酒店客房部規(guī)章制度

1、第 酒店客房部規(guī)章制度酒店客房部規(guī)章制度1 一、整理房間 須按接待規(guī)格和操作程序進行。整理房間又可分為上午整理、下午整理和晚上的寢室整理。整理前先把工作本及用品備齊，然后敲門而進（敲門進房要養(yǎng)成一種習慣）。整理房間要按操作的程序，并且注意早、中、晚客人休息的規(guī)律特點，盡量不打擾客人的休息和睡眠。如上午整理，應盡量利用客人外出的時間進行；下午和晚上的整理則應利用客人去用餐時進房收拾。了解客人是否有午睡的習慣，并且按照白天晚間的不同需要，為客人準備好應用物品和床鋪布置。打掃衛(wèi)生的工具及客房換下來的臟物，要及時拿走，不要長時間放在走廊過道，以免影響整潔。二、生活服務來賓館住宿的旅客，必然會有許多生活

2、瑣事需要協助料理。這項服務不僅方便客人，而且也是提高賓館優(yōu)質服務信譽和增加經濟收入的渠道，例如客房用膳、接待來賓的訪客，為客人刷衣帽、擦皮鞋、幫助縫補等?？腿艘蚋鞣N原因，有時需要在客房中進餐，賓館就應提供服務，滿足客人的需要。提供這項服務時要注意食品的保暖，送菜要迅速，所送食品不要遺漏，注意清潔衛(wèi)生等。訪客來訪問，不得擅自讓訪客直接進房，需去征求客人意見后再安排，但態(tài)度上仍需熱情，不可怠慢。若客人患病更應隨時關注客人的需要，端送飲食，幫助服藥。傳染病人住過的房間，必須徹底消毒，防止交叉感染。三、代辦事務客房服務員有時需代替客人拍發(fā)電報、代辦購買藥品、代辦洗燙衣服等，樣樣事情不得馬虎辦理。代辦拍

3、發(fā)電報，必須將客人的電文，逐字逐句核對準確，地址、姓名、普通電報還是加急電報要問清楚，并詳細核對，避免造成誤差。如客人提出代辦購買成藥，不要輕率去采辦，須經領導同意并與接待單位商定之后再辦，以免誤服藥品。代辦洗燙衣服，要按照有關規(guī)定去辦理，要做到細心認真，善始善終。此外，還有會議服務、照顧老幼病殘客人等?？腿穗x店前后的工作，是服務全過程的最后一個環(huán)節(jié)，如果工作做得好，就能加深來賓的良好印象，使其高興而來，滿意而歸。此階段工作可分以下三點：1.做好客人離店前的工作要了解客人確切動身的日期、時間，飛機、火車的班次，離開賓館的時間，交通車輛接送安排情況。要檢查代辦事項是否辦妥辦完；客賬是否已結清；早

4、上是否有叫醒服務；清晨是否要準備早點；行李包扎和托運是否辦理完畢；客人還需什么幫助等。以上情況客房服務員應要與有關部門聯系確定落實，重要的客人還必須匯報給領導，以便協同工作，組織歡送。2.客人離店送別工作可協助客人檢查室內各處有無物品遺留，如有必要，應提醒客人。在將客人的行李件數弄清后，可請行李員搬運上車，并向客人交待清楚?？腿穗x開樓層時，要熱情送至電梯口，禮貌道別，歡迎再來。在此之前，還應清查房間的設備及用品有無損壞和丟失，及時報告領導以便查詢。3.客人離去后即將房間徹底檢查在清理房間時，如發(fā)現有物品遺留，應迅速設法轉送歸還，若客人已離店，應速交總服務臺設法轉交，或請示領導處理?？腿穗x去后還

5、應及時講行全面清潔整理，按賓館的規(guī)格，布置完整，準備迎接新的客人。四、客房服務的禮儀從上面可知，賓館的客房日常服務量較大，涉及面廣，變化性多，綜合性強，一些具有良好聲譽的賓館在長期的客房服務工作中形成了一套較完整的禮節(jié)規(guī)范，如： “六無”、 “三輕”、“八字”、“五個服務”、“五聲”、“十一個字”等。1、“六無”： 即客房衛(wèi)生要做到無蟲害、無灰塵、無碎屑、無水跡、無銹蝕、無異味。2、“三輕”： 是就客房服務員的服務而言的，要求客房服務員工作時，要說話輕、走路輕、操作輕。3、“八字”： 要求客房服務員從賓客進店到離店，從始至終要做到迎、問、勤、潔、靈、靜、聽、送八個字。即：（1）迎：客人到達時要

