騰泰雅苑物業(yè)管理方案

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔/騰泰雅苑物業(yè)管理方案 一、首 語 非常感謝 騰泰雅苑小區(qū) 給我司制定物業(yè)管理方案的機(jī)會，我司將全心投入，爭取這次和貴方合作的機(jī)遇，充分展示我司新生的實(shí)力，為貴司提供值得信賴的物業(yè)管理服務(wù)。 在管理方案中，我司根據(jù)在物業(yè)管理方面的經(jīng)驗(yàn)并集合本項(xiàng)目的具體特點(diǎn)和要求，為貴司提供一種操作性強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量高、有針對性的貨真價(jià)實(shí)的專業(yè)服務(wù)。 本計(jì)劃書僅針對物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目提出管理思路，它將作為我司對騰泰雅苑在以后物業(yè)管理工作中執(zhí)行依據(jù)；如果接管后，我司還會根據(jù)貴單位具體情況制定一套完善的物業(yè)管理作業(yè)指導(dǎo)書。 蘇州工業(yè)園區(qū)恒順企業(yè)服務(wù)有限公司是經(jīng)國家職能部門批準(zhǔn)的合法

2、企業(yè)。 公司主要經(jīng)營：保安、保潔、綠化、工程維修等服務(wù)。 公司內(nèi)部下轄管理部（財(cái)務(wù)、人事、總務(wù)、采購）、市場部（公關(guān)、客服質(zhì)檢、培訓(xùn)）、保安部、清潔部、綠化工程維修部。 目前公司承接了蘇州市海關(guān)公寓、蘇州消防支隊(duì)修理廠、寶旺坊服飾、世真鑄造、蘇州仁和汽車有限公司、均誠機(jī)械制造有限公司、魁北克金屬粉沫有限公司、天香服飾有限公司、三肽藥業(yè)、可隆化工、常誠膠合、智能配電、律勝科技、大華冷熱、新都精密、博瑞達(dá)機(jī)械、加州服裝（蘇州）有限公司、庚德服飾（蘇州）有限公司、百德緣食品（蘇州）有限公司、卓宇服飾（蘇州）有限公司、永泰服飾（蘇州）有限公司、達(dá)信科技蘇州有限公司、喬治費(fèi)歇爾蘇州有限公司等物業(yè)管理。南

3、京分公司服務(wù)單位有南京化學(xué)工業(yè)園圣諾熱管有限公司，南京化工學(xué)院，圣得山莊小區(qū)，葛塘辦事處等 公司內(nèi)部有從事多年各類物業(yè)專業(yè)管理人員，公司制定了一系列保安、保潔、綠化、工程維修嚴(yán)格的管理制度和計(jì)劃方案。 用心做事、追求完美、讓客戶滿意是我們公司服務(wù)的宗旨。 誠信為本，廉價(jià)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓您滿意也是我公司爭創(chuàng)企業(yè)品牌奮斗的目標(biāo)。 自2003年我國出臺物業(yè)管理法條例，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在目前國內(nèi)市場需求量大、競爭激烈的情形下要塑造自己的品牌，而新生的青源物業(yè)就是要在以品質(zhì)求生存、以品牌求發(fā)展的基礎(chǔ)上將現(xiàn)代化的高科技運(yùn)用到物業(yè)管理的全過程，為客戶創(chuàng)造一個(gè)安全、清潔、優(yōu)良的環(huán)境。 聯(lián)系電話: 577992

4、2713813027277 傳真: 57799227 公司地址: 南京沿江工業(yè)開發(fā)區(qū)新華路391號 三、項(xiàng)目管理分析 騰泰雅苑 是實(shí)行24小時(shí)物業(yè)服務(wù)管理，為保證物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，我司將由培訓(xùn)課招取保安人員（以退役軍人為主，高中以上學(xué)歷）進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn) ；并對進(jìn)出車輛、人員、貨物進(jìn)行嚴(yán)格檢查、演練；同時(shí)要求每個(gè)保安都要學(xué)會全天候?qū)π^(qū)進(jìn)行監(jiān)控，消防檢查，真正做到學(xué)有所用，以達(dá)到保證小區(qū)安全。同時(shí)將由我司客服質(zhì)檢課進(jìn)行監(jiān)督檢查。 物業(yè)進(jìn)場后，我司結(jié)合貴小區(qū)具體要求，全面配合小區(qū)工作并制定一套符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)管理體系，確保本項(xiàng)目無消防事故、偷盜事故和其它事故發(fā)生。 我們

