淺析新常態(tài)下價格舉報工作的難點及解決思路

1、淺析新常態(tài)下價格舉報工作的難點及解決思路隨著互聯(lián)網(wǎng)等新型業(yè)態(tài)的快速發(fā)展和全面深化改革的不斷推進，價格工作步入了一個新階段。在新形勢下，價格舉報工作呈現(xiàn)出與以往不同的新特點，主動把握和適應(yīng)新特點，積極做好新形勢下的價格舉報工作，對價格主管部門運用價格職能化解社會矛盾，促進社會和諧建設(shè)具有十分重要的意義。一、新常態(tài)下價格舉報工作的六個特點（一）案件數(shù)量速升隨著消費者維權(quán)意識的增強，價格舉報（投訴、咨詢）數(shù)量增長速度較快。今年一季度鎮(zhèn)江市各級價格舉報中心共受理價格舉報（投訴、咨詢）投訴360件，同比增長414%。據(jù)江蘇省物價局價格舉報中心統(tǒng)計，今年一季度，江蘇省各級價格舉報中心共受理價格舉報（投訴、

2、咨詢）10969件，同比上漲115.97%。工作量大成為新形勢下價格舉報工作的一個顯著特征。（二）價格行為凸顯群眾對商品和服務(wù)價格高低的舉報（投訴、咨詢）數(shù)量減少，反映經(jīng)營者的價格行為不規(guī)范的增多。平常的價格舉報中，反映經(jīng)營者不按規(guī)定進行明碼標(biāo)價的、打折促銷活動價格行為不規(guī)范的、涉嫌價格欺詐的以及懷疑物業(yè)服務(wù)公司未履行向價格等相關(guān)部門報備手續(xù)擅自收取停車服務(wù)費的占大多數(shù)。（三）網(wǎng)絡(luò)違法增多隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，對電子商務(wù)價格違法行為的舉報投訴從無到有、由少到多。鎮(zhèn)江市在2013年尚無涉及電子商務(wù)價格違法行為的舉報，但在2014年達到了10件。2015年第一季度江蘇省各級價格舉報中心受理的舉報

3、電子商務(wù)價格違法行為的案件有91件，與2014年同期相比有較大幅度的增長。（四）職業(yè)舉報顯現(xiàn)與以往明顯不同的是，價格違法行為舉報者不再是單純的消費者，職業(yè)價格舉報人員迅速增加，由職業(yè)價格舉報人員發(fā)起的案件數(shù)量明顯增多。鎮(zhèn)江市受理的職業(yè)價格舉報在2012年只有1件，而2014年達到6件。江蘇省某省轄市受理的職業(yè)價格舉報案件在2012年不超過5件，在2014年卻超過了20件。職業(yè)價格舉報人士的出現(xiàn)給價格舉報工作帶來了較大的影響，它既能準(zhǔn)確提供價格舉報線索，便于價格主管部門加強監(jiān)管，但同時又對價格主管部門處理這類價格舉報提出了較高的要求。（五）消費維權(quán)過度一些消費者對價格維權(quán)期望值較高，在價格主管部

4、門依法維護了他們的合法權(quán)益的情況下，還從自身的利益出發(fā)提出一些不合理的要求，如有的舉報人員要求商家給予違法金額510倍的賠償，個別舉報醫(yī)院亂收費的舉報者要求醫(yī)院免去或退還就醫(yī)應(yīng)該繳納的費用。有的舉報者提出了超出價格主管部門職能、職權(quán)范圍的要求，如要求價格主管部門對過度醫(yī)療收費給予處理，但鑒定是否過度醫(yī)療行為不是價格主管部門的職能。（六）履職要求更高一是依法行政要求高。依法行政是全面依法治國思想在各項工作中的具體體現(xiàn)和要求，隨著全面依法治國思想的深入貫徹，在辦理價格舉報方面，依法行政的要求比以前更高了、更嚴了，系統(tǒng)內(nèi)考核對在依法行政方面出現(xiàn)嚴重問題的實施一票否決。二是工作作風(fēng)要求高。自開展踐行群

5、眾路線活動以來，各級機關(guān)對作風(fēng)都抓得比較緊，價格舉報中心是價格主管部門直接和群眾接觸的科室，在作風(fēng)建設(shè)上要求更高，既需要注重工作效率，在規(guī)定的時限內(nèi)把案件辦結(jié)，又需要對舉報者有耐心，能受得了委屈，在情緒激動的舉報者面前能夠理性控制自己的行為。三是職業(yè)舉報辦理要求高。職業(yè)價格舉報人士有著較高的法律素養(yǎng)，價格主管部門在辦理舉報方面不嚴格依法行政，就會給職業(yè)舉報人士找到漏洞，使價格主管部門的工作變得較為被動。職業(yè)價格舉報人士的出現(xiàn)使價格主管部門在依法行政、工作效率、責(zé)任心等方面都自我加壓，不敢懈怠。二、新常態(tài)下價格舉報工作存在的難題（一）價格法律法規(guī)不健全、不完善網(wǎng)絡(luò)價格違法行為激增，可目前全國范圍

