華琪呼叫系統(tǒng)綜述

1、 華琪呼叫中心系統(tǒng) 北京華琪先先達(dá)科技有限限公司Beijingg HaKeey Sennder SSciencce&Tecchnoloogy Coo., Lttd.第一部分 系統(tǒng)綜述系統(tǒng)概述“今天的競(jìng)爭(zhēng)不不是在產(chǎn)品而而是在經(jīng)營(yíng)模模式”。傳統(tǒng)的商業(yè)模式式已經(jīng)不適應(yīng)應(yīng)當(dāng)今全新的的需求，服務(wù)務(wù)成為現(xiàn)代競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中焦點(diǎn)。公公司的利益直直接來(lái)自于客客戶(hù)的滿(mǎn)意度度，強(qiáng)化建立立一流的客戶(hù)戶(hù)關(guān)系已經(jīng)刻刻不容緩。隨隨著現(xiàn)代通訊訊業(yè)的迅猛發(fā)發(fā)展，Intternett/Intrranet、Web/IIP電子商務(wù)務(wù)將是下世紀(jì)紀(jì)的潮流。呼呼叫中心（CCallCeenter）正正是迎合這一一最新潮流的的集成產(chǎn)品 。 呼叫中心

2、就是用用電話(huà)作為 圖1-1 現(xiàn)代商業(yè)模模式IT OrganizationLed by Business ManagerCenter Operations接入手段，快速速、正確、IT OrganizationLed by Business ManagerCenter Operations友好地完成大規(guī)規(guī)模信息分配配和事件處理業(yè)務(wù)的的客戶(hù)服務(wù)中中心。呼叫中心通過(guò)電電話(huà)和服務(wù)代代理向客戶(hù)提供多種業(yè)業(yè)務(wù)，其本身身就是一種經(jīng)營(yíng)方式。呼呼叫中心為各各類(lèi)企業(yè)開(kāi)創(chuàng)新的商商業(yè)機(jī)遇，使使客戶(hù)在其方便的時(shí)間間和地點(diǎn)輕而而易舉地訪(fǎng)問(wèn)各種產(chǎn)品品和業(yè)務(wù)。呼呼叫中心為分散各地的的客戶(hù)提供產(chǎn)產(chǎn)品和業(yè)務(wù)方面的服務(wù)務(wù)將起到更為為

3、明顯的作用用，如果沒(méi)有有呼叫中心，客客戶(hù)就無(wú)法與與銷(xiāo)售商品或或推行業(yè)務(wù)的的代理商進(jìn)行行溝通。因此此，呼叫中心心在各類(lèi)企業(yè)業(yè)的銷(xiāo)售和市市場(chǎng)活動(dòng)中能能起到長(zhǎng)期的的戰(zhàn)略作用，有有效協(xié)調(diào)市場(chǎng)場(chǎng)并使公司企企業(yè)增加銷(xiāo)售售量和業(yè)務(wù)量量。 呼叫叫中心將計(jì)算算機(jī)技術(shù)和電電信技術(shù)融為為一體，使客客戶(hù)能與那些些對(duì)產(chǎn)品性能能、價(jià)格行情情和指南信息息“了如指掌”的服務(wù)座席席進(jìn)行對(duì)話(huà)。呼呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)將客戶(hù)戶(hù)電話(huà)接到一一服務(wù)座席，同同時(shí)在座席計(jì)計(jì)算機(jī)屏幕上上顯示有關(guān)呼呼叫人查詢(xún)的的相關(guān)信息。呼呼叫中心涉及及呼叫處理、智智能路由、自自動(dòng)語(yǔ)音提示示、呼叫數(shù)據(jù)據(jù)集成、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)及數(shù)據(jù)庫(kù)等等多種先進(jìn)技技術(shù)。呼叫中中心也依靠人人作

4、為中介，溝溝通數(shù)據(jù)庫(kù)信信息并對(duì)電話(huà)話(huà)另一端客戶(hù)戶(hù)的服務(wù)工作作。盡管從技技術(shù)上可以建建立無(wú)需人員員介入的呼叫叫中心，但一一般情況下呼呼叫中心總是是設(shè)立一定量量的人力服務(wù)務(wù)座席。電話(huà)話(huà)作為首選的的通信媒體常常常是公司與與客戶(hù)之間的的第一接觸點(diǎn)點(diǎn)。 北京華華琪先達(dá)科技技公司作為國(guó)國(guó)內(nèi)外知名的的語(yǔ)音產(chǎn)品供供應(yīng)商，在多多年從事CTTI領(lǐng)域的工工作中積累了了豐富的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)。公司研發(fā)發(fā)部根據(jù)用戶(hù)戶(hù)實(shí)際情況，開(kāi)開(kāi)發(fā)出的Haakey CalllCenteer正是基于于這一理念，為為用戶(hù)提供全全面靈活的解解決方案。為為客戶(hù)提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，對(duì)對(duì)于企業(yè)形象象、關(guān)系及市市場(chǎng)地位都是是至關(guān)重要的的。建立在之之上的系統(tǒng)應(yīng)應(yīng)

5、用集成、客客戶(hù)開(kāi)放配置置設(shè)計(jì)、最新新通信標(biāo)準(zhǔn)、 路由分配靈活、操作直觀方便、圖形界面管理，使其成為當(dāng)今激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中技術(shù)最新、功能最強(qiáng)的呼叫中心。HakeyCallCenter適用于基于“免費(fèi)電話(huà)”號(hào)碼和計(jì)算機(jī)電話(huà)集成技術(shù)(CTI)的郵購(gòu)定單、求助服務(wù)臺(tái)的技術(shù)支持業(yè)務(wù)、以及飯店或旅行社系統(tǒng)等。二、系統(tǒng)特點(diǎn)及及優(yōu)勢(shì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量：一個(gè)重要任任務(wù)呼叫分配配(CCD)的是對(duì)大量量呼叫按最適適合的條 件有效的路路由到客戶(hù)服服務(wù)組(座席、話(huà)務(wù)務(wù)臺(tái))的處理過(guò)程程。降低和控制話(huà)費(fèi)費(fèi)：CCD系統(tǒng)是是一種可以對(duì)對(duì)外提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量，并通通過(guò)日常的管管 理和操作，來(lái)來(lái)實(shí)現(xiàn)話(huà)費(fèi)的的降低和控制制(電話(huà)網(wǎng)絡(luò)的的能力和處理

