醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課件

1、醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)2醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀培訓(xùn)2醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí) 第二部分 醫(yī)護(hù)形象塑造 第三部分 醫(yī)護(hù)窗口崗位接待 第四部分 與患者溝通 第五部分 醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通 第六部分 模擬訓(xùn)練與考評(píng) 禮儀培訓(xùn)目錄3醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一部分 醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí) 禮儀培訓(xùn)目錄3醫(yī)第一、二部分打造醫(yī)務(wù)魅力之服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象4醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第一、二部分打造醫(yī)務(wù)魅力之服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象4醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑人民醫(yī)院形象！ 什么是服務(wù)禮儀，什么是醫(yī)院服務(wù)禮儀 醫(yī)院服務(wù)也是營(yíng)銷5醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外

2、塑人民醫(yī)院形象！5醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院的關(guān)系，就是0和1的關(guān)系。幾起實(shí)例6醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加大6醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)男 士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過(guò)耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士7醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)男 士頭發(fā)是否理得短而

3、端正？是否保持整潔？胡須剃得干自我形象檢查-女士女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過(guò)濃？鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o(wú)異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？8醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)自我形象檢查-女士女 士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言一、積極的視覺語(yǔ)言 1、同情 2、會(huì)意 3、真誠(chéng) 4、熱情 5、尊重二、消極的視覺語(yǔ)言 1、不可一世 對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無(wú)人。 2、冷淡 有意地不注視對(duì)方，或

4、愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方 3、輕蔑 不正視對(duì)方，面無(wú)表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。 4、議論 5、審察 6、羞怯、不自信 7、傳情9醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)視覺語(yǔ)言一、積極的視覺語(yǔ)言二、消極的視覺語(yǔ)言9醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：眼形笑嘴微笑眼微笑眼神笑嘴還原眼微笑與語(yǔ)言結(jié)合要邊笑邊說(shuō)。不能光笑不說(shuō)或光說(shuō)不笑 與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真 誠(chéng)發(fā)自內(nèi)心10醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合微笑要求真 誠(chéng)10醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培醫(yī)務(wù)工作者微笑藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑什么時(shí)候應(yīng)該微笑：什么候應(yīng)該適當(dāng)嚴(yán)肅：11醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀

5、培訓(xùn)醫(yī)務(wù)工作者微笑藝術(shù)醫(yī)院不是酒店，不宜時(shí)時(shí)處處微笑11醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)醫(yī)護(hù)儀態(tài)訓(xùn)練親和、氣質(zhì)、專業(yè)的醫(yī)護(hù)形象，儀態(tài)是重要表現(xiàn)途徑。醫(yī)生崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練 （圖）護(hù)士崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練 （圖）導(dǎo)醫(yī)崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練 （圖）窗口崗位應(yīng)有的儀態(tài)及訓(xùn)練 （圖）12醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)儀態(tài)訓(xùn)練親和、氣質(zhì)、專業(yè)的醫(yī)護(hù)形象，儀態(tài)是重要表現(xiàn)途徑。醫(yī)護(hù)服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練手勢(shì)不僅是為了服務(wù)，更是良好修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度的直接體現(xiàn)。醫(yī)護(hù)工作中的手勢(shì)，和其他行業(yè)相比有特殊性。13醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)服務(wù)手勢(shì)訓(xùn)練手勢(shì)不僅是為了服務(wù)，更是良好修養(yǎng)、服務(wù)態(tài)度的第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)崗位接待14醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第三部分打

6、造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)崗位接待14醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是哪家醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！15醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)請(qǐng)問(wèn)您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！15醫(yī)護(hù)優(yōu)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候 “三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代 大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù) 的基本素質(zhì)要求。 “三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到： 主動(dòng)問(wèn)候:接待患者時(shí)，主動(dòng)問(wèn)候，以熱情感動(dòng)患者。 主動(dòng)招呼:對(duì)患者不能置之不理，應(yīng)主動(dòng)招呼，關(guān)懷患者。 主動(dòng)服務(wù):想患者之所想，對(duì)患者的提問(wèn)，有問(wèn)必答，讓 患者清楚、明白。16醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)規(guī)范提前到

