汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材

1、69/70東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材人車 生活 品味 時尚擁有靚車多數人的夢想 少數人的世界擁有靚車身份的象征 成功的籌碼擁有靚車時代進展的需要 社會進步的標志詳細閱讀和學習本手冊將助力您實現一個優(yōu)秀銷售顧問的夢想東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司榮譽出品版權所有 侵權必究東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材目錄第一部分：訓練2第二部分：實戰(zhàn)3第一課時：崗前培訓3第一節(jié)、公司簡介（成立時刻，服務內容，組織結構等）3第二節(jié)、前臺接待員的工作職責4第三節(jié)、前臺接待員的形象禮儀要求4第二課時：前臺接待員應具備的專業(yè)知識一：9第三課時：前臺接待員應具備的專業(yè)知識二：10第

2、四課時：前臺接待員所應具備的專業(yè)知識三：11第五課時：前臺接待的工作流程26一、預約：27二、 迎接客戶： 27三、 問診： 28四、填寫接車單 28五、 引領客戶進休息室（或送走）：29六、 車輛交給車間派工作業(yè)：29七、 跟蹤維修進度： 29八、 車輛維修過程中增加項目： 30九、 輸入客戶資料： 30十、 通知客戶提車：30十一、歡送客戶： 31十二、回訪： 31第六課時：前臺接待員應具備的工作能力一：31維修前問診標準話術31一、前臺接待31二、維修前問診 32三、制單流程33四、維護修理流程33五、交車流程34六、結算流程35七、跟蹤服務35新增服務：35第七課時：前臺接待員應具備的

3、工作能力二：37處理異議一：37處理問題二39第八課時：角色演練48第二部分：實戰(zhàn)48第三部分：訓練成果分析48東莞市粵創(chuàng)藍天汽車維修有限公司前臺接待員培訓教材第一部分：訓練培訓方式：本項培訓采納對課教育訓練。所謂對課教育確實是培訓師先采納知識灌輸給被訓練者，并當場讓被訓練者復述所理解或聽到的知識內容，目的是所被訓練者當場理解，當場掌握所學內容。培訓后讓其復習和自行演練。下一課訓練之前再抽查提問。培訓時刻：共計八個課時，每課時分40分鐘培訓人員：（略）培訓目的：通過培訓能夠勝任職位要求，通過公司的正規(guī)培訓能夠使前臺接待人員有效率地工作。培訓內容：第一課時：1、公司簡介（成立時刻，服務內容，組織

4、結構等）2、前臺接待員的工作職責3、前臺接待員的形象禮儀要求第二課時：前臺接待員應具備的專業(yè)知識一：維修技術知識維修技術知識汽車的結構：第三課時：前臺接待員應具備的專業(yè)知識一：維修技術知識認識汽車零部件（以及公司報價）第四課時：前臺接待員所應具備的專業(yè)知識二：汽車常備件的價格（培訓師：此部分要依照你公司經常銷售和服務項目中所涉及的零備件來寫，）第五課時：前臺接待的工作流程第六課時：前臺接待員應具備的工作能力一：溝通能力專業(yè)話術第七課時：前臺接待員應具備的工作能力二：解決問題的能力處理異議第八課時：角色演練第二部分：實戰(zhàn)上崗實操與問題糾正第三部分：訓練成果分析訓后評估第一課時：崗前培訓本課將學到

5、：你在本公司組織結構中所擔任的角色以及作為一名優(yōu)秀的前臺接待員所應具備的形象要求。第一節(jié)、公司簡介（成立時刻，服務內容，組織結構等）第二節(jié)、前臺接待員的工作職責汽車修理廠的前臺接待，是汽車修理廠職能部門一部分， 崗位職責：1、負責客戶到廠的業(yè)務接待及接車工作2、負責接待顧客的維修預約的具體工作3、負責接待維修客戶車輛的派單 4、負責預備維修后的交車結算工作 5、負責登記備件的訂貨工作并及時將信息反饋客戶6、負責回訪并處理客戶一些異議其要緊職位要求：任職資格是：1、你要了解一些汽車維修技術知識你要對本公司所從事的維修服務項目有所了解！最要緊的是你要了解一些常用備件的價格！還要明白關于汽車方面的小

6、毛??！2、你應該有兩年以上汽車行業(yè)客戶服務工作經驗；假如沒有專門好的從業(yè)經驗，現在正是你應該積極快速學習的關鍵。3、你要具有良好的協調溝通能力，熱情爽朗、善于與人交流，有良好的語言表達能力；4、在形象方面，你要表現出良好的形象氣質并儀態(tài)大方；5、最后你還要熟練使用電腦。第三節(jié)、前臺接待員的形象禮儀要求維修接待員的服務禮儀規(guī)范 1 差不多禮儀 2 維修業(yè)務接待禮儀規(guī)范 一、差不多禮儀 具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質、風度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易，必須認真從我做起，在每天的工作中嚴格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。 二、服務禮儀規(guī)范：六字訣：儀容、儀

7、表、儀態(tài) 、一、儀容： 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點是指人的容貌。 在人際交往過程中，每個人的儀容往往會引起交往對象的較多關注，并將阻礙到對方對自己的整體評價。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風度等方面，是人舉止風度的外在表現。 風度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學識等各方 面內在修養(yǎng)的外在表現。風度是儀表的核心要素。在維修服務中內心每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客的機會自然也多，而且有時還要去訪問顧客。因此，必須注意 保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時在儀容儀表上需 要注意的方面：1.儀容要求為了維護自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方

8、面應 注意以下幾點 ：（1）整潔： 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一 條與自我形象的優(yōu)劣關系極大。 （2）潔凈： 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應要干潔凈凈，并經常注意 去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除軀體異味 ，有狐臭要搽藥品或及早治療。 （3）衛(wèi)生： 講究衛(wèi)生，是公民的義務，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后 漱口，不能當著客人面嚼口香糖指甲要常剪，頭發(fā)按時理， 不得蓬頭垢面，體會熏人，這是每個人都應當自覺做好的。 （4）端莊： 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會給人以美感，還易干使自 己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕 浮怪誕，是得不償失的。 （5）

9、簡約： 儀容要保持簡約。儀唇既要修飾，又不可標新立異、“一鳴驚 人”簡練、樸素最好。 2.儀表要求 生活中人們的儀表特不重要，它反映出一個人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)， 是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應遵循以下四個原則: （1）原則、時刻、地點、場合。原則要求儀表修飾因時刻、地點、場合的變化而相應變化 ，使儀表與時刻、環(huán)境氛圍、特定場合相協調。 （2）適體性原則 要求儀表修飾與個體相適宜、相動調，也確實是依照性不、年齡、容貌、 膚色、身材、體型、個性、氣質及職業(yè)身份等來修飾個人儀表。（3）適度性原則 要求儀表修飾不管在修飾程度，依舊在飾品數量和修飾技巧上，都應把握分寸，自然適度，追求雖刻

