物業(yè)管理公司員工個(gè)人禮儀培訓(xùn)

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理公司員工個(gè)人禮儀培訓(xùn)個(gè)人禮儀培訓(xùn)（一）1）、常用禮貌用語：謝謝無論別人為你做了什么，哪怕是你的親人，你都應(yīng)該說聲謝謝。謝謝必須是誠心的，你確實(shí)有感謝對(duì)方的愿望再去說它，并賦予它感情。道謝時(shí)，應(yīng)注視著被謝者，要及時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)。對(duì)方對(duì)你的感謝感到茫然時(shí)，應(yīng)用簡潔的語言向他道出到致謝的原因。出乎人們的意料的道謝，當(dāng)別人沒想到未必值得感謝時(shí)，一句謝謝會(huì)使對(duì)方倍感溫暖。當(dāng)別人致謝時(shí)應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：不客氣！對(duì)不起這三個(gè)字是你送給別人最廉價(jià)的禮物。這三個(gè)字看起來簡單，卻是調(diào)和雙方可能產(chǎn)生的緊張關(guān)系的一帖靈藥。向別人說對(duì)不起時(shí)，切忌缺乏誠意，沒有誠意的道歉只

2、會(huì)增加別人對(duì)你的反感；切忌猶豫不決，越是猶豫不決，越是會(huì)失去道歉的機(jī)會(huì)；切忌不及時(shí)道歉，由于害怕、擔(dān)心不及時(shí)道歉，只會(huì)使事情更加嚴(yán)重。道歉時(shí)，切忌辨解，待對(duì)方冷靜后，再申訴自己的意見和主張。請(qǐng)謙語“請(qǐng)”是比較自然地把自己的位置降低，而把對(duì)方的位置抬高的最好方法?！罢?qǐng)”字在前就表明你沒有凌駕他人之上的意思，而且還會(huì)使你顯得分外有教養(yǎng)，使得對(duì)方非常樂意為你服務(wù)。說請(qǐng)是很容易的一件事，但是聽的人會(huì)感覺到特別舒服。恰當(dāng)?shù)胤Q呼他人無論是新老朋友，一見面就得稱呼對(duì)方。每個(gè)人都希望得到他人的尊重，人們比較看重自己業(yè)已取得的地位。對(duì)有頭銜的人稱呼他的頭銜，就是對(duì)他莫大的尊重。直呼其名僅適用于關(guān)系密切的人之間。

3、一般來講，關(guān)系越密切，越簡單。你若與有頭銜的人關(guān)系非同一般，直呼其名來得更親切些，若是公眾和社交場合，最好稱呼他的頭銜會(huì)更得體。對(duì)于知識(shí)界人士，可以直接稱呼其職稱，或在其職稱前加以姓氏，比如：趙教授，錢醫(yī)生等，對(duì)于學(xué)位，除了博士外，其他學(xué)位不宜用來作稱謂用。在西方，對(duì)男士一律稱“先生”，對(duì)女士，如已婚則稱“夫人”(Mrs),未婚則稱“小姐”Ms.一般不明底細(xì)的女子，用“小姐”比冒然你呼為“太太”要安全多。交談時(shí)，一般選擇大家都比較感興趣的話題，但是，有些不該觸及的問題：如對(duì)方年齡、收入、個(gè)人物品的價(jià)格、婚姻狀況、宗教信仰等，打聽上述問題是不禮貌和缺乏教養(yǎng)的表現(xiàn)。/寒暄寒暄是社會(huì)生活中的基本現(xiàn)象

4、。當(dāng)你聽到一聲明朗的“早晨好”的時(shí)候，自己會(huì)不由自主地感到心情舒暢。如能不等對(duì)方開口，搶先向?qū)Ψ胶训脑?，?duì)方也一樣會(huì)感覺很好，自己當(dāng)然也同樣感覺良好。在辦公室內(nèi)，會(huì)說好的寒暄語的人，容易從別人那里得到好感。寒暄還是交談的潤滑劑，它能在交談?wù)咧g產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的需求。熟人之間的寒暄，往往可以不言自明，只需一個(gè)眼神、一個(gè)微笑、一個(gè)點(diǎn)頭即可。2）、身勢語言：注視在西方或與外國人談話時(shí)，你必須看著對(duì)方的眼睛，（不要不停地眨眼和移動(dòng)眼神）。如果你沒有這樣做，別人會(huì)認(rèn)為你是不禮貌和不真誠的。交談時(shí)正確的目光應(yīng)當(dāng)是自然地注視。微笑美國希爾頓酒店總公司董事長康納希爾頓在五十多年的經(jīng)營中，不斷地到他設(shè)

5、在世界各國的希爾頓酒店中視察，視察中他經(jīng)常問下級(jí)的一句話是“你今天對(duì)客人微笑了沒有？”這個(gè)問題，所有服務(wù)行業(yè)的員工都應(yīng)當(dāng)重視。微笑可以表現(xiàn)出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍。面對(duì)不同的場合、不同的情況，如果能用微笑來接納對(duì)方，可以反映出本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。微笑有一種魅力，可以使強(qiáng)硬者變得溫柔，使困難變得容易。微笑要發(fā)自內(nèi)心，切忌假裝，要笑得好容易，想象對(duì)方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、真實(shí)親切地微笑了。我們每天都可能接待許多客戶，如果你能給每個(gè)人一個(gè)毫不吝嗇的熱忱的微笑，不僅能使你保持愉快的心情，也能給別人帶來精神上的