7、崗，崗前準(zhǔn)備16醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)： 患者態(tài)度是不是友好不友好一樣； 男女患者一樣； 老少患者一樣； 認(rèn)識(shí)、不認(rèn)識(shí)的患者一樣； 患者不管什么樣的衣著長(zhǎng)相一樣； 使患者感到親切和溫暖。17醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口服務(wù)五個(gè)一樣 “五個(gè)一樣” 。要求在患者接待中，都要窗口崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。 1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作； 2、擅離崗位辦私事； 3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗； 4、串

8、崗、聊天和在崗上看報(bào)； 5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)； 18醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)窗口崗位禁令 無(wú)論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥 致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。 點(diǎn)頭致意 欠身致意 招手致意 鞠 躬（導(dǎo)醫(yī)等） 致意的形式致意禮與患者/家屬/客人相遇的致意。禮遇禮讓患者/家屬/客人。與患者/家屬在室外相遇咨詢時(shí)的致意。崗中面對(duì)參觀時(shí)的致意。19醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)致意的形式致意禮與患者/家屬/客人相遇的致意。崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說(shuō)。“三聲”：來(lái)有應(yīng)聲、問(wèn)有答聲、走有送聲；“三到” ：患者/家屬到、微笑到、敬語(yǔ)到?！敖右?、顧二、

9、照顧三”“唱收唱收”20醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)崗中接待患者規(guī)范受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和護(hù)士崗中接待規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。著裝規(guī)范、儀表端莊。2.牢固樹立“以病人為中心”的服務(wù)理念，創(chuàng)新管理，簡(jiǎn)化程序，優(yōu)化流程，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，將院方代表、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診、預(yù)約服務(wù)、方便門診、審批服務(wù)、咨詢服務(wù)、便民服務(wù)、發(fā)放檢驗(yàn)單服務(wù)等多項(xiàng)服務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容集成整合，對(duì)病人實(shí)行零距離的快捷服務(wù)，方便病人。3.實(shí)行首問(wèn)、首接負(fù)責(zé)制，主動(dòng)熱情耐心地接待病人，禮貌待人，使用規(guī)范化服務(wù)用語(yǔ)，有問(wèn)必答，耐心做好解釋工作。4.熟悉院內(nèi)各個(gè)部門的職責(zé)、分

10、工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門、科室之間的協(xié)調(diào)工作；協(xié)調(diào)各窗口工作，維持大廳秩序，及時(shí)解決突發(fā)問(wèn)題，為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，及時(shí)化解各種糾紛。5.加強(qiáng)分析研究，認(rèn)真解決好“一站式服務(wù)”工作過(guò)程中遇到的新情況、新問(wèn)題，結(jié)合本院特點(diǎn)，不斷完善服務(wù)內(nèi)容，切實(shí)提高“一站式服務(wù)”的水平。21醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士崗中接待規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情。禁止在接待病人時(shí)接打手機(jī)或閑談?wù)f笑；對(duì)初診病人，指導(dǎo)或督促就診者完整填寫門診病歷中各項(xiàng)信息。2.了解醫(yī)學(xué)常識(shí)，熟悉

11、物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，指導(dǎo)病人掛號(hào)，耐心解答病人詢問(wèn)及收費(fèi)的疑問(wèn)，提供費(fèi)用清單。3.收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)明碼標(biāo)價(jià)，正確執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，提供費(fèi)用清單。備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，計(jì)算機(jī)操作技能熟練，唱收唱付。4.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔。6.排隊(duì)超過(guò)10人時(shí)，采取增設(shè)窗口等措施及時(shí)分流病人。22醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范22醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語(yǔ)1.請(qǐng)問(wèn)您掛哪個(gè)科，請(qǐng)把病歷拿給我。2.請(qǐng)問(wèn)您參加醫(yī)保了嗎？請(qǐng)把醫(yī)?？ńo我。3.對(duì)不起，今天沒(méi)有專家門診，您是否可以改看專科門診或者請(qǐng)日再來(lái)看？

