全科醫(yī)學中的醫(yī)患關(guān)系和溝通

1、全科醫(yī)學中醫(yī)患關(guān)系與溝通1第1頁中國醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實狀況醫(yī)患關(guān)系日趨擔心，暴力事件不停發(fā)生；醫(yī)生形象被丑化，變成了“白狼”、“魔鬼”；醫(yī)患之間互不信任，相互防范。 第2頁 80醫(yī)療糾紛與溝通相關(guān)，只有不到20案例與醫(yī)療技術(shù)相關(guān)。打斷患者說話：72%醫(yī)生平均23秒后就打斷患者說話，患者不間斷陳說時間只有6秒。醫(yī)患溝通欠缺：第3頁“醫(yī)鬧”現(xiàn)象層出不窮 a . “醫(yī)鬧”以醫(yī)療糾紛為借口，經(jīng)過干擾醫(yī)院正常工作秩序，貶損醫(yī)院聲譽等非法伎倆迫使醫(yī)院答應(yīng)其不合理要求行為。 b. 依據(jù)中國醫(yī)師協(xié)會在全國部分省市調(diào)查“醫(yī)鬧”分析匯報顯示：“醫(yī)鬧”發(fā)生率97.92%。 第4頁C. “醫(yī)鬧”常見表現(xiàn)方式： （1）聚眾靜

2、坐干擾正常工作秩序；（2）以宣傳、橫幅、貼大字報等形式貶損醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員聲譽；（3）圍堵辦公室干擾正常工作秩序；（4）將傷者抬到醫(yī)院大廳擾亂就診秩序；（5）在醫(yī)院大廳擺設(shè)死者棺柩、設(shè)置靈堂；（6）打砸醫(yī)院財務(wù)；（7）跟蹤、圍攻、毆打醫(yī)務(wù)人員； 第5頁深圳山廈醫(yī)院鋼盔事件第6頁黑龍江省醫(yī)院南崗分院醫(yī)鬧事件第7頁教學要求掌握良好醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學主要性。掌握醫(yī)患交流妨礙原因。熟悉醫(yī)患關(guān)系模式、醫(yī)患關(guān)系決定原因及醫(yī)患溝通 主要性。了解溝通評定。第8頁教學內(nèi)容醫(yī)患溝通醫(yī)患關(guān)系第9頁辯證關(guān)系 醫(yī)患關(guān)系是指以醫(yī)生為中心群體與以患者為中心群體之間為維護和促進健康而建立起來一個人際關(guān)系。 醫(yī)患溝通是醫(yī)療活動關(guān)

3、鍵內(nèi)容，即醫(yī)患之間相互作用和相互影響，其目標是解除病痛，維護和促進健康，改進生活質(zhì)量。經(jīng)過醫(yī)患溝通建立起來人際關(guān)系就是醫(yī)患關(guān)系，它是醫(yī)療活動本質(zhì)表達。10第10頁沒有成功醫(yī)患溝通，就不可能建立良好醫(yī)患關(guān)系沒有良好醫(yī)患關(guān)系，就無法取得醫(yī)療實踐成功 因為醫(yī)患關(guān)系質(zhì)量對醫(yī)療實踐結(jié)果產(chǎn)生深刻影響，這就要求醫(yī)務(wù)人員必須掌握嫻熟醫(yī)患溝通技巧方便改進醫(yī)患關(guān)系，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。11第11頁第一節(jié) 醫(yī)患關(guān)系及其基礎(chǔ)（一） 醫(yī)患關(guān)系概述定義：醫(yī)患關(guān)系是醫(yī)務(wù)人員與病人在醫(yī)療過程中產(chǎn)生特定醫(yī)治關(guān)系。狹義醫(yī)患關(guān)系是指行醫(yī)者與患者關(guān)系。這是一個個體關(guān)系，屬于傳統(tǒng)醫(yī)學道德研究內(nèi)容，也是最古老醫(yī)療人際關(guān)系；廣義醫(yī)患關(guān)系是指

