高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理公司員工培訓(xùn)手冊

1、 NUMPAGES 31 PAGE 18 NUMPAGES 31安徽省驛達(dá)高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營管理有限公司第123頁，共123頁Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 錄第一章 基礎(chǔ)知識（3）公司簡介（3） 企業(yè)文化（3） 高速公路的的概念及及功能特特點(diǎn)（44）高速公路的的發(fā)展史史（55）第二章 服務(wù)區(qū)區(qū)崗位設(shè)設(shè)置和職職責(zé)（66）組織架構(gòu)圖圖（77）服務(wù)區(qū)崗位位職責(zé)（8） 服務(wù)管管理（118）第一節(jié) 服務(wù)員員應(yīng)具備備的基本本素質(zhì)（188） 第二節(jié) 服務(wù)務(wù)員禮儀儀服務(wù)規(guī)規(guī)范（211） 餐飲管管理（

2、322） 快餐、自自助餐服服務(wù)規(guī)范范（322） 中餐廳廳服務(wù)規(guī)規(guī)范（334）第三節(jié) 包餐服服務(wù)規(guī)范范（336）第四節(jié) 宴會服服務(wù)規(guī)范范（336）第五節(jié) 中餐服服務(wù)技能能（337）第六節(jié) 廚房工工作程序序與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn) （448）第七節(jié) 餐飲衛(wèi)衛(wèi)生管理理制度 （558）第五章 便利店店管理 （644）第一節(jié) 便利店店的經(jīng)營營特點(diǎn) （644）第二節(jié) 便利店店服務(wù)規(guī)規(guī)范（655）第三節(jié) 便利店店商品盤盤點(diǎn)規(guī)定定 （669）第四節(jié) 便利店店交接班班制度（772）第五節(jié) 商品銷銷售技巧巧（774）第六節(jié) 倉庫管管理（766）第六章 服務(wù)區(qū)區(qū)保潔工工作規(guī)范范 （779）第七章 疏導(dǎo)員員管理規(guī)規(guī)定（866） 服務(wù)

3、區(qū)區(qū)安全生生產(chǎn)管理理 （992）第一章 基礎(chǔ)知知識第一節(jié) 公司簡簡介安徽省驛達(dá)達(dá)高速公公路服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)營營管理有有限公司司成立于于20005年111月，注注冊資本本5000萬元，隸隸屬于安安徽省高高速公路路總公司司。是一一家在安安徽省高高速公路路沿線提提供餐飲飲、便利利購物、住住宿、汽汽修、加加油等服服務(wù)的專專業(yè)化經(jīng)經(jīng)營管理理公司。目目前，公公司擁有有的服務(wù)務(wù)區(qū)分布布在合徐徐高速公公路、寧淮高高速公路路、合巢蕪蕪高速公公路、合寧高高速公路路、合安高高速公路路、沿江高高速公路路、高界高高速公路路、合淮淮阜高速速公路。共有服服務(wù)區(qū)二二十五對對，員工工上千人人，以后后公司將將不斷新新建服務(wù)務(wù)區(qū)并接接收

4、外包包到期的的服務(wù)區(qū)區(qū)。驛達(dá)公司堅(jiān)堅(jiān)持以滿滿足顧客客需求為為導(dǎo)向，以以高速公公路為依依托，以以服務(wù)區(qū)區(qū)為平臺臺，不斷斷積累、探探索專業(yè)業(yè)化經(jīng)營營管理經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，展展示安徽徽高速公公路品牌牌形象。通通過特色色化、專專業(yè)化、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化、品品牌化戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)實(shí)施，著著力打造造驛達(dá)品品牌。堅(jiān)堅(jiān)持“以人為為本，誠誠信服務(wù)務(wù)，構(gòu)建建和諧服服務(wù)區(qū)”的經(jīng)營營理念，樹樹立文明明、優(yōu)質(zhì)質(zhì)、高效效的服務(wù)務(wù)意識。求求實(shí)創(chuàng)新新，不斷斷拓展服服務(wù)內(nèi)容容，穩(wěn)步步發(fā)展，使使所轄服服務(wù)區(qū)形形成規(guī)模模效應(yīng)，實(shí)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益與與社會效效益的雙雙贏。 企業(yè)文化化公司的經(jīng)營營理念是是：以人人為本，誠誠信服務(wù)務(wù)，構(gòu)建建和諧服服務(wù)區(qū) 公司司的質(zhì)量

5、量方針是是： 以人人為本 誠信信服務(wù) 構(gòu)建建和諧服服務(wù)區(qū)科學(xué)管理 求真真務(wù)實(shí) 打造造驛達(dá)新新品牌 公司的的質(zhì)量目目標(biāo)是：銷售產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量合格格率 1000 顧客滿意率率 995 顧客有理投投訴每年年不能超超過 99 次年度無服務(wù)務(wù)安全責(zé)責(zé)任事故故 第三三節(jié) 高速公公路的概概念及功功能特點(diǎn)點(diǎn) 一、高速速公路的的概念 高速公路路是指全全封閉、多多車道、具具有中央央分割帶帶、全立立體交叉叉、集中中管理、控控制出入入、多種種安全服服務(wù)設(shè)施施配套齊齊全的高高標(biāo)準(zhǔn)專專用公路路。二、高速公公路的功功能和特特點(diǎn) （一一）與一一般公路路相比，高高速公路路具有如如下功能能：、實(shí)行交交通限制制，專供供汽車高高速行駛駛