5、管理的目標(biāo)是：將重大管理事故發(fā)生率為0;將一般管理事故發(fā)生率0.1%以下;讓客戶滿意率97%。 四、物業(yè)管理初步方案 4.1說明 本計(jì)劃書僅為今后服務(wù)的基本結(jié)構(gòu)，主要提供 騰泰雅苑 項(xiàng)目的物業(yè)管理公共服務(wù)，包括客戶服務(wù)、安保、保潔、綠化、維修保養(yǎng)五個(gè)方面。 在順利進(jìn)場接管 騰泰雅苑 后，我們將根據(jù)實(shí)際情況，遵照國際的質(zhì)量體系和一整套完善的各類服務(wù)的操作手冊進(jìn)行進(jìn)一步優(yōu)化，以便更有效的管理此項(xiàng)目，為客戶提供超值服務(wù)。 4.2管理機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員配置 4.2.1管理架構(gòu) 蘇州工業(yè)園區(qū)恒順企業(yè)服務(wù)有限公司根據(jù)管理服務(wù)的總體設(shè)想及 騰泰雅苑 小區(qū)的特點(diǎn)，本著“精干高效“以崗定人”的原則建立 騰泰雅苑 的

6、物業(yè)管理機(jī)構(gòu)，管理實(shí)行項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制。設(shè)客戶服務(wù)、保安、保潔綠化和維修四個(gè)部門，共需配置 31 人。保安、保潔和綠化由我司區(qū)域主管進(jìn)行歸口管理，各部門日常工作任務(wù)執(zhí)行由各部門隊(duì)長在項(xiàng)目經(jīng)理的指導(dǎo)下開展工作。 恒順企業(yè) 住宅小區(qū) 客戶服務(wù) 保安隊(duì) 清潔綠化隊(duì) 維修班 前臺接待 大門崗 公共區(qū)域清潔 設(shè)備運(yùn)行 事務(wù)管理 巡邏崗 綠化養(yǎng)護(hù) 維修保 財(cái)務(wù)管理 監(jiān)控崗 住戶特約 清潔服務(wù) 4.2.2各部門人員配置 4.2.3項(xiàng)目部 根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部需設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理 1 人，管理員 4 人，每天正常上班，周六，周日輪流休息。 4.2.3.1服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí) 間周一周二

7、周三周四周五周六周日經(jīng)理08:30-18:001111101管理員08:00-17:001111110夜班安排管理人員輪流值班 4.2.3.2崗位安排 崗位名稱人數(shù)工 作 內(nèi) 容工作區(qū)域備注經(jīng) 理管理本部門員工，處理本部門日常事務(wù)，處理投訴。項(xiàng)目部管 理 員安排小區(qū)的日常物業(yè)服務(wù)的開展，監(jiān)督檢查，客戶服務(wù)。項(xiàng)目部 4.2.4保安隊(duì) 4.2.1概述 根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況及嚴(yán)格按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，項(xiàng)目部保安隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班 1 人， 16 名隊(duì)員，負(fù)責(zé)小區(qū)巡邏、門崗、監(jiān)控，露天停車場管理等職責(zé)。實(shí)行24小時(shí)保安運(yùn)作。 4.2.4.2服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí)間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00-

8、17：00巡邏崗08：00-18：0018：00-08：00門崗保安08：00-18：0018：00-08：00 說明：如果在特殊情況下需要增加人員，我司將由保安部統(tǒng)一調(diào)派，以保證所有工作的順利進(jìn)行。 4.2.4.3 崗位安排 部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注領(lǐng)班領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)各區(qū)域門崗保安員人、物、車出入檢查門崗內(nèi)外巡邏崗保安員小區(qū)內(nèi)外巡邏安全檢查各區(qū)域 4.2.5保潔綠化隊(duì) 4.2.5.1概述 根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，保潔隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班 1 人，保潔員 6 人，共計(jì) 7 人。 4.2.5.1 服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí) 間周一周二周三周四周五周六周日

9、領(lǐng)班08：00-17：00保潔員06：30-16：30注：每天正常有5人工作。星期日輪休。當(dāng)有重大活動需增加人員時(shí)由公司保潔部調(diào)派。 4.2.5.2 崗位安排 部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注保潔綠化隊(duì)領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常事務(wù)。室內(nèi)及室外區(qū)域保潔隊(duì)員室外地面公共車庫、樓道、臺階樓梯、公共衛(wèi)生間、公共綠化及所有公共區(qū)域。室內(nèi)及室外區(qū)域 4.2.6 維修隊(duì) 4.2.6.1 概述根據(jù)本項(xiàng)目實(shí)際情況和按照國際質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，維修隊(duì)需設(shè)領(lǐng)班 人，維修工 2 人，實(shí)行8小時(shí)工作制。星期六日采用輪休制。 4.2.6 .2 服務(wù)時(shí)間及人員分配 人員時(shí) 間周一周二周三周四周五周六周日領(lǐng)班08：00

