商務(wù)酒店管理開(kāi)發(fā)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、58/74ICS XXXXX XX備案號(hào)：XXXX-XXXX LB中華人民共和國(guó)飯店行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)LB/T XXXX-2007 商務(wù)酒店開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)Development, Operations and ServicesStandard of Business Hotels2007-XX-XX公布 20XX-XX-XX實(shí)施 中華人民共和國(guó)國(guó)家旅游局 發(fā) 布目 次 TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc156895337 前 言 PAGEREF _Toc156895337 h VII HYPERLINK l _Toc156895338 引 言 PAGEREF _Toc

2、156895338 h VIII HYPERLINK l _Toc156895339 1 范圍 PAGEREF _Toc156895339 h 1 HYPERLINK l _Toc156895340 2 規(guī)范性引用文件 PAGEREF _Toc156895340 h 1 HYPERLINK l _Toc156895341 3 術(shù)語(yǔ)和定義 PAGEREF _Toc156895341 h 2 HYPERLINK l _Toc156895342 4 分類與特性 PAGEREF _Toc156895342 h 3 HYPERLINK l _Toc156895343 4.1 綜合型商務(wù)飯店 PAGERE

3、F _Toc156895343 h 3 HYPERLINK l _Toc156895344 4.1.1 市場(chǎng) PAGEREF _Toc156895344 h 3 HYPERLINK l _Toc156895345 4.1.2 設(shè)施和服務(wù)差不多要求 PAGEREF _Toc156895345 h 3 HYPERLINK l _Toc156895346 4.2 專業(yè)型商務(wù)飯店 PAGEREF _Toc156895346 h 3 HYPERLINK l _Toc156895347 4.2.1 市場(chǎng) PAGEREF _Toc156895347 h 3 HYPERLINK l _Toc156895348

4、 4.2.2 設(shè)施與服務(wù)差不多要求 PAGEREF _Toc156895348 h 3 HYPERLINK l _Toc156895349 4.3 經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店 PAGEREF _Toc156895349 h 3 HYPERLINK l _Toc156895350 4.3.1 市場(chǎng) PAGEREF _Toc156895350 h 3 HYPERLINK l _Toc156895351 4.3.2 設(shè)施與服務(wù)差不多要求 PAGEREF _Toc156895351 h 3 HYPERLINK l _Toc156895352 5 商務(wù)服務(wù)流程 PAGEREF _Toc156895352 h 3 H

5、YPERLINK l _Toc156895353 5.1原則 PAGEREF _Toc156895353 h 3 HYPERLINK l _Toc156895354 5.2 行前服務(wù) PAGEREF _Toc156895354 h 4 HYPERLINK l _Toc156895355 5.3 抵達(dá)服務(wù) PAGEREF _Toc156895355 h 4 HYPERLINK l _Toc156895356 5.3.1 在機(jī)場(chǎng)/車站/碼頭設(shè)置飯店代表處 PAGEREF _Toc156895356 h 4 HYPERLINK l _Toc156895357 5.3.2 代表處的商務(wù)服務(wù)要求 PAG

6、EREF _Toc156895357 h 4 HYPERLINK l _Toc156895358 5.3.3 外包服務(wù)要求 PAGEREF _Toc156895358 h 4 HYPERLINK l _Toc156895359 5.4 進(jìn)店服務(wù) PAGEREF _Toc156895359 h 4 HYPERLINK l _Toc156895360 5.5 商務(wù)活動(dòng)服務(wù) PAGEREF _Toc156895360 h 4 HYPERLINK l _Toc156895361 5.5.1 服務(wù)要求 PAGEREF _Toc156895361 h 4 HYPERLINK l _Toc156895362

7、 5.5.2 差不多服務(wù) PAGEREF _Toc156895362 h 4 HYPERLINK l _Toc156895363 5.5.3 專項(xiàng)服務(wù) PAGEREF _Toc156895363 h 5 HYPERLINK l _Toc156895364 5.5.4 定制化服務(wù) PAGEREF _Toc156895364 h 5 HYPERLINK l _Toc156895365 5.6 延伸服務(wù) PAGEREF _Toc156895365 h 5 HYPERLINK l _Toc156895366 5.6.1 服務(wù)內(nèi)容 PAGEREF _Toc156895366 h 5 HYPERLINK

8、l _Toc156895367 5.6.2 目的地巡游服務(wù) PAGEREF _Toc156895367 h 6 HYPERLINK l _Toc156895368 5.6.3 市區(qū)休閑服務(wù) PAGEREF _Toc156895368 h 6 HYPERLINK l _Toc156895369 5.6.4 探親訪友服務(wù) PAGEREF _Toc156895369 h 6 HYPERLINK l _Toc156895370 5.6.5 來(lái)訪客服務(wù) PAGEREF _Toc156895370 h 6 HYPERLINK l _Toc156895371 5.6.6 總管服務(wù) PAGEREF _Toc1

9、56895371 h 6 HYPERLINK l _Toc156895372 5.6.7 情緒服務(wù) PAGEREF _Toc156895372 h 6 HYPERLINK l _Toc156895373 5.6.8 咨詢服務(wù) PAGEREF _Toc156895373 h 6 HYPERLINK l _Toc156895374 5.6.9 法律服務(wù) PAGEREF _Toc156895374 h 6 HYPERLINK l _Toc156895375 5.7 返程服務(wù) PAGEREF _Toc156895375 h 6 HYPERLINK l _Toc156895376 5.7.1 機(jī)車船票

10、PAGEREF _Toc156895376 h 6 HYPERLINK l _Toc156895377 5.7.2 離店服務(wù) PAGEREF _Toc156895377 h 6 HYPERLINK l _Toc156895378 5.7.3 送站服務(wù) PAGEREF _Toc156895378 h 6 HYPERLINK l _Toc156895379 5.8 后續(xù)服務(wù) PAGEREF _Toc156895379 h 7 HYPERLINK l _Toc156895380 6 規(guī)劃、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā) PAGEREF _Toc156895380 h 7 HYPERLINK l _Toc15689538

