導(dǎo)游服務(wù)與技能第七章帶團(tuán)活動

1、 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范與技能第七章 導(dǎo)游帶團(tuán)活動技能 P196-P212摘自考試大綱一、考試目的：導(dǎo)游帶團(tuán)活動是重要的導(dǎo)游服務(wù)技能之一。本章主要檢查考生對旅游團(tuán)的掌握、旅游活動日程的安排、為旅游者營造愉悅的旅游氛圍以及接待不同類型旅游團(tuán)的技能的把握情況，其中不同類型旅游團(tuán)的接待技能是本章重點(diǎn)考查內(nèi)容。二、考試內(nèi)容：了解：導(dǎo)游員掌握旅游團(tuán)的三個層次熟悉：安排旅游日程的一般法則，營造愉悅氛圍的基本要求及主要方法。掌握：不同類型旅游團(tuán)（大型、組合、小包價、商務(wù)會展）的特點(diǎn)和接待方法。第一節(jié) 掌控旅游團(tuán)隊(duì)的技能凝聚旅游者 （導(dǎo)游員對旅游者的吸引力。旅游者對導(dǎo)游員的信任度0（一）具備良好的職業(yè)形象，可信度高。導(dǎo)

2、游員平時要注意自己的著裝和言談舉止，保持微笑。提前到崗，及時做好提醒和應(yīng)急預(yù)案。凝聚團(tuán)隊(duì)。（二） 善于與游客溝通，親和力強(qiáng)。導(dǎo)游員要善于與旅游者溝通，針對不同的旅游者采用不同方法進(jìn)行溝通。 凝聚團(tuán)隊(duì)。影響旅游者導(dǎo)游員要善于運(yùn)用嫻熟的講解技巧傳播知識，啟迪心靈，影響旅游者。善于根據(jù)現(xiàn)場情況和旅游者的理解能力及時調(diào)整講解內(nèi)容。調(diào)控旅游者旅游活動中，由于受到外在因素（供給部門服務(wù)缺陷）和旅游者自身因素（懶散、求全、患?。┑鹊挠绊懀糜握叩那榫w易于波動，言行容易過激。此時需要導(dǎo)游員對旅游者的心理偏差和行為偏差進(jìn)行矯正，即所謂的調(diào)控。導(dǎo)游員的調(diào)控能力表現(xiàn)在他是否具備號召力和控制力。遇事需要冷靜、理智、采

3、取周全的方法，緩解旅游者的情緒，統(tǒng)一旅游者的意見，使旅游團(tuán)活動趨于正常。 第二節(jié) 安排旅游日程的技能一、旅速游緩 旅游者愿望縮短途中時間，選擇最佳路線，減少等候時間，假日避開擁堵路段，盡情到達(dá)旅游景區(qū)（點(diǎn)）。充分游覽 計(jì)劃好景區(qū)（點(diǎn)）的游覽路線。做到留有足夠的時間；善于“留白”，讓旅游者靜心欣賞、領(lǐng)悟和體會，真正做到導(dǎo)和游、觀賞和休息相結(jié)合。二、先后有序（一）先遠(yuǎn)后近 圍繞住宿點(diǎn)安排旅游景點(diǎn)（二）先高后低 旅游者精神狀態(tài)上午最高，上午登山洞穴游覽，下午安排平地、室內(nèi)和漂流項(xiàng)目較為合適。（三）漸入佳境 根據(jù)景區(qū)特色，設(shè)計(jì)線路，一般后精彩，最后推向高潮。豫園，鎮(zhèn)園之寶是玉玲瓏。最后游覽。（四）不走

4、回頭路 盡量避免 如遇沒有回旋路，具體要看時間和需要等情況而定，不能一概而論。三、錯落有致（一）不同旅游景觀有機(jī)結(jié)合旅游景觀分自然、人文兩種，有限的旅游時間時，應(yīng)盡可能將目的地自然景觀和人文景觀和諧組合，動靜搭配，聽觀結(jié)合，讓旅游者有全新的感受。（二）不同活動內(nèi)容有機(jī)結(jié)合除游覽景區(qū)外，還包括娛樂、購物和一些特殊的內(nèi)容，如拜訪、座談交流等等。例如白天游覽晚上可安排輕松的娛樂活動。 第三節(jié) 營造愉悅氛圍的技能營造愉悅氛圍技能的基本要求（一）針對性 不同旅游者采用不同方法（二）參與性 組織活動讓旅游者參與（三）健康性 導(dǎo)游員講故事、聊天、講笑話、組織游戲活動，內(nèi)容必須樸實(shí)健康。杜絕黃色，不能迎合旅游

