酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對(duì)策略研究

1、酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對(duì)策略研究摘要:本文以“職業(yè)倦當(dāng)為主題展開對(duì)于酒店員工管理的研究。文章在簡(jiǎn)介酒店員工職業(yè)倦怠的現(xiàn)狀、危害及其表現(xiàn)后,從工作負(fù)荷、工作壓力及社會(huì)支持等角度分析了酒店員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠的成因,并針對(duì)這些原因提出了一些解決職業(yè)倦怠問題的方法,其中包括:進(jìn)步員工待遇、完善組織鼓勵(lì)、增強(qiáng)社會(huì)支持以及員工個(gè)人進(jìn)展自我調(diào)適等。作者希望通過本文的寫作,幫助酒店業(yè)界的管理人員認(rèn)識(shí)到職業(yè)倦怠對(duì)于酒店產(chǎn)生的危害及影響,以及管理者必須為解決這一問題所付諸的努力,以提升酒店競(jìng)爭(zhēng)力,促進(jìn)酒店的可持續(xù)開展。關(guān)鍵詞:酒店員工職業(yè)倦怠社會(huì)支持職業(yè)開展酒店工作是一項(xiàng)工作時(shí)間長(zhǎng)、持續(xù)性強(qiáng)、員工投入精力大、效勞標(biāo)

2、準(zhǔn)細(xì)致化程度高、效勞對(duì)象期望高的特殊職業(yè),為了滿足這一職業(yè)要求,酒店員工必須具備良好的身體素質(zhì)與較強(qiáng)的心理承受才能。近些年來,由于酒店行業(yè)開展速度加快,人力資源緊張,導(dǎo)致員工加班現(xiàn)象突出,員工身心疲憊,加之顧客對(duì)效勞質(zhì)量程度的要求日益增高,而員工之間為謀求開展競(jìng)爭(zhēng)也日趨劇烈,這些問題都導(dǎo)致酒店員工壓力增大,員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象日益嚴(yán)重,并已成為影響員工身心安康、酒店工作質(zhì)量和行業(yè)開展的突出問題。分析和探究酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及產(chǎn)生的根源,研究和提出消解酒店員工職業(yè)倦怠的對(duì)策非常必要。1職業(yè)倦怠的危害及其表現(xiàn)1.1酒店員工職業(yè)倦怠的內(nèi)涵職業(yè)倦怠(upatinalburnut),也稱工作倦怠(jbb

3、urnut),國(guó)內(nèi)也有翻譯為“工作衰竭、“職業(yè)過勞,這一概念最早在1974年由美國(guó)人費(fèi)登伯格提出,他將職業(yè)倦怠定義為:由于個(gè)體無法應(yīng)付外界超出個(gè)人能量和資源的過度要求而在工作情境中產(chǎn)生的身心耗竭狀態(tài)。1隨后aslah等人把對(duì)工作上長(zhǎng)期的情緒及人際應(yīng)激源做出反響而產(chǎn)生的心理綜合癥均稱為職業(yè)倦怠,這一研究成果之后被廣泛應(yīng)用于管理及其他領(lǐng)域。一般來說,職業(yè)倦怠常發(fā)生于那些要求很高(時(shí)間緊迫、人際關(guān)系復(fù)雜、工作緊張),但控制力卻較弱、并且缺乏社會(huì)支持的行業(yè),酒店行業(yè)具有典型的上述特點(diǎn),因此是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。酒店員工職業(yè)倦怠是指酒店員工不能順利應(yīng)對(duì)工作壓力時(shí)的一種極端反響,是個(gè)體伴隨長(zhǎng)時(shí)期壓力體驗(yàn)下

4、而產(chǎn)生的情感、態(tài)度和行為的衰竭狀態(tài),并最終表現(xiàn)出情緒和行為等方面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象。1.2酒店員工職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及其危害國(guó)內(nèi)外有關(guān)工作壓力的研究說明,職業(yè)倦怠的典型病癥是疲勞、工作興趣缺失、負(fù)性情感增加、工作動(dòng)力缺乏等。詳細(xì)而言,酒店員工職業(yè)倦怠的狀態(tài)表現(xiàn)為:(1)職業(yè)興趣喪失,工作態(tài)度消極:近些年來,伴隨酒店行業(yè)的快速開展以及酒店職業(yè)教育的不斷浸透,許多員工知道在酒店工作必須將顧客視為上帝,否那么自己的工作或獎(jiǎng)金將會(huì)受到影響,因此,員工在與顧客接觸時(shí),會(huì)盡量抑制自身,不到萬不得已一般不會(huì)直接與顧客發(fā)生沖突,但這并不意味著酒店員工對(duì)工作仍保持熱情,也不意味著員工會(huì)對(duì)效勞或接觸的對(duì)象耐心、柔和。在日

