客戶關(guān)系管理-面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型 習題及答案

1、客戶關(guān)系管理面向商業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型習題集第一章客戶關(guān)系溯源一、名詞解釋市場營銷 關(guān)系營銷 61s原理服務(wù)競爭戰(zhàn)略產(chǎn)品同質(zhì)化二、簡答.簡述客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生過程。.簡述客戶關(guān)系管理與關(guān)系營銷的關(guān)系。.市場營銷策略的三、論述請舉出實際企業(yè)案例或者行業(yè)案例來闡述客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必然性以及信息通 信技術(shù)的必要性和重要性？第二章客戶關(guān)系管理基本概念一、名詞解釋客戶 關(guān)系 客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略聯(lián)盟二、簡答.客戶關(guān)系有哪些類型？.簡述CRM中的客戶關(guān)系.簡述客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵.企業(yè)開展客戶關(guān)系管理具有哪些戰(zhàn)略意義？三、論述.請以“客戶關(guān)系管理”為關(guān)鍵詞，在國內(nèi)外的學術(shù)數(shù)據(jù)庫以及產(chǎn)業(yè)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫進行 檢索，試

2、著綜述客戶關(guān)系管理的開展演進歷史。.你認為移動網(wǎng)絡(luò)的普及將會對客戶關(guān)系管理的開展帶來哪些變化？第三章顧客價值管理一、名詞解釋顧客價值顧客滿意顧客忠誠服務(wù)利潤鏈蓋爾的顧客價值測量方法二、簡答.簡述顧客價值的特征與理論內(nèi)容。.簡述顧客價值的定義及驅(qū)動要素。.試比擬價值層次模型、卡諾模型與SERVQUAL三種顧客價值的評測方法/模型。.簡述顧客滿意度指數(shù)模型。.闡述顧客滿意度與顧客滿意指數(shù)的區(qū)別。三、論述.選擇一個實際企業(yè)，分析該企業(yè)如何從戰(zhàn)略的視角來進行顧客價值的創(chuàng)造？.利用本節(jié)所列的顧客價值測量的相關(guān)模型對某一企業(yè)的顧客價值、顧客滿意或顧 客忠誠進行測量。并通過實踐和文獻閱讀，對所使用的模型進行

3、評價。.試論述顧客價值、顧客滿意與顧客忠誠三者之間關(guān)系，以及相關(guān)的研究。請列出 相關(guān)的研究并對這些研究做出比照。第四章客戶價值管理、名詞解釋客戶終身價值客戶終身價值客戶終身價值半契約交易情景客戶行為客戶忠誠計劃二、簡答客戶終身價值半契約交易情景客戶行為客戶忠誠計劃.什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？.如何區(qū)分個人客戶、組織客戶來分別設(shè)計客戶價值評價指標體系？.闡述客戶終身價值計算的基本方法（至少兩種）。.闡述客戶價值評價指標體系構(gòu)建方法與過程三、論述.企業(yè)如何提升客戶終生價值？.消費者一般都會有很多的會員卡，這種情況下如何提升客戶忠誠度?第五章客戶風險管理一、名詞解釋客戶風險 客戶信用風險

4、客戶流失風險 轉(zhuǎn)移本錢 客戶投機行為三、簡答.簡述客戶關(guān)系管理活動與客戶關(guān)系風險。.簡述客戶滿意風險的因素.闡述客戶流失風險的后果三、論述.針對每類客戶關(guān)系風險，提供一個案例，運用課程的知識來進行分析。.針對每一類型的客戶關(guān)系風險，請同學們思考這類客戶風險都會有哪些前兆性的信 號線索？.客戶流失預(yù)警是客戶關(guān)系風險管理中的重要內(nèi)容，搜索相關(guān)文獻，試論述客戶流失 預(yù)警常用方法和技術(shù)實現(xiàn)過程。第六章客戶知識管理一、名詞解釋客戶知識管理隱性知識 個性化推薦服務(wù)客戶知識共享變革管理二、簡答.簡述客戶知識的分類。2,簡述客戶知識管理、客戶關(guān)系管理以及知識管理之間的關(guān)系。.闡述客戶知識應(yīng)用的方法。.簡述客戶

5、知識管理管理能力的概念及組成。.闡述客戶知識管理的流程。三、論述1.試論述您認為哪些客戶知識容易共享？哪些客戶知識不容易共享？哪些客戶知識 需要共享？哪些不需要共享？各有什么特性？為什么？第七章CRM系統(tǒng)建設(shè)一、名詞解釋協(xié)作型CRM客戶描述性數(shù)據(jù)商機管理二、簡答. CRM系統(tǒng)的建設(shè)包括哪幾個階段？簡要說明各階段的主要工作。. CRM產(chǎn)品按照其功能一般可以劃分為哪幾類？.簡述CRM系統(tǒng)實施的環(huán)節(jié)步驟。.人員培訓的分類.簡述CRM系統(tǒng)的評估。三、論述.試論述選擇適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)時，需要考慮哪些方面的內(nèi)容?.試論述如何評價企業(yè)實施CRM的效果。第八章CRM系統(tǒng)實施一、名詞解釋競爭環(huán)境分析CRM系

