世邦I(lǐng)MC萬邦中心公寓物業(yè)管理草案VIP

1、精品文檔 精心整理會(huì)所商務(wù)部信息反饋提供服務(wù)服務(wù)資源保障客戶服務(wù)工作能否順利開展，取決于服務(wù)資源保障情況?？偟恼f來，服務(wù)資源主要有兩大方面的保障，一是資金人力的保障，一是管理上的支持。7.1 資金人力保障“私秘性”客戶服務(wù)模式的推進(jìn)需要一定資金和人力的投入，在經(jīng)費(fèi)緊張、資金難以保證的情況下，這種服務(wù)模式必然難以繼續(xù)貫徹執(zhí)行。服務(wù)人員的專業(yè)水平及服務(wù)意識(shí)也是推進(jìn)“私秘性”客戶服務(wù)模式必須條件之一。在管理中心難以增加其他營業(yè)收入的前提下，管理費(fèi)用及住戶室內(nèi)有償服務(wù)費(fèi)用的正常收取是管理工作的前提，否則這一模式難以推進(jìn)。至于人力方面，通過兩種途徑保障：其一，加強(qiáng)培訓(xùn)，通過培訓(xùn)提升專業(yè)水平和服務(wù)意識(shí)，其

2、二，通過合理的人員流動(dòng)來解決。7.2 管理上的支持其實(shí)任何一種服務(wù)模式的推行，都離不開管理體系的支持，客戶服務(wù)同樣不例外。首先，將這一模式的具體運(yùn)作情況書面化，通過書面闡述來規(guī)范、完善其運(yùn)作流程。其次，著手制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（此項(xiàng)工作需在進(jìn)駐管理一段時(shí)間后，通過對(duì)客戶的了解方可完成），也就是在”萬邦公寓”我們的“私秘性”服務(wù)究竟是到達(dá)何種層次的服務(wù)，有質(zhì)和量的衡量標(biāo)準(zhǔn)。再次，建立一些保障制度來維系這一模式的正常推行，如建立獎(jiǎng)懲制度、檢查制度等。第二節(jié) 客戶服務(wù)的內(nèi)容一、“私秘性”家政服務(wù)： 家政服務(wù)； 代辦服務(wù)； 資訊服務(wù)； 裝修代管服務(wù)； 健康服務(wù)； 其他服務(wù)為使業(yè)主可以盡情享受自在、悠閑的生活，

3、減少繁雜瑣事的干擾，物業(yè)公司利用項(xiàng)目可用資源為業(yè)主開展各類服務(wù)，如家政服務(wù)、代辦服務(wù)、裝修代管等。當(dāng)業(yè)主拔打“萬邦公寓”一線通發(fā)出需求信息，服務(wù)質(zhì)量就在服務(wù)員全程控制、負(fù)責(zé)下，提供規(guī)范、專業(yè)的服務(wù)。服務(wù)流程如下：項(xiàng)目服務(wù)資源項(xiàng)目服務(wù)資源專屬管家服務(wù)一線通業(yè)主專屬管家服務(wù)一線通業(yè)主 家政服務(wù)家政服務(wù)社會(huì)服務(wù)資源社會(huì)服務(wù)資源物業(yè)可在“萬邦公寓”開設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目有：服務(wù)內(nèi)容表示有償服務(wù)表示無償服務(wù)基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)工程管理公共設(shè)備、能源管理安全管理24小時(shí)前臺(tái)接待24小時(shí)保安監(jiān)控24小時(shí)保安門崗24小時(shí)保安巡邏24小時(shí)消防中控財(cái)務(wù)管理定期寄發(fā)客戶賬目詳單服務(wù)代收代繳服務(wù)每年一次公布物業(yè)公司賬目服務(wù)上門收

4、繳費(fèi)用服務(wù)保潔服務(wù)公共部分及環(huán)境停車管理禮賓服務(wù)總臺(tái)熱線服務(wù)提供旅游咨詢服務(wù)各類票務(wù)信息服務(wù)各項(xiàng)便民查詢飛機(jī)航班查詢天氣預(yù)報(bào)查詢留言服務(wù)預(yù)定服務(wù)酒店預(yù)定訂車服務(wù)客戶服務(wù)家庭保潔家庭保潔服務(wù)蟲控服務(wù)洗車服務(wù)裝修服務(wù)裝修服務(wù)裝修指導(dǎo)服務(wù)設(shè)備、電器維修維護(hù)服務(wù)定期房屋維修保養(yǎng)檢查定期檢查戶內(nèi)常用設(shè)備服務(wù)戶內(nèi)設(shè)備設(shè)施使用方法培訓(xùn)服務(wù)入戶維修服務(wù)維修二次拜訪服務(wù)代辦服務(wù)代繳話費(fèi)代發(fā)快件服務(wù)租借服務(wù)常用工具出租雨傘借用服務(wù)其他一站式服務(wù)首問負(fù)責(zé)制服務(wù)托管鑰匙服務(wù)管家特約服務(wù)物品保養(yǎng)洗衣服務(wù)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)代辦服務(wù)代客辦理簽證手續(xù)服務(wù)活動(dòng)安排慶典策劃（會(huì)所）私人聚會(huì)服務(wù)（會(huì)所）運(yùn)動(dòng)休閑（會(huì)所）采購搬運(yùn)家俱搬運(yùn)服

