物業(yè)管理-會(huì)所服務(wù)指引管理制度及程序

1、會(huì)所服務(wù)會(huì)所服務(wù)要求網(wǎng)球場(1)球場按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉球場，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂球場。(4)會(huì)員如想取消預(yù)訂，須在24 小時(shí)前通知體育服務(wù)臺(tái)，否則會(huì)所將要求支付費(fèi)用。(5)每一會(huì)員每天只可預(yù)訂一次，每次60 分鐘為準(zhǔn)。(6)會(huì)員如在預(yù)訂后未使用球場，仍應(yīng)支付球場費(fèi)，除非該球場被會(huì)所關(guān)閉，會(huì)所對經(jīng)常預(yù)訂后不用球場的會(huì)員可拒絕其預(yù)訂。(7)預(yù)訂球場的會(huì)員在開始打球前須向體育服務(wù)臺(tái)出示會(huì)員證以便登記，所有球員都必須穿標(biāo)準(zhǔn)網(wǎng)球服裝及標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)動(dòng)鞋。(8)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入球場。(9)預(yù)訂下午點(diǎn)后球場的

2、會(huì)員須支付由會(huì)所規(guī)定確定的附加費(fèi)。(10) 如果會(huì)員預(yù)訂一球場，但在預(yù)訂時(shí)間過后10 分鐘未能占用，該球場將分配給任何其他會(huì)員使用，原預(yù)訂隨之取消，但原預(yù)訂會(huì)員仍須支付原定球場費(fèi)。游泳池和更衣室(1)游泳池和更衣室按會(huì)所規(guī)定的時(shí)間開放。(2)如遇緊急維修保養(yǎng)，會(huì)所應(yīng)關(guān)閉游泳池和更衣室，以保護(hù)業(yè)戶人身安全，并盡快恢復(fù)正常使用。(3)十歲以下兒童需要有一位負(fù)責(zé)的成人，或會(huì)所經(jīng)理委托的游泳教練陪同。(4)家長應(yīng)始終對其孩子的安全負(fù)責(zé)，不妨礙其他人游泳。在池中或池的附近不準(zhǔn)玩游戲。(5)游泳者不可將諸如浮水氣球物件攜入池內(nèi)，但可帶入作為游泳輔助的器具，如雙臂充氣浮袋、橡皮浮板和護(hù)目鏡，但此類物品需牢固

3、地系著，不妨礙他人。(6)只有深水的一端允許跳水，跳水者在跳水時(shí)，跳水區(qū)域應(yīng)無人阻擋。(7)游泳者必須服從救生員或會(huì)所服務(wù)值班員的指示。(8)游泳池可被保留，以供比賽或上游泳課之用，在上述時(shí)間內(nèi)，將不對其他游泳者開放。(9)所有使用游泳池的人，應(yīng)協(xié)助保持池水清潔衛(wèi)生。在入池之前應(yīng)先淋浴并在消毒洗腳缸中洗腳。不準(zhǔn)將食品或飲料攜入游泳池中或池畔，嚴(yán)禁在池中吸煙。使用游泳池者必須向體育服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取衣物柜鑰匙， 在更衣室且保管好自己的衣物和物品，貴重物品勿帶入更衣室和更衣箱。若帶入，損壞和遺失自行負(fù)責(zé)。高爾夫球練習(xí)設(shè)施(1)練習(xí)設(shè)施開放時(shí)間按會(huì)所制定規(guī)則執(zhí)行，滿足業(yè)戶需求。(2)清理維修時(shí)必須關(guān)閉練習(xí)設(shè)

4、施， 以保護(hù)業(yè)戶人身安全， 并盡快恢復(fù)正常使用。(3)供練習(xí)用的高爾夫球和球桿可從靠近球場的主管辦公室租用。(4)必須在高爾夫球場的服務(wù)臺(tái)購票，憑票租用高爾夫球，必須出示會(huì)員卡。(5)年滿 16 歲方可使用練習(xí)設(shè)施。(6)練習(xí)設(shè)施主管人及其助手應(yīng)負(fù)責(zé)確保上述規(guī)則得以遵守。健身房、桑拿浴、推拿服務(wù)(1)健身房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)在健身房使用設(shè)施和設(shè)備者應(yīng)注意安全，違章操作者，由自己承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，在使用設(shè)備或設(shè)施時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向值班教練請教并始終遵從教練的指導(dǎo)。(3)使用健身房者應(yīng)衣著適當(dāng)。(4)14 歲以下者不準(zhǔn)進(jìn)入健身房。(5)不準(zhǔn)將食品或飲料攜入健身房，嚴(yán)禁在健身房吸煙。(6)按摩費(fèi)用由