11、1 6.1 規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895381 h 7 HYPERLINK l _Toc156895382 6.1.1 市場(chǎng)規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895382 h 7 HYPERLINK l _Toc156895383 6.1.2 場(chǎng)地規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895383 h 7 HYPERLINK l _Toc156895384 6.1.3 功能規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895384 h 7 HYPERLINK l _Toc156895385 6.1.4 樓層規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895385 h 7 HYPERLINK l _

12、Toc156895386 6.1.5 布局規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895386 h 7 HYPERLINK l _Toc156895387 6.1.6 環(huán)境規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895387 h 7 HYPERLINK l _Toc156895388 6.1.7 配套規(guī)劃 PAGEREF _Toc156895388 h 8 HYPERLINK l _Toc156895389 6.2 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc156895389 h 8 HYPERLINK l _Toc156895390 6.2.1 設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc156895390 h 8

13、HYPERLINK l _Toc156895391 6.2.2 建筑設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc156895391 h 8 HYPERLINK l _Toc156895392 6.2.3 商務(wù)特色設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc156895392 h 8 HYPERLINK l _Toc156895393 6.2.4 品牌建設(shè) PAGEREF _Toc156895393 h 9 HYPERLINK l _Toc156895394 7 數(shù)字化建設(shè) PAGEREF _Toc156895394 h 9 HYPERLINK l _Toc156895395 7.1 總體要求 PAGEREF _Toc15

14、6895395 h 9 HYPERLINK l _Toc156895396 7.1.1 意義 PAGEREF _Toc156895396 h 9 HYPERLINK l _Toc156895397 7.1.2 目的 PAGEREF _Toc156895397 h 9 HYPERLINK l _Toc156895398 7.1.3 信息一體化示意圖 PAGEREF _Toc156895398 h 9 HYPERLINK l _Toc156895399 7.2 結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895399 h 10 HYPERLINK l _Toc156895400 7.3 數(shù)字

15、化系統(tǒng)的運(yùn)行環(huán)境 PAGEREF _Toc156895400 h 10 HYPERLINK l _Toc156895401 7.4 對(duì)商務(wù)客人的全面信息服務(wù) PAGEREF _Toc156895401 h 11 HYPERLINK l _Toc156895402 7.4.1 全程預(yù)訂 PAGEREF _Toc156895402 h 11 HYPERLINK l _Toc156895403 7.4.2 團(tuán)隊(duì)會(huì)議治理 PAGEREF _Toc156895403 h 11 HYPERLINK l _Toc156895404 7.4.3 人性化服務(wù) PAGEREF _Toc156895404 h 11

16、 HYPERLINK l _Toc156895405 7.4.4 會(huì)員治理及會(huì)員卡應(yīng)用 PAGEREF _Toc156895405 h 11 HYPERLINK l _Toc156895406 7.4.5 來(lái)賓自助服務(wù) PAGEREF _Toc156895406 h 11 HYPERLINK l _Toc156895407 7.4.6 全面提供多語(yǔ)種服務(wù) PAGEREF _Toc156895407 h 11 HYPERLINK l _Toc156895408 7.4.7 視頻互動(dòng)系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895408 h 11 HYPERLINK l _Toc156895409 7.

17、4.8 數(shù)碼客房 PAGEREF _Toc156895409 h 11 HYPERLINK l _Toc156895410 7.4.9 數(shù)字化商務(wù)功能 PAGEREF _Toc156895410 h 12 HYPERLINK l _Toc156895411 7.4.10 電子信息公布（IDS） PAGEREF _Toc156895411 h 12 HYPERLINK l _Toc156895412 7.4.11 短信互動(dòng) PAGEREF _Toc156895412 h 12 HYPERLINK l _Toc156895413 7.5 飯店治理系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895413 h

18、 12 HYPERLINK l _Toc156895414 7.5.1 差不多要求 PAGEREF _Toc156895414 h 12 HYPERLINK l _Toc156895415 7.5.2 前臺(tái)系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895415 h 12 HYPERLINK l _Toc156895416 7.5.3 后臺(tái)系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895416 h 12 HYPERLINK l _Toc156895417 7.5.4 接口系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895417 h 12 HYPERLINK l _Toc156895418 7.5.5 擴(kuò)充功能 PA

19、GEREF _Toc156895418 h 12 HYPERLINK l _Toc156895419 7.5.6 辦公自動(dòng)化系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895419 h 13 HYPERLINK l _Toc156895420 7.5.7 集團(tuán)化治理平臺(tái) PAGEREF _Toc156895420 h 13 HYPERLINK l _Toc156895421 7.5.8 電子商務(wù) PAGEREF _Toc156895421 h 13 HYPERLINK l _Toc156895422 7.6 智能弱電系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895422 h 13 HYPERLINK l _

20、Toc156895423 7.6.1 語(yǔ)音系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895423 h 13 HYPERLINK l _Toc156895424 7.6.2 視頻系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895424 h 13 HYPERLINK l _Toc156895425 7.6.3 會(huì)議系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895425 h 13 HYPERLINK l _Toc156895426 7.6.4 安全保衛(wèi)系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895426 h 14 HYPERLINK l _Toc156895427 7.6.5 消防報(bào)警系統(tǒng) PAGEREF _Toc1568

21、95427 h 14 HYPERLINK l _Toc156895428 7.6.6 公共廣播系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895428 h 14 HYPERLINK l _Toc156895429 7.6.7 設(shè)備自控系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895429 h 14 HYPERLINK l _Toc156895430 7.6.8 車場(chǎng)/車庫(kù)治理 PAGEREF _Toc156895430 h 14 HYPERLINK l _Toc156895431 8 公共區(qū)域與服務(wù) PAGEREF _Toc156895431 h 14 HYPERLINK l _Toc156895432 8

22、.1 門(mén)前區(qū)域 PAGEREF _Toc156895432 h 14 HYPERLINK l _Toc156895433 8.2 停車場(chǎng) PAGEREF _Toc156895433 h 14 HYPERLINK l _Toc156895434 8.3 大門(mén)及過(guò)廳 PAGEREF _Toc156895434 h 15 HYPERLINK l _Toc156895435 8.3.1 大門(mén) PAGEREF _Toc156895435 h 15 HYPERLINK l _Toc156895436 8.3.2 過(guò)廳 PAGEREF _Toc156895436 h 15 HYPERLINK l _Toc1

