公共關(guān)系案例

1、1 一個人的航班闡述在溝通顧客關(guān)系活動中樹立“服務(wù)意識”的重要性。1樹立“服務(wù)意識”體現(xiàn)在公共關(guān)系觀念的表現(xiàn)形式上?，F(xiàn)代公共關(guān)系觀念的主要表現(xiàn)形式是公眾導(dǎo)向。社會組織以公眾導(dǎo)向觀念指導(dǎo)自己的行為，就是要求社會組織中的一切工作都要從公眾的利益出發(fā)，并以滿她說什么也不肯換乘其他班機(jī)，堅決要乘 008樹立“服務(wù)意識”可改變公眾對組織的態(tài)度。根據(jù)公眾對組織的態(tài)度，可分為順意公眾、逆意公眾和獨立公眾。而本次事件共 190 名乘客欣然接受了英國航空公司的安排，那么很顯然這部分公眾可以先劃分到順意公眾的范疇之中，但是大竹秀子可以說是逆意公眾的代表，如何使該類顧客的抱怨降低到最小化，并能使該類顧客以后轉(zhuǎn)變成為

2、順意顧客。英國航空公司所采取的措施正是體現(xiàn)了該公司具有良好服務(wù)意識的一種體現(xiàn)。樹立“服務(wù)意識”可提升公司形象，是無價的廣告。的特點于一身，形成了一種特殊的廣告。特殊的目的。是推銷組織（或企業(yè)）對組織的注意，激發(fā)社會公眾的興趣，爭取社會公眾的信賴與好感，取得社會公眾的理解、支持與合作，并表現(xiàn)出自身對社會的貢獻(xiàn)，擴(kuò)大自身的影響力， 樹立組織良好的形象。特殊的手段。公共關(guān)系廣告是通過間接的手段讓社會公眾們了解組織（企業(yè)）及至產(chǎn)品與服務(wù)。生產(chǎn)何種產(chǎn)品或提供何種服務(wù)，組織（或企業(yè)）自身都需要長期穩(wěn)定地發(fā)展下去，從而要求組織（或企業(yè)）為自己樹立良好的信譽(yù)和形象。這是一種具有戰(zhàn)略性的思想觀念。本案例中英國航

3、空公司用特殊的手段的滿足了顧客的要求，從而出現(xiàn)這樣的場1.30083536組人員和 15 位服務(wù)人員的周到服務(wù)。10到了公共關(guān)系廣告的特殊目的答:1.“服務(wù)意識”是處理顧客關(guān)系必須具備的公關(guān)意識 .“服務(wù)意識”是重要的公關(guān)意識之一，它是指企業(yè)組織及其成員為公眾服務(wù)的態(tài)度和觀念。包括對公眾的情感、服務(wù)的積極性、責(zé)任心等。具有“服務(wù)意識”的公共關(guān)系人歡迎下載 PAGE 歡迎下載 PAGE 32客至上”是溝通顧客關(guān)系中強(qiáng)化“服務(wù)意識”的重要體現(xiàn) ,具備強(qiáng)烈“服務(wù)意識”，必須把“信譽(yù)第一，顧客至上”貫穿于公共關(guān)系工作的全過程。案例 2“請留心你家的后窗 例說明了大眾傳播媒介在公關(guān)活動中的重要作用?？茖W(xué)

4、調(diào)查表明：大眾傳播對某些議題的著重強(qiáng)調(diào)和這些議題在受傳中受重視的程度構(gòu)成強(qiáng)烈的正比關(guān)系。在案 后窗熱這則廣告，就是充分利用 這一原理，多次大量地報導(dǎo)這一事件，從而使社會中的公眾突出地議論這一話題。 2 、當(dāng)議題。案例中的報紙就扮演了這一角色。它反復(fù)強(qiáng)調(diào)后窗”這一問題，使后 窗成為公眾關(guān)心的問題。 3 、在這次公關(guān)活動中，企業(yè)通過大眾傳播媒介在社會中形成一個熱門話題，讓這個后窗熱這個 與自己產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高的“議題”通過報紙宣傳，輕而易舉地掀起了一個百葉窗熱”，從 中獲得了良好的市場效益。案例 3 10 萬美元尋找主人！、此案例體現(xiàn)了策劃新聞事件在公共關(guān)系活動中的實際應(yīng)用。策劃具有新聞價值的事件也