5、復(fù)一日的類似勞動(dòng)中,一些員工激情消逝,態(tài)度消極,不再追求細(xì)致化、極致化的效勞,只要可以按照酒店規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)對(duì)客效勞,不出過失、客人不會(huì)不滿意即可,抱著“過一日,混兩晌、“今朝有酒今朝醉的態(tài)度對(duì)待工作與生活。(2)情緒煩躁、易怒,人際關(guān)系緊張:受效勞行業(yè)性質(zhì)的影響,一些在酒店工作的老員工或主管,在對(duì)客效勞的過程中,長(zhǎng)期找不到積壓情緒的渲泄口,久而久之,不僅產(chǎn)生了職業(yè)倦怠感,還將這種情緒轉(zhuǎn)嫁到自己的同事身上,在酒店內(nèi)部的人際關(guān)系中,有些酒店員工對(duì)待同事或下屬粗魯,甚至?xí)谛那椴患褧r(shí)對(duì)其進(jìn)展謾罵及身體攻擊。(3)職業(yè)成就追求淡化:許多酒店員工對(duì)自己所從事職業(yè)的價(jià)值和意義感覺鈍化,評(píng)價(jià)下降,感覺酒店

6、行業(yè)就是伺候人的行業(yè),對(duì)于在酒店開展感到前途無望,開場(chǎng)打算跳槽甚至轉(zhuǎn)行?？偠灾?職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的負(fù)面心理狀態(tài),不僅會(huì)影響到員工個(gè)人的成長(zhǎng)及生活質(zhì)量,也會(huì)影響到其他員工的工作狀態(tài)以及對(duì)客效勞質(zhì)量,最終破壞酒店的企業(yè)形象與聲譽(yù),影響酒店的經(jīng)營(yíng)狀況及長(zhǎng)期開展。2酒店員工職業(yè)倦怠成因分析酒店員工的工作特征明顯:一方面,工作時(shí)間長(zhǎng)且不規(guī)律,工作重復(fù)程度高,工作內(nèi)容單調(diào)枯燥,工作強(qiáng)度大;另一方面,酒店面對(duì)的顧客流動(dòng)性強(qiáng),不同顧客對(duì)于員工提出的效勞要求各不一樣,要想滿足所有賓客的個(gè)性化需求并非一件易事,因此員工感覺工作壓力很大。與之相對(duì)應(yīng),酒店員工收入低,且個(gè)人空間少,職業(yè)開展前景暗淡,員工自我感覺社會(huì)地

7、位低下,因此酒店員工是職業(yè)倦怠的高發(fā)人群。詳細(xì)而言,影響酒店員工職業(yè)倦怠的原因主要有以下幾點(diǎn):2.1工作超負(fù)荷(工作強(qiáng)度大,工作單調(diào)重復(fù)),薪水報(bào)酬低工作超負(fù)荷與工作倦怠存在高相關(guān)關(guān)系。工作超負(fù)荷包括數(shù)量和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面,即一方面工作強(qiáng)度大,另一方面工作單調(diào)重復(fù),長(zhǎng)期單調(diào)重復(fù)且高強(qiáng)度的勞動(dòng)很容易讓人心生厭倦、情緒煩燥,久而久之會(huì)失去對(duì)于工作的熱情及個(gè)人將來開展的信心。眾所周知,酒店的工作尤其是基層工作比較辛苦,由于酒店業(yè)人力資源緊缺,流動(dòng)性強(qiáng),加之酒店淡旺季明顯,所需人員數(shù)量不穩(wěn)定,因此酒店在裝備員工數(shù)量時(shí)會(huì)盡可能地留有余地,并借助于一些臨時(shí)工或?qū)嵙?xí)生來彌補(bǔ)空缺,而這種做法往往會(huì)加重正式員工的工

