中國聯(lián)通業(yè)務發(fā)展與服務管理辦法

1、中國聯(lián)通海南分公司集團業(yè)務發(fā)展與服務管理辦法第一章 總則.22 第二章 集團業(yè)業(yè)務概述述.2第三章 發(fā)展集集團業(yè)務務的渠道道及相關(guān)關(guān)要求.22第四章 集集團客戶戶分級標標準.4第五章 集團業(yè)業(yè)務工作作流程.4第六章 集團業(yè)業(yè)務考核核辦法.8附件一：各各渠道集集團直銷銷客戶經(jīng)經(jīng)理及服服務助理理配備數(shù)數(shù)量要求求122附件二: 20003年大大客戶部部任務分分解表.13附件三: 集團業(yè)業(yè)務發(fā)展展與服務務考評表表.19.中國聯(lián)通海海南分公公司集團業(yè)務發(fā)發(fā)展與服服務管理理辦法中國聯(lián)通海海南分公公司大客客戶部門門承擔集集團業(yè)務務發(fā)展與與服務的的職能。為為進一步步加強集集團業(yè)務務的發(fā)展展，規(guī)范范集團業(yè)業(yè)務服

2、務務行為，理理順集團團業(yè)務拓拓展渠道道的規(guī)范范性和協(xié)協(xié)調(diào)性，特特制定此此管理辦辦法。第一章 總則第一條 制制定依據(jù)據(jù)：根據(jù)據(jù)中國聯(lián)聯(lián)通海南南分公司司關(guān)于大大客戶部部工作職職責及工工作任務務劃分，制制定集團團業(yè)務發(fā)發(fā)展與服服務的相相關(guān)指標標和標準準。第二條 適適用對象象：本管管理辦法法適用中中國聯(lián)通通海南分分公司從從事集團團業(yè)務工工作的各各分公司司大客戶戶部、客客戶經(jīng)理理、服務務經(jīng)理(助理)、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務商商、特許許營業(yè)廳廳發(fā)展集集團業(yè)務務、特約約服務商商。第二章 集集團業(yè)務務概述第三條 相關(guān)概概念：1、集團業(yè)業(yè)務定義義：在海海南省范范圍內(nèi)的的各類單單位(含含國營企企事業(yè)、私私營或個個體經(jīng)濟濟的單

3、位位)，A：使用海海南聯(lián)通通提供的的單項業(yè)業(yè)務，達達到如下下標準的的：使用用移動業(yè)業(yè)務的人人數(shù)達到到10人人及以上上，或使使用數(shù)據(jù)據(jù)專線業(yè)業(yè)務的、或或使用語語音專線線業(yè)務的的，可定定義為集集團業(yè)務務。B：使用海海南聯(lián)通通提供的的綜合業(yè)業(yè)務的，可可定義為為集團業(yè)業(yè)務。2、綜合業(yè)業(yè)務的定定義：只只要某單單位使用用兩項或或兩項以以上聯(lián)通通業(yè)務的的，即可可稱之為為綜合業(yè)業(yè)務。第四條 集集團工作作的含義義：發(fā)展展集團業(yè)業(yè)務的渠渠道，以以單位客客戶為發(fā)發(fā)展對象象，以海海南聯(lián)通通提供的的各項業(yè)業(yè)務為切切入點，以以發(fā)展海海南聯(lián)通通綜合業(yè)業(yè)務為實實施目標標，針對對單位客客戶開展展的一系系列的營營銷發(fā)展展、服務務

4、挽留工工作，均均稱之為為集團工工作。第三章 發(fā)展集集團業(yè)務務的渠道道及相關(guān)關(guān)要求第五條 集團業(yè)業(yè)務發(fā)展展渠道有有：1)各市縣縣分公司司招聘管管理的自自有客戶戶經(jīng)理/業(yè)務經(jīng)經(jīng)理、區(qū)區(qū)域大客客戶經(jīng)理理、兼職職客戶經(jīng)經(jīng)理/業(yè)業(yè)務經(jīng)理理。2)網(wǎng)絡(luò)服服務商的的直銷人人員3)特許營營業(yè)廳從從事集團團業(yè)務的的直銷人人員4)特約服服務商的的直銷人人員第六條 集團業(yè)業(yè)務發(fā)展展的渠道道的人員員配置標標準：1)直銷客客戶經(jīng)理理：根據(jù)據(jù)發(fā)展的的集團數(shù)數(shù)量配備備，按照照不低于于10：1的比比例配備備客戶經(jīng)經(jīng)理，即即10個個集團必必須配備備一員直直銷客戶戶經(jīng)理。2)服務助助理：根根據(jù)渠道道轄內(nèi)的的集團內(nèi)內(nèi)客戶總總數(shù)量，按

