東風(fēng)本田CSI顧客滿意基礎(chǔ)教程

1、東風(fēng)HondaCSI根底教程東風(fēng)本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認(rèn)知CSI經(jīng)銷商CSI滿意度管理認(rèn)識CSI注: 數(shù)據(jù)僅供參考什么是CSI 顧客滿意度-CSICustomer Satisfaction Index 即顧客對產(chǎn)品或效勞的滿意程度，“滿意是指一個人通過對產(chǎn)品的可感知效果或結(jié)果與他的期望值比較后所形成的感覺狀態(tài)。因此顧客滿意度可以簡要地定義為：顧客接受產(chǎn)品和效勞的實際感受與其期望值比較的程度 為什么要重視CSICSI的重要性 “第一輛車是銷售人員賣出去的，第二、三輛車卻是售后效勞人員賣出去的。也就是說，第二、第三輛車能否實現(xiàn)銷售取決于顧客滿意度。調(diào)查結(jié)果說明：CSI的得分越高，售后對銷售

2、的推動作用就會越大。向親友推薦同一車型的機(jī)率再次購買同一車型的機(jī)率強(qiáng)大的分銷網(wǎng)絡(luò)對品牌建立和忠誠度是至關(guān)重要的 數(shù)據(jù)說明很好的售后效勞表現(xiàn)對品牌忠誠度有直接影響N6N注: 數(shù)據(jù)來源2006年J.D POWER 亞太調(diào)查報告東風(fēng)本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認(rèn)知CSI經(jīng)銷商CSI滿意度管理CSI誤區(qū)消除對CSI認(rèn)識的誤區(qū)誤區(qū)一：只要降低效勞的價格，就能提高客戶的滿意度？降價不是提高客戶滿意度的靈丹妙藥，效勞物有所值甚至物超所值，才是提高客戶滿意度的關(guān)鍵砝碼。誤區(qū)二：提高客戶滿意度只是直接和客戶接觸部門的事情？提高客戶滿意度是所有部門共同承擔(dān)的責(zé)任，銷售、行政等部門，甚至財務(wù)、保安、清潔員等在內(nèi)的

3、人員都與CSI相關(guān)。用戶滿意度的形成就像一條鎖鏈，它的最終結(jié)果取決于最差環(huán)節(jié)的表現(xiàn)。接車員前面辛辛苦苦建立的用戶好感，財務(wù)人員一張苦瓜臉就把它吹走了。消除對CSI認(rèn)識的誤區(qū)誤區(qū)三：對用戶來說關(guān)鍵是要提供額外的東西？用戶來修車就像去醫(yī)院看病一樣，特約店首要的是提高車間技術(shù)人員的專業(yè)水平，能不能治好病是關(guān)鍵，而不是糊里花俏的整一大堆按摩椅、自動擦鞋機(jī)。優(yōu)質(zhì)效果、高效快捷、經(jīng)濟(jì)平價是用戶對售后效勞根本的需求，舒適、美觀等等那么是根本需求得到滿足之后能進(jìn)一步提高滿意度的附加需求。這也是為什么某些硬件上乘的店的用戶當(dāng)面說效勞不錯但在后期調(diào)查中給低分的原因，因為你沒有做好他根本想要的東西誤區(qū)四：CSI提升

4、的目的是為了提高考核的得分？CSI考核只是手段，最終目的是提高東風(fēng)本田用戶的滿意度。如果為追求CSI考核得分而對用戶的效勞流于形式，不但不能長期保證用戶的滿意率還會危害企業(yè)內(nèi)部的誠信文化，上行下效，最終危害自己。東風(fēng)本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認(rèn)知CSI經(jīng)銷商CSI滿意度管理東風(fēng)本田CSI滿意度管理東風(fēng)本田滿意度管理體系目的:提升品牌力和收益管理目標(biāo)評價指標(biāo)季度CSI成績提升J.D. Power排名整體提升1:CATI調(diào)查發(fā)現(xiàn)問題2:東風(fēng)本田CSI問題調(diào)查3:東風(fēng)本田制定CSI提升方案4:經(jīng)銷商CSI自主提升5:區(qū)域CSI提升6:統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn)及獎懲制度重點(diǎn)提升1:重點(diǎn)工程提升2:重點(diǎn)經(jīng)銷商

