量策劃 顧客是誰？顧客的需要？產(chǎn)品如何滿足顧客需求？明確品質(zhì)目標(biāo)，制定行動計劃。 質(zhì)量控制 應(yīng)用統(tǒng)計方法，制定控制標(biāo)準(zhǔn)，衡量實績并采取措施糾正偏差。 質(zhì)量改進 實施工程改進，排除或減少特殊原因和一般原因的散布。朱蘭的

6、質(zhì)量三部曲（Jurans Quality Trilogy）第10頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進時間不合格率好差A(yù)CDP原控制中心線新控制中心線 在質(zhì)量管理的三部曲中，質(zhì)量策劃明確了質(zhì)量管理所要達到的目標(biāo)以及實現(xiàn)這些目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)；質(zhì)量控制確保事物按照計劃的方式進行，是實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的保障；質(zhì)量改進則意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的的飛躍，標(biāo)志著品質(zhì)提高是一種螺旋式的上升過程。第11頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二戴明循環(huán) 戴明其人威廉愛德華戴明在1900年十月十四日生于愛荷華州蘇市(Sioux City)。 1921年他從

7、懷俄明大學(xué)畢業(yè)，得到物理學(xué)的學(xué)士學(xué)位，然后進入科羅拉多大學(xué)攻讀，于1924年得到數(shù)學(xué)與物理學(xué)碩士學(xué)位。 1928年他從耶魯畢業(yè)，得到了數(shù)學(xué)物理博士學(xué)位。 30年代末期，聯(lián)邦統(tǒng)計局需要最好的專家，因而邀請戴明加入，于是1939年戴明成了統(tǒng)計局的首席數(shù)學(xué)家兼抽樣顧問。 1939年戴明加入美國聯(lián)邦統(tǒng)計局時，在抽樣上他已經(jīng)是世界公認的專家。 1946年他離開統(tǒng)計局，成立顧問公司，同時也加入紐約大學(xué)工商管理研究所兼任教職。 1955 年，戴明得到由美國品質(zhì)管制協(xié)會一年一度頒發(fā)的舒哈特獎?wù)?，他一生共寫過七本教科書，以及171篇論文。 1980年時，NBC電視臺播放了一個稱為日本能，為什么我們不能？的節(jié)目，

8、戴明在這節(jié)目中以顯著的地位出現(xiàn)，該節(jié)目也陳述了戴明在日本所扮演的角色。 1993 年12月20日，品管大師戴明博士于安祥中辭世，將典范長留人間。第12頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 戴明循環(huán)改善：運用統(tǒng)計性的思考方式和統(tǒng)計技法，以PDCA （計劃、實施、檢查、措施）方式循環(huán)改善。維持：對前一步的改善措施實施標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization)，并運營SDCA （標(biāo)準(zhǔn)化、實施、確認、措施）管理循環(huán)。PDCASDCA改善維持改善目標(biāo)如果讓我總結(jié)我的觀點提供給經(jīng)營者們的話，那就是：必須減少散布 -W.E.戴明第13頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二質(zhì)量

9、成本110100預(yù)防費用評價費用失敗費用質(zhì)量成本的1:10:100法則第14頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 何謂問題?問題的定義 所謂的問題必須是要求答復(fù)的提問 阻礙達成目標(biāo)的墻壁 超出基準(zhǔn)的狀態(tài) 為了將來的利益或損失而采取的措施 就是理想的狀態(tài)(Sholud)與現(xiàn)狀 (Actual)之間的差異。為了采取有效措施，必須尋找原因。差異SHOULDACTUAL變化點問題定義第15頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二SHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUALSHOULDACTUAL類型 1類型 2類型 3類型 4變化點問題的4種

10、表現(xiàn) 問題是從認識出發(fā)的。同樣的客觀事實,在某種情形下是問題,換另外一種情形可能就不是問題,所以問題不是客觀存在，而是主觀上可以決定問題是否存在。認識不到問題,就不能夠改善，大多數(shù)情況的問題是在人的不滿足的情況下發(fā)生的。第16頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 如何導(dǎo)出問題點問題點導(dǎo)出的方法 把握問題內(nèi)容，發(fā)生次數(shù)，發(fā)生問題所帶來的影響等現(xiàn)象。 是共同問題？個人問題？與其它相關(guān)的問題？部門的問題？建議事項？ 如果平時導(dǎo)出了問題，制定（問題點一覽表）并且記錄保管。判定問題的尺度 如果用下列基準(zhǔn)考慮問題，可以知道問題的差異 規(guī) 格-超出規(guī)定的規(guī)格或基準(zhǔn)目 標(biāo)-未能達成下達的目標(biāo)

11、？-有無未能達成的要素？正 確態(tài) 度-與正確態(tài)度比較現(xiàn)實有無差異？-是否設(shè)定更高水平的挑戰(zhàn)？差 異-機械別、部門別區(qū)分時有無差異？第17頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二查找問題場所 問題的對象是自己擔(dān)當(dāng)?shù)臉I(yè)務(wù)或工程問題。 本工程-本工程有無問題？-即使平時仔細觀察，也應(yīng)該改變觀點。后工程-在后工程有無發(fā)生的問題？-即聽取意見也親自去確認。市場-有無索賠？-市場反映是否較好？-與競爭對手比較怎么樣？-在顧客立場自己使用并且嘗試服務(wù)。時間考慮-與過去相比有無變化？-雖然現(xiàn)在比較好，但以后會不會成為問題？第18頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 問題的內(nèi)容工

12、廠的5大使命 Q(Quality=品質(zhì))- 有無關(guān)于品質(zhì)的問題？C(Cost=價格)- 有無價格問題？- 有無人員問題？D(Delivery:納期）- 有無關(guān)于納期，生產(chǎn)量的問題？M(Morale:士氣)- 有無關(guān)于工廠氣氛、積極性士氣的問題？S(Safety:安全)- 有無關(guān)于安全的問題？第19頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二5S問題整理- 有無關(guān)于工廠整理問題？整頓- 有無關(guān)于工廠整頓問題？清掃- 有無關(guān)于工廠清掃問題？清潔- 有無不清潔的地方？素養(yǎng)- 是否遵守規(guī)定？不合理- 有無不合理點（地方）？浪費- 有無不必要的動作，不必要的部分？不均勻- 按時間別、事物別、有無好壞的時候？資源- 有無資源的浪費？環(huán)境- 有無、社內(nèi)外環(huán)境問題？安全- 作業(yè)場周圍有無不安全因素？三無環(huán)境、安全問題第20頁，共22頁，2022年，5月20日，9點5分，星期二 問題解決的基本技巧所選的主題應(yīng)該在23個月內(nèi)可以完成。采用符合小組水平或當(dāng)前課題程度的各種QC TOOL或活動的理論雖然選定主題之后開始活動，但是未能按計劃推進，到處碰壁。 如果仔細觀察，可以看出原因在于大多使用經(jīng)驗和感覺的方法。憑經(jīng)驗和感覺固然重要，但只靠這些很難開展改善活動，QC小組活動不是單純的精神運動，所以為解決問題應(yīng)使用正確的方法。如果想要解決問題，應(yīng)該使用合理地、科學(xué)地