23、56895437 8.3.3 服務(wù) PAGEREF _Toc156895437 h 15 HYPERLINK l _Toc156895438 8.4 大堂 PAGEREF _Toc156895438 h 15 HYPERLINK l _Toc156895439 8.4.1 總體要求 PAGEREF _Toc156895439 h 15 HYPERLINK l _Toc156895440 8.4.2 總臺(tái) PAGEREF _Toc156895440 h 15 HYPERLINK l _Toc156895441 8.4.3 大堂副理 PAGEREF _Toc156895441 h 15 HYPER

24、LINK l _Toc156895442 8.4.4 禮賓臺(tái) PAGEREF _Toc156895442 h 15 HYPERLINK l _Toc156895443 8.4.5 客座區(qū) PAGEREF _Toc156895443 h 16 HYPERLINK l _Toc156895444 8.4.6 大堂吧 PAGEREF _Toc156895444 h 16 HYPERLINK l _Toc156895445 8.4.7 公共衛(wèi)生間 PAGEREF _Toc156895445 h 16 HYPERLINK l _Toc156895446 8.4.8 裝修與裝飾 PAGEREF _Toc1

25、56895446 h 16 HYPERLINK l _Toc156895447 9 客房 PAGEREF _Toc156895447 h 16 HYPERLINK l _Toc156895448 9.1 總體要求 PAGEREF _Toc156895448 h 16 HYPERLINK l _Toc156895449 9.2 客房區(qū)走廊 PAGEREF _Toc156895449 h 17 HYPERLINK l _Toc156895450 9.2.1 空間 PAGEREF _Toc156895450 h 17 HYPERLINK l _Toc156895451 9.2.2 裝修裝飾 PAGE

26、REF _Toc156895451 h 17 HYPERLINK l _Toc156895452 9.3 房門(mén) PAGEREF _Toc156895452 h 17 HYPERLINK l _Toc156895453 9.4 房?jī)?nèi)設(shè)施 PAGEREF _Toc156895453 h 17 HYPERLINK l _Toc156895454 9.4.1 總體要求 PAGEREF _Toc156895454 h 17 HYPERLINK l _Toc156895455 9.4.2 寫(xiě)字臺(tái)區(qū)域 PAGEREF _Toc156895455 h 17 HYPERLINK l _Toc156895456

27、9.4.3 沙發(fā)、座椅、茶幾 PAGEREF _Toc156895456 h 18 HYPERLINK l _Toc156895457 9.4.4 電器、插座 PAGEREF _Toc156895457 h 18 HYPERLINK l _Toc156895458 9.4.5 文印品及讀物 PAGEREF _Toc156895458 h 18 HYPERLINK l _Toc156895459 9.4.6 小酒吧 PAGEREF _Toc156895459 h 18 HYPERLINK l _Toc156895460 9.4.7 燈具、燈飾 PAGEREF _Toc156895460 h 18

28、 HYPERLINK l _Toc156895461 9.4.8 窗戶 PAGEREF _Toc156895461 h 18 HYPERLINK l _Toc156895462 9.4.9 行李架 PAGEREF _Toc156895462 h 18 HYPERLINK l _Toc156895463 9.4.10 衣柜 PAGEREF _Toc156895463 h 18 HYPERLINK l _Toc156895464 9.4.11 床具 PAGEREF _Toc156895464 h 19 HYPERLINK l _Toc156895465 9.4.12 床頭柜 PAGEREF _To

29、c156895465 h 19 HYPERLINK l _Toc156895466 9.4.13 布草 PAGEREF _Toc156895466 h 19 HYPERLINK l _Toc156895467 9.4.14 衛(wèi)生間 PAGEREF _Toc156895467 h 19 HYPERLINK l _Toc156895468 10 餐飲 PAGEREF _Toc156895468 h 19 HYPERLINK l _Toc156895469 10.1 總體要求 PAGEREF _Toc156895469 h 19 HYPERLINK l _Toc156895470 10.2 餐廳 P

30、AGEREF _Toc156895470 h 19 HYPERLINK l _Toc156895471 10.3 宴席和菜品 PAGEREF _Toc156895471 h 20 HYPERLINK l _Toc156895472 10.4 餐飲服務(wù) PAGEREF _Toc156895472 h 20 HYPERLINK l _Toc156895473 11 社交與娛樂(lè) PAGEREF _Toc156895473 h 20 HYPERLINK l _Toc156895474 11.1 總體要求 PAGEREF _Toc156895474 h 20 HYPERLINK l _Toc156895

31、475 11.2 俱樂(lè)部/會(huì)所 PAGEREF _Toc156895475 h 20 HYPERLINK l _Toc156895476 11.3 專題活動(dòng) PAGEREF _Toc156895476 h 20 HYPERLINK l _Toc156895477 11.4 娛樂(lè)廳 PAGEREF _Toc156895477 h 20 HYPERLINK l _Toc156895478 11.5 其他娛樂(lè)方式 PAGEREF _Toc156895478 h 21 HYPERLINK l _Toc156895479 12 購(gòu)物 PAGEREF _Toc156895479 h 21 HYPERLIN

32、K l _Toc156895480 12.1 差不多要求 PAGEREF _Toc156895480 h 21 HYPERLINK l _Toc156895481 12.2 購(gòu)物服務(wù) PAGEREF _Toc156895481 h 21 HYPERLINK l _Toc156895482 13 商務(wù)飯店?duì)I銷 PAGEREF _Toc156895482 h 21 HYPERLINK l _Toc156895483 13.1 營(yíng)銷戰(zhàn)略 PAGEREF _Toc156895483 h 21 HYPERLINK l _Toc156895484 13.2 營(yíng)銷方案 PAGEREF _Toc1568954

33、84 h 21 HYPERLINK l _Toc156895485 13.3 營(yíng)銷渠道 PAGEREF _Toc156895485 h 21 HYPERLINK l _Toc156895486 13.4 營(yíng)銷措施 PAGEREF _Toc156895486 h 22 HYPERLINK l _Toc156895487 13.5 衍生營(yíng)銷 PAGEREF _Toc156895487 h 22 HYPERLINK l _Toc156895488 13.6 數(shù)字化營(yíng)銷 PAGEREF _Toc156895488 h 22 HYPERLINK l _Toc156895489 14 治理制度再造與人力資