6、。、實(shí)行分分隔行駛駛，保證證高速公公路連續(xù)續(xù)暢通和和良好的的營業(yè)秩秩序、嚴(yán)格控控制出入入實(shí)行全全“封閉”，消除除側(cè)向干干擾，保保證高速速行駛。、設(shè)置功功能齊全全的服務(wù)務(wù)設(shè)施，提提供停車車休息、餐餐飲、加加油、住住宿等各各功能綜綜合服務(wù)務(wù)。、采用較較高的設(shè)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，滿足足舒適、安安全的行行車要求求。 （二二）高速速公路的的特點(diǎn)：、行駛速速度高、運(yùn)運(yùn)輸費(fèi)用用省。最最高時(shí)速速1200公里，平平均較普普通公路路高600-700%。、通行能能力大、運(yùn)運(yùn)輸效率率高。比比一般公公路高幾幾倍甚至至幾十倍倍。、采用立立體交叉叉，排除除橫向來來車和人人行橫穿穿馬路的的干擾。、具有完完善的現(xiàn)現(xiàn)代化交交通管理理及交

7、通通安全設(shè)設(shè)施。、行車安安全性好好，事故故率只有有一般公公路的三三分之一一到四分分之一。但但發(fā)生事事故后的的死亡率率是一般般公路的的2倍。、縮短運(yùn)運(yùn)輸時(shí)間間，提高高社會效效率。 、節(jié)省省用地，提提高土地地利用率率。 、經(jīng)濟(jì)濟(jì)效益和和社會效效益好。 、促進(jìn)進(jìn)了旅游游業(yè)的發(fā)發(fā)展。 第四四節(jié) 高速速公路的的發(fā)展史史 一、國國外高速公公路的發(fā)發(fā)展概況況高速公公路是經(jīng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展展的產(chǎn)物物，它的的產(chǎn)生和和發(fā)展是是與整個(gè)個(gè)社會政政治、經(jīng)經(jīng)濟(jì)、軍軍事的發(fā)發(fā)展相當(dāng)當(dāng)?shù)?。從從本世紀(jì)紀(jì)20年年代起，歐歐美一些些國家就就提出建建設(shè)汽車車專用高高速公路路設(shè)想。德德國在119199年修建建的一條條公路，設(shè)設(shè)有上下下行道和和

8、中間分分隔帶，是是現(xiàn)在高高速公路路的雛形形。意大大利在119244年、美美國在119277年、日日本在119577年開始始修建高高速公路路，美國國是高速速公路最最多、路路網(wǎng)最發(fā)發(fā)達(dá)的國國家；荷荷蘭是高高速公路路面積密密度最大大的國家家，每110000平方公公里全面面積國土土有高速速公路443.997公里里。 二二、國內(nèi)內(nèi)高速公公路的發(fā)發(fā)展概況況我國高高速公路路建設(shè)雖雖然起步步較晚，但但發(fā)展迅迅速。到到19996年底底，高速速公路通通車?yán)锍坛踢_(dá)34422公公里，位位居世界界第七。其其中臺灣灣在600年代開開始修建建高速公公路（南南北高速速公路是是我國第第一條高高速公路路），我我國大陸陸從1998

9、5年年開始修修建高速速公路。119888年100月建成成通車。我我國大陸陸的第一一條高速速公路是是滬嘉高高速公路路（上海海嘉定定縣），目目前我國國最長的的高速公公路是119900年建成成通車的的沈陽-大連高高速公路路，全長長3755公里。截截止到220000年底全全國共建建成高速速公路1160000公里里。 三三、我省省高速公公路發(fā)展展現(xiàn)狀隨著19886.77.211日安徽徽省高等等級公路路建設(shè)指指揮部成成立以來來，安徽徽省高速公公路事業(yè)業(yè)得到了了突飛猛猛進(jìn)的發(fā)發(fā)展。119911年安徽徽省第一一條高速速公路合合寧路建建成通車車，20003年年，隨著著合徐高高速公路路的建成成通車，安安徽省高高速

10、公路路公里數(shù)數(shù)突破110000公里。預(yù)預(yù)計(jì)到220100年，安安徽省高高速公路路公里數(shù)數(shù)將超過過35000公里里。第二章 服務(wù)區(qū)區(qū)崗位設(shè)設(shè)置和職職責(zé)第一節(jié) 公司司組織架架構(gòu)圖 董事長監(jiān)事會 董事長監(jiān)事會 總經(jīng)理 副總經(jīng)理經(jīng)營部物管部配送中心綜合部人力資源部財(cái)務(wù)部經(jīng)營部物管部配送中心綜合部人力資源部財(cái)務(wù)部倉管主管配送主管內(nèi)勤主管小車班行政主管勞資主管培訓(xùn)主管人事主管配送中心餐飲主管便利店主管汽修主管內(nèi)勤主管資產(chǎn)主管基建主管物業(yè)主管采購主管宣傳主管主辦會計(jì)出納會計(jì)票證會計(jì)預(yù)算會計(jì)文秘倉管主管配送主管內(nèi)勤主管小車班行政主管勞資主管培訓(xùn)主管人事主管配送中心餐飲主管便利店主管汽修主管內(nèi)勤主管資產(chǎn)主管基建

