客戶關(guān)系管理綜合練習

1、客戶關(guān)系管理綜合練習一、單項選擇題（下列每小題的備選答案中，只有一個符合題意的正確答案，多選、錯選、不選均不得分。本題共60個小題，每小題1分）1. 從解決方案的角度考察CRM，CRM將（ ）通過信息技術(shù)集成在了軟件上。A .企業(yè)顧客客的具體信息息B .高效的網(wǎng)網(wǎng)絡信息C .市場營銷銷的科學管理理理念 D .過去用過過的成功方法法【答案】C2. CRM是是要建立一個個以（ ）為中心、以以（ ）為基礎(chǔ)的的新型企業(yè)。A .數(shù)據(jù)、選選擇B .客戶、關(guān)關(guān)系C .模型、關(guān)關(guān)系D .客戶、選選擇【答案】B3. 從管理科科學的角度考考察CRM，CRM屬于一一種（ ）。A .技術(shù)應用用B .軟件系統(tǒng)統(tǒng)C .管

2、理機制制D .學科體系系【答案】C4. CRM的的管理思想要要求是（）。A .要求企業(yè)業(yè)真正以客戶戶為向?qū)В瑵M滿足客戶多樣樣化和個性化化的需求B .企業(yè)真正正以客戶為向向?qū)?，同時增增加企業(yè)的利利潤C .企業(yè)真正正以客戶為向向?qū)В耆珜崒崿F(xiàn)電子化服服務D .以企業(yè)本本身為向?qū)?，在在滿足客戶的的同時增加企企業(yè)利潤【答案】A5. CRM的的目的是要建建設一個以（）為為中心的新型型公司。A .客戶B .產(chǎn)品C .銷售D .生產(chǎn)【答案】A6. 下面選項項中，（）是是企業(yè)發(fā)展最最重要的資源源之一。A .資金B(yǎng) .客戶C .供應商D .完整的管管理體系【答案】B7. CRM按按集成度可分分為CRM專項應應用

3、，CRMM整合應用以以及（）。A .CRM客客戶集成應用用B .CRM企企業(yè)集成應用用C .CRM專專業(yè)應用D .CRM政政務集成應用用【答案】B8. 在感情情消費時代階段，消費費者價值選擇擇的標準是（ ）。A .滿意與不不滿意B .好與壞C .喜歡與不不喜歡D .實用與不不實用【答案】A9. 對客戶行行為的分析通通常以（ ）形式傳給給市場專家。A .電子郵件件B .EDIC .聯(lián)機分析析處理（OLLAP）D .郵寄信件件【答案】C10. 數(shù)據(jù)挖挖掘和OLAAP分析屬于于（ ）。A .分析型CCRM的4個階段之一一B .分析型CCRM的主要要功能C .分析型CCRM的核心心技術(shù)D .運營型CC

4、RM【答案】C11. 把運營營型CRM和分析析型的后臺的的數(shù)據(jù)倉庫相相結(jié)合稱為（ ）。A .合作型CCRM B .協(xié)作型CCRM C .分析型CCRMD .分工型CCRM【答案】B12. 分析型型CRM接觸管管理功能是（ ）。A .將客戶戶所發(fā)生的交交易與互動事事件轉(zhuǎn)化為有有意義、高獲獲利的營銷商商機B .依據(jù)影響響未來購買傾傾向的信息來來構(gòu)造預測模模型C .追蹤客戶戶營銷執(zhí)行的的全過程D .以上說法法全都正確【答案】A13. 一個強強大的CRMM解決方案應應該是把（）相相結(jié)合。A .接觸點的的分析型CRRM和其后臺臺的數(shù)據(jù)倉庫庫結(jié)合B .接觸點的的分析型CRRM和運營型型后臺的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫結(jié)合

5、C .接觸點的的運營型CRRM和其后臺臺的數(shù)據(jù)倉庫庫結(jié)合D .接觸點的的運營型CRRM和分析型型后臺的數(shù)據(jù)據(jù)倉庫結(jié)合【答案】D14. 分析型型CRM4個階階段，對應錯錯誤的是（ ）。A .客戶分析析-在客戶數(shù)數(shù)據(jù)倉庫中形形成一個完整整的視圖B .市場區(qū)段段-判斷不同同區(qū)段的優(yōu)勢勢與弱勢C .一對一一的市場-可可以預見未來來市場活動的的后果D .事件模型型-幫助企業(yè)業(yè)使其市場活活動與處理策策略準確【答案】C15. 為了能能夠把從用戶戶那里所獲得得的各種信息息、數(shù)據(jù)全部部儲存在數(shù)據(jù)據(jù)倉庫中，以以供企業(yè)領(lǐng)導導者作分析和和決策之用，呼呼叫中心應該該（ ）。A .采用最現(xiàn)現(xiàn)代化的技術(shù)術(shù)B .與整個企企業(yè)

