小型管理軟件服務(wù)伙伴服務(wù)行為規(guī)范操作手冊(cè)

1、小型管理軟軟件服務(wù)務(wù)伙伴服務(wù)行為規(guī)規(guī)范操作作手冊(cè)用友軟件股股份有限限公司小型管理軟軟件事業(yè)業(yè)本部2008年年9月11日前 言質(zhì)量是企業(yè)業(yè)的生命命，質(zhì)量量管理是是企業(yè)永永恒的主主題。為規(guī)范用友友公司小小型管理理軟件服服務(wù)伙伴伴軟件服服務(wù)序列列工作，完完善服務(wù)務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)強(qiáng)化質(zhì)量量管理，向向用戶提提供具有有可靠質(zhì)質(zhì)量保證證的服務(wù)務(wù)，確保保軟件產(chǎn)產(chǎn)品、軟軟件工程程項(xiàng)目達(dá)達(dá)到國(guó)際際先進(jìn)水水平，持持續(xù)不斷斷的提高高軟件服服務(wù)質(zhì)量量，特制制定本服服務(wù)行為為規(guī)范操操作手冊(cè)冊(cè)。 本操作手手冊(cè)是是用友公公司服務(wù)務(wù)伙伴服服務(wù)管理理的重要要文件，具具有嚴(yán)肅肅性和權(quán)權(quán)威性。對(duì)對(duì)內(nèi)規(guī)范范服務(wù)伙伙伴服務(wù)務(wù)質(zhì)量活活動(dòng)，對(duì)對(duì)外

2、向用用戶證實(shí)實(shí)用友公公司服務(wù)務(wù)質(zhì)量保保證能力力,增強(qiáng)用用戶滿意意。目的：規(guī)范用友公公司小型型管理軟軟件服務(wù)務(wù)伙伴服服務(wù)序列列工作，完完善服務(wù)務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)強(qiáng)化質(zhì)量量管理，確確保服務(wù)務(wù)質(zhì)量與與用戶滿滿意度，保保證用戶戶投訴率率低于55%，用用戶服務(wù)務(wù)滿意度度不低于于85%(含響響應(yīng)及時(shí)時(shí)性、服服務(wù)人員員服務(wù)技技能、服服務(wù)人員員對(duì)待用用戶態(tài)度度等方面面)。適用范圍：用友公司小小型管理理軟件服服務(wù)伙伴伴服務(wù)序序列所有有工作環(huán)環(huán)節(jié)，包包括：首首訪、咨咨詢實(shí)施施、熱線線、現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)支持、用用戶培訓(xùn)訓(xùn)、客戶戶管理等等。本操作手冊(cè)冊(cè)共分為為四部分分：服務(wù)工作程程序：制制定服務(wù)務(wù)工作環(huán)環(huán)節(jié)的所所有工作作規(guī)范制制度，包

3、包括崗位位職責(zé)、工工作流程程說明、工工作流程程圖、工工作要點(diǎn)點(diǎn)及注意意事項(xiàng)、行行為規(guī)范范要素、服服務(wù)工具具應(yīng)用示示例。投訴處理程程序：制制定服務(wù)務(wù)監(jiān)督與與投訴工工作環(huán)節(jié)節(jié)的工作作規(guī)范制制度，包包括工作作定義、工工作流程程圖、工工作要點(diǎn)點(diǎn)、投訴訴處理技技巧、投投訴標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)應(yīng)答、投投訴處理理范例。崗位話術(shù)集集錦：介介紹服務(wù)務(wù)工作各各個(gè)工作作環(huán)節(jié)的的標(biāo)準(zhǔn)話話術(shù)。如何拉近與與客戶的的距離：介紹服服務(wù)工作作中如何何處理服服務(wù)人員員與客戶戶的關(guān)系系，如何何讓服務(wù)務(wù)人員掌掌握與客客戶溝通通交流的的方式與與技巧。目 錄TOC o 1-4 h z u HYPERLINK l _Toc2122707887 服務(wù)工工

4、作程序序 PAGEREF _Toc212270787 h 6 HYPERLINK l _Toc212270788 一、首訪：（本環(huán)環(huán)節(jié)適用用于用友友通產(chǎn)品品用戶） PAGEREF _Toc212270788 h 6 HYPERLINK l _Toc212270789 （一）崗位位職責(zé)： PAGEREF _Toc212270789 h 6 HYPERLINK l _Toc212270790 （二）工作作流程說說明： PAGEREF _Toc212270790 h 6 HYPERLINK l _Toc212270791 （三）工作作流程圖圖： PAGEREF _Toc212270791 h 7 H

5、YPERLINK l _Toc212270792 （四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)： PAGEREF _Toc212270792 h 7 HYPERLINK l _Toc212270793 （五）行為為規(guī)范要要素： PAGEREF _Toc212270793 h 7 HYPERLINK l _Toc212270794 （六）首訪訪工作在在服務(wù)管管理工具具中的應(yīng)應(yīng)用操作作 PAGEREF _Toc212270794 h 8 HYPERLINK l _Toc212270795 二、咨詢實(shí)實(shí)施： PAGEREF _Toc212270795 h 8 HYPERLINK l _Toc212270796 （

6、一）崗位位職責(zé)： PAGEREF _Toc212270796 h 8 HYPERLINK l _Toc212270797 （二）工作作流程說說明： PAGEREF _Toc212270797 h 9 HYPERLINK l _Toc212270798 （三）工作作流程圖圖 PAGEREF _Toc212270798 h 10 HYPERLINK l _Toc212270799 （四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc212270799 h 10 HYPERLINK l _Toc212270800 （五）行為為規(guī)范要要素 PAGEREF _Toc212270800 h 10 HY

7、PERLINK l _Toc212270801 （六）咨詢?cè)儗?shí)施工工作在服服務(wù)管理理工具中中的應(yīng)用用操作 PAGEREF _Toc212270801 h 11 HYPERLINK l _Toc212270802 三、熱線： PAGEREF _Toc212270802 h 12 HYPERLINK l _Toc212270803 （一）崗位位職責(zé)： PAGEREF _Toc212270803 h 12 HYPERLINK l _Toc212270804 （二）工作作流程說說明： PAGEREF _Toc212270804 h 13 HYPERLINK l _Toc212270805 （三）工作作

8、流程圖圖 PAGEREF _Toc212270805 h 13 HYPERLINK l _Toc212270806 （四）流程程要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)： PAGEREF _Toc212270806 h 13 HYPERLINK l _Toc212270807 （五）行為為規(guī)范要要素 PAGEREF _Toc212270807 h 14 HYPERLINK l _Toc212270808 （六）熱線線工作在在服務(wù)管管理工具具的應(yīng)用用操作 PAGEREF _Toc212270808 h 15 HYPERLINK l _Toc212270809 四、現(xiàn)場(chǎng)支支持： PAGEREF _Toc21227080

9、9 h 15 HYPERLINK l _Tooc211227708110 （一）崗崗位職責(zé)責(zé)： PAGEREF _Toc212270810 h 15 HYPERLINK l _Toc212270811 （二）工作作流程說說明： PAGEREF _Toc212270811 h 16 HYPERLINK l _Toc212270812 （三）、工工作流程程圖： PAGEREF _Toc212270812 h 16 HYPERLINK l _Toc212270813 （四）流程程要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)： PAGEREF _Toc212270813 h 16 HYPERLINK l _Toc2122708

10、14 （五）行為為規(guī)范要要素： PAGEREF _Toc212270814 h 17 HYPERLINK l _Toc212270815 （六）現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)支持工工作在服服務(wù)管理理工具中中的應(yīng)用用操作 PAGEREF _Toc212270815 h 18 HYPERLINK l _Toc212270816 五、用戶培培訓(xùn)： PAGEREF _Toc212270816 h 19 HYPERLINK l _Toc212270817 （一）崗位位職責(zé)： PAGEREF _Toc212270817 h 19 HYPERLINK l _Toc212270818 （二）工作作流程說說明： PAGEREF _To

