售后4S店續(xù)保研討

1、4S 店續(xù)保研討4S 4S 店續(xù)保等若干問題討論分析:4S 店車行目前續(xù)?，F(xiàn)狀：1、部分 4S 店總經(jīng)理不太重視續(xù)保；（；4、沒有設(shè)立專職續(xù)保專員(劃分給客服部協(xié)管（A.由于外部競爭激烈，因此，無論 4S 由于內(nèi)部飛單容易，因此，只有安排專人續(xù)保才能有效統(tǒng)籌4S 內(nèi)部流失）5、續(xù)保業(yè)績停滯不前，續(xù)保率低車齡增大客戶對(duì)車輛的維護(hù)條件降低便利維修店加大力度競爭；找朋友買&企事業(yè)單位團(tuán)體購買）6、區(qū)域內(nèi)各 4S 店車行拼手續(xù)費(fèi)和保費(fèi)的惡性競爭,業(yè)務(wù)品質(zhì)得不到提升我們?yōu)槭裁匆匾暡⒅С掷m(xù)保工作：4S店效益從何來？利利潤4S 店來說什么最重要?新車精品保險(xiǎn)維修保養(yǎng)客戶資源4S 理好我們的基盤客戶，使有效

2、客戶盡可能多，才是利潤的保障。4S 店車行該如何經(jīng)營和管理好客戶？4S 店車行經(jīng)營管理好客戶的過程中起著關(guān)4S 保險(xiǎn)的話，客戶就象一根沒有線的風(fēng)箏，或者象一個(gè)沒有家的孤兒，出險(xiǎn)或保養(yǎng)回到4S 4S 店車行購買的話，因?yàn)榇碣r等客觀原因，客戶的回廠率將大大提高，忠誠度也隨之提升。如果不做續(xù)保等于放棄寶貴的客戶資源！例：重視保險(xiǎn)是這樣的：投保率 90%80%40%來計(jì)算及手續(xù)費(fèi)10 年1243 萬0 萬1118 萬447+13458111 年1500 萬894 萬2244 萬897+269116612 年1500 萬1795 萬3145 萬1258+3771635年度新車投保保費(fèi)續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保

3、費(fèi)年度新車投保保費(fèi)續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保費(fèi)（根據(jù)車損年度新車投保保費(fèi)投續(xù)保保費(fèi)續(xù)保合計(jì)保費(fèi)（根據(jù)車10 年保率 60%1243 萬30%0745 萬40%來計(jì)算）手續(xù)費(fèi)298+89=3871111年1500萬223萬1123 萬449+13558412年1500萬337萬1237萬495+148=6434S店車行經(jīng)營保險(xiǎn)可實(shí)現(xiàn)哪些收益：直接收益：新保、續(xù)保代理費(fèi) （利；（40%5000 店內(nèi)帶來2000 元維修額度；4S遠(yuǎn)期收益：培育終生客戶，最終帶動(dòng)含新車銷售在內(nèi)的所有業(yè)務(wù)4S續(xù)保對(duì)于店車行的意義：達(dá)成業(yè)務(wù)目標(biāo)提高服務(wù)效率累積客戶資源提高客戶滿意度如何選擇與保險(xiǎn)公司合作（與大型保險(xiǎn)公司建立戰(zhàn)略伙

4、伴關(guān)系的前提 1.4S 店車行客戶信息管理及送修資源是否透明化是否提供優(yōu)待的理賠服務(wù)政策及時(shí)準(zhǔn)確的返廠推修保障定損時(shí)效及操作流程是否規(guī)范化賠款支付是否及時(shí)D.續(xù)保該如何做？設(shè)立優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保目標(biāo)我們的目標(biāo)： 優(yōu)質(zhì)客戶續(xù)保率 80%4S 一個(gè)經(jīng)營了三年的車行，如果這樣統(tǒng)計(jì)的話那么對(duì)于第一、二年的新車未續(xù)?？蛻糍Y源就是自動(dòng)放棄了，所以要將基盤客戶進(jìn)行有效分解，通過續(xù)保使基盤客戶的有效性80%的續(xù)保率指的是有效基盤客戶續(xù)保率達(dá) 80%的量。續(xù)保業(yè)務(wù)的讓利原則：讓利靈活性原則：根據(jù)每個(gè)客戶的具體情況，按照“不讓利部分讓利全額讓利全額讓利+加贈(zèng)禮品”的步驟進(jìn)行商談； 續(xù)保業(yè)務(wù)的激勵(lì)制度：續(xù)保難度大于新保,

