護(hù)患溝通在急診科的應(yīng)用課件

1、怎樣做好護(hù)患溝通孫勝麗“上帝不能親自到人間施與愛(ài)心，所以派來(lái)了護(hù)士，人們一直把護(hù)士當(dāng)做 是天使的化身，并賦予一個(gè)美麗的名字-白衣天使”那我們?cè)鯓幼龊米o(hù)患溝通呢？通過(guò)這堂課我們應(yīng)該了解以下內(nèi)容希望能給大家工作帶來(lái)幫助現(xiàn)代醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)良好的人際溝通技能良好的便利設(shè)施良好的服務(wù)系統(tǒng)和過(guò)程良好的就診環(huán)境良好的臨床技能較低的服務(wù)費(fèi)用醫(yī)院中存在的人際關(guān)系家屬護(hù)士其它醫(yī)務(wù)人員病人溝通的定義 溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢 護(hù)患溝通的定義 護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過(guò)程。所交流的內(nèi)容是與病人的護(hù)理及康復(fù)直接或間接相關(guān)的信息，同

2、時(shí)也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。 護(hù)患溝通的重要性 更 防 縮 縮 妥 融 開(kāi) 利 范 短 短 善 洽 展 健 理 患 護(hù) 處 護(hù) 常 康 糾 間 患 理 患 規(guī) 教 紛 的 間 護(hù) 關(guān) 護(hù) 育 發(fā) 認(rèn) 的 患 系 理 的 生 知 心 矛 的 工 開(kāi) 差 理 盾 需 作 展 距 差 的 要 的 距 需 需 要 要 護(hù)患溝通的目的 一 說(shuō)明疾病情況 二 表達(dá)同情的情感 三 建立信任的關(guān)系 四 達(dá)到分配治療的目的 語(yǔ)言溝通的技巧 1. 選擇適當(dāng)?shù)脑~語(yǔ) 2. 選擇適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速 3. 選擇合適的語(yǔ)調(diào)和聲調(diào) 4. 適時(shí)使用幽默 5. 保證語(yǔ)言的清晰和簡(jiǎn)潔 6. 時(shí)間的選擇和話(huà)題的相關(guān)性

3、語(yǔ)言性溝通 交談 聆聽(tīng) 沉默 反饋 文字溝通 非語(yǔ)言性溝通交流 副語(yǔ)言溝通 面部表情 目光接觸 身體活動(dòng)及姿勢(shì)接觸 空間距離 儀表儀容 2 、區(qū)分溝通對(duì)象護(hù)士應(yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)實(shí)用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，側(cè)語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急躁；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。 3 、運(yùn)用得體的稱(chēng)呼語(yǔ)稱(chēng)呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱(chēng)呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相

4、信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱(chēng)呼患者的原則：1、要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。使用病人習(xí)慣和易接受的成為方式。2、避免直呼其名，尤其是初次見(jiàn)面，呼名喚姓不禮貌。3、不可用床號(hào)取代稱(chēng)謂4 4 、 禁用刺激性,傷害性語(yǔ)言健康教育時(shí):一句“我說(shuō)了幾遍你怎么還沒(méi)記住?”,容易使病人產(chǎn)生壓力感.換成”我說(shuō)的你要記住的哦,下午我再來(lái)考考你”,可能就容易接受了?；A(chǔ)護(hù)理時(shí):如有的老同志習(xí)慣有欠缺,指甲長(zhǎng)了也不愿剪,我們平時(shí)可能會(huì)說(shuō)”指甲怎么這么長(zhǎng),太臟了,剪一下吧”.如果換成”指甲有點(diǎn)長(zhǎng)了,剪掉就比較舒服了”患者提出不合理要求時(shí)：如患者頻繁要求更換床單、被套，我們可能會(huì)說(shuō)“你在家不能每天更換吧