8、作強(qiáng)度,即便可以找到臨時(shí)員工分擔(dān)一些工作量,在旅游旺季,酒店員工加班加點(diǎn)、持續(xù)工作也是家常便飯。工作時(shí)間長(zhǎng)、臨時(shí)加班多的工作性質(zhì)為員工的生活安排帶來了諸多不便。此外,酒店工作標(biāo)準(zhǔn)化程度較高,雖說員工每天面對(duì)的顧客對(duì)象有差異,但其提供的效勞內(nèi)容有極高的相似度,千篇一律、高度雷同、加之高強(qiáng)度的工作,令酒店員工身心俱疲、不堪重負(fù)。但在這樣的工作條件下,酒店員工的薪酬程度又明顯低于其他行業(yè)員工,如此會(huì)給員工帶來社會(huì)不公平感,從而對(duì)工作產(chǎn)生倦擔(dān)2.2工作壓力大,開展前景不明朗由于競(jìng)爭(zhēng)劇烈,如今大多酒店都意識(shí)到酒店的效勞質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)成功與否的關(guān)鍵,因此許多酒店會(huì)強(qiáng)化效勞質(zhì)量考核工作。嚴(yán)格的質(zhì)量考核確實(shí)為

9、酒店的管理工作帶來了成效,但與此同時(shí),它也為員工帶來了宏大的心理壓力。主要原因在于:其一,酒店缺乏科學(xué)、合理、完善的績(jī)效考評(píng)標(biāo)準(zhǔn),僅用投訴量等簡(jiǎn)單指標(biāo)加以考核,不客觀,因?yàn)椴煌e客對(duì)于效勞人員有不同的要求,加之酒店對(duì)員工的工作提出的標(biāo)準(zhǔn)和要求可能與顧客需求不符,因此常常使得員工有無所適從之感。其二,酒店效勞涉及諸多環(huán)節(jié)和眾多部門,任何一個(gè)環(huán)節(jié)出了問題,都會(huì)給賓客帶來不快,最后將所有不愉快的情緒都發(fā)泄在當(dāng)班效勞人員身上,員工因長(zhǎng)期受職業(yè)教育的引導(dǎo),必須控制自我情緒,在處理與賓客的矛盾中,長(zhǎng)期對(duì)自我情緒的控制乃至被迫的壓抑,必然導(dǎo)致沉重的心理負(fù)擔(dān),繼而引發(fā)職業(yè)倦擔(dān)在承受宏大工作壓力的同時(shí),許多酒店

10、員工認(rèn)為自身的開展前景不明朗,這是其產(chǎn)生職業(yè)倦怠的又一重要原因。酒店屬勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè),其組織構(gòu)造是扁平狀金字塔型,所需基層員工數(shù)量眾多,越向上走崗位越少,所需人員數(shù)量越少,這種組織構(gòu)造形式為員工的職業(yè)生涯開展設(shè)置了障礙,即員工在開展的過程中必定會(huì)遇上職業(yè)高原(職業(yè)高原是指在個(gè)體職業(yè)生涯中的某個(gè)階段,個(gè)體獲得進(jìn)一步晉升的可能性很小,成為其職業(yè)生涯的峰點(diǎn))。這種職業(yè)特點(diǎn)使得員工在工作的過程中感覺前途無望,為此很少有人長(zhǎng)期堅(jiān)守在這一行業(yè),一有時(shí)機(jī)即會(huì)跳離酒店。抱有跳槽心態(tài)的員工在工作過程中自然不會(huì)持有較高的積極性和工作熱情,職業(yè)倦怠情緒非常明顯。2.3社會(huì)支持度低社會(huì)支持,是一個(gè)人通過社會(huì)聯(lián)絡(luò)所獲得

11、的能減輕社會(huì)心理應(yīng)激反響、緩解精神緊張、進(jìn)步社會(huì)適應(yīng)才能的影響,這些支持分別來自家庭成員、親友、同事、團(tuán)體、組織和社區(qū)的精神和物質(zhì)方面的幫助,當(dāng)從業(yè)者感到缺乏這些支持后,就很容易產(chǎn)生職業(yè)倦擔(dān)酒店行業(yè)的工作人員目前從各方面所獲得的社會(huì)支持(包括情感支持、實(shí)際支持等)都比較匱乏。從家庭來看,由于工作繁忙、早出晚歸、加班頻繁,因此酒店員工的生活往往會(huì)受到影響,從而導(dǎo)致酒店員工得不到家庭和朋友的理解與支持。從組織方面來看,如今部分酒店的管理人員觀念落后,長(zhǎng)期端有一副高高在上的態(tài)度,平日不懂得尊重員工,更不注意與員工交流溝通,一旦出現(xiàn)問題,便對(duì)員工呵斥有加,這樣的態(tài)度無法令員工在工作中保持良好的心境。從