34、源配置 PAGEREF _Toc156895489 h 22 HYPERLINK l _Toc156895490 14.1 治理制度再造 PAGEREF _Toc156895490 h 22 HYPERLINK l _Toc156895491 14.2 人力資源配置 PAGEREF _Toc156895491 h 22 HYPERLINK l _Toc156895492 14.3 崗位設(shè)置 PAGEREF _Toc156895492 h 22 HYPERLINK l _Toc156895493 14.4 其他治理支撐系統(tǒng) PAGEREF _Toc156895493 h 23 HYPERLINK

35、 l _Toc156895494 15 商務(wù)飯店的認(rèn)知與認(rèn)證 PAGEREF _Toc156895494 h 23 HYPERLINK l _Toc156895495 15.1 商務(wù)飯店的社會(huì)認(rèn)知 PAGEREF _Toc156895495 h 23 HYPERLINK l _Toc156895496 15.2 商務(wù)飯店的行業(yè)認(rèn)證 PAGEREF _Toc156895496 h 23 HYPERLINK l _Toc156895497 15.3 后續(xù) PAGEREF _Toc156895497 h 23前 言旅游飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)自1987年提出，1993年正式上升為國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，對(duì)推進(jìn)中國(guó)飯店標(biāo)準(zhǔn)

36、化建設(shè)和提升服務(wù)質(zhì)量的發(fā)揮了重要作用。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的進(jìn)展，飯店行業(yè)規(guī)模越來(lái)越大，功能越來(lái)越復(fù)雜，關(guān)于飯店業(yè)也需要深化認(rèn)識(shí)，制定細(xì)分化專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成系列化標(biāo)準(zhǔn)體系。本標(biāo)準(zhǔn)為商務(wù)飯店的開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是對(duì)旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T14308-2003的深化和補(bǔ)充。本標(biāo)準(zhǔn)未采納旅游飯店的概念，也不沿襲星級(jí)評(píng)定的體系。本標(biāo)準(zhǔn)針對(duì)商務(wù)飯店的客觀需求，規(guī)范了定義，劃分了類型，細(xì)化了功能，強(qiáng)化了對(duì)各項(xiàng)服務(wù)的具體要求。本標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)家旅游局提出。 本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：美景旅業(yè)進(jìn)展有限公司，北京同和時(shí)代旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)院，港中旅在線芒果網(wǎng)有限公司，中軟好泰計(jì)算機(jī)系統(tǒng)工程公司。本標(biāo)準(zhǔn)要緊起草人：齊平書(shū)、魏小安

37、、劉京平、金士平、張凌云、付磊、張明武。起草工作助理：丁娜娜、魏正環(huán)、呂寧、朱姝、李勁松、李競(jìng)。引 言在全球經(jīng)濟(jì)一體化的背景下，世界經(jīng)濟(jì)迅猛進(jìn)展，商務(wù)流淌日益頻繁、規(guī)模不斷擴(kuò)大，新技術(shù)的進(jìn)展日新月異，應(yīng)用不斷普及，構(gòu)成了新的進(jìn)展基礎(chǔ)。在各種傳統(tǒng)商務(wù)需求持續(xù)增加的同時(shí)，新興商務(wù)需求應(yīng)運(yùn)而生。飯店市場(chǎng)進(jìn)一步細(xì)分化，傳統(tǒng)的飯店開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)模式已不能完全適應(yīng)新形勢(shì)的進(jìn)展需要。中國(guó)正處于由世界飯店大國(guó)向飯店強(qiáng)國(guó)進(jìn)展的時(shí)期，飯店業(yè)所面臨的外部環(huán)境和市場(chǎng)結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著重大變化，飯店行業(yè)須進(jìn)一步順應(yīng)世界潮流，創(chuàng)新進(jìn)展模式。目前，專門(mén)大一部分飯店都在按照商務(wù)旅游市場(chǎng)變化的需要，重新定位，謀求進(jìn)展。在激烈的市

38、場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，如何按照不同客源類型和消費(fèi)需求，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)化和分工，獲得深層次和可持續(xù)進(jìn)展，要求不同檔次的商務(wù)飯店依照顧客需求和市場(chǎng)變化，研究自身的進(jìn)展戰(zhàn)略，提升飯店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，從而構(gòu)建起全行業(yè)、多層次的商務(wù)飯店體系。長(zhǎng)期以來(lái)，商務(wù)飯店普遍被認(rèn)為是“高檔、大型、奢華”的代表，成為飯店行業(yè)的投資熱點(diǎn)。但從市場(chǎng)需求的角度看，商務(wù)飯店的核心一是“市場(chǎng)導(dǎo)向”，商務(wù)飯店應(yīng)滿足各個(gè)層次、各種類型商務(wù)客人的需要，構(gòu)造全面的商務(wù)服務(wù)產(chǎn)品體系；二是“功能至上”，最大程度地發(fā)揮飯店為商務(wù)客人在居停期間的服務(wù)功能，使商務(wù)飯店不僅成為服務(wù)的提供者，而且是產(chǎn)品的制造者，更是顧客的合作者；三是“信息為王”，充分利用高新技

39、術(shù)和信息技術(shù)推動(dòng)飯店的標(biāo)準(zhǔn)化，構(gòu)造新的經(jīng)營(yíng)治理平臺(tái)；四是“流程再造”，要跳出傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)飯店理念，不只將飯店簡(jiǎn)單地看作是商務(wù)服務(wù)中的一環(huán)，而要延長(zhǎng)飯店的服務(wù)鏈、產(chǎn)品鏈和價(jià)值鏈，形成完整的商務(wù)服務(wù)流程，構(gòu)造全面的服務(wù)供應(yīng)體系，成為目的地要緊的商務(wù)服務(wù)供應(yīng)商。為促進(jìn)商務(wù)飯店的開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的專業(yè)化和現(xiàn)代化，使中國(guó)商務(wù)飯店既適應(yīng)國(guó)際進(jìn)展趨勢(shì)，又與中國(guó)國(guó)情相符合，更與市場(chǎng)需求相契合，全面提升中國(guó)飯店業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，制造新時(shí)代的商務(wù)飯店產(chǎn)品，為客戶提供有效的商務(wù)增值手段和解決方案，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。商務(wù)飯店開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1 范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了商務(wù)飯店的差不多功能、差不多設(shè)施、差不多要素和相應(yīng)的技術(shù)要求。