5、”。換成“我們?cè)瓌t上每周更換床單、被套一次，平時(shí)隨臟隨換，希望您好配合?！苯么碳ば?傷害性語(yǔ)言督促遵守規(guī)章制度時(shí)：限制陪護(hù)人數(shù)和探視時(shí)間時(shí)，不能說(shuō)“快走吧，時(shí)間到了，或者是你怎么還不走?！睋Q成“病人需要休息，請(qǐng)回去吧，等他恢復(fù)好點(diǎn)，你們?cè)賮?lái)看他。”（二）、交談時(shí)間選擇 從病人入院到出院的全過(guò)程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時(shí)進(jìn)行。我們要求在晨晚間護(hù)理時(shí)加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開(kāi)始整理床單元，沒(méi)有言語(yǔ)交流，太機(jī)械。（三)、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)一般病人對(duì)醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時(shí)，應(yīng)采取通俗的日常用語(yǔ)或親自示范。如協(xié)助病人進(jìn)牛奶，幫助其取半臥位等

6、，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識(shí)宣教時(shí)，除了要簡(jiǎn)單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。二、聆聽(tīng)和沉默*有時(shí)聽(tīng)病人訴說(shuō)，比護(hù)士說(shuō)什么都重要，尤其對(duì)那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵(lì)他們說(shuō)出心中的感受，緩解心理的壓力。*適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話(huà)的機(jī)會(huì)。但應(yīng)掌握沉默使用的時(shí)機(jī)和時(shí)間。一般多用于護(hù)患交談的探討期，而不用于開(kāi)始期和結(jié)束期，時(shí)間也不宜過(guò)長(zhǎng)，以免造成談話(huà)中斷，影響談話(huà)的正常進(jìn)行。三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋） 反饋是一個(gè)澄清和確認(rèn)的過(guò)程，病人可重新評(píng)估自己所說(shuō)的話(huà)，同時(shí)，護(hù)士可通過(guò)點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩?duì)”“啊”“是的”等簡(jiǎn)單詞語(yǔ)，使病人感到你不但在聽(tīng)

7、，而且聽(tīng)懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。 非語(yǔ)言性溝通交流非語(yǔ)言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對(duì)病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。一、副語(yǔ)言溝通*副語(yǔ)言溝通是我們說(shuō)話(huà)時(shí)用的語(yǔ)調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語(yǔ)言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。*同一句話(huà)，如果采用不同的副語(yǔ)言，效果則不同。如“ 你干嘛” 使用詢(xún)問(wèn)的口氣，是在問(wèn)病人干什么？若使用生硬的口氣，就像是訓(xùn)斥病人或質(zhì)問(wèn)病人是否在干壞事。*護(hù)士應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握正確使用副語(yǔ)言的方法，以增加語(yǔ)言的表現(xiàn)力和吸引力。二、面部表情 微笑是人間最美好的語(yǔ)言，護(hù)士的微笑對(duì)病人的安撫作用有時(shí)能勝過(guò)藥物的作用。當(dāng)護(hù)士面

8、容親切、真誠(chéng)、自然時(shí)，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r(shí)聽(tīng)得最多的發(fā)泄了，但病人沒(méi)有義務(wù)接受你的這一些情緒。三、目光接觸*目光接觸是獲得病人信息的重要來(lái)源之一。*通過(guò)目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動(dòng)，也可以作為沉默時(shí)的輔助溝通工具。*護(hù)士應(yīng)做到目光專(zhuān)一、柔和、平視對(duì)方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。四、身體活動(dòng)及姿勢(shì) 護(hù)士在與病人交談時(shí)應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢(shì)，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢(shì)，以免讓病人覺(jué)得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。五、接觸*身體的接觸