4、以醫(yī)務(wù)人員為一方群體與以患者及其家眷等為一方群體之間醫(yī)療人際關(guān)系。這是一個群體關(guān)系，屬于當代醫(yī)學倫理學研究內(nèi)容。第12頁醫(yī)患關(guān)系廣義狹義(法律角度)醫(yī)者：醫(yī)生、護士、全體醫(yī)務(wù)工作者、 醫(yī)療單位患者：病人、家眷、全社會人協(xié)議關(guān)系（個體關(guān)系）社會倫理關(guān)系（群體關(guān)系）醫(yī)者：醫(yī)護人員患者：病人、家眷第13頁第14頁古代醫(yī)患關(guān)系-稱醫(yī)術(shù)為仁術(shù)，是說醫(yī)學是一個“救人生命”“活人性命”科學。 醫(yī)者-神仙、上帝、醫(yī)生為患者看病是恩賜施舍。新中國醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)學宗旨“救死扶傷、實施革命人道主義”，有病求醫(yī)，傳統(tǒng)生物醫(yī)學模式。第15頁從以醫(yī)生為中心轉(zhuǎn)向以病人為中心；從以疾病診療為中心轉(zhuǎn)向以滿足病人需要為中心；從主動

5、與被動需求關(guān)系轉(zhuǎn)向需要互補主動互動關(guān)系；從缺乏感情色彩“商業(yè)”關(guān)系轉(zhuǎn)向朋友式互助關(guān)系。當代醫(yī)患關(guān)系：16第16頁 生物-心理-社會醫(yī)學模式醫(yī)生是服務(wù) -征得患者同意醫(yī)療服務(wù)協(xié)議關(guān)系 -醫(yī)患關(guān)系法律化，雙方約定權(quán)利義務(wù)，共同參加醫(yī)患關(guān)系。當代轉(zhuǎn)變第17頁 傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”醫(yī)學模式之上，關(guān)系是不平等，輕易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而當代醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”新型醫(yī)學模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系平等，首先要加強醫(yī)患之間溝通。第18頁醫(yī)患關(guān)系本質(zhì)醫(yī)學最根本存在理由是： 一個人在沮喪中和危機中呼吁幫助， 另一個人懷著關(guān)切心情想來幫助他。求援和提供幫助愿望促成了醫(yī)患關(guān)系：兩個“我”之間關(guān)系

6、 雙主體：發(fā)起 提供第19頁二、醫(yī)患關(guān)系基本模式及其影響原因(一)醫(yī)師權(quán)威式（家長主義模式）： 醫(yī)生 是完全主動，處于權(quán)威地位。 病人 處于被動地位，聽從醫(yī)生支配。昏迷、手術(shù)麻醉、精神疾病、休克、催眠狀態(tài)下病人。第20頁(二) 病人自主式： 病人主動，醫(yī)生依據(jù)病人需求提供服務(wù) 見于美容整形手術(shù)治療。(三) 醫(yī)師及病人道德模式（信托性模式）：醫(yī)患雙方平等，都有主動性，共同參加、配合。 多見于慢性疾病診療過程。其中帶有契約性。 第21頁基本模式?jīng)Q議權(quán)特征劣勢其它稱呼醫(yī)師權(quán)威式Medical paternalism model在醫(yī)療過程中醫(yī)師作權(quán)威性決定，病人只能被動地服從。為病人做什么破壞了對患者