6、管理、服服務、調(diào)度、生生產(chǎn)、維修結(jié)結(jié)為一體C .事先了解解有關(guān)顧客的的各種信息D .有好的管管理系統(tǒng)【答案】B16. 呼叫中中心面對的是是客戶、強調(diào)調(diào)的是服務。從從管理的角度度考察，呼叫叫中心是一個個（ ）。A .圍繞客戶戶采用CTII（計算機電電話集成技術(shù)術(shù)）建立起來來的客戶關(guān)照照中心B .促進企業(yè)業(yè)營銷、市場場開拓并為客客戶提供友好好的交互式服服務的管理與與服務系統(tǒng)C .在客戶與與企業(yè)之間建建立的一種數(shù)數(shù)字的、實時時的、互動的的交流管理系系統(tǒng)D .擁有大量量客戶信息的的數(shù)據(jù)庫【答案】B17. 從管理理的角度考察察，下列選項項中（）是呼呼叫中心為客客戶所提供的的。A .友好的交交互式服務B

7、.信息的分分析處理C .各類產(chǎn)品品的介紹D .對企業(yè)與與客戶發(fā)生的的各種關(guān)系的的管理【答案】A18. 呼叫中中心的最高境境界為（ ）。A .將數(shù)據(jù)納納入客戶信息息管理系統(tǒng)，從從而形成決策策支持B .用來提供供咨詢服務C .利用呼叫叫中心改善企企業(yè)服務質(zhì)量量D .可以同時時得到多個客客戶的相關(guān)信信息【答案】A19. CMSS（呼叫管理理系統(tǒng)）維護護有關(guān)線路、座座席、隊列、路路由導引和應應用程序利用用率的信息，有有助于有效地地利用資源，它它分為（ ）兩個類型型。A .預覽型和和預測型B .面向電話話型和面向交交換機型C .入門級型型和高級型D .自動化型型和手動型【答案】C20. 下列選選項中（

8、）不屬于第第四代呼叫中中心特有的特特點。A .對客戶的的跟蹤管理B .提供個性性化服務C .具備咨詢詢投訴處理功功能D .具備數(shù)據(jù)據(jù)挖掘、實時時監(jiān)控的功能能【答案】D21. 企業(yè)（ ）負有CRMM業(yè)務轉(zhuǎn)型的的任務。A .決策者B .執(zhí)行者C .管理者D .銷售人員員【答案】A22. CRMM追求的重要要指標是（ ）A .質(zhì)量的提提高B .效率的提提高C .銷售額的的提高D .生產(chǎn)數(shù)量量的提高【答案】B23. 在CRRM項目的計計劃階段要進進行的活動有有（ ）。A .數(shù)據(jù)挖掘掘B .網(wǎng)絡分析析C .客戶終生生價值分析D .客戶忠誠誠類型分析【答案】B24. 項目實實施的業(yè)績評評價有兩個方方面是項

9、目管管理評價和（）。A .項目目標標評價B .項目措施施評價C .管理評價價D .項目管理理過程評價【答案】D25. 網(wǎng)絡分分析的基本步步驟包括：預預計每個工作作部件所需時時間、確認各各個工作部件件間的依賴關(guān)關(guān)系以及（ ）。A .分配工作作時間B .分析關(guān)鍵鍵路徑 C .計算關(guān)鍵鍵路徑D .分析依賴賴關(guān)系【答案】C26. 絕大多多數(shù)的項目成成本估計與生生產(chǎn)商品的成成本估計相比比較（ ）。A .前者估計計準確 B .后者估計計準確 C .兩者差不不多D .無法比較較【答案】B27. CRMM項目準備控控制預算的時時間應在（）。A .工作開始始以后B .工作開始始之前C .工作剛剛剛開始時D .以

10、上說法法全都不正確確【答案】B28. 管理控控制運用控制制論中的平衡衡偏差原理對對企業(yè)經(jīng)營管管理及其活動動過程進行調(diào)調(diào)節(jié)和（）。A .促進B .控制C .改良D .發(fā)展【答案】B29. 成果評評價中，成果果應該可以直直接或間接地地（ ）表示。A .定性B .定質(zhì)C .定量D .快速【答案】C30. 在九階階段實施方法法的CRMM流程測試階段的三個個主要任務中中，（ ）是CRM實施成成功的關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)。A .準備CRRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)據(jù) B .準備流程程測試C .流程測試試D .三個都不不是【答案】A31. 在九階階段實施方法法中，下列選選項中，（ ）階段是以以取得高層領(lǐng)領(lǐng)導的支持和和勾畫出整個個項目的