9、能起到語(yǔ)言無(wú)法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“ 皮膚饑餓” 癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿(mǎn)足他愛(ài)心的需要；對(duì)老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺(jué)發(fā)熱或疼痛時(shí)，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。*撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對(duì)同齡異性應(yīng)避免引起誤解。六、空間距離與病人交談，距離取決于病人的年齡、性別、習(xí)慣及與病人的親密程度。如對(duì)老年人、兒童、朋友可縮短距離，同時(shí)還應(yīng)注意距離太近易使人產(chǎn)生不舒服感，太遠(yuǎn)又易產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感。七、儀表儀容* 護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專(zhuān)注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和

10、你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。*用親切、和善的面容去接待病人。一個(gè)態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對(duì)病人就是一種心理治療和安慰。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特。梅拉比爾曾經(jīng)提出過(guò)一個(gè)公式：信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%聲音+55%表情這說(shuō)明，信息在傳遞交流過(guò)程中溝通方式由語(yǔ)言性溝通和非語(yǔ)言性溝通共同完成。據(jù)調(diào)查顯示，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不良引起。信息溝通不良：溝通細(xì)節(jié)未達(dá)到預(yù)期的效果。例：患病的張爺爺住院后，未經(jīng)許可外宿，夜間突發(fā)心絞痛，被陪住的孫女發(fā)現(xiàn)及時(shí)，經(jīng)搶救保住了性命，但增加了1萬(wàn)多元的醫(yī)療費(fèi)用，事后，張爺爺?shù)膬号岢鲇捎谧o(hù)士對(duì)患者的行為未進(jìn)行依法照看和健康指導(dǎo)，拒付

11、1萬(wàn)多元的醫(yī)藥費(fèi)。護(hù)士的理由是張爺爺在住院須知上有親筆簽名，而住院須知上就有明文規(guī)定患者不能外宿這樣的條款。這例溝通不良，只強(qiáng)調(diào)溝通過(guò)程（有溝通的證據(jù)：張爺爺?shù)暮炞郑?，而沒(méi)有檢驗(yàn)溝通的效果，所以引起糾紛。忽視患者享有的知情權(quán)：患者檢測(cè)發(fā)現(xiàn)為乙型病毒性肝炎，掛隔標(biāo)識(shí)時(shí)患者未在病房?jī)?nèi)，因此，護(hù)士未做任何解釋將隔離標(biāo)志掛床旁，患者得知后，認(rèn)為”是對(duì)自己的侮辱“予以投訴。病人轉(zhuǎn)床。本案例提示我們：當(dāng)患者不在病房時(shí)，一定找患者及時(shí)溝通交流，不以習(xí)慣代替規(guī)范，盡可能避免和減少對(duì)患者的不良刺激。這些話(huà)你有沒(méi)有（聽(tīng)人）講過(guò)？既然你不合作就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來(lái)找我。我已經(jīng)講得很清楚了，輸不輸氧氣（

12、輸不輸液）你自己決定。你不要緊，死不了。不滿(mǎn)意，找領(lǐng)導(dǎo)去或上別的醫(yī)院去。你告到哪里也不怕。你們這樣猶豫不決，會(huì)延誤了治療的時(shí)機(jī)。開(kāi)完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。怎么沒(méi)把老人家、小孩照顧好。不知道，問(wèn)別人去。懂得別人的心鑰匙，一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門(mén)上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力，還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)鎖孔，只輕輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。鐵桿奇怪地問(wèn)：“為什么我飛了那么大力氣也打不開(kāi)，而你卻輕而易舉地就把它打開(kāi)了呢？”鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易罾斫馑男??！泵總€(gè)人的心，都像上了鎖的大門(mén)，任你再粗的鐵棒也敲不開(kāi)。唯有關(guān)懷，才能把自己變成一只細(xì)膩的鑰匙，進(jìn)入別人的心中，了解別人。