40、本標(biāo)準(zhǔn)適用于任何商務(wù)飯店的開(kāi)發(fā)、運(yùn)營(yíng)與服務(wù)的全過(guò)程。2 規(guī)范性引用文件下列文件中的條款通過(guò)本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓舞依照本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。GB/T 19001-2000 質(zhì)量治理體系要求GB/T 19002-2000 質(zhì)量治理體系業(yè)績(jī)改進(jìn)指南GB/T 14308-2003 旅游星級(jí)飯店的劃分與評(píng)定GB 9663 旅游業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 3095-1996 環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB 3096-1993 都市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)

41、準(zhǔn)GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB 16153 飯館（餐廳）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)LB/T 007-2006 綠色旅游飯店GB/T 50378-2006 綠色建筑評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 18811-2002 電子商務(wù)差不多術(shù)語(yǔ)GB/T 19252-2003 電子商務(wù)協(xié)議GB/T 19668.1-2005 信息化工程監(jiān)理規(guī)范GB 13495-1992 消防安全標(biāo)志GB 15630-1995 消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T 50311-2000 建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程設(shè)計(jì)規(guī)范GB/T 50312-2000 建筑與建筑群綜合布線系統(tǒng)工程施工及驗(yàn)收規(guī)范GB/T 50314-2000 智能建筑設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)GB/T 2

42、0269-2006 信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)安全治理要求GB/T 15629.1103-2006 信息技術(shù) 系統(tǒng)間遠(yuǎn)程通信和信息交換局域網(wǎng)和城域網(wǎng) 特定要求 第11部分：無(wú)線局域網(wǎng)媒體訪問(wèn)操縱和物理層規(guī)范：附加治理域操作規(guī)范3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。3.1 商務(wù)旅游 business travel出于商業(yè)和公務(wù)目的的人士，到達(dá)并在非居住地停留及由此產(chǎn)生的所有消費(fèi)活動(dòng)。要緊包括考察、談判、營(yíng)銷、會(huì)議、交流、培訓(xùn)、展覽、治理等，以及由此衍生的觀光和休閑的復(fù)合型活動(dòng)。3.2 商務(wù)飯店 business hotel以商務(wù)旅游者為要緊客源，以商務(wù)接待為核心功能的飯店。3.3 商務(wù)樓層 exe

43、cutive floor為高端商務(wù)旅游者服務(wù)的以住宿為要緊功能的樓層。樓層相對(duì)獨(dú)立、封閉?？头垦b修標(biāo)準(zhǔn)高于一般樓層，提供多項(xiàng)高附加值的個(gè)性化服務(wù)。注重客戶的私密性和專有的商務(wù)服務(wù)功能，一般包括行政酒廊（相應(yīng)的備餐廚房）、小型會(huì)議室、書(shū)報(bào)服務(wù)、用餐區(qū)域、無(wú)線/有線網(wǎng)絡(luò)、快速入住/結(jié)賬系統(tǒng)等。3.4 商務(wù)中心 business center通過(guò)適宜的設(shè)施及功能，集中體現(xiàn)飯店公共商務(wù)服務(wù)，一般包括打字、打印、復(fù)印、文本制作、傳真、上網(wǎng)、機(jī)（車）票代理、郵政等。3.5 商務(wù)港 business harbor商務(wù)中心區(qū)域面積的擴(kuò)大和功能的豐富，一般為一個(gè)樓層，除商務(wù)中心的差不多功能外，提供短期出租的辦公

44、室、會(huì)議室、談判間，配備桌面印刷系統(tǒng)，提供秘書(shū)服務(wù)、總管服務(wù)及各類商務(wù)活動(dòng)安排等。3.6商務(wù)服務(wù)流程再造 business service process re-engineering商務(wù)飯店對(duì)其所從事的最關(guān)鍵與最差不多的治理工作及作業(yè)程序進(jìn)行重新設(shè)計(jì)構(gòu)建，那個(gè)再造過(guò)程是為了延長(zhǎng)服務(wù)鏈，擴(kuò)大服務(wù)面，培育客戶群。使客人在一個(gè)目的地得到全方位、全過(guò)程的服務(wù)，商務(wù)需求得到全面滿足，從而使飯店在功能完善、產(chǎn)品創(chuàng)新、品牌提升等方面取得大幅度改進(jìn)。4 分類與特性4.1 綜合型商務(wù)飯店4.1.1 市場(chǎng)以中、高端客戶為主，機(jī)構(gòu)客戶比重較大4.1.2 設(shè)施和服務(wù)差不多要求4.1.2.1 飯店具有綜合性的商務(wù)設(shè)施

45、，有商務(wù)樓層/商務(wù)港。4.1.2.2 飯店周邊有較好的商務(wù)環(huán)境，與寫(xiě)字樓、公寓、會(huì)展中心、商業(yè)設(shè)施等形成綜合配套，具有區(qū)域優(yōu)勢(shì)。4.1.2.3 有完善、配套的商務(wù)功能，能提供系統(tǒng)的商務(wù)服務(wù)。4.1.2.4 滿足客人商務(wù)活動(dòng)之外的觀光、休閑、探親、訪友、購(gòu)物、娛樂(lè)等各類衍生需求。4.1.2.5 在飯店中強(qiáng)化信息技術(shù)、新型材料、環(huán)保節(jié)能等新技術(shù)的應(yīng)用。4.2 專業(yè)型商務(wù)飯店4.2.1 市場(chǎng)有明確的市場(chǎng)細(xì)分及相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式。4.2.2 設(shè)施與服務(wù)差不多要求4.2.2.1 具有針對(duì)專門(mén)市場(chǎng)的商務(wù)功能，提供相應(yīng)的商務(wù)活動(dòng)場(chǎng)所。4.2.2.2 圍繞商務(wù)功能廣泛應(yīng)用各類成熟技術(shù)。4.3 經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店4.3