7、自主權(quán)尊重和價值觀考慮主動被動模式家長主義模式病人自主式patient autonomy model病人成為用戶，醫(yī)師及其醫(yī)療行為受其指使。告訴病人做什么醫(yī)生義務(wù)只在依據(jù)用戶需求提供服務(wù)病人對醫(yī)療決議能力是有限指導合作模式醫(yī)師及病人道德模式physician andpatient moral model醫(yī)生和病人處于一個類似于工作團體關(guān)系中，含有大致同等主動性和權(quán)力，他們相互依存、共同參加醫(yī)療保健決議和實施。幫助病人自療醫(yī)患雙方倫理上、責任上要求都可得到滿足相互參加模式信托性模式第22頁影響醫(yī)患關(guān)系原因（一）醫(yī)務(wù)人員方面原因（醫(yī)生態(tài)度） 1、傳統(tǒng)醫(yī)療觀2、服務(wù)意識缺乏：服務(wù)態(tài)度好壞對醫(yī)患關(guān)系影

8、響極大，一直是患者不滿和引發(fā)醫(yī)療糾紛主要原因3、醫(yī)學人文精神缺乏責任心不強、缺乏同情心、同理心 道德原因：金錢至上第23頁（二）病人方面原因（患者態(tài)度）1、患者對醫(yī)療服務(wù)期望值過高2、病人法律意識、自我保護意識在增強3、對醫(yī)務(wù)人員缺乏信任4、人文素質(zhì)缺失不了解醫(yī)方辛勞勞動第24頁（三）社會方面原因1、過高醫(yī)療費用讓不少患者不堪重負 2、以藥養(yǎng)醫(yī)醫(yī)院經(jīng)營模式 3、社會輿論錯誤引導第25頁三、建立良好醫(yī)患關(guān)系 主要性1. 有利于提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量2.有利于提升患者滿意度3.有利于提升醫(yī)生本身職業(yè)滿意度良好醫(yī)患關(guān)系作用第26頁建立良好醫(yī)患關(guān)系對全科醫(yī)學主要性1. 全科醫(yī)學對病人實施連續(xù)性醫(yī)療保健服務(wù)2

9、. 全科醫(yī)生對病人實施個體化醫(yī)療保健服務(wù)3. 全科醫(yī)生服務(wù)是綜合性保健服務(wù)4. 全科醫(yī)生為病人提供協(xié)調(diào)性保健服務(wù)全科醫(yī)生給予病人應(yīng)該是可親近性醫(yī)療保健時間上、地域上、經(jīng)濟上親近，對病人心理和社會層面上關(guān)心。 第27頁第二節(jié)：建立良好醫(yī)患關(guān)系主要路徑-溝通（一）醫(yī)生與病人溝通主要性 （二）溝通技巧 第28頁調(diào)查顯示： 美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)覺：智慧、專業(yè)技術(shù)和經(jīng)驗只占成功原因 25%， 75% 決定于良好人際溝通。 哈費大學就業(yè)指導小組調(diào)查結(jié)果顯示，在500名被解職男女中，因人際溝通不良而造成工作不稱職者占82%。 醫(yī)生與患者是一對親密合作搭檔，他們共同面正確是

10、疾病這一敵人，醫(yī)患之間不能良好溝通，就難以發(fā)覺善于偽裝疾病真相。沒有良好溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產(chǎn)生。第29頁全科醫(yī)療中醫(yī)患溝通特點 1.注意探求真實就診原因2.注意疾病對患者影響3.注意疾病與患者家庭關(guān)系第30頁醫(yī)患溝通基本標準1. 以人為本 2. 老實守信 3. 平等合作 4. 同情耐心5. 保密尊重第31頁溝通藝術(shù)(一)語言溝通藝術(shù)(二)非語言溝通藝術(shù)第32頁(一)語言溝通藝術(shù)1.營造寬松氣氛2.開放式提問3.主動傾昕4.從患者角度了解問題5.及時表彰和勉勵6.注意引導會談方向第33頁營造溫馨、安全就醫(yī)環(huán)境以人為本設(shè)施圓桌角：第34頁醫(yī)患交流語言交流了解對象，語言個