10、-17：00維修工08：00-17：00注：維修員休息或有重大維修任務(wù)時(shí)由工程部提供人員支持。 4.2.6.3崗位安排 部門崗位名稱人數(shù)工作內(nèi)容工作區(qū)域備注維修隊(duì)領(lǐng)班管理本部門員工處理本部門日常保修、日常設(shè)備巡檢、維護(hù)保養(yǎng)項(xiàng)目部，各層公共區(qū)域、辦公室維修員完成每天的日常的工作，對公共設(shè)備每天的檢查，以及完成小區(qū)業(yè)主需要的服務(wù)小區(qū)各區(qū)域 4.2.7 從業(yè)人員的素質(zhì)要求 部門崗位人數(shù)職責(zé)具體條件項(xiàng)目部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)小區(qū)項(xiàng)目部工作及與客戶聯(lián)絡(luò)大專以上文化，物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)，3年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)協(xié)調(diào)能力強(qiáng)。熟悉ISO 9001質(zhì)量體系管理員費(fèi)用結(jié)算，客戶回訪，檔案管理高中以上文化，品德高尚，普通話標(biāo)準(zhǔn)，

11、有工作經(jīng)驗(yàn)。維修班維修工處理日常報(bào)修及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)與巡檢四級以上技術(shù)等級，熟悉各種設(shè)施設(shè)備的維修與養(yǎng)護(hù)保安隊(duì)保安員安全保衛(wèi)，巡邏22周歲以上46周歲以下，高中以上學(xué)歷身高1.70-1.80CM雙眼裸視力1.2以上身體健康，反應(yīng)敏捷。有安保經(jīng)驗(yàn)。清潔綠化部清潔工公共區(qū)域衛(wèi)生清潔，綠化保養(yǎng)能吃苦耐勞，工作兢兢業(yè)業(yè)。 4.2.8 員工培訓(xùn) 詳見恒順企業(yè)員工培訓(xùn)計(jì)劃表和培訓(xùn)記錄。 4.2.9員工日?？己?詳見恒順企業(yè)員工日?？己酥贫取?4.2.10獎(jiǎng)懲 詳見恒順企業(yè)員工獎(jiǎng)懲制度。 4.3 崗位職責(zé) 4.3.1 項(xiàng)目經(jīng)理 一、 主持 騰泰雅苑小區(qū)物業(yè) 的日常管理工作。根據(jù) 騰泰雅苑 各時(shí)期的實(shí)際狀況，

12、提出改進(jìn)和提高物業(yè)管理工作水平的意見措施。 二、 對公司和業(yè)主雙方負(fù)責(zé)和匯報(bào)工作，按時(shí)向公司和業(yè)方提交工作計(jì)劃和小結(jié)，聽取業(yè)主的意見和要求，并在規(guī)定期限內(nèi)落實(shí)執(zhí)行。 三、 負(fù)責(zé)召集員工每月例會，檢查工作落實(shí)情況，布置工作任務(wù)，協(xié)調(diào)員工關(guān)系，就項(xiàng)目物業(yè)管理執(zhí)行中的問題提出解決方案。若發(fā)生重大事件或超出崗位職責(zé)權(quán)限的應(yīng)立即向公司和業(yè)主匯報(bào)。 四、 進(jìn)行巡視，對設(shè)備運(yùn)行保養(yǎng)、安保、保潔和綠化等方面的服務(wù)情況進(jìn)行了解，每天檢查各個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決。 五、 發(fā)生緊急事件時(shí)，立即組織相關(guān)責(zé)任人員進(jìn)行處理，按應(yīng)急方案制定的措施執(zhí)行。對發(fā)生的緊急事件應(yīng)在事后組織相關(guān)責(zé)任人員總結(jié)、學(xué)習(xí)，分析原因并寫出

13、的告向公司和業(yè)主匯報(bào)。 六、 每月組織一次對機(jī)電設(shè)備、建筑物、公共設(shè)施和環(huán)境等方面的綜合性檢查，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問題，或書面通知有關(guān)員工，要求整改。 七、 監(jiān)管財(cái)務(wù)各類款項(xiàng)的收支督促帳目日結(jié)日清，控制成本、編制預(yù)算。 八、 統(tǒng)一協(xié)調(diào)各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實(shí)情況。 九、 負(fù)責(zé)對分包合同相應(yīng)條款的審核、修改，并對員工的工作情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、評定。 十、 負(fù)責(zé)參與、組織每季的物業(yè)管理質(zhì)量大檢查及配合做好質(zhì)量管理體系認(rèn)定的前期有關(guān)工作。 十一、負(fù)責(zé)外部的溝通和聯(lián)系，及時(shí)處理投訴，并向當(dāng)事人通報(bào)處理意見和結(jié)果。 4.3.2 項(xiàng)目助理 一、 協(xié)助經(jīng)理做好部門日常工作。 二、 分管前臺服務(wù)、清潔