10、意雕琢但又不露痕 跡的效果。（4）整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個局部的修飾， 促成修飾與人自身的諸多因素之間協調一致，使之渾然一體 ，營造出整體風采。 3、儀態(tài) 站： 站立是人們生活交往中一種最差不多的儀態(tài)，它指的是人在站 立時呈現出的具體姿態(tài)?！罢救缢伞笔侵溉说恼玖⒆藙菀袼?樹一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起 點。優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質和風度。 站姿的要求 站姿的差不多要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 站立時，上下看要有直立感，即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面左右看要有開闊感，即肢體和身段給人舒展的感受 側面看也要有直立感，即從耳

11、朵到腳躁骨所形成的直線也大致垂 直于地面，具體站姿：男士站姿：男士站立時，要表現出剛健、強壯、英武、瀟灑的風 采。具體要求是，下領微收，雙目平視，軀體立直，挺胸抬頭， 挺骸立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴，兩腳靠緊，雙手置于軀體兩側 ，自然下垂，這是規(guī)范的立正姿勢。也能夠腳跟靠近，腳掌分開 呈“V字形，或者兩腿分開，兩腳平行，但不可超過肩寬，雙手 疊放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時會給人不可一世的 感受，在正式場合或者有領導和長輩在場時要慎用，女士站姿： 女士站立時，要表現出輕快、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具 體要求是，軀體立直，挺胸收腹雙手自然下垂，也可相疊或 相握放在腹前，兩膝并嚴，兩腳并攏，

12、也可腳跟并攏，腳尖 微微張開，兩腳尖之間大致相距10 cm，張角約為450，形 成“V字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內側足 弓，形成“丁”字形。站立時禁忌的姿勢：(1)頭部禁忌動作 ：脖子沒有伸直，使得頭部向左或向右歪斜頭仰得過高或壓 得過低，目光斜視或盯視，表情僵硬等。(2)上身禁忌動作： 上身切忌自由散漫，東倒西歪，顯得無精打采，萎靡不振， 或隨意倚、靠、趴在不的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背 駝、臀撅，(3)手的禁忌動作： 站立時雙手可做一些適當的肢體語言來配合談話的內容，幫 助顧客理解談話的內容雙手的動作要適宜，宜少不宜多，宜 小不宜大。亂指亂點、亂動亂摸、亂舉亂扶、將手插人

13、褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等 不合禮儀的動作切不可做 (4)腿的禁忌動作： 站立時雙腿不可叉開過寬，不可交又形成不腿，或把腳踩、 蹬、勾在不的東西上，甚至把腿搭在或跨在不的東西上，使 腿部錯位，更不可抖動雙腿或一條腿。 (5)腳的禁忌動作： 在站立時刻較長而感到雙腳累時，可在兩腳之間轉移中心， 切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的 動作，如亂指亂點、亂踢亂畫、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢 、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半 在鞋外等， 2.坐：坐是人們在生活工作中采納得最多的一種姿勢，它也是一種 靜態(tài)美?！白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨?/p>

14、樣穩(wěn)重，不偏 不倚，坐姿的規(guī)范：1 、入座時講究先后順序，禮讓尊長，切勿爭搶。 2、 一般從左側走到自己的座位前，轉身后把右腳向后撤半步， 輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。 3 、穿裙裝的女士入座，通常應先用雙手攏平裙擺，再輕輕坐下 。4 、在較為正式的場合，或者有尊長在座的情況下，一般坐下之 后不應坐滿座位，大體占據2/3的座位即可。坐定的三點要求 ：1、頭部要端正。 2、上半身自然伸直。 3、下半身需穩(wěn)重。 3坐定的姿勢： 男士坐姿： 坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并 攏，形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也能夠張開一些，然而不 能寬于肩部，女士坐姿 落座后，頭部和上半身的要

15、求也與站姿一樣，但更強調要雙 腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”，雙腿 并攏，雙腳 V字形或“丁”字形“正襟危坐”雙腿并攏，雙膝向 左或向右略微傾斜，一條腿壓在另一條腿上， 上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過高，否則有失風 度。 坐定時的禁忌姿勢：坐定時切忌軀體歪斜，頭部不正，手部錯位，腿部失態(tài)，腳 部失態(tài)等姿勢。 3.蹲： 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯。人們在 拿取低處的物品或撿起落在地上的東西時，不妨使用下蹲和 屈膝的動作，如此能夠幸免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的 女士下蹲時應尤為注意，稍不注意就會露出內衣，專門不雅 觀。蹲姿的規(guī)范 ：高低式蹲姿。它是指下蹲時一只腳在前，

16、另一只腳稍后不重 疊，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿差不多垂 直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低 于前邊的膝蓋，后膝內側靠于前小腿內側，形成前膝高后膝 低的姿勢，臀部向下，差不多上以后邊的腿支撐軀體。 男女蹲姿的不同。男士一般采納高低式蹲姿，女士一般采納 高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，蹲姿的禁忌： 采納高低式蹲姿時兩腿不應分開過大，尤其 是著裙裝的女士更不可如此，或者是采納高低式蹲姿時不但 兩腿分開過大，而且兩腿一樣高，也十分不雅。4.行 ：行姿確實是人們在行走的過程中所形成的姿勢。常講的“行如風 ”確實是形容人們行走時像一陣風一樣輕快。它體現一種動態(tài)美 ，是以人的站

17、姿為基礎的，是站姿的連續(xù)動作。 行姿的規(guī)范： 重心落前。在起步行走時軀干應稍向前傾，使得軀體的重心 落在反復規(guī)范交替移動的前腳腳掌之上。行走過程中應注意 ，在前腳落地、后腳離地時，膝蓋不要彎曲，踏下腳時再稍 微松弛，使重心始終在前移。第二課時：前臺接待員應具備的專業(yè)知識一：維修技術知識汽車的結構：提要一：汽車的結構：汽車構造圖解（看一些汽車手冊）（培訓師：還記得我當年自己換輪胎的事么，事實上我當年買完車之后，看了汽車的手冊，一些部位，零件有一些簡單的了解，因此我在開車時，有時會出現一些小故障，在我去修理廠時，我都會主動告訴修理廠講：師傅，我車出了某某問題，你幫我看一下，有好幾次師傅都講，我看你