6、鼓舞。握手在社交場合，人們應(yīng)該站著握手，不然兩個(gè)人都坐著。如果你是坐著的，有人走過來和你握手，你必須站起來。握手的姿勢應(yīng)該是平等式的，即大方地伸出右手，用手掌和手指用一點(diǎn)力握住對(duì)方的手掌。男女是一樣的！握手的力度要適當(dāng)，過重過輕都不宜。握手的時(shí)間通常是3-5秒鐘。召喚要引起別人注意，如召喚一名侍者，最普通的手勢是舉手，并豎起食指，到頭部的高度，或者再高一些。另一種召喚或引起注意的手勢是舉手，手掌攤開，頻頻揮手以引起注意。如果要召喚一名侍者到你身旁，只要設(shè)法讓他看到你，然后很快向他點(diǎn)一點(diǎn)頭。3）、基本姿勢站姿女士的基本站姿：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，前腿輕輕著地，重心全部放在后腿上，站的

7、時(shí)候看上去像個(gè)“T”，雙手自然垂下，整體顯得鎮(zhèn)定、冷靜、泰然自若。男士的基本站姿：挺胸，抬頭，收緊腹部，兩腿稍微分開，臉上帶著自信，要有挺拔的感覺。“站如松”靠墻壁站直，讓腳后跟頂住墻，把手放在腰和墻之間，看看是否能放進(jìn)去？空間是否太大？你的手應(yīng)該剛好放進(jìn)去，沒有多余空間。如果有很大空間，你可以彎下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背后，蹲到一半時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你和墻之間的消失了。這種方法能讓你體會(huì)到正確體態(tài)的感覺?！靶腥顼L(fēng)”練習(xí)輕捷的步伐，走路時(shí)也要保持優(yōu)雅的體態(tài)。你可以把一本書放在你的頭頂上，放穩(wěn)之后再松手。接著把雙手放在身體兩側(cè)，用前腳慢慢地、小心地從基本站立姿勢起步走。盡管你可能會(huì)感到這種方法有

8、點(diǎn)不自然，但這確實(shí)是訓(xùn)練人們從一點(diǎn)走到另一點(diǎn)的最有效的方法。走動(dòng)時(shí)關(guān)鍵是擺動(dòng)大腿關(guān)節(jié)部位，而不是膝關(guān)節(jié)，步伐才能輕捷。坐姿女士的正確坐姿：雙腿進(jìn)入站立的姿態(tài)，后腿能夠碰到椅子，輕輕坐下來，兩個(gè)膝蓋一定要并起來，不可分開，小腿可以放在中間或放兩邊。裙子短的話，一定要小心蓋住。行姿女士的正確的走姿：抬頭，挺胸，收緊腹部，肩膀往后垂，手要輕輕地放在兩邊，輕輕地?cái)[動(dòng)，步伐也要輕輕的，不能夠拖泥帶水。想象中有一條繩子從天花板垂下把頭和身體連起來，把自己的身體拉高了。女士在轉(zhuǎn)彎以后，兩腳依然保持“T”字形。撿東西的正確做法：彎下膝蓋，兩個(gè)膝蓋應(yīng)該并起來，不應(yīng)該分開，臂部向下，上身保持直線。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣

9、、舉手投足、言談舉止，充分表達(dá)出他的風(fēng)度，能真實(shí)地透射出他的素質(zhì)修養(yǎng)、文化內(nèi)涵等內(nèi)在氣質(zhì)。個(gè)人注意事項(xiàng)：1、使用手機(jī)的禮儀在有演講的地方，在重要的會(huì)議上，不能開著手機(jī)。如要使用手機(jī)只可以到場外使用。確實(shí)需要需做到：1）將鈴聲降低或開至震動(dòng)，以免驚動(dòng)他人；2）鈴響時(shí)，找安靜、人少的地方接聽，并控制自己說話的音量。3）如在車上、餐桌上、會(huì)議室、電梯等地方通話，盡量使講話簡短，以免干擾別人。4）如手機(jī)多次響起時(shí)，有人在旁邊，必須道歉說：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)?。然后走到一個(gè)不會(huì)影響他人的地方，把話講完再入座。2、吸煙的禮儀：于公共場所吸煙時(shí)，先征得別人的同意，如其他人不同意，就不要吸煙，吸煙者在離去時(shí)一定要把

10、煙蒂處理掉，千萬不要邊抽煙邊出門。3、吐痰如果你要吐痰，把痰吐在紙巾里，丟在垃圾箱中，或者直接到洗手間吐痰，不要忘了清理痰跡和洗手。4、當(dāng)眾嚼口香糖咀嚼口香糖時(shí)，應(yīng)緊閉嘴，切勿發(fā)出聲音，并把嚼過的口香糖用紙或塑料袋包起來，扔至垃圾箱。5、切勿當(dāng)眾挖鼻孔、掏耳朵、搔頭皮、抖腿等不雅行為。6、當(dāng)人打哈欠時(shí)，一定要馬上用手蓋住嘴巴，并向?qū)Ψ秸f：對(duì)不起。個(gè)人禮儀培訓(xùn)（二）怎樣與人相處人和人之間一定是要平等的，應(yīng)相互尊重。要尊重他的種族、年齡、宗教、身份、私人空間和他的時(shí)間，你對(duì)別人的態(tài)度是和你希望別人對(duì)你的態(tài)度一樣的。與工作伙伴相處我們大部分時(shí)間在工作，所以首先要做一個(gè)受歡迎的工作合作伙伴。我們并不是

