如何建立有效的CRM(客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)

1、建立有效的 CRM （客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)目前許多公司在客戶關(guān)系管理方面沒有統(tǒng)一的規(guī)范而言，因此在公司流程方面也就沒有得到體現(xiàn)，但建立 CRM 系統(tǒng)對于公司長遠發(fā)展來講是很有必要的，特別是在“以客戶為中心”的新的市場宗旨下，應(yīng)該建立一個有效的 CRM 。CRM 系統(tǒng)可以有效地把各個渠道傳來的客戶信息集中在一個數(shù)據(jù)庫里。在公懷。但是目前許多公司各部門仍然分頭行動，沒有有效地轉(zhuǎn)變觀念，沒有建立起“成果共享”的團隊意識。同時公司“以客戶為中心”CRM理念是否真正貫徹到了度出發(fā)，讓客戶在購買之后才發(fā)現(xiàn)服務(wù)和產(chǎn)品性能并不象當初銷售人員的描述那 樣，因而感到不滿。這些常見的問題都是由于公司的運作流程沒有按照

2、“以客戶為中心”的宗旨去設(shè)計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發(fā)，多頭出擊的結(jié)果，在短期內(nèi)即使可以贏得定單，卻損害了與客戶的長期合作關(guān)系。因此“客戶服務(wù)”并不僅僅只在口頭。CRM 系統(tǒng)的功能表現(xiàn)在以下幾個方面： 銷售CRM 能提供的功能有銷售力量自動化（Sales Force Automation, SFA）。SFA管理、傭金管理、商業(yè)機會和傳遞渠道管理、銷售預(yù)測、建議的產(chǎn)生和管理、定 價、領(lǐng)域劃分、費用報告等。營銷CRM 還提供營銷自動化模塊，作為對SFA 的補充，它為營銷提供了獨特的能力，如營銷活動（包括以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的營銷活動或傳統(tǒng)的營銷活動）執(zhí)行、計劃結(jié)果的分析；清單的產(chǎn)生和管理；預(yù)算

3、和預(yù)測；營銷資料管理（品、定價、競爭信息等的知識庫）；SFA 模塊的不同在于，它們提供的功能不同，這些功能的目標也不同。例如，成功的營銷活動可能得知很好的有需求的客戶，為了使得營銷活動真正有 效，應(yīng)該及時提供給銷售專業(yè)人員?？蛻舴?wù)與支持在很多情況下，客戶保持和獲利能力依賴于提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶只需輕點鼠標或一個電話就可以轉(zhuǎn)向公司的競爭者，因此，客戶服務(wù)和支持對很多公司是極為重要的。CRM 在滿足客戶的個性化要求方面，速度、準確性和效率都令人滿意。客戶服務(wù)與支持的典型應(yīng)用包括：客戶關(guān)懷；訂單跟蹤；現(xiàn)場服務(wù)；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫；維修行為安排和調(diào)度；服務(wù)協(xié)議和合同；服務(wù)請求管理。CRM 渠道

4、：多渠道的客戶互動公司有許多同客戶溝通的方法，如面對面的接觸、電話、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、通過合作伙伴進行的間接聯(lián)系等。CRM 應(yīng)用有必要為上述多渠道的客戶溝通提供一致的數(shù)據(jù)和客戶信息。客戶經(jīng)常根據(jù)自己的偏好和溝通渠道的方便與否，掌握溝通渠道的最終選擇權(quán)。例如，有的客戶或潛在的客戶不喜歡那些不請自來電話，但對偶爾的電子郵件卻不介意，這樣公司任何人都可以選擇與其更好的溝通方式。就外部來講，公司可從多渠道間的良好的客戶互動中獲益，如客戶在同公司交涉時， 不希望向不同的公司部門或人提供相同的重復(fù)的信息，而統(tǒng)一的渠道方法則從各渠道間收集數(shù)據(jù)，這樣客戶的問題能更快地更有效地被解決，以提高客戶滿意度。依然有許多公司認為根本沒必要建設(shè) CRM 系統(tǒng)，認為目前的管理手段完全適用，但如果公司想要發(fā)展，那么建立有效的 CRM 是很有必要的。當然要建立一個完善的 CRM 系統(tǒng)并不是一朝一夕的事，而是需要公司的真正貫徹“以客戶為中心”，而不只是口頭