5、合理的激勵(lì)必不可少續(xù)保工資績效方案：續(xù)保專員工資收入構(gòu)成：工資收入總額=基本工資+獎(jiǎng)金方案一：按團(tuán)隊(duì)實(shí)收保費(fèi)進(jìn)行總計(jì)提實(shí)收保費(fèi)50 萬，提 0.9%50萬實(shí)收保費(fèi)601.1%60萬實(shí)收保費(fèi)751.4%實(shí)收保費(fèi)75 萬，提 1.7%新車單 5 元/單。個(gè)人提成：續(xù)保組長續(xù)保組長續(xù)保專員續(xù)保助理10-9分8-6分2 其能力由組長給予評(píng)分，三、說明1一單獎(jiǎng)勵(lì)50 （前提是續(xù)保組未跟進(jìn)過，續(xù)保組跟進(jìn)過的計(jì)續(xù)保組業(yè)績）2、獎(jiǎng)金中的其它部門包括：全員參與銷售的產(chǎn)品3專員，并按續(xù)保專員獎(jiǎng)金方案提成。4、業(yè)務(wù)員成交的保險(xiǎn)單實(shí)收不列入續(xù)保組業(yè)績，續(xù)保組按新車單提成。5、服務(wù)經(jīng)理可根據(jù)其人員出勤狀況及工作態(tài)度進(jìn)行

6、個(gè)人系數(shù)調(diào)整。方案二：續(xù)保組獎(jiǎng)金=（續(xù)保實(shí)收金額達(dá)成系數(shù)）+（新車單5 元）總體客戶滿意度未完成目標(biāo)完成目標(biāo)完成挑戰(zhàn)目標(biāo)0.7%0.9%1.1%資深續(xù)保員高級(jí)續(xù)保員普通續(xù)保員10-87-54-1注重續(xù)保長期發(fā)展的基礎(chǔ)工作新車保險(xiǎn)銷售提升新車投保率，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展新車保險(xiǎn)銷售時(shí)大力宣傳保險(xiǎn)服務(wù)，利于次年續(xù)保開展承保檔案本年新車保險(xiǎn)檔案及續(xù)保檔案資料的健全，使 4S 面的客戶信息和保險(xiǎn)信息，利于次年續(xù)保業(yè)務(wù)的開展服務(wù)口碑提升本店理賠服務(wù)口碑，增強(qiáng)客戶對(duì) 4S 于次年續(xù)保開展客戶維系定了良好的基礎(chǔ)續(xù)保的資源在哪里？本店購車的客戶本店客戶的其他車其他店本車型客戶保險(xiǎn)推修的客戶其他車型的客戶6、

7、續(xù)保客戶分級(jí)跟蹤將客戶進(jìn)行分級(jí)分類,采取分級(jí)跟蹤相結(jié)合的方式,到店次數(shù)多的客戶達(dá)成率高,從未到店的客戶側(cè)重跟進(jìn),難度最大的類型客戶甚至上報(bào)售后經(jīng)理在讓利完以后再進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼,做回這批客戶7、如何進(jìn)行續(xù)保銷售？ 電話陌生拜訪：事倍功半接車顧問參與配合：事半功倍（接車顧問因與客戶面對(duì)面接觸,聊的話題更多,比較熟悉,所以順便和客戶談起續(xù)保將更方便和容易,達(dá)成率也高很多.建議將續(xù)保任務(wù)進(jìn)行合理分配 ,適當(dāng)制定分級(jí)激勵(lì)制度 ,并且要對(duì)保險(xiǎn)及理賠基礎(chǔ)知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn)和熟練.）8、續(xù)保的跟進(jìn)時(shí)機(jī)續(xù)保跟進(jìn)時(shí)刻表任務(wù)分配應(yīng)提前保險(xiǎn)到期日 3進(jìn)行基盤續(xù)保任務(wù)分配N-30 天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)到30 天（天）必須進(jìn)行首

8、次跟進(jìn)N-20 天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn)到20 天（天）必須進(jìn)行第二次跟進(jìn)N-15天跟進(jìn)N-7 天跟進(jìn)最遲不低于保險(xiǎn) 最遲不低于保險(xiǎn)到期日 15 （含 天（7 天）15 天）必須進(jìn)行 四次跟進(jìn)第三次跟進(jìn)負(fù)責(zé)每月基盤任務(wù)分配錄（已系統(tǒng)為準(zhǔn)）備注：罰則 如:超時(shí)N-30 未跟進(jìn)的每單罰款：10 元N-20 未跟進(jìn)的每單罰款：30 元N-15 未跟進(jìn)的每單罰款：50 元N-20 未跟進(jìn)的每單罰款：30 元N-15 未跟進(jìn)的每單罰款：50 元N-7 未跟進(jìn)的每單罰款：100 元將到期,XXXXXX:XXX）230展首次電話營銷3、店內(nèi)介紹：銷售顧問及理賠人員在客服工作中發(fā)現(xiàn)保單即將到機(jī)會(huì)進(jìn)行續(xù)保商談9、續(xù)