5、務(wù)采購搬運(yùn)（大件)其他突發(fā)事件處理商務(wù)服務(wù)訂購服務(wù)機(jī)票訂購郵刊訂閱文字服務(wù)文字輸入和編輯文字打印和復(fù)印代辦服務(wù)代收、發(fā)電子郵件代辦郵政服務(wù)代收、發(fā)傳真服務(wù)代辦保險(xiǎn)服務(wù)其他服務(wù)翻譯服務(wù)鮮花服務(wù)租務(wù)管理服務(wù)租務(wù)管理空房管理租戶管理綠化服務(wù)植物種植植物代種植植物代養(yǎng)護(hù)植物租賃植物租賃家政服務(wù)家庭保潔入戶清潔服務(wù)空調(diào)清洗家具保養(yǎng)地毯清潔服務(wù)地板打蠟服務(wù)家政服務(wù)家政服務(wù)業(yè)務(wù)由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)，由專職人員進(jìn)行作業(yè)，要求統(tǒng)一著裝。1.1 人員管理 嚴(yán)格培訓(xùn)，持證上崗； 家政人員實(shí)行分級(jí)制度，即初、中、高三級(jí)； 品行端正，無不良記錄，有較強(qiáng)服務(wù)意識(shí)；1.2 家政的服務(wù)項(xiàng)目衣物洗熨保健護(hù)理、咨詢室內(nèi)清潔打臘、拋光

6、衣物洗熨保健護(hù)理、咨詢室內(nèi)清潔打臘、拋光花木養(yǎng)護(hù)消殺、除害家政服務(wù)項(xiàng)目花木養(yǎng)護(hù)消殺、除害家政服務(wù)項(xiàng)目水電設(shè)施檢查搬家、搬物水電設(shè)施檢查搬家、搬物室內(nèi)插花、裝飾烹調(diào)做飯室內(nèi)插花、裝飾烹調(diào)做飯代辦服務(wù)“萬邦公寓”的業(yè)主多為富裕人士，追求卓越之生活，許多生活中的瑣事他們已不愿事必親躬，代辦服務(wù)據(jù)此應(yīng)運(yùn)而生。代辦服務(wù)的核心理念就是倡導(dǎo) “私密性”，由客戶服務(wù)部來進(jìn)行操作，可為業(yè)主提供代訂車、船、機(jī)票，代訂送牛奶、報(bào)紙、快餐，代為郵寄、洗衣等服務(wù)項(xiàng)目，為業(yè)主分憂生活的繁瑣。代辦服務(wù)工作如此操作：2.1 實(shí)行制度化管理設(shè)專人專崗，明確職責(zé)與義務(wù)，做到責(zé)任有落實(shí)，失誤有擔(dān)當(dāng)。2.2 確定代辦服務(wù)的可服務(wù)范圍

7、注重服務(wù)項(xiàng)目的可行性，服務(wù)意義不大的項(xiàng)目不宜開辦。此外，與法律、規(guī)章制度有抵觸的服務(wù)項(xiàng)目更不能開辦。2.3 開通便捷的服務(wù)渠道。通過“萬邦公寓”一線通”進(jìn)行代辦服務(wù)的咨詢，并盡可能在客戶服務(wù)中心設(shè)立“代辦服務(wù)專柜”，以便能急業(yè)主所需。2.4 明確可服務(wù)對(duì)象。為了盡顯業(yè)主的尊貴，代辦服務(wù)只接受本公寓業(yè)主委托。2.5 協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方的關(guān)系?！按k服務(wù)”只是一種委托與代理，服務(wù)能否順利開展，還須服務(wù)下鏈鎖的支持與協(xié)助，為此協(xié)調(diào)好服務(wù)承接方是代辦服務(wù)的關(guān)鍵。另外，服務(wù)承接方的遴選也不容忽視。2.6 代辦服務(wù)的信息反饋代辦服務(wù)作為一服務(wù)類型，本身就需要一個(gè)不斷改進(jìn)和完善的過程。這時(shí)服務(wù)信息和反饋就尤顯

8、重要。服務(wù)的不足之處，通過信息的反饋，能進(jìn)行及時(shí)的改正，不斷提升服務(wù)質(zhì)素。我們設(shè)立服務(wù)信息反饋信箱及熱線電話，歡迎業(yè)主顧客給我們多提建設(shè)性意見，以幫我們不斷完善服務(wù)。裝修代管3.1 實(shí)施方法： 由業(yè)主選聘有信譽(yù)的裝修公司，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)其實(shí)行評(píng)估、建檔； 根據(jù)業(yè)主的委托，與業(yè)主簽訂委托合同書； 根據(jù)業(yè)主的裝修設(shè)計(jì)要求與裝修公司商討裝修方案，并由業(yè)主最終確定；每日對(duì)裝修進(jìn)度進(jìn)行例行檢查，保證質(zhì)量；建立裝修代理監(jiān)督記錄表；及時(shí)將工程變更情況與業(yè)主聯(lián)系，征求意見并獲得業(yè)主書面許可；代業(yè)主進(jìn)行裝修驗(yàn)收；資訊服務(wù)在信息化時(shí)代，信息的掌握是生存的資本，對(duì)業(yè)主尤其如是。“萬邦公寓”一線通通過電話、網(wǎng)絡(luò)專線，

9、配備高素質(zhì)、業(yè)務(wù)精、知識(shí)面廣的服務(wù)人員，同時(shí)配以科技手段為業(yè)主提供各類資訊服務(wù)。 時(shí)事新聞； 財(cái)經(jīng)信息； 天氣預(yù)報(bào)； 娛樂直擊； 社區(qū)信息； 社區(qū)聊天室； 車船航班情況； 收費(fèi)情況； 其他信息；5. 健康服務(wù)物業(yè)將對(duì)“萬邦公寓”業(yè)主群體作顧客心理調(diào)查，生活理念分析，提出了“健康在萬邦公寓”的主張，通過項(xiàng)目會(huì)所內(nèi)體育活動(dòng)設(shè)施、整體建筑環(huán)境、綠化、文化建設(shè)等去體現(xiàn)這種主張，并且以“萬邦公寓一線通”形式，推行這種主張。5.1 健康服務(wù)的操作方式 聘請(qǐng)運(yùn)動(dòng)教練作顧問，開設(shè)教練專線；定期開通專家熱線，可預(yù)約專家進(jìn)行個(gè)人服務(wù)；健康服務(wù)內(nèi)容健康服務(wù)名稱具體內(nèi)容保健護(hù)理提供生活保健、健康、美容咨詢；身體檢查、