11、c212270818 h 19 HYPERLINK l _Toc212270819 （三）工作作流程圖圖：學(xué)員員注冊(cè)與與培訓(xùn)成成績(jī)錄入入中間加加個(gè)培訓(xùn)訓(xùn)進(jìn)行環(huán)環(huán)節(jié) PAGEREF _Toc212270819 h 20 HYPERLINK l _Toc212270820 （四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc212270820 h 20 HYPERLINK l _Toc212270821 （五）行為為規(guī)范要要素 PAGEREF _Toc212270821 h 20 HYPERLINK l _Toc212270822 （六）培訓(xùn)訓(xùn)工作在在服務(wù)管管理工具具中的操操作應(yīng)用用 PAGE

12、REF _Toc212270822 h 21 HYPERLINK l _Toc212270823 六、客戶管管理 PAGEREF _Toc212270823 h 21 HYPERLINK l _Toc212270824 （一）崗位位職責(zé)： PAGEREF _Toc212270824 h 21 HYPERLINK l _Toc212270825 （二）工作作流程說說明： PAGEREF _Toc212270825 h 21 HYPERLINK l _Toc212270826 （三）工作作流程圖圖 PAGEREF _Toc212270826 h 22 HYPERLINK l _Toc2122708

13、27 （四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng) PAGEREF _Toc212270827 h 23 HYPERLINK l _Toc212270828 （五）行為為規(guī)范要要素： PAGEREF _Toc212270828 h 23 HYPERLINK l _Toc212270829 （六）客戶戶管理工工作在服服務(wù)管理理工具中中的操作作應(yīng)用 PAGEREF _Toc212270829 h 23 HYPERLINK l _Toc212270830 投訴處理程程序 PAGEREF _Toc212270830 h 24 HYPERLINK l _Toc212270831 一、定義 PAGEREF _Toc21

14、2270831 h 24 HYPERLINK l _Toc212270832 （一）用戶戶投訴 ： PAGEREF _Toc212270832 h 24 HYPERLINK l _Toc212270833 （二）投訴訴分類 ： PAGEREF _Toc212270833 h 25 HYPERLINK l _Toc212270834 二、目的 PAGEREF _Toc212270834 h 25 HYPERLINK l _Toc212270835 三、工作職職責(zé) PAGEREF _Toc212270835 h 25 HYPERLINK l _Toc212270836 （一）服務(wù)務(wù)監(jiān)督員員職責(zé) P

15、AGEREF _Toc212270836 h 25 HYPERLINK l _Toc212270837 （二）部門門經(jīng)理職職責(zé) PAGEREF _Toc212270837 h 25 HYPERLINK l _Toc212270838 四、投訴處處理程序序 PAGEREF _Toc212270838 h 26 HYPERLINK l _Toc212270839 （一）投訴訴處理流流程圖： PAGEREF _Toc212270839 h 26 HYPERLINK l _Toc212270840 （二）投訴訴處理工工作要點(diǎn)點(diǎn)： PAGEREF _Toc212270840 h 27 HYPERLINK

16、 l _Toc212270842 （三）歸檔檔文件填填寫范例例與填寫寫要點(diǎn) PAGEREF _Toc212270842 h 28 HYPERLINK l _Toc212270843 五、處理投投訴技巧巧 PAGEREF _Toc212270843 h 33 HYPERLINK l _Toc212270844 （一）從傾傾聽開始始 PAGEREF _Toc212270844 h 33 HYPERLINK l _Toc212270845 （二）認(rèn)同同客戶的的感受 PAGEREF _Toc212270845 h 33 HYPERLINK l _Toc212270847 （三）表示示愿意提提供幫助助

17、PAGEREF _Toc212270847 h 34 HYPERLINK l _Toc212270848 （四）解決決問題 PAGEREF _Toc212270848 h 34 HYPERLINK l _Toc212270849 （五）超越越客戶期期望 PAGEREF _Toc212270849 h 35 HYPERLINK l _Toc212270850 （六）下面面介紹幾幾種難于于應(yīng)對(duì)的的客戶處處理原則則： PAGEREF _Toc212270850 h 35 HYPERLINK l _Toc212270851 六、客戶服服務(wù)抱怨怨與投訴訴標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)應(yīng)答 PAGEREF _Toc2122708

18、51 h 36 HYPERLINK l _Toc212270852 （一）服務(wù)務(wù)延時(shí) PAGEREF _Toc212270852 h 36 HYPERLINK l _Toc212270853 （二）服務(wù)務(wù)質(zhì)量 PAGEREF _Toc212270853 h 37 HYPERLINK l _Toc212270854 （三）服務(wù)務(wù)態(tài)度 PAGEREF _Toc212270854 h 38 HYPERLINK l _Toc212270855 （四）服務(wù)務(wù)規(guī)范 PAGEREF _Toc212270855 h 39 HYPERLINK l _Toc212270856 （五）服務(wù)務(wù)收費(fèi)： PAGEREF

19、_Toc212270856 h 39 HYPERLINK l _Toc212270857 （六）產(chǎn)品品問題引引發(fā)的客客戶抱怨怨與投訴訴 PAGEREF _Toc212270857 h 40 HYPERLINK l _Toc212270858 （七）軟件件售前功功能承諾諾過高造造成的客客戶投訴訴 PAGEREF _Toc212270858 h 41 HYPERLINK l _Toc212270859 崗位話術(shù)集集錦 PAGEREF _Toc212270859 h 41 HYPERLINK l _Toc212270860 電話接近客客戶的技技巧： PAGEREF _Toc212270860 h 4

20、1 HYPERLINK l _Toc212270861 1、準(zhǔn)備的的技巧 PAGEREF _Toc212270861 h 41 HYPERLINK l _Toc212270862 2、電話接接通后的的技巧 PAGEREF _Toc212270862 h 42 HYPERLINK l _Toc212270863 3、結(jié)束電電話的技技巧 PAGEREF _Toc212270863 h 42 HYPERLINK l _Toc212227008644 打電話話的禮儀儀： PAGEREF _Toc212270864 h 42 HYPERLINK l _Toc212270865 一、熱線： PAGEREF

21、 _Toc212270865 h 43 HYPERLINK l _Toc212270866 （一）標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)話術(shù)： PAGEREF _Toc212270866 h 43 HYPERLINK l _Toc212270867 （二） 特特殊情況況話術(shù)處處理 PAGEREF _Toc212270867 h 44 HYPERLINK l _Toc212270868 二、首訪： PAGEREF _Toc212270868 h 45 HYPERLINK l _Toc212270869 三、客戶回回訪： PAGEREF _Toc212270869 h 46 HYPERLINK l _Toc212270870 四

22、、客戶關(guān)關(guān)懷： PAGEREF _Toc212270870 h 47 HYPERLINK l _Toc212270871 五、服務(wù)監(jiān)監(jiān)督： PAGEREF _Toc212270871 h 48 HYPERLINK l _Toc212270872 （一）熱線線服務(wù)監(jiān)監(jiān)督話術(shù)術(shù)： PAGEREF _Toc212270872 h 48 HYPERLINK l _Toc212270873 （二）現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)監(jiān)監(jiān)督話術(shù)術(shù) PAGEREF _Toc212270873 h 49 HYPERLINK l _Toc212270874 （三）培培訓(xùn)質(zhì)量量監(jiān)督話話術(shù) PAGEREF _Toc212270874 h 5