14、工作及經(jīng)營場所，對小區(qū)每日實(shí)施全面檢查。 三、 協(xié)助經(jīng)理做好定期回訪及對客戶投訴的處理。 四、 負(fù)責(zé)短期服務(wù)工作，包括：客戶接待、收費(fèi)、檢查等。 五、 對銷售部開出的物業(yè)聯(lián)系單的發(fā)放與落實(shí)，全面掌握客戶入住前的各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，確?？蛻舭雌跓o誤入住。 六、 辦理新業(yè)主入住登記，各類施工證的辦理及押金收取工作。 七、 每周房況表統(tǒng)計(jì)及住戶檔案的及時(shí)修改。 八、 鐘點(diǎn)工的安排，活動室的管理。 九、 項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他的工作。 4.3.3 客戶服務(wù)主管 一、 負(fù)責(zé)制定 騰泰雅苑 管理的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、服務(wù)人員的配置。 二、 協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)質(zhì)量的檢查、督導(dǎo)、評價(jià)，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)整改。 三

15、、 負(fù)責(zé)對服務(wù)人員的技能，態(tài)度，禮儀的培訓(xùn)，考核，并保存考核記錄。 四、 負(fù)責(zé)前臺服務(wù)管理的質(zhì)量檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)及時(shí)處理，督導(dǎo)。 五、 征詢客戶建議、意見、服務(wù)信息反饋，收集整理，處理解決。 六、 負(fù)責(zé)延伸服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)和延伸用收費(fèi)管理。 七、 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 4.3.4 工程維修領(lǐng)班 一、 制定設(shè)備設(shè)施管理計(jì)劃，設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、修理、維保的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。 二、 檢查、監(jiān)督設(shè)備、設(shè)施用管理，發(fā)現(xiàn)情況立即采取措施。 三、 負(fù)責(zé)維保人員的合理配置、培訓(xùn)和考核評價(jià)。 四、 制定并執(zhí)行維修服務(wù)承諾制度，認(rèn)真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應(yīng)措施解決存在的問題。 五、 對設(shè)備實(shí)行三

16、級保養(yǎng)制度，如有改造更新計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審核后實(shí)施。 六、 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應(yīng)的報(bào)表: 七、 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 4.3.5保安領(lǐng)班 一、 負(fù)責(zé)制定各保安崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范; 二、 負(fù)責(zé)消防管理、培訓(xùn)、義務(wù)消防隊(duì)伍的訓(xùn)練，不定期檢查消防器材，確保完好; 三、 負(fù)責(zé)對保安人員的崗位培訓(xùn)、考核、并做好記錄； 四、 巡視門崗、巡邏崗、監(jiān)控崗和車管崗的保安服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理; 五、 負(fù)責(zé)停車場等保安服務(wù)巡查、標(biāo)志牌完整，并管理停車費(fèi)收繳; 六、 檢查監(jiān)控中心的設(shè)備系統(tǒng)管理、服務(wù)狀態(tài); 七、 制定治安、火警應(yīng)急預(yù)案，發(fā)生應(yīng)急服務(wù)應(yīng)第一時(shí)間投入應(yīng)急服務(wù)管

17、理; 八、 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作. 4.3.6清潔綠化隊(duì)長 一、 制定小區(qū)的保潔計(jì)劃、操作標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，并負(fù)責(zé)實(shí)施; 二、 巡視保潔區(qū)域，保持小區(qū)環(huán)境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)處理; 三、 巡視綠化養(yǎng)護(hù)區(qū)域，綠化養(yǎng)護(hù)良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉; 四、 室內(nèi)擺設(shè)優(yōu)美，使客戶滿意; 五、 巡查停車場清潔，通道暢通; 六、 完成項(xiàng)目經(jīng)理交辦的其他工作。 4.4 各部門工作內(nèi)容 4.4.1 客戶服務(wù)工作 詳見客戶服務(wù)工作作業(yè)指導(dǎo)書 4.4.2 保安工作 詳見保安作業(yè)指導(dǎo)書 4.4.3 工程維修工作 詳見工程維修作業(yè)指導(dǎo)書 4.4.4 保潔工作 詳見保潔作