11、孤立的生活，而是生活在一個(gè)和別人共同工作的世界里，所以做一個(gè)受歡迎的工作合作伙伴是非常重要的。如果能做到以下20個(gè)基本點(diǎn)。你就可以在任何場合扮演任何角色。1）、實(shí)事求是、嚴(yán)于律已、寬以待人。不搬弄是非，總是在尋找別人身上的優(yōu)點(diǎn)。2）、不在公共場合有意或無意地貶低他人。有些人會(huì)認(rèn)為這樣做，能表現(xiàn)他的聰明和詼諧，但是別人對(duì)他的評(píng)價(jià)其實(shí)恰恰相反。3）、做任何事情都要有信用，哪怕是很小的事情。不沽名釣譽(yù)，不要獲取不是你應(yīng)得的贊揚(yáng)。4）、寫個(gè)私人信函表達(dá)你對(duì)一頓晚餐、禮物或別人給予幫助的感謝，及時(shí)寫封短信去祝賀他人的成功。5）、及時(shí)答復(fù)所有的邀請(qǐng)函，在一周內(nèi)回復(fù)重要的信件，在兩至三周內(nèi)回復(fù)其他的信件。約

12、會(huì)要準(zhǔn)時(shí)，如不能赴約，要事先告知。6）、如果你是一個(gè)高級(jí)管理人員，請(qǐng)保證你的員工有一個(gè)適當(dāng)?shù)墓ぷ鳝h(huán)境，并幫助年輕的員工參與培訓(xùn)和自我發(fā)展。7）、在公司里，一個(gè)成功的女人，而且是一個(gè)很有地位的人，那么，她應(yīng)對(duì)她周圍的人，尤其是下面的年輕女孩非常體貼和關(guān)心。如果她是從低做到高，那就更不應(yīng)該忘記自己的過去。8）、寧可慷慨，也不要小氣。及時(shí)歸還你借的東西，并在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，口頭或書面向?qū)Ψ奖硎靖兄x。9）、當(dāng)你的同事被高級(jí)管理人員誤解受冤枉時(shí)，要積極主動(dòng)地維護(hù)他。10）、知道適當(dāng)?shù)膱龊洗┻m當(dāng)?shù)囊路?，你的公司或老板?huì)因?yàn)槟愕某鱿瓦m宜的穿著代表了公司的形象而感到驕傲。11）、對(duì)于年長者或獎(jiǎng)賞的人表示特別的尊

13、敬，比直接稱呼他們的名字或表示與他同等的態(tài)度要好得多。12）、不要夸耀你的過去或現(xiàn)在，以及諸如此類的話題。13）、對(duì)于遭受不幸的同事表示你的同情和關(guān)懷，對(duì)于住院、受傷或生病的同事表示關(guān)懷，鼓勵(lì)你的同事從失望、泄氣中站起來。14）、及時(shí)把人們所需要的信息告訴他們，不要等到事情到了最后一步才說。也不要把這些信息作為你的私人財(cái)產(chǎn)，坐著看別人可能受到的損失。15）、能在不打擾其他同事工作的前提下，最小范圍地提及你的愛人和孩子，這樣有助于你和同事之間的溝通。16）、介紹朋友互相認(rèn)識(shí)，使每個(gè)人都覺得自己是受重視的，這樣會(huì)使他們自我感覺良好。17）、有團(tuán)隊(duì)精神，永遠(yuǎn)提及集體與你一起的努力。并且不忘記向做了大

14、量工作的底層員工表達(dá)謝意。18）熱情地參與公司的活動(dòng)，與同事聊天，不要站在角落里一言不發(fā)。19）無論在辦公室還是家里，都要培養(yǎng)良好的電話禮儀。20）永遠(yuǎn)不要期待或要求別人去遵守連你自己也無法遵守的原則。（二）鼎太風(fēng)華簡介開發(fā)單位：鼎太房地產(chǎn)開發(fā)（深圳）有限公司 屬于跨國投資集團(tuán)，在美國有25年開發(fā)經(jīng)驗(yàn)，在深圳的開發(fā)項(xiàng)目有皇崗“海悅?cè)A城”獲建筑界最高榮譽(yù)“魯班獎(jiǎng)”。設(shè)計(jì)公司：由新加坡南華建筑設(shè)計(jì)AKI TEK TENGGARA。建筑規(guī)劃：項(xiàng)秉仁建筑設(shè)計(jì)有限公司，項(xiàng)秉仁建筑師是中國首位國際建筑師。早已揚(yáng)名海外。本項(xiàng)目之建筑規(guī)劃特色：1、理性布局：將功能需求放在所有問題的第一位，切實(shí)解決布局中的朝向

15、、日照、通風(fēng)、景觀等重要問題，使之最利于使用和最符合地域氣候特點(diǎn)。2、以居為本：自始至終“以人為本”，創(chuàng)造實(shí)實(shí)在在的合理戶型和人居環(huán)境。3、產(chǎn)足現(xiàn)代：充分理解可能的使用者所具備的生活習(xí)慣和品位要求，體現(xiàn)“現(xiàn)代”根本，不夸張?jiān)熳?、?zhǔn)確傳達(dá)現(xiàn)代的內(nèi)涵在于是內(nèi)在合理，有所創(chuàng)新發(fā)展而不孤立于傳統(tǒng)。本項(xiàng)目以局部半圍合的小空間和中央的大空間自然地結(jié)合在一起，留有一個(gè)像四海公園般大小的空間作屋苑內(nèi)的私家花園，且把所有停車位都安排在半地下車庫內(nèi)，使得住戶在屋苑內(nèi)可安全自由地享受空間、陽光和樹花香氣。此外，在單位的平面布局上，設(shè)計(jì)師盡量選取南北對(duì)流作朝向主導(dǎo)，盡量兼顧采光、朝向、通風(fēng)和景觀等重要問題。承建公司：