23、1 HYPERLINK l _Toc212270875 如何拉近客客戶距離離 PAGEREF _Toc212270875 h 52 HYPERLINK l _Toc212270876 一、向客戶戶展示公公司形象象及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)服務(wù)流流程 PAGEREF _Toc212270876 h 52 HYPERLINK l _Toc212270877 二、結(jié)合客客戶需求求，開展展客戶關(guān)關(guān)懷 PAGEREF _Toc212270877 h 53 HYPERLINK l _Toc212270878 三、通過回回訪與客客戶拉近近距離 PAGEREF _Toc212270878 h 54 HYPERLINK l _T

24、oc212270879 1、注重客客戶細(xì)分分工作 PAGEREF _Toc212270879 h 54 HYPERLINK l _Toc212270880 2、明確客客戶需求求 PAGEREF _Toc212270880 h 54 HYPERLINK l _Toc212270881 3、確定合合適的客客戶回訪訪方式 PAGEREF _Toc212270881 h 55 HYPERLINK l _Toc212270882 4、抓住客客戶回訪訪的機(jī)會(huì)會(huì)，收集集需求或或問題 PAGEREF _Toc212270882 h 56 HYPERLINK l _Toc212270883 5、利用客客戶回訪訪

25、促進(jìn)重重復(fù)銷售售或交叉叉銷售 PAGEREF _Toc212270883 h 56 HYPERLINK l _Toc212270884 6、正確對(duì)對(duì)待客戶戶抱怨 PAGEREF _Toc212270884 h 56 HYPERLINK l _Toc212270885 案例： PAGEREF _Toc212270885 h 557 HYPERLINK l _Toc212270886 四、一些技技巧 PAGEREF _Toc212270886 h 57 HYPERLINK l _Tocc212227008877 結(jié)束 PAGEREF _Toc212270887 h 58服務(wù)工作程程序（注解：流流程

26、圖用用紅圈標(biāo)標(biāo)注的為為工作流流程中經(jīng)經(jīng)常存在在用戶投投訴需要要在日常常工作中中加以注注意的工工作環(huán)節(jié)節(jié)。）一、首訪：（本環(huán)節(jié)節(jié)適用于于用友通通產(chǎn)品用用戶）（一）崗位位職責(zé)：確認(rèn)新用戶戶信息，告告知用戶戶獲取服服務(wù)的程程序，了了解、記記錄、傳傳遞新用用戶服務(wù)務(wù)需求，記記錄補(bǔ)充充用戶信信息。（二）工作作流程說說明：1、銷售人人員提交交銷售的的用戶信信息；2、接到銷銷售人員員提交的的用戶信信息后需需對(duì)銷售提交交的單位位名稱、聯(lián)聯(lián)系人、聯(lián)聯(lián)系電話話、地址址、購(gòu)買買的軟件件等信息進(jìn)進(jìn)行電話話核實(shí)，核核實(shí)銷售售人員提提交的信信息是否否正確；3、如本次次首訪未未聯(lián)系到到用戶方方，則下下次另定定時(shí)間再再聯(lián)系；

27、4、如用戶戶信息經(jīng)經(jīng)過核實(shí)實(shí)后不正正確，則則將錯(cuò)誤誤的用戶戶信息進(jìn)進(jìn)行更正正；5、如用戶戶信息經(jīng)經(jīng)過核實(shí)實(shí)后是正正確的，則則電話告告知用戶戶我們的的服務(wù)信信息，例例如：是是否已獲獲得用戶戶確認(rèn)碼碼、是否否已申請(qǐng)請(qǐng)UU號(hào)號(hào)或加入入在線值值班QQQ號(hào)、是是否已獲獲得服務(wù)務(wù)碼、加加密鎖號(hào)號(hào)是否正正確、是是否已知知用戶服服務(wù)監(jiān)督督及技術(shù)術(shù)電話、是是否已了了解提交交服務(wù)流流程及服服務(wù)響應(yīng)應(yīng)時(shí)間等等等；6、了解用用戶的服服務(wù)需求求，確認(rèn)認(rèn)用戶需需要的服服務(wù)信息息做好需需求信息息記錄；7、記錄好好用戶需需求之后后，于每每日下班班后將用用戶需求求提交給給各相關(guān)關(guān)部門負(fù)負(fù)責(zé)人。（三）工作作流程圖圖：（四）工作作

28、要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)：1、用戶信信息需要要核實(shí)詳詳細(xì)，包包括用戶戶單位全全稱、用用戶聯(lián)系系人、單單位電話話、手機(jī)機(jī)、郵箱箱、公司司網(wǎng)址、軟軟件版本本號(hào)、軟軟件模塊塊信息、加加密鎖號(hào)號(hào)等等；2、記錄用用戶需求求時(shí)要注注明需求求對(duì)應(yīng)的的服務(wù)部部門，并并最遲于次次日上班班前將該該需求提提交給相相關(guān)部門門。（五）行為為規(guī)范要要素：1、電話接接通時(shí)要要注意禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，多用用“您好”“謝謝謝”“請(qǐng)稍稍等”“您請(qǐng)請(qǐng)說”；2、電話接接聽時(shí)要要保持姿姿勢(shì)確保保聲音的的清晰；3、避免接接聽電話話時(shí)表現(xiàn)現(xiàn)出的不不耐煩和和無(wú)動(dòng)于于衷；4、對(duì)用戶戶的詢問問要保持持足夠的的耐心。5、話語(yǔ)簡(jiǎn)簡(jiǎn)捷，以以最簡(jiǎn)單單的話語(yǔ)語(yǔ)將首訪

29、訪工作的的核心告告知用戶戶。（六）首訪訪工作在在服務(wù)管管理工具具中的應(yīng)用用操作系統(tǒng)自動(dòng)提提示首訪訪員對(duì)用用戶進(jìn)行行首訪工工作，首首訪員在在首訪過過程中可可記錄用用戶的所所有首訪訪信息，首首訪結(jié)束束后，所所有用戶戶首訪信信息均可可查詢。二、咨詢實(shí)實(shí)施：（一）崗位位職責(zé)：A 項(xiàng)目目經(jīng)理：制定項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施計(jì)劃掌掌握實(shí)施施進(jìn)度確確保項(xiàng)目目成功交交付；協(xié)協(xié)調(diào)項(xiàng)目目小組人人員，控控制項(xiàng)目目目標(biāo)及及范圍，控控制項(xiàng)目目風(fēng)險(xiǎn)，控控制客戶戶期望值值，保證證項(xiàng)目質(zhì)質(zhì)量和實(shí)實(shí)施進(jìn)度度；跟蹤蹤實(shí)施過過程，負(fù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目目階段成成果驗(yàn)收收，監(jiān)督督實(shí)施質(zhì)質(zhì)量及實(shí)實(shí)施文檔檔完整，做做好項(xiàng)目目總結(jié)與與評(píng)估，推推動(dòng)項(xiàng)目目最終驗(yàn)驗(yàn)收。

30、B 實(shí)施施顧問：根據(jù)實(shí)實(shí)施合同同完成售售前與實(shí)實(shí)施的項(xiàng)項(xiàng)目交接接，明確確客戶需需求及售售前已承承諾內(nèi)容容；在制制定的項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施計(jì)劃下下負(fù)責(zé)自自己所承承擔(dān)工作作內(nèi)容的的所有工工作計(jì)劃劃及工作作行動(dòng)；利用相相關(guān)的工工具及模模板交付付各階段段的工作作成果；進(jìn)行產(chǎn)產(chǎn)品培訓(xùn)訓(xùn)并指導(dǎo)導(dǎo)用戶方方關(guān)鍵用用戶使用用和后續(xù)續(xù)應(yīng)用；階段性性完成項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施總結(jié)或或項(xiàng)目成成果整理理。（二）工作作流程說說明：1、實(shí)施部部經(jīng)理根根據(jù)首訪訪轉(zhuǎn)來的的用戶實(shí)實(shí)施服務(wù)務(wù)需求后后進(jìn)行項(xiàng)目目申請(qǐng)；2、實(shí)施部部經(jīng)理在在項(xiàng)目申申請(qǐng)之后后對(duì)項(xiàng)目目進(jìn)行任任務(wù)分配配；3、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理在接接到分配配的實(shí)施施項(xiàng)目之之后，協(xié)協(xié)調(diào)項(xiàng)目目小組成成員，制