6、理，人員的管管理， 維護(hù)等)。增強(qiáng)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力：CCDD還是一種現(xiàn)現(xiàn)代的、靈活活的市場(chǎng)手段段，它能處理理大量的呼入入及呼出的呼呼叫作為公司司市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)手段。全方位系統(tǒng)管理理和資料分析析:CCD通過(guò)過(guò)全通道在線(xiàn)線(xiàn)數(shù)字錄音，全全方位處理過(guò)過(guò)程記錄為用用戶(hù)提供全面面的資料與先先進(jìn)的分析手手段。高效率，高清晰晰度，操作簡(jiǎn)簡(jiǎn)單：數(shù)字化化語(yǔ)音采用電電話(huà)通信領(lǐng)域域的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)A率PCM，具有有動(dòng)態(tài)大， 信噪高，音音質(zhì)好，國(guó)際際標(biāo)準(zhǔn)化的特特點(diǎn)。系統(tǒng)中中全部步驟均均有語(yǔ)音引導(dǎo)導(dǎo)操作提示，用用戶(hù)勿需記憶憶任何過(guò)程或或步驟。呼叫中心結(jié)構(gòu)的的關(guān)鍵要素可擴(kuò)充的基于局局域網(wǎng)的組成成架構(gòu) 系統(tǒng)統(tǒng)可選擇標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的以太網(wǎng)LL

7、AN，采用用TCP/IIP 協(xié)議作作為與主干網(wǎng)網(wǎng)的連接，這這對(duì)用戶(hù)接入入電話(huà)應(yīng)用和和其他設(shè)備更更容易、更廉廉價(jià)，并充分分享用帶寬及及客戶(hù)機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)構(gòu)的好處。系系統(tǒng)提供標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的CTI服務(wù)器器，內(nèi)嵌標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)多鏈路智能能語(yǔ)音板，可可方便的與其其它設(shè)備通過(guò)過(guò)局域網(wǎng)相連連接。 圖1-2 呼叫中心網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)洳捎米钚掠?jì)算機(jī)機(jī)通信協(xié)議。 Hakeyy呼叫中心符符合計(jì)算機(jī)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)與電信網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)的通信標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（CSTTA）采用計(jì)計(jì)算機(jī)與電信信集成（CTTI）技術(shù)，完完全放棄傳統(tǒng)統(tǒng)的由排隊(duì)機(jī)機(jī)實(shí)現(xiàn)話(huà)務(wù)路路由和分配，實(shí)實(shí)現(xiàn)呼叫系統(tǒng)統(tǒng)的智能化。智能化呼叫表述用于主叫識(shí)別權(quán)限判別和受控轉(zhuǎn)移。計(jì)算機(jī)平臺(tái)采Windows98/W

8、indows NT和TAPI接口持各類(lèi)應(yīng)用，實(shí)施簡(jiǎn)單(即插即用CTI鏈路，簡(jiǎn)單的TCP/IP以太網(wǎng)協(xié)議，標(biāo)準(zhǔn)化接口等)。華琪呼叫中心的的呼叫管理和和實(shí)現(xiàn) PSTN 圖11-2 CCD路由 PSTN 呼叫叫通過(guò)路由選選擇到相應(yīng)的的座席話(huà)機(jī)的的最大選擇，是是評(píng)判一個(gè)呼呼叫中心的績(jī)績(jī)效的重要指指標(biāo)。CCDD主要是負(fù)責(zé)責(zé)通過(guò)有效的的方式將呼叫叫分配到有效效的座席，同同時(shí)對(duì)座席人人員的技術(shù)熟熟練程度和相相關(guān)的費(fèi)用因因素的綜合考考慮。Hakkey CCCD的呼叫分分配是建立在呼叫引引導(dǎo)概念基礎(chǔ)礎(chǔ)上的。CCD具有三個(gè)個(gè)不同的分類(lèi)類(lèi)：呼叫引導(dǎo)、隊(duì)列、資源源( 座席或座座席組)并通過(guò)權(quán)限判別別的手段。呼呼叫的路

9、由通過(guò)幾個(gè)階段段來(lái)實(shí)現(xiàn)的：處理初期，呼叫被路由到一一個(gè)等待隊(duì)列列或到一個(gè)公共幫助程序。然然后將對(duì)每個(gè)個(gè)呼叫當(dāng)前狀態(tài)路由選擇擇進(jìn)行考慮，考考慮因素有：權(quán)限判別、可可利用的資源源、隊(duì)列狀態(tài)態(tài)、和隊(duì)列期期望等待時(shí)間間。任何一個(gè)個(gè)呼叫首先被被路由到一個(gè)個(gè)等待隊(duì)列中中，如果目標(biāo)標(biāo)資源可以利利用，呼叫將將立即被分配配到所選擇的的資源組，接接著又被分配配到組中的相相應(yīng)的座席。這這就是資源選選擇 過(guò)程。如果果系統(tǒng)資源正正忙，呼叫將將被路由到等等待隊(duì)列中。隊(duì)隊(duì)列中將按照照先進(jìn)先出的的原則進(jìn)行排排隊(duì)。隊(duì)列的的大小取決于于隊(duì)列的最大大等待時(shí)間，即即：允許呼叫叫在隊(duì)列中等等待的最長(zhǎng)時(shí)時(shí)間。一旦系系統(tǒng)資源變成成空閑，隊(duì)

