溝通技巧培訓(xùn)

1、中國人力資源開發(fā)網(wǎng)（簡稱：中人網(wǎng)）培訓(xùn)教材主講：決定業(yè)績的三方面：態(tài)度知識技巧一個渴望成功的人必須掌握的三種技巧：溝通技巧管理技巧團隊協(xié)作技巧你渴望成功嗎？溝通技巧：、在溝通中，我與對方保持目光交流、在我與別人溝通時，我會讓對方陷入思索中，對方也會對我說： “這真是個好問題。 ” 、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。、我認(rèn)真聽，即使我的觀點被否定了。、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。、如果其他人不同意我的看法，我能做到心不煩，特別是其他人沒有我有經(jīng)驗時。、當(dāng)我批評人時，我確信我提到人們的行為，而不是人本身。即工作中對事不對人。、我解決問題，能控制感情。、提供其他信息讓對方明白，

2、你很在乎這件事。、 對下屬的溝通，我可以做到清楚且能很好地解釋他們的想法。、 當(dāng)我不理解一個問題時，會提出需要解釋。、 我與對方交流時，給予對方反饋，尤其是在他希望有所反應(yīng)時，避免對方有獨白的感覺。、 當(dāng)溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。、 在給別人打電話時避免要求什么。主要內(nèi)容介紹：溝通概述高效溝通三原則溝通中的態(tài)度有效溝通技巧電話溝通技巧怎樣與上級、同級、下屬溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項經(jīng)典溝通十五原則主要內(nèi)容一：溝通概述溝通的定義溝通的三大要素溝通的兩種方式溝通的雙向性溝通的三個行為什么是溝通？溝通的定義為了設(shè)定的 目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議 的過程。溝通的三大要

3、素：要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的兩種方式：語言的溝通肢體語言的溝通方式一：語言的溝通渠道口頭書面圖片一對一（面對面）信幻燈片小組會用戶電報電影講話發(fā)行量大的出版物電視錄像電影發(fā)行量小的出版物投影電視錄像傳真照片圖表曲線圖畫片電話（一對一聯(lián)網(wǎng)）廣告等無線電計算機與書面模式相關(guān)的媒介定量錄像會議報表數(shù)據(jù)電子郵件方式二：肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢柔和的手勢表示友好、商量；強硬的手勢則意味著：“我是對的，你必須聽我的”。臉部表情微笑表示友善禮貌；皺眉表示懷疑和不滿意。眼神盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。姿態(tài)雙臂環(huán)抱表示防御，開會時獨坐一隅意

4、味著傲慢或不感興趣。聲音演說時抑揚頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。語言與肢體語言的區(qū)別：語言：更擅長溝通的是信息；肢體語言：更善于溝通的是人與人之間的思想和情感你在工作和生活中如何有效運用這兩種溝通方式？溝通的雙向性：溝通的三個行為：主要內(nèi)容二：高效溝通三原則 談行為，不談個性 明確溝通 積極聆聽原則一：談行為，不談個性 對事不對人 針對事件，分析原因，找出解決辦法，不評價事情執(zhí)行者個人怎么樣。 在與人打交道，勿隨便評價某某人及在一個人面前評價另一個人的為人等。 提建議時，不要因為上司的決定不符合你的價值觀，就去評價上司的為人。原則二：明確溝通 主題明確（最好是一個） 。 主

5、題內(nèi)容、資料齊全、有說明力。 思路與條理清晰：提出問題分析問題解決問題原則三：積極聆聽表演游戲主要內(nèi)容三：溝通中的態(tài)度 溝通中表情與溝通者的態(tài)度息息相關(guān)，態(tài)度決定行動。 在溝通中沒有一個好的態(tài)度，是不可能有好的表情與語氣的。溝通中的態(tài)度：合作態(tài)度最有效的溝通態(tài)度合作態(tài)度平等！雙贏！主要內(nèi)容四：有效溝通技巧 有效溝通的點啟示 溝通效果的來源 識別接受與抗拒 消除抗拒的技巧 回應(yīng)話術(shù)有效溝通的點啟示： 有效的雙向溝通的先決條件是和諧氣氛 溝通的方式不能一成不變 應(yīng)給別人一些空間 溝通的意義決定于對方的回應(yīng) 不要假設(shè) 直接對話，坦而言之 共同信念與共同價值是達到良好溝通的重要保證 堅持找出新的解決方