16、深圳市西部城建工程有限公司，屬市政工程二級(jí)企業(yè)。項(xiàng)目規(guī)劃：項(xiàng)目占地近24萬m2，總建筑面積42萬m2，分七期開發(fā)。北區(qū)分為三期，南區(qū)分四期。項(xiàng)目容積率為1.76，綠化率為79%（13萬m2的大型園林），建筑密度21%左右。一期建筑面積5.5萬m2左右，由4個(gè)組團(tuán)15棟建筑組成，樓距為33.4m46.4m。共有478個(gè)單元。一期實(shí)用率達(dá)90%以上，綠化面積70%以上，建筑覆蓋率為25.85%項(xiàng)目設(shè)有建筑20000 m2的大型商場，設(shè)有7557m2獨(dú)立會(huì)所，預(yù)計(jì)2003年8月開放；設(shè)有編制為24個(gè)班的雙語幼稚園（由美國明泉學(xué)校承辦，現(xiàn)已開學(xué)）和一所鼎太小學(xué)（性質(zhì)為國辦民助，收費(fèi)按物價(jià)局規(guī)定）。共有

17、車位2256個(gè)，一期車位388個(gè)。車位只租不賣，月租費(fèi)250元/位。項(xiàng)目配備智能系統(tǒng)：可視對(duì)講、防盜防暴警報(bào)系統(tǒng)、電磁門鎖、緊急求助系統(tǒng)、煤氣安全警報(bào)系統(tǒng)、紅外線警報(bào)系統(tǒng)、進(jìn)口日本松下火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)及設(shè)備，中國電信寬頻信息化社區(qū)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。項(xiàng)目材料：地面客廳及臥室鋪設(shè)歐洲進(jìn)口POLIFACE強(qiáng)化木地板；墻面客餐廳及各臥室空間內(nèi)墻ICI高級(jí)涂料；門窗廣東興發(fā)鋁材，東面臨前海路及A棟南面門窗采用中空雙層隔音玻璃，窗臺(tái)配進(jìn)口西班牙米黃大理石；木門入戶大門為沙比利內(nèi)置鋼板防火防盜豪華實(shí)木門，配高級(jí)門鎖、防盜鏈及防盜眼，并設(shè)置門磁警報(bào)，與整個(gè)樓宇防盜系統(tǒng)相聯(lián)歡，內(nèi)門為高級(jí)木門；空調(diào)由深圳市金龍空調(diào)電器有

18、限公司提供的雙向換新風(fēng)空調(diào)，客廳為KF35GW/CF 1.5匹；臥房的型號(hào)為25GW/CF，1匹；保安系統(tǒng)采用高科技技術(shù)高性能的視得安CM980智能樓宇控制系統(tǒng)：可視對(duì)講系統(tǒng)、安全防盜防爆警報(bào)系統(tǒng)、紅外線警報(bào)系統(tǒng)、煤氣安全報(bào)警系統(tǒng)、電子門磁門鎖等陽臺(tái)鋪設(shè)日期品牌愛和陶優(yōu)質(zhì)防滑磚，鑲配夾膠安全玻璃高級(jí)不銹鋼欄桿；櫥柜采用上乘意大利品牌馬可波羅整體櫥柜。配冷熱雙用水龍頭及人造石材臺(tái)面板；煤氣爐深圳市方太櫥具有限公司提供JZ2OY.2HJL“黃金灶”，黑色鏡面嵌入式燃?xì)庠睿怀橛蜔煓C(jī)深圳市方太櫥具有限公司提供CW169J2M近吸式方太抽油煙機(jī)；熱水器A、日本松下GW8F5C煤氣熱水器； B、英國707

19、AORD即熱式電熱水器；潔具英陶衛(wèi)浴潔具。設(shè)備維護(hù)廠商聯(lián)系方式名稱品牌/型號(hào)經(jīng)銷維護(hù)商電話空調(diào)海爾/KF-25GW/CF、KF-35GW/cf深圳市金龍空調(diào)電器有限公司26910888售后服務(wù)部抽油煙機(jī) 及燃?xì)庠罱轿蜔煓C(jī)/CXW-169-J2M、嵌入式燃?xì)庠?黃金灶深圳方太廚具有限公司83238581燃?xì)鉄崴鱊ationmal/GW-8F5C深圳市維興實(shí)業(yè)有限公司松下 燃?xì)鉄崴魃钲诩夹g(shù)服務(wù)中心8326821583268216電熱水器707(英國)豪邁7.5廣州市杰曼達(dá)經(jīng)貿(mào)有限公司深圳聯(lián)絡(luò)處83405045家庭保 全系統(tǒng)視得安/CM-980深圳市視得安科技實(shí)業(yè)股份有限公司2691691