6、以禮當先，熱情迎客。（2）問：見到客人要主動、熱情問候。（3）勤：服務員在工作中要勤快、迅速穩(wěn)妥地為賓客提供快速敏捷、準確無誤的服務，同時在工作中還要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤，為賓客辦事勤快，不圖省事，不怕麻煩。（4）潔：房間要清潔，勤整理，做到每日三次進房檢查整理房間。堅持茶具消毒，保證賓客身體健康。（5）靈：辦事要認真，機動靈活，眼觀六路，耳聽八方，應變能力強。（6）靜：在工作中要做到說話輕、走路輕、操作輕，保持樓層環(huán)境的安靜。（7）聽：在工作中要善于聽取客人意見，不斷改進工作，把服務工作做在客人提出之前。（8）送：客人離店送行，表示祝愿，歡迎再次光臨。4、“五個服務”：包括主動服務、站

7、立服務、微笑服務、敬語服務、靈活服務。5、“五聲”：賓客來店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表揚有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問聲。6、“十一個字”：您，您好，請，謝謝，對不起，再見。酒店客房部規(guī)章制度2 為了防止布草流失，使布草管理責任明確，特做出以下幾點規(guī)定： 一、對布草進行分類存產保管，整齊合理，存取方便。二、各樓層備足當天的所需干凈布草，并于各班組負責。三、每天將臟布草分各樓層，分別交于米蘭花洗滌公司點收，并填寫各樓層的收取單，雙方認可后簽名生效。四、每天衛(wèi)生班完成工作后，憑米蘭花洗滌開出的收取單，到庫房領干斗凈布草補充，雙方確認數據后簽名生效，收取與領土完整用布草應遵循一個

8、原則：以臟布草數換干凈布草數。五、若需超額領用（例如加床）需填寫領料單，報領班批準。若庫房欠發(fā)，應填寫欠條，并登記以便查找。六、將有破損、污跡的布草退回庫房，分類存放并登記。七、每月26號對布草進行盤點，要求領班參加，對盤存結果進行分析，若發(fā)現有短缺現象應對其做出處理。酒店客房部規(guī)章制度3 （一）磁卡鑰匙的管理（東樓） 1、磁卡鑰匙的保管目前小區(qū)域卡（2把）由服務中心值班員保管；樓層卡4把由樓層服務員保管；部門衛(wèi)生卡16把由服務中心值班員保管。2、磁卡鑰匙的制作：A、部門所有工作卡由主管和服務中心送卡制作，制作原則根據工作時間情況確定各種鑰匙卡的有效時間和期限，負責制卡的人員必須登記造冊有案可

9、查，同時收、發(fā)出去、回來及遺失的鑰匙卡必須有領用人簽字。制卡人員有義務做好上述內容的存檔工作。B、小區(qū)域卡、樓層卡、部門衛(wèi)生卡有效期均為一個月，即每月為員制作一次工作卡。3、磁卡鑰匙的領、還制度A、每月由主管在制卡人處領取一次員工工作卡，原則舊卡換新卡即失效卡換有效卡并按規(guī)定完成相關手續(xù)；B、員工工作卡的保管由客房服務中心工作人員統一保管；C、領、還程序：*每月由主管在服務中心領回的新卡發(fā)給服務中心工作人員并做好記錄；*每日服務中心工人作人員根據客情及領班工作安排情況發(fā)放磁卡鑰匙給領班，領班必須配合服務叫心完成此項工作，雙方均要一絲不茍析做好鑰匙管理表格的.登記記錄；*領班一旦領出鑰匙，必須承