10、列列中位于等待待隊(duì)列最前面面的最高級(jí)別別的呼叫將會(huì)會(huì)重新被分配配到可以路由由的資源中去去，呼叫將被被立即被分配配到組中的座座席話(huà)機(jī)。這這就是呼叫選選擇的過(guò)程。一一般情況系統(tǒng)統(tǒng)會(huì)根據(jù)等待待時(shí)間或次數(shù)數(shù)自動(dòng)按正確確的規(guī)則進(jìn)行行分配。這些些規(guī)則十分靈靈活，用戶(hù)可可以按照話(huà)務(wù)務(wù)量的實(shí)際情情況靈活更改改這些規(guī)則。在在極端情況下下，危險(xiǎn)的話(huà)話(huà)務(wù)量出現(xiàn)或或相應(yīng)的座席席都不能到達(dá)達(dá)的情況下，允允許立即對(duì)分分配規(guī)則進(jìn)行行調(diào)整。如果果等待實(shí)際太太長(zhǎng)，可以將將這些呼叫重重新分配到其其他遠(yuǎn)端設(shè)備備。以上結(jié)構(gòu)構(gòu)，就是Haakey-CCCD的呼叫叫路由的工作作原理。1.呼叫引導(dǎo) 當(dāng)一一個(gè)新的來(lái)話(huà)話(huà)呼叫進(jìn)入后后，根據(jù)它的的

11、呼叫特性( 如主叫號(hào)號(hào)碼和呼叫特特性)將會(huì)優(yōu)化路路由到正確的的呼叫引導(dǎo)。這這些呼叫特性性通過(guò)下列方方式完成：無(wú)無(wú)論公網(wǎng)用戶(hù)所撥的的是DID 號(hào)碼還是分分機(jī)號(hào)碼，主主叫便可以連連接到所選擇擇的相應(yīng)得服服務(wù)?；蛘咛幪幚碇鹘刑?hào)碼碼(CLIDD)。 2呼叫管理的的特性 ： 一個(gè)個(gè)（或多個(gè)）內(nèi)內(nèi)部具有CCCD功能的號(hào)號(hào)碼，通常就就是一個(gè)公網(wǎng)網(wǎng)的電話(huà)號(hào)碼碼(直接拔入)或者是一個(gè)個(gè)中繼組號(hào)，或或者甚至是一一個(gè)交互式語(yǔ)語(yǔ)音答錄系統(tǒng)統(tǒng)提示的擴(kuò)展展。事務(wù)處理理完成的一系系列的參數(shù)可可以控制座席席的處理級(jí)別別。呼叫過(guò)程的處理理的參數(shù)： * 坐席工號(hào)（兼兼作記錄統(tǒng)計(jì)計(jì)使用） * 最大通話(huà)時(shí)時(shí)間(監(jiān)控級(jí)別的的觸發(fā)告警)

12、 * 最小通話(huà)時(shí)時(shí)間(檢測(cè)立即掛掛機(jī)信號(hào)) * 惡意電話(huà)確確定次數(shù)(呼叫權(quán)限判判斷)一種或多種路由由規(guī)則的組成成： 來(lái)話(huà)話(huà)呼叫的總隊(duì)隊(duì)列遵從“先進(jìn)先出”的總則?？煽蛇x擇的問(wèn)候候語(yǔ)(在任何交互互作用前播放放)；一系列的的鏈接隊(duì)列信信息及語(yǔ)音指指導(dǎo)與被中斷斷的時(shí)間、條條件有關(guān)，取取決于呼叫在在隊(duì)列中期望望等待剩余時(shí)時(shí)間；作為一一種選擇，路路由到IVRR或者自動(dòng)話(huà)話(huà)務(wù)員可以被被設(shè)定，呼叫叫將在事務(wù)處處理結(jié)束后返返回到它的等等待隊(duì)列中。呼呼叫在等待隊(duì)隊(duì)列中聽(tīng)語(yǔ)音音指導(dǎo)直到被被座席代接，或或超過(guò)最大等等待時(shí)間溢出出可設(shè)置音樂(lè)樂(lè)保持。這些些路由規(guī)則可可以定義自動(dòng)動(dòng)完成，也可可由管理者手手動(dòng)設(shè)定。管管理者還

13、可改改變路由規(guī)則則。這個(gè)改變變是永久的，直直到下次手動(dòng)動(dòng)改變。隊(duì)列和導(dǎo)向：呼呼叫路由結(jié)構(gòu)構(gòu) 一個(gè)話(huà)務(wù)務(wù)進(jìn)入可以有有一個(gè)或多個(gè)個(gè)等待隊(duì)列導(dǎo)導(dǎo)入。如果進(jìn)進(jìn)入的呼叫不不能被立即路路由到相關(guān)座座席，就在隊(duì)隊(duì)列中等待直直到有可獲得得的座席或其其他資源。轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接過(guò)程中, 呼叫能保保留它在隊(duì)列列中的位置.接入同一路路由的呼叫可可得到同樣的的信息而與隊(duì)隊(duì)列無(wú)關(guān)。路路由與路由之之間可共享同同一隊(duì)列，隊(duì)隊(duì)列中的呼叫叫由此獲得與與其所在路由由相匹配的等等候原則。 圖1-4 CCD路由由分配示意五、華琪呼叫中中心的主要功功能 將所有來(lái)電電進(jìn)行分析，凡凡是其電話(huà)號(hào)號(hào)碼在騷擾數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中有記記錄的將不被被接入座席，記記錄其來(lái)

14、電時(shí)時(shí)間，騷擾次次數(shù)，并在操操作界面上有有相應(yīng)提示。 對(duì)已登錄的的座席進(jìn)行排排隊(duì)，接通來(lái)來(lái)電。如遇所有資源占占用，則對(duì)來(lái)來(lái)電進(jìn)行排隊(duì)隊(duì)等候，并對(duì)對(duì)其語(yǔ)音引導(dǎo)導(dǎo)，同時(shí)系統(tǒng)統(tǒng)將通過(guò) 管理人員進(jìn)行行提示。如坐席不應(yīng)答，則則將其記錄，并并將來(lái)電轉(zhuǎn)至至其他空閑坐坐席。所有來(lái)來(lái)電錄音，可可對(duì)任意錄音文件件進(jìn)行查詢(xún)聽(tīng)聽(tīng)取，錄音文文件在硬盤(pán)中中以日期為目目錄，時(shí)間工工號(hào)為文件名存放，可拷至至其他處通過(guò)過(guò)聲卡聽(tīng)取。 硬盤(pán)空間少于于一定百分比比（可設(shè)定）系系統(tǒng)將通過(guò)操操作界面以及及放警告音提提示。 在通話(huà)過(guò)程中中，坐席之間間可進(jìn)行呼叫叫轉(zhuǎn)移。 坐席登錄、離離開(kāi)均有在線(xiàn)線(xiàn)語(yǔ)音提示，并并有登錄日志志可共查閱。每次服務(wù)