5、按照不低低于40000：1的比比例配備備服務助助理，即即40000個集集團客戶戶必須配配務一員員專職服服務助理理。各渠道人員員配備情情況見附附件一。第七條 省分公公司與地地市分公公司的界界面分工工1)營銷發(fā)發(fā)展方面面：對口責任單單位職責省分公司省分大客戶戶部1、負責洽洽談全國國性集團團及全省省性集團團的營銷銷發(fā)展項項目，并并組織項項目在相相關(guān)市縣縣的實施施。2、負責對對地市分分公司的的集團客客戶發(fā)展展實施工工作的監(jiān)監(jiān)督和管管理。3、制定集集團客戶戶營銷發(fā)發(fā)展政策策，并下下發(fā)地市市分公司司執(zhí)行。地市分公司司省分大客戶戶部-?？诳诖髤^(qū)三亞分公司司 -三三亞大區(qū)區(qū)儋州分公司司 -儋儋州大區(qū)區(qū)1、在本

6、區(qū)區(qū)域內(nèi)組組織相關(guān)關(guān)渠道發(fā)發(fā)展集團團客戶、擴擴大集團團客戶規(guī)規(guī)模、增增加集團團客戶業(yè)業(yè)務種類類，拓展展聯(lián)通綜綜合業(yè)務務。2、貫徹落落實省分分公司洽洽談的全全省性集集團項目目在本區(qū)區(qū)域各市市縣的實實施。3、提出上上報區(qū)域域大客戶戶營銷發(fā)發(fā)展策略略，經(jīng)批批準后在在當?shù)亟M組織實施施。合作渠道網(wǎng)絡(luò)服務商商特許營業(yè)廳廳特約服務商商1、在所屬屬區(qū)域內(nèi)內(nèi)，以單單位為目目標，發(fā)發(fā)展集團團客戶，拓拓展綜合合業(yè)務。2、密切配配備省分分公司項項目在本本區(qū)域內(nèi)內(nèi)的實施施。3、提出上上報集團團客戶營營銷發(fā)展展策略。2)服務挽挽留方面面：對口責任單單位職責省分公司省分大客戶戶部1、全省話話費2000元以以上大客客戶的一一

7、對一服服務。(含集團團客戶中中話費2200元元以上客客戶)。2、負責大大客戶俱俱樂部和和戰(zhàn)略聯(lián)聯(lián)盟等項項目的洽洽談實施施。地市分公司司省分大客戶戶部三亞分公司司儋州分公司司1、本大區(qū)區(qū)內(nèi)自有有客戶經(jīng)經(jīng)理發(fā)展展的集團團客戶的的一對一一服務。2、本大區(qū)區(qū)員工、兼兼職客戶戶經(jīng)理發(fā)發(fā)展集團團客戶的的一對一一服務。3、接手合合作渠道道服務未未達標準準的集團團客戶的的一對一一服務。合作渠道網(wǎng)絡(luò)服務商商特許營業(yè)廳廳特約服務商商1、本渠道道轄下的的集團客客戶的一一對一服服務。第四章 集集團客戶戶分級標標準第八條 按集團團產(chǎn)生移移動通信信收入的的原則進進行分級級，標準準如下：集團類別標準五星集團月收入5萬萬元及

8、以以上的集集團四星集團月收入在33萬元至至5萬元元的集團團三星集團月收入在11萬元至至3萬元元的集團團二星集團月收入在225000元至11萬元的的集團一星集團月收入在225000元以下下的集團團第五章 集團業(yè)業(yè)務工作作流程第一節(jié) 客客戶經(jīng)理理工作流流程 集團客客戶經(jīng)理理范疇本辦法所規(guī)規(guī)定的客客戶經(jīng)理理范疇涵涵蓋本公公司客戶戶經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務務商集團團業(yè)務直直銷人員員、特許許營業(yè)廳廳集團業(yè)業(yè)務直銷銷人員、區(qū)區(qū)域大客客戶經(jīng)理理等。第十條 集團客客戶檔案案管理1、建立完完善的集集團客戶戶檔案是是客戶經(jīng)經(jīng)理重要要基礎(chǔ)性性工作，各各客戶經(jīng)經(jīng)理必須須做好所所負責的的集團客客戶檔案案維護管管理工作作，根據(jù)據(jù)

9、掌握的的集團變變動情況況，填寫寫錄入大大客戶管管理系統(tǒng)統(tǒng)，要保保證集團團客戶資資料的完完整性、準準確性。2、集團客客戶檔案案資料應應至少包包含以下下內(nèi)容：單位名名稱、地地址、郵郵編、單單位負責責人、通通信經(jīng)辦辦人、經(jīng)經(jīng)辦人電電話、使使用業(yè)務務種類、潛潛在需求求、競爭爭情況、投投訴記錄錄及處理理情況等等，各客客戶經(jīng)理理可在此此基礎(chǔ)上上進一步步豐富和和完善。集集團客戶戶檔案資資料必須須錄入大大客戶管管理系統(tǒng)統(tǒng)，以方方便資料料的修改改維護，實實現(xiàn)資源源的優(yōu)化化、共享享。第十一條 集團團客戶的的發(fā)展及及維護1、客戶經(jīng)經(jīng)理在發(fā)發(fā)展G網(wǎng)網(wǎng)、C網(wǎng)網(wǎng)客戶入入網(wǎng)時，應應本著為為客戶提提供更優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務的原則則，

