營業(yè)網(wǎng)點柜員服務規(guī)范

1、中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員服務規(guī)范（年修訂版）TOC o 1-5 h z第一章總則1第二章服務職責1第三章營業(yè)前準備2第四章營業(yè)中的服務3第五章中高端客戶服務6第六章營業(yè)終了7第七章附則8 第一章第一條為規(guī)范中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員的服務行為，全面提升全行服務水平，根據(jù)中國銀行業(yè)文明服務公約中國銀行業(yè)文明服務公約實施細則、中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引、中國銀行業(yè)柜面服務規(guī)范等行業(yè)規(guī)范，制定本規(guī)范。第二條本規(guī)范適用于中國郵政儲蓄銀行營業(yè)網(wǎng)點柜員。本規(guī)范所稱柜員指在營業(yè)廳現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務區(qū)辦理業(yè)務的人員，包括高柜柜員和低柜柜員。凡辦理現(xiàn)金業(yè)務的柜員稱為高柜柜員，凡辦理非現(xiàn)金業(yè)務的柜員稱為低

2、柜柜員。第二章服務職責第三條柜員應嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，牢固樹立競爭意識、服務意識，認真做好服務工作。第四條規(guī)范服務。執(zhí)行規(guī)范化的服務流程、禮儀、語言、行為，展現(xiàn)銀行從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)。第五條高效辦理。熟練掌握業(yè)務操作流程，熟知所辦理的銀行產(chǎn)品或代銷金融產(chǎn)品的業(yè)務性質(zhì)和產(chǎn)品功能，向客戶提供準口、快捷、規(guī)范的服務。第六條嚴格保密。遵守保密制度，嚴禁泄露業(yè)務和客戶資料信息。第七條主動提醒。對處理流程復雜、業(yè)務收費、客戶容易操作錯誤、容易形成風險或造成客戶損失的業(yè)務要做好業(yè)務提示及客戶提醒，密切關(guān)注業(yè)務辦理過程中的異常情況，積極防范風險，維護銀行與客戶的合法權(quán)益。第八條適時推介。以客戶需求為核心，提供業(yè)

3、務咨詢、建議，適時進行產(chǎn)品及服務的推介營銷。第九條客戶挖掘。負責中高端客戶的識別及引見，挖掘潛在客戶資源。第十條首問負責。堅持執(zhí)行首問負責制，若遇客戶投訴，要積極受理、妥善化解。第十一條定置管理。負責所在臺席物品定置定位及清理工作，配合大堂經(jīng)理、保潔人員，做好網(wǎng)點環(huán)境維護。第三章營業(yè)前準備第十二條柜員應以飽滿的精神和積極的態(tài)度參與晨會。容儀表須符合禮儀規(guī)范。第十三條營業(yè)開始前10分鐘做好班前準備。(一口開啟計算機終端、打印機等相關(guān)電子設備，并檢查各類設備運行是否正常；查看業(yè)務單據(jù)、憑證、業(yè)務章戳等用品用口是否齊備。服務監(jiān)督桌牌與柜員信息一致，口規(guī)范擺放。(二口維護好桌面、柜臺的整潔，做到干凈、

4、有序，手機等私人物品不能帶入現(xiàn)金區(qū)。第十四條網(wǎng)點開門營業(yè)，所有柜員應以規(guī)范的站姿站立在各自的工作位置上，面帶微笑迎接首批客戶。第四章營業(yè)中的服務第四章營業(yè)中的服務第十五條迎接問候（一口客戶走近柜臺時柜員應微笑示意，主動問候，舉手招迎或站立迎接。（二口向客戶問候時，目光應正視客戶，面帶微笑向客戶點頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據(jù)地方習俗和頭示意，原則上使用普通話主動問候客戶，也可根據(jù)地方習俗和客戶特點靈活掌握。對熟悉的客戶，可直接稱呼其姓氏并給予問候。對不熟悉的客戶，可尊稱為先生或女士（也可用地方性口稱）并給予問候。辦理外匯業(yè)務的柜員應具備基本外語會話能力。（三口對特殊群體客戶應給

5、予特別關(guān)注，盡量為其提供便利。第十六條先外后內(nèi)。服務原則柜面服務應堅持“先外后內(nèi)”的原則，優(yōu)先為客戶辦理業(yè)務；當忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，應首先向客戶道歉，并立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務。第十七條雙手接口。在辦理業(yè)務過程中，應雙手接口現(xiàn)金、卡（存折/單）、單據(jù)、證件等資料，不得拋、丟、甩。第十八條四口服務。辦理業(yè)務時應熱情、主動、細心、口到、準確、快捷，并做到“四口服務”：來有迎聲、問有口聲、去有送口、收付款有口聲。在重復客戶收付款金額時音量應適當，注意保護客戶私密。第十九條告知服務（一口辦理業(yè)務時，應當全面、客觀、準確地向客戶披露有關(guān)產(chǎn)品與服務的信息，并主動向客戶提示風險，

6、不得向客戶做出不符合有關(guān)法律法規(guī)的承諾或保證。（二口介紹產(chǎn)品時應做到通俗易懂、態(tài)度誠懇、客觀準確，避免引起客戶反感。口三口發(fā)現(xiàn)客戶填寫或提交的單據(jù)與業(yè)務規(guī)定不符時，應明確告知客戶，并直接指導或立即請大堂經(jīng)理指導客戶重填?？谒目陔x開柜臺時需明示暫停服務溫馨提示，如業(yè)務沒有處理完畢，需向客戶解釋后方可離開。主動詢問提醒（一口對客戶交代或回答的事項沒有聽清楚時，應主動詢問客戶，確保信息接受準確，詢問聲音應輕柔。（二）口客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到（二）口客戶辦理定期提前支取時，應主動提醒客戶會受到利息損失；辦理需收取費用的業(yè)務時，應告知客戶收費標準。（三口遇小額存取款、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、補登