5、會(huì)所確定，不準(zhǔn)向業(yè)戶超收費(fèi)用。(7)如患有傳染病或皮膚病，謝絕使用桑拿設(shè)備。(8)使用桑拿前先淋浴并遵守各項(xiàng)使用守則。(9)需推拿服務(wù)的會(huì)員可直接或用電話通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)約，并在服務(wù)之后在賬單上簽字。預(yù)訂桑拿、推拿服務(wù)的會(huì)員如要取消預(yù)訂，必須在 24 小時(shí)前通過體育服務(wù)臺(tái)取消預(yù)約，否則須支付原定費(fèi)用。彈子房(1)彈子房按會(huì)所規(guī)定的服務(wù)時(shí)間開放。(2)彈子臺(tái)不能事先預(yù)訂，但會(huì)所可以為比賽保留彈子臺(tái)的使用權(quán)。(3)欲使用彈子臺(tái)的會(huì)員因此臺(tái)正在被其他會(huì)員使用可在預(yù)訂板上登記。正在一起打球的會(huì)員不可連續(xù)地將自己的名字記在預(yù)訂板上。(4)業(yè)戶必須與一位會(huì)員一起打球。(5)年齡在 18 以下者謝絕進(jìn)入彈子

6、房。(6)不準(zhǔn)在彈子臺(tái)的任何部位放香煙、雪茄煙、煙斗或飲料，也不準(zhǔn)在球臺(tái)上俯身吸煙。(7)在彈子房可玩的惟一游戲是彈子游戲。(8)會(huì)所應(yīng)規(guī)定彈子臺(tái)使用費(fèi)，制定彈子房的使用規(guī)則。麻將和紙牌室(1)麻將的紙牌室在會(huì)所正常開放時(shí)間內(nèi)開放。(2)須通過體育服務(wù)臺(tái)預(yù)訂臺(tái)子。(3)謝絕 18 歲以下者進(jìn)入麻將和紙牌室。(4)會(huì)所可根據(jù)時(shí)點(diǎn)確定使用麻將和紙牌室臺(tái)子的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)動(dòng)器械的租借(1)會(huì)員可通過租借形式租借運(yùn)動(dòng)和游戲器械。(2)會(huì)所應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)上器械的租借費(fèi)。(3)業(yè)戶損壞或遺失的運(yùn)動(dòng)或游戲器械必須賠償，其數(shù)額由會(huì)所按實(shí)情斟酌確定。會(huì)員管理會(huì)員管理以會(huì)員規(guī)章 為依據(jù)，保障每一位遵守會(huì)員規(guī)章的會(huì)員能受

7、到高水準(zhǔn)的服務(wù)。(1)會(huì)員卡會(huì)員卡是會(huì)員的有效證件，會(huì)員使用設(shè)施須出示會(huì)員卡。會(huì)員卡的發(fā)放由會(huì)員統(tǒng)一辦理。會(huì)員申請入會(huì)， 須按要求填寫會(huì)員登記表， 會(huì)員部收到登記表，核查無誤后應(yīng)在兩個(gè)工作日內(nèi)將做好的會(huì)員卡交給會(huì)員簽收。會(huì)員一旦上交會(huì)員登記表，即有權(quán)享受會(huì)員權(quán)利。會(huì)員卡只可由會(huì)員本人使用，不得交他人代用。會(huì)員卡遺失， 由會(huì)員親自申請補(bǔ)辦手續(xù)，并交納手續(xù)費(fèi)， 由會(huì)員部確認(rèn)后方可補(bǔ)辦。會(huì)員部根據(jù)會(huì)員所交申請表制作會(huì)員檔案，一卡一檔。(2)會(huì)員費(fèi)會(huì)員須每月交納月費(fèi)， 如在會(huì)所規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不交會(huì)員費(fèi)， 視作會(huì)員自動(dòng)退會(huì)，會(huì)員卡失效，會(huì)員所享有的權(quán)利一并失效。會(huì)員退會(huì)須交回會(huì)員卡，否則將按會(huì)所會(huì)員章程有