15、人員完完成服務(wù)后，對(duì)對(duì)接聽(tīng)電話(huà)號(hào)號(hào)碼設(shè)置為咨咨詢(xún)、預(yù)訂、騷騷擾、無(wú)音等等不同標(biāo)志，其中中預(yù)訂則提示示服務(wù)人員輸輸入順序號(hào)，讓讓其確認(rèn)，并并有錯(cuò)誤提示示；騷擾則讓其確認(rèn)；如如低于一定時(shí)時(shí)間（可設(shè)定定）服務(wù)人員員掛機(jī)則系統(tǒng)統(tǒng)自動(dòng)設(shè)置為為無(wú)音，否則則，系統(tǒng)將等待服務(wù)務(wù)人員輸入服服務(wù)類(lèi)型。 所有電話(huà)提示示語(yǔ)音可通過(guò)過(guò)系統(tǒng)提供的的錄音工具進(jìn)進(jìn)行重新錄制制，編輯。 設(shè)立班長(zhǎng)席（可可靈活設(shè)置），坐坐席在服務(wù)過(guò)過(guò)程中可隨時(shí)時(shí)取得班長(zhǎng)席席幫助。必要要時(shí)班長(zhǎng)可參與坐席服服務(wù)。 建立騷擾電話(huà)號(hào)號(hào)碼數(shù)據(jù)庫(kù)，并并可以對(duì)該數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)?cè)?、增加、刪刪除、修改、統(tǒng)計(jì)、打打印。 建立工號(hào)姓名名數(shù)據(jù)庫(kù)，并并可以對(duì)該

16、數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行增加加、刪除、修修改。 建立登錄日志志數(shù)據(jù)庫(kù)，并并可以對(duì)該數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行查詢(xún)?cè)?、刪除 建立接線(xiàn)員接接聽(tīng)電話(huà)數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)，包括每每次服務(wù)的電電話(huà)號(hào)碼，開(kāi)開(kāi)始時(shí)間、結(jié)結(jié)束時(shí)間，通通話(huà)時(shí)長(zhǎng)，服務(wù)類(lèi)類(lèi)型，接線(xiàn)員員工號(hào)，預(yù)訂訂順序號(hào)等等等，并可以對(duì)對(duì)該數(shù)據(jù)庫(kù)中中的數(shù)據(jù)進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)、打印。 系統(tǒng)自動(dòng)留言言，自動(dòng)記錄錄患者/客戶(hù)戶(hù)相關(guān)信息 對(duì)每個(gè)工作人人員一定時(shí)間間范圍內(nèi)的接接線(xiàn)情況進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)、打印印。 對(duì)一定時(shí)間范范圍內(nèi)的所有有接線(xiàn)情況按按服務(wù)類(lèi)型分分類(lèi)統(tǒng)計(jì)、打打印。 對(duì)一定時(shí)間范范圍內(nèi)的所有有工作人員的的工作情況（包包括不同服務(wù)務(wù)類(lèi)型通話(huà)時(shí)時(shí)長(zhǎng)，通話(huà)次次數(shù)、平均時(shí)時(shí)長(zhǎng)）統(tǒng)計(jì)打打印

17、。 對(duì)一定時(shí)間范范圍內(nèi)的接線(xiàn)線(xiàn)情況進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，制作餅餅圖。 對(duì)一定時(shí)間范范圍內(nèi)的所有有工作人員的的工作情況（包包括不同服務(wù)務(wù)類(lèi)型通話(huà)時(shí)時(shí)長(zhǎng)，通話(huà)次次數(shù)、平均時(shí)時(shí)長(zhǎng)）統(tǒng)計(jì)，制制作條形圖。 系統(tǒng)工作參數(shù)數(shù)如外線(xiàn)等待待時(shí)間、內(nèi)線(xiàn)線(xiàn)振鈴次數(shù)、最最短錄音時(shí)間間、最長(zhǎng)通話(huà)話(huà)時(shí)間、按鍵鍵間隔時(shí)間等等均可自行設(shè)設(shè)置。 疾病信息查詢(xún)?cè)?可按不同同分類(lèi)進(jìn)行疾疾病信息查詢(xún)?cè)儭?產(chǎn)品信息查詢(xún)?cè)?可按不同同分類(lèi)進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品信息查詢(xún)?cè)?。六、系統(tǒng)配置及及硬件環(huán)境硬件服務(wù)器：工業(yè)控控制機(jī)(PIII400/128MBB/20GB/33.5”軟驅(qū)驅(qū)/14”)或以上機(jī)型型。標(biāo)準(zhǔn)8鏈路智能能接口板組合合接口板供電器接口板接線(xiàn)盒坐席耳機(jī)

18、電話(huà)可選設(shè)備：不間斷電源（UUPS）.線(xiàn)路監(jiān)測(cè)保護(hù)裝裝置其它外圍設(shè)備軟件操作系統(tǒng)：建議議使用WinndowsNNT4.0（Serviice Paack 5）底層驅(qū)動(dòng)：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)鏈路智能接接口板驅(qū)動(dòng)軟軟件應(yīng)用系統(tǒng)：Haakey CCallCeenter 應(yīng)用軟件 七、系統(tǒng)接口特特性 端口口類(lèi)型 Loop Startt 振鈴鈴偵測(cè) 30-1330Vrmss,15-668Hz 摘機(jī)機(jī)直流阻抗 =300 Ohms 掛機(jī)機(jī)直流阻抗 5 MOhhms 回路路電流 20-1220mA 插入入損耗 1dB 頻率率響應(yīng) +0.5ddB,-0.5dB 回?fù)p損 200db DTTMF接收電電平 最低-35ddBm 工作