5、叫制造新聞或策劃新聞“10 萬美元尋找主人”這一具有新聞價值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。 2 、此案例是一則以制造新聞獲得強(qiáng)大效應(yīng)的公關(guān)實例，新型保險柜公司未出一分錢的廣告費，卻取得了極 好的廣告效果。這就是因為他們充分運用了制造新聞事件這一公關(guān)手法，引來公眾注意， 3 新跟在別人后面，就會失去新聞價值，公眾不會產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此，公關(guān)人 員 應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。案例 4 某律師在消費當(dāng)?shù)匾患翌H有影響的食品企業(yè)所生產(chǎn)的食品時，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在嚴(yán)重的質(zhì)量問題答：1 、該企業(yè)經(jīng)營陷入困境的根本原因是企業(yè)經(jīng)營行為不當(dāng)，導(dǎo)致所生產(chǎn)的食品違反國家的有關(guān)規(guī)

6、定，引起消費者不滿。直接原因則在于企業(yè)沒有很好地處理消費者的質(zhì) 量投訴，導(dǎo)致危機(jī)出現(xiàn)。更嚴(yán)重的是對前來采訪的記者采取了非法的手段，加重了危機(jī) 程度，從而使企業(yè)陷入經(jīng)營困境。 2 、如果我是企業(yè)負(fù)責(zé)人，首先，我將要求企業(yè)中負(fù)責(zé)處理此類事情的人員認(rèn)真對待消費者的質(zhì)量投訴，與消費者協(xié)商，根據(jù) 國家有關(guān)規(guī)定和消費者意愿，救得問題的妥善解決，以防止事態(tài)的擴(kuò)大。在此過程中，如有記者前來采訪，在 施，求得媒體的客觀報導(dǎo)。在此基礎(chǔ)上，查找企業(yè)管理中的漏洞， 嚴(yán)格企業(yè)管理，杜絕類似問題的再度發(fā)生，從根本上杜絕危機(jī)源。案例 5“三高”為中國申奧放歌1 此案例體現(xiàn)了名流公眾在公共關(guān)系活動中的地位和影響。名流公眾指那

7、些對社會輿論和社會生活具有較大的影響力和號召力的有名望人士。世界著名三大男高音歌家就 是屬于名流公眾。 2 、組織在策劃公共關(guān)系活動時，往往借助名流的知名度擴(kuò)大組織的公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。擴(kuò)大組織的公眾影響力，豐滿組織的社會形象。在公關(guān)活動中， 組織借助于 社會名流的知識和專長為組織的經(jīng)營管理提供有益的意見咨詢；借助于社會名流的關(guān)系網(wǎng) 3 組織利用公眾的“崇尚英雄” 崇拜明星”的社會心理，與社會名流建立良好關(guān)系， 把本組織的名字與社會名流的名望聯(lián)系在一起， 提高了組織在公眾以上中的位置。 4 、世界著名三大男高音歌唱家首聚北京，為中國放歌，這是我國對外文化交流的空前創(chuàng)舉， 大大提高了我國文化在世界范圍

8、內(nèi)的影響。案例 6 丑陋玩具風(fēng)靡全美答：1 研究公眾對象的一個重要內(nèi)容就是分析公眾心理和行為， 以便使傳播溝通工作具有較強(qiáng)的針對性和科學(xué)性。 此案例就是一個組織利用公眾的求新欲望和逆反心理， 成功地把自己的產(chǎn)品推向市場的公關(guān)活動。 2 、求新欲望是人的一種基本欲望， 就是想要從自己周圍環(huán)境中尋求新刺激的欲望，來滿足自己的好奇心。這是人們追隨流行的心理 原因之一。 逆反心理指作用于個體的同類事物， 超過了個體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗， 使個體有意識地脫離習(xí)慣的思維軌道，向相反的思維方向探索。 3 、布丑陋玩具濟(jì)利益。 丑陋玩具”之所以風(fēng)靡全球， 關(guān)鍵就在于它迎合了人們的兩種心理需求。 在公共關(guān)系活動組織也應(yīng)該充分利用公眾的求新欲望和逆反心理， 采用科學(xué)的傳播方式，選用適案例 7 長跑競賽發(fā)生事故管理和策劃。 公共關(guān)系管理過程涉及的相關(guān)因素大致有三個系列， 即環(huán)境因素系列、 主體因素系列和傳播技術(shù)因素系列。這三種因素客觀上影響著公共關(guān)系工作的效果。 2 、在此案例中，由企業(yè)贊助全民健身周活動，本來是一種極具傳播價值的公關(guān)活動， 但是在長跑比賽中發(fā)生了兩個死亡、多人中暑的不幸事件。 這主要是由于公關(guān)活動的主持者忽視了6 月的春江市，天氣酷熱，在這種條件下，讓 3000 多名運動員參加長跑比賽，實屬時間選擇不當(dāng)