提升服務(wù)質(zhì)量與卡諾模型

1、提升服務(wù)質(zhì)量假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯威爾遜的名言是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素.隨著飯店市場競爭的加劇和顧客的日趨成熟,顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量要求也越來越高,服務(wù)質(zhì)量成為飯店在新的市場競爭中脫穎而出的重要武器.在旅游業(yè)內(nèi),一個顯著的變化就是消費者越來越強調(diào)高質(zhì)量的服務(wù),只有高質(zhì)量的服務(wù),才能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè).因此,酒店的使命就是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人的需求.如何提高酒店服務(wù)質(zhì)量,使酒店在激烈的市場競爭中處于優(yōu)勢,是酒店管理者的共同目標和基本追求.質(zhì)量就是服務(wù)對象的滿意度或同行認可度。我們的服務(wù)質(zhì)量就是態(tài)度、技術(shù)、責任心、硬件、管理、亮點、投訴、差錯8個要素的總和。

2、其中投訴、差錯是負數(shù)，應(yīng)越小。構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量8個要素的解釋及要求構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的8個要素，即態(tài)度:對待顧客的態(tài)度要熱情、周到、認真、仔細，而不是態(tài)度冷漠、頂撞、甚至更差;技術(shù):是指業(yè)務(wù)水平，包括銷售流程和售后服務(wù)。責任心:就是真心實意的為顧客服務(wù)，讓顧客買的放心，用的舒心；硬件:則是設(shè)備、購物環(huán)境等;管理:就是管理人員有效地利用人力、物力和財力去實現(xiàn)組織目標的過程;亮點:就是服務(wù)亮點，服務(wù)特色或特需服務(wù)，亮點能起到畫龍點晴作用;投訴或差錯:是負數(shù)，越小越好。以上8個要素構(gòu)成我們的服務(wù)質(zhì)量。除硬件外，其他7個要素都可通過我們的努力而提高。首先，應(yīng)該知道增強服務(wù)意識的重要性， 我們要改善服務(wù)態(tài)度，提倡

3、主動服務(wù)。應(yīng)該認識到只有加強服務(wù)，才能滿足顧客的消費需求;只有增強服務(wù)才能贏得顧客的信賴;只有增強服務(wù)，才能提高顧客的滿意度，同時也只有增強服務(wù)，才能體現(xiàn)自身價值和滿足自身需要，因為你的服務(wù)得到贊同和市場認可，你就能在這個激烈競爭的市場中立于不敗之地。所以，顧客是上帝的理念不應(yīng)該是一種虛而不是的東西，真正要把顧客當作上帝來對待，做到細心、熱情、周到。但由于社會的多元化，我們的優(yōu)良服務(wù)有時不一定能得到應(yīng)有的反應(yīng)或認可，我們應(yīng)明白確保消費者權(quán)益不受侵犯是最根本的前提。其次，要加強內(nèi)部管理的嚴格化，要保證服務(wù)人員按照公司的要求和計劃去執(zhí)行服務(wù)，避免在執(zhí)行過程當中出現(xiàn)偏差，我們應(yīng)該注意以下幾點管理細則

4、：避免服務(wù)標準過于復雜或苛刻； 避免服務(wù)理念過于抽象的表達，以致于銷售員難以理解或產(chǎn)生歧義； 重視銷售員培訓，增強銷售員服務(wù)的技能水平； 對服務(wù)執(zhí)行工作進行全面的實時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題立即解決對銷售員進行相關(guān)培訓是很重要的。銷售員和顧客的距離是最近的，如果在服務(wù)之前銷售員沒有接受過任何培訓和指導，那么當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，他們就會不知如何應(yīng)對不滿的顧客，在處理服務(wù)差錯時可能會不知所措，缺乏信心，就不能決定哪一種是最好的解決方法。所以當服務(wù)差錯出現(xiàn)時，如何來進行補救性服務(wù)需要一個學習的過程。最后，應(yīng)重點強調(diào)避免投訴發(fā)生而不是如何解決投訴。為顧客提供售后小常識，包括合同各項條款的解釋，讓顧客在購買過程中就

5、將可能發(fā)生的問題避免，這樣才能實現(xiàn)真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5.提高酒店服務(wù)質(zhì)量的可實行措施在將問題產(chǎn)生的原因分析好了以后，就應(yīng)該實行針對性的措施，盡早把酒店的服務(wù)質(zhì)量提高。5.1建設(shè)酒店行業(yè)服務(wù)水平支持體系針對酒店行業(yè)員工準入門檻低的情況，應(yīng)強化高星級酒店員工的操作技巧、外語溝通能力以及日益普及的信息化系統(tǒng)管理知識。應(yīng)建設(shè)酒店行業(yè)員工培訓認證體系，對欲從事高星級酒店工作的人實行自愿考證上崗制度。通過科學培訓，讓新員工掌握一定的酒店行業(yè)業(yè)務(wù)知識。而以目前的薪酬水平，是很難吸引人才的，因此必須提高員工整體薪酬福利水平5.2酒店管理者要強化服務(wù)質(zhì)量意識服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識