19、作溫度 -5C。 - +440C。 工作作濕度 8%-655%第二部分 訂房呼叫中中心軟件說(shuō)明明介紹 軟件的的主要目的是是可以控制和和提高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和工作效效率。它包括括：實(shí)時(shí)在線(xiàn)線(xiàn)服務(wù)幫助管管理者監(jiān)測(cè)系系統(tǒng)運(yùn)作及作作出相應(yīng)反應(yīng)應(yīng)；對(duì)系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)作的結(jié)果做做出詳盡有效效的分析、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)以及結(jié)果果輸出。監(jiān)測(cè)功能。對(duì)所有呼叫過(guò)程程進(jìn)行全方位位監(jiān)測(cè)并對(duì)斷斷線(xiàn)及其它情情況作出相應(yīng)應(yīng)的反應(yīng)。通過(guò)監(jiān)測(cè)，基于于GUI界面的的一體化管理理工具提供綜綜合詳細(xì)的系系統(tǒng)工作狀態(tài)態(tài)（所有對(duì)象象的狀態(tài)、話(huà)話(huà)務(wù)量情況實(shí)實(shí)時(shí)刷新)。管理功能：某管管理者在進(jìn)行行系統(tǒng)的功能能管理時(shí)，權(quán)權(quán)限更高的管管理者可以根根據(jù)系統(tǒng)工作作情況重新設(shè)

20、設(shè)置系統(tǒng)的功功能管理。管管理者身份確確認(rèn)后(用戶(hù)名和密密 碼)，管理者可可進(jìn)行以下的的服務(wù)：系統(tǒng)設(shè)置： * 實(shí)實(shí)時(shí)修改呼叫叫路由和呼叫叫分配參數(shù)。 * 基基本系統(tǒng)參數(shù)數(shù)設(shè)置。 * 呼呼叫權(quán)限設(shè)置置（惡意電話(huà)話(huà)設(shè)置）。 * 坐坐席員工管理理設(shè)置。呼叫服務(wù)統(tǒng)計(jì)及及報(bào)表的編輯輯和打印，線(xiàn)線(xiàn)路分析報(bào)表表編輯和打印印，話(huà)務(wù)分析析、決策及結(jié)結(jié)果輸出。 呼叫服務(wù)過(guò)程的的歷史語(yǔ)音記記錄回放以及及資料保存。坐席工作過(guò)程的的日志記載。二、概要 圖2-1 系統(tǒng)統(tǒng)軟件主操作作界面 圖2-11為系統(tǒng)主界界面。采用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)Winddows GGUI界面，中中央為系統(tǒng)狀狀態(tài)顯示區(qū)，上方為系統(tǒng)菜單單及快捷按鈕鈕。面對(duì)大量的信息

21、息，呼叫中心心的監(jiān)管不必必是復(fù)雜和費(fèi)費(fèi)時(shí)的操作，系系統(tǒng)提供： 整個(gè)呼叫中心心綜合詳細(xì)的的觀測(cè) 實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)更新新 可靠的身份驗(yàn)驗(yàn)證提供更高高的安全性 大量分析統(tǒng)計(jì)計(jì)及輸出只需需點(diǎn)擊若干次次鼠標(biāo) 動(dòng)態(tài)改變各項(xiàng)項(xiàng)參數(shù)且實(shí)時(shí)時(shí)有效三、操作 操作菜單 見(jiàn)見(jiàn)圖2-2 圖2-2 系統(tǒng)統(tǒng)軟件操作菜菜單工號(hào)管理（W）可對(duì)坐席員員工姓名、工工號(hào)、坐席類(lèi)類(lèi)型進(jìn)行管理理（增加、刪刪除、修改）系統(tǒng)設(shè)置（S）對(duì)呼叫路由由、管理等系系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行行修改重置登錄日志（L）查看各坐席席員工登錄、退退出、離開(kāi)時(shí)時(shí)間并進(jìn)行管管理 系統(tǒng)(X)系統(tǒng)統(tǒng)退出,結(jié)束工作.騷擾數(shù)據(jù)（H）可對(duì)騷擾數(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行查查詢(xún)、修改、增增加、刪除并并可打印輸出

22、出綜合數(shù)據(jù)（A）呼叫過(guò)程的的詳細(xì)記錄，以以及詳盡的分分析統(tǒng)計(jì)和打打印輸出，對(duì)對(duì)通話(huà)過(guò)程的的回放。對(duì)結(jié)果數(shù)據(jù)的查查詢(xún)和管理。幫助（H）可對(duì)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行整整體說(shuō)明。使用幫助（U）怎樣使用幫幫助（Hellp on Help）。關(guān)于（A）系統(tǒng)統(tǒng)版本聲明。（一）、系統(tǒng)啟啟動(dòng)開(kāi)始程序華華琪呼叫中心心華琪呼叫中中心系統(tǒng)啟動(dòng)畫(huà)面如下圖圖： 圖圖2-3 系統(tǒng)統(tǒng)啟動(dòng)畫(huà)面（二）、身份驗(yàn)驗(yàn)證 圖2-3 身份份驗(yàn)證窗體 系統(tǒng)用用戶(hù)分為一般般用戶(hù)和系統(tǒng)統(tǒng)管理員。系系統(tǒng)管理員可可以進(jìn)行任何何管理操作，一一般用戶(hù)只有有一定的權(quán)限限。系統(tǒng)退出、系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置、刪除除等操作均須須通過(guò)圖2-3的密碼驗(yàn)驗(yàn)證窗體進(jìn)行行密碼驗(yàn)證，否否則沒(méi)有操

