從服務(wù)到醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)課件

1、以人為本是服務(wù)的永恒主題從服務(wù)的本質(zhì)來(lái)認(rèn)識(shí) 醫(yī)療服務(wù)的持續(xù)改進(jìn) 王偉康 2015年6月9日提到服務(wù),大家首先想到了什么? 提到服務(wù),大家首先想到了什么?王永慶賣(mài)米的故事啟示：服務(wù)可以創(chuàng)造利潤(rùn)，贏得市場(chǎng)。卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)才是最好的服務(wù)。什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿意+驚喜！ 你的客戶呢？ 你的服務(wù)呢？服務(wù)概念服務(wù)業(yè)的發(fā)展史簡(jiǎn)介：自第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來(lái), 美國(guó)最重大的一項(xiàng)發(fā)展便是服務(wù)業(yè)的急劇成長(zhǎng)。今天在非農(nóng)業(yè)的勞動(dòng)力中, 服務(wù)業(yè)提供了百分之七十三的領(lǐng)薪職位。相形之下, 服務(wù)部門(mén)勞動(dòng)力所占總勞動(dòng)力的比例, 在德國(guó)約為百分之四十一, 意大利約占百分之三十五。由于日漸升高的富足, 及國(guó)民閑

2、暇時(shí)間的增多, 也由于產(chǎn)品的趨于復(fù)雜, 因而更需要服務(wù)性的產(chǎn)品。事實(shí)上, 今天的美國(guó)巳成為世界第一的服務(wù)經(jīng)濟(jì)了。 服務(wù)的概念服務(wù)可定義如下: 所謂服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)，不以實(shí)物形式而以提供勞動(dòng)的形式滿足他人某種需求。 此為廣義的服務(wù)概念。 關(guān)鍵詞:為他人(利他） 做事 受益 滿足 需要 思考之一：那么醫(yī)療服務(wù)是產(chǎn)品嗎？ 醫(yī)療服務(wù)是消費(fèi)行為嗎？ 服務(wù)的四大特征無(wú)形性不可分離性易逝性易變性服務(wù)的四大特征不可分離性與消費(fèi)的產(chǎn)生伴行積極因素：促使更多營(yíng)銷(xiāo)，促使提高服務(wù)質(zhì)量，促使承擔(dān)營(yíng)銷(xiāo)職能，服務(wù)與消費(fèi)產(chǎn)品不可分離，促使以顧客為導(dǎo)向的定價(jià)。該如何面對(duì)？消極因素：易限

3、制客流量的增長(zhǎng)，會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等待現(xiàn)象，需要整體配合和協(xié)作，服務(wù)人員需要兼任營(yíng)銷(xiāo)，服務(wù)質(zhì)量取決于雙方的接觸。服務(wù)的四大特征易變性因服務(wù)人員、時(shí)間、地點(diǎn)、方式而改變積極因素：促使曾強(qiáng)靈活應(yīng)變，促使開(kāi)展差異化、個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，促使授權(quán)，促使服務(wù)的靈活性。要如何做好呢？消極因素：品牌較難樹(shù)立，較難嚴(yán)格執(zhí)行，不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，質(zhì)量難以控制和維持。服務(wù)的四大特征易逝性不能儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回。積極因素：提高服務(wù)空間利用度，促使創(chuàng)新為服務(wù)增值，促使思考對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的供求如何做？消極因素：服務(wù)空間與供求矛盾突出，易忙閑不均，影響質(zhì)量的有效率，銷(xiāo)售受空間地理影響較大服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注顧客需求挖掘顧客需求高度重視客戶服務(wù)將顧客感

4、受放在首位注重長(zhǎng)期效果（交易）用服務(wù)吸引顧客小結(jié)正確的服務(wù)理念： 1001=0過(guò)得去的客戶服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，客戶服務(wù)要從百分百的滿意做起客戶的看法就是客觀事實(shí)，盡管可能是偏見(jiàn)過(guò)錯(cuò)是服務(wù)人員或機(jī)構(gòu)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，問(wèn)題可以開(kāi)創(chuàng)有利的新局面應(yīng)該讓顧客覺(jué)得自己很重要善于提問(wèn)是服務(wù)高手和營(yíng)銷(xiāo)高手的標(biāo)志之一做到聆聽(tīng)，再聆聽(tīng)，三思而行思考之二：這些理念可以用于醫(yī)療服務(wù)嗎？注解分析“SERVICE”“S”SMILE 微笑；服務(wù)人員要對(duì)每位客人提供微笑； “E”EXCELLENT 出色；服務(wù)員要將每一項(xiàng)細(xì)微的服務(wù)工作都做到很出色； “R”READY 準(zhǔn)備好；服務(wù)員要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人提供服務(wù)； “V”VIEW 當(dāng)作是；服

5、務(wù)人員應(yīng)該將每一位客人當(dāng)作需要對(duì)其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓; “C”CEATING 創(chuàng)造；服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍； “E”EYE 眼光； 服務(wù)員要始終用熱情友好的眼光 關(guān)注客人，預(yù)測(cè)客人需求，及時(shí)提供服務(wù)，使客人時(shí)刻感到服務(wù)員在關(guān)心自己。服務(wù)的六個(gè)要點(diǎn)能力 （溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、社交能力等） 知識(shí) (醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)、人文知識(shí)等）自重（工作時(shí)表現(xiàn)的態(tài)度） 形象（注意自己的儀表、面部表情尤其是眼神） 禮貌（真誠(chéng)待人的態(tài)度） 多點(diǎn)盡力額外的工作（特別需要）提高服務(wù)能力的要點(diǎn)1、微笑服務(wù)：親切的微笑，使人感到和藹可親平易近人，因?yàn)樗浞直磉_(dá)了對(duì)顧客的誠(chéng)意服務(wù)和好感。 2、禮貌服務(wù)：