11、體化 朋友式交流開放式提問 引導病人描述防止不一樣觀點直接暴露與交鋒語言通俗易懂必要重復(fù) 強調(diào)，引發(fā)病人重視及時表彰和勉勵 增加信心與勇氣適時打斷和引導 提升效率，直奔主題支持和消除顧慮 對診療和提供支持程度把握總 結(jié) 加深印象，表達對醫(yī)患交流把握第35頁（1）基本信任式溝通 第一層次溝通為基本信任，患者經(jīng)過各種方式表示自己被疾病折磨痛苦，希望得到醫(yī)者了解，能得到好醫(yī)療；而醫(yī)者在給患者診療過程中也一樣希望得到患者及家眷了解和配合，以到達好療效。第36頁（2）醫(yī)患價值觀溝通 第二層次溝通為醫(yī)患價值觀溝通。雙方會在了解基礎(chǔ)上深入溝通，交流各自價值觀，尋求共識以到達理想診療效果。第37頁 （3）相互

12、依賴式溝通 醫(yī)患之間最高層次溝通是相互依賴，從醫(yī)患間基本信任，到共同價值觀，雙方經(jīng)過溝通關(guān)系更為親密，患者依賴醫(yī)師取得健康，小區(qū)醫(yī)療中心依賴患者得到發(fā)展。第38頁醫(yī)患相處訣竅 有時，去治愈； 經(jīng)常，去幫助； 總是，去撫慰； 最好，去了解！第39頁 醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該學會說好話，把消極話說成主動，把不好聽話說成好聽，把不輕易被人接收話說成輕易被人接收話。 話不是蜜，但說得好比蜜還甜 話不是花，但說得好比花還美 話不是劍，說得不好比劍還利 話不是毒藥，說得不好比毒藥還毒第40頁、“嗨，某床（不稱呼姓名）！”、“把褲子脫了（把衣服撩起來）！”、“躺（坐）那兒，別磨磨蹭蹭！”、“有什么不好意思，都這份上了！

13、”、“這么大人，怎么什么都不懂！”、“你這事（手術(shù)、?。┎惶棉k呀?！薄ⅰ澳悴∫簿瓦@么了，回家想吃點什么就吃點什么吧！”、“好壞誰也不敢說，沒準兒?！?、“看看吧，太快了?！?、“可能不要緊（沒關(guān)系）。” 臨 床 醫(yī) 學 禁 忌 語第41頁、“別煩瑣，快點講！”、“現(xiàn)在才說，早干嘛來著！”、“怎么不提前準備好！”、“活該！沒有錢，就不來看病！”、“快下班了，明天再說；我下班了，找他人去！沒上班呢，等會兒再說！”、“這兒交班（開會、結(jié)賬）呢，外面等著去！”、“沒到時間，都出去！”、“在這簽字，快點！”、“把證件（證實、資料）都拿出來，讓我看看！”、“瞧著點兒，沒長眼睛！”第42頁、“快點兒，真面（面

14、瓜）！”、“干嘛起這名字，就為讓人不認識！”、“材料不齊，回去補去！”、“這地方寫得不對，找改去！”、“上面都寫著呢，自己看去！”、“誰和你說，（誰答應(yīng)你），找誰去！”、“這事兒別找我，我不論（不知道）！”、“嫌這兒不好，到別處去！”、“我就這態(tài)度，有意見，找頭去！”、“機器（儀器）壞了，誰也沒轍！”第43頁、“哪兒涼快哪兒歇著去！”、“嫌慢，你早干什么來著！”、“你這人怎么事這么多，討厭！”、“都停下來，我們要檢驗了！”、“瞧這破血管，扎都扎不進去！”、“怕疼，別來看（治病還能不疼）！”、“沒什么，死不了！”、“到這撒野來了！”、“你這么見多了，有什么了不起！”、“我處理不了，愿意找誰找誰去