20、2開關(guān)插痤CLIPSAL（奇勝）奇勝電器有限公司駐深辦事處82461122（三）對(duì)外接待服務(wù)要求：主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效1、主動(dòng)：服務(wù)人員對(duì)自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動(dòng)下自己以積極的態(tài)度所采取的行為。即通常所說的自覺行動(dòng)。2、熱情：就是對(duì)自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和藹的態(tài)度，親切體貼的語言，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。3、耐心：即無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)，也即有耐性。4、周到：從客人的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，即把接待服務(wù)工作做到完全、徹底，急客人之所需，想客人之所想。5、高效：于職權(quán)范圍內(nèi)，快速、及時(shí)地處理手頭事

21、務(wù)，達(dá)到不積、不拖、不瞞、不報(bào)。物業(yè)管理所接待的投訴問題通常是與日常生活密切相關(guān)的鎖碎事項(xiàng)，員工處理事務(wù)的效率高低最大程度地體現(xiàn)了公司內(nèi)部運(yùn)作機(jī)制的完善與否。做為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，應(yīng)當(dāng)通過一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這十個(gè)字，把客人的愉快和滿意看成是自己的幸福和安慰。研究體貼客人的心理要求：在實(shí)際工作中細(xì)心觀察、善于揣摩，了解每個(gè)客人的心理和要求，進(jìn)行分析研究，掌握規(guī)律。服務(wù)技巧：A、設(shè)身處地法 假如我是一個(gè)業(yè)主，我希望服務(wù)人員怎么做才能達(dá)到我的滿意，我希望享受什么樣的服務(wù)，以此來考慮，來決定自己的言行。B、 小中見大法 日常的管理服務(wù)工作，大都是一些生活瑣事，做為服務(wù)人員，就要從小處著手，

22、在細(xì)節(jié)上下功夫，在看似平平淡淡的小事中，給客人留下良好的印象。C、區(qū)別對(duì)待法 每一個(gè)小區(qū)的住戶都不可能來自同一個(gè)階層，由于職業(yè)的不同，經(jīng)濟(jì)條件的不同、學(xué)歷的不同導(dǎo)致了不同的生活習(xí)慣和言行習(xí)慣。固此我們要針對(duì)不同的住戶采取適當(dāng)?shù)姆椒▉硖幚?，而不能盲目的一味?duì)待。解決矛盾的技巧：一旦發(fā)生矛盾，服務(wù)人員應(yīng)該先冷靜下來，使矛盾緩和，承擔(dān)解決矛盾的主要責(zé)任，然后分析情況，積極主動(dòng)設(shè)法解決，有時(shí)雖然矛盾的直接責(zé)任不是當(dāng)事的服務(wù)人員，那也應(yīng)該緩和下來，然后及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。遇到不能答復(fù)的問題：若是自己本身范圍內(nèi)的問題，應(yīng)完滿答復(fù)，如果自己不清楚，應(yīng)積極打聽清楚后及時(shí)答復(fù)，實(shí)在查詢不清，亦應(yīng)告訴客人并表示歉意

23、。如果提出的問題超出正常服務(wù)范圍，不能答復(fù)時(shí)，可表示歉意，分別情況，婉言拒絕答復(fù)。俗話說“人無完人”，在服務(wù)工作中，從服務(wù)人員和客人發(fā)生的問題來看，客人并不總是對(duì)的。既使客人在某方面是錯(cuò)的，我們也應(yīng)把“對(duì)”讓給客人。在服務(wù)工作中就能盡可能去迎合客人的心理，最大限度去滿足客人的需要。1、充分理解客人的需求：對(duì)于超出正常服務(wù)范圍的要求，要向客人婉言表示歉意。2、充分理解客人的想法和心態(tài)對(duì)業(yè)戶在小區(qū)外受氣或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，服務(wù)人員應(yīng)給予理解并以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去感化客人。3、充分理解客人的誤會(huì)由于文化、知識(shí)、位置等差異，客人對(duì)小區(qū)的管理方法或服務(wù)方式不甚理解而提出種種

24、意見，或拒絕合作，管理處必須向客人做出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。服務(wù)規(guī)范：1、普通情況：1）在來客距離接待處1米左右，接待人員即要面帶微笑，以站立姿勢迎接并問好；常用語：您好！早上好！下午好！2）熱情地詢問客戶到來目的。常用語：請(qǐng)問有什么可以幫到您？或者：請(qǐng)問有什么事需要幫忙嗎？3）耐心地詢問情況，同時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，作重點(diǎn)記錄；如其需辦理業(yè)務(wù)非本崗位之內(nèi)，客氣地指示方向及提供相關(guān)的業(yè)務(wù)電話。常用語：您可以將詳細(xì)情況告訴我嗎？ 我?guī)フ邑?fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目的XX先生/小姐4）將記錄內(nèi)容清晰地重復(fù)予對(duì)方，尤其是單元、電話、姓名。常用語：我將您剛才講的事重復(fù)一遍，請(qǐng)您確認(rèn)有無遺漏或補(bǔ)充？5）向

25、對(duì)方致謝并告之其反映的事情將會(huì)盡快轉(zhuǎn)到相關(guān)處理部門；常用語：謝謝您，我們將盡快安排處理。6）致告別并欠身送客。常用語：再見！請(qǐng)您慢走，歡迎與我們聯(lián)絡(luò)。小提示：當(dāng)你與客戶正在交談時(shí)，旁邊電話響起，應(yīng)向客戶說聲“對(duì)不起”，然后再接電話。2、接待投訴：客人是我們的教師，全體員工必須要高度重視客戶的的投訴，要細(xì)心聆聽，讓客人暢所欲言，并詳細(xì)記錄客戶的意見及建議，并把它作為改進(jìn)公司管理的一個(gè)不可多得的珍貴材料。接待投訴的基本原則：1）對(duì)待客戶的投訴，必須做到事無大小，一律要求耐心聆聽，及時(shí)記錄。2）如果客戶投訴的事宜不須或不能立即解決，應(yīng)用書面記錄下投訴的細(xì)節(jié)，要多謝客戶的意見，最后處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)回復(fù)客

