客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

1、一、客戶關(guān)系管理的核心業(yè)務(wù)流程？答:1.識別客戶為企業(yè)成功實(shí)施客戶關(guān)系管理提供保障?？蛻糇R別的過程：定義信息（需要掌握哪些資料與數(shù)據(jù)）收集信息（從哪里可以得到所需要的信息）整合、管理信息（利用數(shù)據(jù)庫管理信息）更新信息（客戶信息發(fā)生何種變化）信息安全（信息是否有泄漏、有沒有侵犯客戶隱私）（俱樂部、購買等）識別客戶的方法：普遍識別法、廣告識別法、介紹識別法、查閱資料識別法、委托助手識別法、客戶資料整理法、交易會識別法（如廣交會、高交會、中小企業(yè)博覽交易會等）區(qū)分客戶企業(yè)依據(jù)客戶對企業(yè)的不同價值和重要程度，將客戶區(qū)分為不同的層級，從而為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)?？蛻魠^(qū)分的方法： ABCRFMCLV客戶

2、區(qū)分步驟：確定區(qū)分客戶的基礎(chǔ)區(qū)分不同的客戶分析不同客戶的特征客戶互動企業(yè)與客戶間信息的交流與交換產(chǎn)品/服務(wù)信息情感客戶互動理念政策客戶互動的類型：面對面互動按互動距離遠(yuǎn)近間接人員互（如網(wǎng)站、電話、公關(guān)宣傳、廣告、活動、俱樂部、萬客會等） 非人員互動企業(yè)發(fā)起如企業(yè)在媒體上播放廣告、按發(fā)起者組織各種營銷活動、組織客戶俱樂部等客戶發(fā)起（如向企業(yè)下訂單、反饋對產(chǎn)或者品質(zhì)服務(wù)提出意見和建議。）客戶互動的渠道：又稱顧客互動的接觸點(diǎn)。指企業(yè)在為客戶提供產(chǎn)品服務(wù)過程中與客戶進(jìn)行互動溝通和信息交流的各種手段、途徑、方式等?？蛻魝€性化識別客戶個性化需求分析客戶價值差異弄清企業(yè)的優(yōu)勢與劣勢根據(jù)客戶需求，價值及企業(yè)現(xiàn)

3、狀選擇客戶試試不同的營銷模式企業(yè)對客戶的選擇模式:C.消極選擇C.消極選擇A.重點(diǎn)選擇D.放棄選擇放棄選擇B.擇機(jī)選擇匹配程度劣中優(yōu)客戶價值分析企業(yè)模式營銷選擇客戶價值分析C.頻次營銷C.頻次營銷B.定制營銷D. 大 眾市場營銷A.放棄低高客戶需求個性化程度客戶價值大小小客戶個性化的問題：如果每個互動和交易必須作為對單個客戶的定制供應(yīng)而單獨(dú)設(shè)計(jì)，對客戶進(jìn)行不同處理就會特別昂貴。二、以客戶關(guān)系管理課程知識作為出發(fā)點(diǎn)，論述企業(yè)經(jīng)管理、生產(chǎn)運(yùn)營管理等企業(yè)管理職能中的兩種)答：1、經(jīng)營實(shí)踐中，要真正落實(shí)以客戶為中心的管理理念而不是口號，實(shí)際把企業(yè)的流程、服務(wù)、業(yè)務(wù)過程都引入客戶，對客戶怎么方便那么流程

4、、業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)就怎么設(shè)計(jì)。2、手機(jī)客戶業(yè)務(wù)行為產(chǎn)生的各項(xiàng)數(shù)據(jù)（銷售活動、市場活動、合同數(shù)據(jù)、服務(wù)數(shù)據(jù)等），進(jìn)行后期分析，挖掘更多數(shù)據(jù)金礦。3、加強(qiáng)對銷售團(tuán)隊(duì)的管理，使銷售團(tuán)隊(duì)理解客戶價值和企業(yè)的流程價值，通過他們收集更多第一線數(shù)據(jù)，通過聚類分析進(jìn)一步做好較精確的客戶分類。（識別客戶、銷售團(tuán)隊(duì)管理）4、通過過往的業(yè)務(wù)優(yōu)化企業(yè)的核心流程（如銷售、服務(wù)等關(guān)鍵性盈利流程），使之更快生產(chǎn)。市場營銷： 一、當(dāng)前企業(yè)在市場營銷實(shí)踐中的主要問題：企業(yè)對市場營銷的準(zhǔn)確內(nèi)涵缺乏全面的認(rèn)識和把握目前，在我國現(xiàn)有企業(yè)中， 除少數(shù)企業(yè)能正確理解和樹立市場營銷觀念，并真正貫穿到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中，指導(dǎo)企業(yè)的發(fā)展取得了顯著的經(jīng)營效果外，大多數(shù)企業(yè)仍存在一些模糊片面。鑒別、感知和行動