15、！”第44頁、“剛才和你說過了，怎么還問！”、“喊什么，等會兒！”、“有完沒完！”、“有能耐你告去，隨便哪都不怕！”、“這是法律法規(guī)要求，你懂不懂！”、“沒看我正忙著嗎？著什么急！”、“問他人去！”、“靠邊點！”、“你拿藥時侯，怎么不看好！”、“不是告訴你了嗎，怎么還不明白？”第45頁、“價簽上都寫著呢（墻上貼著呢），你不會自己看呀！”、“不能換，就這規(guī)矩。”、“擠什么擠！”、“后邊等著去！”第46頁 請看一段醫(yī)患對話： 患者：大夫，我到底是什么病呢？ 醫(yī)生：神經(jīng)衰弱。 患者：那你說我這病到底是什么原因引發(fā)呢？ 醫(yī)生：那原因可多了，（寫完處方）取藥去吧。 患者：那我在服藥期間還應(yīng)注意什么？ 醫(yī)

16、生：日常少胡思亂想。第47頁(二)非語言溝通藝術(shù)：百分比 65朝向與距離 體勢語言 面部表情 輔助語言第48頁一個信息總效果=7%語句+38%音調(diào)+55%面部表情不一樣情緒面部表情 情緒 面部表情 興趣-興奮 眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽 愉快 笑、嘴角朝外朝上擴展、眼笑 驚奇 眼眉朝上、眨眼 悲痛 哭、眼眉拱起、嘴朝下、有淚 恐懼 臉色蒼白、眼呆張、出汗、毛發(fā)豎起 慚愧 眼朝下、頭低下 輕蔑、厭惡 冷笑、嘴角朝上 憤恨 皺眉、咬緊牙關(guān)、面部發(fā)紅、眼裂狹窄第49頁面部表情（1）眼睛睜大表示集中注意。直接對視表示感興趣、真誠。逃避眼神表示心虛、缺乏自信。眼瞼下垂表示順從、抑郁，四處張望表示心不在

17、焉。第50頁面部表情（2）眉間舒開、嘴巴放松表示高興。第51頁面部表情（3）第52頁面部表情（4）第53頁面部表情（5）第54頁面部表情（6）第55頁微微欠身謙恭有禮；身體后仰若無其事；側(cè)轉(zhuǎn)身子厭惡回避；手足無措恐懼、焦慮；雙手展開舒展狀態(tài)有信心、能控制。直立放松有興趣、有安全感。 低頭哈腰順從。昂頭踮腳趾高氣揚、信心百倍。身體語言第56頁視線方向注視時間長短目光接觸第57頁目光接觸：應(yīng)注意視線方向和注視時間長短。恰當有禮貌目光：目光在對方嘴、頭頂或臉頰兩側(cè)。目光范圍小或死死盯住對方眼睛：會使對方感到窘迫、透不過氣來，有話也說不出。目光范圍過大或向上、向下、向后：給對方散漫、不在意、不重視、很

18、隨便感覺。第58頁表示撫慰時：目光充滿關(guān)切。給予支持時：目光放射出力量。提供解釋時：目光蘊含著智慧。第59頁人際距離：身體距離遠近，能夠表示一些主要信息。（1）親密距離：指人們能相互觸摸距離。（雙方距離小于50厘米）（2）個人距離：指約一臂長距離。（雙方距離在50100厘米之間）（3）社會距離：是一個公事公辦事務(wù)聯(lián)絡(luò)中人際距離。（雙方距離在1、34米之間）（4）公眾距離：在公共場所陌生人之間距離。（雙方距離在4米以上）裝束：整齊第60頁主要性：感到關(guān)心和溫暖，幫助其能夠面對現(xiàn)實。注意事項：與性別、年紀、社會文化等相互關(guān)系性質(zhì)相關(guān)，效果有正負作用，應(yīng)慎用。 不一樣情況采取不一樣技巧：如嘔吐、腿腳