10、引導導客戶加加入集團團，并為為客戶開開設(shè)VPPN集團團短號互互撥功能能。2、客戶經(jīng)經(jīng)理應不不定期地地組織開開展集團團客戶的的現(xiàn)場促促銷宣傳傳活動，以以做好新新業(yè)務的的推廣工工作，根根據(jù)業(yè)務務政策的的調(diào)整及及優(yōu)惠措措施的出出臺情況況，加強強對集團團客戶的的業(yè)務宣宣傳力度度，以達達到挖掘掘潛在客客戶市場場，鼓動動競爭對對手用戶戶轉(zhuǎn)網(wǎng)的的目的。3、客戶經(jīng)經(jīng)理要跟跟蹤所負負責的集集團客戶戶變動情情況，掌掌握了解解集團單單位中本本公司用用戶數(shù)及及所占份份額、競競爭對手手用戶數(shù)數(shù)及所占占份額，要要重點跟跟蹤競爭爭對手對對集團客客戶推出出的營銷銷政策。4、對于消消費發(fā)生生異變的的客戶，客客戶經(jīng)理理要及時時查

11、找原原因，因因競爭原原因?qū)е轮孪M降降幅超過過20%的，客客戶經(jīng)理理要及時時上報至至部門領(lǐng)領(lǐng)導，及及時采取取應對措措施。第十二條 大客客戶管理理系統(tǒng)的的應用客戶經(jīng)理必必須能夠夠熟練操操作大客客戶管理理系統(tǒng)，運運用大客客戶管理理系統(tǒng)錄錄入、查查詢客戶戶資料，查查詢客戶戶消費變變化情況況。第十三條 集團團客戶走走訪工作作1、集團客客戶的回回訪以上上門走訪訪及電話話回訪兩兩種方式式開展，一一般情況況下客戶戶經(jīng)理每每月至少少走訪二二十個集集團客戶戶，在服服務助理理配合下下每月電電話回訪訪負責的的所有集集團客戶戶。2、每月初初客戶經(jīng)經(jīng)理制訂訂集團客客戶走訪訪計劃，并并按計劃劃開展集集團客戶戶走訪工工作，

12、走走訪工作作以征尋尋客戶服服務意見見及調(diào)查查客戶通通信需求求、了解解競爭對對手動態(tài)態(tài)為主，同同時向客客戶推介介公司新新業(yè)務，發(fā)發(fā)展新的的集團客客戶入網(wǎng)網(wǎng)，走訪訪過程中中應認真真記錄客客戶反映映的各類類問題。3、客戶經(jīng)經(jīng)理在回回訪結(jié)束束后，在在服務助助理的配配合下，應應立即將將回訪情情況錄入入大客戶戶管理系系統(tǒng)，根根據(jù)客戶戶提出的的需求及及反映的的問題派派發(fā)大客客戶工作作任務單單至相關(guān)關(guān)部門處處理。第十四條 集團團服務信信息的收收集報送送 11、集團團信息收收集的內(nèi)內(nèi)容包括括集團客客戶工作作情況、客客戶需求求信息及及集團單單位的發(fā)發(fā)展狀況況、競爭爭對手集集團營銷銷情況、競競爭對手手相關(guān)技技術(shù)的最

13、最新動態(tài)態(tài)，及其其它影響響大客戶戶工作的的環(huán)境信信息等。2、客戶經(jīng)經(jīng)理做集集團客戶戶日常服服務過程程中，應應當注重重從客戶戶方（尤尤其是集集團經(jīng)辦辦人處）收收集有價價值信息息，要求求要求客客戶經(jīng)理理每周將將收集到到的集團團信息整整理歸類類后報送送至移動動業(yè)務中中心信息息管理員員處。第十五條 集團團客戶解解決方案案的制定定1、客戶經(jīng)經(jīng)理在全全面掌握握通信業(yè)業(yè)務知識識的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，應應當深入入了解集集團客戶戶通信需需求狀況況，從提提高集團團業(yè)務收收入、挽挽留客戶戶在網(wǎng)目目的出發(fā)發(fā)，有針針對性地地為集團團客戶制制定通信信解決方方案。2、客戶經(jīng)經(jīng)理必須須對集團團客戶業(yè)業(yè)務運營營情況有有所了解解，關(guān)注注其