18、業(yè)指導(dǎo)書 五、管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 5.1 客戶服務(wù) 5.1.1 接待服務(wù) 一、儀表儀容端莊整潔。 二、按規(guī)定著裝，服裝整潔，頭發(fā)梳理整齊，淡妝，不留長指甲，不涂抹指甲油。 三、接聽電話，做好來電記錄。 四、為客戶提供貴重物品保險(xiǎn)箱期寄存服務(wù)。 5.1.2 問訊服務(wù) 一、接受問訊及查詢。 二、 處理客戶的郵件。 三、函件、雜志收發(fā)管理。 5.1.4票務(wù)服務(wù) 一、客戶至總臺或電話預(yù)定酒店及汽車、火車、飛機(jī)和其它票務(wù)。 二、經(jīng)確認(rèn)后給予辦理。 三、預(yù)定成功后上門服務(wù)。 5.1.5叫車、洗車服務(wù) 一、 為客戶聯(lián)系預(yù)定出租車或其它用車服務(wù)。 二、 代客戶到洗車場洗車。 5.1.6引導(dǎo)服務(wù) 一、 門崗保安

19、提供引導(dǎo)客戶至小區(qū)單元服務(wù)。 5.1.7 收費(fèi)、繳費(fèi)服務(wù) 一、 代客戶繳水費(fèi)，電費(fèi)，煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用。 一、 在業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)，為業(yè)主辦理銀行卡，物業(yè)管理費(fèi)，水電費(fèi)，煤氣費(fèi)等各類費(fèi)用業(yè)主預(yù)存，銀行按時(shí)代扣，省卻業(yè)主繳費(fèi)的麻煩。 5.1.8 信息服務(wù) 一、 交通方面信息。 二、主要娛樂休閑，購物，體育信息。 三、旅游觀光場所信息。 5.1.9 代辦服務(wù) 一、 為客戶提供訂閱報(bào)刊雜志的信息。 二、根據(jù)客戶要求代訂各類報(bào)刊雜志。 三、為客戶開通有線電視，電話，寬帶，煤氣。 5.1.10 商務(wù)中心服務(wù) 一、客戶可收發(fā)傳真。 二、商務(wù)中心可以為客戶提供打字，復(fù)印等服務(wù)。 三、可提供上網(wǎng)服務(wù)。 5.1

20、.11家政服務(wù) 生活篇服務(wù)項(xiàng)目說明收費(fèi)免費(fèi)訪客的接待與引導(dǎo)為住戶招待客人，同時(shí)管制陌生人進(jìn)出留言服務(wù)為不在住家內(nèi)的住戶留話及傳達(dá)掛號包裹代收代客服務(wù)為住戶代收取郵件銀行保險(xiǎn)事務(wù)洽談洽請金融機(jī)構(gòu)來小區(qū)服務(wù)代辦各種訂購服務(wù)代訂國內(nèi)外機(jī)票，車票，蛋糕，鮮花衣物送洗代辦服務(wù)聯(lián)絡(luò)合作洗衣店為住戶提供服務(wù)住戶室內(nèi)裝修代辦服務(wù)安排相關(guān)業(yè)主執(zhí)行住家各項(xiàng)修繕業(yè)務(wù)住家清洗服務(wù)提供清掃服務(wù)垃圾清潔收集統(tǒng)一清運(yùn)住戶計(jì)程車的安排解除住戶行的煩惱，代叫計(jì)程車來小區(qū)接送影印，傳真服務(wù)為客戶提供影印，傳真服務(wù)健康休閑篇服務(wù)項(xiàng)目說明收費(fèi)免費(fèi)健康體操服務(wù)定期引導(dǎo)住戶舒活筋骨社團(tuán)活動服務(wù)協(xié)助住戶成立社團(tuán)各種休閑活動服務(wù)為住戶提供生

21、活情趣提升人際交流緊急事故一般處理提供住戶緊急協(xié)助服務(wù)緊急疾病送醫(yī)處理住戶有急迫生命危險(xiǎn)救護(hù) 5.1.12社區(qū)文化服務(wù) 一、 管理處將結(jié)合 騰泰雅苑 的實(shí)際情況，以“健康、求知、情趣、文娛、公益”為導(dǎo)向，開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，營小-小區(qū)特有的文化氛圍。 二、管理處將積極組建社區(qū)文化基層組織，適時(shí)舉辦由業(yè)主參加的節(jié)日慶典晚會，棋類比賽，卡拉OK演唱會，趣味體育比賽，少兒書畫比賽等，使住戶真正享受到生活的樂趣。 5.2保安服務(wù) 5.2.1 大門崗服務(wù) 一、外來人員，車輛進(jìn)出管理檢查。 二、物品出入管理檢查。 三、小區(qū)的安全防范。 5.2.2 巡邏崗服務(wù) 一、 小區(qū)公共區(qū)域安全防范管理（防盜防

