某部門經(jīng)理培訓教材課件

1、公司使命公司使命企業(yè)使命客戶滿意 Customer Satisfaction 廉潔正直 Integrity快速團隊 Speed Organization 持續(xù)改進 Continuous Improvement 授權(quán)善任 Empowerment 坦誠溝通Open Communication 企業(yè)使命客戶滿意 Cu客 戶 滿 意 滿足并超越客戶的期待,為客戶提供增值服務，協(xié)助客戶在市場占有優(yōu)勢。 主動了解及滿足客戶的需求?？?戶 滿 意 滿足并超越客戶的期待,為客戶提供增值服務，客 戶供應商員工公司應解決的三個需要客 戶供應商員工公司應解決的三個需要怎樣讓客戶滿意呢？充分了解客戶的需求，用客戶化的

2、思維，本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面進行合理安排，提供符合客戶要求的產(chǎn)品。怎樣讓客戶滿意呢？充分了解客戶的需求，用客戶化的思維，本著嚴“內(nèi)部客戶”服務之一內(nèi)部供應鏈信息流：如銷售部門向財務部門報告銷售情況，以及提供相關(guān)資料時，就是一個信息流。財務部門就是銷售部門的內(nèi)部客戶，應及時、準確地提供各種數(shù)據(jù)。服務流：向內(nèi)部客戶提供服務。物流：從PMC到OPD至PMD，供應是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。“內(nèi)部客戶”服務之一內(nèi)部供應鏈信息流：如銷售部門向財務部內(nèi)部供應鏈的特征內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應鏈次序形成的。上游是下游的供應商，下游是上游的客戶

3、。三種形式的供應鏈交織在一起，容易引起誤解，應確定前提，加以界定。內(nèi)部供應鏈的特征如何讓內(nèi)部客戶滿意共同制定公司目標加強溝通與合作，及時了解對方的需求管理上讓上司滿意服務上讓其它部門滿意如何讓內(nèi)部客戶滿意共同制定公司目標管理上讓上司滿意請您記住第一條：顧客永遠是對的；第二條：如有疑問，請參照第一條。 沃爾瑪經(jīng)營信條請您記住第一條：顧客永遠是對的；廉潔正直不貪污受賄，忠誠于公司處事公正，不互相推諉，勇于承擔責任，廉潔正直不貪污受賄，忠誠于公司貪污的后果降低產(chǎn)品及服務質(zhì)量令成本上升削弱公司的競爭能力損害公司的聲譽打擊士氣破壞公平競爭的營商環(huán)境貪污的后果降低產(chǎn)品及服務質(zhì)量案例李先生在香港及內(nèi)地開設(shè)了

4、幾家廠房。因為在港的業(yè)務漸上軌道，便把日常的管理，交由他的一名得力助手，自己則專注于所擅長的玩具設(shè)計，并且經(jīng)常往返內(nèi)地，視察新廠的動作。近來，有數(shù)名在香港廠內(nèi)服務多年的職員相繼辭職，令李先生大惑不解。案例李先生在香港及內(nèi)地開設(shè)了幾家廠房。因為在港的業(yè)務漸上軌道上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計相同的劣質(zhì)玩具。幾經(jīng)追查，發(fā)現(xiàn)原來是自己一直信任的助手，收了賄款，把李先生的設(shè)計賣給其他廠家。知情的職員因不值助手所為而憤然辭職。案例續(xù)上星期，李先生在內(nèi)地的一間百貨公司，赫然見到數(shù)款和自己設(shè)計相加強誠信管理 預防貪污制定完善的規(guī)章制度，預防貪污舞弊行為的發(fā)生清楚地界定職責范圍，劃

5、分好責任和職能加強保密意識，保護好敏感資料加強監(jiān)督和指導設(shè)立投訴及發(fā)表意見的渠道加強對員工職業(yè)道德的培訓，形成企業(yè)的誠信文化氛圍。加強誠信管理 預防貪污制定完善的規(guī)章制度，預防貪污舞弊快速團隊精簡架構(gòu)，摒除官僚作風，加速每一個工作循環(huán)。接到委派的任務立即行動，快速完成任務。 快速團隊精簡架構(gòu)，摒除官僚作風，加速每一個工作循環(huán)。 杰克韋爾奇的經(jīng)驗摒棄多余的管理層級80年代期間，通用電氣的事業(yè)部主管必須向資深副總裁匯報工作，資深副總裁按規(guī)定向執(zhí)行副總裁匯報；而所有這些資深副總裁和執(zhí)行副總裁都有自己的下屬員工和職責范圍。韋爾奇廢除了這些繁文縟節(jié)，要求業(yè)務主管們直接對CEO辦公室外，即韋爾奇和他的兩位