11、主管物業(yè)主管采購主管宣傳主管主辦會計(jì)出納會計(jì)票證會計(jì)預(yù)算會計(jì)文秘服務(wù)區(qū)服務(wù)區(qū)物管部便利店 餐飲部 財(cái)務(wù)室辦公室物管部便利店 餐飲部 財(cái)務(wù)室辦公室行政人事 水電工保潔員疏導(dǎo)員收銀員領(lǐng)班營業(yè)員廚師長服務(wù)員收銀員領(lǐng)班出納倉管會計(jì)駕駛員行政人事 水電工保潔員疏導(dǎo)員收銀員領(lǐng)班營業(yè)員廚師長服務(wù)員收銀員領(lǐng)班出納倉管會計(jì)駕駛員勤雜 切配 灶臺 大廚 面點(diǎn) 勤雜 切配 灶臺 大廚 面點(diǎn) 第二二節(jié) 服務(wù)區(qū)區(qū)崗位職職責(zé)服務(wù)區(qū)經(jīng)理理崗位職職責(zé)1、在公司司領(lǐng)導(dǎo)下下,全面面負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)的的經(jīng)營和和管理工工作,制制定服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)營營管理目目標(biāo)和方方針,完完成公司司下達(dá)的的經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)和各各項(xiàng)工作作任務(wù)。2、根據(jù)公公司年度度經(jīng)營

12、計(jì)計(jì)劃,確確定本區(qū)區(qū)的工作作重點(diǎn),制定本本區(qū)年、季季、月經(jīng)經(jīng)營計(jì)劃劃。定期期進(jìn)行業(yè)業(yè)績評估估和效益益分析，每每季度提提交經(jīng)營營分析報(bào)報(bào)告，為為領(lǐng)導(dǎo)決決策提供供依據(jù)。3、負(fù)責(zé)制制定和完完善服務(wù)務(wù)區(qū)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，并并檢查、落落實(shí)和督督促執(zhí)行行效果。4、負(fù)責(zé)本本區(qū)經(jīng)營營項(xiàng)目的的計(jì)劃、招招商、經(jīng)經(jīng)營合同同的制定定、上報(bào)報(bào)和實(shí)施施。5、負(fù)責(zé)本本服務(wù)區(qū)區(qū)人事招招聘、培培訓(xùn)、任任免、辭辭退、薪薪酬、財(cái)財(cái)務(wù)、日日常開支支審批等等工作。6、檢查、督督促、考考核服務(wù)務(wù)區(qū)各部部門的工工作績效效，提出出獎懲意意見報(bào)公公司審批批后執(zhí)行行。7、負(fù)責(zé)建建立和維維護(hù)服務(wù)務(wù)區(qū)與社社會各界界的良好好公共關(guān)關(guān)系，樹樹立服務(wù)務(wù)區(qū)

13、良好好形象。8、負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)的社會會治安、安安全、創(chuàng)創(chuàng)建、環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、企業(yè)業(yè)文化等等全面工工作。9、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)行政政人事崗崗位職責(zé)責(zé)1、協(xié)助服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理做好好綜合、協(xié)協(xié)調(diào)各部部門工作作和處理理日常事事務(wù)。2、負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)內(nèi)內(nèi)行政、考考勤、保保衛(wèi)以及及管理制制度擬訂訂、檢查查、監(jiān)督督、控制制和執(zhí)行行。3、負(fù)責(zé)公公司辦公公用品的的供應(yīng)和和采購，并并做好登登記核查查和發(fā)放放工作。4、協(xié)助服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理做好好來賓的的接待安安排，會會議的組組織安排排等工作作。5、負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)各各類文件件、信件件、報(bào)刊刊的接收收、整理理、分發(fā)發(fā)、保管管、歸檔檔工作。6、負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)各各類

14、人事事變動手續(xù)續(xù)的辦理理，人事事信息的的收集、上上報(bào)，協(xié)協(xié)助公司司人力資資源部做做好培訓(xùn)訓(xùn)等工作作。7、協(xié)助參參與服務(wù)務(wù)區(qū)各項(xiàng)項(xiàng)管理標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及管管理制度度的擬定定、討論論、修改改工作。8、按時(shí)完完成領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)交辦的的其他工工作。服務(wù)區(qū)駕駛駛員崗位位職責(zé)1、加強(qiáng)業(yè)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)，不斷斷提高自自身素質(zhì)質(zhì)、駕駛駛水平和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。2、恪守職職業(yè)道德德，嚴(yán)格格遵守車車輛管理理規(guī)定，不不弄虛作作假。3、出車前前必須將將車輛清清洗干凈凈，保證證用車人人有一個(gè)個(gè)良好的的乘車環(huán)環(huán)境。4、車輛嚴(yán)嚴(yán)禁帶故故障出車車，嚴(yán)格格按照技技術(shù)要求求保養(yǎng)車車輛，確確保行車車安全。5、服從領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)指揮揮，不得得以任何何方式拖拖延誤事事，

15、不得得在出車車時(shí)辦私私事，完完成出車車任務(wù)后后應(yīng)及時(shí)時(shí)回公司司。6、駕駛員員應(yīng)認(rèn)真真填寫出出車登記記表及派派車單，辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)后后方可出出車，做做好車輛輛登記、油油料核算算工作。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)主辦辦會計(jì)崗崗位職責(zé)責(zé)1、在公司司財(cái)務(wù)部部和服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，負(fù)負(fù)責(zé)服務(wù)務(wù)區(qū)資金金管理工工作，編編制服務(wù)務(wù)區(qū)費(fèi)用用開支預(yù)預(yù)算方案案。2、組織實(shí)實(shí)施財(cái)務(wù)務(wù)會計(jì)制制度和管管理方法法。3、按照上上級主管管部門的的要求，組組織編制制和審核核會計(jì)報(bào)報(bào)表，年年終結(jié)算算編寫財(cái)財(cái)務(wù)分析析報(bào)告。4、定期分分析會計(jì)計(jì)資料，進(jìn)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)濟(jì)預(yù)測，提提供財(cái)務(wù)務(wù)信息，參參與服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)營營管理和和合