31、制定實(shí)施施計(jì)劃，控控制項(xiàng)目目目標(biāo)及及范圍，控控制項(xiàng)目目風(fēng)險(xiǎn)，控控制客戶戶期望值值，監(jiān)督督實(shí)施過過程，保保證項(xiàng)目目質(zhì)量和和實(shí)施進(jìn)進(jìn)度；4、實(shí)施顧顧問接到到項(xiàng)目之之后，執(zhí)執(zhí)行實(shí)施施計(jì)劃，認(rèn)真完成實(shí)施日志每日的確認(rèn)，在實(shí)施進(jìn)展過程中在每個(gè)實(shí)施階段完成之后交付本階段的實(shí)施成果；5、項(xiàng)目實(shí)實(shí)施進(jìn)展展存在問問題的項(xiàng)項(xiàng)目，實(shí)實(shí)施顧問問可向項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理及實(shí)施施部經(jīng)理理申請(qǐng)?jiān)撛擁?xiàng)目暫暫停；6、暫停的的項(xiàng)目如如果問題題解決，則則該項(xiàng)目目恢復(fù)正正常進(jìn)展展，實(shí)施施顧問在在各階段段實(shí)施工工作完成成之后可可進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目驗(yàn)收收評(píng)估申申請(qǐng)；7、暫停的的項(xiàng)目如如果問題題無(wú)法解解決，則則實(shí)施顧顧問可向向項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理及實(shí)實(shí)施部經(jīng)經(jīng)理申

32、請(qǐng)請(qǐng)?jiān)擁?xiàng)目目終止；8、進(jìn)展正正常的項(xiàng)項(xiàng)目在實(shí)實(shí)施階段段完成之之后實(shí)施施顧問可可上交項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)理理與實(shí)施施部經(jīng)理理進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目驗(yàn)收收評(píng)估；9、項(xiàng)目驗(yàn)驗(yàn)收評(píng)估估通過的的項(xiàng)目可可進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目終驗(yàn)驗(yàn)，項(xiàng)目目經(jīng)理將將項(xiàng)目的的所有實(shí)實(shí)施文檔檔進(jìn)行審審核后上上交實(shí)施施部經(jīng)理理審核歸歸檔；10、項(xiàng)目目驗(yàn)收評(píng)評(píng)估未通通過的項(xiàng)項(xiàng)目，如如是因?yàn)闉槭矍俺谐兄Z或是是產(chǎn)品需需求問題題，則該該項(xiàng)目可可向?qū)嵤┦┎拷?jīng)理理及公司司申請(qǐng)項(xiàng)項(xiàng)目終止止；11、如項(xiàng)項(xiàng)目驗(yàn)收收評(píng)估未未通過是是因?yàn)閷?shí)實(shí)施顧問問在項(xiàng)目目實(shí)施過過程中的的階段性性工作未未完成，則則該項(xiàng)目目由實(shí)施施顧問重重新進(jìn)行行實(shí)施。（三）工作作流程圖圖（四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)

33、1、項(xiàng)目啟啟動(dòng)之前前必須召召開項(xiàng)目目啟動(dòng)會(huì)會(huì)，且實(shí)實(shí)施計(jì)劃劃與實(shí)施施方案及及范圍已已得到客客戶方的的簽字認(rèn)認(rèn)可；2、項(xiàng)目實(shí)實(shí)施過程程中所有有實(shí)施文文檔都需需要經(jīng)過過客戶簽簽字確認(rèn)認(rèn)，尤其其是項(xiàng)目目計(jì)劃有有變更時(shí)時(shí)需要客客戶簽字字確認(rèn)項(xiàng)項(xiàng)目計(jì)劃劃變更方方可執(zhí)行行；3、實(shí)施階階段成果果需報(bào)經(jīng)經(jīng)項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理審閱閱，經(jīng)過過客戶簽簽字確認(rèn)認(rèn)后方生生效；4、項(xiàng)目終終止時(shí)必必須有足足夠的終終止理由由方可終終止實(shí)施施項(xiàng)目；5、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理對(duì)項(xiàng)項(xiàng)目需要要全程監(jiān)監(jiān)控，確確保實(shí)施施范圍及及風(fēng)險(xiǎn)的的可控性性。（五）行為為規(guī)范要要素1、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行時(shí)，遇遇見需要要與客戶戶確認(rèn)的的環(huán)節(jié)需需向客戶戶描述該該環(huán)節(jié)；2、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理在

34、每每次項(xiàng)目目階段成成果展示示時(shí)需邀邀請(qǐng)客戶戶高層共共同參與與；3、項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行中，對(duì)對(duì)項(xiàng)目有有爭(zhēng)執(zhí)的的方面需需耐心向向客戶解解釋并取取得客戶戶的認(rèn)可可；4、項(xiàng)目經(jīng)經(jīng)理與實(shí)實(shí)施顧問問在項(xiàng)目目進(jìn)展中中，著裝裝要職業(yè)、大方得得體、談?wù)勍挛难叛?、不留留長(zhǎng)發(fā)，在在客戶面面前不吸吸煙，女女士不化化濃妝，不不穿拖鞋鞋至客戶戶處。（六）咨詢?cè)儗?shí)施工工作在服服務(wù)管理理工具中中的應(yīng)用用操作1、可對(duì)實(shí)實(shí)施項(xiàng)目目制訂實(shí)實(shí)施主計(jì)計(jì)劃，并并可對(duì)實(shí)實(shí)施階段段的實(shí)施施進(jìn)展進(jìn)進(jìn)行跟蹤蹤及查詢?cè)儭?、實(shí)施顧顧問在實(shí)實(shí)施過程程中，需需要填制制實(shí)施日日志，實(shí)實(shí)施日志志需要經(jīng)經(jīng)過客戶戶簽字確確認(rèn)方可可生效。3、實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目完成成之后，可可

35、對(duì)實(shí)施施項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行驗(yàn)收收評(píng)估，確確定實(shí)施施項(xiàng)目驗(yàn)驗(yàn)收事項(xiàng)項(xiàng)。三、熱線：（一）崗位位職責(zé)：負(fù)責(zé)接受用用戶咨詢?cè)儯獯鸫鹩脩舻牡募夹g(shù)問問題，記記錄問題題的現(xiàn)象象和解決決方法，對(duì)對(duì)于不能能夠解決決的問題題，在用用戶熱線線服務(wù)單單中填寫寫建議派派發(fā)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)，并提提交服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理進(jìn)行分分派。（二）工作作流程說說明：1、服務(wù)部部經(jīng)理對(duì)對(duì)熱線值值班人員員進(jìn)行熱熱線值班班安排；2、熱線值值班人員員根據(jù)值值班安排排表承擔(dān)擔(dān)熱線值值班服務(wù)務(wù)；3、值班時(shí)時(shí)接到需需要直接接派發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)的服服務(wù)請(qǐng)求求時(shí)，直直接將該該服務(wù)記記錄進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)派派發(fā)請(qǐng)求求提交；4、值班時(shí)時(shí)接到熱熱線電話話先確定定該熱線線問題是是否能在在電話里里