5、提升(全國得分低的店)3:重點(diǎn)城市提升(J.D. Power 必定調(diào)查的城市)4:重點(diǎn)片區(qū)提升(全國得分低的片區(qū))年度調(diào)查每年都會發(fā)布CSI的年度調(diào)查結(jié)果創(chuàng)立于1968年，是一家國際化的調(diào)研機(jī)構(gòu)。J.D. POWER使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法對用戶滿意度進(jìn)行測評，使得在全球不同市場的測評可以相互比較。J.D. POWER自2000年開始在中國開展汽車消費(fèi)者的售后滿意度調(diào)查。每年公布的CSI調(diào)查結(jié)果得到了國內(nèi)大局部汽車廠家的認(rèn)可和重視。汽車滿意度指數(shù)調(diào)查工程售后效勞滿意度調(diào)研(CSI)CSI 調(diào)查可就經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修效勞的顧客滿意度得出結(jié)論。具體內(nèi)容包括車主在購車12-18個月內(nèi)對經(jīng)銷商效勞部門的感

6、受，保修經(jīng)歷和在保養(yǎng)與維修問題上的經(jīng)歷。該調(diào)查還針對顧客對效勞時間、經(jīng)銷商的位置、預(yù)約經(jīng)銷商的難易程度以及是否滿意效勞態(tài)度等方面進(jìn)行研究。該調(diào)查對用戶滿意度對用戶忠誠度和擁護(hù)度的影響提供提個獨(dú)特的視野。銷售滿意度調(diào)研(SSI)客戶與一個品牌的第一次互動始于在經(jīng)銷商那里購置新車的過程。 銷售滿意度調(diào)研從客戶的角度提供了一種對其購置經(jīng)歷的全面分析。這項調(diào)查能夠衡量經(jīng)銷商開展銷售業(yè)務(wù)的能力，包括產(chǎn)品介紹、價格談判、融資和保險操作以及汽車的交付，還能夠幫助從業(yè)者洞察客戶的需要和期望，并提供建議以改進(jìn)銷售流程。新車質(zhì)量調(diào)研(IQS)汽車質(zhì)量仍然是區(qū)分不同汽車品牌消費(fèi)者的一個主要因素。IQS 基于車主報告

7、其在購車后2到6個月遇到的問題向制造商和供給商就新車質(zhì)量提供深層次的診斷信息。該調(diào)查以每百輛車的問題數(shù)量(PP100)為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測評。汽車性能、運(yùn)行和設(shè)計調(diào)研(APEAL)APEAL調(diào)查可得出在購置新車2-6個 月內(nèi)，該車讓消費(fèi)者所喜歡或不喜歡的特征。新車買主的評價涉及八類車及100余項屬性。該調(diào)查可幫助汽車制造商和供給商研發(fā)創(chuàng)新產(chǎn)品，判別是使消費(fèi)者興奮和喜悅的設(shè)計特征，并了解這些特征的相對重要性。調(diào)研地區(qū) 24個城市 東北區(qū)（長春，大連，沈陽）；華北區(qū)（北京，天津）；華東一區(qū)（青島，南京，蘇州，無錫）；華東二區(qū)（福州，廈門，上海，杭州，寧波）；華中區(qū)（武漢，長沙，鄭州）；華南區(qū)（東莞，廣州，

8、深圳）；西北區(qū)（西安）；西南區(qū)（成都，昆明，重慶）項 目 CSI調(diào)查概要調(diào)查公司J.D.Power Asia Pacific, Inc.名稱2008 China Customer Satisfaction Index SM調(diào)查內(nèi)容關(guān)于客戶的接受服務(wù)體驗的調(diào)查調(diào)查形式街頭攔截、面對面采訪調(diào)查地點(diǎn)24個城市調(diào)查期間2008年2月5月抽樣對象-2006年9月至2007年5月購車者-大約12個月18個月?lián)碛衅嚨慕?jīng)驗-接受采訪時過去6個月內(nèi)在DLR有過售后服務(wù)經(jīng)歷的抽樣規(guī)模Total Sample : 8196 / 東風(fēng)Honda : 100有效對象提問數(shù)35項（約90項）滿意度指標(biāo)1,000分滿分制