6、，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把質(zhì)量真正當成企業(yè)的生命線，才能令酒店全員工在思想上、行動上認識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，質(zhì)量管理制度和目標才能得到有效實施。5.3建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系（1)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學合理、控制嚴密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標準化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。（2)制訂質(zhì)量標準和質(zhì)量目標。酒店要對各服務(wù)項目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標準，制定工作規(guī)范和工作程序，

7、使員工服務(wù)行為有章可循。對酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進行如實記錄，仔細分析研究，按照質(zhì)量管理要求進行改進，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標準化，既是酒店質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標準，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標準的原因，提出和實施改進措施。5.4管理控制要對路（1)實行首問責任制。就顧客而言，到酒店是花錢來買享受的，沒有必要也沒有興趣了解酒店中哪個事情該找誰來辦，有權(quán)利認為任何一個員工都代表著酒店，都應(yīng)為他們解決問題。為此，應(yīng)大力提倡首問責任制。酒店的

8、首問責任制是指，凡是酒店在崗工作的員工，第一個接受賓客咨詢或要求的人，就是解決賓客咨詢問題和提出要求的首問責任者，首問責任人必須盡己所能給顧客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復的責任制度。具體有幾點要求：第一，如是屬于本人職責范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復，對賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。推行首問負責制的關(guān)鍵是要通過針對性的培訓或交叉培訓活動，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)

9、不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項目，以及各個服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。首問責任制不局限于一線員工的對客服務(wù)，也包括二線員工的后勤保障服務(wù)。（2)盯關(guān)鍵時刻。服務(wù)一線的員工每一次與顧客面對面互相交流接觸的瞬間即為關(guān)鍵時刻，顧客與酒店的任何方面進行接觸并對其服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生一定印象的任何時刻。在酒店期間，顧客對其所經(jīng)歷的各個關(guān)鍵時刻的感知，直接決定了其對酒店服務(wù)質(zhì)量的整體評價。每一個關(guān)鍵時刻，都是顧客感知價值的基本組成單位。不同的酒店，關(guān)鍵時刻不同，酒店管理者可以召集部門管理者、一線員工以及顧客代表等共同討論，得出酒店需要關(guān)注的所有關(guān)鍵時刻，并列成清單，按照服務(wù)流程順序讓所有員工知道。針對各關(guān)鍵時刻，

10、商討出應(yīng)對方法，并通過培訓，讓所有員工都能切實掌握。（3)對員工授權(quán)。授權(quán)是指管理者與處于服務(wù)第一線的員工分享信息、知識、獎勵、和權(quán)力。員工面對顧客時，需要有足夠權(quán)力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監(jiān)督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性，而且也體現(xiàn)了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務(wù)，顧客滿意度自然也會提高。以某國際酒店小東北餐廳為例，該餐廳的每一位員工都有屬于自己的一份責任，有專門負責清點布草數(shù)量的，有專門負責清

11、點餐具數(shù)量的等等，他們要在做好每天的基本服務(wù)工作的基礎(chǔ)上，再做好此項工作。做好成本控制，減少浪費資源。（4)走動管理。酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個營業(yè)地點，服務(wù)現(xiàn)場發(fā)生的事情，大多數(shù)時間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，管理者想要真實了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時間用于服務(wù)現(xiàn)場的督導工作。這樣既可以在現(xiàn)場處理客人投訴和突發(fā)事件,也可以征詢客人意見和建議,還可縮短和員工的距離。5.5提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性（1)加強溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等?？赏?/p>

12、過各種集體活動來促進酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、設(shè)立員工意見箱等都是實現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。（2)推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復勞動量非常大，很容易導致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。（3)培育企業(yè)文化。企業(yè)文化是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)凝聚力的最重要內(nèi)涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全體員工的共同價值取向，在其基礎(chǔ)上，酒店員工之間、部門之間就會形成一個合作、團結(jié)的整體。好的酒店文化能夠提升員工的服務(wù)意愿,發(fā)自內(nèi)心為顧客服務(wù),而消費者在

13、接受這種服務(wù)、感受這種企業(yè)文化的同時會提升對酒店服務(wù)質(zhì)量的認同感。 怎樣提高服務(wù)質(zhì)量客戶是如何定義服務(wù)質(zhì)量的？我們不應(yīng)忽視這樣一個事實，即服務(wù)質(zhì)量最重要的制定人是客戶，而不是我們自己；服務(wù)質(zhì)量的好壞，只有通過客戶的感知才可以說明。更值得注意的是客戶的質(zhì)量標準與我們的質(zhì)量標準存在著較大的差異，因此，從服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量要求上可能以我們的標準為準，但從總體服務(wù)質(zhì)量要求上應(yīng)從客戶的質(zhì)量標準出發(fā)。下邊介紹“卡諾顧客感知模型”，一、什么是卡諾模型顧客需求的KANO模型是由日本的卡諾博士（NORITAKI KANO）提出的，KANO模型定義了三種類型的顧客需求：基本型、期望型、興奮型。基本需求是顧客認為在產(chǎn)品