16、同管管理。5、審查復(fù)復(fù)核上報(bào)報(bào)服務(wù)區(qū)區(qū)財(cái)務(wù)月月、季、年年報(bào)表，組組織開展展財(cái)務(wù)分分析，為為領(lǐng)導(dǎo)決決策提供供依據(jù)。6、負(fù)責(zé)本本部門工工作人員員的業(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)，不不斷提高高業(yè)務(wù)水水平，并并協(xié)助公公司財(cái)務(wù)務(wù)部和服服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理開展展財(cái)會工工作人員員的考核核。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)出納納會計(jì)崗崗位職責(zé)責(zé)1、在公司司財(cái)務(wù)部部和服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)理理的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)下，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行國家規(guī)規(guī)定的現(xiàn)現(xiàn)金管理理?xiàng)l例和和銀行結(jié)結(jié)算制度度。2、負(fù)責(zé)辦辦理現(xiàn)金金收付和和銀行結(jié)結(jié)算業(yè)務(wù)務(wù)，嚴(yán)格格控制現(xiàn)現(xiàn)金使用用范圍，按按銀行規(guī)規(guī)定不得得超過核核定庫存存限額，不不得以“白條”抵庫，更更不得挪挪用現(xiàn)金金。3、及時(shí)登登記現(xiàn)金金

17、和銀行行存款日日記賬，做做到日清清月結(jié)，賬賬賬相符符，賬實(shí)實(shí)相符。4、嚴(yán)格按按照財(cái)務(wù)務(wù)手續(xù)報(bào)報(bào)銷各類類賬目，合合理控制制各項(xiàng)開開支費(fèi)用用。5、妥善保保管庫存存現(xiàn)金、存存價(jià)證券券、票據(jù)據(jù)，定期期做好現(xiàn)現(xiàn)金、有有價(jià)證券券、票據(jù)據(jù)的盤點(diǎn)點(diǎn)工作，保保證賬實(shí)實(shí)相符。6、統(tǒng)計(jì)和和上報(bào)服服務(wù)區(qū)各各營業(yè)場場所銷售售匯總表表。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)倉管管崗位職職責(zé)1、管理進(jìn)進(jìn)出庫貨貨物，如如：質(zhì)量量檢驗(yàn)與與核對、商商品碼放放等。2、核對貨貨物的入入庫憑證證，清點(diǎn)點(diǎn)入庫貨貨物，與與送貨員員辦理交交接手續(xù)續(xù)。3、安排貨貨物的存存放地點(diǎn)點(diǎn)，登記記保管賬賬和貨位位編號。4、按照銷銷售情況況調(diào)整、控控制

18、庫存存數(shù)量，及及時(shí)配貨貨。 5、填制、報(bào)報(bào)送各種種商品單單據(jù)，定定期盤點(diǎn)點(diǎn)商品，上上報(bào)盤點(diǎn)點(diǎn)報(bào)告。6、實(shí)施倉倉庫的安安全管理理。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)餐飲飲部經(jīng)理理崗位職職責(zé)在服務(wù)區(qū)經(jīng)經(jīng)理的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)負(fù)責(zé)餐飲飲部日常常經(jīng)營、管管理工作作，并每每月定期期對經(jīng)營營銷售情情況進(jìn)行行統(tǒng)計(jì)分分析。2、開展市市場調(diào)研研，掌握握市場行行情，憑憑著最新新的市場場調(diào)研，抓抓住消費(fèi)費(fèi)熱點(diǎn)，組組織制定定相應(yīng)得得對策和和措施（包包括組織織貨源、制制訂菜譜譜、組織織創(chuàng)新），以以創(chuàng)造銷銷售和利利潤的最最佳效益益。3、收集司司乘人員員對服務(wù)務(wù)質(zhì)量，服服務(wù)項(xiàng)目目的意見見和建議議，為增增加經(jīng)營營收入，強(qiáng)強(qiáng)化管

19、理理提供依依據(jù)。4、根據(jù)實(shí)實(shí)際情況況定期對對員工進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，提高高服務(wù)技技能，以以確保餐餐廳服務(wù)務(wù)規(guī)范化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化、程程序化。5、負(fù)責(zé)監(jiān)監(jiān)督檢查查食品衛(wèi)衛(wèi)生，嚴(yán)嚴(yán)格要求求按食食品衛(wèi)生生法的的規(guī)定操操作，確確保食品品衛(wèi)生安安全。6、監(jiān)督落落實(shí)各崗崗位職責(zé)責(zé)執(zhí)行情情況，按按照服務(wù)務(wù)規(guī)范進(jìn)進(jìn)行日檢檢和房查查，提高高服務(wù)質(zhì)質(zhì)量和水水平。檢檢查督促促崗位安安全防范范工作，確確保安全全。7、不定期期地征求求客人意意見，聽聽取客人人對餐廳廳服務(wù)和和食品的的評價(jià)，及及時(shí)研究究，調(diào)整整相應(yīng)政政策，以以便為客客人提供供良好的的消費(fèi)環(huán)環(huán)境。8、負(fù)責(zé)評評估員工工的工作作情況，根根據(jù)效率率、效益益，認(rèn)真真做好懲懲罰