6、內(nèi)沒有一個規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易價格行為的法律法規(guī)。因網(wǎng)絡(luò)銷售的特殊性，在價格違法行為主體及管轄權(quán)的確定方面又不能簡單套用現(xiàn)行價格法的規(guī)定，這就使價格主管部門在辦理網(wǎng)絡(luò)價格違法行為舉報方面存在較大的困難。商場超市的打折促銷活動頻繁觸犯“原價”，可價格法律法規(guī)對“原價”沒有一個正式的定義，目前價格主管部門對“原價”的定義，依據(jù)的是2006年國家發(fā)改委關(guān)于禁止價格欺詐行為的規(guī)定有關(guān)條款解釋意見，權(quán)威性不夠。同時，一些商場、超市開業(yè)就打折，“原價”沒辦法認定，對經(jīng)營者按虛構(gòu)原價處理也有些牽強。網(wǎng)絡(luò)上的“市場價”、“促銷價”等能不能作為“原價”認定，也沒有法律法規(guī)給予明確的說明，經(jīng)營者和管理者對“原價”的理解大

7、相徑庭，使管理者底氣不足，使經(jīng)營者心有抵觸。（二）查處網(wǎng)絡(luò)價格違法行為的能力不夠隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和智能手機的普及，網(wǎng)絡(luò)已深入到人們生活的方方面面，網(wǎng)絡(luò)銷售井噴式發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)價格違法行為快速增加，對網(wǎng)絡(luò)價格違法行為的舉報在舉報總量中所占的比重逐年攀升，可網(wǎng)絡(luò)價格違法行為存在著取證難、定性難、查處難等難題，使價格主管部門尤其是基層價格主管部門在查處網(wǎng)絡(luò)價格違法行為方面普遍存在著手段不多、能力不足的情況。（三）從事價格舉報辦理工作的力量不足盡管在新常態(tài)下價格舉報數(shù)量較以前大幅度增加，但受價格主管部門職能萎縮的影響，價格主管部門尤其是基層價格主管部門專職從事價格舉報辦理工作的人員很少，如鎮(zhèn)江市轄區(qū)物

8、價局檢至分局雖然都設(shè)有價格舉報中心，但專職從事價格；報工作人員卻只有一人，甚至個別單位都不是正式編制人員。人手不足成為新常態(tài)下價格舉報工作的一個突出難題。（四）人員素質(zhì)與新常態(tài)的需要不適應(yīng)在新常態(tài)下，價格舉報不但工作量大，而且涉及到網(wǎng)絡(luò)銷售等新型業(yè)態(tài)的案件較多，這就對價格舉報中心工作人員的素質(zhì)提出了較高的要求，不僅要求作風(fēng)過硬，不畏困難、敢打敢拼、迅速高效，還要求精通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，能夠查處電子價格違法行為。但從現(xiàn)實來看，目前基層價格主管部門行政執(zhí)法人員年齡結(jié)構(gòu)老化嚴重，不少在50歲左右，在工作作風(fēng)、技術(shù)手段、知識視野、思想觀念、創(chuàng)新能力等方面都比較落后，不能較好適應(yīng)新常態(tài)下價格舉報工作的需要。（五

9、）系統(tǒng)內(nèi)團結(jié)協(xié)作辦理職業(yè)舉報的意識不強鑒于職業(yè)價格舉報的特殊性和其對價格主管部門工作影響大的特點，為把職業(yè)舉報辦理好，把其對社會、對價格主管部門的影響降到最小，省內(nèi)各地價格主管部門應(yīng)該團結(jié)協(xié)作，互通信息，對性質(zhì)相同的由職業(yè)舉報人舉報的案件共同研究處理政策，但在這方面，各地主動團結(jié)協(xié)作的意識不夠強、氛圍不夠濃，消極應(yīng)對、各自為戰(zhàn)的現(xiàn)象比較普遍。（六）價格舉報辦理要取得較高滿意度不易由于過度維權(quán)現(xiàn)象的存在，在舉報投訴者的不合理要求得不到滿足的情況下，其對價格舉報辦理結(jié)果往往不滿意，有的拒絕簽字，并責(zé)怪價格主管部門不作為，甚至提出要復(fù)議或訴訟，在這種情況下，盡管價格主管部門盡心盡力、盡職盡責(zé)工作，在

