6西格瑪質(zhì)量管理的理論

1、6格瑪治理對(duì)質(zhì)量成本理論的挑戰(zhàn) 近年來(lái)，在許多發(fā)達(dá)國(guó)家，繼ISO9000標(biāo)準(zhǔn)之后，又掀起了一場(chǎng)6西格瑪質(zhì)量運(yùn)動(dòng)。以美國(guó)摩托羅拉公司為代表的許多跨國(guó)公司以及走在質(zhì)量治理前列的中小企業(yè)，都將6西格瑪質(zhì)量治理作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略引進(jìn)并推廣，并已取得了可喜的成績(jī)。 一、6西格瑪質(zhì)量治理的科學(xué)內(nèi)涵 在二十世紀(jì)中葉之前，人們一直延用休哈特博士的經(jīng)濟(jì)操縱的理論，以3個(gè)西格瑪3法則操縱產(chǎn)品質(zhì)量。當(dāng)時(shí)認(rèn)為以3西格瑪?shù)牟倏v界限來(lái)操縱產(chǎn)品質(zhì)量是最經(jīng)濟(jì)、最合理的操縱手段，其對(duì)生產(chǎn)設(shè)備的精度要求并不苛刻，能為降低生產(chǎn)成本提供方便。實(shí)施“3西格瑪”質(zhì)量操縱，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)時(shí)，產(chǎn)品過(guò)程質(zhì)量的合格率為99.73，即出現(xiàn)

2、不合格的概率僅在千分之三左右，這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)專(zhuān)門(mén)高的質(zhì)量水平。但隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)展，科技的進(jìn)步，治理水平的大大提高，這一質(zhì)量操縱在現(xiàn)在許多情況下依舊不夠的。 6西格瑪質(zhì)量治理是從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問(wèn)題，采納科學(xué)的方法，在經(jīng)營(yíng)的所有領(lǐng)域追求“無(wú)缺陷”的質(zhì)量，以大大減少企業(yè)經(jīng)營(yíng)全領(lǐng)域的成本，提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。它的目標(biāo)是消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增加利潤(rùn)。6西格瑪質(zhì)量治理是企業(yè)今后獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)力和利益的必定活動(dòng)，它的成效要緊表現(xiàn)在：顧客中意度提高、市場(chǎng)占有率增加、缺陷率降低、成本降低、生產(chǎn)周期縮短、投資匯報(bào)率提高等。 二、6西格瑪質(zhì)量治理對(duì)傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論的挑戰(zhàn) 質(zhì)量成本是美國(guó)質(zhì)量治理專(zhuān)家費(fèi)

3、根堡姆在20世紀(jì)50年代初最早提出，他主張把質(zhì)量預(yù)防費(fèi)用和檢驗(yàn)費(fèi)用與產(chǎn)品不合要求所造成的廠內(nèi)損失和廠外損失一起加以考慮，并形成質(zhì)量成本報(bào)告，成為企業(yè)治理者了解質(zhì)量問(wèn)題對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的阻礙，進(jìn)行質(zhì)量決策的依據(jù)。質(zhì)量成本得到了西方國(guó)家的普遍重視，特不是隨著朱蘭博士“礦中黃金”理論的提出，更使建立在這一基礎(chǔ)之上的質(zhì)量成本理論日趨完善。在ISO84021994質(zhì)量成本是為確保和保證中意的質(zhì)量而發(fā)生的費(fèi)用以及沒(méi)有達(dá)到中意的質(zhì)量所造成的損失。 但這一質(zhì)量成本理論事實(shí)上質(zhì)仍是將質(zhì)量成本分為預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失四個(gè)部分，并以它們的因果關(guān)系為基礎(chǔ)，構(gòu)建其理論體系和方法體系。依照這一質(zhì)量