14、業(yè)務務創(chuàng)新模模式，尋尋找業(yè)務務合作的的可能性性，合理理提出增增值業(yè)務務開發(fā)需需求，建建立公司司與集團團客戶的的伙伴型型關(guān)系，力力促雙贏贏。3、涉及綜綜合業(yè)務務的集團團通信解解決方案案由客戶戶經(jīng)理牽牽頭組織織各專業(yè)業(yè)部門研研究制定定，客戶戶經(jīng)理作作為客戶戶方代表表向相關(guān)關(guān)部門提提需求，各各相關(guān)部部門應當當無條件件予以配配合及解解決。第十六條 集團團客戶分分析月報報1、每月客客戶經(jīng)理理必須對對本月集集團業(yè)務務發(fā)展及及服務情情況進行行總結(jié)分分析，形形成集團團客戶分分析月報報，于次次月1日日前報送送至中心心主任處處。2、集團客客戶分析析月報應應包含如如下幾方方面內(nèi)容容： = 1 * GB3 集團客客戶

15、服務務概述、 = 2 * GB3 集團業(yè)務發(fā)展情況概述、 = 3 * GB3 集團客戶收入變化分析、 = 4 * GB3 集團客戶數(shù)變化分析、 = 5 * GB3 競爭對手集團政策分析、 = 6 * GB3 集團客戶反映問題等第二節(jié) 集團服服務助理理工作流流程第十七條 集團團服務助助理范疇疇本辦法所規(guī)規(guī)定的集集團服務務助理范范疇涵蓋蓋本公司司集團服服務助理理、網(wǎng)絡(luò)服務商服服務助理理、特許許營業(yè)廳廳服務助助理等。第十八條 集團團服務助助理基本本職責1、協(xié)助客客戶經(jīng)理理對集團團客戶的的集團經(jīng)經(jīng)辦人及及集團內(nèi)內(nèi)單個客客戶進行行電話回回訪，向向集團經(jīng)經(jīng)辦人了了解整個個集團的的動態(tài)、需需求及收收集集團團

16、單個客客戶的信信息和需需求，并并將本公公司的新新業(yè)務、新新服務介介紹給客客戶。正正確解答答客戶的的疑問、及及時處理理客戶的的投訴，為為集團客客戶疊加加各種增增值業(yè)務務。2、負責將將客戶經(jīng)經(jīng)理所開開展的集集團活動動情況及及收集到到的客戶戶信息錄錄入大客客戶管理理系統(tǒng)。3、集團服服務助理理每周必必須使用用大客戶戶管理系系統(tǒng)查看看所有集集團客戶戶消費變變動情況況，以查查找發(fā)現(xiàn)現(xiàn)用戶流流失、話話費流失失的集團團客戶，及及時將客客戶消費費動態(tài)情情況反饋饋給客戶戶經(jīng)理。第十九條 集團服服務助理理為集團團客戶提提供個性性服務項項目1、集團服服務助理理向集團團經(jīng)辦人人和集團團內(nèi)重要要客戶提提供的個個性服務務包

17、括：生日祝祝福、免免費郵寄寄新業(yè)務務資料、提提高信用用額度、憑憑密碼電電話受理理業(yè)務（如如變更套套餐、改改閉合群群等）、上上門服務務、節(jié)日日送禮品品等。2、集團客客戶享受受的個性性服務：內(nèi)部資資費優(yōu)惠惠、免費費提供集集團通訊訊錄、免免費郵寄寄新業(yè)務務資料、憑憑密碼電電話受理理業(yè)務（如如變更套套餐）、上上門服務務、集團團短信業(yè)業(yè)務、集集團短號號業(yè)務、贈贈送相應應數(shù)量的的貴賓會會員卡等等。第二十條 集團團服務助助理周報報制集團服務助助理每周周須編制制集團服服務周報報，周報報內(nèi)容包包括：集集團客戶戶服務總總結(jié)、集集團消費費動態(tài)、集集團信息息匯總等等。每周周周報要要求于下下周一前前報送至至對應集集團客

18、戶戶經(jīng)理處處。第三節(jié) TSPP業(yè)務工工作流程程第二十一條條 TTSP工工作小組組的設(shè)置置海口、三亞亞、儋州州分公司司均設(shè)立立了TSSP工作作室，分分別負責責三個業(yè)業(yè)務區(qū)的的TSPP集團業(yè)業(yè)務的受受理操作作。（各各市縣TTSP工工作人員員將在近近期內(nèi)陸陸續(xù)配備備到位）第二十二條條 TTSP工工作小組組職責根據(jù)客戶經(jīng)經(jīng)理派發(fā)發(fā)的TSSP集團團業(yè)務工工作單，完完成相關(guān)關(guān)集團業(yè)業(yè)務工作作的處理理，包括括：TSSP工作作任務單單的審核核、新增增集團、變變更集團團業(yè)務、變變更集團團套餐、合合并集團團、集團團互惠業(yè)業(yè)務、TTSP集集團短號號互撥業(yè)業(yè)務、受受理集團團客戶的的咨詢、投投訴及110011投訴、受受