10、價格舉報辦理方面也很難取得較高的滿意度。三、做好新常態(tài)下價格舉報工作的幾點建議（一）創(chuàng)新工作理念，夯實價格舉報工作隊伍基礎(chǔ)一支強有力的工作隊伍是做好新常態(tài)下價格舉報工作的重要保證。建議各地價格主管部門從以下幾個方面著手加強價格舉報工作隊伍建設(shè)：一是配齊、配強工作人員。把作風(fēng)硬、業(yè)務(wù)精、能力強、肯鉆研、善創(chuàng)新的人員優(yōu)先配備到價格舉報中心工作，夯實開展價格舉報工作的人才基礎(chǔ)。對價格主管部門新招錄公務(wù)員、轉(zhuǎn)業(yè)軍人放到價格舉報中心進行三到五個月的鍛煉，這樣既利于新進人員較快地熟悉各項價格業(yè)務(wù)工作，也能增強價格舉報中心的力量，使人手不足的狀況有所緩解。二是強化全局辦舉報思想。價格舉報辦理不只是價格舉報中

11、心的事，也不只是檢查分局的事，它涉及到物價工作的方方面面，要做好價格舉報工作需要凝聚物價局全局的力量。為強化全局辦舉報的“大舉報”思想，建議各地物價局實施業(yè)務(wù)處室負責(zé)人輪流主持價格舉報工作制度和價格舉報工作晨會制度，加大物價局內(nèi)部在價格舉報工作上的齊心協(xié)作、快速推進辦理的力度。三是推動話務(wù)對外承包。價格舉報中心既要接聽12358價格舉報電話，又要接聽12345政府熱線，個別舉報中心一天要接聽幾十個電話，需要一人甚至數(shù)人專門接聽電話，這使價格舉報中心不多的人手更加緊張。建議電話數(shù)量較多的單位同電信部門合作，把電話接聽工作外包，使價格舉報中心人員能從繁重的接聽電話事物中解脫出來，集中時間和精力做其

12、它的事情。（二）強化頂層設(shè)計，盡快完善相關(guān)法律法規(guī)隨著全面依法治國思想的實施，價格行政執(zhí)法迎來了依法行政的高要求，辦理價格舉報查處價格違法行為都必須嚴格以法律法規(guī)為依據(jù)，可目前價格方面的法律法規(guī)，尤其是對網(wǎng)絡(luò)銷售價格行為監(jiān)管方面的法律法規(guī)還不夠健全和完善，在一定程度上不利于價格舉報的辦理。建議省級價格主管部門和國家發(fā)展改革委及時對價格法律法規(guī)進行健全、完善，盡快出臺明碼標(biāo)價規(guī)則和網(wǎng)絡(luò)銷售價格行為規(guī)則，使價格執(zhí)法活動有據(jù)可依。經(jīng)營者和價格主管部門在“原價”的理解上不一致，使市場監(jiān)管比較難。建議國家發(fā)展改革委結(jié)合現(xiàn)代商貿(mào)行業(yè)的特點及早對價格法及與其相關(guān)的法規(guī)、規(guī)章進行修改，對“原價”給予準(zhǔn)確定義；

13、盡快出臺明碼標(biāo)價規(guī)則和網(wǎng)絡(luò)銷售價格行為規(guī)則，方便基層價格主管部門對網(wǎng)絡(luò)銷售等新業(yè)態(tài)中的價格行為進行監(jiān)管?；鶎訉r格政策的疑惑要逐級向上反映，上級部門要盡快給予答復(fù)，使基層能及時按照上級部門的精神處理好舉報工作。（三）加強溝通交流，提高辦理職業(yè)舉報的水平一要推進信息共享。對網(wǎng)絡(luò)價格舉報案件和職業(yè)舉報人舉報的案件，省、市、縣三級價格主管部門要經(jīng)常進行溝通聯(lián)系，共享相關(guān)信息及經(jīng)驗做法，使全系統(tǒng)辦理職業(yè)價格舉報的水平不斷提高。二是開展學(xué)習(xí)交流。建議省級價格主管部門每季度或每半年組織各地價格主管部門就職業(yè)價格舉報辦理進行專題學(xué)習(xí)培訓(xùn)和研討交流，全省一起查問題、找原因、尋對策，發(fā)揮大家的智慧把職業(yè)價格舉報

14、案件處理好。三是統(tǒng)一辦理政策。對各地出現(xiàn)的共性的職業(yè)價格舉報案件，由省級價格主管部門制定統(tǒng)一的處理政策，避免各地對同性質(zhì)的職業(yè)價格舉報案件處理政策不一，給職業(yè)舉報人員抓到“把柄”，對價格主管部門的工作帶來被動。（四）強化知識學(xué)習(xí)，增強開展工作的能力新常態(tài)給價格舉報工作提出了較高要求，工作人員要適應(yīng)新常態(tài)的需要就必須認真抓好三個方面的學(xué)習(xí)：一是要努力學(xué)習(xí)法律知識。要適應(yīng)依法行政的高要求，就必須熟悉相關(guān)的法律法規(guī)，強化法律法規(guī)意識。這就要求工作人員要認真學(xué)習(xí)掌握價格法、行政處罰法、行政復(fù)議法等與價格行政執(zhí)法工作緊密相關(guān)的法律法規(guī)，做到心中有法、辦事依法、遇事找法，促進依法行政能力不斷提升。二是要努