4、成本理論，檢驗(yàn)費(fèi)用與預(yù)防費(fèi)用在開(kāi)始時(shí)一般較低，并隨著質(zhì)量要求的提高而逐漸增大，當(dāng)質(zhì)量達(dá)到一定水平后，若再要求提高質(zhì)量，質(zhì)量治理費(fèi)用就會(huì)急劇上升。內(nèi)部質(zhì)量損失與外部質(zhì)量損失情況正好相反，開(kāi)始時(shí)由于合格品率較低，質(zhì)量損失較大，但隨著質(zhì)量的提高，質(zhì)量損失則會(huì)逐漸下降，當(dāng)質(zhì)量達(dá)到一定水平后，盡管大幅度增加檢驗(yàn)費(fèi)用和預(yù)防費(fèi)用，但質(zhì)量損失的下降速度反而會(huì)逐漸減慢。因此，在產(chǎn)品質(zhì)量上就必定存在著一個(gè)理想點(diǎn)，即當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量確定在這一點(diǎn)時(shí)，產(chǎn)品的質(zhì)量總成本最低，企業(yè)的收益最大。該點(diǎn)為最佳質(zhì)量水平，其對(duì)應(yīng)的質(zhì)量成本即為最佳質(zhì)量成本，如圖1所示。 這一質(zhì)量成本理論從誕生時(shí)起，其全部?jī)?nèi)容差不多上圍繞著以最少的質(zhì)量資金投

5、入，消滅盡可能多的廢次品損失這一核心思想展開(kāi)的。其研究與應(yīng)用，在企業(yè)的質(zhì)量治理工作中曾經(jīng)發(fā)揮過(guò)積極作用。但面對(duì)6西格瑪質(zhì)量治理表現(xiàn)出了許多問(wèn)題： （一）面對(duì)6西格瑪質(zhì)量治理取得的巨大成效，傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論顯出缺陷。 依照傳統(tǒng)的質(zhì)量成本理論，3西格瑪質(zhì)量水平為最經(jīng)濟(jì)、最合理的質(zhì)量水平。但從有關(guān)資料得知，達(dá)到6西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)，其質(zhì)量費(fèi)用還不到銷(xiāo)售額的10；達(dá)到5西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是1015；達(dá)到西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是1520；達(dá)到3西格瑪質(zhì)量水平的企業(yè)是2030。隨著質(zhì)量的不斷提高，企業(yè)的利潤(rùn)率不斷提高，質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比重不斷下降。如美國(guó)通用電器（GE司從1996年正式導(dǎo)入6西格瑪質(zhì)

6、量治理，在短短的幾年內(nèi)獲得了極大的質(zhì)量與生產(chǎn)力的提高和巨大的市場(chǎng)回報(bào)。通用電氣199年的營(yíng)運(yùn)毛利率達(dá)到創(chuàng)紀(jì)錄的16.7比前一年提高了1個(gè)百分點(diǎn)，超過(guò)90年代初的水平12個(gè)百分點(diǎn)，從6西格瑪質(zhì)量治理中的獲益超過(guò)了15億美元。 （二）6西格瑪質(zhì)量治理目標(biāo)是增加利潤(rùn)，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論不能全面反映質(zhì)量治理的績(jī)效。 6西格瑪質(zhì)量治理的目標(biāo)是消除無(wú)附加值活動(dòng)，縮短生產(chǎn)周期，增加利潤(rùn)。質(zhì)量成本只是質(zhì)量資金運(yùn)動(dòng)中的一個(gè)環(huán)節(jié)，它只能阻礙質(zhì)量損益的一個(gè)方面，而不能替代質(zhì)量損益。因此，單獨(dú)核算質(zhì)量成本不足以用來(lái)評(píng)價(jià)質(zhì)量治理的得失、質(zhì)量經(jīng)濟(jì)效益的好壞，也不能為全面質(zhì)量治理的有效開(kāi)展提供完整的價(jià)值參考，有時(shí)還可能為全面

7、質(zhì)量治理提供錯(cuò)誤的成本信息。例如，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論認(rèn)為，質(zhì)量成本上升是一個(gè)不行的跡象，應(yīng)加以操縱；但假如質(zhì)量成本增加引起的質(zhì)量收入的上升幅度超過(guò)了質(zhì)量成本上升的幅度，就應(yīng)被視為是好現(xiàn)象。相反，質(zhì)量成本下降是治理的理想目標(biāo)，應(yīng)加以鞏固；但假如質(zhì)量成本下降所引起的質(zhì)量收入的下降幅度超過(guò)了質(zhì)量成本的下降幅度，則質(zhì)量成本的下降應(yīng)被視為是不正常的，必須阻止。 （三）6西格瑪質(zhì)量治理以顧客為中心，傳統(tǒng)質(zhì)量成本理論以企業(yè)為中心。 6西格瑪質(zhì)量治理是從顧客的觀點(diǎn)考慮質(zhì)量問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)顧客中意度。然而依照最優(yōu)質(zhì)量成本模型所確定的最優(yōu)質(zhì)量水平，是僅僅從企業(yè)內(nèi)部考慮的最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，顯然不一定是市場(chǎng)評(píng)價(jià)最好的質(zhì)量水平