36、給予解解決；5、如果該該問題無(wú)無(wú)法在電電話里解解決，則則暫時(shí)擱擱置處理理，等請(qǐng)請(qǐng)教了處處理辦法法之后再再電話與與用戶聯(lián)聯(lián)系解決決該問題題，如再再次聯(lián)系系之后還還是無(wú)法法解決該該問題的的，請(qǐng)?zhí)崽峤滑F(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)派發(fā)請(qǐng)請(qǐng)求，由由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理統(tǒng)一一安排現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)發(fā)；6、熱線問問題可以以解決，則則該問題題進(jìn)行熱熱線記錄錄后進(jìn)入入標(biāo)準(zhǔn)化化問題庫(kù)庫(kù)處理存存檔。（三）工作作流程圖圖（四）流程程要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)：1、熱線接接通率達(dá)達(dá)到900%；2、需要直直接進(jìn)行行現(xiàn)場(chǎng)派派發(fā)的熱熱線，需需在半小小時(shí)之內(nèi)內(nèi)將該服服務(wù)需求求提交服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理處；3、對(duì)熱線線無(wú)法解解決的問問題暫時(shí)時(shí)擱置，但但必須在在三小時(shí)時(shí)之內(nèi)給給予回復(fù)復(fù)

37、；4、熱線記記錄需完完整，包包括用戶戶信息、用用戶提交交的問題題、解決決辦法、解解決步驟驟等等。5、引導(dǎo)用用戶闡述述問題發(fā)發(fā)生的現(xiàn)現(xiàn)象，對(duì)對(duì)于能解解決的問問題要告告知用戶戶預(yù)防措措施與問問題發(fā)生生的原因因6、對(duì)于不不能解決決的問題題詳細(xì)做做好問題題記錄單單于次日日上班前前提交服服務(wù)部經(jīng)經(jīng)理7、服務(wù)經(jīng)經(jīng)理跟蹤蹤所有的的問題解解決情況況，確保保用戶問問題得已已解決并并及時(shí)反反饋給用用戶形成成閉環(huán)。（五）行為為規(guī)范要要素1、熱線工工程師準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)到崗崗就位，十十分鐘內(nèi)內(nèi)做好值值班準(zhǔn)備備；2、當(dāng)日值值班工程程師在上上班后330分鐘鐘內(nèi)與前前一日值值班工程程師交接接未處理理（未解解決）事事項(xiàng)；3、熱線電電話

38、鈴響響三聲接接聽，接接聽時(shí)使使用熱線線標(biāo)準(zhǔn)話話術(shù)；4、熱線接接通后，客客戶問題題如果需需要內(nèi)部部咨詢或或討論時(shí)時(shí)，需征征求客戶戶意見暫暫時(shí)結(jié)束束通話，在在掛斷電電話1小小時(shí)內(nèi)給給客戶回回?fù)?，告告知處理理結(jié)果或或處理狀狀態(tài)；5、通話結(jié)結(jié)束后立立即掛好好電話，保保持熱線線暢通；6、認(rèn)真傾傾聽用戶戶熱線敘敘述，詳詳細(xì)做好好每個(gè)熱熱線記錄錄，記錄錄用戶故故障現(xiàn)象象，避免免模糊不不清的敘敘述；7、熱線工工程師盡盡量在電電話中解解答用戶戶問題，對(duì)對(duì)于無(wú)法法解決的的問題，由由服務(wù)經(jīng)經(jīng)理組織織人員對(duì)對(duì)該問題題進(jìn)行內(nèi)內(nèi)部技術(shù)術(shù)會(huì)診，在在三小時(shí)時(shí)內(nèi)答復(fù)復(fù)客戶解解決結(jié)果果或現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)安排時(shí)時(shí)間；8、實(shí)行“首問責(zé)責(zé)任制”

39、，即用用戶詢問問事項(xiàng)時(shí)時(shí)，首先先負(fù)責(zé)接接聽熱線線的工程程師必須須使用戶戶的問題題得到受受理，或或幫助用用戶聯(lián)系系有關(guān)部部門，不不得向外外推諉；9、工作中中沉著冷冷靜，耐耐心解決決用戶困困難，用用心聽取取用戶意意見，耐耐心解釋釋用戶誤誤會(huì)；10、在沒沒有獲取取用戶單單位出面面授權(quán)的的情況下下，熱線線工程師師不得泄泄露帳套套或報(bào)表表口令的的任何解解方法；11、在工工作時(shí)間間內(nèi)，未未經(jīng)許可可不得擅擅自離崗崗；12、工作作期間，不不使用熱熱線進(jìn)行行私人通通話或聊聊天；13、工作作期間，將將手機(jī)、小小靈通等等通訊設(shè)設(shè)備調(diào)成成振動(dòng)或或靜音狀狀態(tài)，避避免影響響用戶熱熱線通話話。（六）熱線線工作在在服務(wù)管管理

40、工具具的應(yīng)用用操作1、服務(wù)部部經(jīng)理在在“服務(wù)管管理”中填寫寫“值班人人員安排排”2、熱線值值班人員員在“服務(wù)管管理”中的“服務(wù)記記錄”對(duì)熱線線進(jìn)行記記錄與安安排四、現(xiàn)場(chǎng)支支持：（一）崗位位職責(zé)：接受服務(wù)部部經(jīng)理指指派的現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)工作，確確認(rèn)用戶戶咨詢問問題，到到現(xiàn)場(chǎng)解解決用戶戶產(chǎn)品問問題，記記錄問題題現(xiàn)象、解解決辦法法，并告告知用戶戶預(yù)防措措施。了了解用戶戶對(duì)用友友產(chǎn)品的的需求、建建議，及及時(shí)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)商機(jī)，并并向有關(guān)關(guān)人員反反映。（二）工作作流程說說明：1、服務(wù)部部經(jīng)理接接到熱線線提交的的現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)請(qǐng)求求后，核實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)請(qǐng)求記記錄；2、服務(wù)請(qǐng)請(qǐng)求記錄錄核實(shí)無(wú)無(wú)誤后對(duì)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)請(qǐng)求求進(jìn)行現(xiàn)

41、現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)發(fā)；3、服務(wù)人人員在接到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)派發(fā)后后，先確確認(rèn)服務(wù)務(wù)派發(fā)單單上的信信息與資資料是否否正確與與無(wú)誤；4、確定服服務(wù)派發(fā)發(fā)單信息息無(wú)誤后后與用戶戶約定現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)的服務(wù)務(wù)時(shí)間，并并在與用用戶約定定的時(shí)間間之內(nèi)上上門解決決問題；5、問題解解決完之之后，服服務(wù)人員員需對(duì)完完成的服服務(wù)派發(fā)發(fā)單返回回公司進(jìn)進(jìn)行核銷銷；6、如果問問題無(wú)法法解決，則則服務(wù)人人員返回回公司后后向服務(wù)務(wù)部經(jīng)理理核銷本本次服務(wù)務(wù)派發(fā)單單，并請(qǐng)請(qǐng)求下次次服務(wù)派派發(fā)單或或?qū)⒈敬未斡龅降牡膯栴}上上交總部部并跟蹤蹤總部對(duì)對(duì)該問題題的解決決結(jié)果，直直至該用用戶問題題解決；7、問題解解決完之之后對(duì)服服務(wù)派發(fā)發(fā)單進(jìn)行行存檔，對(duì)對(duì)解決的

42、的問題進(jìn)進(jìn)入標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化問題題庫(kù)進(jìn)行行記錄存存檔。（三）、工工作流程程圖：（四）流程程要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)：1、服務(wù)人人員必須須在與用用戶約定定的服務(wù)務(wù)時(shí)間之之內(nèi)上門門進(jìn)行現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)；2、用戶在在描述問問題時(shí)注注意傾聽聽，用戶戶描述結(jié)結(jié)束后及及時(shí)給予予回應(yīng)3、注意填填寫清楚楚問題發(fā)發(fā)生的原原因、問問題解決決辦法及及解決步步驟4、在解決決用戶問問題前做做好用戶戶數(shù)據(jù)的的備份，并并告知用用戶備份份數(shù)據(jù)的的存儲(chǔ)地地址及數(shù)數(shù)據(jù)可備備份的形形式，例例如：數(shù)數(shù)據(jù)可做做本地機(jī)機(jī)硬盤備備份，可可備份在在除C盤盤外的任任意一個(gè)個(gè)盤中，備備份數(shù)據(jù)據(jù)單獨(dú)設(shè)設(shè)置文件件夾進(jìn)行行備份數(shù)數(shù)據(jù)存放放，數(shù)據(jù)據(jù)亦可備備份在移移動(dòng)硬盤

