員工培訓(xùn)資料商務(wù)會館

1、服務(wù)服務(wù)：一種是：將供應(yīng)某些便利的活動本身稱做服務(wù)。二種是：只將供應(yīng)的做法稱做服務(wù)，而不是供應(yīng)便利 地本身。優(yōu)秀服務(wù)=共性服務(wù)+規(guī)范服務(wù)合格服務(wù)=業(yè)務(wù)水平+服務(wù)態(tài)度（心態(tài)） +敬業(yè)、樂業(yè)（寵愛程度）酒店生存之本=服務(wù)質(zhì)量寸步難行服務(wù)：service，人們主要關(guān)懷的不是有或沒有供應(yīng)服務(wù)，而是看利用服務(wù)活動的結(jié)果。S：smile 微笑，是服務(wù)人員必需對每一位來賓供應(yīng)的服對年長來賓，發(fā)出敬重的微笑；對年輕 對女來賓發(fā)出貼心，關(guān)懷的微笑對農(nóng)夫來賓樸實，誠意的微笑 對工人來賓真誠的微笑對年輕伴侶祝愿的微笑對兒童對學(xué)問分子文靜，大方，自然的微笑對無理取鬧者微笑要做到始終如一，并要適宜。微笑內(nèi)涵：是自信的象

2、征；是和諧相處的反映；是心理健康的標志；是一種資本，能夠制造經(jīng)濟價值和社會效益；笑的種類：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、嬌笑、陰笑、大笑、譏笑、稱贊、皮笑肉不笑、酒店服務(wù)提倡微笑。 其次步：口眼結(jié)合，眼睛會說話，眼睛也會笑；第四步：與舉止結(jié)合。E：excellet：精彩的，每一個程序，每一個微小的服務(wù) 工作都要精彩；R：ready：預(yù)備，隨時預(yù)備為客人供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)； V：vieving：看得，把每一位來賓都看成貴賓，一視同仁；I：inviting：邀請，每一位服務(wù)員在接待服務(wù)結(jié)束時，都應(yīng)表示誠意和敬意，主動邀請來賓再次光臨；C：creating：營造，制造，細心營造一個使客人享受熱 情服務(wù)的氛

3、圍；E：eye：目光，是每位服務(wù)員始終以熱忱，友好的目光 觀注來賓，適應(yīng)來賓心理，猜測客人需求，準時供應(yīng)有效服 務(wù)（使客人感到你始終在關(guān)注他）服務(wù)標準總模式：Sacrosanctity客人至上任何時候和狀況，客人的利益都是至上而不行侵害的Smileatthefirst親切熱忱Servicelanguage 禮貌主動任何人員在對客服務(wù)過程中，都必需將親切的語言和語 調(diào)與服務(wù)禮貌用語結(jié)合起來，并尊稱客人姓氏。同時，必需 在客人說話之前客人問好！Standardandcontingency 標準制宜服務(wù)過程中，依據(jù)服務(wù)標準程序與規(guī)章進行操作和服 務(wù)，并依據(jù)客人狀況，以讓客人便利為最高原則。Supre

4、meefficiency 高效美觀保持最高工作效率，將客人等待時間削減到最低限度， 同時高效必需與服務(wù)時機有機地結(jié)合起來，簡潔的高速度不 是高效率。對客人的要求，要在第一時間滿足，執(zhí)行“客人 的要求就是我們行動的最高命令”的原則，并在服務(wù)中保持 操作美觀和符合服務(wù)標準要求。Satevite周到細致對無意中經(jīng)客人帶來的任何不便和打攪，均應(yīng)真誠致謙 并做到補救性服務(wù)，直至客人滿足；隨時留意為客人服務(wù)的 機會，并主動滿足客人需求。Shuttling時刻關(guān)注當(dāng)值在崗時，必需時刻不間斷地關(guān)注客人，準時發(fā)覺服 務(wù)的時機，主動地供應(yīng)服務(wù)，避開或削減被動服務(wù)現(xiàn)象（等 到客人招呼時進行的服務(wù)）杜絕無人服務(wù)現(xiàn)象。

5、ServetoPerfct服務(wù)到底任何時候，任何地點，客人向任何一位酒店員工提出要 求時，該員工均應(yīng)負責(zé)服務(wù)到底，直至讓客人滿足，不得借 故推諉或任憑支使客人。服務(wù)的類型：心情型服務(wù)：指供應(yīng)服務(wù)的人對顧客或 被動服務(wù)者供應(yīng)服務(wù)活動包括動作，表情和語言對話等等。機能型服務(wù)：是運用設(shè)備設(shè)施為顧客和被服務(wù)者供應(yīng) 便利的服務(wù)形式的總稱。如人們要外出，空間移靠的是交通 服務(wù)；人們要運用電話，電報進行聯(lián)絡(luò)溝通及信息的收集， 整理，發(fā)布等靠的是信息服務(wù)；人們對商品的收購，運輸， 保管，安排等，整套業(yè)務(wù)靠的是流通服務(wù)等。諸如此類的服 務(wù)稱為機能型服務(wù)。機能和心情相結(jié)合型服務(wù)：實惠型服務(wù)：服務(wù)意識：是供應(yīng)服務(wù)的

6、服務(wù)者用思想，精神支配服務(wù) /女士服務(wù)的 先生/女士。如何看待來賓：來賓是財神；對來賓的投訴，意見怎樣處理）認真，急躁，誠肯地聽取來賓是義務(wù)宣揚員；服務(wù)至高標準：超前服務(wù)，超值服務(wù)；共性服務(wù)；應(yīng)變服務(wù)；站在客人的利益和立場上思考服務(wù)，設(shè)計服務(wù)，供應(yīng)服 務(wù)，在服務(wù)的過程中準時完善服務(wù)并評價服務(wù)的最終結(jié)果， 客人用餐目的對于新時期酒店來說，也發(fā)生了質(zhì)的轉(zhuǎn)變，用 餐享受。有關(guān)酒店的十句格言：1（美）飯店業(yè)大王 斯塔特勒原則：不損害酒店利益，不違反酒店原則。23、真誠，誠懇，友好（）45、 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)魅力的語言：May I help year?我能為您做些什么？Youarewelcome!不客氣。