18、對車依舊專門了解么?，F在，我自己買的二手縫紉機，簡單問題差不多上我自行處理，原來確實是我看手冊對工作原理，構造，零部件有所了解，去年，我依照自己的了解在網上買了縫紉皮帶，自己安裝，現在使用專門好。我講那個事例是講明，讓接待員看一些汽車構造圖，在了解一些簡單的工作原理，是對她的專業(yè)化程度有關心的。假如，接待員接待專業(yè)化程度高，會讓客戶覺得粵創(chuàng)藍天的的服務一定是特不專業(yè)的。比如：醫(yī)院的前臺接待員并不需要給病人問診、開藥和看病，但她也必須是?？菩l(wèi)生學校畢業(yè)的。酒店的大堂接待也是一樣。事實上汽車維修接待員尤其是顧問級的，她的工作角色類似于總經理助理的角色。那個工作職位，不一定是專門小的年齡擔任，30左

19、右40都能夠，假如待遇能夠的話，那個工作有著穩(wěn)定長期的一面。我相信你是專家應該比我更清晰，講了這么多，事實上我只想強調一句;那個人是值得公司花時刻培養(yǎng)的，培養(yǎng)后也一定會有價值體現的。）第三課時：前臺接待員應具備的專業(yè)知識二：維修技術知識認識汽車零部件（以及公司報價）提要二：認識汽車零部件（以及公司報價）（培訓師：此部分要依照你公司經常銷售和服務項目中所涉及的零備件來寫，）發(fā)動系統：發(fā)動機總成、濾清器、氣缸及部件、油封、油泵油嘴、節(jié)油器、氣門挺柱、油管、連桿總成、曲軸凸輪軸、軸瓦及連桿瓦、氣門及部件、油箱、活塞、飛輪齒圈、漲緊輪、皮帶、增壓器、化油器、三元催化器、燃油噴射裝置、起動機及配件、其他

20、發(fā)動系統等汽車發(fā)動系統配件。 行走系統：前橋、后橋、減震系統、懸掛系統、橋殼、半軸、平衡塊、緩沖器、輪輞、輪轂、車架總成、汽車輪胎、及其他行走系統等汽車配件。 車身及附件：車殼、車門、汽車玻璃、車鏡、車牌架、座椅及附件、汽車軸承、扶手、把手、拉手、中網、葉子板、駕駛室及配件、安全氣囊、汽車安全帶、玻璃升降器、汽車天線、雨刮器、汽車消聲器、汽車喇叭、車用密封條 保險杠、行李箱、行李架、擠壓件、沖壓件、排氣管、其他車身附件等汽車配件。 轉向系統：橫拉桿總成、拉桿、拉桿球頭、中心拉桿、轉向主動臂、轉向從動臂、轉向器防塵套、轉向機總成、轉向減振器、轉向助力泵、轉向器墊片修理包、動力轉向油箱、拉桿調節(jié)螺

21、栓、轉向從動臂襯套、動力轉向管、轉向節(jié)、轉向盤、其他轉向系統等汽車配件。（次部分可依照你公司的實際情況自行編寫）第四課時：前臺接待員所應具備的專業(yè)知識三（簡單故障）：維修技術知識關于汽車方面的小毛病汽車簡單故障排查1、排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。緣故分析：表明混合氣過濃，燃燒不完全。要緊緣故是汽車發(fā)動機超負荷，氣缸壓力不足，發(fā)動機溫度過低，化油器調整不當，空氣濾芯堵塞，個不氣缸不工作及點火過遲等。排除時，應及時檢查阻風門是否完全打開，必要時進行檢修；熄火后從化油器口看主噴管，若有油注出或滴油，則浮子室油面過高，應調整到規(guī)定范圍，擰緊或更換主量孔；空氣濾清器堵塞，應清洗、疏通或更換。 2、車

22、輛的排氣管排出藍色的煙霧：故障判定：真故障。緣故分析：是由于大量機油進入氣缸，而又不能完全燃燒所致。拆下火花塞，即可發(fā)覺嚴峻的積炭現象。需檢查機油尺油面是否過高；氣缸與活塞間隙是否過大；活塞環(huán)是否裝反；進氣門導管是否磨損或密封圈是否損壞；氣缸墊是否燒蝕等，必要時應予以修復。 3、車輛排氣管冒白煙，冷車時嚴峻，熱車后就不冒白煙了：故障判定：假故障。緣故分析：這是因為汽油中含有水分，而發(fā)動機過冷，現在進入氣缸的燃油未完全燃燒導致霧點或水蒸氣產生形成白煙。冬季或雨季當汽車初次發(fā)動時，常常能夠看到排白煙。這不要緊，一旦發(fā)動機溫度升高，白煙就會消逝。此狀況不必檢修。 4、發(fā)動機噪聲大，車輛原地踩加速踏板

23、時，有“隆、隆”異響，發(fā)動機艙內有振動感。故障判定：使用類故障。緣故分析：舉升車輛，可看到發(fā)動機的底護板有磕碰痕跡。假如路面有障礙物而強行通過，發(fā)動機底護板就要被磕碰。底護板變形后與發(fā)動機油底殼距離變近，假如距離太近，當加速時油底殼與底護板相撞就會發(fā)出異響并使車身振動。因此，行車中一定要認真觀看路面，不要造成拖底現象發(fā)生。處理方法：拆下底護板，壓平校正即可。 5、車輛的轉向盤總是不正，一會向左，一會向右，飄忽不定：故障判定：真故障。緣故分析：這是由于固定在轉向機凹槽中的橡膠限位塊已完全損壞導致。將新限位塊裝復后，故障完全消逝。 6、每次開啟空調時，其出風口有特不難聞的氣味，天氣潮濕時更加嚴峻：

24、故障判定：維護類故障。緣故分析：空調的制冷原理是通過制冷劑迅速蒸發(fā)吸熱，使流經的空氣溫度迅速下降。由于蒸發(fā)器的溫度低，而空氣溫度高，空氣中的水分子顆粒會在蒸發(fā)器上凝聚成水珠，而空氣中的灰塵或衣服、座椅上的小絨毛等物質，容易附著在冷凝器的表面，從而導致發(fā)霉，細菌會大量生殖。如此的空氣被人體長期吸入會阻礙駕駛員及乘車人的軀體健康，因此空調系統要定期更換空調濾芯，清潔空氣道。 7、下小雨時風窗玻璃刮不潔凈：故障判定：維護類故障。緣故分析：不雨下得專門大時使用刮水器感受不錯，但是當下小雨啟動刮水器時，就會發(fā)覺刮水器會在玻璃面上留下擦拭不均的痕跡；有的時候會卡在玻璃上造成視線不良。這種情況表明刮水器片已