9、綜合指標(biāo)的構(gòu)成-Service Initiation（服務(wù)啟動）-Service Advisor（服務(wù)顧問）-In-Service Experience（服務(wù)經(jīng)歷-休息室）-Service Delivery（服務(wù)交車）-Service Quality（修理品質(zhì)）-User-Friendly Service（服務(wù)便利性）-Problems Experienced（車輛品質(zhì)）2021年JDP CSI調(diào)查對象客戶約41,430個，分布在24個城市，CR-V 12,14929%,CIVIC 29,28171%客戶關(guān)心活動將08年JDP CSI調(diào)查的對象客戶稱為重點(diǎn)客戶年度調(diào)查的CSI是一個相對完整的系

10、統(tǒng)，包含7大工程，35個測評指標(biāo)。月度調(diào)查東風(fēng)本田為了全面監(jiān)控特約店對售后效勞流程的執(zhí)行情況，每個月都會針對特約店的售后效勞進(jìn)行一次CATI調(diào)查。東風(fēng)本田滿意度測評系統(tǒng)包括7大環(huán)節(jié),24個測評指標(biāo),其中用于考核特約店的是6個環(huán)節(jié),21個測評指標(biāo) (“車輛品質(zhì)環(huán)節(jié)不用于考核特約店)總體評價=效勞流程得分40% + 環(huán)節(jié)滿意度得分40% + 總體滿意度得分20% 東本調(diào)查指標(biāo) VS J.D.Power 指標(biāo)東風(fēng)本田滿意度調(diào)查的24個測評指標(biāo)中12個測評指標(biāo)與J.D.POWER 測評指標(biāo)相同。東風(fēng)本田月度CATI調(diào)查工程簡介執(zhí)行時間：每月中旬每月成績公布時間：每月下旬調(diào)查范圍：覆蓋全國所有東風(fēng)本田特

11、約銷售效勞店調(diào)查方法：定量研究，采用CATI ( 計算機(jī)輔助 訪問系統(tǒng) ) 從樣本庫隨機(jī)抽取樣本進(jìn)行訪問樣本量：每個特約店不超過20樣本/每月樣本條件：前一個月在東風(fēng)本田特約店進(jìn)行特定類型售后效勞的用戶東風(fēng)本田月度CATI調(diào)查問卷流程東風(fēng)本田月度CATI調(diào)查計算方法簡介主要考察指標(biāo)：總體滿意度、效勞流程得分、滿意度得分總體評價：總體評價 = 服務(wù)流程得分 X 40 + 滿意度得分 X 60 (滿意度包括: 總體滿意度 和 環(huán)節(jié)滿意度)滿意度得分滿意度得分總體滿意度得分20%環(huán)節(jié)滿意度40%總體滿意度得分：總體滿意度題目：A1環(huán)節(jié)滿意度得分：環(huán)節(jié)滿意度題目：B1.6，B2.4，B3.4，B4.9

12、，B5.3，B6.4該種題目使用1-10分打分的方式東風(fēng)本田月度CATI調(diào)查計算方法簡介東風(fēng)本田CSI滿意度管理CSI誤區(qū)認(rèn)知CSI經(jīng)銷商CSI滿意度管理經(jīng)銷商CSI滿意度管理經(jīng)銷商CSI 提升組織總經(jīng)理對CSI提升全面負(fù)責(zé)效勞經(jīng)理負(fù)責(zé)各項改善措施的落實和檢查 前臺主管/車間主管實施各崗位職責(zé),并行使催促其他工作人員落實具體各項細(xì)化指標(biāo)組織機(jī)構(gòu)職責(zé)分工前臺:業(yè)務(wù)接待 在CSI中的職責(zé): 接待問診環(huán)節(jié) 估價環(huán)節(jié) 等待維修環(huán)節(jié) 結(jié)算交車環(huán)節(jié) 技術(shù)接待 在CSI中的職責(zé): 接待問診環(huán)節(jié) 信息員 在CSI中的職責(zé): 及時準(zhǔn)確提供客戶名單 打回訪 車間:技術(shù)員和維修工在CSI中的職責(zé): 保證維修保養(yǎng)的質(zhì)