6、法溝通效果的來源溝通效果的來源 溝通信息傳遞識別接受與抗拒消除抗拒的技巧： 舉例：你叫你一名下屬去替你買咖啡，他不肯去，表現(xiàn)出抗拒。你怎么樣來做？以下是消除抗拒法的五個步驟，對應(yīng)于每個步驟，提供了一個范例句子（說法） ，并說明了為什么這樣做（意義）。消除抗拒的技巧：回應(yīng)話術(shù)的五種方法： 復(fù)述 感性回應(yīng) 例同 隱喻 先跟后帶方法一：復(fù)述重復(fù)對方剛說過的話里的一些重要文字，加上開場白。例如：“我聽到你說 ”、“你剛才說 ”“看看我是否聽得清楚，你說 ” 作用：、可以使對方覺得你在乎他說的話；、使對方覺得你很想很準(zhǔn)確地明白他的意思；、使對方聽清楚自己所說的話，以避免錯誤；、加強對方說話的肯定性，待之

7、后重提時對方容易憶起；、給自己一點時間去做出更好的構(gòu)思或者回答。方法二：感性回應(yīng)把對方說的話加上自己的感受再說出來。例如，對方說：“吃早餐對身體很重要！ ”你回應(yīng)說：“是??！我要吃飽了才開工的，身體暖暖的，做事才有勁嘛！你說對嗎？”感性回應(yīng)是把自己感受提出來與對方分享，若對方接受，他也會與你分享他的感受。能夠分享感受是一個人接受另一個人的表示。方法三：例同把想對他說的話化為另一個故事。例如：“有一個朋友 ” “聽說有一個 ” “去年我在北京遇到 ” 假借另一個人的故事把內(nèi)心的話說出來，會使對方完全感受不到威脅性或壓力，對方因此會更易接受。方法四：隱喻借用完全不同的角色和背景去含蓄地暗示一些你想

8、表達的意思。例如：對方：“我太軟弱了，所以覺得事事不如意。 ”你回應(yīng)：“你令我想到流水，流水很軟弱，什么東西都能阻斷流水，但流水總能無孔不入，最終到達它應(yīng)到達的地方。 ”方法五：先跟后帶是先附和對方的觀點，然后才帶他去你想要他去的方向。附和對方說話的技巧可以有種方式：取同：把焦點放在對方說話中他與你一致的部分。取異：把焦點放在對方說話中他與你不同的部分。全部：先接受對方全部的話。先跟后帶舉例你說：“我認(rèn)為吃早餐對健康很重要，所以我每天早上都吃兩只雞蛋。 ” 對方說：“雞蛋的膽固醇太高，我的早餐決不會有雞蛋。 ”回應(yīng)（取同）：“哦，原來你也有吃早餐的習(xí)慣，你是否覺得吃早餐對一天的工作有重要幫助呢

9、？”回應(yīng)（取異）：“你覺得雞蛋的膽固醇對身體不好，你當(dāng)然不會以它作早餐了，那么，你的早餐吃什么呢？”回應(yīng)（全部）：“不僅你這樣說，我以前也是這樣理解的，直到去年我才看到一篇科技新知的文章，發(fā)覺原來膽固醇中也有好壞之分，且雞蛋給我們的膽固醇好多過壞，雞蛋中一些營養(yǎng)更是其他食物中很少能提供的呢！ ！你有興趣看一看這篇文章嗎？”主要內(nèi)容五：電話溝通技巧 接聽電話 撥打電話 轉(zhuǎn)接電話 應(yīng)對特殊事件電話主要內(nèi)容六：怎樣與上級、同級、下屬人員進行良好的溝通？ 面對主管？ 面對同仁？ 面對部屬？面對主管怎樣與上司溝通、與上司相處 尊重上司、但不怕，事先整理好要談的內(nèi)容，以輕重緩急記入筆記。 要有數(shù)據(jù)觀念，不