19、理移動動秘書集集團短信信業(yè)務、1193長長途、城城域網(wǎng)資資料錄入入、受理理親友團團業(yè)務。第二十三條條 TTSP集集團業(yè)務務操作流流程一、任務審審核：客戶經(jīng)理通通過大客客戶系統(tǒng)統(tǒng)下達TTSP工工作任務務單，由由各區(qū)TTSP業(yè)業(yè)務負責責人審核核后，再再將工單單提交到到閉合受受理人處處。二、號碼審審核：各區(qū)TSPP工作室室負責人人將客戶戶經(jīng)理報報送手機機號碼通通過buusinnesss系統(tǒng)進進行審核核，將不不符合開開通TSSP業(yè)務務的手機機號碼挑挑選出來來。三、閉合受受理：TSP工作作室將符符合條件件的號碼碼加入相相應的閉閉合群，如如是新增增閉合群群，須據(jù)發(fā)展人所所遞交VVPN登登記表先先填寫閉閉合

20、審請請表遞交交到TSSP工作作室申請請開通閉閉合，再再將手機機號碼導導入閉合合?？蛻艚?jīng)理根根據(jù)客戶戶C網(wǎng)、GG網(wǎng)互惠惠需求，填填寫G網(wǎng)網(wǎng)、C網(wǎng)網(wǎng)TSPP工作任任務單送達TSSP工作作室，由由TSPP工作室室提交至至計費中中心受理理；3、合并集集團：客客戶經(jīng)理理可根據(jù)據(jù)客戶提提出的合合并集團團需求填填寫合并并集團申申請，提交TSPP工作室室轉(zhuǎn)到計計費中心心受理（必必須為同同網(wǎng)集團團的方可可作集團團合并）。四、縮位受受理：由TSP工工作室將將挑選出出來的手手機號碼碼依據(jù)工工單中所所要求的的縮位編編號原則則進行編號輸輸入智能能網(wǎng)，并并開通營營帳系統(tǒng)統(tǒng)中的附附加業(yè)務務功能； 2、將將縮位號號碼制成成“

21、文本本文件”格格式保存存后在大大客戶系系統(tǒng)中上上傳TSSP短號號碼附件件，完成成后提交交至套餐餐受理人人處。五、套餐受受理：TSP工作作室將挑挑選出來來的可導導號碼按按工單要要求在營營帳系統(tǒng)統(tǒng)中變更更為相應應的集團套餐。第六章 集團業(yè)業(yè)務考核核辦法第一節(jié) 大客戶戶年度任任務發(fā)展展指標的的分解第二十五條條 大客客戶年度度任務發(fā)發(fā)展措標標包括：大客戶戶收入任任務指標標、大客客戶新增增用戶任任務發(fā)展展指標、集集團內(nèi)用用戶數(shù)任任務指標標等。分分別按業(yè)業(yè)務區(qū)分分至海口口、三亞亞、儋州州三大業(yè)業(yè)務區(qū)，同同時按渠渠道分解解至自有有客戶經(jīng)經(jīng)理、網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務務商、特特許營業(yè)業(yè)廳、特特約服務務商等。第二十六條條 2

22、20033年度大大客戶任任務發(fā)展展指標分分解見附附件二。第二節(jié) 集團客客戶界定定指標第二十四條條 滿足足以下兩兩種界定定方式中中的一種種，即可可認定為為集團客客戶，否否則，認認定為虛虛假集團團客戶，不不計入業(yè)業(yè)務量，還還須按照照相關(guān)規(guī)規(guī)定進行行處罰。方式一：根根據(jù)內(nèi)部部通話特特征認定定，同時時滿足以以下條件件即可認認定為集集團客戶戶：成員內(nèi)部部之間通通話總次次數(shù)（同同時計算算主叫和和被叫）占占成員所所有通話話總次數(shù)數(shù)的比例例連續(xù)3個月的的平均值值不低于于1%；與其他內(nèi)內(nèi)部成員員無通話話的用戶戶數(shù)連續(xù)續(xù)3個月的的平均值值不高于于成員總總數(shù)的665%；方式二：通通過調(diào)查查取證認認定，用用戶單位位的

23、工資資單、電電話單等等憑證證證明的用用戶即可可認定為為集團用用戶。第三節(jié) 集團業(yè)業(yè)務考核核指標第二十五條條 集團團業(yè)務發(fā)發(fā)展考核核指標集團業(yè)務收收入增長長率=集團客客戶本月月通信收收入/上月通通信收入入（此項項滿分220分） 集集團業(yè)務務收入不不得低于于所在星星級的最最低標準準，如果果低于所所在星級級最低標標準則得得零分。要要求增長長率大于于或等于于1055%，如如果小于于1055%，則則每3個個百分點點扣1分分，直至至扣完為為止。 集團內(nèi)用戶戶數(shù)增長長率=本本月集團團在網(wǎng)用用戶數(shù)/上月集集團在網(wǎng)網(wǎng)用戶數(shù)數(shù)（此項項滿分115分） 要要求增長長率大于于或等于于1100%，如如果小于于1100%，