20、。9、抓好衛(wèi)衛(wèi)生工作作，每天天進(jìn)行環(huán)環(huán)境衛(wèi)生生、餐具具衛(wèi)生、儀儀表衛(wèi)生生檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)糾糾正。10、處理理營業(yè)時(shí)時(shí)突發(fā)事事件及投投訴，事事后向經(jīng)經(jīng)理匯報(bào)報(bào)，如本本人不能能處理，及及時(shí)請示示上級，妥妥善處理理。服務(wù)區(qū)餐飲飲部領(lǐng)班班崗位職職責(zé)1、做好餐餐飲部經(jīng)經(jīng)理的助助手，負(fù)負(fù)責(zé)本班班人員的的管理，主主持召開開班前、班班后會議議，保質(zhì)質(zhì)保量按按時(shí)完成成任務(wù)。2、現(xiàn)場指指揮，隨隨時(shí)掌握握餐廳動動態(tài)，及及時(shí)處理理各類突突發(fā)事件件，提供供服務(wù)質(zhì)質(zhì)量。3、負(fù)責(zé)所所轄餐廳廳物品的的領(lǐng)用和和保管，定定期檢查查餐廳各各類設(shè)施施設(shè)備，及及時(shí)上報(bào)報(bào)維修維維護(hù)計(jì)劃劃，降低低損耗。4、負(fù)責(zé)本本班人員員的考勤勤、

21、調(diào)配配，負(fù)責(zé)責(zé)服務(wù)員員工作分分工、服服務(wù)質(zhì)量量、安全全和餐廳廳衛(wèi)生等等工作。 5、做好本本班人員員的現(xiàn)場場培訓(xùn)和和指導(dǎo)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行操作規(guī)規(guī)程和標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服服務(wù)。6、認(rèn)真聽聽取顧客客的意見見和建議議，做好好記錄和和報(bào)告，協(xié)協(xié)助整改改。7、隨時(shí)掌掌握班級級成員的的心理和和思想動動態(tài)，關(guān)關(guān)心愛護(hù)護(hù)，培養(yǎng)養(yǎng)她們積積極向上上的團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神。8、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)餐飲飲部收銀銀員崗位位職責(zé)1、愛崗敬敬業(yè)，服服從指揮揮，熱情情周到、文文明用語語、禮貌貌待客，微微笑服務(wù)務(wù)。2、嚴(yán)格按按照財(cái)務(wù)務(wù)制度，妥妥善保管管和使用用所領(lǐng)票票據(jù)。3、熟練掌掌握和使使用收銀銀機(jī)，及及時(shí)準(zhǔn)確確收取顧顧客現(xiàn)金金。4

22、、精神集集中，工工作細(xì)致致，迅速速快捷，避避免差錯錯。 5、及時(shí)登登記和上上報(bào)收銀銀金額，認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班手續(xù)。6、每天盤盤點(diǎn)收款款金額，做做到日清清日結(jié)。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)餐飲飲部服務(wù)務(wù)員崗位位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)到到崗，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加班會，及及時(shí)做好好餐廳衛(wèi)衛(wèi)生和各各項(xiàng)準(zhǔn)備備工作。2、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行上級級制訂的的服務(wù)程程序和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，愛崗崗敬業(yè)，服服從指揮揮，積極極主動，禮禮貌用語語，微笑笑服務(wù)。3、及時(shí)做做好餐廳廳、餐桌桌、餐具具等清潔潔衛(wèi)生和和餐后整整理工作作。4、熟悉、掌掌握各種種服務(wù)方方式和本本餐廳各各類菜品品口味、價(jià)價(jià)格，及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、禮禮貌回答答顧客提提問。

23、5、妥善處處理服務(wù)務(wù)過程中中出現(xiàn)的的問題，遇遇到棘手手問題，立立即向領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)，尋求求支持。6、加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)，協(xié)協(xié)調(diào)安排排，積極極幫助和和支持同同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)餐飲飲部廚師師長崗位位職責(zé)1、在餐飲飲部主管管領(lǐng)導(dǎo)下下，負(fù)責(zé)責(zé)廚房日日常事務(wù)務(wù)有各組組協(xié)調(diào)工工作。2、根據(jù)具具體情況況，合理理安排工工作班次次和人員員調(diào)配及及考勤和和考核。3、督促檢檢查廚房房工作人人員做好好清潔衛(wèi)衛(wèi)生有物物品儲存存工作，減減少和避避免浪費(fèi)費(fèi)。4、做好菜菜肴的成成本核算算、新品品開發(fā)，保保證各類類菜肴、食食品的正正常供應(yīng)應(yīng)。5、負(fù)責(zé)廚廚房各類類設(shè)施設(shè)設(shè)備的維維修維護(hù)護(hù)，保證