5、者的低級趣味而庸俗不堪?！慷?、營造愉悅氛圍的主要方法（一）、聊天、講故事1.聊天（1）聊天的內(nèi)容文化類 聊歷史、現(xiàn)代文化、物質(zhì)文化、精神文化.民生類 聊旅游目的地的地方民眾生活情況、居住環(huán)境、醫(yī)療保健（2）聊天的技巧其一，平時多關(guān)注時事，積累素材；其二，根據(jù)旅游者著的不同層次選擇不同的話題；其三，掌握多種聊天方法，巧用類比法等向旅游者介紹情況。2.講故事（1）故事的類型歷史類故事 史實(shí)、典故的故事，一般有歷史記載，真實(shí)性強(qiáng)，可以加深旅游者對實(shí)體和人物的理解，具有教育意義。民間傳說 傳說、戲說、神話類故事，具有虛幻色彩，往往美麗動人，但沒有經(jīng)過考證。這類故事膾炙人口，精神傳神，能夠調(diào)動旅游者形象

6、思維，加深印象。笑話類故事來自民間，這類故事幽默風(fēng)趣，可以調(diào)節(jié)旅游者的情緒，保持歡快的氣氛。（2）講故事的技巧根據(jù)對象講故事 導(dǎo)游員應(yīng)根據(jù)旅游者的國家（地區(qū)）、職業(yè)、文化層次選擇不同的故事。根據(jù)景觀講故事 導(dǎo)游員引導(dǎo)旅游者欣賞自然景觀時講的故事，應(yīng)以美麗的傳說、神話故事為主；參觀人文景觀時所講的故事，可以講名人軼事、偏正史，做到有據(jù)可依，有史可查。精彩的故事來源于積累和磨煉其一，長期積累；其二，加深積累；其三，努力練習(xí)。（二）才藝展示1.說 導(dǎo)游員不僅要會講解還要會說，如朗誦、快板、繞口令、單口相聲、海派清口等等。2.唱 唱包括歌唱和曲藝。3.演 導(dǎo)游員除了運(yùn)用自己的唱功，最好還掌握一些演技，

7、如舞蹈、太極拳、小魔術(shù)、口技等等。4.導(dǎo) 導(dǎo)游員不是孤軍作戰(zhàn)，更應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)旅游者中的演藝人才，充分調(diào)動旅游者的積極性，讓旅游者在旅途中自娛自樂，使愉悅的氣氛達(dá)到高潮。因此導(dǎo)游員還要善于當(dāng)導(dǎo)演。（二）組織游戲1.文字類游戲 如寫成語。2.動作類游戲 旅游車上做游戲。3.語言類游戲 代表繞口令。第四節(jié) 接待不同類型旅游團(tuán)的技能大型旅游團(tuán)大型旅游團(tuán)的特點(diǎn)大型旅游團(tuán)常見于獎勵旅游、職工修養(yǎng)、年終團(tuán)拜、學(xué)生旅游和公司拓展訓(xùn)練。規(guī)模大 多輛旅游車 同時出發(fā) 同時到達(dá)需求多 安排游覽，還要組織會議、落實(shí)場地、準(zhǔn)備聯(lián)歡晚會以及獎勵物品。集合時間長 團(tuán)隊(duì)越大，人數(shù)越多，集合時間就越長，往往會因1人遲到而整體延誤

8、。因此大型團(tuán)隊(duì)的集合時間要有充裕的提前量。參觀易擁擠 大型旅游團(tuán)同時參觀一個景點(diǎn)，常易造成某個景點(diǎn)短時間的排隊(duì)和擁擠。導(dǎo)游員應(yīng)重視這一現(xiàn)象，盡量錯時參觀，避免擁擠而遭投訴。大型旅游團(tuán)的接待方法1. 接團(tuán)前的準(zhǔn)備 參加大型團(tuán)隊(duì)接待的導(dǎo)游員應(yīng)參加接團(tuán)前的準(zhǔn)備會議。（1）熟悉接待計(jì)劃（2）掌握參觀活動、就餐和入住順序（3）核實(shí)接待要求2.聽從指揮有序發(fā)車（1）提前到崗 必須提前30分鐘到達(dá)集合地點(diǎn)（2）引導(dǎo)等車 （3）聽從命令有序發(fā)車3.途中導(dǎo)游 大型團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游接待，途中服務(wù)與一般團(tuán)隊(duì)服務(wù)程序相同，但要注意各旅游車導(dǎo)游講解要保持統(tǒng)一性，不宜突出導(dǎo)游員的服務(wù)個性。4. 景點(diǎn)活動（1）集體行動 大型團(tuán)隊(duì)