24、則則每3個個百分點點扣1分分，直至至扣完為為止。集團內(nèi)新增增用戶完完成率=本月集集團新入入網(wǎng)用戶戶數(shù)/本本月集團團用戶發(fā)發(fā)展任務務數(shù)（此此項滿分分15分分） 要要求完成成率大于于或等于于1，如如果小于于1，則則每3個個百分點點扣1分分，直至至扣完為為止。集團客戶虛虛實考核核（此項項滿分115分）按照本月內(nèi)內(nèi)部通話話次數(shù)比比例指標標和零內(nèi)內(nèi)部通話話用戶比比例指標標考核，不不滿足認認定為真真實集團團指標條條件的，每每發(fā)現(xiàn)一一個集團團扣3分分。（注注：本項項指標按按月取，不不按連續(xù)續(xù)3個月月平均值值取數(shù)。）第二十六條條 集團團服務考考核指標標集團服務助助理工作作質(zhì)量（此此項滿分分15分分）由服務中心

25、心進行考考核打分分。集團客戶服服務滿意意度（此此項滿分分10分分）如果當月發(fā)發(fā)生集團團客戶有有理由投投訴，每每1件扣扣1分，直直至扣完完為止。集團客戶分分析報告告質(zhì)量（此此項滿分分10分分）移動業(yè)務中中心各渠渠道對口口負責人人根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務務商、特特許營業(yè)業(yè)廳、客客戶經(jīng)理理當月的的集團客客戶分析析報告的的完成質(zhì)質(zhì)量進行行評分，滿滿分為110分。 集集團客戶戶分析報報告需要要每個月月報送一一次，報報送時間間是每月月5日前。網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)服務務商、特特許營業(yè)業(yè)廳報送送給大客客戶部對對口渠道道管理員員，自有有客戶經(jīng)經(jīng)理報送送給本中中心信息息管理員員。 第二十七七條 集團業(yè)業(yè)務渠道道升降級級標準時間：每每年進

26、行行一次考核對象象：網(wǎng)絡(luò)絡(luò)服務商商、特許許營業(yè)廳廳、特約約服務商商、客戶戶經(jīng)理1、大客戶戶渠道分分級表等級順序級別名稱合作商自有直銷人人員1網(wǎng)絡(luò)服務商商項目經(jīng)理2特許營業(yè)廳廳(直銷)客戶經(jīng)理3特約服務商商業(yè)務經(jīng)理4普通代辦點點兼職客戶經(jīng)經(jīng)理5解除合作或或聘用協(xié)協(xié)議2、合作商商升降級級標準升級：當年年業(yè)務收收入達到到上一級級渠道當當年業(yè)務務收入任任務標準準；降級：當年年業(yè)務收收入任務務完成率率不到880%；注：我部門門將根據(jù)據(jù)本年考考核情況況，提請請公司對對合作商商進行相相應的升升降級。3、自有直直銷人員員升降級級標準項目經(jīng)理理降級：所負負責項目目實施不不力或者者沒有完完成所負負責項目目的任務務

27、目標；客戶經(jīng)理理升級：完成成當年業(yè)業(yè)務收入入任務標標準，且且綜合素素質(zhì)經(jīng)過過部門考考核達到到項目經(jīng)經(jīng)理要求求；降級：當年年業(yè)務收收入任務務完成率率不到880%；業(yè)務經(jīng)理理升級：當年年業(yè)務收收入達到到上一級級渠道當當年業(yè)務務收入任任務標準準；降級：當年年業(yè)務收收入任務務完成率率不到880%；兼職客戶戶經(jīng)理升級：當年年業(yè)務收收入達到到上一級級渠道當當年業(yè)務務收入任任務標準準；降級：當年年沒有業(yè)業(yè)務發(fā)展展，或者者出現(xiàn)重重大投訴訴事件附件一：各各渠道集集團直銷銷客戶經(jīng)經(jīng)理及服服務助理理配備數(shù)數(shù)量要求求渠道分類渠道名稱現(xiàn)有集團個數(shù)（個）現(xiàn)有集團用戶數(shù)數(shù)（個）應配備數(shù)（名名）客戶經(jīng)理服務助理儋州儋州分公司