43、盤中，備備份方法法同本地地機(jī)硬盤盤，也可可將備份份數(shù)據(jù)記記錄在光光盤上進(jìn)進(jìn)行備份份存儲(chǔ)；5、用戶有有新的服服務(wù)需求求，例如如：軟件件升級(jí)、模模塊新增增，要將將服務(wù)需需求及時(shí)時(shí)做好記記錄并向向公司反反映6、本次現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)派發(fā)發(fā)完成之之后，服服務(wù)人員員需告知知用戶本本次問題題發(fā)生的的原因、解解決辦法法、注意意事項(xiàng)及及預(yù)防措措施，派派發(fā)單需需由用戶戶簽字確確認(rèn)本次次問題已已解決或或未解決決或部分分解決；6、問題解解決完之之后要在在最遲不不超過次次日上班班時(shí)間向向服務(wù)部部經(jīng)理上上交現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)服務(wù)派派發(fā)單。（五）行為為規(guī)范要要素：1、確認(rèn)：服務(wù)工工程師接接到服務(wù)務(wù)單后，明明確服務(wù)務(wù)單上記記錄問題題的解決決方案，

44、與與用戶確確認(rèn)聯(lián)系系人與用用戶單位位地址；2、預(yù)約：按照與與用戶約約定的時(shí)時(shí)間上門門，如遇遇特殊情情況，提提前告知知用戶并并重新確確定上門門時(shí)間；3、掛牌：在進(jìn)入入用戶單單位前，佩佩帶服務(wù)務(wù)工程師師胸牌；4、敲門：找到用用戶辦公公室后，輕輕輕叩門門三聲，等等主人允允許后進(jìn)進(jìn)門，并并禮貌的的詢問：“您好，我我是用友友服務(wù)工工程師，請(qǐng)請(qǐng)問XXX先生/女士（小小姐）在在嗎？” 5、介介紹：見見到用戶戶聯(lián)系人人后，自自我介紹紹“我是用用友XXX號(hào)服務(wù)務(wù)工程師師，很高高興為您您服務(wù)”，如是是多次服服務(wù)的用用戶，可可免去自自我介紹紹的過程程，直接接說：“很高興興再次為為您服務(wù)務(wù)！” 6、詢?cè)儐枺赫?qǐng)請(qǐng)用戶開

45、開機(jī)演示示，核實(shí)實(shí)服務(wù)單單上記錄錄的問題題、故障障和使用用中遇到到的其他他問題； 7、備備份：在在解決用用戶問題題前，首首先做好好用戶數(shù)數(shù)據(jù)備份份，以免免數(shù)據(jù)丟丟失； 8、解決：查找原因，解決問題，排除故障，解除疑惑，如遇自己無(wú)法解決的難題時(shí)，一面向用戶歉意的解釋問題的復(fù)雜，解決需要花費(fèi)一定時(shí)間，一面即刻向公司請(qǐng)求支持，盡快擬定方案，予以解決，如需帶用戶數(shù)據(jù)回公司會(huì)診，需要得到用戶的書面授權(quán)； 9、講講解：請(qǐng)請(qǐng)用戶操操作試運(yùn)運(yùn)行軟件件系統(tǒng)，當(dāng)當(dāng)面檢驗(yàn)驗(yàn)處理結(jié)結(jié)果，向向用戶詳詳細(xì)講解解問題和和故障產(chǎn)產(chǎn)生的原原因及排排除和預(yù)預(yù)防辦法法； 100、簽字字：請(qǐng)用用戶在現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)記錄單單上簽簽字，認(rèn)認(rèn)

46、可本次次服務(wù)，向向用戶告告辭。（六）現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)支持工工作在服服務(wù)管理理工具中中的應(yīng)用用操作1、服務(wù)部部經(jīng)理在在接到現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)請(qǐng)求后后，在“服務(wù)管管理”中的“現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)派發(fā)發(fā)”中對(duì)該該現(xiàn)場(chǎng)服服務(wù)請(qǐng)求求進(jìn)行任任務(wù)分配配2、問題解解決完之之后需對(duì)對(duì)服務(wù)派派發(fā)單進(jìn)進(jìn)行核銷銷后，方方可查詢?cè)?。五、用戶培培?xùn)：（一）崗位位職責(zé)：設(shè)定學(xué)員的的培訓(xùn)課課程，制制定培訓(xùn)訓(xùn)計(jì)劃，進(jìn)進(jìn)行學(xué)員員培訓(xùn)，培培訓(xùn)之后后對(duì)學(xué)員員進(jìn)行考考試并將將考試成成績(jī)進(jìn)行行記錄，對(duì)對(duì)培訓(xùn)學(xué)學(xué)員進(jìn)行行注冊(cè)管管理。 （二）工作作流程說說明：1、培訓(xùn)老老師對(duì)培培訓(xùn)的課課程進(jìn)行行設(shè)定，培培訓(xùn)課程程可以是是軟件的的操作培培訓(xùn)、可可以是軟軟件的提提升培訓(xùn)

47、訓(xùn)、可以以是業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)等等等；2、對(duì)培訓(xùn)訓(xùn)工作進(jìn)進(jìn)行計(jì)劃劃制定；3、對(duì)參加加培訓(xùn)的的學(xué)員進(jìn)進(jìn)行注冊(cè)冊(cè)、培訓(xùn)訓(xùn)通知、學(xué)學(xué)員課程程安排；4、學(xué)員培培訓(xùn)結(jié)束束后組織織學(xué)員考考試，并并對(duì)學(xué)員員的考試試成績(jī)進(jìn)進(jìn)行記錄錄以備隨隨時(shí)查詢?cè)兪褂?。（三）工作作流程圖圖：學(xué)員員注冊(cè)與與培訓(xùn)成成績(jī)錄入入中間加加個(gè)培訓(xùn)訓(xùn)進(jìn)行環(huán)環(huán)節(jié)（四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)1、培訓(xùn)課課程設(shè)定定必須是是學(xué)員學(xué)學(xué)習(xí)有需需要的；2、培訓(xùn)計(jì)計(jì)劃制定定后必須須于第二二天通知知學(xué)員；3、對(duì)學(xué)員員注冊(cè)信信息需即即時(shí)更新新；4、每次培培訓(xùn)成績(jī)績(jī)當(dāng)天完完成記錄錄三天內(nèi)內(nèi)反饋給給學(xué)員。（五）行為為規(guī)范要要素1、在授課課和輔導(dǎo)導(dǎo)期間，必必須著干干凈整潔

48、潔的職業(yè)業(yè)裝；2、回答用用戶問題題時(shí)需使使用禮貌貌用語(yǔ)，如如“您好”、“請(qǐng)稍等等”等等；3、當(dāng)用戶戶咨詢問問題時(shí)，應(yīng)應(yīng)與用戶戶保持相相同姿勢(shì)勢(shì)，如客客戶站著著提問，應(yīng)應(yīng)站著回回答，在在回答問問題過程程中應(yīng)停停止手中中正在進(jìn)進(jìn)行的工工作，與與用戶目目光交流流；4、輔導(dǎo)過過程中每每次離開開教室的的時(shí)間不不應(yīng)超過過10分分鐘，如如遇特殊殊情況，必必須安排排其他同同事代崗崗；5、態(tài)度和和藹，耐耐心細(xì)致致認(rèn)真總總結(jié)輔導(dǎo)導(dǎo)問題；6、授課時(shí)時(shí)禁止遲遲到、早早退；7、授課前前如實(shí)記記錄學(xué)員員考勤情情況。（六）培訓(xùn)訓(xùn)工作在在服務(wù)管管理工具具中的操操作應(yīng)用用 可在培培訓(xùn)注冊(cè)冊(cè)表里對(duì)對(duì)學(xué)員的的培訓(xùn)及及考勤情情況做記