8、關(guān)規(guī)定自行負(fù)責(zé)；會(huì)員必須遵守會(huì)所會(huì)員章程所定條款，并享受章程內(nèi)規(guī)定的權(quán)利；有關(guān)會(huì)員的咨詢、投訴及會(huì)籍的管理由會(huì)員部負(fù)責(zé)處理。會(huì)所服務(wù)程序游泳池服務(wù)程序(1)清潔和消毒早班a.撈去水池浮雜物，并進(jìn)行水底吸塵。b.對池水進(jìn)行水質(zhì)化驗(yàn)，并根據(jù)化驗(yàn)結(jié)果，投藥凈化。必須達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)是：pH值 6.5 8.5 ；游離余氯 0.4 0.6mg l。室內(nèi)泳池應(yīng)調(diào)節(jié)好水溫（24 28 ）。c.清潔水池周圍的環(huán)境和設(shè)施，沖凈地面，擦清門窗，整潔綠化和盆景，并用高效消毒劑（片）溶液消毒和揩凈客用的躺椅、 臺(tái)幾和拖鞋、拖鞋架等設(shè)施和用具。d.清潔更衣室和淋浴室，擦清地面和四壁，揩凈衣箱、潔具、噴淋器、鏡面和臺(tái)椅，并進(jìn)行

9、常規(guī)消毒，補(bǔ)齊手紙、香皂、護(hù)膚品等規(guī)定的各種客用供應(yīng)品。e.清潔服務(wù)臺(tái)和工作間，清點(diǎn)送洗和調(diào)換各種布件、毛巾。中班a.中班工作人員應(yīng)做好循環(huán)放水工作，視水質(zhì)情況，定期換水。b.檢驗(yàn)池水清潔度，除去水中出現(xiàn)的浮雜物和沉淀物。c.沖洗地面，更換消毒池水樣。d.檢查更衣室和淋浴室，進(jìn)行補(bǔ)充清潔和整理，補(bǔ)齊客用物品。e.將客人使用過的拖鞋進(jìn)行清潔、消毒處理。(2)服務(wù)和急救接待客人親切招呼、問好。準(zhǔn)確發(fā)放更衣箱的鑰匙，及時(shí)遞上浴巾。引領(lǐng)客人至更衣室，并向客人介紹游泳池的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和位置。及時(shí)為客人提供各項(xiàng)服務(wù)，遞送飲料時(shí)應(yīng)用托盤。堅(jiān)持池中游情的巡查，發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情，及時(shí)急救，確秩序維護(hù)員全，嚴(yán)格執(zhí)行游泳池

10、規(guī)則，禮貌勸止違規(guī)行為?？腿穗x別時(shí)，要主動(dòng)征求客人的意見， 親切告別，并將客人提出的意見和建議，及時(shí)報(bào)告管理員或主管。準(zhǔn)確及時(shí)地做好交接班工作，并有記錄。營業(yè)結(jié)束時(shí)， 對工作場所進(jìn)行檢查， 整理和擺放好各類用具物品，檢查排水渠道，調(diào)整水泵運(yùn)轉(zhuǎn)，關(guān)閉照明燈具和門窗，保證水電安全。健身房服務(wù)程序(1)上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。(2)上崗后，要仔細(xì)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動(dòng)部位是否安全、可靠，并做好場地和設(shè)備的清潔工作，清點(diǎn)和調(diào)換送洗的毛巾，備齊各種客用品。(3)站立于門口，做好迎賓準(zhǔn)備，親切禮貌地接待每一位客人。(4)根據(jù)客人體能狀況，征詢客人的訓(xùn)練項(xiàng)目和