12、4.很抱歉，電腦出現(xiàn)故障，正在檢修，請(qǐng)您稍等。5.您交費(fèi)嗎？請(qǐng)把掛號(hào)單和醫(yī)?？ńo我。6.對(duì)不起，您有零錢嗎？(如病人沒(méi)有零錢)請(qǐng)稍等，我去兌換零錢再找給您。7.您付的錢金額不對(duì)，請(qǐng)您再點(diǎn)一下。8.這是找您的錢，請(qǐng)拿好23醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語(yǔ)23醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.快一點(diǎn)把病歷拿出來(lái)！你到底要掛什么號(hào)？2.你自己掛錯(cuò)了號(hào)，不關(guān)我的事。3.哪天有什么專家，外面都寫著，你自己看去。4.沒(méi)有零錢找，自己去換了再來(lái)交錢24醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)24醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。著裝規(guī)范、儀表端莊。態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解釋、答復(fù)病人詢問(wèn)。禁止在接待病人時(shí)

13、接打手機(jī)或閑談?wù)f笑。2.常用項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開，明碼標(biāo)價(jià)。熟悉物價(jià)及醫(yī)保等方面的政策，及時(shí)解答病人對(duì)收費(fèi)的疑問(wèn)，提供費(fèi)用清單。3.計(jì)算機(jī)操作技能熟練，備足零錢，不拒收大面額鈔票或小面額錢幣，唱收唱付。4.遵守財(cái)務(wù)紀(jì)律，收款及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。5.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所，保持工作場(chǎng)所環(huán)境整潔25醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處服務(wù)規(guī)范25醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處文明用語(yǔ)1.見到病人或家屬時(shí):“是辦住院手續(xù)嗎？請(qǐng)把住院申請(qǐng)單給我。”2.請(qǐng)問(wèn)您參加醫(yī)保了嗎？請(qǐng)把醫(yī)?？ê歪t(yī)保本拿給我。3.麻煩您將您的家庭住址、電話號(hào)碼告訴我。4.請(qǐng)您交元作為住院預(yù)交金。5.請(qǐng)您保管好住院預(yù)交金收據(jù),出院時(shí)帶來(lái)結(jié)帳。6.您的住

14、院手續(xù)已辦好,請(qǐng)帶上病歷到病區(qū)找護(hù)士辦理入院手續(xù)。請(qǐng)慢走26醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處文明用語(yǔ)26醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處禁忌用語(yǔ)住院處禁忌用語(yǔ)1.快點(diǎn),把住院申請(qǐng)單給我。2.怎么搞得,拿個(gè)錢也這么慢!3.拿著病歷到病房找護(hù)士去。27醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)住院處禁忌用語(yǔ)住院處禁忌用語(yǔ)27醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)門（急）診、住院藥房服務(wù)規(guī)范1.準(zhǔn)時(shí)掛牌上崗。文明用語(yǔ)，禮貌待人，有問(wèn)必答，熱情、耐心。2.著裝整齊，儀表端莊，不離崗，不干私活，不看報(bào)刊，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。3.審核、調(diào)配處方做到“四查十對(duì)”。即查處方，對(duì)科別、姓名、年齡；查藥品，對(duì)藥名、劑型、規(guī)格、數(shù)量；查配伍禁忌，對(duì)藥品性狀、用法

15、用量；查用藥合理性，對(duì)臨床診斷。皮試藥物有醒目陰性標(biāo)志方能發(fā)藥。對(duì)超常規(guī)使用藥物進(jìn)行嚴(yán)格審核。4.發(fā)藥時(shí)與取藥者再次核對(duì)姓名、藥名。寫清并口頭交代服藥方法及劑量，對(duì)特殊藥物應(yīng)詳細(xì)向病人講清楚使用方法及注意事項(xiàng)。5.視情況進(jìn)行窗口用藥指導(dǎo)，負(fù)責(zé)解疑釋惑；或耐心指引病人到藥物咨詢服務(wù)臺(tái)（處）進(jìn)行咨詢。6.提供門診藥費(fèi)明細(xì)清單。7.對(duì)特殊病人，如急診病人、傷殘人士?jī)?yōu)先配藥。8.非工作人員不得進(jìn)入工作場(chǎng)所。9.若遇病人排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，主動(dòng)增開窗口，緩解排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象，確保排隊(duì)取藥等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。10.對(duì)需醫(yī)師重新調(diào)整或開具的處方，要有專人負(fù)責(zé)幫助病人完成，不得讓病人自行往返28醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)門（