25、硬化。刮水器是借電動機的轉動能量，靠連接棒轉變成一來一往的運動，并將此作用力傳達至刮水器臂。不刮水器的橡膠部分硬化時，刮水器便無法與玻璃面緊密貼合，或者刮水器片有了傷痕便會造成擦拭上的不均勻，形成殘留污垢。刮水器或刮水器膠片面的更換專門簡單。但在更換時應注意，在車型及年份不同，刮水器的安裝方法及長度不同。有的刮水器膠片的更換專門簡單。但在更換時應注意，在車型及年份不同，刮水器的安裝方法及長度不同。有的刮水器只需要更換橡膠片，而有的刮水器需整體更換。 8、車輛有噪聲：故障判定：假故障。緣故分析：不管是高檔車、低檔車、進口車、國產車、新車、舊車都存在不同程度的噪聲問題。車內噪聲要緊來自發(fā)動機噪聲、

26、風噪、車身共振、懸架噪聲及胎聲等五個方面。車輛行駛中，發(fā)動機高速運轉，其噪聲通過防火墻、底墻等傳入車內；汽車在顛簸路面行駛產生的車身共振，或高速行駛時開啟的車窗不能產生共振都會成為噪聲。由于車內空間狹窄，噪聲不能有效地被汲取，互相撞擊有時還會在車內產生共鳴現象。行駛中，汽車的懸架系統產生的噪聲以及輪胎產生的噪聲都會通過底盤傳入車內。懸架方式不同、輪胎的品牌不同、輪胎花紋不同、輪胎氣壓不同產生的噪聲也有所區(qū)不；車身外形不同及行駛速度不同，其產生的風噪大小也不同。在一般情況下，行駛速度越高，風噪越大。 9、運行中發(fā)動機溫度突然過高：故障判定：真故障。緣故分析：假如汽車在運行過程中，冷卻液溫度表指示

27、專門快到達10010、汽車加速時機油壓力指示燈會點亮：故障判定：真、假故障并存。緣故分析：機油燈點亮有實與虛兩種情況。所謂實，確實是機油壓力確實低，低到指示燈發(fā)出警告的程度，講明潤滑系統確有故障，必須予以排除。所謂虛，正像懷疑的那樣，機油潤滑系統沒有故障，而是機油壓力指示燈系統發(fā)生了故障，錯誤地點亮了指示燈。這種故障雖可不能阻礙發(fā)動機的正常工作，但也應及時找到根源，排除為妙。通常情況下實癥的可能性較大，應作為推斷故障的要緊思路。 11、車輛在高速行駛時出現全車抖動現象：故障判定：真故障。緣故分析：車輛在正常行駛至96km/h左右時，出現全車抖動現象，降低車速，現象即消逝，若再加速至90km/h

28、左右時抖動又出現講明汽車底盤存在故障。其故障緣故有：輪胎動平衡失準；前后懸架、轉向、傳動等機構松動；前輪定位、軸距失準；半軸間隙過大。首先，輪胎平衡失準會使車輪連滾動邊跳動行駛，這是造成全車抖動的要緊緣故。其次，懸架機構、轉向機構、傳動機構松曠、松動，造成前束值、車軸距失準，鋼板彈簧過軟，導致車輛在行駛中產生共振，誘發(fā)全車抖動。再次，半軸間隙過大，使后化在行駛中作不規(guī)則運動，磨損加劇，造成旋轉質量不平衡，引起全車抖動。以上故障若不及時排除，將導致惡性循環(huán)，并引發(fā)其他故障。 12、汽車轉彎時，轉向盤明明轉的大轉彎卻變成小轉彎，轉向盤明明轉的是小轉彎卻又變成大轉彎：故障判定：真故障。緣故分析：轉向

29、時發(fā)生的這兩種現象前者稱為不足轉向，后者稱為過度轉向，講明轉向系統出現問題。駕駛者在汽車轉向一面繞行一面加速時的感受是：具有不足轉向性能的汽車將向外側面行進，具有過度轉向性能的汽車將向內側行進。當行駛半徑變大時，稱為不足轉向。當行駛半徑變小時，稱為過度轉向。還有一種轉向現象，最初是不足轉向，在中途又變成過度轉向，急劇向內側轉向。這是最危險的逆轉向現象，易發(fā)生事故。這種情況只在個不的后置發(fā)動機的汽車內才發(fā)生。 13、發(fā)動機冷車起動困難，起動后發(fā)動機振動，然后趨于平穩(wěn)，中低速時發(fā)動機開始抖動，高速時有所改善。故障判定：真故障。緣故分析：可能是火花塞故障或點火時刻過早。假如不是火花塞的故障，即可推斷

30、是點火時刻過早。假如點火時刻過早，在電火花閃過的瞬間，活塞離上止點遠，氣缸內混合氣的壓力和溫度都不高，致使火焰形成緩慢，而火焰形成后傳播速度也較低，在那個過程中，燃燒室內離火花塞較遠的一部分混合氣還等不到火花塞處傳來引火，就由于已燃混合氣的溫度輻射及膨脹而自動燃燒起來，造成爆燃，爆燃致使發(fā)動機在中低速時抖動嚴峻。出現上述故障時，應及時到修理廠進行修理。 14、發(fā)動機運轉不平穩(wěn)，常伴有“突、突”聲，加速時發(fā)動機動力不足，不時發(fā)出“彭、彭”的放炮聲，排氣管冒黑煙。故障判定：真故障。緣故分析：有可能是化油器和白金故障或點火時刻過晚。假如點火時刻過晚，發(fā)動機活塞距上止點專門近時，火花塞才開始點火，混合

31、氣燃燒滯后，燃燒不完全，當活塞下行后甚至到排氣門打開時混合氣仍在燃燒，燃燒室容積的擴大和氣體的滯后膨脹，導致氣缸壓力不高，發(fā)動機動力下降。部分燃燒膨脹的混合氣還可能通過進氣門返回化油器，產生回火現象，發(fā)出劇烈的“彭、彭”聲，燃燒不完全的混合氣由排氣管冒出黑煙。出現上述故障時，應及時到修理廠進行修理。 15、在冬季低溫時，汽車停放時刻一長，發(fā)動機起動較為困難：故障判定：假故障。緣故分析：因氣溫低，燃油的氣化率下降，混合氣變稀而不易燃燒造成起動困難。同時因氣溫低，機油粘度變大，發(fā)動機運轉阻力增加而造成起動困難。另外，蓄電池電解液的化學反應慢，造成起動時輸出的電量不足、起動機功率不足和點火電壓不足，