10、可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記。 不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案。 與上司意見相左時，應(yīng)選對時機，不宜在上司忙時。 進行工作之中，應(yīng)不斷提出進行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)。面對主管怎樣與上司溝通、挨上司罵要領(lǐng) 工作挨罵，人之常情 表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不要不在乎的樣子 低頭不語，偶爾點頭 辯論之前，先道歉“對不起” 眾人前挨罵也在乎別人的想法 了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo) 找人傾訴一番，不要壓在心中 上司不講理時，這邊聽，那邊出，心中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子。 次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐。面對同

11、仁怎樣與同級人員溝通、與同事相處 尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都認(rèn)識有一套。 不講同事的壞話 不可自吹自擂 多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作 多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題 別人不肯與自己合作，是因為自己先不與別人合作面對同仁怎樣與同級人員溝通、與同事合作五大原則 同事不會有錯 如果同事有錯，一定是我看錯 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯，才造成同事的錯 總之同事不會有錯 只要認(rèn)識同事不會錯，與同事相處一定很不錯面對部屬怎樣與下屬溝通、與下屬相處 講話不可太快，一句一句講清楚 講話不可太長，不可啰嗦，不可一再重復(fù) 講話不可太抽象，重點要加強，聲音有高低、傾聽的藝術(shù) 少講多聽，不可打

12、斷對方講話，輕松點，不要讓對方有壓力 認(rèn)真聽，不可不耐煩，站在對方立場想 控制情緒，保持冷靜 不爭論，不批評 多發(fā)問，表示認(rèn)真在聽面對部屬怎樣與下屬溝通、如何責(zé)罵 責(zé)罵什么事情要明確指出 把事情搞清楚后再責(zé)罵 不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人 只就事論事，不搞人身攻擊 不可罵粗話，不可傷人自尊心 暴怒時最好不要責(zé)罵下屬主要內(nèi)容七：與領(lǐng)導(dǎo)相處注意事項 與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱 向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧 怎樣獲得上級的賞識與領(lǐng)導(dǎo)相處的六大忌諱 不要沖撞上級 不要顧上不顧下 不要唯唯諾諾 不要恃才傲物 不要過于親密 不要過于疏遠(yuǎn)向領(lǐng)導(dǎo)請示與匯報的技巧 聆聽命令 探討可行性 擬訂工作計劃 及時匯報（過程中） 完成后匯報

13、怎樣獲得上及的賞識 了解上級 主動與上級進行溝通 把自己的優(yōu)點展示出來 抓住關(guān)鍵時刻解決一引起問題 把上級不愿或不便承擔(dān)的事情接過來 堅決執(zhí)行上級的決定主要內(nèi)容八：經(jīng)典溝通十五原則經(jīng)典溝通原則之原則一：講出來原則二：不批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻擊、不說教原則三：互相尊重原則四：絕不口出惡言原則五：不說不該說的說原則六：情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定的時候原則七：理性的溝通、不理性不要溝通原則八：覺知原則九：承認(rèn)我錯了原則十：說對不起原則十一：讓奇跡發(fā)生原則十二：愛原則十三：等待轉(zhuǎn)機原則十四：耐心原則十五：智慧六種使他人喜歡你的方法 真誠地關(guān)心他人 經(jīng)常微笑 記住，姓名對任何人而言，都是最悅

14、耳的語音 聆聽。鼓勵別人多談他自己的事 談?wù)撍烁信d趣的話題 衷心讓他人覺得他很重要出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所?！澳?”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。先帝在時，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