16、急）診、住院藥房服務(wù)規(guī)范28醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)門（急）診、住院藥房文明服務(wù)用語(yǔ)文明用語(yǔ)：1.對(duì)不起，請(qǐng)先去付款再來(lái)配藥。2.對(duì)不起，藥暫缺，我們找醫(yī)生換一種藥給您好嗎？請(qǐng)稍等。3.對(duì)不起，處方有誤，我們找醫(yī)生修改，請(qǐng)稍等。4.請(qǐng)按時(shí)服藥。29醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)門（急）診、住院藥房文明服務(wù)用語(yǔ)文明用語(yǔ)：29醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮禁忌用語(yǔ)1.還沒(méi)有交款，怎么就來(lái)配藥了！交錢去！2.這是什么藥自己看去。3.怎么服藥，自己回家看說(shuō)明去。4.你用這種藥有沒(méi)有作用我怎么知道30醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.還沒(méi)有交款，怎么就來(lái)配藥了！交錢去！30醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范1.提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。

17、接診主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，耐心解答病人咨詢，解說(shuō)清楚檢查要求。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行拍片“四對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)性別、對(duì)片名、對(duì)部位），注意申請(qǐng)檢查醫(yī)師的要求，細(xì)心檢查可疑部位，避免差錯(cuò)。3.嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做好被檢查病人及陪同人員的防護(hù)工作。對(duì)異性病人進(jìn)行檢查時(shí)，要嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)定。4.及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間及地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。5.嚴(yán)格執(zhí)行報(bào)告的“雙核制度”。6.對(duì)使用造影劑等藥品或使用有關(guān)器械時(shí)，須認(rèn)真履行告知義務(wù)，按照規(guī)定簽署知情同意書。7.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。8.提供24小時(shí)急診檢查服務(wù)。無(wú)

18、特殊檢查前準(zhǔn)備的大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自開具檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間48小時(shí)。心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間30分鐘。超聲檢查項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間原則上30分鐘。9.B超室嚴(yán)禁非醫(yī)學(xué)需要胎兒性別鑒定31醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)學(xué)影像科服務(wù)規(guī)范1.提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，掛牌上崗。接診主文明用語(yǔ)1.對(duì)不起，請(qǐng)先去付款再來(lái)拍片。2.請(qǐng)將衣扣（帶）解開，金屬的掛件取下來(lái)，請(qǐng)放好。3.對(duì)不起，你的片子沒(méi)有拍好，麻煩您重拍一次。4.檢查結(jié)束了，請(qǐng)您回病房，我們將您的報(bào)告單送到病房。5.檢查結(jié)束了，請(qǐng)您按照我們給您的取報(bào)告通知單上的時(shí)間和地點(diǎn)去取您的報(bào)告單32醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文

19、明用語(yǔ)1.對(duì)不起，請(qǐng)先去付款再來(lái)拍片。32醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀禁忌用語(yǔ)1.還沒(méi)有交錢就來(lái)了？交錢去。2.你急什么，想要快，怎么不早點(diǎn)來(lái)。3.你的病這么重，為什么不早點(diǎn)來(lái)檢查？4.你得的是惡性腫瘤，治不好了33醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.還沒(méi)有交錢就來(lái)了？交錢去。33醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范1.提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明禮貌，服務(wù)主動(dòng)熱情。2.嚴(yán)格履行職責(zé)和操作規(guī)程，認(rèn)真執(zhí)行“三對(duì)”（對(duì)姓名、對(duì)項(xiàng)目、對(duì)編號(hào)），避免差錯(cuò)。3.嚴(yán)格執(zhí)行消毒要求，采血做到一人一針、一筒、一帶、一紙。及時(shí)告訴病人取報(bào)告的時(shí)間和地點(diǎn)。報(bào)告單字跡端正，簽名或印章清晰。4.在接待病人時(shí)不閑談?wù)f