14、中應(yīng)該有的需求或功能，這些基本需求就是產(chǎn)品應(yīng)有的功能，如果產(chǎn)品沒有滿足這些基本需求，顧客就很不滿意，相反，當產(chǎn)品完全滿足基本需求時，顧客也不會表現(xiàn)出特別滿意，因為他們認為這是產(chǎn)品應(yīng)有的基本功能。顧客談?wù)摰耐ǔＪ瞧谕托枨螅谕孕枨笤诋a(chǎn)品中實現(xiàn)的越多，顧客就越滿意；當沒有滿足這些需求時，顧客就不滿意。興奮型需求是指令顧客意想不到的產(chǎn)品特征，如果產(chǎn)品沒有提供這類需求，顧客不會不滿意，因為他們通常沒有想到這些需求；相反，當產(chǎn)品提供了這類需求時，顧客對產(chǎn)品就非常滿意。二、身邊的卡諾模型舉個身邊的例子，在這炎熱的夏天里，我們?nèi)ミx擇一臺空調(diào)，必需要具備的就是制冷效果，因為我們要涼爽。如果夏季去買的空調(diào)沒

15、有制冷功能，我們當然不會購買，會很不滿意。同樣我們常常會期望這臺空調(diào)除了制冷效果好，還要有節(jié)能、除濕、靜化空氣質(zhì)量等附加功能，這些功能如果具備的越多，我們就越滿意，說明還是物有所值的！試想，如果一臺空調(diào)推出手機遠程遙感功能，還沒到家就能用手機遠程啟動空調(diào)，提前享受清涼！哇！太新奇，太強大了！這些都是令人意想不到的新功能！如果空調(diào)沒有這兩項功能，我們不會不滿意，因為在購買之前并沒有將這兩點列入這臺空調(diào)期望中；相反，如果提供了兩項新鮮的功能，我們肯定會非常喜歡，有物超所值的感覺！由此可以看出，顧客的滿意程度，取決于他們對產(chǎn)品和服務(wù)的事前期待與實際效果之間的對比。就是說，如果在實際消費中未能達到事前

16、期待，則不滿意或很不滿意；若實際效果與事前期待相符合，則感到滿意；若超過事前期待，則很滿意或非常滿意。實際效果與事前期待差距越大，不滿意的程度也就越大，反之亦然。（1）必須具備的（基本需求）：即理所當然要有的服務(wù)或東西，諸如店面中熱情的接待、清潔的桌椅等。由于客戶預期它們會有，而當沒有時或不清潔時，客戶便會注意到并感到惱火。事實上，如果該有的沒有，客戶會感到失望；而該有的都有了，客戶仍然只有中性的感覺。（2）越舒適越快越好的（期望型需求）：如果客戶的需要沒有得到很好的滿足，他們會感到失望；如果得到滿足，就會增加滿意度，甚至感到高興。例如：對客戶的要求或問題反應(yīng)慢就會使他們失望，迅速的反應(yīng)則會取

17、悅他們，而不快不慢的反應(yīng)對客戶來說就沒有什么感覺。（3）使人高興的興奮型需求：指以很好的方式讓客戶感到驚喜的東西或服務(wù)。如果我們提供了客戶認為我們不能提供的服務(wù)，則會產(chǎn)生積極的效果。因為這是客戶期望之外的，所以即使沒有也不會產(chǎn)生消極影響。我們從卡諾模型中可得到如下啟示： 第一，我們必須明確優(yōu)先要做的工作，就是首先為客戶提供較好的基本或基礎(chǔ)的服務(wù)，以避免讓客戶失望，然后才能注重越舒適越快越好的以及使人高興的服務(wù)。 第二，應(yīng)當消除沒有意見就等于客戶滿意的思維陷阱，許多店面根據(jù)他們收到的客戶調(diào)查表數(shù)量來給客戶滿意度打分，如果客戶沒意見，那就是滿意了。我們認為客戶沒有意見，可能只意味著客戶沒有意識到其他可選擇的、更好的服務(wù)，并不說明客戶對我們滿意或感到高興。 第三，我們找出必須具備的和越舒適越快越好的東西或服務(wù)相對容易，而要找出令人高興的東西或服務(wù)則較難，而這一點恰恰正是我們的挑戰(zhàn)，是我們要去發(fā)現(xiàn)并創(chuàng)造的。要給客戶意料外，就要先了解目前的服務(wù)哪些屬于意料中，打破常態(tài)化的服務(wù)，才會制造出驚喜，給客戶好的感知。如我們常用的服務(wù)用語： 您好，請問有什么可以幫您、感謝來電，再見，對于客戶而言，這些語句屬于標準化服務(wù)應(yīng)該具備的，久而久之，已經(jīng)沒有任何新鮮感。但如果客戶在炎熱的夏天，聽到一句：“天氣炎熱，請您注意身體