10、簡單的醫(yī)務(wù)護(hù)理；定期的健康美容講座；急救處理；運(yùn)動(dòng)健康介紹；咨詢、傳授；健康運(yùn)動(dòng)、健康保??；定期運(yùn)動(dòng)健康講座；生活健康生活藝術(shù)的介紹和咨詢；心理健康咨詢，心理調(diào)節(jié)技巧；健康生活理念的推介；二、文化服務(wù)健康、濃重的物業(yè)文化是物業(yè)管理人孜孜不倦的追求。 物業(yè)將派出文化管理員，制定內(nèi)容豐富并且具有針對(duì)性的文化活動(dòng)計(jì)劃，開展形式多樣的文化活動(dòng) 。1. 商務(wù)酒會(huì)針對(duì)“萬邦公寓”的業(yè)主商務(wù)性較強(qiáng)的特點(diǎn)，客戶服務(wù)中心將舉辦或?yàn)闃I(yè)主代辦一些高雅的商務(wù)酒會(huì)，讓業(yè)主足不出戶便可以輕松進(jìn)行商務(wù)交流，更加深了客戶服務(wù)中心與業(yè)主之間的溝通與理解。2. “親子”家庭環(huán)保日 舉行“家庭日”，讓業(yè)主以家庭為組合，續(xù)環(huán)保話題，

11、進(jìn)行主題為“我為青島環(huán)境出份力”的系列活動(dòng)。這種輕松活潑的活動(dòng)形式，不但可以增強(qiáng)少兒的環(huán)保意識(shí)，而且還體現(xiàn)了家庭的溫謦。3. 少兒寫生繪畫比賽熱愛東方文化的西方景觀設(shè)計(jì)師憑著對(duì)東方文化的深刻了解，在“萬邦公寓”表現(xiàn)出了中西合璧的建筑園藝，描繪出了生活最精彩的圖景，“萬邦公寓”的環(huán)境設(shè)計(jì)每一處都獨(dú)具匠心，優(yōu)雅別致，讓人引以為豪，將少兒集中起來為可愛的家園寫生，將處處美景留在張張畫紙上，裝裱后在會(huì)所展覽，將產(chǎn)生“熱愛家園”的共鳴。4. 系列講座：薈萃諸多成功人仕的“萬邦公寓”，必定生活著一批高貴的家庭主婦，她們追求生活的高質(zhì)，熱愛知識(shí)，追求時(shí)尚，因此客戶服務(wù)中心可定期舉辦美容、健康、烹飪、家電安全

12、等講座，以迎合她們對(duì)知識(shí)的渴求。5. 系列藝術(shù)作品展覽“萬邦公寓”業(yè)主的文化修養(yǎng)高，對(duì)藝術(shù)的追求意識(shí)和欣賞水平比較高，利用項(xiàng)目的優(yōu)美環(huán)境及會(huì)所、樓道等空間，展示名師的雕塑、書法、繪畫、工藝品，烘托出項(xiàng)目高貴、濃厚的文化氣息。6. 陶藝表演定期在會(huì)所的清吧內(nèi)表演陶藝，有興趣的業(yè)主可以參與其中，欣賞著自己親手制作的陶藝品，品嘗著清吧里的清純美酒，享受著生活的優(yōu)悠與寫意。三、環(huán)境服務(wù)典雅高尚的環(huán)境特色，是“萬邦公寓”的點(diǎn)睛之筆，所以物業(yè)管理中的環(huán)境管理顯得至關(guān)重要，其定位應(yīng)該是超前的。在此，我們引進(jìn)“用文化管理環(huán)境”的概念，目的在于營造自然、親切的環(huán)境氛圍。1. “用文化管理環(huán)境” 開展環(huán)保知識(shí)宣傳

13、、講座，拒絕任何污染行為； 推行垃圾分類、廢物回收的環(huán)保行為； 設(shè)置輕松優(yōu)雅的背景音樂，配以假山、流水，營造文化氣息； 開展名花異草及山、石、盆景的展銷，及提供養(yǎng)護(hù)顧問服務(wù)； 花草樹木修剪成型，使之吻合“萬邦公寓”典雅、高貴風(fēng)格和人文氣息；四、設(shè)備健康檔案“萬邦公寓”住宅設(shè)備先進(jìn)，增加了維修保養(yǎng)的難度，這在某種程度上要求我們的管理技術(shù)人員更加專業(yè)化，業(yè)務(wù)技能精益求精，才能維持住戶正常的生活秩序，使業(yè)主利益得以保障。因此，客戶服務(wù)中心將在住宅室內(nèi)設(shè)備管理上加大力度，強(qiáng)化措施，力求盡善盡美。1. 設(shè)備管理人員設(shè)立設(shè)備專職維修保養(yǎng)責(zé)任人，全面定期負(fù)責(zé)維護(hù)與保養(yǎng)家居設(shè)施設(shè)備；建立住宅內(nèi)家居設(shè)備健康檔案