23、作作權(quán)限。系統(tǒng)統(tǒng)管理員可通通過(guò)系統(tǒng)設(shè)置置修改密碼。（三）、系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)視 圖2-4系統(tǒng)監(jiān)監(jiān)視在線(xiàn)幫助磁盤(pán)剩余空間系統(tǒng)時(shí)間呼叫狀態(tài) 監(jiān)視區(qū) 通過(guò)呼叫叫狀態(tài)監(jiān)視區(qū)區(qū)，可以監(jiān)視視CCD的每一一過(guò)程（圖22-4），從從而可以實(shí)時(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)狀狀況，對(duì)對(duì)所所有呼叫過(guò)程程進(jìn)行全方位位監(jiān)測(cè)并對(duì)斷斷線(xiàn)及其它情情況作出相應(yīng)應(yīng)的反應(yīng)。通通過(guò)監(jiān)測(cè)可總總攬綜合詳細(xì)細(xì)的系統(tǒng)工作作狀態(tài)（所有有對(duì)象的狀態(tài)態(tài)、話(huà)務(wù)情況況實(shí)時(shí)刷新)，并可以實(shí)實(shí)時(shí)調(diào)度。監(jiān)監(jiān)視區(qū)分兩部部 分：呼叫顯示和和坐席狀態(tài)顯顯示。（詳細(xì)細(xì)情況請(qǐng)參在線(xiàn)幫助磁盤(pán)剩余空間系統(tǒng)時(shí)間呼叫狀態(tài) 監(jiān)視區(qū) （三）、系統(tǒng)統(tǒng)設(shè)置 圖2-5系統(tǒng)設(shè)設(shè)置系統(tǒng)設(shè)置包括呼呼叫路由和呼呼叫分配

24、參數(shù)數(shù)，基本系統(tǒng)統(tǒng)參數(shù)設(shè)置，線(xiàn)線(xiàn)路設(shè)置等。設(shè)設(shè)置完畢后，點(diǎn)點(diǎn)擊確定生效效否則點(diǎn)擊取取消。*外線(xiàn)等待時(shí)間間 如無(wú)坐席資資源，系統(tǒng)將將呼叫排入等等待隊(duì)列，如如等待超過(guò)外外線(xiàn)等待時(shí)間間系統(tǒng)播放等等候語(yǔ)音進(jìn)入入呼叫引導(dǎo)*內(nèi)線(xiàn)振鈴次數(shù)數(shù) 當(dāng)呼叫路由由到一個(gè)坐席席時(shí)，如坐席處于掛機(jī)等等待狀態(tài)，系系統(tǒng)將給坐席席送振鈴，若若超過(guò)內(nèi)線(xiàn)振振鈴次數(shù)坐席席不應(yīng)答，系系統(tǒng)自動(dòng)記錄錄坐席拒聽(tīng)一一次，呼叫重重新進(jìn)入排隊(duì)隊(duì)。*最短錄音時(shí)間間 為了提高高系統(tǒng)效率，系系統(tǒng)對(duì)于通話(huà)話(huà)時(shí)間小于最最短錄音時(shí)間間的語(yǔ)音不做做記錄，其設(shè)設(shè)置可根據(jù)實(shí)實(shí)際情況修改改。*最長(zhǎng)通話(huà)時(shí)間間達(dá)到最長(zhǎng)通話(huà)時(shí)時(shí)間的通話(huà)系系統(tǒng)將自動(dòng)停停止，并對(duì)坐坐席進(jìn)行提

25、示示。此設(shè)置根據(jù)使用情況由由管理員修改改。*按鍵間隔時(shí)間間用戶(hù)或坐席員工工通過(guò)話(huà)機(jī)進(jìn)進(jìn)行控制通話(huà)話(huà)、登錄、退退出等操作，按按鍵間隔時(shí)間間為兩次按鍵鍵之間的間隔隔，根據(jù)使用用習(xí)慣自行設(shè)設(shè)定。*磁盤(pán)空間警告告 本系統(tǒng)通通話(huà)語(yǔ)音記錄錄采用硬盤(pán)存存儲(chǔ)，當(dāng)硬盤(pán)盤(pán)剩余空間小小于一定百分分比（即：磁磁盤(pán)空間警告告之只值）系系統(tǒng)通過(guò)聲音音設(shè)備和系統(tǒng)統(tǒng)主界面警告告系統(tǒng)管理員員，直到管理理員處理后滿(mǎn)滿(mǎn)足條件為止止。*工號(hào)長(zhǎng)度 坐席員工工使用的工號(hào)號(hào)長(zhǎng)度（決定定坐席輸入工工號(hào)時(shí)系統(tǒng)接接收的長(zhǎng)度）。*輸入預(yù)訂號(hào)長(zhǎng)長(zhǎng)度 需要坐席席員工通過(guò)坐坐席話(huà)機(jī)實(shí)際際輸入的預(yù)訂訂號(hào)長(zhǎng)度；*確定騷擾次數(shù)數(shù) 本系統(tǒng)騷騷擾數(shù)據(jù)庫(kù)的的形成包

26、括手手工添加和系系統(tǒng)自動(dòng)添加加。如坐席員員工將某一主主叫號(hào)碼設(shè)置置為騷擾，系系統(tǒng)將判斷歷歷史記錄，當(dāng)當(dāng)累計(jì)騷擾次次數(shù)大于確定定騷擾次數(shù)，系系統(tǒng)將自動(dòng)添添加這一主叫叫號(hào)碼至騷擾擾數(shù)據(jù)庫(kù)。 *確認(rèn)電話(huà)話(huà)數(shù) 系系統(tǒng)將根據(jù)確確認(rèn)電話(huà)數(shù)自自動(dòng)將最后幾幾個(gè)坐席（確確認(rèn)電話(huà)數(shù)）置置為確認(rèn)班長(zhǎng)長(zhǎng)電話(huà)。（詳詳見(jiàn)坐席操作作說(shuō)明）*現(xiàn)用預(yù)訂號(hào)前前五位正在使用的預(yù)訂訂號(hào)前五位（通通常一次設(shè)置置后不需再次次手工修改）。 *備用預(yù)訂訂號(hào)前五位 圖2-6工號(hào)管理理 當(dāng)預(yù)訂訂號(hào)前五位需需要改變時(shí)，系系統(tǒng)首先判斷斷現(xiàn)用預(yù)訂號(hào)號(hào)前五位與備用預(yù)訂號(hào)號(hào)前五位是否否相同，如果果相同系統(tǒng)自自動(dòng)將預(yù)訂號(hào)號(hào)前五位遞增增，否則使用用備用預(yù)訂號(hào)