49、記錄，并并可將學(xué)學(xué)員的培培訓(xùn)成績(jī)績(jī)做記錄錄，保存存學(xué)員的的成績(jī)數(shù)數(shù)據(jù)，以以備查詢?cè)?。六、客戶管管理（一）崗位位職?zé)：利用專業(yè)的的客戶關(guān)關(guān)懷技巧巧，使客客戶滿意意，并持持續(xù)保持持對(duì)曾經(jīng)經(jīng)接受的的服務(wù)的的信任，對(duì)對(duì)未來可可能接受受的服務(wù)務(wù)抱有信信心，與與用戶主主動(dòng)接觸觸、真誠(chéng)誠(chéng)溝通、熱熱情交往往、不斷斷改進(jìn)、永永續(xù)堅(jiān)持持。（二）工作作流程說說明：1、用戶檔檔案的更更新與維維護(hù)；2、現(xiàn)場(chǎng)派派發(fā)結(jié)束束后對(duì)用用戶進(jìn)行行電話回回訪；3、每期培培訓(xùn)結(jié)束束后，協(xié)協(xié)助培訓(xùn)訓(xùn)老師進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)質(zhì)量的的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)調(diào)查；4、每個(gè)實(shí)實(shí)施項(xiàng)目目階段結(jié)結(jié)束后，對(duì)對(duì)該階段段的實(shí)施施項(xiàng)目進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量量調(diào)查；5、對(duì)用戶戶進(jìn)行等等級(jí)分類類

50、，區(qū)分分用戶的的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容，形形成差異異化服務(wù)務(wù)；6、制定用用戶回訪訪計(jì)劃，并并上報(bào)；7、按回訪訪計(jì)劃安安排用戶戶回訪工工作，回回訪形式式可以為為電訪可可以為現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)走訪訪；8、利用短短信群發(fā)發(fā)功能，為為用戶提提供各種種信息內(nèi)內(nèi)容，例例如：服服務(wù)信息息、服務(wù)務(wù)活動(dòng)通通知、現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)安排、服服務(wù)到期期提醒、實(shí)實(shí)施進(jìn)展展階段通通報(bào)、培培訓(xùn)活動(dòng)動(dòng)通知、相相關(guān)資格格考試時(shí)時(shí)間、病病毒預(yù)警警、溫馨馨小貼士士（生活活小常識(shí)識(shí)、維護(hù)護(hù)小技巧巧、小笑笑話、IIQ題）等等；9、利用郵郵件群發(fā)發(fā)功能，為為用戶提提供各種種信息內(nèi)內(nèi)容；10、利用用傳真、郵郵寄方式式為用戶戶傳遞各各項(xiàng)活動(dòng)動(dòng)通知；11、策劃劃用戶積積分

51、制度度，購(gòu)買買年服務(wù)務(wù)、配套套用品、參參加培訓(xùn)訓(xùn)等費(fèi)用用均可按按一定比比例獲取取對(duì)應(yīng)積積分，年年終時(shí)積積分可換換取對(duì)應(yīng)應(yīng)禮品，禮禮品可以以是生活活用品、小小家電、數(shù)數(shù)碼產(chǎn)品品、服務(wù)務(wù)產(chǎn)品、培培訓(xùn)產(chǎn)品品、配套套產(chǎn)品等等；12、策劃劃并組織織用戶聯(lián)聯(lián)誼活動(dòng)動(dòng)，例如如：年結(jié)結(jié)服務(wù)大大會(huì)、VVIP用用戶沙龍龍、行業(yè)業(yè)用戶知知識(shí)座談?wù)剷?huì)、VVIP用用戶自駕駕游等。（三）工作作流程圖圖（四）工作作要點(diǎn)及及注意事事項(xiàng)1、對(duì)用戶戶主動(dòng)服服務(wù)意識(shí)識(shí)的培養(yǎng)養(yǎng)及傳播播；2、現(xiàn)場(chǎng)支支持服務(wù)務(wù)結(jié)束后后需在二二小時(shí)之之內(nèi)給予予用戶做做工作回回訪；3、培訓(xùn)結(jié)結(jié)束后現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行行培訓(xùn)意意見調(diào)查查；4、對(duì)實(shí)施施項(xiàng)目在在每個(gè)實(shí)實(shí)施

52、階段段完成之之后三天天之內(nèi)給給予對(duì)該該階段的的用戶回回訪；5、用戶檔檔案更新新與維護(hù)護(hù)要及時(shí)時(shí)，用戶戶信息隨隨時(shí)變動(dòng)動(dòng)隨時(shí)更更新，并并需要持持續(xù)性完完善。（五）行為為規(guī)范要要素：1、電話接接通時(shí)要要注意禮禮貌用語(yǔ)語(yǔ)，多用用“您好”“謝謝謝”“請(qǐng)稍稍等”“您請(qǐng)請(qǐng)說”；電話話接聽時(shí)時(shí)要保持持姿勢(shì)確確保聲音音的清晰晰，避免免接聽電電話時(shí)表表現(xiàn)出的的不耐煩煩和無(wú)動(dòng)動(dòng)于衷，注注意引導(dǎo)導(dǎo)用戶對(duì)對(duì)現(xiàn)狀的的描述。2、走訪到到客戶公公司時(shí)胸胸牌的佩佩戴，著著裝要職職業(yè)化，要要大方得得體，談?wù)勍挛难叛庞兴刭|(zhì)質(zhì)，說話話親切，面面帶笑容容，要讓讓自己具具有親和和力。（六）客戶戶管理工工作在服服務(wù)管理理工具中中的操作作

53、應(yīng)用投訴處理程程序一、定義（一）用戶戶投訴 ：用戶通過各各種媒介介方式（包包括電話話、信函函、傳真真、電子子郵件等等）向公公司相關(guān)關(guān)部門或或用友軟軟件股份份有限公公司提出出對(duì)服務(wù)務(wù)提供單單位（個(gè)個(gè)人）的的不滿或或抱怨的的行為。（二）投訴訴分類 ：一般投訴和和嚴(yán)重投投訴。一般投訴 ：用戶戶對(duì)用友友產(chǎn)品、服服務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)的服務(wù)務(wù)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生抱怨怨、不滿滿，進(jìn)行行投訴。一一般投訴訴指對(duì)用用戶的工工作沒有有造成嚴(yán)嚴(yán)重影響響，對(duì)本本公司或或用友公公司的形形象不構(gòu)構(gòu)成嚴(yán)重重?fù)p害的的。嚴(yán)重投訴 ：用友友產(chǎn)品、公公司的服服務(wù)質(zhì)量量對(duì)用戶戶的工作作造成嚴(yán)嚴(yán)重影響響而引起起的投訴訴行為，已已經(jīng)對(duì)用用友公司司的形象象構(gòu)成