8、，結(jié)果同意有缺陷的產(chǎn)品投放市場(chǎng)，不能極大程度地滿足顧客的需求，產(chǎn)品在市場(chǎng)上缺乏競(jìng)爭(zhēng)力。最優(yōu)質(zhì)量成本模型用孤立的觀點(diǎn)看待問(wèn)題，沒(méi)有考慮市場(chǎng)對(duì)企業(yè)的阻礙，沒(méi)有考慮產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者的使用成本和生產(chǎn)效率的阻礙，沒(méi)有考慮產(chǎn)品質(zhì)量對(duì)社會(huì)、對(duì)環(huán)境的阻礙。 三、創(chuàng)新質(zhì)量成本理論，完善質(zhì)量成本治理 （一）引進(jìn)質(zhì)量收入。 質(zhì)量資金運(yùn)動(dòng)作為一個(gè)完整的過(guò)程，包括質(zhì)量費(fèi)用投入和質(zhì)量收入產(chǎn)出兩部分，要完整地反映6西格瑪質(zhì)量治理取得的效益，必須對(duì)質(zhì)量收入、質(zhì)量成本和質(zhì)量損益進(jìn)行核算。這是質(zhì)量成本理論進(jìn)展的需要，也是6西格瑪質(zhì)量治理的要求。 質(zhì)量收入是質(zhì)量得到保證或較原有水平提高后企業(yè)和社會(huì)所得到的或?qū)⒛艿玫降母嗟膬r(jià)值或使

9、用價(jià)值。那個(gè)地點(diǎn)的質(zhì)量是指工作質(zhì)量、工序質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量的總稱(chēng)，對(duì)其科學(xué)的把握要認(rèn)確實(shí)研究其得益主體的質(zhì)量收入，即企業(yè)的質(zhì)量收入和社會(huì)的質(zhì)量收入。 1企業(yè)的質(zhì)量收入 企業(yè)的質(zhì)量收入應(yīng)包括本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入和潛在的質(zhì)量收入兩部分。 本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入是企業(yè)全面質(zhì)量治理在本報(bào)告期內(nèi)制造的直接收入，是已實(shí)現(xiàn)了的貨幣流入量。一般包括優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)收入、成本降低收入、減廢增產(chǎn)收入、優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、優(yōu)質(zhì)廣銷(xiāo)收入、工作質(zhì)量提高收入和其他質(zhì)量收入七個(gè)部分。 企業(yè)潛在的質(zhì)量收入是在持續(xù)經(jīng)營(yíng)的條件下，企業(yè)在以后一定的生產(chǎn)周期內(nèi)可能得到的質(zhì)量收入。具體包括潛在的減廢增產(chǎn)收入、潛在的優(yōu)質(zhì)商譽(yù)收入、潛在的優(yōu)質(zhì)廣銷(xiāo)收入、潛在的工作

10、質(zhì)量提高收入及其他的潛在質(zhì)量收入。 企業(yè)潛在的質(zhì)量收入是全面質(zhì)量治理效益在時(shí)刻上的延伸。事物進(jìn)展的復(fù)雜性，經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的連續(xù)性和長(zhǎng)期性，決定了質(zhì)量成本的某些支出如部分預(yù)防費(fèi)用、質(zhì)量提高費(fèi)用支出，不可能立竿見(jiàn)影，而只能在以后的經(jīng)營(yíng)周期內(nèi)持續(xù)地發(fā)揮效用。潛在的質(zhì)量收入是本期實(shí)現(xiàn)的質(zhì)量收入的遞延，只有綜合核算這兩項(xiàng)質(zhì)量收入，才能為企業(yè)的微觀決策提供全面可靠的數(shù)據(jù)，并有利于治理當(dāng)局下決心立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，為保證今后一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)刻內(nèi)形成有利的現(xiàn)金流入制造條件，使目前利益和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益得到統(tǒng)一。 2社會(huì)的質(zhì)量收入 社會(huì)的質(zhì)量收入是在本企業(yè)之外制造的全部質(zhì)量收入之和。如因使用成本降低而給消費(fèi)者帶來(lái)的質(zhì)量收入，由于減少對(duì)

