商務(wù)酒店A類VIP接待程序指引

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 商務(wù)酒店A類VIP接待程序指引 商務(wù)酒店 A A 類 類 P VIP 接待程序 指引 一、A 類 VIP 的劃定及抵店前準備： （一）、A 類 VIP 級別劃定 國內(nèi)外有名企業(yè)總裁；國際知名人士；XX 旅游局、省 XX 及其他領(lǐng)導(dǎo)、省/市星評檢查員、名酒店組織總經(jīng)理及以上貴賓，國內(nèi)知名人士。由總經(jīng)理/執(zhí)行總經(jīng)理確認。 （二）酒店各部門準備工作 1、 銷售部：提前作好 VIP 接待方案，將接待通知、變更信息及時通知到相關(guān)部門； 2、 前廳部：根據(jù)預(yù)訂信息，前臺提前排房并將制好房卡裝入寫好貴賓姓名及房號的信封內(nèi)；禮賓部提前做好行李準備，試運行?？仉娞?；大堂副理

2、準備好中英文對照的總經(jīng)理致貴賓信、總經(jīng)理名片、三種以上報紙并交客房部；當(dāng)客人抵店前，填寫好 RC 單，客人抵店時請客人隨從簽字；如是旅游局領(lǐng)導(dǎo)、星級檢查員和酒店同行，可將提前填寫好的 RC 單隨歡迎信送入房間，由其簽字后再由客房服務(wù)員整理房間時收出。 3、 保安部：預(yù)留專用車位； 4、 工程部：工程部經(jīng)理提前檢查客房、餐廳水、電、氣、空調(diào)、家具、門窗、電梯等并及時維修； 5、 客房部：按接待方要求至少提前 2 小時準備好房間。 6、 餐飲部：按接待方要求至少提前 2 小時準備好餐廳和會議室。 7、 由總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、值班經(jīng)理、大堂副理在客人抵達前 1 小時跟進檢查準備工作的完成

3、狀況。 （三）迎接服務(wù)準備 總經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、前廳部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、攝影師及當(dāng)天迎接 VIP 的其它部門經(jīng)理在大堂迎接?？头坎拷?jīng)理及樓層主管在樓層迎接。餐飲部經(jīng)理在餐廳或會議室迎接；保安部經(jīng)理負責(zé)車場及外圍的安排。 （四）電梯服務(wù)準備：由禮賓部主管開專梯等候。 （五）餐飲會議服務(wù)準備 1、宴請：酒店協(xié)助有關(guān)部門宴請。 2、菜肴搭配：視接待方要求，注意菜肴的色、香、味、形，配搭標(biāo)準果盤，餐飲部經(jīng)理、行政總廚親自審核菜單并征得客人陪伴的同意。 3、餐臺擺設(shè)：按接待單位的要求將豪華看臺放置餐桌中心，制作席單、座簽。由餐飲部經(jīng)理負責(zé)。 4、服務(wù)內(nèi)容：（1）餐廳領(lǐng)班、資深服務(wù)員提

4、供服務(wù)。（2）如只有內(nèi)賓加入，需提供中文菜單；若有外賓加入，須提供中、英文菜單及服務(wù)。（3）餐飲部經(jīng)理適時征求客人看法。（4）餐飲部經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)，就餐完畢前，上水果拼盤時，通知下一個接待點作好準備，完畢后，由餐飲部經(jīng)理親自送到下一個接待點。 5、會議：視接待方要求由餐飲部經(jīng)理負責(zé)現(xiàn)場指揮布置，提前調(diào)試音響設(shè)備，銷售部經(jīng)理、質(zhì)檢部經(jīng)理及值班經(jīng)理跟進檢查。 （六）客房服務(wù)準備 1、飲品：XX 葡萄酒 2 瓶（贈品350ml）、4 只葡萄酒杯、特種名茶（品種視客人要求）、小食品（贈品）。 2、鮮花及植物：鮮花放置客廳或?qū)嬍?1 盆，衛(wèi)生間插花 1 支及 2 支夜床送花，在房間相應(yīng)位置擺放高檔綠色植物

5、（40 元標(biāo)準）。 3、水果：4 種時鮮水果，備放每刀、叉、口布并每日更換，備洗手盅內(nèi)含檸檬汁的洗手液，漂流紅色花瓣（標(biāo)準：每份 50 元） 4、服務(wù)內(nèi)容：由客房部經(jīng)理負責(zé)檢查、現(xiàn)場指揮和征求看法，提供以下服務(wù)：（1）跟房；（2）三到客到、香巾到、茶到；（3）夜床、鮮花、巧克力。配備一名資深服務(wù)員；（4）需安排專人負責(zé) 24 小時跟房服務(wù)。 （七）根據(jù)基本背景材料、客史檔案材料、和接待單位提供的信息、特別要求，各部門在準備階段安排布置 特性化服務(wù)。 二、A A 類貴賓到店迎接及在店陪伴服務(wù)接待程序： 1、由前廳部經(jīng)理/大堂副理全程跟進，并注意以下事項： （1）了解客人在店日程安排，了解接待領(lǐng)導(dǎo)

6、和單位迎送儀式的安排；了解客人是否恰逢生日或其他重大紀念日，并針對性提供服務(wù)產(chǎn)品。 （2）提前 1 小時在總臺領(lǐng)取鑰匙，檢查客房準備工作，提前 30 分鐘相關(guān)部門經(jīng)理到大堂迎接。 （3）引導(dǎo)客人進出電梯入房。 （4）提前 10 分鐘到樓迎接，引領(lǐng)客人到活動場所。 （5）客人離店外出或返回，前廳部經(jīng)理/大堂副理在大堂迎送。 （6）由前廳部經(jīng)理負責(zé)征詢客人看法，征得客人、接待單位的同意，送筆、墨、紙、硯，請客人在貴賓薄上留言，并將留言轉(zhuǎn)銷售部存檔。 2、保安部：視狀況派保安員 24 小時樓層值班；貴賓座車抵達或離開時，敬禮迎送：保安部經(jīng)理現(xiàn)場督導(dǎo)。 3、工程部：接待期間 VIP 活動場所出現(xiàn)的工程

7、問題要優(yōu)先搶修。 4、銷售部：銷售部經(jīng)理全程跟進協(xié)調(diào)。 三、VIP 信息傳遞 信息采用三線傳遞制：A 部門大堂副理B 部門；營銷部經(jīng)理B 部門；A 部門B 部門；VIP 接待信息中心設(shè)在大堂副理處，大堂副理有責(zé)任隨時向總經(jīng)理、執(zhí)總和各點通報 VIP 的最新活動信息，并將到達下一接待點的具體時間在第一時間通知下一接待點， AA 類 VIP 由總經(jīng)理、營銷部經(jīng)理跟進，各部門負責(zé)人的手機和各經(jīng)營點的座機應(yīng)保持暢通。 四、禮品贈送：酒店協(xié)助接待單位或根據(jù)實際狀況贈送禮品。 五、歡送： 1、客人離店前 30 分鐘由前廳部經(jīng)理/大堂副理通知收銀臺作好結(jié)帳準備，通知有關(guān)人員、客房部、行李部作好送客準備； 2、總經(jīng)理及相關(guān)人員提前 15 分鐘在樓層迎接客人，引領(lǐng)進出電梯； 3、迎接人員在大堂列隊歡送，并在大門外目送車隊遠去； 4、加入人員同以上