9、的參觀游覽，導(dǎo)游員必須有集體行動的觀念，嚴(yán)格服從指揮。（2）分工合作 導(dǎo)游員必須聽從安排，分工合作，掌握游覽的先后次序和停留蓋區(qū)域的時間并采取不同的行進(jìn)路線，避免因安排無緒而造成旅游故障。5.就餐與賓館入住 團(tuán)隊(duì)到達(dá)餐廳后首次用餐，請旅游者在車上靜候，由導(dǎo)游員先到餐廳找到本團(tuán)旅游者就餐桌號和位置，再引導(dǎo)旅游者有序入座，并告知旅游者后續(xù)就餐入座的人員和桌號按首次不變。團(tuán)隊(duì)到達(dá)賓館，同樣請旅游者在車上靜候，導(dǎo)游員協(xié)助總指揮和團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理入住手續(xù)，按照本分團(tuán)的分房名單領(lǐng)取房卡，返回車上由分團(tuán)負(fù)責(zé)人實(shí)施分房，并告知賓館注意事項(xiàng)。6. 專項(xiàng)活動 包括會議、座談、頒獎儀式、宴會、觀看表演等等。導(dǎo)游員應(yīng)積

10、極配合總指揮核實(shí)會議場所、會議設(shè)備、會議程序、各分團(tuán)的會議準(zhǔn)備、宴會程序、會后禮品等，保持統(tǒng)一行動，有序行動，不出差錯。7. 送站 導(dǎo)游員應(yīng)帶領(lǐng)好本分團(tuán)旅游者，按照大團(tuán)接待規(guī)定提前到達(dá)交通港，協(xié)助辦理手續(xù)，提醒旅游者注意事項(xiàng)，清點(diǎn)人數(shù)后，引領(lǐng)旅游者登機(jī)（車、船）。組合旅游團(tuán)組合旅游團(tuán)的特點(diǎn) 組合旅游往往為散客拼團(tuán)不同國家或地區(qū)，乘坐不同的交通工具抵達(dá)旅游目的地，下榻不同的賓館。參加預(yù)訂的旅游項(xiàng)目，旅游者離團(tuán)的時間和交通工具也不盡相同。旅游方式便捷、靈活、使旅游者既享受旅游團(tuán)的周到服務(wù)，同時又降低了旅游者的消費(fèi)成本。組合旅游團(tuán)的接待方法1.準(zhǔn)備及接站 仔細(xì)閱讀接待計(jì)劃 核實(shí)旅游者不同抵達(dá)時間、地

11、點(diǎn)、做好分批次接站工作，避免漏接錯接，接到后于旅游者核實(shí)計(jì)劃2.賓館接送 旅游者分住不同的賓館，導(dǎo)游員要做好接送時間上的安排和順序上的安排。 下榻不同星級的賓館 接先高級后低級 送先低級后高級 避免旅游者產(chǎn)生心理障礙。3.嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃 不擅自減少旅游景點(diǎn)和縮短景點(diǎn)的游覽時間 不能隨意增收費(fèi)用4.送站 做好各項(xiàng)提醒，完成分批送站工作 小包價旅游團(tuán)（一） 小包價旅游團(tuán)的特點(diǎn)旅游者層次較高 旅游細(xì)分市場中以高層次、白領(lǐng)旅游者為主。住宿條件要求較高，一般住四、五星賓館。以休閑度假為主 希望有自己安排活動的時間和空間，盡情地享受輕松愜意的假期。選擇性項(xiàng)目較多 按照自己的興趣“度身定制”。零星現(xiàn)付費(fèi)用高

12、無法享受團(tuán)隊(duì)優(yōu)惠價格，服務(wù)成本高。旅游費(fèi)用相對略高。(二)小包價旅游團(tuán)的接待方法1.導(dǎo)游員應(yīng)一絲不茍地執(zhí)行計(jì)劃內(nèi)接送服務(wù)，協(xié)助旅游者辦理賓館入住手續(xù)，交代相關(guān)注意事項(xiàng)。做到不出差錯。2.導(dǎo)游員抓緊有限的接機(jī)（車、船）服務(wù)時間，盡快了解旅游者的需求，介紹當(dāng)?shù)仡H具特色的游覽景點(diǎn)和旅游項(xiàng)目。3.如果旅游者選擇計(jì)劃外的旅游項(xiàng)目，導(dǎo)游員應(yīng)報(bào)告旅游社安排落實(shí)，并做好收費(fèi)工作。四、商務(wù)會展旅游團(tuán)（一）商務(wù)會展旅游團(tuán)的特點(diǎn)1.會議準(zhǔn)備時間長 2.接待要求細(xì)則多3.與會（展）者標(biāo)準(zhǔn)高（二）商務(wù)會展旅游團(tuán)的接待方法1.了解會展主題和與會（展）者情況 了解會議展覽的主題和程序，會議展覽的地址情況 了解需要接待對象的姓名、職務(wù)、抵達(dá)時間的地點(diǎn)；準(zhǔn)備好接站排。2.做好接站工作 做好分批接站，提前30分鐘到達(dá)交通港。協(xié)助大件行李（會議資料、會展展品）上車和運(yùn)送。3.協(xié)助與會（展）者報(bào)到 辦理報(bào)到手續(xù)和賓館入住手續(xù)，領(lǐng)取會議證（參展證）、房卡、餐券和相關(guān)會議展覽資料，告知注意事項(xiàng)。4協(xié)助會展前的準(zhǔn)備 與會者需要會上發(fā)