27、號(hào)。 *系統(tǒng)密碼 系統(tǒng)身份驗(yàn)驗(yàn)證使用的密密碼。（四）、工號(hào)管管理 管理界面如如圖2-6。坐席員工的增加加、刪除、修修改點(diǎn)擊確定后立即即生效，或點(diǎn)點(diǎn)擊取消則取消本本次操作。 *注意員工工號(hào)不能重重復(fù)。點(diǎn)擊取消將取消消本次所有操操作。工號(hào)必須為數(shù)字字且長(zhǎng)度為系系統(tǒng)設(shè)置中的的工號(hào)長(zhǎng)度。（五）、登錄日日志 圖圖2-7登錄錄日志 系統(tǒng)將坐席席員工登錄、離離開(kāi)、退出時(shí)時(shí)間記錄日志志，供管理人人員參考之用用。 查看界面面如圖2-77。 管理人員員可根據(jù)工號(hào)號(hào)、時(shí)間條件件查詢(xún)坐席工工作時(shí)間，也也可選定若干干條日志刪除除。刪除方法法為： （1）、按下下Ctrl鍵鍵，用鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)擊所要?jiǎng)h除除的記錄，選選擇完畢后，用

28、用鼠標(biāo)點(diǎn)擊刪刪除按鈕。 （2）、按下下Shiftt鍵，用上下下箭頭鍵選擇擇刪除范圍，選選擇完畢后，用用鼠標(biāo)點(diǎn)擊刪刪除按鈕。（五）、騷擾庫(kù)庫(kù)管理 圖2-88騷擾庫(kù)管理理 呼叫權(quán)權(quán)限是本系統(tǒng)統(tǒng)的一大特點(diǎn)點(diǎn)，選用最新新電信標(biāo)準(zhǔn)，采采用FSK和和DTMF兩兩中制式獲取取主叫用戶(hù)的的電話(huà)號(hào)碼，適適用于模擬線(xiàn)線(xiàn)路(取決于于CO的交換換機(jī))和ISSDN線(xiàn)路。（數(shù)數(shù)字中繼請(qǐng)參參看我公司的的相關(guān)資料）。 騷擾數(shù)據(jù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)可可通過(guò)兩中方方法形成：手手工添加和系系統(tǒng)自動(dòng)記錄錄。通常，系系統(tǒng)根據(jù)管理理員的設(shè)置和和坐席確認(rèn)自自動(dòng)增加騷擾擾電話(huà)記錄，為為了便于管理理，管理員可可自行增加、修修改、刪除騷騷擾電話(huà)記錄錄。并

29、可打印印輸出留做資資料。管理界界面如圖2-8。*查詢(xún)功能：查查詢(xún)時(shí)首先填填寫(xiě)上方的查查詢(xún)條件（電電話(huà)號(hào)碼、工工號(hào)、騷擾次次數(shù)），然后后點(diǎn)擊查詢(xún)按鈕。（查查詢(xún)采用模糊糊查詢(xún)方法）。*打印、預(yù)覽功功能。*增加、修改功功能。*刪除功能。 圖2-99騷擾電話(huà)增增加和修改 圖2-100騷擾電話(huà)打打印預(yù)覽報(bào)表預(yù)覽如圖22-10 。本本系統(tǒng)的報(bào)表表采用QRPP格式，報(bào)表表可保存為QQRP報(bào)表文文件，也可直直接打印輸出出。報(bào)表打印印、預(yù)覽的使使用十分簡(jiǎn)單單，使用時(shí)可可參考在線(xiàn)幫幫助。系統(tǒng)的的其它報(bào)表的的打印、預(yù)覽覽使用類(lèi)似，后后面將不詳細(xì)細(xì)介紹。刪除方法與登錄錄日志相同，請(qǐng)請(qǐng)參看前文介介紹。（六）、綜合數(shù)數(shù)據(jù)

30、管理 綜合數(shù)據(jù)管管理包括呼叫叫過(guò)程詳細(xì)記記錄的查詢(xún)、修修改、統(tǒng)計(jì)分分析、統(tǒng)計(jì)打打印以及在線(xiàn)線(xiàn)錄音的回放放等。 圖2-111綜合數(shù)據(jù)據(jù)管理界面其中統(tǒng)計(jì)分析、統(tǒng)統(tǒng)計(jì)打印的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)均在在查詢(xún)條件的的時(shí)間范圍之之內(nèi)。查詢(xún)、修改功能能管理員可選擇查查詢(xún)條件（包包括電話(huà)號(hào)碼碼、工號(hào)、時(shí)時(shí)間、來(lái)電類(lèi)類(lèi)型、預(yù)訂單單號(hào)等）查詢(xún)?cè)償?shù)據(jù)。顯示示數(shù)據(jù)中的來(lái)來(lái)電類(lèi)型、預(yù)訂單號(hào)可修修改。錄音回放 圖22-12錄音音回放放音控制放音過(guò)程顯示放音開(kāi)關(guān)對(duì)于有錄音的記記錄系統(tǒng)可通通過(guò)聲音設(shè)備備播放。也可可以拷貝到其其它存貯介質(zhì)質(zhì)或通過(guò)網(wǎng)放音控制放音過(guò)程顯示放音開(kāi)關(guān) *放音方法法 選定有錄音的記記錄（且錄音音文件必須在在硬盤(pán)上）

31、，打打開(kāi)放音開(kāi)關(guān)，通過(guò)操做放音控制按鈕鈕可以隨意聽(tīng)聽(tīng)取通話(huà)錄音音。 圖22-13放音音按鈕放音控制按鈕使使用見(jiàn)圖2-13。 統(tǒng)計(jì)分析 統(tǒng)計(jì)計(jì)分析采用流流行的決策方方圖表，給用用戶(hù)極大的 靈活性。管管理員可根據(jù)據(jù)需要得到各各種數(shù)據(jù)，進(jìn)進(jìn)行多維 放音 暫暫停 停止下下移 上移 多種組合的系統(tǒng)統(tǒng)分析數(shù)據(jù)，并并可以將分析析圖輸出位圖圖文件方便打打印輸出。分析圖表包括數(shù)數(shù)據(jù)表（上方方）、數(shù)據(jù)條條形分析圖、分分析數(shù)據(jù)選擇擇器。 圖圖2-14統(tǒng)統(tǒng)計(jì)分析 根據(jù)分析數(shù)數(shù)據(jù)維的不同同得到不同的的分析結(jié)果和和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，請(qǐng)請(qǐng)?jiān)偈褂弥薪Y(jié)結(jié)合自己的目目的和要求得得到滿(mǎn)意的分分析結(jié)果。 *分析圖的的輸出 圖2-115位圖輸