6、禮貌是人與人和諧相處的意義和行為，是爭(zhēng)取人們好感受的體現(xiàn)； 3、語(yǔ)言：在語(yǔ)言上服務(wù)人員堅(jiān)決做到“兩不講”有損顧客自尊的話不講 不要與客人爭(zhēng)執(zhí)，埋怨、責(zé)怪顧客的話不講。 4、服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)性行業(yè)的生命，要提高服務(wù)質(zhì)量不僅向客人提供熱情周到的服務(wù)（被動(dòng)變主動(dòng)、敬意和禮貌），而且要提供禮貌服務(wù)（儀容儀表、儀態(tài)及其語(yǔ)言、動(dòng)作相結(jié)合這三者相輔相成，缺一不可）醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)的四大要素一、專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)力這是醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的基礎(chǔ)。構(gòu)建專業(yè)化競(jìng)爭(zhēng)力，就應(yīng)當(dāng)按照本院的功能，實(shí)施科技興院戰(zhàn)略，培植一批核心產(chǎn)品，培育一批在本地乃至全國(guó)都叫得響的名醫(yī)、名護(hù)和知名專業(yè)，提高服務(wù)的科技含量和文化含量。例如，對(duì)急癥、大

7、病、慢病的應(yīng)診能力，實(shí)現(xiàn)院有?？?、科有專病、病有專藥、人有專長(zhǎng)的戰(zhàn)略目標(biāo)，并在全院選出具有發(fā)展前景和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的專科和病種，打造出了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在不少醫(yī)院的業(yè)務(wù)收入較高，但職工人均占有量少，核心業(yè)務(wù)所占比重不高，問(wèn)題在于用人過(guò)多，效率低下，藥品比重大，而專業(yè)技術(shù)含量低。這是亟待克服的。醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)的四大要素二、市場(chǎng)應(yīng)變能力和創(chuàng)新能力我們必須明白，在當(dāng)今時(shí)代，醫(yī)院的一切都由市場(chǎng)說(shuō)了算。市場(chǎng)惟一不可改變的規(guī)律它是永遠(yuǎn)在變。因此，醫(yī)院要提高經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須提高自身的應(yīng)變力。所謂應(yīng)變力，系指醫(yī)院適應(yīng)外部環(huán)境的變化，靈活調(diào)整自身可以控制的各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)要素的能力，包括服務(wù)的門(mén)類(lèi)、品種和檔次的調(diào)整，診療費(fèi)

8、用水平和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，服務(wù)渠道的拓展或收縮，推廣策略的變更等。 觀念是創(chuàng)新的先導(dǎo)?，F(xiàn)在看來(lái)，在醫(yī)療服務(wù)業(yè)值得推崇的新觀念是：只有淡季思想、沒(méi)有淡季服務(wù)的市場(chǎng)觀念；先樹(shù)信譽(yù)、再講服務(wù)的品牌觀念；將對(duì)讓給病人、沒(méi)有最好只有更好的服務(wù)觀念；賽馬而不相馬、憑本事而不憑關(guān)系的用人觀念；天道酬善、地道酬勤、人道酬誠(chéng)、家道酬儉、商道酬信的經(jīng)營(yíng)觀念等等。諸如此類(lèi)的創(chuàng)新觀念，就是醫(yī)院內(nèi)部機(jī)制創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的活力源泉。醫(yī)院參與競(jìng)爭(zhēng)的四大要素三、由良好的市場(chǎng)信譽(yù)構(gòu)成的公信力市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是信用經(jīng)濟(jì)。重信守諾是中華民族的傳統(tǒng)美德。然而在新舊體制轉(zhuǎn)軌時(shí)期，由于維系市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中信用關(guān)系的制度和道德體系尚未完全建成，制度與

9、法律上的漏洞往往使一些經(jīng)營(yíng)者迷失方向，他們以一種僥幸心理去沖紅燈，謀私利，這是不可取的。病人對(duì)種種不講信用、借行醫(yī)以謀私的惡劣作風(fēng)是深?lèi)和唇^的。無(wú)數(shù)事實(shí)證明，無(wú)序的市場(chǎng)不可能維系持久的繁榮，不講信用的短期行為或可得益于一時(shí)，但終究要被懲罰。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并不可怕，可怕的是失信于民。要提高公信力，就要在醫(yī)院內(nèi)部建設(shè)重信守諾的氛圍和規(guī)章制度，營(yíng)造誠(chéng)信無(wú)欺的信用環(huán)境，避免過(guò)度醫(yī)療，切實(shí)保護(hù)病人的合法權(quán)益，查處缺德失信的害群之馬，以維護(hù)醫(yī)院的公信力。醫(yī)學(xué)的本質(zhì)是人學(xué)，醫(yī)療服務(wù)說(shuō)到底就是給病人以人文關(guān)懷。這就要求我們的醫(yī)務(wù)人員，不僅要具有良好的技術(shù)素質(zhì)，更要有優(yōu)秀的人文素質(zhì)。其主要內(nèi)容包括：獨(dú)立承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的道德素質(zhì)；開(kāi)拓進(jìn)取、追求卓越的思想文化素質(zhì)；淡泊名利、潔身自愛(ài)的自