28、司259138788264三亞三亞分公司司281139388294網(wǎng)絡(luò)服務商海之藍2588648263金中華86771392潤迅傳呼953911太盟資訊2117809222網(wǎng)聯(lián)通訊12221521迅誠信息948365103特許營業(yè)廳澄邁特許營營業(yè)廳32122441定安特許營營業(yè)廳47145051府城特許營營業(yè)廳252611海大特許營營業(yè)廳212711海甸島特許許營業(yè)廳廳963411海口國大特特許營業(yè)業(yè)廳832811海師特許營營業(yè)廳349311瓊海特許營營業(yè)廳88391791瓊山特許營營業(yè)廳555711瓊中特許營營業(yè)廳23611屯昌特許營營業(yè)廳724311萬寧特許營營業(yè)廳57204861文昌特許

29、營營業(yè)廳2488031附件二2003年年大客戶戶部任務務分解表表附件二第一部分 GSSM網(wǎng)相相關(guān)任務務指標一、GSMM業(yè)務收收入任務務指標：全省大大客戶收收入任務務指標為為181117萬萬元。1、指標解解釋：凡凡集團客客戶(以加入入集團業(yè)業(yè)務群為為標準)產(chǎn)生的的收入及及月話費費2000元以上上非集團團客戶產(chǎn)產(chǎn)生的收收入均列列入大客客戶部的的業(yè)務收收入。2、按區(qū)域域、按月月份分解解（單位位:萬元）月份月份完成比比例海口大區(qū) 大大客戶部部三亞大區(qū) 大客戶戶部儋州大區(qū) 大客客戶部合計69%19%12%100%18%1000.09 275.339 173.993 1449.40 29%1125.10

30、309.881 195.667 1630.58 37%875.008 240.996 152.119 1268.23 47%875.008 240.996 152.119 1268.23 59%1125.10 309.881 195.667 1630.58 68%1000.09 275.339 173.993 1449.40 78%1000.09 275.339 173.993 1449.40 88%1000.09 275.339 173.993 1449.40 99%1125.10 309.881 195.667 1630.58 109%1125.10 309.881 195.667 163

31、0.58 118%1000.09 275.339 173.993 1449.40 1210%1250.11 344.223 217.441 1811.75 合計125011.088 3442.33 2174.10 181177.500 二、GSMM新增用用戶任務務指標：全省220033年新增增集團用用戶和個個人高端端客戶的的任務指指標為4450000戶。1、指標解解釋：凡凡入網(wǎng)時時間在220033年內(nèi)的的集團客客戶(以加入入集團業(yè)業(yè)務群為為標準)或月話話費2000元以以上的個個人高端端大客戶戶，均屬屬于新增增用戶。2、按區(qū)域域、按月月份分解解（單位位：戶）月份月份完成比比例海口大區(qū) 大大客戶部

32、部三亞大區(qū) 大客戶戶部儋州大區(qū) 大客客戶部合計69%19%12%18%2484684432360029%2795770486405037%2174599378315047%2174599378315059%2795770486405068%2484684432360078%2484684432360088%2484684432360099%27957704864050109%27957704864050118%248468443236001210%31058555404500合計100%31050085505400450000三、集團內(nèi)內(nèi)用戶數(shù)數(shù)任務指指標指標解釋：指納入入集團業(yè)業(yè)務群的的累計

33、用用戶數(shù)。2、按大區(qū)區(qū)分解區(qū)域現(xiàn)集團數(shù)量量（個）現(xiàn)集團內(nèi)用用戶數(shù)（戶）年底應達到到集團內(nèi)內(nèi)用戶數(shù)數(shù)（戶）海口大區(qū)15339490441259554三亞大區(qū)284140788226288儋州大區(qū)273139811193811合計209012296631679663四、海口大大區(qū)直銷銷渠道任任務分解解渠道任務比例集團業(yè)務收收入指標標(萬元/年年)集團新增用用戶數(shù)指指標(戶/年)網(wǎng)絡(luò)服務商商(全省)太盟6%10872700海之藍6%10872700迅誠6%10872700金中華6%10872700網(wǎng)聯(lián)3%5431350潤迅3%5431350合計30%5434135000自有客戶經(jīng)經(jīng)理(?？诖蟠髤^(qū))合

34、計32%4000100000特許營業(yè)廳廳(?？诖蟠髤^(qū))合計24%3000100000特約服務商商(海口大大區(qū))合計4%5002000第二部分 CDDMA網(wǎng)網(wǎng)相關(guān)任任務指標標一、CDMMA業(yè)務務收入任任務指標標：全省省大客戶戶收入任任務指標標為1334500萬元,其中20003年5月1日前入入網(wǎng)用戶戶產(chǎn)生收收入1004500萬元全全部計入入大客戶戶部收入入。20003年年5月1日后入入網(wǎng)的并并加入集集團的客客戶或月月收入在在2000元以上上的客戶戶產(chǎn)生的的收入列列入大客客戶部收收入。即即從5月1日起，全全年大客客戶完成成收入330000萬元。1、指標解解釋：凡凡20003年5月1日后入入網(wǎng)的并并