11、生態(tài)平衡的破壞，減少對(duì)環(huán)境的污染，提高稀缺資源的利用程度，用代用品取代不可再生資源而給社會(huì)帶來(lái)的質(zhì)量收入等。社會(huì)的質(zhì)量收入屬宏觀效益，是間接的質(zhì)量收入，具有一定的模糊性。由于間接收入的得益主體是消費(fèi)者和社會(huì)，不易計(jì)算，生產(chǎn)企業(yè)在測(cè)算質(zhì)量收入時(shí)往往忽視。 需要特不指出的是，在6西格瑪質(zhì)量治理下，一個(gè)企業(yè)的全面質(zhì)量治理要取得持續(xù)的成功，必須取得商品市場(chǎng)的長(zhǎng)久支持和信任，而這又取決于社會(huì)的質(zhì)量收入的高低也確實(shí)是能給用戶(hù)帶來(lái)的先天性質(zhì)量收益的多少。因此，只有跳出企業(yè)那個(gè)狹隘的小天地，立足于市場(chǎng)和社會(huì)，把降低壽命周期成本，提高用戶(hù)的質(zhì)量收入當(dāng)作質(zhì)量治理的重要任務(wù)來(lái)抓，才能使企業(yè)保持持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 （二

12、）完善質(zhì)量成本。 傳統(tǒng)質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部質(zhì)量損失和外部質(zhì)量損失四個(gè)部分。質(zhì)量成本應(yīng)該是質(zhì)量治理活動(dòng)的一切耗費(fèi)。內(nèi)外故障損失不是質(zhì)量治理活動(dòng)的耗費(fèi)，而是結(jié)果性損失，不應(yīng)成為質(zhì)量成本的有機(jī)構(gòu)成部分。另外，傳統(tǒng)質(zhì)量成本幾乎沒(méi)有反映質(zhì)量提高成本。傳統(tǒng)產(chǎn)品的改進(jìn)和提高，新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)，越來(lái)越成為現(xiàn)代質(zhì)量治理的核心內(nèi)容，不反映這部分質(zhì)量提高成本，就不可能為質(zhì)量治理決策提供完整的價(jià)值信息。依照我們的認(rèn)識(shí)，質(zhì)量成本應(yīng)包括預(yù)防成本、鑒定成本、質(zhì)量提高成本和外部質(zhì)量保證成本。傳統(tǒng)的內(nèi)外質(zhì)量損失是質(zhì)量成本的重要研究對(duì)象，但不直接構(gòu)成質(zhì)量成本的內(nèi)容。 （三）注重質(zhì)量損益。 質(zhì)量損益是質(zhì)量收入減去相

13、應(yīng)的質(zhì)量成本后的余額。質(zhì)量損益作為全面考核質(zhì)量治理經(jīng)濟(jì)性的綜合性指標(biāo)，是衡量全面質(zhì)量治理是否取得成效的全然標(biāo)志。假如質(zhì)量收入補(bǔ)償質(zhì)量成本后尚有余額，就形成質(zhì)量利潤(rùn)，表示質(zhì)量費(fèi)用投入取得了較好的效果，全面質(zhì)量治理取得了一定的成效；反之，假如質(zhì)量收入不足以抵補(bǔ)質(zhì)量成本，沒(méi)有形成相應(yīng)的質(zhì)量利潤(rùn)，表明質(zhì)量費(fèi)用的投入專(zhuān)門(mén)多是無(wú)效的，全面質(zhì)量治理的各項(xiàng)工作也有待改進(jìn)和完善。 6西格瑪質(zhì)量治理之因此取得了專(zhuān)門(mén)好的成效，是因?yàn)橐环矫骐S著質(zhì)量的不斷提高，質(zhì)量損失隨之減少；另一方面，隨著產(chǎn)品質(zhì)量的提高，產(chǎn)品銷(xiāo)售量和產(chǎn)量不斷增長(zhǎng)，企業(yè)生產(chǎn)能力得到充分利用，單位產(chǎn)品的固定成本會(huì)降低，從而使單位產(chǎn)品成本下降。盡管提高質(zhì)