11、實施施范圍為目標標的。A .項目啟動動階段B .項目準備備階段C .CRM流流程測試階段段D .業(yè)務藍圖圖的初步確定定階段【答案】B32. 在九階階段實施方法法中，切換階階段的主要目目的是（ ）。A .驗證和測測試系統(tǒng)的可可執(zhí)行性B .把原先的的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成后臺系系統(tǒng)C .對業(yè)務流流程、制度進進行修改D .把原先的的前臺系統(tǒng)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換到CRMM系統(tǒng)【答案】D33. 下列選選項中，（ ）是五階段段實施方法的的首要環(huán)節(jié)。A .測試與培培訓B .解決方案案的設計 C .軟件的配配置與開發(fā)D .咨詢公司司提供咨詢，與與用戶進行規(guī)規(guī)劃、探索、定定義目標【答案】D34. 下列選選項中，（ ）屬于CRMM系

12、統(tǒng)五階段段實施方法所所適用的范圍圍。A .有信息系系統(tǒng)開發(fā)能力力的企業(yè)B .本身沒有有開發(fā)信息系系統(tǒng)的人才儲儲備的企業(yè)C .選擇適當當?shù)能浖a(chǎn)品品，并自己實實施的企業(yè)D .有開發(fā)系系統(tǒng)的能力，并并借助軟件供供應商或咨詢詢公司進行實實施的企業(yè)【答案】B35. 一個有有一定信息系系統(tǒng)開發(fā)能力力的企業(yè)，應應采用（ ）開發(fā)方法法。A .五階段實實施方法B .六階段實實施方法C .七階段實實施方法D .九階段實實施方法【答案】B36. 運用六六階段實施方方法開發(fā)CRRM系統(tǒng)時，首首先要進行的的步驟是（ ）。A .定義CRRM實施的目目標B .定義企業(yè)業(yè)的戰(zhàn)略目標標C .定義所需需要的CRMM產(chǎn)品D .定

13、義組織織機構(gòu)內(nèi)部的的流程【答案】B37. 下列選選項中，（）屬屬于CRM系統(tǒng)六六階段實施方方法所適用的的范圍。A .有信息系系統(tǒng)開發(fā)能力力的企業(yè)B .本身沒有有開發(fā)信息系系統(tǒng)的人才儲儲備的企業(yè)C .選擇適當當?shù)能浖a(chǎn)品品，并委托企企業(yè)外部軟件件公司承包開開發(fā)的企業(yè)D .有開發(fā)系系統(tǒng)的能力，并并借助軟件供供應商與咨詢詢公司進行實實施的企業(yè)【答案】A38. 在CRRM中，客戶戶性能分析是是指（ ）。A .不同客戶戶所消費的產(chǎn)產(chǎn)品按種類、渠渠道、銷售地地點等指標劃劃分的銷售額額B .不同客戶戶所消費的產(chǎn)產(chǎn)品的利潤C .不同客戶戶對產(chǎn)品和商商家的變動情情況D .不同客戶戶的信用與偏偏好等情況【答案】A

14、39. 以下選選項中，（ ）屬于影響響客戶終生價價值因素之一一。A .消費金額額B .淡季消費費C .客戶收入入的變化D .旺季消費費【答案】C40. 客戶資資產(chǎn)是由企業(yè)業(yè)的所有客戶戶的（ ）組成的。A .客戶消費費B .客戶終生生價值 C .客戶資料料D .客戶收入入【答案】B41. 當貼現(xiàn)現(xiàn)率越高時，客客戶的終身價價值（ ）。A .越高 B .越小 C .不變 D .以上說法法都不對【答案】B42. 關(guān)于客客戶生命周期期各階段所受受影響，下列列對應關(guān)系錯錯誤的是（）。A .潛在客戶戶-客戶的層次次B .新用戶-客客戶需求的情情況C .老客戶-客客戶對價值的的感知D .新業(yè)務的的新客戶-客戶