20、笑、不接打手機(jī)。如儀器、設(shè)備有特殊要求，手機(jī)應(yīng)處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。5.提供24小時(shí)急診檢驗(yàn)服務(wù)。血、尿、便常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間30分鐘；生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間6小時(shí)；細(xì)菌學(xué)等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開始到出具結(jié)果時(shí)間4天34醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范1.提前30分鐘準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌上崗，態(tài)度和藹，文明用語(yǔ)1.您的檢查項(xiàng)目需要空腹，您吃過(guò)早飯了沒(méi)有？2.請(qǐng)坐下，將衣袖撩起來(lái)。3.對(duì)不起，您做的項(xiàng)目今天來(lái)不及做了，請(qǐng)日來(lái)取報(bào)告。4.請(qǐng)將您的標(biāo)本放在處。5.您的化驗(yàn)結(jié)果需要小時(shí)，請(qǐng)稍后。（或者日到服務(wù)臺(tái)去取）35醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語(yǔ)35醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用

21、語(yǔ)1.要空腹抽血，誰(shuí)叫你吃早飯了，今天不能抽啦。2.你的血管這么細(xì)，扎不進(jìn)去。3.還沒(méi)有到時(shí)間，到一邊等去。4.我們不懂，你問(wèn)醫(yī)生去36醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.要空腹抽血，誰(shuí)叫你吃早飯了，今天不能抽啦。36醫(yī)注射室服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。2.嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，注射時(shí)和注射后認(rèn)真巡視、觀察病人

22、反應(yīng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.設(shè)置隔離屏障或分設(shè)男女注射室，男、女病人分開注射。5.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。37醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注射室服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病文明用語(yǔ)1.請(qǐng)別緊張，有什么不舒服告訴我。2.這是您明天用的注射單，請(qǐng)您放好明天帶來(lái)。3.這針有點(diǎn)痛，請(qǐng)您忍耐一下，馬上就好。38醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語(yǔ)1.請(qǐng)別緊張，有什么不舒服告訴我。38醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮禁忌用語(yǔ)1.打針哪有不痛的，叫什么？2.下班了不打針了，明天再來(lái)吧！3.別啰嗦，有事找醫(yī)生去，我不管39醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.打針哪有不痛的，叫什么？39醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)急診室服務(wù)規(guī)范

23、1.堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)急診服務(wù)。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，與有關(guān)科室緊密配合，保證急、危重病人搶救工作的順利進(jìn)行，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間10分鐘。2.嚴(yán)格執(zhí)行急診工作制度和危重癥搶救操作程序，做到治療及時(shí)有效，對(duì)留察病人按時(shí)巡視，嚴(yán)密細(xì)心觀察輸液、給氧及病情變化，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采取措施。3.對(duì)病人有高度的責(zé)任感和同情心，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，服務(wù)熱情主動(dòng)，有問(wèn)必答，為病人排憂解難，不閑談?wù)f笑、不接打手機(jī)。無(wú)家屬陪同的病人應(yīng)及早設(shè)法通知病人家屬。遇重大意外事故或群體事件，應(yīng)立即向醫(yī)院有關(guān)部門報(bào)告，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。4.搶救藥品、物品定期檢查補(bǔ)充，儀器設(shè)備保持完好狀態(tài)，保證搶救工作隨時(shí)開展

24、。5.對(duì)危重病人應(yīng)遵循先搶救后付費(fèi)的原則。6.加強(qiáng)急診留觀患者管理，提高需要住院治療急診患者的住院率，急診留觀時(shí)間平均不超過(guò)72小時(shí)(三級(jí)綜合醫(yī)院原則上平均不超過(guò)48小時(shí))。40醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)急診室服務(wù)規(guī)范1.堅(jiān)守崗位，保持良好的應(yīng)急狀態(tài)，提供24小時(shí)文明用語(yǔ)1.您好，您哪里不舒服。2.請(qǐng)坐（躺）下，馬上替您檢查。3.請(qǐng)您先把發(fā)病的情況說(shuō)一下。4.您是病人家屬嗎？他病情（傷勢(shì)）很重，需要立即搶救，請(qǐng)您合作。5.（如病人無(wú)家屬陪同）請(qǐng)問(wèn)您要不要通知您的家屬來(lái)醫(yī)院陪護(hù)41醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語(yǔ)1.您好，您哪里不舒服。41醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.別啰嗦，你哪里不舒服？2.就這么點(diǎn)