26、戶；3）投訴事項(xiàng)中，如涉及到本人的記錄不得涂改、撕毀，更不得假造；接待客戶投訴時(shí)的注意事項(xiàng)：首先保持冷靜1）遇到情緒較為激動(dòng)的客戶，先將其引致一個(gè)較為安靜的地方（如會(huì)議室），同時(shí)注意安撫其情緒。常用語：請(qǐng)坐下，慢慢講！2）接著為客戶斟茶倒水，給自己一個(gè)思考如何處理、解釋的時(shí)間，并做好心理準(zhǔn)備。（茶水切忌過燙、過冰，水溫應(yīng)適宜）常用語：請(qǐng)喝杯水！3）禮貌而簡單地詢問投訴內(nèi)容，語氣要柔和、謙恭；同時(shí)邊問邊記錄詳細(xì)情況，盡量讓客戶感覺到受到了重視。 常用語：您可以告訴我發(fā)生了什么事嗎？4）就事件向客戶致歉（注意：僅致歉）常用語：對(duì)發(fā)生某某事，很對(duì)不起?；蛭腋械胶鼙?。5）如屬一般性投訴，告訴客戶，待

27、事情查清后予以答復(fù)，并請(qǐng)其留下姓名及聯(lián)系電話再作處理（普通員工可以處理的）；如屬特殊情況或嚴(yán)重性投訴的，及時(shí)通知部門負(fù)責(zé)人接待處理。6）無論哪能一種投訴，結(jié)束時(shí)均應(yīng)向投訴者致謝（態(tài)度要誠懇）；7）若屬較有意義的投訴事件，接待人員需詳細(xì)記錄并整理出一份較為完整的報(bào)告呈交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)示解決方案，同時(shí)作存檔處理。一般性投訴，于記事本上簡單登記即可。3、緊急投訴處理程序：1）先判斷情況，接待、安撫投訴客戶，問清情況后2）通知部門負(fù)責(zé)人3）堅(jiān)守崗位，及時(shí)反饋4）由部門負(fù)責(zé)人對(duì)事件做出處理5）事后填寫投訴記錄跟蹤單6）事后填寫特別事件報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)客服部接待業(yè)戶服務(wù)流程業(yè)戶來訪/來電提出要求接待人員詳細(xì)登記

28、業(yè)主要求判斷、安排處理方式維修申請(qǐng)?zhí)峤恢魅翁貏e要求相關(guān)部門安排工程主管取單記錄結(jié)果/報(bào)告主管現(xiàn)場分析處理具體安排服務(wù)建議投訴意見回復(fù)客服部回訪業(yè)戶/確認(rèn)完工歸檔調(diào)查/分析/處理記錄并回復(fù)客服部回復(fù)業(yè)主/確認(rèn)歸檔客服部處理統(tǒng)計(jì)綜合回復(fù)業(yè)主/確認(rèn)歸檔回復(fù)業(yè)戶歸檔貨物放行流程業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人/租客到管理中心申請(qǐng)放行客服人員核實(shí)身份，申請(qǐng)人詳細(xì)填寫放行條業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人登記后，予以放行非業(yè)主/裝修負(fù)責(zé)人持有業(yè)主委托書無業(yè)主委托書致電業(yè)主確認(rèn)同意放行不同意放行內(nèi)部施工人員/送貨人員告知申請(qǐng)人，不予放行致電具體單位，部門負(fù)責(zé)人核實(shí)詳細(xì)情況確認(rèn)，同意放行核實(shí)簽名（四）接聽/撥打電話保持美好的聲音：所有的美國

29、總統(tǒng)的聲音都是經(jīng)過訓(xùn)練的。任何一個(gè)人都喜歡聽講話聲音好聽的人講。你的聲音越低會(huì)越好聽，越會(huì)吸引人。自己的聲音要靠自己來訓(xùn)練的。如果想知道在別人耳中聽到你的聲音是怎樣的，可以用錄音機(jī)，把自己對(duì)著麥克風(fēng)說話的聲音錄下來，然后放給自己聽，反復(fù)練習(xí)，直至好聽為止。融入笑容的聲音即使你看不到和你通話的人，你也要像他們就在你面前一樣對(duì)待他們。他們一直注意著你的聲音，包括語調(diào)和心情，你需要把你全部的注意力投入在電話中。你的態(tài)度應(yīng)該是有禮貌的，聲音是適中的、清晰的、柔和的，切忌在電話里喊叫或聲音很尖。如果你要使你在電話里的聲音好聽，你不妨試一下帶著微笑說話，你會(huì)發(fā)覺，雖然對(duì)方看不到你的微笑，但他聽到你的聲音時(shí)