15、戶的滿意程度度【答案】C43. （）屬屬于客戶的終終生價值模型型之一。A .考慮客戶戶當前價值模模型B .不考慮客客戶當前價值值模型C .考慮客戶戶支出分配的的客戶終生價價值模型D .考慮客戶戶未來價值模模型【答案】C44. 爭取取客戶的手段段屬于CRM中（ ）方面的內(nèi)內(nèi)容。A .客戶忠誠誠度分析B .客戶利潤潤分析C .客戶促銷銷分析D .客戶未來來分析【答案】D45. 客戶忠忠誠度應包括括關(guān)系的持久久性、情感因因素以及（ ）。A .消費過程程B .消費金額額C .在淡季消消費D .在旺季消消費【答案】B46. （ ）集集合了客戶數(shù)數(shù)據(jù)的分析與與提煉，從而而發(fā)現(xiàn)有關(guān)客客戶的知識。A .收集資

16、料料B .規(guī)劃與設設計市場營銷銷活動C .實行績效效的分析與考考核D .分類與建建立模式【答案】D47. 下列選選項中，（ ）是當今企企業(yè)發(fā)展的決決定因素。A .客戶對產(chǎn)產(chǎn)品和服務的的滿意度B .產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量 C .企業(yè)品牌牌效應D .產(chǎn)品的成成本【答案】A48. 下列選選項中，（ ）是對數(shù)據(jù)據(jù)倉庫概念的的正確描述。A .數(shù)據(jù)倉庫庫是與時間無無關(guān)、不可修修改的數(shù)據(jù)集集合B .數(shù)據(jù)倉庫庫是面向過程程的、集成的的數(shù)據(jù)集合C .數(shù)據(jù)倉庫庫是在企業(yè)管管理和決策中中面向主題的的、與時間相相關(guān)的數(shù)據(jù)集集合D .數(shù)據(jù)倉庫庫是隨時間變變化的、不穩(wěn)穩(wěn)定的數(shù)據(jù)集集合【答案】C49. 作為評評價市場策略略的依據(jù)，將

17、將客戶的市場場機會的反應應行為，集中中到（）中。A .客戶分析析部門B .數(shù)據(jù)倉庫庫C .市場分析析部門D .決策部門門【答案】B50. 下列各各技術(shù)中，（ ）可以定義為從大量的數(shù)據(jù)中，抽取出有價值的知識、模型的過程。A .OLAPPB .OLTPP C .數(shù)據(jù)挖掘掘D .數(shù)據(jù)重組組【答案】C51. 下列選選項中，（ ）癥狀導致致數(shù)據(jù)倉庫不不能同時滿足足歷史數(shù)據(jù)的的分析和當前前新鮮數(shù)據(jù)的的分析。A .低安全性性B .低性能C .優(yōu)化低下下的可用性D .數(shù)據(jù)可用用性差【答案】C52. CRMM核心思想中中要求對（ ）進行全面面的管理。A .企業(yè)與供供應商之間的的各種關(guān)系B .企業(yè)與客客戶之間的各

18、各種關(guān)系C .企業(yè)內(nèi)部部各部分之間間的各種關(guān)系系D .企業(yè)商務務與技術(shù)同步步性【答案】B53. 實現(xiàn)外外部關(guān)系和內(nèi)內(nèi)部管理的協(xié)協(xié)調(diào)統(tǒng)一，是是CRM解決方方案的必要條條件，這要求求CRM必須與與（ ）很好地集集成。A .數(shù)據(jù)庫B .ERP C .SCM D .Inteernet【答案】B54. 營銷決決策和資源分分配是建立在在（ ）基礎(chǔ)之上上的。A .知識管理理B .ERP實實施 C .CRM D .數(shù)據(jù)挖掘掘【答案】A55. CRMM數(shù)據(jù)信息基基本流程中，運運營數(shù)據(jù)是從從（）收集的的A .外部數(shù)據(jù)據(jù)B .關(guān)鍵收益益點C .客戶接接觸點D .以上全不不正確【答案】C56. 數(shù)據(jù)倉倉庫建設中的的（

19、 ）階段是保保證系統(tǒng)可靠靠性的重要手手段A .開發(fā)B .分析C .測試D .設計【答案】C57. 在進行行數(shù)據(jù)倉庫建建設時，首先先要進行的是是（ ）。A .環(huán)境評估估 B .分析C .測試D .確定范圍圍【答案】D58. 數(shù)據(jù)挖挖掘的分析方方法可以分為為（ ）兩類。A .直接數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和間接接數(shù)據(jù)挖掘B .一次數(shù)據(jù)據(jù)挖掘和二次次數(shù)據(jù)挖掘C .面向?qū)ο笙髷?shù)據(jù)挖掘和和面向過程數(shù)數(shù)據(jù)挖掘D .關(guān)系型數(shù)數(shù)據(jù)挖掘和非非關(guān)系型數(shù)據(jù)據(jù)挖掘【答案】A59. 下列選選項中，對數(shù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)數(shù)據(jù)庫的區(qū)分分描述正確的的是（ ）。A .數(shù)據(jù)倉庫庫與數(shù)據(jù)庫的的區(qū)分僅僅因因為所涉及的的產(chǎn)品和配置置不一致B .數(shù)據(jù)倉庫庫與