14、量會(huì)增加預(yù)防費(fèi)用和鑒定費(fèi)用，但質(zhì)量收入的增長(zhǎng)超過(guò)了質(zhì)量成本的增長(zhǎng)，因此，隨著產(chǎn)品質(zhì)量由3西格瑪?shù)?西格瑪不斷提高，企業(yè)的利潤(rùn)率不斷提高，質(zhì)量成本占銷(xiāo)售額的比重不斷下降。 實(shí)施6西格瑪，具體而言確實(shí)是在實(shí)施一個(gè)個(gè)6西格瑪項(xiàng)目。在組織中實(shí)施6西格瑪成功與否，關(guān)鍵就看這些6西格瑪項(xiàng)目能否取得成功。由此可見(jiàn)，項(xiàng)目治理對(duì)6西格瑪?shù)膶?shí)施具有至關(guān)重要的作用。有效的項(xiàng)目治理工具和技術(shù)，都能夠運(yùn)用到6西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中 6西格瑪與項(xiàng)目治理 20世紀(jì)末，世界經(jīng)濟(jì)舞臺(tái)風(fēng)云際會(huì)。在眾多強(qiáng)者中，有一家企業(yè)、有一個(gè)人越來(lái)越受到世人矚目，他確實(shí)是通用電氣GE公司和它的前任CEO杰克韋爾奇。杰克韋爾奇以他傳奇般的經(jīng)歷，引

15、領(lǐng)著“百年老店”GE接著制造輝煌。尤其在泡沫破裂，網(wǎng)絡(luò)冬天來(lái)臨，歐美經(jīng)濟(jì)受到?jīng)_擊，人們信心動(dòng)搖不定之際，GE的成功愈加顯示其不可替代的重要意義。 伴隨著韋爾奇和通用電氣逐漸為中國(guó)人、中國(guó)讀者所了解，一個(gè)新名詞、新概念開(kāi)始在中國(guó)的經(jīng)理層流傳，這確實(shí)是6西格瑪。6西格瑪猶如帶著奇妙微笑的蒙娜麗莎，引起人們的無(wú)限遐想，卻又著實(shí)令中國(guó)人感到困惑。 搞質(zhì)量工作的人員都明白，一提起質(zhì)量，最常見(jiàn)的評(píng)價(jià)指標(biāo)確實(shí)是不合格品主率、缺陷率。但是，韋爾奇難道宣稱(chēng)6西格瑪會(huì)給GE帶來(lái)巨大的經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)商業(yè)周刊認(rèn)為，通用電氣的6西格瑪?shù)膶?shí)施是一個(gè)令人驚詫的成功，它的實(shí)施取得了比韋爾奇的最初預(yù)想要多得多的成就。1997年

16、，通用電氣生產(chǎn)率的提高使利潤(rùn)達(dá)到32億美元，是韋爾奇預(yù)想目標(biāo)的兩倍多！ 從大量的對(duì)GE實(shí)施6西格瑪獲得的巨大成功的介紹中，我們發(fā)覺(jué)，大概10億分之2和百萬(wàn)分之34如此的文字專(zhuān)門(mén)少出現(xiàn)，而大量出現(xiàn)的是實(shí)施6西格瑪給GE帶來(lái)的財(cái)務(wù)成功。提高質(zhì)量水平會(huì)帶來(lái)財(cái)務(wù)收益？事實(shí)勝于雄辯，GE的確通過(guò)實(shí)施6西格瑪獲得了巨大的財(cái)務(wù)收益，而且無(wú)獨(dú)有偶，宣稱(chēng)獲得了6西格瑪成功的企業(yè)亦紛紛使用財(cái)務(wù)收益來(lái)詮釋他們的成功?？磥?lái)，6西格瑪不僅提升了質(zhì)量水平本身，而且?guī)?lái)了企業(yè)的財(cái)務(wù)收益，增強(qiáng)了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。實(shí)際上，若對(duì)6西格瑪?shù)暮x和當(dāng)代質(zhì)量的含義進(jìn)行深入探討，就會(huì)發(fā)覺(jué)得出如此的結(jié)論是必定的。 在人們的早期觀念中，質(zhì)量意味