10、擔鑰匙的管理工作，做到謹慎小心。如果鑰匙發(fā)生意外丟失務必在一小時內通知部門經理重新制卡，以防盜竊事故發(fā)生，如果不按規(guī)定執(zhí)行，經理將對領班給予嚴重處罰；如果發(fā)生一切不良事故，領班將承擔一切事故責任。4、安全制度房間有意外情況，不應直接開門，先報告發(fā)生遺失立即通報服務中心，通知有關人員立即制卡。酒店客房部規(guī)章制度4 1、遵守本酒店員工手冊和其他規(guī)章制度。 2、主動、熱情、禮貌、耐心、細致、周到的為賓客服務，不做有損賓客利益和部門聲譽的事。3、熟知酒店和本部門的主要服務項目，能隨即應答賓客的有關問題。4、愛護酒店的一切工作用具，定期保養(yǎng)，不得損壞公物，在保證工作質量的前提下，節(jié)約各類材料、用劑，降低

11、費用，延長設備壽命。5、各級管理人員須做到盡心盡職，現場督導，嚴于律己，做員工的表率，不得以權謀私，以情違章。6、嚴格按照各部位班次表上班、休假，提前到崗上班，以便有足夠的時間更換制服，準時簽到。7、不能無故曠工，因有事不能前來工作（或在崗不能繼續(xù)工作），應事先向主管請假，如果遲到應先向主管說明理由方能上崗，調班必須經過主管同意。8、如有家庭住址，通訊方式，婚姻狀況，嬰兒出生、學歷等私人情況發(fā)生，應及時向行政人事部回。9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領班報告，假若不能解決，再由領班向客房部匯報。10、堅守工作崗位，不得擅自進入其他工作區(qū)域與其他服務員一起工作，或交非工作時間不得在樓層

12、和酒店其他區(qū)域逗留或休息，影響他人工作。11、服務員不準攜帶包裹進入工作區(qū)域，客人遺留物品一律上交部門。12、工作中注意說話輕，走路輕，操作輕。13、談吐得體，態(tài)度溫和，不得高聲喧嘩或扎堆聊天，不得與賓客爭辯，賓談（遇有特緊急任務得到主管的委派除外）。14、客有無禮言行時，應克制忍讓，報告上級妥善處理。15、對部門工作有意見或建議應通過正常渠道向上級反映，不亂做評論，不得造謠中傷其他員工。16、根據時間有禮貌的向客人打招呼，盡可能稱呼客人姓氏或職稱。17、在崗工作期間嚴禁接打私人電話。18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊，包括防火樓梯和員工出入口。酒店

13、客房部規(guī)章制度5 一、樓層服務員在接到服務中心電話或客人要求時，做好記錄，并立即與棋牌室人員進行聯系，在短時間內做好服務準備。 二、對要求在房間內打牌子的客人，及時與總臺進行聯系，在確認同意后方可拿進房，臺不行，則耐心與客人解釋，并請客人到棋牌室消費。三、棋牌的收費標準，按賓館規(guī)定的標準執(zhí)行。并及時將單據及現金交至總臺簽字，并通知服務中心進行登記，第一聯樓層保存，第二把手聯總臺留存，第三、四聯送至客房庫管員處。四、對客人預留的桌位，隨時觀察，注意保留情況。五、客人消費完后，應及時清點整流器理查看有無遺失現象，做到每盤點一次，及時補上。六、賓館其它部門要借物品，應讓其打好借條，并保管好單據，每月

14、盤點前，請其歸還。酒店客房部規(guī)章制度6 1、西樓金屬鑰匙的存放位置：金屬鑰匙共有6串，服務臺有6串 2、金屬鑰匙的領、還制度原則：各存放點發(fā)、放鑰匙必須做好鑰匙領、還管理的登記記錄，拒絕執(zhí)行者或不認真執(zhí)行者予以嚴重警告處罰。發(fā)放程序：衛(wèi)生班工作人員的鑰匙由領班負責發(fā)放收回；服務臺班樓面鑰匙由領班負責協助交接。當我們在遇到下列問題應該如何處理1、若在衛(wèi)生將做完時，只需吸塵，但吸塵器又在工作間，距離又較遠，請問我們服務員是否把房間門關上后，才離開去拿吸塵器2、當我們客房服務員在做續(xù)房時，當衛(wèi)生做完時必須添補物品時，在取物品離開房間是否將房門關上后方才離開樓層防盜客房里有價值不菲的設備，有住客的的財