25、熱度，不符合急診條件，門診也沒(méi)有醫(yī)生了，你明天來(lái)看。3.清創(chuàng)總要疼的，怕疼就不要來(lái)看病。4.醫(yī)院條件有限，要想舒服，回家去休息42醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.別啰嗦，你哪里不舒服？42醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)輸液室服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病人，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，有問(wèn)必答，不閑談?wù)f笑，不接打手機(jī)。2.嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作規(guī)范和“三查七對(duì)”（三查：擺藥后查，服藥、注射、處置前查，服藥、注射、處置后查；七對(duì)：對(duì)床號(hào)、姓名、藥名、劑量、濃度、時(shí)間、用法）。認(rèn)真查看藥品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到準(zhǔn)確無(wú)誤，防止差錯(cuò)。3.嚴(yán)把藥品皮試關(guān)，輸液時(shí)和輸液后認(rèn)真巡視、觀察病人反應(yīng)，發(fā)

26、現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.成人與兒童輸液室分開設(shè)置。43醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)輸液室服務(wù)規(guī)范1.提前15分鐘準(zhǔn)時(shí)上班，掛牌上崗。熱情接待病文明用語(yǔ)1.請(qǐng)松開袖帶撩起袖口。2.請(qǐng)別緊張，有什么不舒服告訴我。3.您的心臟不太舒服，補(bǔ)液不能太快，請(qǐng)您合作。4.這是您明天用的輸液?jiǎn)?，?qǐng)您放好明天帶來(lái)44醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)文明用語(yǔ)1.請(qǐng)松開袖帶撩起袖口。44醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.掛水哪有不痛的，叫什么？2.補(bǔ)液速度太快了，心臟要出問(wèn)題，不關(guān)我的事。3.別啰嗦，有事找醫(yī)生去，我不管45醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禁忌用語(yǔ)1.掛水哪有不痛的，叫什么？45醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)食堂服務(wù)規(guī)范1.立足本職，面向臨床，全

27、心全意為病人和職工服務(wù)。認(rèn)真貫徹食品衛(wèi)生法，保證食品衛(wèi)生與質(zhì)量，避免腸道傳染病和食物中毒事故發(fā)生。2.加強(qiáng)成本核算和財(cái)務(wù)管理，精打細(xì)算，降低成本，合理定價(jià)。3.態(tài)度和藹，熱情服務(wù)，增加花色品種，保證治療飲食。做到訂餐、送餐到病人床頭，保證熱菜熱飯。定期下病房聽取病人意見，不斷改進(jìn)工作，提高病人就餐率和滿意度。4.根據(jù)治療及病人要求，開展?fàn)I養(yǎng)膳食及特色服務(wù)。合理安排開飯時(shí)間，落實(shí)保暖措施。保證室內(nèi)外整齊清潔，做到無(wú)蠅、無(wú)鼠、無(wú)蟑螂。5.提供24小時(shí)供餐服務(wù)和來(lái)料加工服務(wù)46醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)食堂服務(wù)規(guī)范1.立足本職，面向臨床，全心全意為病人和職工服務(wù)總機(jī)服務(wù)規(guī)范1.堅(jiān)守崗位，語(yǔ)言文明，應(yīng)答迅速

28、準(zhǔn)確?？倷C(jī)查號(hào)臺(tái)24小時(shí)有人應(yīng)答。2.機(jī)房?jī)?nèi)不會(huì)客、不閑談。認(rèn)真保養(yǎng)通迅器材，及時(shí)排除故障。3.嚴(yán)守紀(jì)律，不泄漏機(jī)密。不竊聽電話。4.耐心聽取用戶要求，當(dāng)用戶要求轉(zhuǎn)接分機(jī)暫時(shí)不能接通時(shí)，主動(dòng)征詢用戶意見，介紹附近分機(jī)或其他通迅方式。47醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)總機(jī)服務(wù)規(guī)范47醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)患者異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)96%的患者會(huì)默默不語(yǔ)90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考48醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)患者異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿

