無痕附件-網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)-網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范

1、-. z.附件：網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)效勞規(guī)*中國(guó)建立銀行二一四年六月目錄TOC o 1-2 h z uHYPERLINK l _Toc388952123一、總體要求 PAGEREF _Toc388952123 h 2HYPERLINK l _Toc388952124二、效勞規(guī)*順口溜 PAGEREF _Toc388952124 h 2HYPERLINK l _Toc388952125三、效勞規(guī)* PAGEREF _Toc388952125 h 2HYPERLINK l _Toc388952126一儀容儀表 PAGEREF _Toc388952126 h 2HYPERLINK l _Toc3

2、88952127二儀態(tài)禮儀 PAGEREF _Toc388952127 h 2HYPERLINK l _Toc388952128三效勞手勢(shì) PAGEREF _Toc388952128 h 2HYPERLINK l _Toc388952129四效勞用語 PAGEREF _Toc388952129 h 2HYPERLINK l _Toc388952130五開門迎賓禮儀 PAGEREF _Toc388952130 h 2HYPERLINK l _Toc388952131六常用手語30句 PAGEREF _Toc388952131 h 2HYPERLINK l _Toc388952132七管理手勢(shì) P

3、AGEREF _Toc388952132 h 2網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)網(wǎng)點(diǎn)效勞規(guī)*為切實(shí)提升我行客戶效勞質(zhì)量，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)穩(wěn)健持續(xù)開展，總行制定了網(wǎng)點(diǎn)客戶效勞標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)，手冊(cè)包括效勞規(guī)*、效勞流程、應(yīng)急處理與特殊客戶效勞等內(nèi)容，本局部為效勞規(guī)*，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)員工的著裝、儀容儀表、儀態(tài)舉止，效勞用語和手勢(shì)等予以規(guī)*。一、總體要求網(wǎng)點(diǎn)效勞規(guī)*是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各崗位人員面對(duì)客戶時(shí)應(yīng)遵守的根本禮儀規(guī)*。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)*圍內(nèi)員工應(yīng)統(tǒng)一著裝、掛牌上崗，保持優(yōu)雅得體的儀態(tài)和舉止，合理運(yùn)用微笑和眼神，熟練使用規(guī)*效勞用語，為建行客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的優(yōu)質(zhì)效勞。二、效勞規(guī)*順口溜員工形象很重要干凈行服一整套領(lǐng)帶絲巾不能少行徽號(hào)

4、牌別忘掉女士上崗淡妝好男士深色是王道言談舉止標(biāo)準(zhǔn)化請(qǐng)字當(dāng)頭有禮貌坐立行走要規(guī)*精神飽滿熱情高舉手示意笑相迎手勢(shì)到位體驗(yàn)好快速辦理巧營(yíng)銷迎言送語要記牢客戶效勞靠大家建行未來更美好三、效勞規(guī)*一儀容儀表1.男士類別男士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式勤洗頭發(fā)，無頭皮屑且梳理整齊定期修剪，前不遮額、側(cè)不蓋耳、后不觸領(lǐng)為宜不染異色，不留長(zhǎng)發(fā)，不梳奇異發(fā)型，不留大鬢角，不剃光頭面容保持面部干凈、清潔忌留胡須，養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不得露于鼻孔外如戴眼鏡，保持鏡片清潔口腔保持口腔清潔，沒有異味工作時(shí)間不得飲酒、吸煙耳部保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢不得佩戴耳飾手部保持手部清潔，指甲干凈，不長(zhǎng)于1mm體

5、味勤換內(nèi)外衣服，保持清新、干凈類別男士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)著裝按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式行服原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺(tái)內(nèi)外可分別統(tǒng)一，在崗期間不得著其他服裝行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全著單排扣西裝時(shí)，如兩?？圩又幌瞪厦嬉涣?，如三?？圩又幌瞪厦鎯闪＃幌底钕旅嬉涣ＶL(zhǎng)褲時(shí)，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，并水平佩戴相應(yīng)位置參照左胸口袋上方1cm處遇有大型活動(dòng)須統(tǒng)一佩戴行徽。同時(shí)佩戴工號(hào)牌、行徽的，行徽應(yīng)佩戴于工號(hào)牌上方正中位置垂直間距以1cm左右為宜，需要佩戴其他徽章如黨徽、團(tuán)徽的，應(yīng)佩戴于左胸前上方更高位置男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾

6、眼中并與行徽、工號(hào)牌組合形成明顯的間隔。只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男員工著西裝時(shí)應(yīng)佩戴在西服的夾眼中。襯衫襯衫袖口的長(zhǎng)度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上紐扣襯衫下擺須掖在褲內(nèi)領(lǐng)帶佩戴統(tǒng)一領(lǐng)帶，領(lǐng)帶要干凈平整、無褶皺、無破損、無污跡領(lǐng)帶長(zhǎng)度以直立時(shí)剛好位于皮帶扣上下沿之間為宜襪子著深色襪，顏色以黑色、深藍(lán)、深灰色為宜，不得穿白襪鞋子著黑色正裝皮鞋，皮鞋要保持光亮清潔不得配穿休閑鞋、運(yùn)動(dòng)鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物提倡僅佩帶手表、戒指，不佩戴其他飾物，不得選擇造型夸*的款式，應(yīng)簡(jiǎn)潔大方男士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式。員工可穿著黑色棉皮鞋。2

7、.女士類別女士?jī)x容標(biāo)準(zhǔn)發(fā)式頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染異色，且梳理整齊長(zhǎng)發(fā)：需挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦后，前不遮眉，側(cè)不遮耳短發(fā)：發(fā)型簡(jiǎn)單、干練，前不遮眉面容保持面部干凈，清潔不佩帶影響專業(yè)形象的異色、異形眼鏡，保持鏡片清潔工作時(shí)化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜，不使用色彩夸*的口紅及眼影口腔保持口腔清潔，沒有異味工作時(shí)間不得飲酒、吸煙耳部保持耳部清潔，不留有皮屑及污垢僅可佩戴簡(jiǎn)單款式的耳釘，左右耳各一枚，不戴耳墜或造型夸*的飾物手部保持手部清潔，指甲不得長(zhǎng)于2mm可涂用無色指甲油，不得涂用有色指甲油體味勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈體味清新，不提倡使用香水類別女士?jī)x表標(biāo)準(zhǔn)著裝按要求統(tǒng)一著應(yīng)季制式

8、行服原則上網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一，溫差大的地區(qū)柜臺(tái)內(nèi)外可分別統(tǒng)一，在崗期間不得著其他服裝行服合身、干凈、整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全著長(zhǎng)褲時(shí)，系黑色皮帶，保持褲線筆直，褲腳長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，著裙裝時(shí)，應(yīng)熨燙平整佩戴統(tǒng)一工號(hào)牌，并平整佩戴于左胸上方遇有大型活動(dòng)須統(tǒng)一佩戴行徽襯衫襯衫設(shè)計(jì)為非外露式下擺，須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)襯衫下擺設(shè)計(jì)外露式如圓邊等短裝襯衫，下擺不須束入裙內(nèi)或褲內(nèi)，但需確保網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)統(tǒng)一絲巾絲巾要干凈整潔、無破損、無污跡襪子忌光腳穿鞋，短襪顏色網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)須統(tǒng)一為肉色或深、灰色著裙裝時(shí)，穿連褲絲襪，不能帶有花紋，不可為網(wǎng)狀絲網(wǎng)，絲襪不得有挑絲、破損等情況鞋子著黑色正裝皮鞋，前不得露趾、

9、后不露跟、不可有夸*裝飾物，皮鞋要保持光亮清潔不得配穿運(yùn)動(dòng)鞋、休閑鞋、布鞋、涼鞋、拖鞋等飾物原則上最多佩戴戒指、手表、耳釘三種飾品，款式簡(jiǎn)單大方。產(chǎn)品宣傳、風(fēng)俗習(xí)慣除外女士著裝細(xì)節(jié)展示秋冬季，西服內(nèi)可穿著V領(lǐng)毛衫，有條件的網(wǎng)點(diǎn)可統(tǒng)一服裝款式?？纱┲剖狡っ扌豢纱┲┑匮サ?。發(fā)式照片：-. z.-. z.-. z.不規(guī)*儀表：-. z.-. z.二儀態(tài)禮儀標(biāo)準(zhǔn)站姿站姿挺拔。站立時(shí)雙目平視，下顎微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩自然放松略向后收，挺胸、收腹、不彎腰。男士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，右手握左手腕部，放在腹前或背后。女士：雙腿并攏直立，腳尖呈字型

10、，亦可丁字形，右手握左手虎口，端放于小腹前。-. z.-. z.標(biāo)準(zhǔn)坐姿坐姿端莊。面對(duì)客戶時(shí)，頭部要挺直，目視客戶，平視客戶時(shí)下顎內(nèi)收，收腰、挺胸，上體要挺直，與客戶面對(duì)面時(shí)，應(yīng)挺胸、收腹，上身前傾，面帶微笑。男士：可將雙腿分開略向前伸，手掌輕握，自然放于雙膝。錯(cuò)誤坐姿：男職員說明：可將雙腿分開略向前伸，如長(zhǎng)時(shí)間端坐，可雙腿穿插重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。女士：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙手自然交疊，拇指穿插內(nèi)扣，疊放于左右腿上。錯(cuò)誤坐姿：女職員說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時(shí)向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長(zhǎng)時(shí)間端坐可將兩腿穿插重疊，但要注意上面