54、嚴(yán)嚴(yán)重?fù)p害害。如用用友產(chǎn)品品嚴(yán)重缺缺陷導(dǎo)致致用戶數(shù)數(shù)據(jù)丟失失、服務(wù)務(wù)態(tài)度惡惡劣、銷銷售用友友盜版產(chǎn)產(chǎn)品、在在服務(wù)協(xié)協(xié)議期內(nèi)內(nèi)多次（三三次以上上）對(duì)用用戶的服服務(wù)請(qǐng)求求不予理理睬等。二、目的1、恢復(fù)客客戶對(duì)企企業(yè)的信信賴感，提提高服務(wù)務(wù)滿意度度。2、監(jiān)控服服務(wù)效果果，確保保服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。3、分析總總結(jié)，杜杜絕類似似情況的的發(fā)生。4、通過有有效的投投訴處理理挖掘背背后商機(jī)機(jī)。三、工作職職責(zé)（一）服務(wù)務(wù)監(jiān)督員員職責(zé)受理用戶投投訴，定定期對(duì)投投訴數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計(jì)。督促本單位位對(duì)用戶戶投訴內(nèi)內(nèi)容進(jìn)行行投訴產(chǎn)產(chǎn)生原因因分析、提提出糾錯(cuò)錯(cuò)預(yù)防措措施，并并對(duì)措施施實(shí)施結(jié)結(jié)果進(jìn)行行跟進(jìn)。受理事業(yè)部部服務(wù)發(fā)發(fā)展部轉(zhuǎn)

55、轉(zhuǎn)發(fā)的用用戶投訴訴、抱怨怨，與用用戶溝通通，協(xié)調(diào)調(diào)處理用用戶關(guān)系系。妥善善處理用用戶投訴訴、抱怨怨，采取取糾錯(cuò)預(yù)預(yù)防措施施，并將將處理情情況進(jìn)行行反饋。 （二）部部門經(jīng)理理職責(zé)投訴處理進(jìn)進(jìn)程及時(shí)時(shí)反饋服服務(wù)監(jiān)督督員。對(duì)投訴原因因采取糾糾錯(cuò)預(yù)防防措施。四、投訴處處理程序序（一）投訴訴處理流流程圖： （二）投訴訴處理工工作要點(diǎn)點(diǎn)：投訴受理：用戶直接投投訴到本本公司。用戶投訴到到總部，由由總部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來的投投訴。投訴確認(rèn)：質(zhì)量監(jiān)督員員在接受受用戶以以不同方方式提交交的投訴訴后，應(yīng)應(yīng)予認(rèn)真真審查，如如投訴事事實(shí)屬實(shí)實(shí), 記記錄詳細(xì)細(xì)客戶投投訴內(nèi)容容交相應(yīng)應(yīng)責(zé)任部部門進(jìn)行行處理。對(duì)于不屬于于公司在在服務(wù)協(xié)協(xié)

56、議/合合同中承承諾的服服務(wù)內(nèi)容容的投訴訴，應(yīng)及及時(shí)向投投訴人耐耐心解釋釋、說明明理由，處處理結(jié)束束后進(jìn)行行歸檔記記錄。此此類投訴訴不計(jì)為為有效服服務(wù)質(zhì)量量投訴。 投訴處理措措施：相關(guān)部門確確認(rèn)投訴訴屬實(shí)后后，責(zé)任任部門需需要查明明客戶投投訴的具具體原因因，以及及造成客客戶投訴訴的責(zé)任任人，追追究其責(zé)責(zé)任；由由責(zé)任人人（或部部門經(jīng)理理）制定定處理措措施，并在33個(gè)小時(shí)時(shí)內(nèi)做出出響應(yīng)，與與用戶取取得聯(lián)系系，向用用戶再次次提供服服務(wù)、賠賠禮道歉歉或賠償償。建議議在遇到到重點(diǎn)客客戶的有有效投訴訴時(shí)，由由公司總總經(jīng)理直直接與公公司聯(lián)系系，增強(qiáng)強(qiáng)用戶對(duì)對(duì)公司解解決投訴訴問題的的信心。投訴結(jié)果監(jiān)監(jiān)控與跟跟蹤

57、：處理結(jié)果信信息返回回后1個(gè)個(gè)工作日日內(nèi)，服服務(wù)監(jiān)督督員與用用戶取得得聯(lián)系，驗(yàn)驗(yàn)證處理理結(jié)果并并征求用用戶對(duì)處處理結(jié)果果的意見見。對(duì)未未解決的的投訴提提交用友友軟件股股份有限限公司服服務(wù)發(fā)展展部進(jìn)行行升級(jí)處處理。記錄存檔：投訴受理完完畢，責(zé)責(zé)任人（或或部門經(jīng)經(jīng)理）制制定糾正正預(yù)防措措施，由由質(zhì)量監(jiān)監(jiān)督員將將用戶戶投訴登登記表存存檔，待待月度末末由質(zhì)量量監(jiān)督員員對(duì)本月月投訴數(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行行匯總統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，于于下月33個(gè)工作作日內(nèi)向向公司各各部門經(jīng)經(jīng)理與公公司總經(jīng)經(jīng)理出具具客戶戶投訴分分析報(bào)告告，作作為用戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的度度量、評(píng)評(píng)定、管管理評(píng)審審的依據(jù)據(jù)。如果是服務(wù)務(wù)總部轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)來的投投訴，在在處理結(jié)結(jié)束后

58、11個(gè)工作作日內(nèi)，質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督員將處處理結(jié)果果反饋到到服務(wù)總總部（ HYPERLINK mailto:ffwtsstonng,0100-62243666611 fwwtsttongguffidaa.coom.ccn,0010-6244366661）。（三）歸檔檔文件填填寫范例例與填寫寫要點(diǎn)注意：以以下案例例數(shù)據(jù)均均為虛擬擬范例。1、用戶戶投訴登登記表填填寫范例例：2008年年4月55日111：000北京某某代理商商服務(wù)監(jiān)監(jiān)督員張張梅接到到客戶北北京景升升陶瓷制制品有限限公司呂呂會(huì)計(jì)的的投訴電電話，電電話號(hào)碼碼為：0010-6244400000，地地址：北北京市海海淀區(qū)上上地產(chǎn)業(yè)業(yè)基地111號(hào)，

59、該該客戶于于3月份份購(gòu)買的的用友通通標(biāo)準(zhǔn)版版10.3，包包括總賬賬、工資資、固定定資產(chǎn)。加加密鎖號(hào)號(hào)碼為11200000000，44月4日日在應(yīng)用用過程中中出現(xiàn)賬賬套備份份失敗問問題，撥撥打該代代理服務(wù)務(wù)熱線問問題仍未未解決，承承諾5日日上午110：000由工工程師上上門服務(wù)務(wù)，但仍仍然未到到達(dá)，所所以客戶戶電話投投訴。張張梅接到到該投訴訴記錄客客戶信息息與問題題后轉(zhuǎn)到到服務(wù)部部負(fù)責(zé)人人張強(qiáng)做做處理。用戶投訴登登記表投訴人單位位北京景升陶陶瓷制品品有限公公司投訴人呂會(huì)計(jì)投訴人電話話010-6244400000E-maiilFw1663.ccom投訴時(shí)間2008年年4月55日111：000投訴人

60、單位位地址北京市海淀淀區(qū)上地地產(chǎn)業(yè)基基地111號(hào)投訴受理人人張梅被投訴部門門服務(wù)部投訴級(jí)別一般投訴類別服務(wù)延時(shí)時(shí)使用產(chǎn)品用友通版本與模塊塊用友通標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)版100.3，總總賬、工工資、固固定資產(chǎn)產(chǎn)模塊投訴事件描描述 4月月3日在在應(yīng)用過過程中出出現(xiàn)賬套套備份失失敗問題題，撥打打該代理理服務(wù)熱熱線問題題仍未解解決，承承諾4日日下午工工程師現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)務(wù)，但現(xiàn)現(xiàn)在仍未未到達(dá)。注意：以上上內(nèi)容由由服務(wù)監(jiān)監(jiān)督員受受理投訴訴后填寫寫完整，并并將該部部分內(nèi)容容轉(zhuǎn)交責(zé)責(zé)任部門門做下一一步處理理。處理時(shí)間5日111：100投訴方式電話處理建議由服務(wù)部部經(jīng)理王王強(qiáng)處理理答復(fù)人王強(qiáng)答復(fù)時(shí)間第一次次：5日日11：30，第