19、不便。注意觀察反應(yīng)，誤解可用語言交流補充。觸摸第61頁超詞語性提醒內(nèi)容反應(yīng)意義音調(diào)高強調(diào)、情緒激動、興奮低懷疑、回避、敏感話題聲音大強調(diào)、激動小失望、不安、軟弱、心虛、無力等節(jié)奏快擔心、激動慢沮喪、冷漠語氣委婉、親切、平穩(wěn)僵硬、冷淡第62頁案例 男，83歲，患高血壓/糖尿病，來到小區(qū)站。病人：我患高血壓、糖尿病和冠心病二十多年了，到你們這里就是量量血壓，血糖都不用你們量，因為怕你們量不準。護士（瞥了一眼）：那我先給您建份病歷吧？病人：我不建，我不在你們這里看病。（護士一轉(zhuǎn)身進里屋了）醫(yī)生：想量血壓沒問題，但需要先休息一會。您坐下來好嗎？病人：我家離你們這里很近，3-5分鐘就到了，一點都不累，不

20、用休息！第63頁醫(yī)生：不是因為您身體感到勞累了，是因為您剛才活動以后，心臟活動是比平靜情況下增強，這么測量結(jié)果就不準了。所以，您需要坐5分鐘，行嗎？（病人就坐下了。醫(yī)生趁機詳細問詢了他家庭情況、患病經(jīng)過、治療情況等，順手統(tǒng)計在健康檔案里）醫(yī)生（看表）：好，5分鐘到了，現(xiàn)在給你測量血壓吧?。◣筒∪嗣撓滦渥訙y量血壓，緊接著進行了心肺聽診等檢驗，之后又搬了一個凳子過來）第64頁醫(yī)生：請脫鞋，我要查一下您足背動脈。病人：什么“足背動脈”？醫(yī)生（表情詫異）：您得糖尿病20多年了，還不知道什么是足背動脈嗎？病人：20多年我一直在大醫(yī)院找教授看病，可沒有些人說過這事??？醫(yī)生（誠懇地）：糖尿病時間久了會影響您

21、動脈血管、造成腳部潰爛您到大街上看看，三個截肢人就有一個是因為糖尿病引發(fā)！您不想發(fā)展到這一步吧？那就得學會檢驗自己足背動脈呀！第65頁（病人順從地脫下鞋襪，接收了檢驗。醫(yī)生囑咐他今天晚上睡前自己練習觸摸足背動脈 ，病人擔心記不住正確位置，醫(yī)生讓護士用龍膽紫在足背動脈位置上做出了標識）（第二天早晨，病人又來了，告訴醫(yī)生，他在昨晚洗腳時已經(jīng)學會了觸摸足背動脈）第66頁第67頁醫(yī)生：那您洗腳水燙嗎？是誰給您倒？病人：是保姆給倒，不燙，挺適當。醫(yī)生：她怎么給您兌？用什么方法試溫度？病人：她先倒熱水，再倒涼水，用手去試，不燙就好了。醫(yī)生：這里有兩個錯誤：第一，應(yīng)該先倒涼水，后倒熱水，省得萬一您忘了第二步

22、驟，就燙傷了自己；第二，應(yīng)該用胳膊肘試，而不是用手試，因為人對于溫度感覺，手與肘之間相差兩度呢胳膊肘對熱更敏感些。病人：是嗎？我還真沒聽說過呢。（第三天病人來，告訴醫(yī)生他學會了兌洗腳水）第68頁醫(yī)生：那您洗完腳擦腳嗎？用什么樣毛巾，擦什么部位？（病人說，要擦腳，用淘汰了洗臉毛巾，腳上下左右都擦到。）醫(yī)生：您這里又出毛病啦。糖尿病人擦腳可有學問了，一定要用新、軟毛巾，不要太厚，還不能有機器扎過邊，省得碰破腳皮膚。我能夠送您一條毛巾，以后您就照這么買（取出一條事先準備好樣品）。也不能光擦腳表面，腳趾縫間和趾甲也要擦干，不然殘留水就可能造成腳感染，因為您血液里糖分偏高，細菌輕易繁殖。第69頁病人：太