24、證各類設(shè)設(shè)備的正正常運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。6、負(fù)責(zé)廚廚房水電電氣、食食品菜肴肴的安全全工作。7、負(fù)責(zé)培培訓(xùn)、指指導(dǎo)各組組工作人人員規(guī)范范操作，負(fù)負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)隊(duì)精神的的培養(yǎng)。8、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)餐飲飲部廚師師崗位職職責(zé)準(zhǔn)時(shí)上班，不不遲到早早退，不不擅自離離崗。嚴(yán)格按照廚廚房工作作流程做做好每項(xiàng)項(xiàng)工作，嚴(yán)嚴(yán)格區(qū)分分炒、爆爆、烹、煎煎、蒸等等烹調(diào)方方法，保保持菜肴肴的獨(dú)特特風(fēng)味?？刂瞥杀?，減減少損耗耗，提高高利用率率，杜絕絕一切浪浪費(fèi)。熟悉并安全全使用廚廚房所有有電源開開關(guān)、氣氣源開關(guān)關(guān)及水開開關(guān)。負(fù)責(zé)操作時(shí)時(shí)所用設(shè)設(shè)備用具具的保養(yǎng)養(yǎng)及規(guī)定定范圍的的清潔衛(wèi)衛(wèi)生工作作。落實(shí)責(zé)任制制，誰當(dāng)當(dāng)班誰負(fù)負(fù)責(zé)

25、，出出現(xiàn)問題題直接追追究當(dāng)班班人的責(zé)責(zé)任。保持主人翁翁思想，節(jié)節(jié)約用電電、用水水、用氣氣。嚴(yán)格按照有有關(guān)設(shè)備備使用方方法操作作并記錄錄。嚴(yán)格遵守公公司一切切規(guī)章制制度，服服從廚師師長工作作安排。服務(wù)區(qū)餐飲飲部勤雜雜崗位職職責(zé)遵守服務(wù)區(qū)區(qū)各項(xiàng)規(guī)規(guī)章制度度。嚴(yán)格執(zhí)行食食品衛(wèi)生生法，按按照“一洗、二二漂、三三消毒”的程序序進(jìn)行食食品用具具清洗。清洗后的餐餐具應(yīng)分分類裝好好，并用用干凈的的布擦干干，進(jìn)行行消毒處處理。消毒完畢，將將消毒器器材沖洗洗干凈。當(dāng)值期間，要要保持地地面、墻墻壁、櫥櫥柜的衛(wèi)衛(wèi)生，必必須及時(shí)時(shí)清潔。下班前一定定檢查是是否已經(jīng)經(jīng)把水、電電、氣關(guān)關(guān)好確保保安全。洗滌完畢要要把食物物殘?jiān)?/p>

26、處處理，加加蓋運(yùn)走走。保持個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生，做做到勤理理發(fā)、勤勤洗澡、勤勤剪指甲甲、勤換換洗衣服服。如果發(fā)現(xiàn)機(jī)機(jī)械故障障，要及及時(shí)報(bào)告告管理人人員。服務(wù)區(qū)便利利店經(jīng)理理崗位職職責(zé)1、負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)便便利店全全面工作作，認(rèn)真真貫徹落落實(shí)服務(wù)務(wù)區(qū)經(jīng)理理指示。2、聽取零零售、采采購、倉倉管工作作匯報(bào)，掌掌握每月月營業(yè)情情況，制制定超市市經(jīng)營目目標(biāo)和發(fā)發(fā)展方向向，制定定切實(shí)可可行的措措施，監(jiān)監(jiān)督落實(shí)實(shí)計(jì)劃實(shí)實(shí)施，保保證服務(wù)務(wù)區(qū)下達(dá)達(dá)的年度度經(jīng)濟(jì)指指標(biāo)的完完成。3、督導(dǎo)超超市的布布局，使使其做到到陳設(shè)合合理，商商品結(jié)構(gòu)構(gòu)合理品品種適銷銷對路，柜柜臺陳設(shè)設(shè)和擺放放具有藝藝術(shù)性和和吸引力力。4、經(jīng)常了了解市場場信息

27、，熟熟悉和掌掌握市場場行情，努努力開拓拓新的貿(mào)貿(mào)易渠道道，擴(kuò)大大經(jīng)營項(xiàng)項(xiàng)目，增增加營業(yè)業(yè)收入。5、主持部部門列會會，總結(jié)結(jié)和分析析現(xiàn)階段段工作情情況，對對薄弱環(huán)環(huán)節(jié)及時(shí)時(shí)調(diào)整，并并對下階階段工作作作出安安排。6、加強(qiáng)便便利店管管理，檢檢查超市市貨物缺缺損、擺擺放和物物價(jià)執(zhí)行行情況，減減少貨物物積壓。7、加強(qiáng)零零售和倉倉庫之間間的溝通通，保證證商品“倉有場場有”。8、嚴(yán)格制制度管理理，搞好好商場，規(guī)規(guī)范化、系系統(tǒng)化、制制度化、科科學(xué)化管管理。9、遵照“賓客至至上，服服務(wù)第一一”的宗旨旨，使員員工做到到文明、禮禮貌服務(wù)務(wù)，加強(qiáng)強(qiáng)員工思思想教育育。10、督導(dǎo)導(dǎo)落實(shí)超超市“安全”工作的的各項(xiàng)措措施，確