30、就像你在微笑。人們能通過你的聲音辨別你的心情是快樂還是煩惱。一、接電話的技巧：1）來電應(yīng)在第二聲鈴響之后立即接聽，先報(bào)出公司或部門的名稱（切忌拿起電話劈頭就問“喂！找誰？” 標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！服務(wù)中心！請(qǐng)問有什么可以幫到您？2）如要一時(shí)騰不出空兒來，讓電話響了四次以上，拿起話筒應(yīng)先向?qū)Ψ街虑笜?biāo)準(zhǔn)用語：對(duì)不起，讓您久等了。請(qǐng)問有什么可以幫您？”3）當(dāng)來電人說明情況后，接聽人應(yīng)在接聽的同時(shí)，及時(shí)準(zhǔn)確地在便簽紙上寫下來電單元、姓名、電話以及來電事宜。 標(biāo)準(zhǔn)用語：請(qǐng)問您是哪里？您貴姓？您反映的情況是4）在了解具體情況后，迅速判斷該如何處理，具體分類如下：來電者屬咨詢有關(guān)業(yè)務(wù)的，若屬本崗位職責(zé)范圍內(nèi)的，以

31、本處最近公布的文件作依據(jù)而解答，及時(shí)向客戶說明情況和處理結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)用語：敝處X月X日就此事出文/通知，具體是接聽者對(duì)咨詢的來務(wù)不是很清楚標(biāo)準(zhǔn)用語：很抱歉，對(duì)這件事我不是很清楚，待我了解后才能答復(fù)您，麻煩您稍后再給我電話或留下聯(lián)系電話，我盡早回復(fù)您。若咨詢的業(yè)務(wù)非職責(zé)范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)用語：對(duì)不起，請(qǐng)撥打XX部找XX先生/小姐，電話號(hào)碼是5）將您所記錄的未能當(dāng)場解決的問題向客戶重復(fù)一遍，以確認(rèn)有無遺漏；并及時(shí)填寫維修單/投訴單。 標(biāo)準(zhǔn)用語：我重復(fù)一遍您所反映的問題，請(qǐng)您核對(duì)一下好嗎？6）感謝客戶的來電，并告知客戶其反映的問題會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)到相關(guān)部門處理。標(biāo)準(zhǔn)用語：我們會(huì)盡快安排有關(guān)部門處理，感謝您的來電，再見

32、！如來電人是找人的，不外乎三種情況，一是剛好本人接電話，二是本人在但不是當(dāng)事人接電話，三是當(dāng)事人不在崗或無暇接聽電話。第一種情形，說：“我就是，請(qǐng)問您是哪位？”第二種情形，說：“他就在旁邊，請(qǐng)稍候?！钡谌N情形，處理方法如下：1）問清電話來源常用語：請(qǐng)問您哪里找XX先生/小姐？2）簡單轉(zhuǎn)答當(dāng)事人情況常用語：對(duì)不起，他（她）剛好走開了（他今天休假至XX時(shí)間）或他正忙。3）問來電者是否需要留言或留電話常用語：請(qǐng)問有無緊要事情轉(zhuǎn)告或是否需要留下電話待其回復(fù)？4）根據(jù)來電者所報(bào)內(nèi)容重復(fù)一遍記錄留言或號(hào)碼5）及時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)人員切忌只說一句“不在”就把電話掛斷。注意事項(xiàng)：1）待對(duì)方說明情況后，最好重復(fù)一下以

33、使確認(rèn)。要求言語盡量簡潔、節(jié)約時(shí)間。2）在講電話時(shí)，如須向其他人員問明情況，應(yīng)向來/致電人說聲“請(qǐng)稍候”，之后用手捂住話筒，再同其他同事講話，等候時(shí)間不應(yīng)超過1分鐘。3）如果來電人羅里羅嗦，你不愿再花費(fèi)時(shí)間和他無聊地談下去，你可以禮貌地說：“我不想占用你太多的時(shí)間，以后再談，行嗎？”或者說：“您方不方便來我們這里填寫一張意見表呢？”如何解答致上級(jí)的電話：1）問清電話來源（含公司名稱、來電者姓名、來電事項(xiàng)）常用語：請(qǐng)問哪里找XX領(lǐng)導(dǎo)？請(qǐng)問貴姓？2）請(qǐng)對(duì)方不要掛斷電話，將來電信息轉(zhuǎn)告XX領(lǐng)導(dǎo)常用語：請(qǐng)稍候！請(qǐng)不要掛斷電話！我去幫你找一找（切忌在大聲喊叫）3）如果XX領(lǐng)導(dǎo)不愿接聽，要說：“不好意思，

34、XX領(lǐng)導(dǎo)剛剛走開了（或者說正在開會(huì)，沒時(shí)間接電話），您遲點(diǎn)打過來或留下聯(lián)系電話等XX領(lǐng)導(dǎo)回電給您？”4）XX領(lǐng)導(dǎo)不在，應(yīng)回答：很抱歉，XX領(lǐng)導(dǎo)不在，請(qǐng)問是否需要留言或復(fù)電話，我們將盡快幫你通知。5）事情無關(guān)緊要，切忌將領(lǐng)導(dǎo)電話隨意告知致電人。二、打電話的技巧：1）最好在別人方便的時(shí)候打電話給他，而不應(yīng)是自己方便的時(shí)候致電。談話應(yīng)這樣開始：“現(xiàn)在與您交談合適嗎？”最好考慮別人是否方便與你在電話中長時(shí)間交談。2）要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說聲“再見”后，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。3）無論什么原因，電話中斷，首先打電話的人應(yīng)該再撥。4）如果需要長時(shí)間

