最新客服員一周工作計(jì)劃范本

1、 PAGE 頁碼 6 / NUMPAGES 總頁數(shù) 9最新客服員一周工作計(jì)劃范本2:適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出月計(jì)劃和周計(jì)劃.并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn).3:注重績效管理，對(duì)績效計(jì)劃、績效執(zhí)行、績效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤.4:目標(biāo)市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場份額.5:不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù).并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏.6:先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把

2、客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融.7:對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的承諾要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本.8:努力保持_的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行.一服務(wù)客服室，實(shí)際是營銷服務(wù)室.每天，服務(wù)經(jīng)理通過電話與客戶打交道：3G客戶維系挽留、2G客戶維系挽留、固網(wǎng)寬帶維系挽留等等.眾所周知，挖掘一個(gè)新客戶比留住一個(gè)老客戶，成本要高好幾倍.可見，服務(wù)是多么重要.那么，如何拉近與客戶的距離，更好地服務(wù)客戶，讓客戶滿意和認(rèn)可企業(yè)，是當(dāng)今服務(wù)行業(yè)一直思考和亟需解決的難題.我認(rèn)為，世界上并沒有標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)方式.那些所謂的標(biāo)準(zhǔn)術(shù)語、語氣、語調(diào)只是最最

3、一般的方式，但并不是適合每一個(gè)服務(wù)經(jīng)理.就像_位偉人所說，框條是死的，人是活的.最適合自己的才是的.簡而言之，就是讓服務(wù)更顯個(gè)性.作為服務(wù)經(jīng)理，應(yīng)該在遵照公司服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身特點(diǎn)，找尋一種最適合自己的服務(wù)態(tài)度和方式，這樣更能在服務(wù)過程中拉近與客戶的距離，達(dá)到更好的服務(wù)效果.打破框架，創(chuàng)新服務(wù).二考核考核，是對(duì)員工工作的評(píng)價(jià)和肯定.我看了市公司下發(fā)文件對(duì)服務(wù)經(jīng)理的考核指標(biāo)，個(gè)人認(rèn)為，有些許強(qiáng)人所難.比如外呼量，在我剛來的時(shí)候，外呼量為一周150個(gè)正常通話，如今提高到200個(gè).尤其在做三無和雙底等回訪，更是難以達(dá)到外呼要求.我認(rèn)為，工作以人為本，以人為先.工作人員擁有動(dòng)力和信心，才能做好

4、本職工作.所以，調(diào)動(dòng)員工的積極性是工作順利進(jìn)行并取得成效的重要保障.調(diào)動(dòng)員工積極性貴在設(shè)置合適的考核指標(biāo).縣分客服可綜合考慮市公司下達(dá)文件的指標(biāo)為基礎(chǔ)，設(shè)置自己的考核標(biāo)準(zhǔn).指標(biāo)設(shè)置必須得當(dāng)，指標(biāo)太高，員工經(jīng)常完成不了，久則生惰性，積極性便下降;太低，則會(huì)減低效率，降低服務(wù)質(zhì)量.最適當(dāng)?shù)闹笜?biāo)在于盡力盡心去做即能達(dá)到.還有，獎(jiǎng)罰分明.在月底進(jìn)行一次評(píng)比，考核達(dá)標(biāo)且成績第一的，給予獎(jiǎng)勵(lì);考核不達(dá)標(biāo)且成績最差，加以懲罰.總之，考核以激勵(lì)促競爭，以競爭促動(dòng)力，以動(dòng)力提績效.三團(tuán)隊(duì)建設(shè)創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)秀的具備強(qiáng)勁戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)，不僅在于分工，更在于合作.團(tuán)隊(duì)成員多溝通、多交流、多配合，精誠合作，不分你我.我建議，

5、可仿效市公司在每周組織一次下午茶，召集所有成員，大家談?wù)勑?、交流這一周的工作情況和個(gè)人心得，好的方面可學(xué)習(xí)發(fā)揚(yáng)，不足的可以討論完善.不斷從日常工作中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，才能不斷提升個(gè)人能力.領(lǐng)導(dǎo)亦可借此機(jī)會(huì)了解下屬最近的工作和生活情況，增進(jìn)大家的感情.我想，一位平易近人、時(shí)常體恤和關(guān)心下屬的領(lǐng)導(dǎo)，才是大家推崇和尊敬的好領(lǐng)導(dǎo).李白詩云：天生我才必有用.每個(gè)人都有可取之處，物盡其用，人盡其才，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力.一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo).作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要.今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己

6、的微薄之力.二立足本職，愛崗敬業(yè)1:作為客服人員，我始終認(rèn)為把簡單的事做好就是不簡單.工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來.2:在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上，服務(wù)第一的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭取盡快給顧

7、客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生.同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn).努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助.3:不遲到，不早退，不懶惰.能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù).三微笑服務(wù)-客服基本素質(zhì)之一當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù).微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰.可見，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)

8、的一種必要手段.微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望.微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加.微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語言增值增效的強(qiáng)力添加劑.我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露.只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù).與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作