7、折等可使用自助設備或電子渠道辦理的業(yè)務，柜員應首先準確耐心地為客戶完成業(yè)務辦理，再提示客戶口業(yè)務可用自助設備或電子渠道完成，避免生硬提醒或直接要求。如客戶感興趣，可幫客戶開通相關(guān)業(yè)務，并請大堂經(jīng)理對客戶進一步詳細指導。（四）辦理業(yè)務完畢，應主動提醒客戶核對業(yè)務辦理是否無誤，提醒客戶當面清點核對現(xiàn)金（卡/折/單）、單據(jù)、證件等，并詢問客戶是否辦理其他業(yè)務。（五口客戶離開時，應提醒客戶帶好隨身物品，禮貌向客戶ODD第二十一條異議及投訴處理（一口對待客戶的異議及投訴，柜員應首先安撫客戶情緒，并針對性地解決客戶的問題，必要時應請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人協(xié)助解決。（二口如遇客戶的特殊需求因規(guī)章制度未涉及而不

8、能滿足，因此產(chǎn)生的異議或投訴，柜員應在堅持原則的前提下靈活處理，做好解釋，及時向大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人報告。第二十二條應急處理。柜員要對營業(yè)廳突發(fā)事件及時響應，并按照突發(fā)事件應急處理預案相關(guān)要求進行操作。第二十三條常見問題處理（一口遇客戶支取大額現(xiàn)金時，有條件的網(wǎng)點，應主動向客戶提供取款信封或取款袋?？诙诳谑杖』騼稉Q客戶的零幣、ODD,對客戶應有耐心，不得拒絕辦理?？趦稉Q量較大，可請網(wǎng)點負責人調(diào)配后臺人員協(xié)助清點，以減少柜面的壓力，縮短客戶等候時間。口三口遇手續(xù)不全或制度不允許辦理的業(yè)務時，應向客戶口心解釋；若客戶不理解、情緒激動，應及時請大堂經(jīng)理或網(wǎng)點負責人出面安撫?？谒目谟鲇锌蛻舨尻牭焦衽_

9、前時，柜員應禮貌拒絕為插隊客戶辦理業(yè)務，并請其按秩序排隊。如達不到效果，應及時請大堂經(jīng)理進行協(xié)調(diào)。（五）遇客戶進入一米線內(nèi)咨詢、等待，影響正在進行業(yè)務DOOODD,柜員應請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一DOOODD,柜員應請大堂經(jīng)理予以解答，禮貌提醒客戶在一米線外等候或等待叫號?？诹┮呀?jīng)在辦理業(yè)務的客戶,因填單等情況需暫時離開柜臺的，無需重新叫號排隊。客戶暫時離開時間較短時，柜員可等待客戶,在客戶返回時繼續(xù)為其辦理業(yè)務；客戶暫時離開時間較長時，柜員可與客戶溝通先辦理下一位客戶的業(yè)務，在客戶返回時繼續(xù)為其辦理。第五章中高端客戶服務第二十四條柜員在柜面處理交易過程中應主動識別中高端客戶，適時

10、進行營銷及引見。第二十五條中高端客戶特征具備以下特征的可視為中高端客戶或潛在的中高端客戶：（一）系統(tǒng)提示為中高端客戶或潛在的中高端客戶；（二）辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款；（三口辦理較大額度外匯業(yè)務；（四）辦理大額個人貸款（提前）還款；（五口開立大額存款證明；（六口購買大額國債等投資產(chǎn)品或保險產(chǎn)品；（七）開立銀證轉(zhuǎn)賬、外匯買賣、基金等交易賬戶；（八）在我行辦理公司業(yè)務的財會人員；（九）出示我行或他行的VIP卡、信用卡金卡等；（十）對理財業(yè)務、高端業(yè)務提出咨詢；（十一口客戶住址、工作地點為高檔住宅或高級辦公區(qū)域；（十二口客戶的其他外觀特征。第二十六條中高端客戶服務流程口一口柜員在處理交易的過程中，應注意通過客戶特征識別中高端客戶，以適當?shù)姆绞奖憩F(xiàn)出對客戶的關(guān)注，以及對客戶的優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務。（二口識別為中高端客戶或潛在的中高端客戶后，應非常簡略地介紹我行的相關(guān)產(chǎn)品和服務。（三）如果客戶表示有興趣，立即聯(lián)系客戶經(jīng)理并簡要介紹客戶的基本情況，由客戶經(jīng)理進行深度服務。（四）如果客戶需要離開，可向客戶提出留下聯(lián)系方式，以便下一步繼續(xù)跟進。客戶離開后，記錄客戶相關(guān)信息并及時提交網(wǎng)點負責人，以便安排后續(xù)跟蹤服務。（五）如果客戶拒絕留下聯(lián)系方式，則向客戶遞送附有客戶經(jīng)理名片的宣傳折頁。第六章營業(yè)終了第二十七條營業(yè)時間結(jié)束后的工作要求口一口認真、耐心