11、的腿向回收，腳尖向下。柜面坐姿：手臂輕放于桌面，雙手自然交疊，拇指穿插內(nèi)扣。沒有客戶時(shí)后背可輕靠椅背。面對(duì)客戶時(shí)，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。-. z.-. z.標(biāo)準(zhǔn)行姿行姿穩(wěn)重。目視前方，重心前傾，上身挺拔，自然擺臂，腳幅適宜，盡量走平行線。男士：步幅以一腳半距離為宜。女士：步幅以一腳距離為宜。4.標(biāo)準(zhǔn)蹲姿蹲姿優(yōu)雅。下蹲不要翹臀或者直接彎腰俯身揀拾物品。拾取低處的物件時(shí)，上身直，一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，臀部向下，一手輕扶膝蓋，一手撿拾物品。5.鞠躬禮儀鞠躬尊重。鞠躬是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。男士雙手自然下垂，貼放于身體兩側(cè)褲縫處，女士雙手自然下垂交握于腹前，上

12、身前傾彎腰，視線由對(duì)方臉部落至自己的腳前1.5米處15度禮或腳前1米處30度禮。6.表情神態(tài)微笑親切。要符合三米六齒的標(biāo)準(zhǔn)，微笑要貫穿效勞的整個(gè)過程，要適度、適宜、發(fā)自內(nèi)心；眼神關(guān)注?？蛻暨M(jìn)入視線*圍內(nèi)，用目光迎接客戶，業(yè)務(wù)辦理中，持續(xù)與客戶進(jìn)展眼神交流。目光友善，不左顧右盼、心不在焉。注視客戶的雙眼，既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽；與客戶較長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域；同客戶相距較遠(yuǎn)并站立效勞時(shí)，效勞人員一般應(yīng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)；在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。7員工不規(guī)*肢體語言工作場(chǎng)合不規(guī)*肢體語言：倚、靠、托腮、趴桌子、翹腿、抱臂、手插口

13、袋、脫鞋等；面對(duì)客戶時(shí)不規(guī)*行為：撓頭、摳摸面部、吃東西、化裝、梳理頭發(fā)、抽煙、長(zhǎng)時(shí)間接聽個(gè)人等。不規(guī)*肢體語言：三效勞手勢(shì)1.舉手招迎高柜柜臺(tái)：?jiǎn)T工在叫號(hào)后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做請(qǐng)入座手勢(shì)。采用懸掛式叫號(hào)顯示屏叫號(hào)的低柜：?jiǎn)T工在叫號(hào)后，應(yīng)身體坐正，舉右手招迎客戶，五指并攏，手心向外45,指尖與頭頂同高，目光自然尋找客戶，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做請(qǐng)入座手勢(shì)。2.起立迎客其他低柜：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)客戶到來，應(yīng)起立保持標(biāo)準(zhǔn)站姿，微笑并目光與客戶接觸，當(dāng)客戶到達(dá)柜臺(tái)前，做請(qǐng)入座手勢(shì)。-. z.-. z.3.示意入座示意客戶入座

14、時(shí)，四指并攏，拇指微微*開，掌心微微向下，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請(qǐng)客戶入座。-. z.-. z.4.簽字/閱讀高柜柜員為客戶進(jìn)展簽字/閱讀指示時(shí)，一手執(zhí)單，單據(jù)高度與客戶視線平行，一手四指并攏，拇指微微*開，指向內(nèi)容。面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。低柜柜員為客戶進(jìn)展簽字/閱讀指示時(shí)，文件內(nèi)容正對(duì)客戶視線，四指并攏，拇指微微*開，指向內(nèi)容，面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。5.雙手接遞遞送物品時(shí)，雙手握住物品以符合客戶閱讀方向遞物。遞送鋒利物品時(shí)，應(yīng)將鋒利局部向下或向側(cè)面，切不可指向他人；在客戶遞送物品或資料時(shí)，須雙手接過。-. z.-. z.

15、6.方向指示為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂自下而上從身前自然劃過，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向。四效勞用語1.根本要求客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，效勞人員要禮貌接待，做到三聲效勞來有迎聲，問有答聲，走有送聲。效勞用語和禮貌稱謂使用要自然、親切，常用效勞規(guī)*用語要靈活應(yīng)用，力求準(zhǔn)確、明了。類別標(biāo)準(zhǔn)傾聽效勞人員在傾聽客戶的要求或意見時(shí)，應(yīng)當(dāng)暫停其他工作，目視客戶，并以眼神、笑容或點(diǎn)頭來表示自己正在洗耳恭聽；在傾聽過程中，適當(dāng)參加一些嗯、對(duì)保持回應(yīng)；聲音運(yùn)用聲調(diào)：聲調(diào)保持朝氣，音量應(yīng)視客戶情況而定，語速適中；語言選擇外賓，應(yīng)使用簡(jiǎn)單的外語；根據(jù)客戶的語言習(xí)慣，正確使用普通話或方

