流失和退費(fèi)患者的心理需求分析及如何挽回

1、流失和退費(fèi)患者的心理需求分析及如何挽回？2015-8-11 16:27:220人評(píng)論135次瀏覽分類(lèi)：病例分析 這個(gè)病例是我在沈陽(yáng)培訓(xùn)班開(kāi)課前一天，來(lái)自沈陽(yáng)的老朋友金醫(yī)生向我咨詢(xún)的問(wèn)題，整理后與大家分享，感謝金醫(yī)生的信任和熱情招待，請(qǐng)?jiān)试S我與大家交流分享!張老師請(qǐng)您幫我分析一個(gè)病例：上個(gè)月有一個(gè)忠實(shí)的老顧客給我?guī)?lái)了兩個(gè)新顧客(這位老顧客成為了我的好朋友，平時(shí)給他看牙都是打七折，小問(wèn)題是免費(fèi)的)，其中一個(gè)顧客是我接診的，檢查后診斷為牙周病，建議他全口微創(chuàng)牙周治療術(shù)，正常一顆牙收費(fèi)200元/顆，我給他講最低收費(fèi)3000元，但他沒(méi)接受治療;另外一個(gè)顧客是我員工接診的，也是牙周病，她給的方案是分顆治

2、療收費(fèi)的，10顆牙只收他1500元(優(yōu)惠500元)，這位顧客接受了醫(yī)生給他提供的方案，繳費(fèi)后離開(kāi)，但治療后第三天來(lái)診要求退費(fèi)，經(jīng)過(guò)進(jìn)一步溝通后退費(fèi)700元，終止了后續(xù)的治療。有兩個(gè)問(wèn)題想請(qǐng)教您一下：一是我覺(jué)得我接診的這位顧客消費(fèi)層次比較低，消費(fèi)能力有限，以后像類(lèi)似這樣的顧客我該不該要?另外一個(gè)問(wèn)題就是那位退費(fèi)的顧客，請(qǐng)您幫我分析一下退費(fèi)的原因?一、我先幫您分析第一個(gè)問(wèn)題【一、問(wèn)題分析】對(duì)于牙周病患者，首先在接診的時(shí)候我們應(yīng)該考慮三個(gè)問(wèn)題，第一個(gè)問(wèn)題是對(duì)于牙周病的治療，我們?cè)诩夹g(shù)的自信心怎樣?能治愈到什么程度?患者對(duì)治療的期望程度?第二個(gè)問(wèn)題是大多數(shù)牙周病患者的健康意識(shí)低下，對(duì)牙齒的重視度不夠，

3、又加上這位患者消費(fèi)能力有限，因此，他對(duì)于3000元的收費(fèi)是非常敏感的;第三個(gè)問(wèn)題是看你對(duì)門(mén)診就診人群的定位和對(duì)牙周病項(xiàng)目的營(yíng)銷(xiāo)策略，開(kāi)展牙周病項(xiàng)目的主要目的?是增加牙周治療費(fèi)還是想通過(guò)牙周病治療來(lái)開(kāi)發(fā)潛在醫(yī)療項(xiàng)目或潛在人群?【二、心理需求分析】這位顧客是熟人介紹加上親自陪同來(lái)診，初步的信任度肯定是有的，但這位患者的期望值也是比較高的，尤其是對(duì)價(jià)格優(yōu)惠的期望，因?yàn)槟銓?duì)之前的那位老顧客朋友照顧的比較多，有些項(xiàng)目甚至是免費(fèi)的，所以他的期望不是服務(wù)好，而且是低收費(fèi)?！救⒔釉\洽談時(shí)的建議】【1】多與患者進(jìn)行觀念上的溝通交流，提高患者對(duì)牙齒的重視度，只有患者對(duì)自身的牙齒重視了，他才舍得往牙齒投資;因?yàn)槲?/p>

4、們交流的時(shí)間短或者我們溝通的不到位，很難識(shí)別患者的真實(shí)需求，即便是患者的沒(méi)錢(qián)，如果溝通到位的話(huà)，也可能會(huì)接受我們給他提供的治療方案，畢竟這些費(fèi)用還不是天文數(shù)目。目前大多數(shù)醫(yī)生只關(guān)注技術(shù)，在溝通上還停留在治療信息交流的層面上，對(duì)于觀念和情感的交流還欠缺的很多?！?】對(duì)于牙周病患者的接診，首先要認(rèn)真檢查、耐心詢(xún)問(wèn)交流，找出患牙的癥狀以及患者對(duì)治療方案的期望;其次為患者創(chuàng)造想保留牙齒的需求。心理施壓策略：利用內(nèi)窺鏡讓患者清楚的看到自身牙齒病理性的變化，最好建議患者拍一張曲面斷層X(jué)光片，利用個(gè)性化的溝通道具進(jìn)行講解，讓患者瞬間明白自身牙齒的發(fā)展過(guò)程、現(xiàn)狀，以及進(jìn)一步發(fā)展后所導(dǎo)致的后果，然后再設(shè)計(jì)治療方