9、保話術(shù)開場白：確定車主續(xù)保專員 ：您好！請(qǐng)問XXX 先生/小姐在嗎？或者請(qǐng)問您是*車主嗎客戶：我就是，你是？自我介紹：續(xù)保專員 ：不好意思打擾您了，我是XX 店的小*，請(qǐng)問現(xiàn)在您方便 接聽電話客戶 ：方便（不方便的約下一次電話時(shí)間） 關(guān)系建立：（在電話之前查看客戶來店的維修保養(yǎng)記錄）根據(jù)我們店系統(tǒng)顯示，您在*月日來店進(jìn)行了保養(yǎng)/維修保險(xiǎn)杠（依照客戶來店實(shí)際情況來進(jìn)行說明，以此拉近距離，便于下步工作開展，那現(xiàn)在車的使用情況還好嗎？切入主題：客戶：a 還可以/b 有問題客服專員：a、 謝謝！*先生/車主，這次打電話給您主要是想溫馨提醒您，您愛車的保險(xiǎn)快要到期了， 為保障您開車無憂，請(qǐng)及時(shí)來店續(xù)保，

10、我們有專業(yè)人員為您現(xiàn)場設(shè)計(jì)投保計(jì)劃書，而且針對(duì)本月續(xù)保有相應(yīng)的優(yōu)惠政策，您看您什么時(shí)候方便來店續(xù)保呢?b（詢問客戶什么問題并記錄）?如果沒有,進(jìn)行工作的改善,.這次打電政策，您看您什么時(shí)候方便店續(xù)保呢?客戶：a哦。我這一陣子都出差，要下周才能回來，我到時(shí)再跟你聯(lián)系。周星期幾方便我給您電話呢？（一定要主動(dòng)跟客戶約好再次去電的時(shí)間）因?yàn)槟俏覀?（雖然一直有這樣的優(yōu)惠，但也要明顯告知客戶，讓客戶清楚的知道他所享受到的優(yōu)惠）客戶2：b我考慮一下，你報(bào)個(gè)價(jià)給我吧。直接報(bào)價(jià)呢？客戶 ：傳真吧/ 短信吧/ 電話吧客服專員 ： 好的，客服專員詢問傳真號(hào)碼，制作報(bào)價(jià)單傳真過去后確認(rèn)對(duì)方是否收到，最后說感謝您對(duì)

11、 XX4S 店的支持與信任，祝您用車愉快，謝謝。 好的，直接在系統(tǒng)里發(fā)短信后確認(rèn)客戶是否收到。 好的，在電話里報(bào)價(jià),確認(rèn)客戶意愿。(客戶有意愿和客戶無意愿的都要進(jìn)行第二次跟蹤)客戶3：我不想到你們那買?？头T ：您方便告訴我是什么原因呢？（記錄客戶說明的原因分析后繼續(xù)跟蹤，根據(jù)客戶提出的原因進(jìn)行實(shí)際對(duì)應(yīng)） 客戶不想在店續(xù)保原因之一：找朋友買: 話術(shù)應(yīng)對(duì)：(分析: 了解客戶其親友“的具體情況，是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的，客戶的真實(shí)心態(tài)，對(duì)癥下您找朋友當(dāng)然也可以，請(qǐng)問下您朋友是保險(xiǎn)公司哪個(gè)部門的呢？是業(yè)務(wù)員嗎？（大部分都會(huì)是業(yè)務(wù)員）, 您的朋友是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)人員,每天的主要工作是跑單,您可以了解一下，保險(xiǎn)