14、，掌握、記錄運(yùn)行情況 ；明確各責(zé)任人的崗位職責(zé)；名稱負(fù)責(zé)人主要工作職責(zé)家居專業(yè)設(shè)備工程主管家居電器設(shè)備工程領(lǐng)班負(fù)責(zé)家庭設(shè)備的維護(hù)，建立家庭設(shè)備檔案，制定保養(yǎng)計(jì)劃。2. 設(shè)備保養(yǎng)的“三檢兩養(yǎng)”制： 三檢：月檢、季檢、年檢； 兩養(yǎng)：大修保養(yǎng)、專業(yè)保養(yǎng)； 月檢：由責(zé)任人對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)和維護(hù)，記錄月運(yùn)行情況； 季檢：由維修主管協(xié)同責(zé)任人對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)； 年檢：品質(zhì)部設(shè)備主管、專業(yè)工程師對(duì)設(shè)備、資料、記錄進(jìn)行一次年度 保養(yǎng)和檢查：確保記錄完整，設(shè)備運(yùn)行正常； 維修保養(yǎng)：配合專業(yè)公司保養(yǎng)人定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)；3. 智能化設(shè)備在物業(yè)管理中的作用3.1 智能化系統(tǒng)前期的管理工作選派人員，熟悉系統(tǒng)，了

15、解安裝過程，保證工程質(zhì)量及智能化系統(tǒng)的可靠性，著力宣傳智能化系統(tǒng)，使其得以廣泛應(yīng)用。3.2 智能化系統(tǒng)的日常運(yùn)作設(shè)立智能化監(jiān)控中心，建立并使用好防盜報(bào)警、設(shè)備監(jiān)控、消防監(jiān)控、閉路監(jiān)控、電梯監(jiān)控、可視對(duì)講、巡更系統(tǒng)、緊急求助、 電子布告欄、快速反應(yīng)、信息交流、停車場管理、網(wǎng)上服務(wù)、自動(dòng)抄送水、電、煤氣三表系統(tǒng)。3.2 加強(qiáng)管理、正確引導(dǎo) 細(xì)心發(fā)現(xiàn)問題，排除誤報(bào)，深入宣傳，嚴(yán)加控制，讓廣大業(yè)主和施工單位自覺維護(hù)，正確使用智能化系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的適用性。第五章 工作計(jì)劃及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)概述：從正式進(jìn)駐實(shí)施管理開始，物業(yè)管理企業(yè)將制定詳細(xì)的工作計(jì)劃指導(dǎo)“萬邦公寓”客戶服務(wù)中心分階段有步驟地開展各項(xiàng)工作。 第一

16、節(jié) 工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，將計(jì)劃分為前期管理、和常規(guī)期管理二部分，按照輕重有序、科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。一、前期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng)目內(nèi) 容一前期介入了解規(guī)劃建筑設(shè)計(jì)以及建設(shè)施工單位配合參與地產(chǎn)對(duì)項(xiàng)目的規(guī)劃設(shè)計(jì)、設(shè)備選型、功能設(shè)置等工作，并提供專業(yè)建議。跟進(jìn)工程施工，了解工程狀況，尤其是隱蔽工程的具體工藝等，準(zhǔn)備接管驗(yàn)收。二擬訂物業(yè)管理方案結(jié)合“萬邦公寓”的特點(diǎn)羅列管理要素。針對(duì)要素，展開深層次的調(diào)查研究針對(duì)物業(yè)布局、功能上的特點(diǎn)，客戶群體管理元素?cái)M訂管理方案。三組建物業(yè)管理隊(duì)伍人員的選拔：根據(jù)物業(yè)實(shí)際需求設(shè)置管理骨干、專業(yè)人員，力求精簡高效，在管理層、操作層人員的年

17、齡、學(xué)歷、職稱、用工類型上均要按一定比例配置，人才來源以內(nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。人員培訓(xùn)：按“全員培訓(xùn)、全過程考核”的培訓(xùn)方針實(shí)施；上崗前嚴(yán)格培訓(xùn)考核，熟練掌握各項(xiàng)操作技能。人員的上崗：對(duì)各崗位人員應(yīng)制訂出相應(yīng)的崗位職責(zé)；有效地采用復(fù)合型人才，減少人員配備，增收減支，給人一種無人化管理，全過程電腦監(jiān)控，升華物業(yè)的檔次，并確保該物業(yè)的保值增值。四完善管理及辦公條件安排管理用房安排員工值班宿舍管理用物質(zhì)裝備：（依據(jù)物資裝配計(jì)劃、管理承諾等采購、裝配相應(yīng)物資）五制定管理規(guī)章制度制定切合實(shí)際的各項(xiàng)制度：建立科學(xué)完善、合理量化、健全的管理規(guī)章制度。導(dǎo)入ISO90

18、02質(zhì)量保證體系：嚴(yán)格按照ISO9002國際標(biāo)準(zhǔn)及本公司質(zhì)量體系文件要求，實(shí)施專業(yè)化、規(guī)范化管理。 六物業(yè)的驗(yàn)收與接管依據(jù)物業(yè)管理驗(yàn)收與接管標(biāo)準(zhǔn)，從規(guī)劃、建筑等逐項(xiàng)檢查發(fā)現(xiàn)問題，督促整改；辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程備案。移交資料：物業(yè)基本信息，各住宅單體的基本資料；住宅移交驗(yàn)收：編制按層次劃分的房產(chǎn)移交驗(yàn)收管理程序，可以增減驗(yàn)收的項(xiàng)目。七設(shè)立物業(yè)管理咨詢服務(wù)臺(tái)編制面向客戶的物業(yè)服務(wù)指南編制進(jìn)駐宣傳資料，設(shè)計(jì)服務(wù)手冊等，八監(jiān)視系統(tǒng)的完善周邊環(huán)境、住宅區(qū)內(nèi)增設(shè)探頭，監(jiān)控面更全，杜絕治安監(jiān)管盲點(diǎn)。九建立物業(yè)管理服務(wù)信息平臺(tái)在會(huì)所使用觸摸屏電腦，引入物業(yè)管理服務(wù)信息、本地信息、接入國際互聯(lián)網(wǎng)，客戶