6、副董事長，負責并匯報工作，這極大地提高了管理效率。過多的控制限制了公司管理者，降低了他們的決策效率，阻礙他們跟上經(jīng)營環(huán)境的變化步伐。杰克韋爾奇的經(jīng)驗摒棄多余的管理層級80年代期間，通用電氣韋爾奇管理經(jīng)驗之二決策果斷 決不拖延決定了就去做，敢于大刀闊斧迎接阻力果斷地選擇，果斷的放棄果斷就是立即執(zhí)行韋爾奇管理經(jīng)驗之二決策果斷 決不拖延決定了就去做中國人壽保險青島公司，以新單處理流程為起點實施流程再造，核心內(nèi)容是對新單出單涉及到的六個部門、環(huán)節(jié)分別設(shè)置相應的崗位，形成流水線式的工作控制。流程再造前，出單需要57天，之后，出單縮短到兩天。從而徹底改變了效率與質(zhì)量問題。 案例二中國人壽保險青島公司，以新

7、單處理流程為起點實施流程再造，核心授權(quán)善任充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。合理分配下屬的職責和權(quán)限，充分授權(quán)，做好指導及監(jiān)督工作。不斷培養(yǎng)下屬的工作技能和能力，使其能勝任新的工作。授權(quán)善任充分了解下屬的能力，從而委派合適的工作。權(quán)力一定要與職責對等權(quán)力責任 你承擔多大責任，上級才授予你多大的權(quán)力。權(quán)力一定要與職責對等權(quán)力責任 你承擔多大責任，上級權(quán)責合一 責任分明提高效率 降低成本員工與企業(yè)雙贏只做自己該做的事，不做部屬該做的事松下幸之助有效授權(quán)的作用權(quán)責合一 責任分明提高效率 降低成經(jīng)理、主管的10種角色名義首腦領(lǐng)導者聯(lián)絡者人際角色信息角色監(jiān)聽者傳播者發(fā)言人決策角色企業(yè)家故障排除者資

8、源分配者談判者經(jīng)理、主管的10種角色名義首腦人際角色信息角色監(jiān)聽者決策角色經(jīng)理、主管的三項任務確保為每項任務確定正確的要求能夠提供完成任務所需的合理資源幫助員工符合任務要求授 能授 權(quán)經(jīng)理、主管的三項任務確保為每項任務確定正確的要求授 能授如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機票，你應該怎樣安排任務？自 檢 如果你現(xiàn)在是一位經(jīng)理或主管，需要指派一名員工幫您買一張飛機票有效授權(quán)的注意事項克服授權(quán)障礙尋找合格的候選人有效溝通注意技巧監(jiān)控工作進展評價工作表現(xiàn)有效授權(quán)的注意事項克服授權(quán)障礙案 例某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：50萬元以下的開支由部門經(jīng)理自己決定，即日開始。可是半個月以后，

9、這位總經(jīng)理覺得很奇怪，怎么公司那么節(jié)儉，50萬元以上的開支都沒有了，真的嗎？經(jīng)過一番調(diào)查，真相大白，為什么？因為100萬元被分割成兩批，200萬被分割成4批案 例某總經(jīng)理授權(quán)給部門經(jīng)理：50萬元以下的開支由部門經(jīng)理給出胡蘆卜時，不能扔了大棒尊重上級的權(quán)力，維護部屬的利益。不可爭權(quán)奪利、弄權(quán)、濫用職權(quán)給出胡蘆卜時，不能扔了大棒尊重上級的權(quán)力，維護部屬的利益。不持續(xù)改進不斷改進工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。不斷優(yōu)化流程，提高工作效率。不斷提升自我素質(zhì)。持續(xù)改進不斷改進工藝，提高產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量文化領(lǐng)導變革組織變革深化變革實施改進激勵員工識別改進方面變革改進的模型質(zhì)量文化領(lǐng)導變革組織變革深化變革實施改進激勵員工

10、識別改進方面 運用PDCA管理手段 持續(xù)改進各項工作 增強危機意識 加強自我修煉天亮了，該去進行跑步訓練啦！我一定要跑得比最快的獅子還要快！我絕不能被獅子吃掉！增強危機意識 加強自我修煉天亮了，該去進行跑步訓練啦！我得加強跑步訓練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越跑越快，我快要餓死啦！我得加強跑步訓練啦！一定要跑得比最快的羚羊還要快！哎！羚羊越適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！您準備好了嗎？適者生存，優(yōu)勝劣汰，人類的競爭也是如此的殘酷！學習目標能夠?qū)€人學習目標與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應的學習計劃。學習過程善于利用多種途徑為自己創(chuàng)造學習機會，不斷嘗試新的學習方缺口分