13、 護(hù)患溝通存在的問(wèn)題80%的護(hù)患糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致30%的護(hù)士不知道或不完全知道如何與患者溝通(不會(huì)溝通)83.3%的護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解(不懂溝通)33.3%的護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不加理睬(不愿或不敢溝通)例：一名醫(yī)護(hù)人員本想向癌癥病人傳遞活的希望，說(shuō)出的話(huà)卻是“像你這種情況死亡率是80%?！倍硪幻t(yī)生卻這樣表述：“你的情況雖然很?chē)?yán)重，但能夠戰(zhàn)勝病魔的機(jī)會(huì)也有20%.所以希望你不要放棄。”由此可見(jiàn)，溝通方式不同，效果截然不同。患者對(duì)溝通的需求77.78%的患者希望 每天與護(hù)士交流一次86.9%的患者選擇 護(hù)患溝通內(nèi)容與疾病有關(guān)良好溝通的益處 能獲得更佳更

14、多的合作； 能減少誤解； 能使人更樂(lè)于作答； 能使人覺(jué)得自己的話(huà)值得聆聽(tīng)； 能使自己辦事更加井井有條； 能增自己進(jìn)行清晰思考的能力 護(hù)患溝通中 “五主動(dòng)” “六一句” “十個(gè)一點(diǎn)” 主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼病人主動(dòng)耐心安慰病人主動(dòng)熱情接診病人主動(dòng)巡視病房主動(dòng)相送出院病人五主動(dòng)入院時(shí)多介紹一句操作時(shí)多說(shuō)明一句晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句手術(shù)前多解釋一句手術(shù)后多安慰一句出院時(shí)多關(guān)照一句六一句微笑多一點(diǎn) 儀表美一點(diǎn) 語(yǔ)言甜一點(diǎn) 觀(guān)察細(xì)一點(diǎn) 操作穩(wěn)一點(diǎn)十個(gè)一點(diǎn)愛(ài)心多一點(diǎn) 照顧全一點(diǎn) 要求嚴(yán)一點(diǎn) 效益高一點(diǎn) 服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)案例1 患者第一次住院，對(duì)于陌生的環(huán)境有些不安。 A護(hù)士對(duì)他說(shuō)：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你

15、有什么事情請(qǐng)找我，我會(huì)盡力幫助你?，F(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，?qǐng)床位醫(yī)生來(lái)看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。 B護(hù)士對(duì)病人家屬說(shuō)：病人住12床，你們先過(guò)去等好，我等會(huì)兒來(lái)給他量血壓，不要走開(kāi)啊。 啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇，充滿(mǎn)關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。臨床案例分析案例2 患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到特別緊張。 A護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液的重要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。 B護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著，“你的血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒

16、我?guī)湍愦蚝煤蟛灰鄤?dòng)哦！不然又要腫了！” 啟示：積極的暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例3 夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒(méi)有藥啊！你是不是發(fā)錯(cuò)了？！” A護(hù)士情緒激動(dòng)地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！ B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對(duì)病人說(shuō)：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時(shí)服用，到時(shí)間我會(huì)送過(guò)來(lái)的，你先休息一會(huì)兒。 啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對(duì)稱(chēng)，要學(xué)會(huì)站在患者的角度考慮問(wèn)題。案例4 病房晚上9點(diǎn)熄燈，可是20床的家屬還是不愿意走，說(shuō)是病人情況不太好，想要陪著。 A護(hù)士對(duì)家屬說(shuō)：我們醫(yī)院規(guī)定晚上9點(diǎn)熄燈的，你們可以離開(kāi)了。 B護(hù)士在了解了家屬不愿意離開(kāi)的原因后對(duì)家屬說(shuō)：我理解你的想法，但是現(xiàn)在是熄燈時(shí)間，病房里還有其他病人需要休息，你們可以留一個(gè)家屬陪在這里，然后把日光燈換成墻燈，你看這樣行嗎？ 啟示：溝通要充分考慮當(dāng)時(shí)的情境，在不同的情境里，護(hù)士要學(xué)會(huì)扮演不同的角色。案例5 急診護(hù)士夜班時(shí)，一名患者主訴頭痛要求看病。 A護(hù)士說(shuō)：你頭痛??？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒(méi)有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！ B護(hù)士說(shuō)：你