23、好啦，大夫，我一定聽你話。以后我就在你這里看病了，你連腳問題都說得這么細，那么別方面你一定更有學問啦。我到哪個大醫(yī)院能得到這么細致服務(wù)呀？ 僅僅三次接觸，就讓患者信任了小區(qū)全科醫(yī)生診療能力和水平，從而愿意利用小區(qū)站基本醫(yī)療服務(wù)。第70頁三次接觸就讓患者信任：秘訣？透徹全方面了解小區(qū)常見慢性病以人為本，關(guān)心生活細節(jié)關(guān)注?？埔缀雎躁P(guān)鍵點 （足背動脈、洗腳水、毛巾）與大醫(yī)院形成鮮明對照 打感人！第71頁案例思索：對醫(yī)生讓病人量血壓前先休息一會兒做法怎樣評價？第72頁案例思索：從醫(yī)生查體過程和足背動脈檢驗中你體會到了什么？第73頁案例思索：給糖尿病人送擦腳毛巾，可起什么作用？第74頁案例思索：病人為何

24、天天都來？第75頁六、需要尤其溝通病人 兒童-言語溝通：在與患兒交談時醫(yī)生需要面帶微笑，聲音柔和親切，為患兒檢驗前應(yīng)該不厭其煩地向他們講解，為他們做些什么檢驗，可能有些不舒適，但不會有什么疼痛，有針對性消除他們疑慮、恐懼，使患兒主動配合診療工作。與患兒談話，應(yīng)盡可能使他們感到輕松、舒適。非言語溝通：了解該患兒肢體語言，并經(jīng)過本身肢體語言給患兒以親切感，如撫摩、擁抱、輕拍等動作給患兒以信任感和安全感。 第76頁醫(yī)師：“兒童、你好。我是王醫(yī)生。你叫什么名字？”患兒：“李芳”。醫(yī)師：“小芳，你幾歲了？”患兒：“7歲了”。醫(yī)師：“7歲了，上學了沒有”?；純海骸吧弦荒昙墶?。醫(yī)師：“你老師姓什么？”患兒：

25、“趙老師”。醫(yī)師：“太好了。今天是誰帶你來？”患兒：“是媽媽帶我來?！贬t(yī)師：“你媽媽告訴我，你有些咳嗽，喘得厲害，是這么嗎？”患兒：“我媽說不看醫(yī)生病會加重，就會影響上學，所以媽媽就陪我來看你了。” 第77頁 間接談話對一些不習慣與大人直接談話兒童很適用，能夠經(jīng)過“講故事游戲”、“玩木偶游戲”等方式誘導病孩，間接地同他談?wù)撍P(guān)心事情。比如：醫(yī)師：“我們先玩一個講故事游戲好嗎？”患兒：“怎么玩呢？”醫(yī)師：“我講一句，你接一句，直到把故事講完。好吧，我先講。從前有一只小黃狗，它很勇敢，不過有一天，它病了、”患兒：“它不舒適，頭痛、想吐?！贬t(yī)師：“為何生病了呢？。”患兒：“它吃水果臟，沒用水洗潔凈。

26、”醫(yī)師：“那就只好去找醫(yī)生了?！钡?8頁患兒：“它很怕醫(yī)生呀！”醫(yī)師：“醫(yī)生不打針，只給它檢驗一下，問一問就知道它得病了?！被純海骸澳窃趺崔k呢?！贬t(yī)師：“小黃狗很聽醫(yī)生話，按時服藥治療，病很快就好了?！被純海骸澳撬活^痛，也不想吐了嗎？”醫(yī)師：“當然，完全好了?！?間接談話能夠使患兒以為好玩，很輕易將患兒引導到醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)建情境中去，與自已病聯(lián)絡(luò)起來去考慮。不過醫(yī)務(wù)人員一直不能講明此事即指患兒，以免引發(fā)他害怕而中止講話。標準上，患兒年紀小，就以與父母交談為主；年紀大患兒能夠直接交談。但同兒童談話時間不宜過長。第79頁青少年-溝通交流標準：溝通雙方應(yīng)建立一個平等友好醫(yī)患關(guān)系；交談不但局限于“談”，