22、火） 二、業(yè)主裝修狀況巡視管理（裝修施工，裝修時(shí)間，垃圾清運(yùn)，） 5.2.3監(jiān)控服務(wù) 一、 24小時(shí)監(jiān)控服務(wù)。 二、異常情況及時(shí)處理。 三、小區(qū)的安全防范。 5.2.4 車管服務(wù) 一、 車輛停放管理。 二、機(jī)動車泊位使用管理。 5.3 清潔綠化服務(wù) 5.3.1 清潔服務(wù) 一、 維護(hù)公共區(qū)域清潔。（包括水池噴泉池） 二、負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)。 三、一年一次為商鋪提供外墻清洗服務(wù)。 5.3.2 綠化服務(wù) 一、公共綠化養(yǎng)護(hù)。修剪補(bǔ)種。 二、室內(nèi)外花木擺放。養(yǎng)護(hù)，更換。 5.3.3住戶特約清潔服務(wù) 一、 代辦家庭單位保潔服務(wù)。 二、代請清洗地毯，地板打蠟。 5.4 維修服務(wù) 5.4.1 設(shè)備運(yùn)行 一、 設(shè)備的

23、日常檢查。 二、設(shè)備日常與定期維護(hù)保養(yǎng)。 5.4.2維修保養(yǎng) 一、公用設(shè)施的檢查。 二、公用設(shè)施的維護(hù)與修理。 三、入室維修服務(wù)。 5.5 室內(nèi)維修24小時(shí)有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（部分） 維修類別維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)維修類別維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)通用維修水、電工20元/小時(shí) 窗、門、鎖更換執(zhí)手10元/只泥工20元/小時(shí)更換不銹鋼半圓鎖10元/只木工20元/小時(shí)其它更換12小時(shí)滑撐20元/副 水曖維修調(diào)換、修理臺盆落水20元/只更換14小時(shí)滑撐25/只副普通龍頭安裝、更換、修理5元/只更換滑輪10元/只高檔龍頭安裝、更換、修理15元/只更換 窗紗20元/平方米更換金屬軟管5元/根裝橡皮條5元/米抽水馬桶水箱修理

24、20元/只更換玻璃50元/平方米 水曖維修 角閥修理與更換10元/只 其它安裝窗簾15元/扇分戶水表更換20元/只掛畫、掛鏡框5元/個(gè)修理更換水閥10元/只安裝毛巾架5元/只熱水器安裝30元/臺安裝浴簾10元/個(gè)拆熱水器20元/臺更換信箱鎖15元/把熱水器維修150元/臺修理信箱鎖10元/把飲水器維修20元/只更換鐵門鎖(需電焊)30元/把油煙機(jī)維修50元/只更換木門鎖15元/把拆抽油煙機(jī)20元/只修理門鎖10元/把安裝抽油煙機(jī)30元/臺更換日光燈管、燈炮5元/次拆空調(diào)150元/臺修理、更換開關(guān)10元/個(gè)安裝空調(diào)(分體)250元/臺修理、更換插座10元/個(gè)安裝空調(diào)(窗計(jì))150元/臺修理、更換

25、電話盒10元/個(gè)空調(diào)維修50元/只修理、更換電話盒10元/個(gè)安裝消毒機(jī)20元/臺更換空氣開關(guān)15元/個(gè)洗衣機(jī)維修30元/臺更換漏氣開關(guān)15元/個(gè) 管道疏通疏通蹲、座廁50元/只燈具修理15元/個(gè)疏通浴缸50元/只燈具安裝20元/個(gè)疏通地漏30元/只門鈴安裝5元/個(gè)疏通洗臉盆洗菜池下水30元/只排氣扇安裝修理15元/個(gè)疏通下水主管60元/次吊扇修理20元/只更換電線6元/米 注：上述維修費(fèi)用為參考標(biāo)準(zhǔn)，接管后根據(jù)實(shí)際情況作相應(yīng)調(diào)整。 5.6 室內(nèi)保潔有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 保潔類別收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注鐘點(diǎn)工服務(wù)10元/小時(shí)保姆服務(wù)750-1500元/月包吃住家教服務(wù)1000元/月地板打蠟5元/平方米包工包料大