32、出出 參看右右圖圖2-115。分析圖圖可輸出為位位圖文件保存存或打印輸出出，輸出主題題可填寫(xiě)圖名名或其它信息息也可包括輸輸出的時(shí)間。統(tǒng)計(jì)打印 統(tǒng)計(jì)打印包括括三項(xiàng)統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果：(1)、員工個(gè)個(gè)人工作統(tǒng)計(jì)計(jì)(2)、服務(wù)類(lèi)類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)計(jì)(3)、來(lái)電綜綜合統(tǒng)計(jì) 圖圖2-16統(tǒng)統(tǒng)計(jì)選擇 操作參見(jiàn)圖2-16。選擇統(tǒng)計(jì)類(lèi)型后后，先點(diǎn)擊統(tǒng)統(tǒng)計(jì)按鈕得到到統(tǒng)計(jì)結(jié)果，然然后點(diǎn)擊預(yù)覽覽查看統(tǒng)計(jì)結(jié)結(jié)果或點(diǎn)擊打打印將其輸出出到打印機(jī)。其中員工個(gè)人工工作統(tǒng)計(jì)須在在綜合數(shù)據(jù)中輸輸入工號(hào)查詢(xún)?cè)兘Y(jié)果后才能能進(jìn)行。餅圖為綜合統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果分析得得到的餅圖分分析。直觀反應(yīng)呼叫中中心的工作效效率和坐席工工作情況。 圖22-17分析析餅圖報(bào)表

33、(1)、員工個(gè)個(gè)人工作統(tǒng)計(jì)計(jì) 本項(xiàng)統(tǒng)統(tǒng)計(jì)得到某個(gè)個(gè)工號(hào)員工在在統(tǒng)計(jì)時(shí)間范范圍內(nèi)的通話(huà)話(huà)記錄。包括括總的通話(huà)時(shí)時(shí)間和次數(shù)。(2)、服務(wù)類(lèi)類(lèi)型分類(lèi)統(tǒng)計(jì)計(jì) 根據(jù)服務(wù)類(lèi)類(lèi)型不同，對(duì)對(duì)某一時(shí)間范范圍內(nèi)的不同同類(lèi)型的統(tǒng)計(jì)計(jì)。(3)、來(lái)電綜綜合統(tǒng)計(jì) 根據(jù)服務(wù)類(lèi)類(lèi)型,在某一一時(shí)間范圍內(nèi)內(nèi)的所有員工工的服務(wù)總時(shí)時(shí)間、總次數(shù)數(shù)、平均次數(shù)數(shù)以及分類(lèi)項(xiàng)項(xiàng)的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)計(jì)結(jié)果。示例四、華琪語(yǔ)音錄錄音工具和語(yǔ)語(yǔ)音編輯器的的使用 語(yǔ)音錄錄音工具是基基于電話(huà)錄放放音的工具針針對(duì)配套語(yǔ)音音卡使用，可可將系統(tǒng)所有有提示語(yǔ)音重重新錄制或修修改，使用簡(jiǎn)簡(jiǎn)單。由于人人工錄音所產(chǎn)產(chǎn)生的前段和和后段靜音可可通過(guò)語(yǔ)音編編輯器編輯。操操作界面如圖

34、圖2-19。 圖22-18 統(tǒng)計(jì)分分析報(bào)表 語(yǔ)音文件數(shù)據(jù)語(yǔ)音文件內(nèi)容說(shuō)明文字通道類(lèi)型通道摘機(jī)指示通道選擇 圖2-19語(yǔ)音文件數(shù)據(jù)語(yǔ)音文件內(nèi)容說(shuō)明文字通道類(lèi)型通道摘機(jī)指示通道選擇*注意：語(yǔ)音錄音工具只只有在華琪呼呼叫中心系統(tǒng)統(tǒng)未啟動(dòng)時(shí)才才能運(yùn)行。語(yǔ)音文件重新錄錄制后啟動(dòng)華華琪呼叫中心心系統(tǒng)立即生生效。語(yǔ)音編輯器的使使用參看在線(xiàn)線(xiàn)幫助。通過(guò)語(yǔ)音編輯器器可將WAVV、PCM、AADPCM等等幾種格式互互相轉(zhuǎn)換并能能編輯制作。 名詞解釋?zhuān)?WAV標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)波形聲音音文件，為幾幾乎所有聲音音設(shè)備支持。 PCM(PPulse Code Modullationn)脈沖編碼調(diào)調(diào)制，一般為為8bit、88kHz聲音

35、音采樣。(相相當(dāng)于電話(huà)音音質(zhì)的語(yǔ)音文文件)為語(yǔ)音音卡設(shè)備的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)音格式式文件。 ADPCMM(Adapptive Diffeerentiial Puulse CCode MModulaation)自適應(yīng)差分分脈沖編碼調(diào)調(diào)制，即為采采用差分采樣樣的PCM格格式(相當(dāng)于于PCM的壓壓縮)。第三部分 訂房呼叫中中心坐席操作作手冊(cè) 本本系統(tǒng)坐席操操作均有語(yǔ)音音提示導(dǎo)航，熟熟悉操作的坐坐席員工可隨隨時(shí)打斷語(yǔ)音音提示操作。坐席操作均在坐席話(huà)機(jī)上進(jìn)行，所有按鍵必須在話(huà)機(jī)摘機(jī)狀態(tài)下進(jìn)行。 非通話(huà)過(guò)程中操操作。 坐席席登錄、退出出、暫時(shí)離開(kāi)開(kāi)等操作必須須在非通話(huà)過(guò)過(guò)程中進(jìn)行。1、登錄 按# 鍵加工號(hào)；2、退出 按# 加# 鍵；3、暫時(shí)離開(kāi) 按# 加* 鍵；4、恢復(fù)工作 按# 加* 鍵；（在在暫時(shí)離開(kāi)時(shí)時(shí)使用） 坐席登錄流程程坐席摘機(jī)坐席摘機(jī)