27、除交流外，醫(yī)生應(yīng)采取一些辦法，主動幫助患者做一些事情或者只專心傾聽患者苦楚；交談要注意體態(tài)語言利用；注意保密標準。溝通技巧：話題要主動，適應(yīng)青少年特點；關(guān)心體貼，語言委婉；從嚴要求，態(tài)度溫和；消除焦慮，講清預(yù)后。第80頁青少年溝通交流存在問題醫(yī)生及患者家眷與患者交談時，空洞乏味，流于說教或者象小型匯報會，不考慮患者需求，對其缺乏了解，故易造成溝通交往障礙。醫(yī)生或家長易擺出居高臨下姿態(tài)，造成他們不平等感。醫(yī)務(wù)人員總是站在父母一邊合作對待他們或不支持他們。父母和醫(yī)生表現(xiàn)大驚小怪或婆婆媽媽、嘮嘮叨叨等過多。第81頁青少年溝通交流存在問題醫(yī)生不考慮他們了解能力，說話時用詞太復(fù)雜或過多專業(yè)術(shù)語和雙重否定

28、使他們不知所云，深感迷惑。醫(yī)生缺乏幽默感，交流時過于正統(tǒng)、呆板，不能與患者輕松地談?wù)撃切┏林貍螂y以啟齒話題。 82第82頁老年人-充分重視；熱情耐心、認真負責；尊重、關(guān)心；談話要恰當控制和引導；善于用體態(tài)語言預(yù)后不良者-應(yīng)充分表示同情心及正向態(tài)度，以中性立場為患者尋求最正確處置。慮病傾向者- 除認真地排除是否真正患有身體疾病外，應(yīng)給予患者適度支持與關(guān)心，發(fā)掘患者成長及日常生活情況，幫助患者分析原因，正視自己在現(xiàn)實生活中遭遇困難，幫助患者轉(zhuǎn)變注意力，指導和教會調(diào)適方法。第83頁驕傲自大病人- 在溝通時，醫(yī)生應(yīng)防止正面沖突和爭吵，應(yīng)巧妙地將這種狂妄自大態(tài)度導向主動方面。依賴性很強病人- 了解患者

29、人格特點，幫助其樹立戰(zhàn)勝困難勇氣，勉勵他們主動地處理問題，并幫助他人處理困難，使之產(chǎn)生成就感，同時有效地、適度地利用各種資源條件提供幫助，使其取得成功體驗，建立信心、降低依賴。第84頁與多重埋怨患者溝通技巧：醫(yī)生在與之溝通時須了解其真正問題不在于所埋怨項目上，而是對生活事件調(diào)適不良結(jié)果。應(yīng)從處理這些方面問題入手，經(jīng)過分析原因，采取有效溝通策略。與充滿憤恨患者溝通技巧：醫(yī)生應(yīng)以坦誠態(tài)度表示主動幫助意向，并設(shè)法找出患者挫折及壓力起源并加以疏導，醫(yī)生應(yīng)防止反轉(zhuǎn)移行為發(fā)生，讓患者體會和認識到自己憤恨并在平靜時向其說明憤恨情緒行為會加重病情，延長病程，醫(yī)生應(yīng)采取辦法去感化患者，使其對自己不良行為有所認識，多予關(guān)心、疏導，平息憤恨情緒。第85頁五、溝通評定 1、治療順從性：順從性佳者自然表示溝通良好患者對醫(yī)生充