19、在觸摸屏電腦直接查詢各類信息。十系統(tǒng)設(shè)計(jì)生態(tài)建立回收系統(tǒng)，垃圾分類收集。實(shí)施科學(xué)有效的裝修管理。二、正常運(yùn)作期管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng) 目內(nèi) 容一檔案的建立和管理收集檔案資料；（包括管理中心員工內(nèi)部制度和約束各方的公共規(guī)章制度，各項(xiàng)制度均要以國家法律為準(zhǔn)繩，以地方政府相關(guān)法律為依據(jù)，結(jié)合實(shí)際而定，使之具有合法性、實(shí)用性和可操作性，也才能產(chǎn)生約束力）科學(xué)分類；建檔；（制作標(biāo)準(zhǔn)化、電腦化檔案，建立檔案管理流程，分環(huán)境資料（圖片）、建筑工程資料、圖紙、客戶檔案資料、維修保養(yǎng)記錄、文書檔案、財(cái)務(wù)報(bào)表等各類資料）運(yùn)用：采用先進(jìn)的檢索軟件，建立電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，充分發(fā)揮檔案的貯存和使用價(jià)值二房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制

20、定房屋養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃方案；房屋的日常維修管理；房屋的養(yǎng)護(hù)服務(wù)。三住宅設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理；建筑及設(shè)備檔案管理、建筑及設(shè)備保養(yǎng)檢查、巡查記錄、建筑及設(shè)備運(yùn)行狀況記錄、建筑及設(shè)備的維修、工程圖紙資料管理設(shè)備的運(yùn)行管理建議；設(shè)備的維修管理；四安全管理治安管理；運(yùn)用公司成熟、規(guī)范的安全管理制度，實(shí)現(xiàn)智能化與人防的最佳結(jié)合的整體治安思路。消防管理：按預(yù)防為主、防消結(jié)合的原則，將預(yù)防工作承擔(dān)完全責(zé)任。責(zé)任人為義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長。五智能化設(shè)施管理智能化設(shè)施的日常使用操作；能化設(shè)施的維護(hù)；智能化系統(tǒng)的完善。六環(huán)境管理園林綠化管理；清潔衛(wèi)生管理；環(huán)保管理。七財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)賬務(wù)；財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)變更錄入、收費(fèi)登記、

21、統(tǒng)計(jì)匯總、費(fèi)用總覽、銀行劃款等具體事務(wù)。提供費(fèi)用總覽、查詢、圖形分析等。 費(fèi)用收取。八文化活動(dòng)開展宣傳物業(yè)管理有關(guān)法律法規(guī)舉辦文化活動(dòng)；九特色服務(wù)提供特色服務(wù)：充分利用社會(huì)資源、客戶資源、自身資源、政府資源設(shè)計(jì)實(shí)施合理新穎的特色服務(wù)項(xiàng)目。協(xié)助完善、交通、醫(yī)療等機(jī)構(gòu)的配套。第二節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、設(shè)備、設(shè)施維護(hù)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 供配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)的管理及定期維護(hù)、日常維修標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1客戶服務(wù)中心應(yīng)對(duì)配電系統(tǒng)、照明系統(tǒng)（各照明燈、開關(guān)、線路）的管理、安全運(yùn)行、維修、保養(yǎng)實(shí)行全面負(fù)責(zé)，并做好記錄。應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行安全用電管理規(guī)定，確?？偱潆娤到y(tǒng)故障停電次數(shù)不超過1次/套.年?？偱潆娤到y(tǒng)的任何故

22、障在24小時(shí)內(nèi)解決。公共區(qū)域照明燈損壞率不超過2%（根椐實(shí)際節(jié)電情況除外）、辦公室內(nèi)照明根椐員工的需求而定2遇到突發(fā)性停電，客戶服務(wù)中心值班室24小時(shí)值班人員接聽電話，并將停、送電信息及時(shí)通知住戶；3客戶服務(wù)中心值班人員按時(shí)開啟和關(guān)閉公共照明。4各配電柜柜門開、關(guān)靈活無損壞。各開關(guān)、斷路器工作正常，運(yùn)行無異常噪音，接線點(diǎn)無發(fā)熱變色現(xiàn)象。各控制元件及連線點(diǎn)接頭無松動(dòng)無異?，F(xiàn)象。5安全運(yùn)行應(yīng)符合以下要求：（1）分開關(guān)：分、合靈活，接線無松動(dòng)，無超負(fù)載發(fā)熱現(xiàn)象；（2）插座：單指敲擊無松動(dòng)，無破損、接線牢固；（3）線路：絕緣0.5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點(diǎn)處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。6照明系統(tǒng)完好、安全運(yùn)

23、行應(yīng)符合以下要求：（1）照明開關(guān)：控制可靠分、合靈活，接線無松動(dòng)，無超負(fù)載發(fā)熱現(xiàn)象。（2）線路：絕緣0.5兆歐以上，表皮無損傷、老化，接點(diǎn)處無發(fā)熱變色現(xiàn)象。（3）日光燈：不閃爍。無兩頭發(fā)黑、燈管不亮現(xiàn)象。（4）白熾燈：燈口與燈泡接合不松動(dòng)，應(yīng)按不同要求合理安裝不同功率的燈泡。（5）燈具無損壞，無漏雨進(jìn)水現(xiàn)象。2. 物業(yè)設(shè)施日常維修、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：日常維修項(xiàng)目包括：房屋建筑本體、樓內(nèi)設(shè)施、紅線內(nèi)物業(yè)設(shè)施、周邊服務(wù)用配套設(shè)施。序號(hào)工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1客戶服務(wù)中心經(jīng)常對(duì)物業(yè)設(shè)施進(jìn)行不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。一般性問題當(dāng)天解決。特殊問題：一般情況應(yīng)在3天內(nèi)解決，特殊情況應(yīng)及時(shí)寫出情況報(bào)告。建筑內(nèi)、外墻面及