32、使發(fā)動機難以起動。因此，汽車在嚴寒的季節(jié)起動之前應先對發(fā)動機進行預熱?？上蛏崞骱退字泄嘧崴蛘魵?，利用水套中的溫度傳導至氣缸壁，使起動時進入氣缸中的燃油易于氣化，并可提高可燃混合氣的溫度，以便利于燃燒。還可依照需要對蓄電池進行預熱以增強蓄電池的電量，提高起動電流和點火電壓。 16、汽車在空車與重載行駛時轉向盤均擺動，且在平坦路面上行駛擺動較嚴峻。故障判定：真故障。緣故分析：一般是由于前束不符合技術標準以及橫直拉桿球頭、轉向機內部配合間隙磨損過大或轉向機固定螺栓松動、轉向節(jié)銷與襯套磨損過大所致。上述緣故造成的松曠所形成的合成力矩，會推動轉向盤左右擺動。 17、汽車在行駛時一遇到故障即引起轉

33、向盤擺動，且重車時擺動更嚴峻：故障判定：真故障。緣故分析：一般情況下是由于前輪輪胎磨損不均，使用新補的輪胎或墊胎不均及鋼圈變形所致。因為，車輪轉速較快時，驅動轉向盤旋轉的力矩要緊來自于化胎或鋼圈的偏擺度。當輪胎或鋼圈的擺差超過3 mm時，偏擺力矩就能驅動轉向盤左右擺動。應去修理廠檢查，視情更換化胎或鋼圈。 18、在良好的路面上高速行駛，重、空車時轉向盤均擺動，重車時擺動嚴峻，且車速越快，擺動越嚴峻：故障判定：真故障。緣故分析：一般是由于制動鼓與輪轂連接螺栓松動，輪轂軸承孔松曠以及制動鼓鏜削偏離中心而使制動鼓厚度不一，產生不平衡量所致。因為，在高速行駛的情況下，車輪轉速專門快，驅動轉向盤擺動的力

34、矩要緊來自于制動鼓與輪轂的旋轉均勻度及其平衡量，在不平衡量的作用下，慣性與前傾角均產生驅動轉向盤擺動的力矩。 19、在松合離合器時有些抖動：故障判定：真故障。緣故分析：講明離合器撥叉、分離軸承、壓盤及磨擦片嚴峻磨損，分動器無油，后傳動軸前伸縮套及其軸承嚴峻磨花、磨黑，分動器后蓋油封已燒爛。造成上述情況的緣故只能有兩個，一個是變速器軸間定位有問題，造成軸不平行；另一個確實是其軸間間隙過大。 20、擰開散熱器蓋發(fā)覺總有一些油漬飄浮在水面上，而且發(fā)覺換機油時有水分。故障判定：真故障。緣故分析：發(fā)動機有兩大循環(huán)系統，一個是冷卻液循環(huán)系統，另一個是潤滑油循環(huán)系統，兩大系統互不貫穿。假如水中有油或油中有水

35、，講明兩個循環(huán)系統中的某個隔離地點出現了問題?！坝瓦M了水”與“水進了油”是兩種不同性質的故障。發(fā)動機一旦運轉，機油壓力總是高于冷卻水壓力，因此機油專門容易從缸體裂紋中進入冷卻水中，相反，冷卻水不太容易進入機油中，因此機油進入水中是屬于內漏現象：缸體機油通道的某一位置發(fā)生裂紋，機油通過裂紋間隙被“擠”進了冷卻水通道里，由于油比水輕，擰開散熱器蓋就能夠發(fā)覺浮油了。而機油含水是屬于另一性質的問題，它是由于缸套破裂或其他外界緣故，使冷卻水進入油底殼混入機油中。因此，“油進了水”是發(fā)動機機體本身出了毛病，而“水進了油”則多是發(fā)動機配件引起的，其故障性質不一樣。 21、新買的車輛發(fā)動機抖動嚴峻，有時故障指

36、示燈還會間或閃亮：故障判定：假故障。緣故分析：某些新車會有這種情況，車輛發(fā)動機抖動嚴峻，有時故障指示燈還會間或閃亮。專門多人懷疑是車輛存在質量問題，事實上真正的緣故是不清潔的燃油導致了供油系統的污染或堵塞。目前一些先進的車輛配備了尾氣排放監(jiān)測系統，由于這種操縱系統能特不靈敏地檢測汽車尾氣排放和燃油清潔狀況，因此使用不潔的燃油會引發(fā)燃油供給、點火、排放系統污染，進而導致發(fā)動機故障指示燈點亮和不同程度的發(fā)動機抖動。因此有效的解決方法是：完全清潔被污染的系統后，持續(xù)地添加指標性能穩(wěn)定的汽油并添加定量的油路清潔劑，情況即可改善。 22、電動車窗的升降速度各個車門不一樣：故障判定：假故障。緣故分析：一般

37、是由于玻璃升降軌道中進入了一些沙塵，使玻璃與溝槽之間的摩擦阻力變大，進而產生了這種結果。這并不是什么太大的問題，只要進行相應的清洗就能夠解決問題了。建議到專業(yè)維修站進行操作，假如想自己動手，應該選用專業(yè)的橡膠清洗劑。因為電動車窗周圍有許多橡膠密封件，假如選用清潔劑不當，會對橡膠制品腐蝕，使密封條變質、干裂，進而失去效果，車窗的密封性下降。 23、自動變速器車掛D位時，車有輕微振動：故障判定：假故障。緣故分析：車輛預備起步時，當自動變速器掛入D檔位后，在液力變矩器的作用下，一檔磨擦片接合，產生向前的驅動力，而現在因踩下制動踏板阻止了這種向前的力，造成車的輕微振動。假如振動過大，有可能是變速器前進

38、檔的磨擦片磨損了，需要檢修變速器；還有可能是發(fā)動機支撐或自動變速器支撐墊損壞，產生共振蔌發(fā)動機缺火造成的。因此，要注意平常的車輛狀態(tài)，以便能及時發(fā)覺異常。 24、發(fā)動機的機油剛剛更換不大會兒就變黑了：故障推斷：假故障。緣故分析：變黑緣故要緊有兩個方面。首先是由于清凈分散劑的作用，其次是由于使用中的機油被氧化。假如一種機油在使用中不變黑，講明這種機油全然沒有發(fā)揮其正常的清潔作用。目前的機油一般都含有清凈分散劑，汲取燃燒產生的積炭和機油的氧化物，以便換油時換出，從而保證發(fā)動機內部清潔。因此，剛剛更換的機油變黑不一定是由于發(fā)動機內部太臟引起，只要按規(guī)定時刻換油即可。注意：一定要按期換機油和機油濾清器