20、數(shù)據(jù)庫都都是存儲數(shù)據(jù)據(jù)的簡單信息息庫C .數(shù)據(jù)倉庫庫存儲了從企企業(yè)所有業(yè)務務數(shù)據(jù)庫中獲獲取的綜合數(shù)數(shù)據(jù)，并提供供給用戶經(jīng)過過處理后的有有用信息D .數(shù)據(jù)倉庫庫的重點在于于可快速、準準確地存儲數(shù)數(shù)據(jù)【答案】C60. 關(guān)于知知識管理的基基本任務，下下列關(guān)系對應應錯誤的是（ ）。A .創(chuàng)建企業(yè)業(yè)知識庫-將企企業(yè)現(xiàn)有知識識分門別類B .建立企業(yè)業(yè)學習機制-創(chuàng)創(chuàng)造良好的內(nèi)內(nèi)部環(huán)境C .管理企業(yè)業(yè)知識資產(chǎn)-把把企業(yè)的知識識當作一項資資產(chǎn)來管理D .實現(xiàn)ERRP-將ERP與CRM完美的的整合【答案】D二、多項選擇題題（下列每小小題的備選答答案中，有兩兩個或兩個以以上符合題意意的正確答案案，多選、少少選、錯選

21、、不不選均不得分分。本題共330個小題，每每小題2分）1. 下列選項項中，（ ）共同組成成了企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部管理體系系，并且它們們共同分享企企業(yè)的數(shù)據(jù)庫庫資料。A .CRMB .ERPC .SCMD .CTIE .SFA【答案】A,BB,C2. CRM中中的知識庫的的作用是（）。A .鼓勵員工工獻計獻策B .利用多種種知識管理解解決方案C .構(gòu)建全面面的知識管理理系統(tǒng)D .在整個企企業(yè)范圍之中中部署知識管管理的應用E .完成CRRM的構(gòu)建【答案】A,BB,C,D3. 企業(yè)知識識庫中的知識識分為（）。A .企業(yè)綜合合知識B .企業(yè)外部部知識 C .企業(yè)內(nèi)部部的外在知識識 D .企業(yè)內(nèi)部部的意會知識識

22、E .企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部綜合知識識【答案】B,CC,D4. 對于知識識管理，以下下說法錯誤的的是（）。A .KM已經(jīng)經(jīng)達到了很高高的理論水平平B .知識管理理運用符合收益遞增規(guī)規(guī)律C .知識管理理運用符合收益遞減規(guī)規(guī)律D .建立在EERP基礎(chǔ)設設施上的CRRM應用使企企業(yè)更具競爭爭力E .知識管理理和技術(shù)緊密密地聯(lián)系在一一起【答案】C,DD,E5. （）是知知識管理的基基本內(nèi)涵。A .創(chuàng)新能力力B .反應能力力C .生產(chǎn)率 D .技能素質(zhì)質(zhì)E .專家經(jīng)驗驗【答案】A,BB,C,D6. 關(guān)于知識識管理基本內(nèi)內(nèi)涵，下列對對應關(guān)系正確確的是（）。A .創(chuàng)新能力力-知識經(jīng)濟的的生命力 B .反應能力力-較強

23、的應變變能力C .生產(chǎn)率-較較少重復勞動動 D .競爭力-提提高員工技能能素質(zhì)E .創(chuàng)新能力力-較強的應變變能力【答案】A,BB,C,D7. 知識管理理活動分成（ ）。A .創(chuàng)建企業(yè)業(yè)知識庫 B .建立企業(yè)業(yè)學習機制 C .管理企業(yè)業(yè)知識資產(chǎn)D .促進企業(yè)業(yè)健康機制E .增強企業(yè)業(yè)競爭力【答案】A,BB,C8. 企業(yè)實施施KM和CRM的主要要目的是（ ）。A .企業(yè)力爭爭把最恰當?shù)牡闹R在最恰恰當?shù)臅r候傳傳遞給最恰當當?shù)膫€人B .使每個員員工作出最好好的決策C .獲得最佳佳的效益D .不斷建立立和提高客戶戶的忠誠度E .完善ERRP的建設【答案】A,BB,C,D9. 對CRMM中基本信息息進行