46、.1 市場(chǎng)以中低端差旅需求為要緊市場(chǎng)，個(gè)人客戶占比重較大。4.3.2 設(shè)施與服務(wù)差不多要求4.3.2.1 便利性滿足差不多的生活需求，提供方便、快捷的服務(wù)。4.3.2.2 經(jīng)濟(jì)性功能簡(jiǎn)單有用，提供有限服務(wù)。4.3.2.3 有用技術(shù)采納物有所值的材料，應(yīng)用有用技術(shù)，強(qiáng)化差不多功能。5 商務(wù)服務(wù)流程5.1原則5.1.1 依照客人的需求鏈構(gòu)造商務(wù)飯店的服務(wù)鏈，配套相應(yīng)的供應(yīng)鏈，制造全新的價(jià)值鏈。5.1.2 商務(wù)飯店應(yīng)從服務(wù)產(chǎn)品的提供者上升為客戶的合作者，成為客戶辦公場(chǎng)所在目的地的延伸與終端。5.1.3 全面整合社會(huì)資源，充分借助外包服務(wù)，實(shí)現(xiàn)外部效應(yīng)內(nèi)部化。5.2 行前服務(wù)商務(wù)飯店服務(wù)產(chǎn)生于客人出行

47、之前，以信息互動(dòng)方式為主。5.2.1 提供方便、快捷的信息查詢方式。5.2.2 客人預(yù)訂時(shí)，全面提供飯店和目的地信息。5.2.3 實(shí)時(shí)征詢客戶個(gè)性化需求。5.2.4 結(jié)合客戶檔案，明確反饋。5.2.5 結(jié)合客戶需求，提供服務(wù)預(yù)案。5.3 抵達(dá)服務(wù)5.3.1 在機(jī)場(chǎng)/車站/碼頭設(shè)置飯店代表處5.3.1.1 體現(xiàn)飯店鮮亮形象。5.3.1.2 接待服務(wù)用品有特色。5.3.1.3 顧客休息區(qū)設(shè)置突出風(fēng)格。5.3.1.4 及時(shí)提供飯店資料。5.3.2 代表處的商務(wù)服務(wù)要求5.3.2.1 飯店代表服裝有特色。5.3.2.2 具有較強(qiáng)的展示能力。5.3.2.3 對(duì)飯店要客宜提早辦理入住手續(xù)。5.3.2.4

48、設(shè)計(jì)飯店迎送語(yǔ)言，可贈(zèng)送紀(jì)念品。5.3.3 外包服務(wù)要求飯店對(duì)客人抵達(dá)的服務(wù)外包要符合飯店的形象、標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范。5.3.4 可在抵達(dá)飯店的過(guò)程中，向客人提供導(dǎo)游和講解服務(wù)。5.4 進(jìn)店服務(wù)5.4.1 入住手續(xù)方便快捷。5.4.2 團(tuán)隊(duì)行李分送及時(shí)準(zhǔn)確，散客做到人與行李同時(shí)進(jìn)房。5.4.3 可提供電子化、自助式的入住服務(wù)。5.5 商務(wù)活動(dòng)服務(wù)5.5.1 服務(wù)要求各類商務(wù)飯店應(yīng)結(jié)合自身情況，可通過(guò)店內(nèi)設(shè)施或外包等多種形式滿足客人的各類商務(wù)活動(dòng)需求，努力提升商務(wù)活動(dòng)服務(wù)質(zhì)量。5.5.2 差不多服務(wù)5.5.2.1 商務(wù)中心服務(wù) 具有完善的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目；提供7/24全天候服務(wù)；經(jīng)濟(jì)型飯店提供前臺(tái)一體

49、化服務(wù)。5.5.2.2 都市信息及相應(yīng)服務(wù)提供 綜合型商務(wù)飯店應(yīng)配備托付代辦服務(wù)（“金鑰匙”）；專業(yè)型商務(wù)飯店能提供專業(yè)信息；經(jīng)濟(jì)型商務(wù)飯店能提供都市一般信息。5.5.3 專項(xiàng)服務(wù)5.5.3.1 會(huì)議服務(wù)5.5.3.1.1 有滿足需要、結(jié)構(gòu)合理的會(huì)議設(shè)施。5.5.3.1.2 應(yīng)提供音頻、視頻等多媒體展示設(shè)施，有線/無(wú)線上網(wǎng)環(huán)境。5.5.3.1.3 綜合型商務(wù)飯店有同聲傳譯設(shè)備，并有同聲傳譯人才網(wǎng)絡(luò)，視頻會(huì)議系統(tǒng)，IDS信息公布系統(tǒng)。5.5.3.1.4 能協(xié)助會(huì)議主辦方制定方案、落實(shí)各項(xiàng)內(nèi)容。5.5.3.1.5 提供周密、完善的會(huì)議服務(wù)。5.5.3.2 展覽服務(wù)飯店內(nèi)部展覽：有相應(yīng)的展覽場(chǎng)所，充

50、分利用飯店空間、拓展展覽場(chǎng)所，提高展示水平、培育精品展示，開(kāi)進(jìn)展覽項(xiàng)目、吸引展覽客戶，開(kāi)辦展覽會(huì)、講明會(huì)、研討會(huì)等多種會(huì)議，能提供展位設(shè)計(jì)及制作服務(wù)，協(xié)助參展方妥善保管好展品。客戶參加其他展覽：能提供展品運(yùn)輸、展臺(tái)搭建、展位設(shè)計(jì)及制作服務(wù)，參展人員往來(lái)的交通服務(wù)，國(guó)際展覽的通關(guān)、展品回購(gòu)等專門(mén)服務(wù)。5.5.3.3 大型活動(dòng)服務(wù)5.5.3.3.1 有專門(mén)機(jī)構(gòu)和專人協(xié)助大型活動(dòng)籌備。5.5.3.3.2 開(kāi)/閉幕式組織有序、安全得當(dāng)，活動(dòng)有創(chuàng)意。5.5.3.3.3 要客接待應(yīng)有專人服務(wù)制度及安排。5.5.3.3.4 人員和物品疏散流向設(shè)計(jì)合理、導(dǎo)引清晰。5.5.3.3.5 應(yīng)有各類突發(fā)事件的處置預(yù)案