17、著關(guān)于規(guī)格或要求的符合conformance to requirement，因而，合乎規(guī)格即意味著具有質(zhì)量，而不合格自然確實(shí)是缺乏質(zhì)量。這種“合格即質(zhì)量”的觀點(diǎn)專(zhuān)門(mén)有用，但局限性也頗明顯，因?yàn)樗鲆暳祟櫩偷囊蟆，F(xiàn)代質(zhì)量意識(shí)的核心是面向過(guò)程，追求顧客中意。2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)了“Customer Focus”（以顧客為中心），美國(guó)波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)、日本戴明獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)以及我國(guó)的全國(guó)質(zhì)量治理獎(jiǎng)，都把顧客中意列為重要的評(píng)定內(nèi)容和評(píng)價(jià)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，阻礙顧客中意的因素確實(shí)是質(zhì)量因素。顧客能夠分為內(nèi)部顧客（職員）和外部顧客，那么，組織中誰(shuí)的工作能與顧客無(wú)關(guān)？基于如此的解釋?zhuān)|(zhì)量成為廣義質(zhì)量的

18、概念。6西格瑪所針對(duì)的、所提升的，也正是廣義的質(zhì)量水平。 既然6西格瑪要提升廣義質(zhì)量水平，那么，僅靠質(zhì)量部門(mén)本身是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。成功的6西格瑪案例有著共同的特點(diǎn)： 6西格瑪需要組織最高領(lǐng)導(dǎo)的重視與推行； 6西格瑪作為治理戰(zhàn)略在組織中大力推行； 6西格瑪是一項(xiàng)長(zhǎng)期、困難的工作，不能一蹴而就，6西格瑪?shù)膶?shí)質(zhì)是持續(xù)改進(jìn)； 6西格瑪要在組織中建立強(qiáng)有力的質(zhì)量文化； 6西格瑪考核的重要標(biāo)準(zhǔn)是財(cái)務(wù)收益； 6西格瑪實(shí)施的載體是6西格瑪項(xiàng)目，6西格瑪成功與否的關(guān)鍵是各個(gè)6西格瑪項(xiàng)目能否取得成功； 6西格瑪要用到大量的統(tǒng)計(jì)工具，強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)講話，基于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，查找改進(jìn)的突破口。 實(shí)施6西格瑪，具體而言確實(shí)

19、是在實(shí)施一個(gè)個(gè)6西格瑪項(xiàng)目。在組織中實(shí)施6西格瑪成功與否，關(guān)鍵就看這些6西格瑪項(xiàng)目能否取得成功。由此可見(jiàn)，項(xiàng)目治理對(duì)6西格瑪?shù)膶?shí)施具有至關(guān)重要的作用，有效的項(xiàng)目治理工具和技術(shù)，都能夠運(yùn)用到6西格瑪項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中。關(guān)于項(xiàng)目治理本身的理論，那個(gè)地點(diǎn)就不詳細(xì)介紹了，僅就與6西格瑪項(xiàng)目緊密相關(guān)的幾個(gè)問(wèn)題進(jìn)行探討。 6西格瑪團(tuán)隊(duì) 質(zhì)量改進(jìn)通常有兩種方法：提高現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)績(jī)和改進(jìn)系統(tǒng)本身。提高現(xiàn)有系統(tǒng)的業(yè)績(jī)，多數(shù)情況可由職員獨(dú)立完成。例如：操作人員能夠?qū)C(jī)器進(jìn)行調(diào)整。研究表明，5到15的改進(jìn)都源于這類(lèi)活動(dòng)。其余85到95的改進(jìn)，則有賴(lài)于系統(tǒng)自身的改進(jìn)，而系統(tǒng)自身的改進(jìn)則需要團(tuán)隊(duì)的努力。因此，絕大部分的改