12、社會(huì)來看,酒店屬于效勞性行業(yè),在當(dāng)今倡導(dǎo)“顧客至上的年代,客人有權(quán)挑剔員工的效勞,“即使顧客是錯(cuò)的,也要將對(duì)讓給顧客。但這種經(jīng)營(yíng)理念卻被一些人誤解為:效勞人員低人一等,因此許多公眾乃至酒店員工的親屬家人都認(rèn)為酒店工作是一種“伺候人的工作,這些評(píng)價(jià)及社會(huì)支持度大大影響了員工的身心安康,職業(yè)倦怠的產(chǎn)生成為必然。3酒店員工職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)策略在深化分析酒店職業(yè)倦怠的表現(xiàn)及其危害、產(chǎn)生的壓力源的根底上,我們可以有針對(duì)性地提出一些化解酒店員工職業(yè)倦怠的應(yīng)對(duì)措施。3.1進(jìn)步待遇是預(yù)防酒店員工職業(yè)倦怠的根底在工作中投入與產(chǎn)出不成正比是影響酒店員工工作積極性、導(dǎo)致員工職業(yè)倦怠的主要原因之一。赫茨伯格的雙因素理論

13、告訴我們,根本的薪酬與福利是確保員工不會(huì)不滿意的根本條件,假如在這方面不能滿足員工的愿望,必定會(huì)影響員工的工作情緒,令員工產(chǎn)生不快感,從而為職業(yè)倦怠的產(chǎn)生提供“溫床。合理的薪酬程度能讓酒店員工覺得“勞有所得,經(jīng)濟(jì)壓力緩解有助于降低員工的職業(yè)倦擔(dān)為此,酒店應(yīng)當(dāng)改變傳統(tǒng)的壓縮員工薪酬支出的做法,設(shè)計(jì)合理的薪酬體系,從進(jìn)步根底薪酬及福利待遇方面著手,防止員工“想方設(shè)法獲取小費(fèi)以減輕經(jīng)濟(jì)壓力的做法,預(yù)防酒店員工職業(yè)倦怠的出現(xiàn)。3.2組織鼓勵(lì)是緩解酒店員工職業(yè)倦怠的關(guān)鍵在物質(zhì)經(jīng)濟(jì)得到保障的根底上,緩解員工職業(yè)倦怠的關(guān)鍵在于給員工創(chuàng)造一個(gè)朝氣蓬勃、發(fā)奮向上、令人感覺動(dòng)力無窮的工作環(huán)境,而要到達(dá)這一目的,組

14、織鼓勵(lì)手段必不可少。(1)加強(qiáng)培訓(xùn)培訓(xùn)可以進(jìn)步酒店員工的工作才能,增強(qiáng)員工的自信心,因此是促增員工工作動(dòng)力、降低員工職業(yè)倦怠的有效手段。為防止培訓(xùn)的效用遞減,酒店在施行培訓(xùn)時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:首先,酒店不能僅向員工提供勞動(dòng)技能培訓(xùn),這樣的培訓(xùn)對(duì)員工個(gè)人而言,吸引力不大。在技能培訓(xùn)的根底上,酒店還應(yīng)有選擇地引入一些可以進(jìn)步員工個(gè)人潛能、對(duì)員工將來開展有幫助的培訓(xùn),這樣可以使員工在努力工作的同時(shí),不斷充實(shí)自己,為增強(qiáng)自身職業(yè)開展才能打下根底,從而使員工在工作中充滿希望與斗志,防止出現(xiàn)職業(yè)倦擔(dān)其次,酒店培訓(xùn)應(yīng)該幫助員工正視現(xiàn)實(shí)、理解現(xiàn)實(shí)中可能遇到的困難與阻力,教育員工踏踏實(shí)實(shí)、一步一個(gè)腳印地向上開展,消除其

15、不實(shí)在際的期望目的以及好高騖遠(yuǎn)的不正確心態(tài),讓他們?cè)诠ぷ骼硐搿崆榕c實(shí)際面臨的困難之間尋找到適宜的平衡點(diǎn),并讓他們認(rèn)識(shí)到自身的完美主義傾向是有害的,這樣能大大降低酒店員工出現(xiàn)職業(yè)倦怠的概率。(2)營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛,增強(qiáng)工作的新穎性和挑戰(zhàn)性由于酒店中許多技能性工作都是比較單調(diào)枯燥的,因此長(zhǎng)期從事酒店工作的人,不管他原來熱情多高、創(chuàng)造性多強(qiáng),隨著時(shí)間的推移,都會(huì)產(chǎn)生乏味的感覺,熱情降溫、工作激情逐漸喪失,對(duì)工作只流于形式、照章辦事,不求進(jìn)步。酒店應(yīng)根據(jù)員工各崗位工作的特點(diǎn),營(yíng)造學(xué)習(xí)氣氛,創(chuàng)造條件,通過輪崗、員工交流會(huì)、提升等手段鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新的崗位技能,提升其管理才能,抑制其職業(yè)倦擔(dān)(3)為員工進(jìn)展職