9、也有一些淺薄的見解：一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高.一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：1:盡力了解客戶需求，主動(dòng)幫助客戶解決問題.2:有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程.3:個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任.4:頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時(shí)解決問題.5:外表整潔大方，言行舉止得體.6:工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能

10、及時(shí)為客戶服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失.二處理顧客投訴與抱怨1:建立客戶意見表或投訴登記表接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等.2:即時(shí)通過電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶.3:跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶答復(fù)滿意為止.三處理客戶抱怨與投訴需注意的方面1:耐心多一點(diǎn)在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評(píng)客戶的不足.2:態(tài)度好一點(diǎn)態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基

11、本要求.態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題.3:動(dòng)作快一點(diǎn)處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少.4:語言得體一點(diǎn)客戶對(duì)企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，如果服務(wù)人員與之針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通.5:層次高一點(diǎn)客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問題的情緒.如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會(huì)化解

12、許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問題處理.6:辦法多一點(diǎn)解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等.四平息顧客的不滿1:認(rèn)真聽取顧客的每一句話2:充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題3:收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案4:提出有效的解決辦法5:詢問顧客的意見6:跟蹤服務(wù)7:換位思考，站在客戶的立場上看問題 PAGE 頁碼 9 / NUMPAGES 總頁數(shù) 9最新客服員一周工作計(jì)劃范本2在下季度的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來做：1建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì).人才是最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績都起源于有一

13、個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是根本.在下季度的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來抓.2完善綜合事業(yè)部制度，建立一套明確系統(tǒng)的管理辦法.銷售管理是老大難問題，銷售人員外出拜訪，見客戶處于放任自流的狀態(tài).完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí).3培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題，不斷自我提高的習(xí)慣.培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問題，總結(jié)問題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問題總結(jié)問題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次.4建立約訪專員.建議試行根據(jù)銷售同事在外出拜訪過程中

14、遇到的一系列的問題，約好的客戶突然改變行程，毀約，不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成拜訪的目的.造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi).5銷售目標(biāo)下季度的銷售目標(biāo)最基本的是做到日日有進(jìn)帳的單子.根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每月，每周，每日;以每月，每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù).并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績.我認(rèn)為公司下季度的發(fā)展是與整個(gè)公司的綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開的.提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵.具體的其他工作計(jì)劃如下：第一步:招聘員工1:看銷售人員的心

15、態(tài)及人品2:讓他們清楚公司、我及他們自己的目標(biāo)3:建立一個(gè)和諧的具有凝聚力的團(tuán)隊(duì)第二步：培訓(xùn)員工1:讓員工學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)及互聯(lián)網(wǎng)常2:培訓(xùn)員工的銷售和與人溝通的技巧3:培訓(xùn)員工的快速成交法4:引發(fā)員工的積極性和責(zé)任感5:使團(tuán)隊(duì)的每個(gè)人與各個(gè)部門的員工和睦相處第三步：發(fā)揮員工的個(gè)人優(yōu)點(diǎn)1:找出每個(gè)員工身上的閃光點(diǎn)每一周保證和員工每人一次以上的面對(duì)面談心，關(guān)心他們的身體健康，家庭生活.工作情況，及時(shí)糾正他們的錯(cuò)誤思想及行為.2:幫助員工找出自己的位置，使之發(fā)揮自己的潛能通過每月一次或兩次的集體活動(dòng)來體現(xiàn).活動(dòng)中無上下級(jí)和大小之分.讓員工發(fā)表意見和見解3:保證每個(gè)員工都有家的感覺，讓他們無時(shí)無刻都能體

16、現(xiàn)到公司的關(guān)懷第四步：讓員工去市場上鍛煉1:發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)調(diào)整思想積極地為公司服務(wù)2:具體問題具體分析首先突破自己的懶惰、執(zhí)著和擔(dān)心得罪人的心態(tài)，積極主動(dòng)與員工溝通，引發(fā)他們的積極與責(zé)任感使他們與自己的目標(biāo)達(dá)成一致3:不斷地修正自己，向高難度挑戰(zhàn)，每一周開3次綜合管理崗位會(huì)議，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)取長補(bǔ)短.不斷擴(kuò)展業(yè)務(wù)，提高效率.第五步：凝聚團(tuán)隊(duì)的力量1:凝聚團(tuán)隊(duì)的力量，發(fā)揮的潛能，月中組織一次集體活動(dòng).活動(dòng)的目的讓整個(gè)公司更有凝聚力，團(tuán)結(jié)互助進(jìn)取，讓我的團(tuán)隊(duì)更強(qiáng)大.第六步：開發(fā)新客戶，同時(shí)挖掘老客戶1:對(duì)前兩個(gè)月每個(gè)銷售人員的業(yè)務(wù)量進(jìn)行檢查，分析業(yè)績有所下降的原因，找出原因及解決方法.2:讓銷售人員發(fā)展更多新客戶，一個(gè)月內(nèi)保證每個(gè)銷售人員完成與20個(gè)未曾