39、（或濾芯）。機油使用一段時刻后，機油的粘度變稠同時有酸性產物產生，如不定期更換將損害發(fā)動機部件，阻礙發(fā)動機正常運轉。 25、發(fā)動機機油壓力指示表顯示異常：故障判定：真故障。緣故分析：當表的指針顯示油壓不正常時，講明發(fā)動機部件有故障。假如油表指針顯示壓力偏低或是儀表指針顯示波動大，可能是由于機油泵磨損大、濾清器被臟物堵塞、吸油濾網置露出油面、機油液面低、油路中混入空氣以及壓力表有故障等緣故造成的。另外，潤滑油粘度偏低、油路密封和潤滑性差、潤滑油過冷粘度太大、潤滑油油泥沉積太多等也會引起機油壓力指示表顯示異常。 26、發(fā)動機機油消耗量過大：故障判定：真故障。緣故分析：細心的朋友會發(fā)覺，潤滑油在車況

40、良好的情況下也存在正常的消耗，但有些車況較差的時候，汽車的尾氣排出藍煙，事實上這就意味潤滑油消耗過大，一般來講，潤滑油的消耗無非兩種情況，進入燃燒室參與燃燒，或是機油滲漏。之因此機油能夠竄入燃燒室，要緊是因為零部件嚴峻磨損，配合間隙過大，或者機油壓力過高，導致機油上竄進燃燒室。而機油的滲漏要緊是因為密封墊變硬老化、氣門卡死。假如是老舊車輛，一般都存在密封墊由于老化而密封不嚴的情況。遇到以上情況，您最好是通過專業(yè)的養(yǎng)護中心，由養(yǎng)護工程師進行判定，并實施行之有效的解決方法。 27、通過一段時刻發(fā)動機機油消耗了一部分：故障判定：假故障。緣故分析：國家標準規(guī)定，車輛行駛1萬公里的正常損耗機油量應在1L

41、以內。一般轎車的機油容量在4L左右，當機油液面達到機油尺標線MIN處時，機油缺少只是0.5-1L。假如車在一萬公里內機油損耗在1L以內屬于正常損耗，就不能認為是故障。 28、曲軸箱上通氣孔堵塞：故障判定：真故障。緣故分析：發(fā)動機工作時，總會有一部分可燃氣體和廢氣經活塞環(huán)和氣缸壁的間隙進入曲軸箱內。進入曲軸箱內的燃油蒸氣凝聚后將稀釋機油，廢氣中的酸性物質和水蒸氣將侵蝕零件，使機油性能變化，使機油逐漸失去其功效。另外，進入曲軸箱內的氣體使曲軸箱內溫度和壓力均升高，造成機油從油封、封墊等處滲出。由于活塞的往復運動，曲軸箱內的氣體壓力忽高忽低，阻礙發(fā)動機的正常工作。嚴峻時會曲軸箱內的機油上竄至燃燒室和

42、氣缸蓋罩內，還會從加油口或機油尺的縫隙處漏油。為了幸免出現上述條件現象，發(fā)動機上都設有通風裝置，以平衡曲軸箱的內、外氣壓。使用中若出現燒機油、機油沿接合面外泄、機油過早變質和發(fā)動機怠速運轉不平穩(wěn)等現象時，應檢查曲軸箱通風裝置是否有效，應保證通氣孔暢通。同時負壓閥片不能變形、粘連或裝錯，呼吸管不能彎折或堵塞，單向閥不能裝反。 29、發(fā)動機的節(jié)氣門體及怠速電動機臟：故障判定：真故障。緣故分析：目前轎車的發(fā)動機怠速是靠裝在節(jié)氣門體睥怠速步進電動機操縱。在發(fā)動機運行時，由于空氣質量及汽油品質的緣故，會造成發(fā)動機節(jié)氣門體的節(jié)流閥和怠速閥積有許多污垢，當污垢嚴峻時，發(fā)動機將會出現怠速過低、穩(wěn)定性差或無怠速

43、，加油時節(jié)氣門有發(fā)卡現象。因此，轎車一般在每行駛20000km左右時，建議清洗節(jié)氣門體。清洗后應通過診斷儀設定發(fā)動機使之達到正常工作狀態(tài)。 30、車輛急加速時，車速提不起來。故障判定：真故障。緣故分析：轎車行駛中，緩加速時汽車加速正常，急加速時車速不能立即提高，無法超車?？赡艿木壒蕿榘l(fā)動機的燃油供給系統故障，油壓、噴油量、點火時刻不符合規(guī)范，火花塞及高壓線故障。實際案例：有一輛轎車存在上述現象。對發(fā)動機做空轉急加還實驗，未發(fā)覺異常。檢查發(fā)動機的燃油供給系統，其油壓、噴油量等都專門正常，讀數據流表明故障在點火系。檢查點火正時符合規(guī)范，更換火花塞后，故障依舊。最后檢查確認是高速時高壓火花不夠強。用

44、萬用表高阻檔測量各缸高壓線的電阻值，均在25。由于高速、大負荷時發(fā)動機需專門強的點火能量，而中央高壓線電阻值過大，造成點火能量衰減，高壓火弱，從而引起發(fā)動機加速無力。換一套新的高壓線后，故障排除。 31、化油器車發(fā)動機熱車不易起動：故障判定：真故障。緣故分析：假如發(fā)動機熱車狀態(tài)不易起動，這也確實是自動阻風門系統出現了故障，造成阻風門不能自動打開或是不能完全打開。車輛在行駛時，由于節(jié)氣門開度較大，因此在大的進氣壓力下，空氣流沖擊偏離中心軸的阻風門，使得阻風門現在能全開，然而在發(fā)動機低速或怠速時，節(jié)氣門開度專門小，因而進氣壓力不大，現在阻風門只能處于半開或者開度專門小狀態(tài)。在阻風門的作用下，進入氣