51、。5.5.4 定制化服務(wù)5.5.4.1 專題活動(dòng)服務(wù)5.5.4.1.1 按照客戶需求，進(jìn)行富于創(chuàng)意的策劃，提供個(gè)性化服務(wù)。5.5.4.1.2 依照活動(dòng)具體內(nèi)容，進(jìn)行相應(yīng)的環(huán)境設(shè)置、氣氛營(yíng)造。5.5.4.2 會(huì)談服務(wù)5.5.4.2.1 依照會(huì)談的層級(jí)和性質(zhì)，提供相應(yīng)的場(chǎng)地安排和引領(lǐng)服務(wù)。5.5.4.2.2 充分保證會(huì)談的私密性，只是度服務(wù)。5.5.4.3 秘書(shū)服務(wù)5.5.4.3.1 按照客戶需求，配備商務(wù)秘書(shū)，協(xié)助客戶在目的地的系列商務(wù)活動(dòng)。5.5.4.3.2 發(fā)揮飯店的社會(huì)資源和人際關(guān)系優(yōu)勢(shì)，關(guān)心客戶建立商務(wù)聯(lián)絡(luò)、擴(kuò)充業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、完善商務(wù)服務(wù)。5.6 延伸服務(wù)5.6.1 服務(wù)內(nèi)容針對(duì)商務(wù)之余活動(dòng)

52、提供的服務(wù)稱為延伸服務(wù)，其范圍一般在目的地之內(nèi)，內(nèi)容包括各個(gè)方面，方式多種多樣。5.6.2 目的地巡游服務(wù) 飯店內(nèi)部應(yīng)擺放目的地巡游的相關(guān)信息資料，按照客戶要求提供巡游建議，組織巡游活動(dòng)；或提供相應(yīng)的外包服務(wù)。5.6.3 市區(qū)休閑服務(wù)全面提供都市休閑活動(dòng)和項(xiàng)目信息，按照客戶需求提供休閑活動(dòng)便利，如代購(gòu)演出門(mén)票、提供代步工具等。5.6.4 探親訪友服務(wù) 按照客人需求協(xié)助提供都市、交通、禮品采購(gòu)等相關(guān)信息，并關(guān)心客人辦理相應(yīng)事宜。5.6.5 來(lái)訪客服務(wù)5.6.5.1 在有關(guān)公共區(qū)域營(yíng)造溫馨的來(lái)訪接待氣氛，提供適度服務(wù)。5.6.5.2 為來(lái)訪客提供留言等信息服務(wù)。5.6.5.3 有電話留言提示。5.

53、6.5.4 房間或有關(guān)場(chǎng)所可配備回贈(zèng)禮品。5.6.6 總管服務(wù)對(duì)要客和有專門(mén)需求的客人提供總管服務(wù)。5.6.7 情緒服務(wù)5.6.7.1 關(guān)于情緒反常的客人，采取適度方式，排解客人的不良情緒，幸免意外事件的發(fā)生。5.6.7.2 對(duì)可能發(fā)生的偶然事件有處置預(yù)案。5.6.8 咨詢服務(wù) 依照客人需求，整合社會(huì)資源，提供目的地的相關(guān)事宜的咨詢服務(wù)。5.6.9 法律服務(wù)依照客人需求，整合社會(huì)資源，提供相應(yīng)的法律和公證服務(wù)協(xié)助。5.7 返程服務(wù)5.7.1 機(jī)車船票5.7.1.1 提供預(yù)訂、變更、確認(rèn)等服務(wù)。5.7.1.2 可提供票務(wù)配送服務(wù)。5.7.2 離店服務(wù)5.7.2.1 退房時(shí)應(yīng)快速查房，防止客人物品

54、丟失。5.7.2.2 應(yīng)提供快速便捷的結(jié)帳服務(wù)。5.7.3 送站服務(wù)5.7.3.1 為要客提供送站服務(wù)。5.7.3.2 提供叫醒服務(wù)，一般以兩次為宜，其中一次為人工服務(wù)。5.7.3.3 提早提醒客人注意離店動(dòng)身時(shí)刻。5.7.3.4 及時(shí)提供或聯(lián)系離店的交通工具。5.7.3.5 行李運(yùn)送及時(shí)、準(zhǔn)確、完好，對(duì)異形行李有處理方法。5.8 后續(xù)服務(wù)5.8.1 向不便隨身攜帶物品的客人提供后續(xù)托運(yùn)服務(wù)。5.8.2 客人丟失物品應(yīng)迅速聯(lián)系，確定處理方法。5.8.3 在客人返回動(dòng)身地后可適時(shí)問(wèn)候。5.8.4 關(guān)于客人的一些紀(jì)念日如生日等可祝賀致意。5.8.5 留意客戶個(gè)人資料的變更，及時(shí)更新客戶檔案。5.8

55、.6 適時(shí)向客人推介飯店的新產(chǎn)品和新服務(wù)。5.8.7 向客人提供關(guān)于飯店的其他個(gè)性化信息和服務(wù)。6 規(guī)劃、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)6.1 規(guī)劃6.1.1 市場(chǎng)規(guī)劃依照業(yè)主的意愿、飯店區(qū)位和市場(chǎng)需求確定飯店的市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分，并制定相關(guān)的產(chǎn)品、服務(wù)和營(yíng)銷方面的規(guī)劃。6.1.2 場(chǎng)地規(guī)劃6.1.2.1 依照飯店所在的地的地脈、人脈、文脈、商脈以及周邊整體環(huán)境、政府的相關(guān)規(guī)定等因素，確定飯店的整體規(guī)劃。6.1.2.2 飯店應(yīng)與周邊的辦公、餐飲、娛樂(lè)等設(shè)施相銜接、協(xié)調(diào)和配套。6.1.3 功能規(guī)劃依照市場(chǎng)定位和市場(chǎng)細(xì)分，確定飯店中客房、餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物等項(xiàng)目的選擇確定各個(gè)功能區(qū)塊的比例和相互銜接關(guān)系6.1.4 樓層