12、公司主要是兩大部門，一個(gè)承保部門，一個(gè)是核賠（理賠）員溝通協(xié)調(diào)而不是自己負(fù)責(zé),所以會(huì)出現(xiàn)很多障礙.如果處理不當(dāng),您也會(huì)礙于情面不能向他抱怨，而如果是通過我店投保，發(fā)生了類似的情況，您大可. 保險(xiǎn)公司在我店設(shè)立了定損, 更重要的是我們有專業(yè)人員協(xié)助您現(xiàn)場查勘后調(diào)度回深業(yè)進(jìn)行維修和索賠,為您節(jié)省時(shí)間及不必要的麻煩.所以我覺得您應(yīng)重新考慮（不等客戶考慮太久）我給您設(shè)計(jì)。 客戶不想在店續(xù)保原因之二：價(jià)格比外面貴話術(shù)應(yīng)對(duì)：(分析：先不談價(jià)格 相先引導(dǎo)客戶說出他對(duì)保險(xiǎn)的了解和對(duì)我司服務(wù)的感受。針對(duì)性的解除客戶異議。先談保險(xiǎn)服務(wù)，再談附加服務(wù)和優(yōu)惠，最后談價(jià)格。分析，客戶主要是想壓價(jià)，讓客戶感到真正的得到價(jià)

13、格優(yōu)惠和優(yōu)質(zhì)服務(wù))?如果是人保與太平洋，平安的話，在投保金額與保險(xiǎn)項(xiàng)目一致的情況下,價(jià)格應(yīng)該是相差無幾的.額與項(xiàng)目跟我說一下嗎? (不方便)那這樣子吧,我把我的報(bào)價(jià)單給您傳過來您進(jìn)行一個(gè)比較,真的方式還是寄電子郵件給您呢?（是天安/都邦）*先生,據(jù)我所知,您剛剛說的保險(xiǎn)公司剛剛成立不久,規(guī)模較小, 4S ,您的車很有可4S .(舉例說明)同時(shí)想跟您說一下,如果您在我店投保與在外面投保享受的服務(wù)是有很大差別的，如：我們的保險(xiǎn)將由我們的專用代碼單，車輛出險(xiǎn)后系統(tǒng)立刻實(shí)現(xiàn)跟蹤服務(wù),定損享受品牌原廠零配件價(jià)格,更4S ,24 時(shí)間免費(fèi)市內(nèi)拖車， 為您節(jié)省時(shí)間及解除您遇險(xiǎn)時(shí)的不知所措。 (舉例有客戶在外

14、購保險(xiǎn)后理賠很不方便) 客戶不想在店續(xù)保原因之三：去年理賠服務(wù)不好，我在外面買什么都幫我搞定，不用我報(bào)案， 而你們店那么麻煩話術(shù)應(yīng)對(duì)：（分析:, 根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行新一年保險(xiǎn)險(xiǎn)種的推薦.若是對(duì)服務(wù)不滿意，則跟客戶表示謙意并參考客戶意見的跟進(jìn)處理話術(shù)) （針對(duì)外面買保險(xiǎn)什么事都不用客戶去做的情況（舉例說明：我們店就有好幾個(gè)客戶就是相信了維修廠幫他搞定，結(jié)果第二4S 店是專業(yè)的4S XXX 的理念，一直把客戶滿意放在首要位置，所以您可以更加放心的把車交給我們，讓我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的一條龍保險(xiǎn)服務(wù)。下面我來為您設(shè)計(jì)投保項(xiàng)目吧。 客戶不想在店續(xù)保原因之四：企事業(yè)單位團(tuán)體購買話術(shù)應(yīng)對(duì)：(要點(diǎn):拿到主要負(fù)責(zé)人

15、電話,預(yù)約后，讓大客戶組或保險(xiǎn)組負(fù)責(zé)人上門溝通)請(qǐng)問您公司的這項(xiàng)業(yè)務(wù)是您負(fù)責(zé)的嗎?（客戶：不是）那您方便告訴我聯(lián)系人的電話或聯(lián)系方式嗎我們也是想為您提供更業(yè)更方便更優(yōu)質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù).同時(shí)下次您來店贈(zèng)送您一份精美小禮物.（客戶： 是?方便呢?因?yàn)槟彩俏覀兊拇罂蛻?能為您提供上門服務(wù)也是我們的份內(nèi)工作.希望您在百忙之中能抽出時(shí)間給我們一次面談的機(jī)會(huì)，我們將給您最優(yōu)惠的保險(xiǎn)方案和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 分析客戶是覺得價(jià)格便宜還是覺得方便）您當(dāng)然可以選擇平安電話銷售的方式來買保險(xiǎn),不放心。如果通過我司投保，只要打我司服務(wù)電話或我的手機(jī),，可隨時(shí)派人出現(xiàn)在現(xiàn)場, 但如果選擇了電銷，就無法上門了解您的實(shí)際情況，不能為您定做只適合您的計(jì)劃書 我可以當(dāng)面為您解釋任何問題，解說條款，但如果選擇了電銷，則無人當(dāng)面為您解釋，只能在電話里溝通 （9：00-9：00）接單 不管發(fā)生任何事情，您可以直接打我手機(jī)，進(jìn)