11、析善于分析自身的知識和工作要求的差距，并快速采取行動彌補之。經(jīng)驗總結(jié)善于總結(jié)成功和失敗的經(jīng)驗，以尋找提高自己能力的途徑。您應該具備以下幾方面的學習能力學習目標能夠?qū)€人學習目標與職業(yè)生涯規(guī)劃相結(jié)合，并制定相應坦誠溝通積極地進行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團隊精神；在內(nèi)部溝通過程中，就事論事，不偏不倚。主動、及時指出內(nèi)部出現(xiàn)的有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、工作流程等各種問題。坦誠溝通積極地進行誠懇、透明、有效的溝通，發(fā)揮團隊精神；什么叫溝通溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和感情在個人或群體間傳遞，達成一個共同協(xié)議的過程。什么叫溝通溝通是為了一個設(shè)定的目標，把信息、思想和感情在個人75%溝 通職 業(yè) 成 功

12、 的 真 謗25%的天才 能力工作中，70%有錯誤是由于溝通不當引起的！溝通的重要性75%溝 通職 業(yè) 成 功 的 真 謗25%的天才 溝通三原則談行為不談個性明確溝通積極地聆聽溝通三原則談行為不談個性45%聽30%說16%閱讀9%寫過去的領(lǐng)導者懂得去說未來的領(lǐng)導者懂得去聽和問45%聽30%說16%閱讀9%寫過去的領(lǐng)導者懂得去說未來的領(lǐng)傾聽的五個層次聽而不聞假裝在聽選擇性聆聽專注地聽設(shè)身處地聽傾聽的五個層次聽而不聞做個聰明的聽眾專心以關(guān)心的態(tài)度傾聽表現(xiàn)得像一面鏡子用你的眼睛不要沉默不要打斷做個聰明的聽眾專心經(jīng)理、主管相關(guān)部門領(lǐng)導外部客戶下 屬上 司主要溝通對象經(jīng)理、主管相關(guān)部門領(lǐng)導外部客戶下

13、屬上 司主要溝通如何與下屬進行溝通？下達命令的技巧贊揚部下的技巧批評部下的技巧如何與下屬進行溝通？下達命令的技巧某經(jīng)理：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考”張秘書：“好的，我會于下班前復印兩份給總經(jīng)經(jīng)理。”某經(jīng)理：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到總正確傳達命令意圖：5W2Hwho what how when where how many why正確傳達命令意圖：5W2Hwho what how下達命令的技巧激發(fā)意愿態(tài)度和善，用詞禮貌讓下屬明白工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況，提出對策讓部下提出

14、疑問下達命令的技巧激發(fā)意愿贊美的技巧態(tài)度要真誠內(nèi)容要具體注意場合間接贊美贊美的技巧態(tài)度要真誠選擇場合贊美開頭尊重事實保護對方的自尊自信友好結(jié)束批評的藝術(shù)選擇場合贊美開頭尊重事實保護對方的自尊自信友好結(jié)束批評的藝術(shù)部門之間的溝通溝通定律黃金定律：你希望別人如何對你，你就如何對人白金定律：別人希望你如何對他，你就如何對他部門之間的溝通溝通定律黃金定律：你希望別人如何對你，你就有利于部門之間溝通的行為描述平等公開共鳴以問題為導向正面的意圖有利于部門之間溝通的行為描述與上司的相處之道理解上司的立場有事先匯報及時匯報工作提供建設(shè)性的意見依上司的指示辦事不說上司的閑話與上司的相處之道理解上司的立場團結(jié)合作

15、個性化溝通以人為本應加強部門之間的平等溝通！團結(jié)合作個性化溝通以人為本應加強部門之間的平等溝通！謝謝您的參與謝謝您的參與踏實，奮斗，堅持，專業(yè)，努力成就未來。9月-229月-22Monday, September 26, 2022弄虛作假要不得，踏實肯干第一名。20:47:1620:47:1620:479/26/2022 8:47:16 PM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。9月-2220:47:1620:47Sep-2226-Sep-22重于泰山，輕于鴻毛。20:47:1620:47:1620:47Monday, September 26, 2022不可麻痹大意，要防微杜漸。9月-229月-2220:47:1620:47:16September 26, 2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年9月26日8:47 下午9月-229月-22追求卓越，讓自己更好，向上而生。26 九月 20228:47:16 下午20:47:169月-22嚴格把控質(zhì)量關(guān)，讓生產(chǎn)更加有保障。九月 228:47 下午9月-2220:47September 26, 2022重規(guī)矩，嚴要求，少危險。2022/9/26 20:47:1620:47:1626 September 2022