6、統(tǒng) 產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)CRM后評估二、簡答. CRM產(chǎn)品按照其功能一般可以劃分為哪幾類？. CRM系統(tǒng)的建設(shè)包括哪幾個階段？簡要說明各階段的主要工作。.分析CRM工程實施成功要素。.簡述CRM的實施步驟。.簡述CRM后評估的意義。三、論述.試論述選擇適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)時，需要考慮哪些方面的內(nèi)容?.試論述如何評價企業(yè)實施CRM的效果。第九章CRM系統(tǒng)開展一、名詞解釋企業(yè)資源規(guī)劃ERP無處不在的（普適）商務(wù)U-commerce 商務(wù)智能BI數(shù)字化商業(yè)管理dCRM社會化客戶關(guān)系管理SCRM三、簡答.試比擬CRM與ERP的關(guān)系。.簡述數(shù)字化客戶關(guān)系管理的過程。.簡述CRM系統(tǒng)的整合過程。.簡述CRM系統(tǒng)的優(yōu)勢

7、。三、論述.試論述CRM系統(tǒng)的演進對客戶數(shù)據(jù)的管理帶來什么樣的挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對？. CRM系統(tǒng)的演進對企業(yè)內(nèi)部管理帶來了什么樣的挑戰(zhàn)？如何應(yīng)對？第十章社會化客戶關(guān)系管理一、名詞解釋社會化客戶關(guān)系管理用戶創(chuàng)作內(nèi)容UGC社會網(wǎng)絡(luò)化社會化客戶行為二、簡答.與傳統(tǒng)客戶相比，社會化客戶有那些顯著差異。.簡述社會化客戶關(guān)系管理的目標。.闡述社會化客戶關(guān)系管理與客戶關(guān)系管理的聯(lián)系和區(qū)別.簡述社會化客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢三、論述.試論述新型網(wǎng)絡(luò)社會環(huán)境對企業(yè)客戶關(guān)系管理帶來的沖擊，以及如何應(yīng)對？.請針對10.4所提出的四個社會化客戶關(guān)系管理中的新問題，分別進行學術(shù)文獻綜 述，通過文獻綜述來分析該領(lǐng)域的進展，并表述個

8、人的觀點。第十一章社會化客戶關(guān)系管理案例一、名詞解釋有用性 客戶需求RFM模型 網(wǎng)絡(luò)志用戶感知偏差度二、簡答SCRM的客戶價值分析相對于傳統(tǒng)CRM的區(qū)別之處。SCRM中的互動溝通的特殊性。SCRM中客戶關(guān)系風險的復雜性。試比擬基于消費者在線評論和基于傳統(tǒng)問卷調(diào)查的客戶需求研究的優(yōu)劣。三、論述.社會化客戶關(guān)系管理不僅僅是客戶價值出現(xiàn)乘數(shù)效應(yīng)，同時客戶風險也引發(fā)乘數(shù)效 應(yīng)，試論述企業(yè)有效應(yīng)對社會媒體上客戶輿情風險的策略有哪些？.請針對10.4所提出的四個社會化客戶關(guān)系管理中的新問題，選擇其一，如果有條 件，開展嘗試性研究，并在課堂上提供。十二章社會網(wǎng)絡(luò)與客戶關(guān)系管理客戶群社會化網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)系結(jié)構(gòu) 模

9、 關(guān)聯(lián)度二、簡答.簡述社會網(wǎng)絡(luò)分析的數(shù)據(jù)來源類型。.簡述度數(shù)中心度、中間中心度、接近中心度和特征值中心度的概念。.簡述社會網(wǎng)絡(luò)關(guān)聯(lián)性的涵義。.簡述社會網(wǎng)絡(luò)的小世界的內(nèi)涵與測量指標。三、論述1、試論述社會網(wǎng)絡(luò)中的位置如何決定個人的影響力？試論述實踐中，企業(yè)如果對在關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中占據(jù)核心位置的用戶進行管理和 營銷？第十三章智能化客戶關(guān)系管理一、名詞解釋人工智能 智能化CRM 機器學習二、簡答.簡述CRM中融合人工智能技術(shù)及應(yīng)用。.簡述人工智能技術(shù)對客戶關(guān)系管理的影響.簡述人工智能如何幫助企業(yè)提高生產(chǎn)力和管理？.簡述智能化CRM的產(chǎn)生與開展。三、論述1、請思考企業(yè)在使用智能化CRM時可能走入的誤區(qū)及其后果，并舉例。2、請用案例的形式，思考智能化CRM怎樣能更好地貼合企業(yè)的實際需求。第十四章數(shù)字化客戶關(guān)系管理一、名詞解釋數(shù)字化 敏捷能力 設(shè)計思維客戶關(guān)系互動化 智能銷售二、簡答.簡述數(shù)字化的七大特征。.簡述企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的內(nèi)涵和過程。.簡