24、記錄和和共享的目的的有（ ）。A .知識開發(fā)發(fā)B .知識積累累 C .防止信息息的丟失D .重點客戶戶的跟蹤監(jiān)控控E .信息的傳傳播【答案】B,CC,D10. 下列選選項中，說法法正確的有（ ）。A .數(shù)據(jù)倉庫庫是一個存儲儲數(shù)據(jù)的簡單單信息庫B .數(shù)據(jù)倉庫庫是為用戶提提供經(jīng)過處理理后的有用信信息的應用系系統(tǒng)C .數(shù)據(jù)倉庫庫要求快速、可可靠地將數(shù)據(jù)據(jù)存進數(shù)據(jù)庫庫D .數(shù)據(jù)倉庫庫要求可靠地地從數(shù)據(jù)庫中中取出數(shù)據(jù)，經(jīng)經(jīng)過加工轉(zhuǎn)換換成有用信息息后，再供分分析使用E .數(shù)據(jù)倉庫庫所要研究和和解決的問題題是從數(shù)據(jù)庫庫中獲得信息息的【答案】B,DD,E11. 從分析析方法角度看看，數(shù)據(jù)挖掘掘包括（ ）。A

25、.分類B .估值C .預言D .聚集 E .關(guān)聯(lián)規(guī)則則【答案】A,BB,C,D,E12. CRMM中的數(shù)據(jù)倉倉庫的數(shù)據(jù)來來源主要有（ ）方面。A .客戶信息息B .客戶行為為C .生產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)D .銷售系統(tǒng)統(tǒng)E .以上都不不是【答案】A,BB,C13. CRMM中數(shù)據(jù)倉庫庫的CRM分析系系統(tǒng)由（）部部分構(gòu)成。A .性能評估估模塊B .數(shù)據(jù)準備備C .客戶分析析數(shù)據(jù)集市D .客戶分析析系統(tǒng)E .調(diào)度監(jiān)控控模塊【答案】B,CC,D,E14. 下列選選項中，（ ）方面的客客戶信息被集集成在CRMM上。A .售后服務務B .交互式網(wǎng)網(wǎng)絡聯(lián)系C .物流管理理D .企業(yè)與客客戶之間的信信息交換E .財務管理

26、理【答案】A,BB,D15. 下列選選項中，（ ）是CRM作為一一個系統(tǒng)應該該具有的特征征。A .獨立性B .目的性C .整體性D .不可再分分E .環(huán)境適應應性【答案】B,CC,E16. 在九階階段實施方法法中，項目準準備階段的主主要任務包括括（ ）。A .建立項目目組織B .制定培訓訓計劃C .界定項目目范圍D .確定項目目目標E .進行流程程的測試【答案】C,DD17. 下列選選項中，屬于于呼叫中心的的具體作用的的是（ ）。A .提高企事事業(yè)服務質(zhì)量量B .讓客戶滿滿意，降低中中間周轉(zhuǎn)C .優(yōu)化服務務結(jié)構(gòu)D .減少層次次，改善企業(yè)業(yè)管理體制E .增加企業(yè)業(yè)直銷的數(shù)量量【答案】A,BB,C

27、,D,E18. 從管理理的角度描述述呼叫中心，下下列選項中， 說法是正確的是（ ）。A .呼叫中心心可以促進企企業(yè)營銷市場場的開拓B .呼叫中心心是加強客戶戶資源管理和和企業(yè)經(jīng)營管管理的渠道C .呼叫中心心為客戶提供供友好的交互互式服務D .呼叫中心心是圍繞客戶戶采用CTII建立起來的的客戶關(guān)照中中心E .呼叫中心心面對的是客客戶，所以它它強調(diào)的是客客戶需求，注注重產(chǎn)品的多多樣化【答案】A,BB,C19. 在下列列選項中，屬屬于呼叫中心心基本組成結(jié)結(jié)構(gòu)的是（ ）。A .ACD（ 自動呼叫分分配）B .CTI（ 計算機電話話集成）C .IVR（ 交互式語音音應答）D .CMS（ 呼叫管理系系統(tǒng)）

28、E .WFM（ 工作流管理理）【答案】A,BB,C,D,E20. 關(guān)于分分析型CRMM的主要功能能說法錯誤的的是（）。A .客戶分析析為營銷活動動的展開提供供方向性的指指導B .客戶建模模的結(jié)果可以以構(gòu)成預測模模型C .客戶溝通通創(chuàng)建更具親親和力的溝通通方式D .個性化幫幫助企業(yè)規(guī)劃劃和實施高度度整合的營銷銷活動E .優(yōu)化幫助助營銷人員提提高工作效率率【答案】C,DD21. 分析階階段的CRMM應具備的功功能包括（ ）A .能夠統(tǒng)計計大量的客戶戶信息并支持持對客戶進行行多維的特征征分析B .能夠處理理復雜的數(shù)據(jù)據(jù)并支持對客客戶進行行為為分析 C .具有自定定義的建模方方式和參數(shù)調(diào)調(diào)整的功能D