24、屋內(nèi)地面完好率均達(dá)到99以上。室內(nèi)門、窗、天花吊頂完好率達(dá)到99以上（限會(huì)所）；2接到住戶提出的設(shè)備及物業(yè)維修申請(qǐng)，客戶服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)派出人員進(jìn)行處理，平均月維修及時(shí)率應(yīng)達(dá)到98以上（與開發(fā)商簽訂代管協(xié)議）；3住戶小型增加、改造項(xiàng)目，客戶服務(wù)中心嚴(yán)格按簽證流程進(jìn)行管理，項(xiàng)目完成后，經(jīng)管理中心管理人員驗(yàn)收，并填寫維修改造工程驗(yàn)收記錄書面認(rèn)可后，方可交付使用；4物業(yè)設(shè)施完好應(yīng)符合以下要求：（1）房屋外墻面：無損壞，無污跡。無滲水，整潔統(tǒng)一。（2）房屋內(nèi)墻面：平整裂縫，墻面無脫落，潔凈無污跡。（3）屋內(nèi)地面：無開裂，無空鼓、無凹陷。（4）吊頂、天花板：有無殘缺，平整穩(wěn)固，無污跡。（5）門、窗：無損壞

25、，無變形，開暢順、關(guān)嚴(yán)緊，扣、把齊全。（6）欄桿、圍欄：完整牢固無損壞，油漆無脫落。（7）道路：路面平整，無空缺、無凹陷，完好路面覆蓋率99。（8）熱水器、排氣扇等各種小型設(shè)備：正常運(yùn)轉(zhuǎn)，加熱正常，無漏水。3. 消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的維護(hù)、維修標(biāo)準(zhǔn)：序號(hào)工 作 標(biāo) 準(zhǔn)1對(duì)消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備的管理、無故障運(yùn)行、維修、保養(yǎng)實(shí)行全面負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行青島市公安消防管理部門及技術(shù)監(jiān)督局規(guī)定，按時(shí)對(duì)消防、監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備及設(shè)備中必須定期檢驗(yàn)的部件進(jìn)行定期審驗(yàn)。2對(duì)消防監(jiān)控設(shè)備提供24小時(shí)運(yùn)行、維護(hù)服務(wù)，并做好整個(gè)系統(tǒng)的巡檢，保障設(shè)備完好率不低于99；3消防監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持證上崗。如遇設(shè)備故障及緊急

26、情況時(shí)，維護(hù)人員在接到控制中心通知后，在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并嚴(yán)格按照安全、消防應(yīng)急操作程序進(jìn)行操作。及時(shí)排除故障。一般性故障應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)解決。特殊性故障：一般情況在2天內(nèi)解決，特殊情況及時(shí)寫出情況報(bào)告，維修及時(shí)率不低于98；二、清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 日常清潔工作細(xì)則及清潔標(biāo)準(zhǔn)區(qū)域清潔項(xiàng)目日常工作及周期工作內(nèi)容清潔標(biāo)準(zhǔn)每 天每 周每 月外圍外圍地面、綠化帶每天清掃兩次，并隨時(shí)巡查保潔全面清洗一次無雜物、無垃圾、無印痕指示牌每天配合清潔劑擦抹一次，并隨時(shí)保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬路燈配合清潔劑清潔兩次，并隨時(shí)保潔全面清洗一次無灰塵、無污漬道牙配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬入口門、道閘2米以下擦

27、抹兩次配合清潔劑擦抹一次無灰塵、無污漬水池、管道清潔一次全面清洗一次無垃圾、無污漬會(huì)所2米以下墻面局部污漬隨時(shí)清潔無明顯污漬會(huì)所玻璃（內(nèi)部）配合玻璃清潔劑清潔一次無灰塵、無污漬、無痕印、手印垃圾桶、垃圾箱換垃圾袋一次，清潔煙灰缸及時(shí)清抹箱蓋箱身全面清潔一次無溢出垃圾、異味，嚴(yán)禁桶內(nèi)垃圾燃燒消防設(shè)施及其它設(shè)施每天清潔一次全面清潔一次無垃圾、無灰塵、無污漬2. 消殺工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（單位：次）工作范圍工作細(xì)則每日每周每月清潔標(biāo)準(zhǔn)消殺外圍綠化帶投放鼠藥，兩天之內(nèi)收回11、必須在投藥地點(diǎn)放置警告標(biāo)志。2、提前通知業(yè)主看管好小孩和寵物，以免誤食。3、必須選擇人少時(shí)間作業(yè)。4、消殺質(zhì)量符合市愛衛(wèi)辦的檢測監(jiān)督

28、標(biāo)準(zhǔn)。（1）粉跡法測試，老鼠密度小于2%。（2）積水取樣檢測，三齡幼蚊和成蛹密度低于2%。（3）孳生地取樣檢測，三齡幼蠅、成蛹密度低于5%。綠化區(qū)發(fā)現(xiàn)鼠洞，投入藥物后堵塞洞口。1花草、墻角、死角噴灑藥物1花草叢中、墻角、死角投放藥物1會(huì)所樓道建筑內(nèi)噴灑滅蟑、滅蚊藥物1下水道豎井噴灑滅蟑、滅蚊藥物1煙炮消殺每季一次局部地點(diǎn)投放鼠藥1垃圾箱垃圾房噴灑滅蚊、滅蠅藥物2角落投放鼠藥1夏秋季節(jié)增加次數(shù)1所有辦公室噴滅蟑、蚊、蠅藥物13.外圍、公共路面、走道、綠化帶日常清潔工作細(xì)則及標(biāo)準(zhǔn)（單位：次）工作范圍工作細(xì)則每日每周每月清潔標(biāo)準(zhǔn)外圍公共路面走道綠化帶地面清掃走道地面保持無垃圾、無泥土、無煙頭、無雜物