16、業(yè)生涯的規(guī)劃與設(shè)計(jì),幫助員工明確將來的開展目的與前景。酒店在員工入職之初,就應(yīng)幫助員工進(jìn)展職業(yè)生涯規(guī)劃,即根據(jù)員工個(gè)人特點(diǎn),為其安排合適的崗位及相應(yīng)的開展通道,樹立起長(zhǎng)遠(yuǎn)的開展目的,令其與酒店共同成長(zhǎng)。這就要求酒店在日常工作中必須通過公平公正的績(jī)效考核,給予員工客觀的評(píng)價(jià)與獎(jiǎng)勵(lì)。為了打破組織構(gòu)造為員工設(shè)置的職業(yè)高原障礙,酒店需要以雙通道的開展途徑及穿插寬幅薪酬體系拓寬員工開展途徑,即對(duì)于一些管理才能較強(qiáng),處于事業(yè)生涯上升期的員工給予職務(wù)上的晉升,賦予其更多的責(zé)任或給予特殊任職;而對(duì)于一些管理才能欠缺,但技術(shù)程度較高、可以協(xié)助指導(dǎo)人員創(chuàng)造和諧工作氣氛的老員工而言,為其鋪設(shè)技術(shù)型的職業(yè)設(shè)計(jì)通道,賦

17、予其職業(yè)技術(shù)專家的身份及薪資待遇,這樣可以緩和謀求升遷的人員和管理崗位之間“僧多粥少的矛盾,可以降低員工因開展前景不明朗而產(chǎn)生的職業(yè)倦擔(dān)3.3社會(huì)支持是應(yīng)對(duì)酒店職業(yè)倦怠的保障根據(jù)社會(huì)交換理論中的互相交換原那么,由家庭親友給予的諸如溫情、親情的支持和組織付出的報(bào)酬、責(zé)任以及社會(huì)給予的諸如尊重、贊許之類的情緒利益將換來個(gè)體對(duì)企業(yè)和社會(huì)的高承諾以及在工作中的努力?；谶@一理論,要想改變員工的職業(yè)倦怠現(xiàn)象,社會(huì)支持力度的增強(qiáng)是必不可少的。首先酒店管理者應(yīng)當(dāng)從內(nèi)部施行以人為本的管理理念,認(rèn)識(shí)到員工的工作性質(zhì)和工作狀態(tài),從生活心理等各方面體恤員工,尊重員工的人格,維護(hù)員工的尊嚴(yán),教育員工不自卑不自餒,提升

18、員工工作的自豪感。其次,酒店應(yīng)有意識(shí)、有方案地影響社會(huì)傳媒,教育社會(huì)公眾及賓客給予酒店員工更多的寬容和尊重,影響員工家屬認(rèn)識(shí)到酒店工作的不易性,令其給予員工更多的關(guān)心支持和理解,為員工職業(yè)倦怠的減弱創(chuàng)造一個(gè)良好的外部環(huán)境氣氛。3.4自我調(diào)適是解決酒店員工職業(yè)倦怠的根本職業(yè)倦怠與興致勃勃的最大差異在于態(tài)度,只要有正確的態(tài)度,就能化沮喪、挫敗為樂觀、自信與成功,因此解決職業(yè)倦怠的根本在于員工個(gè)人心態(tài)的調(diào)整,為此員工必須從自身角度出發(fā),正確認(rèn)識(shí)自我、樹立正確目的、端正工作態(tài)度,不斷進(jìn)展自我調(diào)適,以正確的心態(tài)對(duì)待工作。酒店員工在入職前應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)識(shí)到酒店工作的性質(zhì),對(duì)于將來工作可能面臨的壓力與困難做好充分的心理準(zhǔn)備,入職時(shí)應(yīng)根據(jù)自身的興趣及個(gè)性特點(diǎn)向酒店申請(qǐng)適宜的工作崗位,切忌不顧自身實(shí)際條件、受別人影響、隨大流、盲目根據(jù)別人愛好或?yàn)槊孀佣x擇工作,否那么員工會(huì)失去工作的源動(dòng)