15、產，如果失竊，不公對酒店的客人造成損失，還會影響酒店聲譽，帶來經濟損失。因此，保安意識對樓層服務員非常重要。防盜工作要注意以下幾點：1、樓層臺班員要堅守崗位，掌握客人出入情況，堅持來訪登記和會客制度。2、跟房查房時如有急事離開，不得將門虛掩，而要鎖好。3、嚴格管理好樓層鑰匙，取還鑰匙要有準確的登記。4、對陌生人上樓層要提高警惕，非住客不能任其在樓層逗留。5、不得帶無關人員上樓層。6、樓層服務員下班后海里穿便裝上樓層進客房。7、清潔員打掃房間時應打開房門，將工作車擋在門口，隨時察看走廊上有無可疑人員，隨時傾聽門口的動靜，發(fā)現可疑情況立即報告保安人員。客人丟失物品時，首先應安慰并問清物品的名稱、特

16、征，丟失的時間、地點，及時報告客房部及保安部，并幫助客人回憶物品可能丟失的地點。失物現場要保護好，切不可自作主張或進客人房間翻找；而應在客人目睹的情況下查找，或由保安員協助查找。酒店客房部規(guī)章制度7 房間衛(wèi)生操作規(guī)程 一、準備工作1、檢查工作車上客用品及工具是否齊備；2、將工作車靠墻放置（離地面十公分）。二、進入房間，敲門（或按門鈴）1、首先應檢查房況，看是否掛有請勿打擾牌或上雙鎖；2、輕輕敲三下門，聲音以客人能聽見為準；3、在門外等候510秒鐘，傾聽房內動靜；開門1、在確認房內無動靜后再敲三下；2、使用鑰匙將門輕輕打開15度，并報明自己的身份，詢問：可以進來嗎后，方可進入房間；3、如果客人在

17、房內，要等待客人開門或經客人同意后方可進入，向客人問候并詢問客人：現在是否可以打掃房間4、把正在清掃牌掛于門鎖上。撤出臟布草和雜物1、把小墊毯放在衛(wèi)生間門口；2、把衛(wèi)生用具放在大理石下靠門一邊（抹布為二濕一干）；3、關空調、臺燈、床頭燈、落花地燈、夜燈；4、用房內垃圾筒收垃圾和煙灰缸（注意檢查是否有文件及有價值的物品，是否有未滅的煙頭）；把用過的茶具撤到工作車上；5、把客人用過的四巾卷好放于布草袋里；6、用清潔劑均勻地噴一次三缸；7、撤床單、枕套，要一張一張撤（注意不要夾帶客人物品）；8、將倒干凈的垃圾和煙缸的衛(wèi)生間內洗凈抹干，放回指定的位置；9、若房內有送餐具或加床設備，需再來回走一次。做床

18、1、拿床單和枕套進房內鋪床；2、按規(guī)定程序和尺寸做床；3、確保床單、枕套干凈、無污跡、無破損。抹灰1、從門鈴開始抹至門框；2、按順時針（或逆時針）方向抹，從上到下，由里到外，先干后濕抹一圈（邊角及底部均要抹到）；3、燈具、電視機、鏡面、床頭板要用干布抹；4、物品要按標準擺放；5、抹的過程中應默記需補充的物品，并檢查房內設備。洗衛(wèi)生間1、將用過的香皂、浴液、發(fā)液瓶收集入袋；2、干凈抹布，其中一條濕抹布留下抹馬桶及衛(wèi)生間地面；3、用短把刷刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷磚；4、用長把刷刷馬桶（注意馬桶蓋與底座，出水口）；5、用抹布抹干衛(wèi)生間水跡，由鏡面開始，按順時針方向抹（鏡面和金屬件用干抹布，金屬件要光亮，無塵，無污跡）：6、默記需補充的物品。補充物品1、補充衛(wèi)生間四巾和客用物品，擦手紙和卷紙要折好角（各種物品近按標準擺放）；2、抹衛(wèi)生間地面，撤走清潔用具及小墊毯；3、補充房內客用物品（注意擺放標準）；4、補充茶具。吸塵1、先從窗臺下開始吸；2、注意死（床底、柜底、柜后）；3、吸衛(wèi)生間地面（注意吸頭發(fā)）；4、吸地時要順紋吸；5、操作要小心，以免碰撞家具；6、吸塵器用完后，線、管應繞好放置于工作車側面。檢查有無漏項1、檢查整個房間是否打掃干凈，設備、物品是否按規(guī)定標準擺放（包括床罩是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈）；2、將空調拔到適當位置（如是住房，拔