45、缸的混合氣較濃，假如發(fā)動機現在停止運轉，阻風門將關閉，等再起動發(fā)動機時，過濃的混合氣進入氣缸將火花塞打濕，使得發(fā)動機專門難起動。遇到此情況時可采取將加速踏板全部踩下，將阻風門和節(jié)氣門全開，轉動起動機，通過吸入新奇空氣將過濃的混合氣沖淡，使發(fā)動機起動。當火花塞嚴峻淹濕時，可拆下晾干，但重要的是要去修理廠找出阻風門不能全開的緣故。 32、車輛在行駛中高速行駛時排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。緣故分析：一般情況下，車輛在中、高速時冒黑煙是自己駕駛進不易察覺的。只是，能夠采納計算燃油消耗量來確定。化油器發(fā)動機要緊由以下四種緣故造成：油平面過高，造成混合氣過濃；真空省油器失靈，造成不適當的加濃混合氣；主

46、空氣量孔沫管堵塞；空氣濾清器堵塞。應首先檢察空氣濾清器濾芯是否堵塞。若堵塞，會在高速時排黑煙，動力性、經濟性惡化，現在應更換空氣濾芯。然后檢查化油器，上述操作需要專業(yè)的人員進行。還有確實是對點火系統和發(fā)動機要進行整體檢測。 33、冬季時，車輛的天窗不能開啟：故障判定：假故障。緣故分析：在冬季，在室外停放的車輛，因頭天晚上車內溫度較高致使飄落在天窗周圍的冰雪溶化，而隔夜后，車輛的整體溫度降低，溶化的雪水凝聚成冰，因此，極易使天窗玻璃與密封膠框凍住。如強行打開天窗易使天窗電動機及橡膠密封條損壞，因此要待車內溫度上升確認解凍后再打開天窗。同樣，冬季洗車時，即使熱水洗車如未完全擦凈，車輛在行駛中天窗邊

47、緣殘留水分也會凍住，因此洗車后應打開天窗，以便擦干周圍水分。另外，天窗密封條表面通過噴漆或植絨處理，為幸免凍住，噴漆處理膠條最好用軟布擦干，再涂上些滑石粉。而植絨處理膠條擦干即可，切勿粘上油污。 34、轉向時沉重費勁：故障判定：真故障。緣故分析：緣故有轉向系各部位的滾動軸承及滑動軸承過緊，軸承潤滑不良；轉向縱拉桿、橫拉桿的球頭銷調得過緊或者缺油；轉向軸及套管彎曲，造成卡滯；前輪前束調整不當；前橋車或車架彎曲、變形。另外轉向輪輪胎虧氣、四輪定位數據不準也會造成轉向沉重。 35、行駛時車輛的轉向盤難于操縱：故障判定：真故障。緣故分析：可能是兩側的前輪規(guī)格或氣壓不一致；兩側的前輪主銷后傾角或車輪外傾

48、角不相等；兩側的前輪轂軸承間隙不一致；兩側的鋼板彈簧拱度或彈力不一致；左右兩側軸距相差過大；車輪制動器間隙過小或制動鼓失圓，造成一側制動器發(fā)卡，使制動器拖滯；車輛裝載不均勻等。 36、行駛時車輛轉向“發(fā)飄”：故障判定：真故障。緣故分析：往往是由行駛中前輪“擺頭”引起的，緣故有：墊補輪胎或車輛修補造成前輪總成功平衡被破壞；傳動軸總成有零件松動；傳動軸總成動平衡被破壞；減振器失效；鋼板彈簧剛度不一致；轉向系機件磨損松馳；前輪校準不當。 37、平常能正常行駛，但有時在緩慢停車時，有緊急制動的感受，起步時有拖滯感；高速時油耗較大，車速受限：故障判定：真故障。緣故分析：故障可能出在制動總泵上。實際案例：

49、有一輛車再現上述現象，將汽車支起，拆檢各制動器、制動分泵、卡鉗導軌以及手制動拉線等，未發(fā)覺異常。進行路試也未發(fā)覺異常。過了一段時刻，上述故障再次出現，并在無制動情況下推不動。用手觸摸兩輪輪轂，明顯過熱。將總泵與真空助力器的連接螺栓松開后，制動解除，車能被推動。將總泵拆下，用工具測量助力器頂桿長度及總泵活塞深度，發(fā)覺兩者間沒有間隙。這使得總泵回油不完全，產生制動拖滯。在總泵與助力器之間加墊并調整好間隙之后，裝復試車，故障排除。 38、行駛中發(fā)動機有爆燃響，尤其是加速時明顯：故障判定：真故障。緣故分析：爆燃聲響類似氣門桿的響徹聲即“喀喀”聲。由于新型發(fā)動機大都使用液壓挺柱，可不能發(fā)生氣門桿間隙過大

50、的響聲，實際是一種爆燃聲。這種響聲多由于使用了低標號燃油所致。要排除這種故障，必須更符合要求的高標號燃油。這種異響在切諾基車內最明顯。若一時買不到符合規(guī)定的燃油，則應對點火正時進行適當調整。 39、發(fā)動機液壓挺柱響：故障判定：真故障。緣故分析：裝用液壓挺柱的發(fā)動機，不需要調整氣門間隙，但由于液壓挺柱功能衰退或其他因素阻礙，有時也會有異響發(fā)生。在發(fā)動機怠速運轉時，在發(fā)動機中部、氣門液壓挺柱側會聽到“咔嗒”的聲響。響聲規(guī)律不明顯，提高發(fā)動機轉速后聲響減弱或雜亂，高速時消逝。冷車較明顯，熱車響聲逐漸減弱。若斷火試驗，響聲依舊存在。這種響聲容易誤判，即誤認為是其他部位的金屬敲擊聲，因此引起讀者的注意。

51、產生液壓挺柱異響的緣故是，柱塞磨損，閥門漏油、供給挺柱子機油壓力不足、柱塞與挺柱體被油污堵塞。排除故障時，對磨損、漏油嚴峻的零件應予以更換。磨損較輕的部件通過修理可接著使用。（培訓師：這部分是拋磚引玉，你能夠依照你廠多年來的維修各類案例，整理出一份汽車易出故障檢測與分析案例如此能夠作為自己公司使用內部教訓材料，讓接待員掌握，假如排列出幾十個案例，讓接待員有打算地每天背3-5個，那我二個月下來，專業(yè)就會有大幅度地提高。） (另外，公司大力培養(yǎng)接待員，為防止人才流失或斷流，可在用人治理與機制上下功夫：如設立一個簽約協議：假如接待人員離職，1、必須提早二個半月前申請，2、必須負責下一個接任者培訓工作