11、要求，引領(lǐng)客人至最適合的運(yùn)動(dòng)器械前，主動(dòng)講清要領(lǐng)，并做示范。(5)細(xì)心觀察客人運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，及時(shí)提醒客人注意事項(xiàng)，當(dāng)客人要變更和加大運(yùn)動(dòng)量時(shí)，特別要測試一下鎖扣是否插牢，必要時(shí)應(yīng)主動(dòng)為客人換檔。(6)如客人使用跑步器，應(yīng)站于客人左后方保護(hù)，確?？腿税踩?7)對不熟悉器械的客人，一要熱誠服務(wù)；二要耐心指導(dǎo)；三要以身示范。(8)若客人要求陪練，要精神飽滿，動(dòng)作一絲不茍。(9)在客人運(yùn)動(dòng)過程中，應(yīng)為其播放符合節(jié)奏的音樂，并主動(dòng)遞送毛巾，按客人要求送上飲料和冰水。如客人要求幫助制訂訓(xùn)練計(jì)劃，應(yīng)視其體質(zhì)情況，合理制訂并為客人做好每次訓(xùn)練記錄。嚴(yán)格執(zhí)行健身房規(guī)定，有禮貌地勸止違反規(guī)定的行為?？腿诉\(yùn)動(dòng)結(jié)束時(shí)，

12、引領(lǐng)客人至浴室淋浴。客人離別時(shí)，親切告別，并及時(shí)整理客人使用過的場地，將運(yùn)動(dòng)器械復(fù)原，站立原位，迎接下一位客人。營業(yè)結(jié)束時(shí)，要檢查工作場所，整理和擺放好各類用品，切斷器械電源，關(guān)閉門窗及燈火，并做好交接班記錄。球類及棋牌服務(wù)程序(1)工作準(zhǔn)備簽到上崗前應(yīng)先作自我檢查，做到儀容、儀表端莊、整潔，符合要求。清潔網(wǎng)球場場地，校正球網(wǎng)高度，查點(diǎn)球拍和球，發(fā)現(xiàn)損耗及時(shí)補(bǔ)齊。清潔保齡球道并按時(shí)打蠟，揩擦干凈球面并擺放整齊，清潔桌、椅、煙具和服務(wù)臺(tái)，放好記分表和筆，清理球鞋。打開門窗，清新壁球房空氣，清潔地面和墻面，檢查和備齊用具。吸清桌球臺(tái)面、室內(nèi)地毯的灰塵，擦凈球桿架、球桿和記分牌及臺(tái)椅，清點(diǎn)和備齊桌球

13、及用具。(2)現(xiàn)場服務(wù)網(wǎng)球場。a.站姿端正地在場門口適當(dāng)位置迎候客人。b.見到客人主動(dòng)招呼問好，并引領(lǐng)客人至更衣室更衣，為客人準(zhǔn)備好球和球拍。c.客人揮拍運(yùn)動(dòng)時(shí)，應(yīng)端正站立于一旁，并提供撿球服務(wù)。d.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾，并用托盤送上。e.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，要認(rèn)真發(fā)揮自己的球藝。保齡球房。a.見到客人主動(dòng)招呼問好和接應(yīng)。b.提醒客人更換球鞋，主動(dòng)征求客人穿著球鞋尺碼意見，并請客人試穿，直至客人滿意為止。c.根據(jù)客人要求，幫助記分，對客人理想的得分，以鼓掌致意。d.應(yīng)客人要求陪打時(shí)，應(yīng)注意發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，禮讓在先。e.及時(shí)為客人提供所需的飲料和毛巾。壁球、桌球房和棋牌室。a.站立于適當(dāng)?shù)奈恢?/p>

14、，迎候客人到來。b.見到客人主動(dòng)招呼問好。c.為客人安排場地和臺(tái)桌。送上球拍、球桿和棋牌等娛具。d.隨時(shí)為客人提供所需飲料和各種小服務(wù)。e.根據(jù)客人要求，禮貌、周到地提供陪打服務(wù)，或幫助記分。f.客人離別時(shí)，球類及棋牌室的服務(wù)人員應(yīng)親切與之告別，并迅速整理和清潔場地，繼續(xù)做好迎賓準(zhǔn)備工作， 營業(yè)結(jié)束時(shí)要認(rèn)真檢查場地，整理和擺放好各種物品和用具，關(guān)閉門窗和燈火，防止散失，確秩序維護(hù)員全。會(huì)所服務(wù)禮儀儀表要求(1)工作時(shí)間穿本單位規(guī)定的統(tǒng)一的工作服，左胸前佩戴服務(wù)標(biāo)志。(2)工作服要整潔，領(lǐng)帶、領(lǐng)花挺括干凈，系戴端正，扣齊紐扣，鞋襪整齊，皮鞋保持光亮。(3)頭發(fā)要整潔、梳理整齊，不得有頭皮屑。(4