15、力學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)。網(wǎng)絡(luò)價格違法行為取證難的一個重要原因是價格執(zhí)法人員對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不熟悉。網(wǎng)絡(luò)已滲透到社會生活的方方面面，對網(wǎng)絡(luò)價格違法行為的查處是價格主管部門不得不面對的現(xiàn)實，這就要求價格執(zhí)法人員要積極、認真學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，掌握網(wǎng)絡(luò)價格行為的特點，主動增強查處網(wǎng)絡(luò)價格違法行為的能力。三是要努力學(xué)習(xí)溝通技巧。良言一句三春暖，惡語傷人六月寒。一句話能讓人滿眼熱淚，一句話也能讓人暴跳如雷。價格舉報辦理工作在很大程度上是同人打交道的工作，這就要求工作人員要“會說話”，善于與群眾溝通交流。善于溝通，能使工作事半功倍，不善于溝通，會使工作事倍功半。從事價格舉報辦理工作的人員必須注重學(xué)習(xí)溝通技巧，增強同人打交道的

16、能力。（五）嚴格依法辦事，對過度維權(quán)行為要引導(dǎo)針對目前價格舉報中出現(xiàn)的過渡維權(quán)行為，各地價格主管部門應(yīng)該認真堅持原則，嚴格依法辦事，對舉報者不理性的過度維權(quán)行為要講明政策，耐心解釋，以理服人，以情感人，不遷就、不縱容。一是要嚴格按照價格主管部門的職能辦事。對舉報投訴人員提出的超出價格主管部門職能范圍的不合理要求，要講明價格主管部門的職能，指出舉報人提出的要求已經(jīng)超出價格主管部門的職能范圍，并告知舉報人使用別的救濟渠道。工作人員要注重同舉報者加強溝交流，不要怕舉報投訴者不滿意而遷就。二是要嚴格按照法律法規(guī)規(guī)定的條款辦事。經(jīng)營者涉及價格違法行為，價格主管部門應(yīng)嚴格以價格主管部門執(zhí)法檢查認定的事實和

17、法律法規(guī)規(guī)定的條款，責(zé)令退還多收價款，該處罰多少就處罰多少。不能以舉者的情緒好壞，舉報人提出想退多少錢就退還多少錢，想處罰多少價格主管部門就處罰多少來處理。三是要嚴格按法律法規(guī)規(guī)定的程序辦事。受理、辦理和辦結(jié)價格舉報，都要嚴格按照價格行政處罰程序規(guī)定來實施，該履行的受理告知、辦結(jié)告知程序要告知，該履行案件審理、陳述和聽證程序、處罰決定等程序的一個不能少，不能因為怕麻煩，圖省事，使行政執(zhí)法程序存在瑕疵，給工作造成被動局面。（六）把握概念區(qū)別，澄清價格舉報工作誤區(qū)我們平時所說的價格舉報是一個大概念，它包括了群眾對價格違法行為的舉報、消費者對價格違法行為的投訴和價格咨詢?nèi)矫娴膬?nèi)容，三者在辦理方法上

18、有明顯的不同，在工作中要注意他們的區(qū)別，不能混淆不清，給工作造成被動。一是要把握好價格舉報與價格投訴的區(qū)別。第一，受理內(nèi)容不一樣。消費者的合法價格權(quán)益受到侵犯，向價格主管部門反映價格違法行為，請求價格主管部門給予維權(quán)的，是投訴；向價格主管部門反映價格違法行為的以及投訴的同時要求對價格違法行為查處的，是舉報。第二，受理要求不一樣，價格舉報要求舉報人提供被舉報人的具體違法事實，而價格投訴應(yīng)當(dāng)在爭議發(fā)生之日起一年內(nèi)提出，并提供本人身份證、民事請求事項及相關(guān)證據(jù)。第三，辦理方法不一樣。價格投訴可以協(xié)調(diào)辦理，而對價格違法行為的舉報只能是查處，不允許以協(xié)調(diào)的方式處理。第四，辦結(jié)時限不一樣。價格舉報在辦結(jié)后15個工作日內(nèi)告知舉報人對被舉報的價格違法行為的處理結(jié)果，而價格投訴應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)。二是要把握好價格舉報與價格咨詢的區(qū)別。舉報的一般是價格違法行為，咨詢的不一定是價格違法行為，多數(shù)是群眾對某一方