13、量 總經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理前臺主管車間主管業(yè)務(wù)接待技術(shù)接待信息員組長/技術(shù)員維修工流程重點(diǎn)滿意度重點(diǎn)共同提升機(jī)制一:對工作本身的滿意三:工作回報的滿意四:對工作條件的滿意1工作適合程度2權(quán)責(zé)對等程度3工作挑戰(zhàn)程度4工作勝任程度1工作被認(rèn)可程度2成就感營造程度3薪酬公平程度4晉升時機(jī)公平程度5福利待遇公平程度二:對工作群體的滿意五:對所在企業(yè)的滿意1工作空間質(zhì)量舒適程度2工作時間制度適應(yīng)程度3工作資源滿足程度1工作和諧程度2信息通暢程度1企業(yè)的了解程度2企業(yè)價值觀認(rèn)同程度3企業(yè)形象接受程度4組織參與程度5企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者能力認(rèn)可程度經(jīng)銷商CSI 提升方法-提升員工滿意度結(jié)束語CSI的提升不可能一蹴而就，在于持

14、續(xù)的改善!CSI的提升并無捷徑，在于持續(xù)的檢查、改進(jìn)、檢查、改進(jìn)！CSI的提升在于對于細(xì)節(jié)的關(guān)注！CSI的提升是東風(fēng)本田和東風(fēng)本田經(jīng)銷商共同的戰(zhàn)略目標(biāo)！我們的目標(biāo): J.D. power-CSI NO.1附 錄總體考核結(jié)果-片區(qū)排名滿意度得分90.6387.1285.5385.0886.484.8185.7883效勞流程得分89.4988.2587.385.5783.7985.383.2186.55總體評價90.287.6286.1885.2985.278584.5884.46東北區(qū)華中區(qū)西北區(qū)華東二區(qū)華北區(qū)西南區(qū)華東一區(qū)華南區(qū)總體上，東北大區(qū)表現(xiàn)最好，總體評價，滿意度得分和效勞流程得分居于各

15、片區(qū)之首?；鶖?shù)：4-6月所有被訪者=2037；示 例1234567891085.84特約店排名僅對三個月滿30個樣本的店排名4-6月滿30個樣本 合計 : 48店示 例39404142434445464748示 例4: 全國 主要指標(biāo) 得分情況通過三個月的 調(diào)查結(jié)果顯示，客戶對東風(fēng)本田售后效勞的評價呈現(xiàn)上升的趨勢;總體評價呈現(xiàn)上升趨勢，主要原因是效勞流程得分提升，滿意度得分無顯著提升.8485868788 總體評價85.2985.7386.47 滿意度得分85.7286.10 86.15 服務(wù)流程得分84.8784.9887.124月5月6月單位：百分基數(shù)：被訪者總數(shù)=628人/4月；被訪者總

16、數(shù)=688人/5月；被訪者總數(shù)：729人/6月示 例各環(huán)節(jié)效勞流程得分及滿意度在估價,結(jié)算交車,和回訪效勞流程得分較低。這三個環(huán)節(jié)的效勞流程有待進(jìn)一步落實。單位：百分注：回訪環(huán)節(jié)滿意度得分，僅針對接受了回訪效勞的被訪者進(jìn)行詢問?；鶖?shù)：4-6月所有被訪者=2037；示 例各指標(biāo)效勞流程得分總體上，接待/問診,等待維修和維修保養(yǎng)質(zhì)量環(huán)節(jié)效勞流程落實相比照較到位，各指標(biāo)得分均高于全國平均狀況。在其他環(huán)節(jié)均存在明顯短板。單位：百分接待/問診估價等待維修結(jié)算交車回訪基數(shù)：4-6月所有被訪者=2037；維修保養(yǎng)質(zhì)量示 例重點(diǎn)改善區(qū)域高對售后滿意度的相對貢獻(xiàn) 低低 流程得分 高重點(diǎn)保持區(qū)域次要改善區(qū)域次要保持區(qū)域127打回訪 主動洗車基數(shù)：被訪者總數(shù)=628人/4月；被訪者總數(shù)=688人/5月；被訪者總數(shù)：729人/6月