56、規(guī)劃6.1.4.1 確定飯店中不同房型、功能區(qū)的類型。6.1.4.2 確定建筑物內(nèi)不同的層高、間距。6.1.4.3 確定各樓層功能及樓層間相關(guān)關(guān)系。6.1.5 布局規(guī)劃6.1.5.1 前后臺(tái)關(guān)系隔離。6.1.5.2 各種流線布局合理。6.1.5.3 布草槽直通洗衣房或收集地。6.1.5.4 應(yīng)配備服務(wù)梯，位置隱蔽，數(shù)量適中。6.1.6 環(huán)境規(guī)劃6.1.6.1 采納有效的方法和技術(shù)操縱噪聲。6.1.6.2 使用節(jié)能環(huán)保材料和技術(shù)，重視中水利用。6.1.6.3 關(guān)于干濕垃圾、可回收不可回收垃圾進(jìn)行分類處理。6.1.6.4 合理規(guī)劃各功能區(qū)的聲光電設(shè)備，操縱環(huán)境污染。6.1.7 配套規(guī)劃充分利用社會(huì)

57、資源，完善內(nèi)外部配套服務(wù)和外包服務(wù)，增強(qiáng)飯店服務(wù)的綜合性。6.2 開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)6.2.1 設(shè)計(jì)原則6.2.1.1 功能性強(qiáng)化飯店的商務(wù)功能，形式與功能統(tǒng)一，形式服從結(jié)構(gòu)，結(jié)構(gòu)服從功能。6.2.1.2 合理性飯店設(shè)計(jì)體現(xiàn)科學(xué)性，結(jié)構(gòu)布局合理，方便顧客使用，增強(qiáng)盈利能力。6.2.1.3 拓展性考慮以后市場(chǎng)變化和經(jīng)營(yíng)需要，依照客戶需求留有進(jìn)展余地；為技術(shù)變化留有升級(jí)的接口；能夠?yàn)榭腿颂峁撛诘南M(fèi)項(xiàng)目，為飯店策劃潛在的盈利空間。6.2.2 建筑設(shè)計(jì)6.2.2.1 建筑風(fēng)格應(yīng)依照所在地的地脈、文脈、人脈、商脈確定適宜的飯店建筑風(fēng)格。6.2.2.2 建筑造型建筑造型簡(jiǎn)潔明快，為內(nèi)部功能服務(wù)；內(nèi)部各功能區(qū)布局

58、方便顧客使用。6.2.2.3 外觀裝飾a) 飯店標(biāo)志明顯、有特色；b) 材質(zhì)、色彩與功能相協(xié)調(diào)；c) 突出店標(biāo)的表現(xiàn)力；d) 燈光配置有利于烘托氛圍。6.2.2.4 創(chuàng)新建筑設(shè)計(jì)a) 適應(yīng)不斷變化的商務(wù)市場(chǎng)需求，研究新型項(xiàng)目；b) 強(qiáng)化功能導(dǎo)向，幸免貪奢求豪；c) 借助新科技，實(shí)現(xiàn)新功能。6.2.2.5 人體工程設(shè)計(jì)飯店設(shè)計(jì)的各個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)考慮人體工程原理和需要。6.2.3 商務(wù)特色設(shè)計(jì)6.2.3.1 營(yíng)造商務(wù)氛圍6.2.3.1.1 強(qiáng)化飯店環(huán)境設(shè)計(jì)a) 實(shí)現(xiàn)環(huán)境各環(huán)節(jié)的無(wú)縫銜接；b) 強(qiáng)化環(huán)境設(shè)計(jì)中細(xì)節(jié)的處理；c) 借助周邊的自然、人文與社會(huì)環(huán)境，營(yíng)造飯店的商務(wù)氛圍；d) 飯店向環(huán)境延伸，環(huán)境向

59、飯店深化；e) 通過(guò)商務(wù)飯店促進(jìn)自然環(huán)境和社區(qū)環(huán)境改善。6.2.3.1.2 體驗(yàn)設(shè)計(jì)a) 視覺(jué)設(shè)計(jì)：視覺(jué)元素應(yīng)配合飯店總體設(shè)計(jì)；選擇主體色調(diào)，與飯店環(huán)境相協(xié)調(diào)；b) 觸覺(jué)設(shè)計(jì)：商務(wù)氛圍與舒適性、安全性協(xié)調(diào)一致；不宜因地毯和鋪裝材料的過(guò)分裝飾而阻礙客人行走的舒適感；c) 聽(tīng)覺(jué)設(shè)計(jì)：背景音樂(lè)曲目選擇適宜，音量適度，幸免單調(diào)性；娛樂(lè)活動(dòng)、演出及相關(guān)活動(dòng)應(yīng)考慮功能分區(qū)，防止噪音干擾其他客人；d) 嗅覺(jué)設(shè)計(jì)：通過(guò)各種手段給客人以良好的嗅覺(jué)感受，如科技、綠色植物、鮮花、香料等。6.2.4 品牌建設(shè)6.2.4.1 飯店應(yīng)力求在市場(chǎng)上樹(shù)立獨(dú)特、鮮亮的形象。6.2.4.2 有印象深刻的公司形象（CI）、視覺(jué)識(shí)不

60、（VI）系統(tǒng)。6.2.4.3 品牌形象應(yīng)有助于飯店培育市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。7 數(shù)字化建設(shè)7.1 總體要求7.1.1 意義商務(wù)飯店的數(shù)字化建設(shè)是核心競(jìng)爭(zhēng)力的集中體現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)化、信息化和智能化系統(tǒng)的應(yīng)用關(guān)于市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)治理、決策支持、服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系維護(hù)、收益治理等各個(gè)方面都具有至關(guān)重要的作用，關(guān)于提高商務(wù)客人的工作效率和住店生活質(zhì)量也具有重要意義。7.1.2 目的信息的一體化：以結(jié)構(gòu)化綜合布線系統(tǒng)為媒介，整合酒店治理系統(tǒng)、智能弱電系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)（包括有線/無(wú)線局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)）上的信息交互、綜合和共享，做到全局事件的快速處理和一體化的科學(xué)治理。信息的可操縱性：達(dá)到客人需求信息和治理信息的及時(shí)收集、加