29、堆積等刷洗路面，沖干凈2局部地面機(jī)器磨洗、沖凈1清掃綠化帶內(nèi)垃圾各類設(shè)施各設(shè)施擦凈1保持夫灰塵、無垃圾、無污漬各處座椅、石凳、臺(tái)柱等擦凈1清掃、拖凈地面其它路燈、花壇擦凈灰塵1擦凈指示燈、告牌、宣傳欄等1無灰塵2米以下墻面保潔1無污漬處理違章廣告、海報(bào)無小廣告、海報(bào)管道暢通、沙灘干凈無垃圾注：“”表示每天循環(huán)多次進(jìn)行三、綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 草坪管養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格按一級(jí)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行草坪管養(yǎng)：草種生長旺盛，呈勃勃生機(jī)，草坪整齊雅觀，覆蓋率達(dá)95%以上，無坑洼積水，無裸露地。內(nèi)容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)生長勢生長勢強(qiáng)，生長量達(dá)到該草種該規(guī)格的平艾年生長量，葉片健壯，生機(jī)勃勃，葉色濃弛，無枯黃葉。修剪考慮季節(jié)

30、特點(diǎn)和草種的生長發(fā)育特性，使草的高度一致，邊緣整齊，高度控制在：臺(tái)灣草5厘米以下，大葉沒草、假儉草、沿階草10厘米以下。灌溉施肥根據(jù)草坪植物的生長需要加強(qiáng)淋水和施肥，保證肥水充足，肥料的施用方法和用量科學(xué)，防止過量或不均勻引起肥傷。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量稍大于該草種該規(guī)格的蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘

31、土為21-22%。特別在10-2份要勤淋水多施肥，適當(dāng)進(jìn)行根外追肥，使草坪保持優(yōu)良的長勢度過干旱的秋、冬季。除雜草經(jīng)常除雜草，使純草坪和混合草坪的目的草種純度達(dá)97%。新接管的綠地要求半年內(nèi)達(dá)到要求。平坑洼及時(shí)填平坑洼地，使草坪內(nèi)無坑洼積水，平整美觀。病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對(duì)環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及時(shí)性對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲為害，量嚴(yán)重的危害率在

32、5%以下。2. 灌木和花卉管養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格按二級(jí)管養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行灌木和花卉管養(yǎng)：生長良好，花繁葉茂，造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造成型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，產(chǎn)出精品。內(nèi)容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)生長勢生長勢強(qiáng)，生長量超過該種類該規(guī)格的平均年生長量；枝葉健壯，枝多葉茂，葉色鮮艷，下部不光禿，封鎖枯枝殘葉，植株基本整齊，花卉適時(shí)開花，花多色艷，花壇輪廓清晰，無殘缺，綠籬無斷層。修剪考慮每種植物的生長發(fā)育特點(diǎn)，既造型美觀又能適時(shí)開花，花多色艷；花灌木和草本花卉在花芽公化前進(jìn)行修剪，避免把花芽剪掉，花謝后及時(shí)將殘花殘枝剪去。綠籬和花壇整形效果要與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)，增強(qiáng)園林美化效果，精雕細(xì)刻，產(chǎn)出精品。灌溉施肥根據(jù)植物

33、的生長和開花特性進(jìn)行合理灌溉和施肥。在雨水缺少的季節(jié)，每天的淋水量要稍大于該種類該規(guī)格和蒸騰量，使含水量保持在：砂土為3-6%，砂壤土為6-12%，壤土為12-23%，粘土為21-23%。需水量的植物，其土壤含水量一般要求砂土為4.5-6%，砂壤土為9-12%，壤土為18-23%，粘土為22-23%；需水量少且不耐澇的植物，其土壤含水量控制在：砂土為3-4.5%，砂壤土為6-9%，壤土為12-18%，粘土為21-22%。一般每年春、秋季重點(diǎn)施肥2-3次。勒杜鵑等花灌木要適當(dāng)控水，促進(jìn)花芽分化，花芽分化后要適當(dāng)追施磷、鉀肥，使花多色艷花期長。肥料不能裸露，可采用埋施或水施等不同方法。埋施可先挖穴

34、或開溝，施肥后要回填土、踏實(shí)、淋足水、找平。一般可結(jié)合除草松土進(jìn)行施肥。除雜草經(jīng)常除雜草和松土，除雜松土?xí)r要保護(hù)根系，不能傷根及造成根系裸露，更不能造成黃土裸露。病蟲害防治及時(shí)做好病蟲害防治工作，以防為主，精心管養(yǎng)，使植物增強(qiáng)搞病蟲能力，經(jīng)常檢查，早發(fā)現(xiàn)早處理。采取綜合防治、化學(xué)防治、物理人工防治和生物防治等主法防止病蟲害蔓延和影響植物生長。盡量采用生物防治的辦法，以減少對(duì)環(huán)境的污染。用化學(xué)方法防治時(shí)，一般在晚上進(jìn)行噴藥；藥物、用量及時(shí)性對(duì)環(huán)境的影響，要符合環(huán)保的要求和標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)生病蟲危害，量嚴(yán)重的危害率在5%以下。3. 綠地維護(hù)物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格按的二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行綠地維護(hù)工作：綠地紅線范圍內(nèi)不被侵