35、加入集集團的客客戶或月月收入在在2000元以上上的客戶戶產(chǎn)生的的收入列列入大客客戶部收收入。2、按區(qū)域域、按月月份分解解（單位位:萬元）月份比例?？诖髤^(qū)大客戶部三亞大區(qū) 大客戶戶部儋州大區(qū) 大客客戶部合計69%19%12%100%58%165.66045.60028.800240.000610%207.00057.00036.000300.000712%248.44068.40043.200360.000813%269.11074.10046.800390.000914%289.88079.80050.400420.0001015%310.55085.50054.000450.0001113%

36、269.11074.10046.800390.0001215%310.55085.50054.000450.000合計100%2070.00570.000360.0003000.00二、CDMMA新增增用戶任任務指標標：全省省大客戶戶新增用用戶任務務指標為為510000戶戶。5月1日前已已累計發(fā)發(fā)展2550000戶，因因此自55月1日起，全全年大客客戶發(fā)展展量需達達260000戶戶。1、指標解解釋：凡凡入網(wǎng)時時間在220033年5月1日后的的集團客客戶(以加入入集團業(yè)業(yè)務群為為標準)或月話話費2000元以以上的個個人高端端大客戶戶，均屬屬于新增增用戶。2、按區(qū)域域、按月月份分解解（單位位：戶）

37、月份所占比例?？诖髤^(qū) 大大客戶部部三亞大區(qū) 大客戶戶部儋州大區(qū) 大客客戶部合計69%19%12%100%58%14353952492080610%17944943122600712%21525923743120813%23326424053380914%251169143636401015%269174146839001113%233264240533801215%26917414683900合計100%17940049403120260000三、集團內(nèi)內(nèi)用戶數(shù)數(shù)任務指指標1、指標解解釋：指指納入集集團業(yè)務務群的累累計用戶戶數(shù)。按大區(qū)分解解區(qū)域現(xiàn)集團數(shù)量量（個）現(xiàn)集團內(nèi)用用戶數(shù)（戶）年底應達到

38、到集團內(nèi)內(nèi)用戶數(shù)數(shù)（戶）?？诖髤^(qū)3798276262166三亞大區(qū)316545594儋州大區(qū)204733593合計4309403354033四、?？诖蟠髤^(qū)直銷銷渠道任任務分解解渠道任務比例集團業(yè)務收收入指標標(萬元/年年)集團新增用用戶數(shù)指指標(戶/年)網(wǎng)絡(luò)服務商商(全省)太盟6%1801500海之藍6%1801500迅誠6%1801500金中華6%1801500網(wǎng)聯(lián)3%90750潤迅3%90750合計30%9007500自有客戶經(jīng)經(jīng)理(海口大大區(qū))合計50%10358625特許營業(yè)廳廳(?？诖蟠髤^(qū))合計15%3113000特約服務商商(海口大大區(qū))合計10%2072000第三部分 自有有客戶

39、經(jīng)經(jīng)理（大大客戶部部業(yè)務經(jīng)經(jīng)理管理理中心）任任務分解解一、業(yè)務經(jīng)經(jīng)理管理理中心總總?cè)蝿罩钢笜祟悇e集團業(yè)務收收入指標標集團新增用用戶數(shù)指指標GSM1330/11314000元元100000戶CDMA11331035元元8625戶戶二、任務分分解表（1）、GGSM1130/1311業(yè)務組別現(xiàn)有集團數(shù)數(shù)（個）收入任務比比例全年集團業(yè)業(yè)務收入指標（萬萬元）全年集團新新增用戶戶（戶）1組4713%50012502組5915%60012503組6314%57012504組6618%73012505組627%28012506組646%25012507組5913%51012508組5514%5601250合計

40、475100%4000100000（2）、CCDMAA1333業(yè)務組別現(xiàn)有集團數(shù)數(shù)（個）收入任務比比例全年集團業(yè)業(yè)務收入指標（萬元/年年）全年集團新新增用戶戶數(shù)指標標（戶/年）1組1824%24810792組1410%10610783組1510%10610784組1111%11310785組1010%10110786組1712%12710787組1310%10410788組1513%1301078合計113100%10358625注：以上CCDMAA業(yè)務收收入及集集團新增增用戶數(shù)數(shù)指標均均從20003年年5月1日起計計。第四部分 特許許營業(yè)廳廳（海口口大區(qū)）任任務分解解序號地區(qū)地區(qū)系數(shù)能力級別系數(shù)級別渠道名稱CDMAGSM收入（萬元）新增（戶）收入（萬元）新增（戶）1?？谑?.491.4*99=122.6五星海口國大特特許4039039013002?？谑?.461.4*66=8.4三星海口海甸特特許252402408003?？谑?.431.4*33=4.2一星海口海大特特許660602004海口市1.461.4*66=8.4三星?？诃偵教靥卦S252402408005海口市1.461.4*66=8.4三星?？诟翘靥卦S252402408006海口市1.431.4*33=4.2