28、確保超市市安全。服務(wù)區(qū)便利利店領(lǐng)班班崗位職職責(zé)1、做好便便利店經(jīng)經(jīng)理的助助手，對對分配的的任務(wù)按按質(zhì)、按按量、按按時(shí)完成成。2、掌握員員工的思思想動態(tài)態(tài)，做好好員工的的出勤記記錄，主主持召開開班前、班班后會議議。3、合理調(diào)調(diào)配人員員和工作作，落實(shí)實(shí)每天工工作計(jì)劃劃，做好好店面的的環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生。4、現(xiàn)場管管理，監(jiān)監(jiān)督檢查查員工儀儀容儀表表、勞動動紀(jì)律、服服務(wù)質(zhì)量量、工作作作風(fēng)、清清潔衛(wèi)生生、安全全等工作作，做好好員工交交接班手手續(xù)，及及時(shí)處理理相關(guān)問問題。 5、隨時(shí)掌掌握商品品的銷售售情況，及及時(shí)報(bào)告告各類商商品庫存存量。6、培訓(xùn)和和現(xiàn)場指指導(dǎo)員工工工作技技能，關(guān)關(guān)心愛護(hù)護(hù)員工，培培養(yǎng)員工工團(tuán)隊(duì)精

29、精神。7、認(rèn)真聽聽取顧客客的意見見和建議議，做好好記錄和和報(bào)告，協(xié)協(xié)助整改改。8、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)便利利店收銀銀員崗位位職責(zé)1、熱情周周到、文文明用語語、禮貌貌待客，微微笑服務(wù)務(wù)。2、嚴(yán)格按按照財(cái)務(wù)務(wù)制度，妥妥善保管管和使用用所領(lǐng)票票據(jù)。3、熟練掌掌握和使使用收銀銀機(jī)，及及時(shí)準(zhǔn)確確收取顧顧客現(xiàn)金金。4、精神集集中，工工作細(xì)致致，迅速速快捷，避避免差錯錯。 5、及時(shí)登登記和上上報(bào)收銀銀金額，認(rèn)認(rèn)真做好好交接班班手續(xù)。6、每天盤盤點(diǎn)收款款金額，做做到日清清日結(jié)。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)便利利店?duì)I業(yè)業(yè)員崗位位職責(zé)1、準(zhǔn)時(shí)到到崗，準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)參加加班會，及及時(shí)做好好便利店

30、店的衛(wèi)生生和各項(xiàng)項(xiàng)準(zhǔn)備工工作。2、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行上級級制訂的的服務(wù)程程序和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，愛崗崗敬業(yè)，服服從指揮揮，積極極主動，禮禮貌用語語，微笑笑服務(wù)。3、愛護(hù)商商品，做做好本柜柜商品陳陳列，及及時(shí)補(bǔ)充充貨架商商品，保保持美觀觀、清潔潔。4、熟悉、掌掌握各種種服務(wù)方方式和本本柜各類類商品的的性能、特特點(diǎn)、價(jià)價(jià)格，及及時(shí)、準(zhǔn)準(zhǔn)確、禮禮貌回答答顧客提提問。 5、妥善處處理服務(wù)務(wù)過程中中出現(xiàn)的的問題，遇遇到棘手手問題，立立即向領(lǐng)領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)，尋求求支持。6、加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)，協(xié)協(xié)調(diào)安排排，積極極幫助和和支持同同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、愛護(hù)商商品和物物品，做做好防潮潮、防霉霉、防蛀蛀等安全全工作，嚴(yán)嚴(yán)禁出售售過

31、期劣劣質(zhì)商品品。8、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)疏導(dǎo)導(dǎo)員崗位位職責(zé)1、在安全全主管和和隊(duì)長的的領(lǐng)導(dǎo)下下，嚴(yán)格格遵守服服務(wù)各項(xiàng)項(xiàng)規(guī)章制制度，維維護(hù)服務(wù)務(wù)區(qū)的治治安保衛(wèi)衛(wèi)、車輛輛停放等等工作，維維護(hù)服務(wù)務(wù)區(qū)內(nèi)正正常秩序序。2、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行上級級制訂的的服務(wù)程程序和工工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，愛崗崗敬業(yè)，服服從指揮揮，積極極主動，禮禮貌用語語，微笑笑服務(wù)。3、堅(jiān)守崗崗位，熟熟悉本服服務(wù)區(qū)消消防系統(tǒng)統(tǒng)及消防防器材的的安裝位位置，熟熟練掌握握各種消消防器材材的的使使用方法法；熟識識各項(xiàng)突突發(fā)事件件或異常常情況的的處理程程序和處處理方法法。4、履行職職責(zé)，及及時(shí)指揮揮車輛進(jìn)進(jìn)出及停停放，保保證車輛輛安全及及道路通

32、通暢，對對違章車車輛及時(shí)時(shí)制止并并加以糾糾正。 5、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行交接接班、值值班和巡巡邏制度度，做好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)安全檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理和立立即報(bào)告告。6、加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)，協(xié)協(xié)調(diào)安排排，積極極幫助和和支持同同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)保潔潔員崗位位職責(zé)1、自覺遵遵守勞動動紀(jì)律，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行上級制制訂的崗崗位職責(zé)責(zé)和工作作標(biāo)準(zhǔn)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從指揮，積積極主動動，認(rèn)真真負(fù)責(zé)。2、保持所所轄范圍圍內(nèi)清潔潔、干凈凈、衛(wèi)生生，及時(shí)時(shí)清掃顧顧客留下下的雜物物、水漬漬等。3、保證轄轄區(qū)內(nèi)無無衛(wèi)生死死角，無無異味，及及時(shí)清理理垃圾箱箱、垃圾圾房。4、按照程程序領(lǐng)用用