15、)發(fā)型要講究，女士前發(fā)不得遮眼，后發(fā)不過肩，不準(zhǔn)梳奇形怪狀發(fā)式；男士不留長發(fā)、大鬢角或胡須。(5)長統(tǒng)襪不準(zhǔn)抽絲和脫落。(6)鞋子不得沾染灰塵和油漬。(7)雙手保持清潔，指甲內(nèi)不得有污物，夏季手臂保持清潔。(8)不得有耳垢和眼屎。(9)膝蓋干凈，襯裙不得外露。衣服接鏈要拉足。不可濃妝，不使用香水，不準(zhǔn)戴耳環(huán)、戒指；不準(zhǔn)留長指甲和涂指甲油；不能當(dāng)眾化妝。上班時(shí)間不準(zhǔn)穿短褲、背心和打赤腳、穿拖鞋；不準(zhǔn)戴有色眼鏡。舉止要求(1)站立要求挺胸抬頭，不能彎腰駝背，也不能肩膀向一側(cè)傾斜。姿態(tài)要端正，雙手自然下垂，不能叉腰抱胸，不能將手放在兜內(nèi)。雙腳稍微分開呈30 度角。要顯得莊重有禮，落落大方。不準(zhǔn)背靠他

16、物或趴在服務(wù)臺(tái)上。(2)行走要求走姿端莊。行走時(shí)，身體的重心應(yīng)稍向前傾，收腹、挺胸、抬頭，眼睛平視前方，面帶微笑，肩部放松，上體正直，兩臂自然地前后擺動(dòng)。走路時(shí)，腳步要既輕且穩(wěn)，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺；并盡可能保持直線前進(jìn)，遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無意地排成隊(duì)形。服務(wù)人員在會(huì)所行走，一般靠右側(cè)，與客人同行時(shí)，要讓客人走在前面；遇通道比較狹窄， 有客人從對面過來時(shí)， 服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切不可把背對著客人。遇有急事或手提重物需超越行走在前面的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征求客人同意，并表示歉意。行走要輕穩(wěn)，姿態(tài)要端正，表

17、情自然大方，給人以美的感受。行進(jìn)時(shí)不能將手放入兜內(nèi)，也不能雙手抱胸或背手。快速行走時(shí)不能發(fā)出踏地的“咚咚”響聲。如多人同時(shí)行走時(shí)，不能用手勾肩搭腰，不能邊走邊笑、邊打鬧。如引領(lǐng)客人時(shí)走在客人左前方兩步遠(yuǎn)處，行至轉(zhuǎn)彎處服務(wù)員應(yīng)伸手示意。與客人同行時(shí)， 不能突然搶道穿行； 在允許情況下給客人一定程度的示意后方能越行。(3)目光要求注視對方時(shí)間應(yīng)占談話時(shí)間的1/3 ，否則給人不信任的感受。注視的位置要適當(dāng)，一般社交場合應(yīng)注視對方雙眼與嘴之間的三角區(qū)。輕輕一瞥，表示不感興趣或敵意，疑慮或批語。所以，會(huì)所服務(wù)人員要特別注意不要讓這種目光流露出來。切忌閉眼，因?yàn)槌掷m(xù)一秒鐘或更長時(shí)間的閉眼，表示排斥、厭煩、

18、不放在眼里的意思?？傊瑫?huì)所服務(wù)人員應(yīng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用語言和目光表達(dá)對客人的熱情關(guān)注。(4)行為要求服務(wù)動(dòng)作要輕。在客人面前不要吃東西、飲酒、吸煙、掏鼻孔、搔癢，不要脫鞋、綰褲角、擼衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠。路遇熟悉的客人要主動(dòng)打招呼， 在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場所與客人相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮讓。不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑。(5)手勢要求手勢要正規(guī)、得體、適度、手掌心向上。在指引方向時(shí)，應(yīng)將手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)；同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，不能用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢不宜過多，幅度不宜太大。個(gè)人衛(wèi)生要求(1)經(jīng)常刷牙，保持口腔清潔，上崗前3 小時(shí)內(nèi)不得吃有異味的食物，保持說話口無異味。(2)發(fā)式要按規(guī)定要求梳理整潔。(3)要做到勤洗手、勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。(4)工作服要勤洗勤換，保持整潔。(5)皮鞋要勤擦油，保持光亮，皮鞋和襪子要保持清潔。(6)不能在客人面前挖耳、摳鼻、挖眼