29、.能夠進行行融合了人工工智能的數(shù)據(jù)據(jù)挖掘 E .能夠支持持客戶信息【答案】A,BB,C,D22. 運營型型CRM的銷售售套件功能主主要包括（）。A .銷售信息息管理B .銷售過程程定制C .銷售過程程監(jiān)控D .銷售預測測E .銷售信息息分析【答案】A,BB,C,D,E23. 以下選選項中，不屬屬于運營型CCRM的主要要應用有（ ）。A .客戶分析析套件B .CRM銷銷售套件C .CRM營營銷套件D .客戶溝通通套件 E .CRM服服務套件【答案】A,DD24. 分析型型CRM數(shù)據(jù)來來源于（）。A .ERPB .運營型CCRM C .現(xiàn)有系統(tǒng)統(tǒng)D .原有系統(tǒng)統(tǒng)E .調(diào)查研究究【答案】B,DD25

30、. CRMM系統(tǒng)呼叫中中心模塊主要要功能包括（ ）A .電話管理理 B .開放連接接服務 C .報表統(tǒng)計計分析D .管理分析析工具 E .市場活動動支持服務【答案】A,BB,C,D,E26. CRMM系統(tǒng)營銷模模塊主要功能能包括（）。A .營銷B .現(xiàn)場銷售售 C .針對電信信行業(yè)的營銷銷部件D .其他功能能E .客戶關(guān)懷懷【答案】A,CC,D27. 下列選選項中，（ ）是CRM的基本本要求。A .高效率、高高功能的硬件件設備 B .對Intternett的全面支持持C .暢通有效效的客戶交流流渠道 D .對已獲信信息的分析能能力E .CRM與與SCM的高集集成化【答案】B,CC,D28. C

31、RMM系統(tǒng)的主要要過程是對（ ）業(yè)務流程的信息化。A .供應B .營銷C .生產(chǎn)D .銷售E .客戶服務務【答案】B,DD,E29. CRMM的核心管理理思想包括（ ）。A .客戶是企企業(yè)發(fā)展最重重要的資源之之一B .進一步延延伸企業(yè)供應應鏈管理C .將科學管管理理念通過過現(xiàn)代信息技技術(shù)手段集成成在軟件上D .對企業(yè)與與客戶發(fā)生的的各種關(guān)系進進行全面管理理E .數(shù)據(jù)倉庫庫和數(shù)據(jù)挖掘掘是CRM成功的的關(guān)鍵【答案】A,BB,D30. 下列選選項中，（ ）是CRM所包含含的內(nèi)容。A .客戶概況況分析B .客戶忠誠誠度分析C .客戶滿意意度分析D .客戶未來來分析E .顧客滿意意度分析【答案】A,BB

32、,C,D三、簡答題（本本題共12小題，每每小題8分）1. 簡述客戶戶關(guān)系管理的的主要內(nèi)容。【答案】給分點點：客戶概況況分析；（00.5分） 客戶忠誠度度分析；（11分） 客戶利潤分分析；（0.5分） 客戶性能分分析；（1分） 客戶未來分分析；（0.5分） 客戶產(chǎn)品分分析；（1分） 客戶促銷分分析；（0.5分）2. 簡述CRRM業(yè)務功能能中客戶服務務模塊的目標標并簡單回答答該模塊所能能實現(xiàn)的主要要功能?！敬鸢浮拷o分點點：服務（0.5分分）合同（0.5分分）客戶關(guān)懷（0.5分）移動現(xiàn)場服務（0.5分）提高那些與客戶戶支持（0.5分）、現(xiàn)現(xiàn)場服務（00.5分）和和倉庫修理（0.5分）相關(guān)的業(yè)務流程的

33、自動化（0.5分）,并加以優(yōu)化(1分)3. 簡述什么么是分析型CCRM?！敬鸢浮拷o分點點：主要是分析運營營型CRM中獲得得的各種數(shù)據(jù)據(jù)（1分），進而而為企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營、決策提提供可靠的量量化依據(jù)(22分)。分析型CRRM需要用到到許多先進的的數(shù)據(jù)管理和和數(shù)據(jù)分析工工具，（1分）如數(shù)據(jù)據(jù)倉庫、OLLAP分析和和數(shù)據(jù)挖掘等等（1分）。4. 簡述CRRM戰(zhàn)略的5個影響因素素?！敬鸢浮拷o分點點：戰(zhàn)略制定（1分分）市場定位（1分分）業(yè)務流程（1分分）技術(shù)選擇（1分分）組織結(jié)構(gòu)（1分分）5. 簡述客戶戶終生價值的的含義。【答案】給分點點：客戶的終身價值值是隨著時間間的延續(xù)（22分）；企業(yè)從客戶那里里獲得的所