35、占，綠地版圖完整，花草樹木不受破壞，無亂擺亂賣、亂停亂放的現(xiàn)象。內(nèi)容服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)保護(hù)保護(hù)綠地經(jīng)線和紅線內(nèi)的花草樹木，對(duì)任何侵占和破壞行為加以制止。經(jīng)公司批準(zhǔn)臨時(shí)借用的綠地，監(jiān)督限期內(nèi)恢復(fù)原狀。監(jiān)管加強(qiáng)監(jiān)管，使綠地內(nèi)不能堆放任何雜物、機(jī)動(dòng)車，嚴(yán)禁在草地上休息、踢球等進(jìn)行損害花草樹木的行為。四、安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1. 保安部交接班服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)接班前集合所有接班人員應(yīng)于接班前5分鐘到達(dá)指定地點(diǎn)集合整理著裝，當(dāng)值班長按員工服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程的有關(guān)規(guī)定檢查員工著裝當(dāng)值班長集合隊(duì)伍，點(diǎn)名并統(tǒng)計(jì)、做好記錄保安主任下達(dá)工作指令，交代有關(guān)工作注意事項(xiàng)集合過程應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成接班所有當(dāng)值人員提前5分鐘

36、趕到各自崗位進(jìn)行崗位交接工作交接班人員相互敬禮并問好接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、滅火器、水瓶等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即向領(lǐng)班提出，并要求上一班當(dāng)值人員說明物品去向及做好記錄認(rèn)真查閱上一班值班記錄，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，在上一班當(dāng)值安管人員的帶領(lǐng)下，系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要求上一班當(dāng)值人員做出解釋，并通知領(lǐng)班前來處理及做好記錄；交接雙方在確認(rèn)無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始接崗值勤。交班交班各崗位在交班前15分鐘需進(jìn)行崗位清潔工作； 認(rèn)真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；在接班人員到達(dá)

37、崗位時(shí)，主動(dòng)向?qū)Ψ骄炊Y并問好；將未完成的工作如實(shí)向接班人員交代清楚；帶領(lǐng)接班人員系統(tǒng)的檢查責(zé)任區(qū)域內(nèi)的工作情況；互相簽名后，方可離崗，并及時(shí)趕往集合地點(diǎn)。交班后集合當(dāng)值領(lǐng)班在全部崗位交接清楚后集合隊(duì)伍、清點(diǎn)人數(shù)； 對(duì)各區(qū)域值班情況進(jìn)行講評(píng)工作；當(dāng)值領(lǐng)班講評(píng)本班次的整體工作表現(xiàn)，批評(píng)或指出不足，提出改正措施或意見；解散隊(duì)伍。2. 物品、人員出入管理標(biāo)準(zhǔn)要求服 務(wù) 標(biāo) 準(zhǔn)人員進(jìn)出管理當(dāng)值安管員主動(dòng)問好； 及時(shí)按出入人員登記表認(rèn)真登記。物品出入管理來訪者及進(jìn)入施工人員進(jìn)入攜帶有易燃、劇毒等危險(xiǎn)品時(shí)，當(dāng)值安管員應(yīng)禮貌的拒絕物主將此類物品帶入內(nèi)。當(dāng)值安管員應(yīng)對(duì)施工人員帶入的施工工具、材料作好登記工作。物

38、品出入管理來訪人員及施工人員攜帶物品離開時(shí)，當(dāng)值安管員應(yīng)禮貌檢查放行手續(xù)：如已辦理了有效的放行手續(xù)時(shí)，禮貌核查放行物品與放行條列明的物品是否相符，不相符只放行放行條列明的物品；，如沒有辦理有效的放行手續(xù)時(shí)，應(yīng)要求物主在辦理有效放行手續(xù)后放行；物品經(jīng)核對(duì)無誤放行后，當(dāng)值安管員應(yīng)及時(shí)在放行條上簽署姓名及日期。物品放行后，當(dāng)值安管員應(yīng)及時(shí)將物品的種類、數(shù)量等登記在物品放行登記表上。3. 突發(fā)事件處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)盜竊當(dāng)安管干部、安管員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材（對(duì)講機(jī)或電話）向保安部主任/領(lǐng)班報(bào)告現(xiàn)場的具體位置，然后留在被盜竊現(xiàn)場，或迅速趕赴被盜竊現(xiàn)場，維護(hù)現(xiàn)場秩序，保護(hù)現(xiàn)場，禁止一切

39、人員進(jìn)出現(xiàn)場；安管員到達(dá)現(xiàn)場后，立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況；安管員到達(dá)現(xiàn)場前，案犯已逃離現(xiàn)場時(shí)，可用電話或?qū)χv機(jī)報(bào)告，但在使用對(duì)講機(jī)公用頻道時(shí)不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對(duì)講術(shù)語：“主任/領(lǐng)班，請(qǐng)你速到單位/位置（或使用特殊頻道報(bào)告）”；安管員到達(dá)現(xiàn)場時(shí)，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可用對(duì)講機(jī)向保安部主任/領(lǐng)班報(bào)告；保安部主任接報(bào)告后立即用通訊器材指揮調(diào)遣安管干部及安管員對(duì)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)，并迅速趕赴現(xiàn)場指揮：與當(dāng)值安管干部聯(lián)系，要求安管干部對(duì)案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù)；保安部主任到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料（詢問筆錄），根據(jù)案情需要作出布置：1.向被盜竊的當(dāng)事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特

40、征及其逃離方向后，視情況立 即組織安管員去抓獲犯罪嫌疑人；2.安管部主管將了解的案情及收集資料進(jìn)行分析總結(jié)后向主管經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步工作指示。主管經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，工具案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)/總物業(yè)經(jīng)理報(bào)告案情。保安部主任將收集到的資料及做出的工作布置向主管經(jīng)理匯報(bào)、請(qǐng)示做出進(jìn)一步的工作指示。 中毒事件如食物中毒等當(dāng)值安管干部及安管員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒事件報(bào)告時(shí)：1.應(yīng)立即用通訊器材報(bào)告保安部主任，并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源，使毒物不再繼續(xù)擴(kuò)散，疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者2.對(duì)其他類別的中毒者，應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場，消除口腔異物，維持呼吸通暢，注意保溫并立即送往醫(yī)院搶救3.將中毒人員的人數(shù)、地點(diǎn)（現(xiàn)場的具體位置）及已做的搶救措