空中服務人員應具備的素質(zhì)

1、空中服務人員應具備的素質(zhì)摘要：民航業(yè)的快速、多樣化發(fā)展，對各類人才的大量需求，為教育 市場的迅速擴大提供了強大的動力，民航業(yè)人才培訓的模式也從原來 單一依靠民航系統(tǒng)院校培訓，發(fā)展成為多點、多層次的培訓。然而在 蓬勃發(fā)展的空乘人才培養(yǎng)格局下，我們不得不注意到，空中乘務專業(yè) 在學科建設與教材建設上缺乏規(guī)范性、前瞻性與實用性，造成人才培 養(yǎng)長期以來一直在較低水平徘徊，嚴重滯后于行業(yè)對高質(zhì)量、高素質(zhì) 人才需求的現(xiàn)狀。關(guān)鍵詞：空乘心理素質(zhì)；服務質(zhì)量隨著社會的飛速發(fā)展，人們的生活節(jié)奏正在日益加快，競爭越來越強 烈，人們的觀念意識、情感態(tài)度復雜嬗變?？涨谌藛T作為一個特殊的 工作團體，對工作的適應問題，理想與

2、現(xiàn)實的沖突問題，人際關(guān)系的 處理以及學習、戀愛中的矛盾問題等等。如何使他們避免或消除由上 述種種心理壓力而造成的心理應激、心理危機或心理障礙，增進心身 健康，以積極的、正常的心理狀態(tài)去適應當前和發(fā)展的社會環(huán)境，預 防精神疾患和心身疾病的發(fā)生，加強對空勤人員的心理健康教育，應 成為我們共同關(guān)注的問題。良好的心理素質(zhì)對空乘人員的重要意義。 航空空乘人員作為一個特殊的工作團體，對工作的適應問題，理想與 現(xiàn)實的沖突問題，人際關(guān)系的處理以及學習、戀愛中的矛盾問題問題 等等。如何使他們避免或消除由上述種種心理壓力而造成的心理應 激、心理危機或心理障礙，增進心身健康，以積極的、正常的心理狀 態(tài)去適應當前和發(fā)

3、展的社會環(huán)境，預防精神疾患和心身疾病的發(fā)生， 加強對空乘人員的心理健康教育，應成為我們共同關(guān)注的問題。良好的心理素質(zhì)對空乘人員有何重要意義，航空空乘人員心里素質(zhì)有什么樣的要求？一、空乘人員應具備的良好素質(zhì)（一）情緒控制能力：應含括兩個方面的內(nèi)容。其一，準確認識和表達自身情緒的能力。其二，有效地調(diào)節(jié)和管理情緒的能力。當飛行延誤時，有的乘務人員不急不躁，沉穩(wěn)冷靜的心態(tài)去面對 旅客的問題和不良情緒，才能保證有效且良好的溝通從而得到旅客的 諒解，有效的控制客艙的安全。有的乘務人員心理承受能力弱，驚 慌失措，思緒混亂，顧此失彼，語調(diào)失控，原本不是很不穩(wěn)定的旅客 情緒被他糟糕的狀態(tài)影響的更加不穩(wěn)定，甚至引

4、起旅客的情緒失控， 從而引發(fā)不安全事件。情緒控制能力的不良表現(xiàn)還常常體現(xiàn)在以下幾個方面：1、將生活中的不利情緒帶到工作當中。2、對機組的配合不滿意，產(chǎn)生敵對情緒。3、對自身的工作能力過于自信，近乎狂妄。無論什么情況，乘 務人員都要保持冷靜平和情緒，激動和消極都會直接影響飛行安全。（二）溝通協(xié)調(diào)能力飛行乘務員和飛行員、本班組的其它成員、地面單位、旅客的交 流水平。一個性格內(nèi)向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在這方面往往 比開朗、無私、大度、坦誠、友善的人要差得多。一旦遭遇緊急情 況，地面無法和機組有效溝通協(xié)調(diào)，機組無法和乘務組有效溝通協(xié)調(diào)， 乘務組無法和旅客有效溝通協(xié)調(diào)，可以想象這個樣一種情況還怎么

5、保 證安全。（三）應變創(chuàng)造能力工作中隨時可能遇到突發(fā)性特殊情況，如，飛機劫持，發(fā)動機停 車，起落架卡阻，座艙失密，無線電失效等。能調(diào)節(jié)好自身沉著的情 緒外，還得隨機應變既要組織正常飛行，又要有力妥善處置特情， 不因循守舊，要具體情況具體對待，有變通性、創(chuàng)造性，能在短時間 內(nèi)建立立體思維。（四）語言表達能力語言表達能力對于我們空乘人員來說是非常重要的，因為，我 們和旅客更好的溝通關(guān)鍵就在與此，有了良好的溝通我們才能為旅客 更好的服務。所以，好的語言表達能力是每位空乘人員必須做到的。 因為，每個人的心情不同，對工作的態(tài)度就會不同，心情好時，人們 會對工作充滿熱情，會積極上進，相反，當人們受到外界因素的影響， 如家庭矛盾，工作中和同事的磨