26、理石拋光5元/平方米包工包料 小區(qū)接管之前我方將會提供更為詳盡的有償服務(wù)項(xiàng)目清單和價(jià)目表并上墻，總體目標(biāo)價(jià)格低于市場價(jià)5以及提供若干無償服務(wù)項(xiàng)目。 六、各項(xiàng)工作檢查標(biāo)準(zhǔn) 6.1 客戶服務(wù)工作 詳見客戶服務(wù)工作指導(dǎo)書。 6.2 安保工作 詳見保安工作指導(dǎo)書 6.3工程維修工作 詳見工程維修工作指導(dǎo)書 6.4保潔工作 詳見保潔工作指導(dǎo)書 七、各類應(yīng)急處理措施 7.1 停電應(yīng)急處理措施 詳見停電應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 7.2 漏水或水堵應(yīng)急處理措施 詳見漏水或水堵應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 7.3 電梯故障應(yīng)急處理措施 詳見電梯故障應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 7.4 火警應(yīng)急處理措施 詳見火警應(yīng)急處理措施工

27、作指導(dǎo)書 7.5 盜竊應(yīng)急處理措施 詳見盜竊應(yīng)急處理措施工作指導(dǎo)書 7.6 拾遺管理規(guī)定 詳見拾遺管理工作指導(dǎo)書 7.7 重大事件報(bào)告制度 詳見重大事件報(bào)告制度工作指導(dǎo)書 7.8 緊急事件處理程序 詳見緊急事件處理程序工作指導(dǎo)書 7.9 打架斗毆等暴力事件處理程序 詳見打架斗毆等暴力事件處理程序工作指導(dǎo)書 7.10 電梯困人的處理程序 詳見電梯困人的處理程序工作指導(dǎo)書 7.11 可疑物品應(yīng)急處理程序 詳見可疑物品應(yīng)急處理程序工作指導(dǎo)書 八、管理經(jīng)費(fèi)測算 本計(jì)劃書中我司特別注明物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)主要由管理，服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費(fèi)，設(shè)備日常動運(yùn)行，維修及保養(yǎng)費(fèi)，綠化管理費(fèi)，清潔衛(wèi)生費(fèi)，安保

28、費(fèi)，辦公費(fèi)，公司管理費(fèi)，法定稅費(fèi)等構(gòu)成。物業(yè)服務(wù)所需辦公用房（小區(qū)總建筑面積的千分之二），商業(yè)用房（小區(qū)總建筑面積的千分之三）。 一、物業(yè)管理成本及附加 公共水電測算方法為： 1. 水泵 72千瓦*5小時(shí)/天*365天*0.65/度=元/年 2. 排風(fēng)風(fēng)機(jī) 商住樓：6千瓦*5.5小時(shí)/天*365天*0.67元/度=元/年 裙樓：22千瓦*5小時(shí)/天*365天*0.67元/度=269000 3. 電梯15千瓦*-部*6小時(shí)*365天*0.67元/度=元/年 4. 公共照明，公共用水元/年 二、物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)方案 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)方案1為 5. 多層住宅0.5元/月/平方，小高層0.6元/月/平方，

29、商鋪1.0元/月/平方。 6. 汽車露天車位管理費(fèi)：80元/月/位（南京市最低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ） 7. 甲方提供小區(qū)總建筑面積千分之三（240平方）的商業(yè)用房。 8. 房產(chǎn)未移交的相關(guān)費(fèi)用由開發(fā)商承擔(dān)，以上測算空置房為全額收取物管費(fèi)，車位管理費(fèi)，如果甲方另有需要，我方可根據(jù)可能發(fā)生的空置房面積協(xié)商調(diào)整以上費(fèi)用的收取方案。 9. 以上測算按100收繳率計(jì)算 物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)方案2（待定） 停電事故處理程序 1. 如通知短時(shí)間停電，應(yīng)在停電前10分鐘，用緊急廣播系統(tǒng)通知用戶。 2. 未預(yù)知的情況下突然停電，立即聯(lián)系工程部，盡快采取措施恢復(fù)供電。 3. 使用緊急照明工具。保證公共地帶及主要通道的照明。派保安