29、意時(shí)4%的患者會(huì)說(shuō)出來(lái)?yè)Q位思考4一指神功 手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好49醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)一指神功 手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥 禮遇、禮讓（相向/同行） 上下樓梯 上下電梯 進(jìn)出病房 禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/客人“狹路相逢勇者勝”？ 50醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 禮遇、禮讓（相向/同行）禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/客人“狹路相禮遇時(shí)的簡(jiǎn)短溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。 3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。 4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。 5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。 忌：亂開玩笑忌：阿諛?lè)畛?1醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)禮遇時(shí)的簡(jiǎn)短

30、溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。 忌：亂開玩第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù)52醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第四部分 打造醫(yī)務(wù)魅力之與患者溝通藝術(shù)52醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患 者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者關(guān)系你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對(duì)一個(gè)你53醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患 者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與醫(yī)、患溝通問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間 處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語(yǔ)言溝通？！”（2）談不攏 醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說(shuō)不清、聽不懂”，“給患者治病

31、不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。 如“18秒”現(xiàn)象，國(guó)外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說(shuō)時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。 “門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過(guò)去沒(méi)有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中通過(guò)實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒(méi)完！54醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)、患溝通問(wèn)題（1）沒(méi)時(shí)間醫(yī)生，我忘 了，其實(shí)有完沒(méi)完！護(hù)士迎送患者“八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員

32、的親切和溫暖。 一張真誠(chéng)的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。 55醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)士迎送患者“八個(gè)一” 倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通 一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體 二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康 三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流良好護(hù)患溝通能夠： 縮短護(hù)患間心理差距； 能更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)； 最大限度避免醫(yī)務(wù)糾份。56醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通良好護(hù)患溝通能夠：56醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮醫(yī)護(hù)語(yǔ)言基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密

33、性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠(chéng)、尊重，忌用剌激性語(yǔ)言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過(guò)分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟帲钦Z(yǔ)言。57醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)語(yǔ)言基本原則 1.規(guī)范性：語(yǔ)言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易護(hù)患溝通常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言二、勸說(shuō)性語(yǔ)言三、積極的暗示語(yǔ)言四、指令性語(yǔ)言五、鼓勵(lì)性語(yǔ)言58醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)護(hù)患溝通常用語(yǔ)一、安慰性語(yǔ)言58醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)怎樣說(shuō)得更親和從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語(yǔ)言，應(yīng)該是美的語(yǔ)言，而不被社會(huì)所授受的語(yǔ)言

34、是不美的語(yǔ)言。從社會(huì)效果來(lái)看，患者需要的、樂(lè)于接受的語(yǔ)言是美的語(yǔ)言；相反患者不歡迎、不能接受的語(yǔ)言是不美的語(yǔ)言。從倫理學(xué)角度上看，語(yǔ)言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則：人道責(zé)任。從語(yǔ)言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語(yǔ)意要明確；與人交談應(yīng)該誠(chéng)懇、親切、簡(jiǎn)潔、得體，有分寸。59醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)怎樣說(shuō)得更親和從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了你搞錯(cuò)了我們從沒(méi) 我們不可能 我不知道溝通六道掛嘴邊60醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問(wèn)題耐心、關(guān)心與患者溝通

35、注意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。 工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說(shuō)明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說(shuō)明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！?1醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)注

36、意專業(yè)術(shù)語(yǔ) 由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)禁忌不友善、不積極的溝通表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)62醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)護(hù)服務(wù)忌語(yǔ)不尊重的命令式杜絕蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)醫(yī)生工作禁語(yǔ) “你這病沒(méi)事?！?“我猜是、或許吧” “在我這兒看，包你的病能好?！?“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！?在患者需要做某些檢查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說(shuō)： “做不做您自己考慮吧?！?把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。 正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。 63醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)醫(yī)生工作禁語(yǔ) “你這病沒(méi)事?！?63醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)培訓(xùn)課件第五部分打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通65醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)第五部分打造醫(yī)務(wù)魅力之醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通65醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)66醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀培訓(xùn)與領(lǐng)導(dǎo)相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職醫(yī)護(hù)內(nèi)部溝通藝術(shù)66醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀了解你的領(lǐng)導(dǎo)了解領(lǐng)導(dǎo)，是與領(lǐng)導(dǎo)高效溝通的提前。 一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性 二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好 三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力 四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式 五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神 六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)67醫(yī)護(hù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