35、通電話，應(yīng)及時(shí)將剛才交談的客戶或電話請(qǐng)同事代為接待。讓任何一方長時(shí)間等待都是不禮貌的表現(xiàn)5）如果打電話撥錯(cuò)了號(hào)碼，應(yīng)當(dāng)說一聲：“對(duì)不起，我撥錯(cuò)了號(hào)碼?！比绻麑?duì)方打錯(cuò)了電話，應(yīng)當(dāng)客氣地告訴對(duì)方打錯(cuò)了，請(qǐng)其重?fù)?，切忌粗魯?shù)貙㈦娫拻鞌唷?）當(dāng)別人給你打電話時(shí)，有禮貌的做法是當(dāng)天回電給對(duì)方。如果沒接到電話，最好是兩天之內(nèi)回電；若沒時(shí)間回電，可請(qǐng)人代為回電。7）打電話時(shí)，切忌喋喋不休、不分重點(diǎn)、嘮嘮叨叨、說個(gè)沒完，而要簡明扼要、節(jié)省時(shí)間。電話交談所持續(xù)的時(shí)間，以談話內(nèi)容多少來定：事多則長，事少則短。如果不是預(yù)約電話，時(shí)間須5分鐘以上的，那么就應(yīng)先說出自己的通話大意，并征詢對(duì)方現(xiàn)在講話是否對(duì)對(duì)方合適，如果

36、不便，就另約時(shí)間。8）當(dāng)你打長途電話給別人請(qǐng)求幫助時(shí)，正好對(duì)方不在，你應(yīng)該選合適的時(shí)間再打去。最好不要讓對(duì)方回電，因?yàn)閷?duì)方可能會(huì)顧慮到昂貴的電話費(fèi)。9）當(dāng)你通話時(shí)，注意背景不要太吵。10）打電話時(shí)切忌嘴里吃東西或咀嚼香口膠，這是對(duì)對(duì)方不尊重的表現(xiàn)。邊打電話邊跟其他人說笑，也是不禮貌的。（五）物業(yè)管理的基本知識(shí)物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利：1、根據(jù)法律法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法；2、依照委托合同對(duì)物業(yè)實(shí)施管理；3、依法收取管理費(fèi)；4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；5、有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理；6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)部分管理業(yè)務(wù)；7、可以自行實(shí)行多種經(jīng)營。物業(yè)管理的特點(diǎn)：1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建

37、立及運(yùn)行，一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的，包括委托、決策、監(jiān)督機(jī)制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)，是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來建立和開展的。2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心，不是以管理為核心，而是以服務(wù)為核心，寓管理于服務(wù)之中，簡單地說，物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè)，收業(yè)主的錢為其提供服務(wù)，不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來做大家的事，這就是物業(yè)管理。3、以市場為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟(jì)和市場。物業(yè)管理本身是一種商品，具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費(fèi)者，業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去，是否有利潤，由市場決定。在物業(yè)管理的早期階段，由開發(fā)商指定業(yè)主消費(fèi)某物業(yè)公司的

38、產(chǎn)品，最終是業(yè)主想消費(fèi)誰的產(chǎn)品就消費(fèi)誰的產(chǎn)品，如價(jià)格市場化由政府來控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法，其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰管由業(yè)主說了算。不是誰開發(fā)誰管理，而是誰管的好誰就管。4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個(gè)非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護(hù)、環(huán)境的管理等等，涉及到公眾利益，都有非常專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。不是誰想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會(huì)更細(xì)、更科學(xué)，政府對(duì)這個(gè)行為專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包，即各管理服務(wù)事項(xiàng)全部自己做，現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢，因?yàn)楦鲗I(yè)化的公司越來越多，成本越來越低。物業(yè)管理的作用：1、可以確保物業(yè)功能的

39、正常發(fā)揮，并且延長物業(yè)的使用年限；2、能夠?yàn)闃I(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境；3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值；4、可以促進(jìn)政府職能和轉(zhuǎn)變，減輕政府的財(cái)政補(bǔ)貼。物業(yè)管理的基本內(nèi)容：1、物業(yè)本身，對(duì)建筑物的管理，機(jī)電設(shè)備的維護(hù)，裝飾裝修管理，房屋的大中修和改造等；2、環(huán)境與秩序，包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理，包括人員出入、相關(guān)活動(dòng)、噪音、垃圾清運(yùn)、廢氣廢水排放等；3、對(duì)業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù)，既包括業(yè)主及其使用人對(duì)房屋維修方面的服務(wù)，也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項(xiàng)都由物業(yè)公司承擔(dān)。主要是以下幾點(diǎn)：A

40、、常規(guī)性公共服務(wù)：1）房屋建筑主體管理2）設(shè)施設(shè)備管理3）環(huán)境衛(wèi)生管理4）綠化管理5）治安管理6）消防管理7）車輛道路管理8）公共代辦性服務(wù)B、 專項(xiàng)服務(wù)指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件，面向廣大業(yè)戶，為滿足客戶的特定需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是管理公司先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，來主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。C、特約服務(wù)指物業(yè)公司沒有設(shè)立的，但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下，應(yīng)予以滿足并適當(dāng)收費(fèi)。管理費(fèi)類：共8項(xiàng) 清潔衛(wèi)生； 消殺服務(wù)； 綠化；治安防范； 公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù)； 公共水電費(fèi)；高層樓層增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目：電梯、加壓、消防； 其它服務(wù)基本概念：業(yè)主是指物業(yè)的所有人，即房屋所有人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)