20、進(jìn)活動(dòng)由團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施。 質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目往往是面向過(guò)程的，多數(shù)對(duì)質(zhì)量有顯著阻礙的過(guò)程都會(huì)涉及到多個(gè)不同的部門(mén)。然而，許多現(xiàn)代企業(yè)都具有層次結(jié)構(gòu)，也確實(shí)是存在著嚴(yán)格的上下級(jí)關(guān)系。組織結(jié)構(gòu)建立在勞動(dòng)分工的基礎(chǔ)上，由專(zhuān)門(mén)多部門(mén)組成，每個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)自己的專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域（如會(huì)計(jì)部門(mén)、工程部門(mén)等）。這種組織結(jié)構(gòu)存在的要緊問(wèn)題是，獨(dú)立的職能部門(mén)優(yōu)化本部門(mén)的運(yùn)作，往往會(huì)損害組織的總體利益，部門(mén)治理者常常為了爭(zhēng)取有限的預(yù)算而競(jìng)爭(zhēng)。然而，為顧客提供增值的產(chǎn)品與服務(wù)，需要不同職能部門(mén)的通力合作。這一問(wèn)題的理想解決方案是，把組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變成面向過(guò)程設(shè)計(jì)的非層次化結(jié)構(gòu)，即組織結(jié)構(gòu)扁平化。然而，在這種轉(zhuǎn)變完全完成之前，質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目仍要在

21、層次結(jié)構(gòu)的組織環(huán)境中進(jìn)行，面對(duì)著跨職能項(xiàng)目所帶來(lái)的內(nèi)部沖突和矛盾。因此，特不要加強(qiáng)部門(mén)之間的交流與合作?？绮块T(mén)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)專(zhuān)門(mén)有必要，但治理層要負(fù)責(zé)為部門(mén)之間的合作掃清障礙。任何有顯著阻礙的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，幾乎都會(huì)涉及到組織中的多個(gè)部門(mén)和多個(gè)層次。 治理層給予團(tuán)隊(duì)的最重要支持是，給團(tuán)隊(duì)足夠的時(shí)刻讓他們成為有效率的團(tuán)隊(duì)。治理層要盡力維持團(tuán)隊(duì)成員的一致性。沒(méi)有足夠充分的理由，治理層不應(yīng)該同意團(tuán)隊(duì)成員離開(kāi)，也不要經(jīng)常有新的人員加入。同時(shí)，治理層要協(xié)助團(tuán)隊(duì)在公司內(nèi)營(yíng)造一種有助于團(tuán)隊(duì)有效工作的氛圍，為團(tuán)隊(duì)成員提供一定的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，以關(guān)心他們具備解決問(wèn)題的能力。特不要注意的是，應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行關(guān)于合作技能的培訓(xùn)

22、，尤其是表達(dá)與溝通技巧的培訓(xùn)，因?yàn)闇贤ń涣鞯哪芰Σ畈欢喑蔀檫@類(lèi)6西格瑪項(xiàng)目實(shí)施成敗的重要阻礙因素。 組織對(duì)團(tuán)隊(duì)成員的成功努力表示認(rèn)可特不重要。對(duì)組織而言，它明確地向全體職員顯示出什么對(duì)組織來(lái)講是重要的，以關(guān)心職員們了解組織的價(jià)值取向，有助于組織的質(zhì)量文化建設(shè)。對(duì)個(gè)人而言，認(rèn)可、特不是公開(kāi)認(rèn)可，能夠滿足個(gè)人的歸屬感和自尊。因此，表示認(rèn)可的方式有專(zhuān)門(mén)多，然而應(yīng)注意：假如把金鈔票獎(jiǎng)勵(lì)逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)槟Ｊ降脑?，同意的人?huì)把它看成是酬勞的一部分，而不是像組織所希望的那樣，作為組織對(duì)其價(jià)值的認(rèn)可，從而違背了組織對(duì)做出貢獻(xiàn)的職員表示感謝的初衷。 項(xiàng)目的治理與實(shí)施 大型的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目，通常要波及到組織中的專(zhuān)門(mén)多人，