52、。目的是能夠順利交接工作，與承擔因其離職給公司帶來的不便和損失（因為接待人員的成長是公司培育的，其人離職去不的公司能夠快速體現職業(yè)價值也是公司所成就的。）第五課時：前臺接待的工作流程維修接待流程分為十二部分 (1) 預約；（2）迎接客戶； （3）問診；（4）填寫接車單； （5）引領客戶進休息室（或送走）； （6）車輛交給車間派工作業(yè)； （7）跟蹤維修進度； （8）車輛維修過程中增加項目； （9）詳細輸入客戶資料； （10）通知客戶提車； （11）歡送客戶；（12）回訪。 一、預約：禮儀要求：應在電話鈴響三聲內接聽電話，應答語言要規(guī)范簡練，若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，要面帶笑容，與話

53、筒保持適當距 離，講話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急 事或在接聽另一個電話而耽擱時，應向客戶表示 歉意； 規(guī)范用語：“您好！粵創(chuàng)藍天汽修為您服務，我是某XX”， “好的，我們給您預備一下，您 的車下午點來那個地點好嗎？”“好的！沒問題， 感謝！再見” 二、 迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動向客戶問候， 以示歡迎。打開車門，請客戶下車，用心傾聽客 戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請問有什么需 規(guī)范用語； 要幫忙？”，“先生（小姐）請您下車好 嗎？”，“先生（小姐），請您保管好您車內的 貴重物品好嗎？” ? 注意事項：接待客戶時，要自信，自然；與客戶 注意事項： 交談時，要面帶

54、笑容，態(tài)度誠懇；交談中應處處 表現出對客戶的尊重與關懷；上客戶車檢查前， 必須先提醒客戶保管好車內的貴重物品，征求客 戶同意后，方可上車。 三、 問診：流程：詳細咨詢車主車輛狀況，必要時作好筆記，接待人員對車主提出故障應首先 檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語：“您的車第一次出現這種故障 規(guī)范用語： 是在什么時候？”， “像這種情況有多久 了？”等等。四、填寫接車單 要求：寫明維修項目及相應維修費用、維修時刻、車主聯 要求： 系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領車主檢查 車輛外表、內飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺 “”，最后請客戶確認簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項目是工

55、時 規(guī)范用語： 費備件費其它約計請您過目一下,如沒 問題請您在這簽字,如在維修中發(fā)覺其它的故障，我們再 及時向您匯報。感謝!” 注意事項：必須登記清晰客戶提出的問題，不得有漏項、錯項，接待人員檢查出新的問題時，應趕忙稟明客戶，征 求客戶同意，讓客戶明確所有維修項目及相關維修費用。 最后，必須雙手將單據遞給客戶簽字。另外，在不確定的 情況下，盡量比可能提車時刻略微推遲一點，不要給客戶 過高的期望，因為一旦不能按時交車，將會阻礙客戶中意 度。 五、 引領客戶進休息室（或送走）：接待流程：接待員應禮貌地請客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時提供備用車）；規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請您到休息室，

56、 規(guī)范用語： 喝杯茶，看看報紙、雜志。等車輛修好后，我們 立即通知您”或“您先休息會，等車修好了后我 會盡快通知您！”，車需要較長時刻修好時： “請您放心，我們會把車修好，盡快通知您?！?， “您走好！再見！” ? 注意事項：車輛進廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴禁客戶進入維修車間。（注意溝通技巧， 盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和幸免阻礙車間 工人工作為動身點，婉拒客戶）六、 車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”， 把接車單交給車間主管，指明維修項目、 更換備件、維修時刻及檢查項目等。 注意事項：詳細講明每一項維修項目，確認派工員已清晰獲

57、悉每一項維修項目，并 確認可能維修時刻是否充足。七、 跟蹤維修進度： 流程：配合車間工作人員，了解維修進度。維修過程中發(fā)覺新的質量問題時，應第一 時刻與車間工作人員協調、交流，并做出 決定。接待員應盡快將意見反饋給客戶， 爭取客戶同意。注意事項：個不客戶要求進維修車間查看車輛時，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_ 認后，應盡快引領客戶回休息室等候。八、 車輛維修過程中增加項目： 流程：與車間工作人員協調交流后，如需增加維修項目及增多更換備件，由前臺接待通知客戶，并由客戶認可簽字，然后再 通知車間維修。 注意事項：增加維修項目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關維修費用， 并由客戶簽字確認。九、

58、輸入客戶資料：流程：依照接車單以及維修手冊，輸入客戶資料以及維修項目建檔，更新。注意事項：輸入客戶資料要認真認真，不得有漏項、錯項。輸入完畢要檢查。 十、 通知客戶提車：流程：車輛竣工后通知車主，核對接車單，檢驗車輛，詳細稟明維修項目及相關維修費用后結算。 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗一下好嗎？” ，“這是您更換的備件，您檢驗一下，一共修了XXX鈔票” ? “請您到這邊買單；感謝！”等等 注意事項：維修車輛未經質檢員檢驗合格不能出廠。質檢員為維修車輛第一責任人，車輛未按相關質量要求修理好就出 廠的，首先追究質檢員的責任，其次才追究維修接待和維修 技師的相關責任；結算

59、時要講究禮儀，先向客戶問好（如 “先生/女士，您好！”），雙手遞交單據。并禮貌地講： “先生/女士，您好！您這次維修項目是工時費備件 費其它共計請您過目一下,如沒問題請您在這簽 字,感謝!”，結帳后必須向客戶致謝。 十一、歡送客戶： 規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您 的車出廠后有情況請打我們的熱線電話， 我們會給您最中意服務?！弊⒁馐马棧汗涂蛻羯宪嚕惺謿g送客戶， 待客戶開車離開一段距離（10-20米）后， 方可返回工作崗位。 十二、回訪：流程：電話回訪，傾聽用戶意見，做好記錄 規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是粵創(chuàng)藍天汽車維修中心的XX（姓名）

60、，您的車輛維修后有什么問題？對我們的服務有什么不中意的地點嗎？打攪您; 對不起!感謝您的支持!” 注意事項：不可在客戶休息時刻打回訪電話；電話訪問內容必須簡潔。此項工作由專人負責。維修接待必須嚴格履行崗位責任制，為用戶提供 售后服務時，確實做到誰接待誰負責，用戶不走， 維修接待不能離崗。第六課時：前臺接待員應具備的工作能力一（話術）：溝通能力專業(yè)話術維修前問診標準話術一、前臺接待前臺接待員（以下簡稱顧問）：“先生/女士，歡迎光臨！”顧問：“您好，我是您的服務顧問，這是我的名片，請多多指教!”顧問：“專門快樂為您服務,您今天來是維修依舊保養(yǎng)?”顧問：“我們站最近在做*服務活動,不知您是否有興趣參