34、有有收益超過公公司為吸引這這個客戶向其其出售商品、提提供服務等所所有支出成本本的一個可接接受的現(xiàn)金量量（2分），并且且要將這個現(xiàn)現(xiàn)金量折為現(xiàn)現(xiàn)值（1分）。6. 請列舉幾幾個使數(shù)據(jù)倉倉庫與CRMM協(xié)同工作的的解決方案?！敬鸢浮拷o分點點：（1） 跟蹤數(shù)數(shù)據(jù)；（1分）（2）拉近數(shù)據(jù)據(jù)倉庫和CRRM的距離；（1分）（3）個性化客客戶關(guān)系；（1分)（4）加強系統(tǒng)統(tǒng)智能化水平平；（1分）（5）保持數(shù)據(jù)據(jù)最新；（11分）7. 請簡述知知識管理的概概念。【答案】給分點點：把信息轉(zhuǎn)化為知知識（2分）用知識指導決策策使之付諸行行動（2分）再將該行動轉(zhuǎn)化化為利潤（11分）8. 請簡述數(shù)數(shù)據(jù)倉庫的特特點【答案】給分點

35、點：面向主題（1分分）；集成的的數(shù)據(jù)（1分）；數(shù)據(jù)據(jù)不可更新（1分）；數(shù)據(jù)隨時間不斷變化（2分）9. 影響客戶戶終生價值的的因素有哪些些？【答案】給分點點：計算的時間長度度（1分）貼現(xiàn)率（1分）客戶的維系率（1分）產(chǎn)品被提及率（1分）客戶收入的變化化（1分）客戶關(guān)系的維系系成本（1分）其他一些因素，如如營銷水平和和競爭者的行行為等（1分）營銷費用（1分分）10. 簡述CCRM主要功功能和技術(shù)要要求中的信息息分析能力。【答案】給分點點：強有力的商業(yè)情情報和分析能能力對CRMM也是很重要要的；（2分）企業(yè)應該充分利利用所擁有的的大量關(guān)于客客戶和潛在客客戶的信息，對對其進行分析析，從而能更更及時地做

36、出出決策（2分）良好的商業(yè)情報報解決方案能能使得CRMM和ERP協(xié)同工工作（2分）企業(yè)就能把利潤潤創(chuàng)造過程和和費用聯(lián)系起起來（2分）11. 從管理理科學的角度度來描述客戶戶關(guān)系管理的的定義以及它它的核心思想想。【答案】給分點點：定義：從管理科科學的角度來來考察，客戶戶關(guān)系管理源源于以客戶為中中心的市場營銷銷理論，是一一種旨在改善善企業(yè)與客戶戶之間關(guān)系的的管理機制。（2 分）核心思想：客戶戶是企業(yè)發(fā)展展最重 要的資源之之一；（2分）對企業(yè)與客戶發(fā)發(fā)生的各種關(guān)關(guān)系進行全面面管理；（22分）進一步延伸企業(yè)業(yè)供應鏈管理理.（2分）12. 請分別別從管理和技技術(shù)兩個方面面簡述呼叫中中心的定義?！敬鸢浮拷o

37、分點點：從管理的方面，呼呼叫中心是一一個促進企業(yè)業(yè)營銷、市場場開拓并為客客戶提供友好好的交互式服服務的管理與與服務系統(tǒng)；（4分）從技術(shù)的方面，呼呼叫中心是圍圍繞客戶采用用CTI計算機機電話集成技技術(shù)建立起來來的客戶關(guān)照照中心。（44分）四、論述題（本本題共6小題，每小小題14分）1. 論述CRRM應用中銷銷售套件的作作用【答案】為企業(yè)業(yè)管理銷售業(yè)業(yè)務的全程提提供豐富強大大的功能（11分），包括括銷售信息管管理(0.55分)、銷售過程程制定（1分）、銷售售過程監(jiān)控（0.5分）、銷售預測（0.5分）、銷售信息分析（0.5分）等。CRM銷售套件將成為銷售人員關(guān)注客戶（1分）、把握機會（1分）、完成銷售的有力工具（1分），并支持其提高銷售能力（1分）。CRM