23、這些受阻礙的人可稱(chēng)為項(xiàng)目“受益人”。應(yīng)盡可能地將受益人的利益與項(xiàng)目的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，否則，受益人可能會(huì)為了各自的利益，有意、無(wú)意地做出對(duì)項(xiàng)目實(shí)施不利的情況。識(shí)不項(xiàng)目受益人的過(guò)程應(yīng)盡早展開(kāi)，團(tuán)隊(duì)成員都應(yīng)該有一份項(xiàng)目潛在受益人及其職責(zé)的清單。要努力讓受益人了解到項(xiàng)目可能帶來(lái)的所有益處。只有在看到項(xiàng)目的價(jià)值和了解到采取行動(dòng)的緊迫性以后，人們才會(huì)支持組織的變革。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)成員要經(jīng)常與受益人交流，幸免產(chǎn)生不必要的問(wèn)題。 充分交流有助于幸免問(wèn)題的產(chǎn)生。最重要的交流，確實(shí)是項(xiàng)目經(jīng)理經(jīng)常與有關(guān)的團(tuán)體和部門(mén)進(jìn)行的各種非正式會(huì)晤。另外，要詳細(xì)規(guī)定對(duì)狀態(tài)報(bào)告的要求，明確這些報(bào)告將提交給哪些人，明確各部門(mén)的人員將分不獲

24、得什么樣的信息。有的經(jīng)理不希望其他部門(mén)的同事過(guò)多分享本部門(mén)的商業(yè)信息；有的經(jīng)理假如收到的信息比不人少，也會(huì)專(zhuān)門(mén)不中意。必須處理好這些關(guān)系，在部門(mén)之間尋求平衡。報(bào)告通常要指出項(xiàng)目打算存在的不足，要明確誰(shuí)來(lái)進(jìn)行調(diào)整，何時(shí)進(jìn)行調(diào)整，調(diào)整過(guò)程中上司和項(xiàng)目經(jīng)理各具有多大權(quán)限等等。通過(guò)協(xié)商得到的協(xié)議，應(yīng)以文檔形式記錄下來(lái)，為解決糾紛提供信息。 項(xiàng)目的財(cái)務(wù)分析 項(xiàng)目經(jīng)理要清晰自己在項(xiàng)目費(fèi)用操縱中的職責(zé)。一旦獲得項(xiàng)目資金，項(xiàng)目經(jīng)理必須認(rèn)真操縱項(xiàng)目的運(yùn)作，使整個(gè)項(xiàng)目的花費(fèi)不超過(guò)項(xiàng)目資金的總額。對(duì)以后將要使用資源的分配過(guò)程，稱(chēng)為預(yù)算。預(yù)算能夠看作對(duì)以后發(fā)生費(fèi)用的預(yù)測(cè)，包括直接勞動(dòng)力預(yù)算、輔助性服務(wù)預(yù)算和采購(gòu)物品預(yù)

25、算。沒(méi)有人能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)以后，因此，預(yù)算過(guò)程的關(guān)鍵是追蹤實(shí)際費(fèi)用。操縱實(shí)際費(fèi)用的常用方法有：費(fèi)用報(bào)告、費(fèi)用審計(jì)、差額報(bào)告、差額表、差額圖。 項(xiàng)目經(jīng)理要認(rèn)真研究差額數(shù)據(jù)的變化趨勢(shì)。理想的情況是，差額只出現(xiàn)幅度專(zhuān)門(mén)小的正向、負(fù)向波動(dòng)。假如項(xiàng)目時(shí)刻進(jìn)度也操縱得專(zhuān)門(mén)好，那么，能夠講項(xiàng)目預(yù)算相當(dāng)成功，近乎對(duì)費(fèi)用的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)。對(duì)每項(xiàng)預(yù)算（直接勞動(dòng)力預(yù)算、采購(gòu)物品預(yù)算等）的差額，要分不進(jìn)行評(píng)估。項(xiàng)目差額報(bào)告是基礎(chǔ)信息，講明了項(xiàng)目資源的利用現(xiàn)狀，須定期對(duì)報(bào)告進(jìn)行分析。多數(shù)項(xiàng)目可按月或按周提交報(bào)告。預(yù)算差額分析包括趨勢(shì)、超支、節(jié)支等。 收益成本分析與項(xiàng)目費(fèi)用需求分析一樣，可繁可簡(jiǎn)。然而要注意，這類(lèi)分析假如由財(cái)會(huì)部門(mén)的專(zhuān)家來(lái)做（或者由專(zhuān)家審核、得到專(zhuān)家的認(rèn)