5、案：a微創(chuàng)牙周治療;b牙周翻掰手術(shù)治療;c拔牙+修復(fù);讓患者主動(dòng)提出保牙方案的微創(chuàng)牙周治療要求。這是營(yíng)銷(xiāo)而不是推銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)是站在對(duì)方的角度塑造買(mǎi)點(diǎn)，重點(diǎn)是創(chuàng)造需求、激發(fā)消費(fèi)欲望，讓對(duì)方主動(dòng)“買(mǎi)”;推銷(xiāo)是站在自己的角度，出發(fā)點(diǎn)是“賣(mài)”，關(guān)注的是產(chǎn)品(技術(shù))，往往讓對(duì)方誤認(rèn)為是你有利益動(dòng)機(jī)。【3】對(duì)于健康意識(shí)低下的牙周病患者，我們可以采取先留住再開(kāi)發(fā)的策略，推薦體驗(yàn)式的治療方案，把個(gè)別嚴(yán)重的1-2顆牙先進(jìn)行治療，讓患者感受一下效果，然后再逐步開(kāi)發(fā)?！舅摹?duì)門(mén)診開(kāi)展牙周項(xiàng)目的兩點(diǎn)建議】(1)到底該要不要這些消費(fèi)能力有限的患者?一是根據(jù)你門(mén)診的人群定位;二是看你今天的病源量，如果初診量很大，忙不過(guò)來(lái)，你

6、可以采取保守+免費(fèi)的治療，建議患者回去觀察一下效果，擇日來(lái)診，讓患者欠你個(gè)人情;三是賺口碑，雖然增加不了多少經(jīng)濟(jì)效益，但可以追求良好的社會(huì)效益。(2)牙周病項(xiàng)目的收費(fèi)不要太高?一是牙周病患者的健康意識(shí)普遍低下，總覺(jué)得治療費(fèi)高而使我們很難普及，加上患者的期望值高和自身的口腔護(hù)理措施跟不上，遠(yuǎn)期效果很難保障;二是通過(guò)牙周病治療，做好術(shù)后個(gè)性化跟蹤服務(wù)，可以有效地開(kāi)發(fā)種植、活動(dòng)義齒等修復(fù)項(xiàng)目;舉個(gè)實(shí)例：去年我們有個(gè)醫(yī)生就成功開(kāi)發(fā)一個(gè)牙周病治療后做20顆種植修復(fù)的病例，因?yàn)榛颊呦雵L試保留牙齒，醫(yī)生操作很用心也認(rèn)真，加上溝通的到位，術(shù)后雖然定期邀請(qǐng)復(fù)查護(hù)理，但最終還是有幾顆牙出現(xiàn)了三度松動(dòng)，醫(yī)生建議患者

7、先做下半口種植修復(fù)，患者對(duì)我們的服務(wù)很滿(mǎn)意，下半口種植后體驗(yàn)不錯(cuò)，隨后又種植了上半口。二、咱們?cè)俜治龅诙€(gè)問(wèn)題另一個(gè)患者為什么要求退費(fèi)?【一、治療效果不理想/失去信心】另一個(gè)患者雖然接受了治療，但效果怎樣呢?如果效果不是很理想，加上那位流失患者的負(fù)面影響，會(huì)使這位患者對(duì)我們失去信心，導(dǎo)致退費(fèi)。【二、溝通不到位/比別處收費(fèi)高很多】還有個(gè)可能就是這兩位患者來(lái)就診的動(dòng)機(jī)就是圖便宜，因?yàn)槭悄憷项櫩蛶?lái)的，他們期望得到同樣的優(yōu)惠甚至是免費(fèi)的待遇，在治療效果不是很理想的基礎(chǔ)上，他們?nèi)チ藙e處咨詢(xún)，結(jié)果收費(fèi)還不到你們的50%，于是改變了這位患者的決策?！鞠蛄魇д以?向開(kāi)發(fā)找方法】患者流失并不可怕，可怕的是我們不去總結(jié)流失的原因，而是抱怨患者的挑剔、沒(méi)錢(qián)等，為自己找借口，挽回一時(shí)的面子，這樣只會(huì)帶來(lái)消極的心態(tài)，導(dǎo)致我們重復(fù)失敗;當(dāng)患者流失時(shí)，你自責(zé)過(guò)嗎