30、到各主要出入口維持秩序。 4. 監(jiān)控本公司所轄區(qū)域和巡邏保安密切注視樓面情況，以防有人乘機(jī)制造治安問題。 5. 工程部安排電梯在首層，管理部派人提前10分鐘到達(dá)電梯廳維持秩序，阻止客人使用電梯，以免停電期間發(fā)生客人困梯事件。 可疑物品應(yīng)急處理程序 1. 可疑物品的接報(bào)方式：接到公安機(jī)關(guān)，派出所通知出現(xiàn)可疑物品，保安巡查發(fā)現(xiàn)可疑物品，業(yè)主客人發(fā)現(xiàn)可疑物品。群眾員工發(fā)現(xiàn)可疑物品。 2. 接到上述報(bào)告后，立即到現(xiàn)場進(jìn)行確認(rèn)，立即報(bào)告主管或保安經(jīng)理，主管或經(jīng)理到現(xiàn)場視具體情況，向公司領(lǐng)導(dǎo)和上級報(bào)告，使用適當(dāng)?shù)娜萜骰虬b物將可疑物品妥善保管 拾遺管理規(guī)定 1. 員工在本公司所轄區(qū)域范圍內(nèi)拾到的任何物品，

31、都應(yīng)立即上交本部進(jìn)行統(tǒng)一登記。 2. 各部門在登記員工上交失物后，應(yīng)及時(shí)上交服務(wù)本公司所轄區(qū)域，移交時(shí)應(yīng)有簽收手續(xù)。 3. 員工拾金（物）不昧，主動上交的，公司將給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 4. 員工拾到物品隱瞞不報(bào)的，一經(jīng)查出，公司將給予嚴(yán)厲的處分。 重大事件報(bào)告制度 1. 為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制訂重大事件報(bào)告制度：重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗、等破壞行為；刑事案件：客戶集體投訴；中央空調(diào)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、通訊設(shè)備等主要設(shè)備故障。 2. 本公司所轄區(qū)域內(nèi)建筑物主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門的主管或當(dāng)

32、值主管應(yīng)立即到現(xiàn)場處理，同時(shí)盡快向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事件情節(jié)發(fā)展決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。 3. 參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后填寫重大事件報(bào)告表，于12小時(shí)內(nèi)以書面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的、地點(diǎn)、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。 4. 重大事件報(bào)告表由部門經(jīng)理簽名后上報(bào)，如部門經(jīng)理不在而事件緊急時(shí)，可由當(dāng)值主管簽名上報(bào)。參與事件處理的部門應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)填寫重大事件總結(jié)表上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的處理結(jié)果，找出發(fā)生事故的主要原因，并提出避免重演的預(yù)防措施。 緊急事件處理程序 1. 遇突發(fā)事件（指兇殺、搶劫、盜竊、打架、鬧事、傷亡、或重大糾紛

33、等），必須保持冷靜，采取措施，并報(bào)告主管或當(dāng)值領(lǐng)班。 2. 要說明事發(fā)的地點(diǎn)、性質(zhì)、人數(shù)、特征、損失價(jià)值。驅(qū)散無關(guān)人員，保護(hù)好現(xiàn)場，留意現(xiàn)場周圍情況。查看本部各類記錄、出入登記和電視錄像，檢查有無可疑情況和人員。 3. 對勒索、打架事件，監(jiān)控本公司所轄區(qū)域應(yīng)注意事發(fā)現(xiàn)場的情況變化。對糾紛事件應(yīng)及時(shí)了解具體原因，積極協(xié)調(diào)，勸阻爭吵，平息事態(tài)。 4. 對傷亡事件應(yīng)做好現(xiàn)場保護(hù)和搶救工作，對明確已死亡的，應(yīng)報(bào)派出所調(diào)查處理并通知?dú)泝x館。 5. 對涉及刑事及重大責(zé)任事故或因治安，刑事案件引起的傷亡事故，應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 6. 發(fā)生突發(fā)事件時(shí)保安經(jīng)理，主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，做好疏通控制工作，防止事態(tài)擴(kuò)大，并拍照留證。保安部經(jīng)理，主管除組織人員維護(hù)現(xiàn)場外，還需要何等好布控堵截，根據(jù)事態(tài)的大小程度報(bào)派出所，有關(guān)部門及項(xiàng)目部經(jīng)理。 打架斗毆等暴力事件的處理程序 1. 處理打架斗毆等暴力事件應(yīng)保持客觀，克制的態(tài)度，除非正當(dāng)防衛(wèi)，一般情況下應(yīng)盡量避免與人發(fā)生武力沖突或爭吵。 2. 巡查進(jìn)或接報(bào)有斗毆等暴力事件，應(yīng)馬上用對講機(jī)，消防電話或其它最快的方法報(bào)告保安主管（或領(lǐng)班）簡要說明現(xiàn)場的情況（地點(diǎn)、人數(shù)、程度、有無兇器等）。 3. 如能處理的，及時(shí)處理，否則監(jiān)視現(xiàn)場，等待主管的指令和支援。保安主管接到報(bào)告后，視情況派出