16、言。面對(duì)客戶時(shí)，詢問其他同事問題應(yīng)使用客戶能聽懂的語言；在解答客戶疑難問題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的語言，盡量不使用專業(yè)術(shù)語；禮貌稱謂老年人：老先生、老奶奶、教師傅、阿伯大爺、阿婆大媽等；中青年：同志、先生、小姐、阿姨、教師等在知悉客戶姓氏后，提倡使用姓氏效勞，如*先生、李小姐；青少年：小同學(xué)、小朋友等；對(duì)第三者：要稱呼那位先生/那位小姐。效勞用語大堂經(jīng)理迎候用語您好，歡送光臨！有什么可以幫您的嗎？您的前面有*位客戶，您大約需要等候*時(shí)間，請(qǐng)?jiān)诘群騾^(qū)等候叫號(hào)。柜員效勞用語您好，請(qǐng)坐！請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？馬上為您辦理請(qǐng)稍候，這是我行近期熱銷*產(chǎn)品您先了解一下。請(qǐng)您核對(duì)無誤后規(guī)*手勢(shì)指示柜外清，請(qǐng)按確認(rèn)鍵。

17、請(qǐng)攜帶好隨身物品，歡送下次光臨。大堂送別用語*先生/女士，您對(duì)我們的效勞滿意嗎？我行近期將推出*產(chǎn)品，您可以在*時(shí)間到網(wǎng)點(diǎn)咨詢購(gòu)置。再見，歡送下次光臨。2.禮儀第一聲應(yīng)問候您好，建立銀行。打過程中，要保持良好的心情。不能吸煙、喝茶、吃零食。最好在三聲之內(nèi)接聽，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間讓對(duì)方久等，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢?員工在效勞客戶過程中，盡量不要接聽，如必須接聽的應(yīng)征詢客戶意見，通話時(shí)間盡量控制在2分鐘內(nèi)。話術(shù)1辦理業(yè)務(wù)客戶：不好意思，*先生女士，我有個(gè)業(yè)務(wù)可以接聽一下嗎？客戶同意后請(qǐng)您稍等。話術(shù)2(來電客戶)：您好，建行,不好意思，我現(xiàn)在正在為其他客戶效勞，您的問題我已經(jīng)記錄，我在*時(shí)間內(nèi)給您回電可以嗎？話術(shù)

18、3辦理業(yè)務(wù)客戶：抱歉，讓您久等了五開門迎賓禮儀開門迎賓儀式宣告營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天工作的開場(chǎng)，提示員工正式進(jìn)入工作狀態(tài)，讓客戶有序進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)，展現(xiàn)建行良好的效勞形象。1.人員*圍：外勤人員：大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、營(yíng)銷主管、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人內(nèi)勤人員：高柜柜員、產(chǎn)品銷售經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)主管 2.開門迎賓的流程：內(nèi)勤員工做好班前準(zhǔn)備，根據(jù)外勤人員提示，在開門前一分鐘以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立。外勤人員在營(yíng)業(yè)廳大門兩側(cè)，面朝大門四十五度成倒八字標(biāo)準(zhǔn)站姿站立，大堂經(jīng)理說您好，所有外勤齊聲說歡送光臨并做出請(qǐng)的手勢(shì)。大堂經(jīng)理人員引導(dǎo)客戶進(jìn)展取號(hào)；當(dāng)?shù)诙豢蛻暨M(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)由其他人員引導(dǎo)，前面引導(dǎo)完畢的人員繼續(xù)補(bǔ)位迎賓，整個(gè)迎賓儀式持續(xù)時(shí)間原則上不低于3分鐘；所有內(nèi)勤人員在工位站立迎候客戶，第一個(gè)接待客戶的柜員待客戶走近柜臺(tái)，說您好，歡送光臨，全員共同做十五度的欠身禮，客戶入座后，全員落座，進(jìn)入正常的業(yè)務(wù)辦理流程。六常用手語30句啞語是手語的一種，以手的動(dòng)作和面部表情表達(dá)思想，進(jìn)展交流的手段。因手的表現(xiàn)力有限，表達(dá)概念不如有聲語言準(zhǔn)確。故與聾啞人的交流中，建議結(jié)合其他形式如文字加以交流。1.大堂迎候您好，歡送光臨建立銀行。請(qǐng)問辦理什么業(yè)務(wù)？可以把您要辦的寫下來？這是您的排隊(duì)2.填單咨詢您會(huì)填寫憑條嗎您沒有帶*件？我?guī)椭鷱?fù)印*件。該項(xiàng)業(yè)務(wù)需要*請(qǐng)您回家取*。3