33、衛(wèi)生工工具并妥妥善保管管，保證證正常使使用。 5、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行交接接班和值值班制度度，做好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理和立立即報(bào)告告。6、加強(qiáng)團(tuán)團(tuán)結(jié)，積積極幫助助和支持持同事，增增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)隊(duì)意識。7、完成領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)交辦辦的其他他工作。服務(wù)區(qū)水電電工崗位位職責(zé)1、自覺遵遵守勞動動紀(jì)律，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行上級制制訂的崗崗位職責(zé)責(zé)和工作作標(biāo)準(zhǔn)，愛愛崗敬業(yè)業(yè)，服從從指揮，認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)，積極極主動，熱熱情服務(wù)務(wù)。2、負(fù)責(zé)服服務(wù)區(qū)所所有機(jī)電電設(shè)備和和供水、供供電的日日常運(yùn)行行和維修修維護(hù)。3、負(fù)責(zé)巡巡視和檢檢查所有有的機(jī)電電和供水水設(shè)備的的運(yùn)行情情況，確確保各類類設(shè)備處處于良好好的運(yùn)行行或備用用狀態(tài)。4

34、、按照程程序領(lǐng)用用各類工工具和耗耗材并妥妥善保管管，保證證正常使使用。5、制定節(jié)節(jié)能措施施，減少少材料消消耗，節(jié)節(jié)約開支支，降低低成本。6、加強(qiáng)防防范意識識，做好好配電房房和水泵泵房的防防水、防防鼠等安安全管理理工作。7、加強(qiáng)自自安全保保護(hù)，嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行勞動部部門關(guān)于于高低壓壓的規(guī)定定，維修修維護(hù)時(shí)時(shí)，應(yīng)懸懸掛標(biāo)志志牌，以以免發(fā)生生危險(xiǎn)。8、及時(shí)處處理水電電路、照照明、電電器、音音響系統(tǒng)統(tǒng)等設(shè)備備的安全全使用及及維修維維護(hù)。9、嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行交接接班和值值班制度度，做好好區(qū)域內(nèi)內(nèi)衛(wèi)生檢檢查，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題題及時(shí)處處理和立立即報(bào)告告。10、完成成領(lǐng)導(dǎo)交交辦的其其他工作作。第三章 服務(wù)管管理第一節(jié) 服服務(wù)

35、員應(yīng)應(yīng)具備的的基本素素質(zhì) 一、職業(yè)業(yè)道德素素質(zhì) 1、熱愛本本職工作作，具有有獻(xiàn)身精精神。各各部門各各崗位的的員工均均應(yīng)具有有職業(yè)責(zé)責(zé)任感，熱熱愛自己己所從事事的服務(wù)務(wù)工作，干干一行愛愛一行專專一行，用用自己的的辛勤服服務(wù)為客客人創(chuàng)造造消費(fèi)的的物質(zhì)條條件，全全心全意意為賓客客服務(wù)。2、堅(jiān)持賓賓客至上上，服務(wù)務(wù)第一。樹樹立主人人翁責(zé)任任感，始始終把為為客人服服務(wù)放在在一切工工作的首首位。在在工作過過程中做做到想客客人之所所想,急急客人之之所急,堅(jiān)持主主動、熱熱情、耐耐心、細(xì)細(xì)致、周周詳，用用熱烈真真摯的感感情、誠誠懇的態(tài)態(tài)度、親親切的語語言、快快速周到到的服務(wù)務(wù)做好本本職工作作。處處處時(shí)時(shí)堅(jiān)堅(jiān)持本

36、崗崗位的質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，保證證服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的貫徹徹實(shí)施。3、做到克克己奉公公，不謀謀私利。在在服務(wù)過過程中要要站穩(wěn)立立場，不不私自和和客人作作交易，不不損害集集體利益益，不向向客人索索取財(cái)物物和小費(fèi)費(fèi)。4、愛護(hù)企企業(yè)和客客人財(cái)物物，珍惜惜職業(yè)榮榮譽(yù)。在在服務(wù)過過程中嚴(yán)嚴(yán)格執(zhí)行行服務(wù)程程序的操操作規(guī)程程，愛護(hù)護(hù)企業(yè)財(cái)財(cái)產(chǎn)，在在各自的的崗位上上，各種種物資用用品的領(lǐng)領(lǐng)取、發(fā)發(fā)放、使使用和保保管、回回收都嚴(yán)嚴(yán)格遵守守管理制制度，不不亂拿亂亂抄、亂亂丟損壞壞、隨意意送人。5、堅(jiān)持一一視同仁仁，童叟叟無欺。服服務(wù)過程程中，樹樹立質(zhì)量量第一，信信譽(yù)第一一，顧客客第一的的觀念，講講信譽(yù)，講講質(zhì)量。 二、業(yè)

37、業(yè)務(wù)素質(zhì)質(zhì) （一） 知識。知識是人們在改造世界的實(shí)踐中獲得認(rèn)識和經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。1、文化水水平。一一般要求求高中或或職中畢畢業(yè)或同同等學(xué)歷歷。最好好是經(jīng)過過旅游專?？茖W(xué)習(xí)習(xí)和培訓(xùn)訓(xùn)。2、語言知知識。人人與人之之間的一一切聯(lián)系系交往都都得借助助語言這這一工具具來實(shí)現(xiàn)現(xiàn)。在服服務(wù)中要要學(xué)會說說普通話話，懂一一些地方方方言。語語言要美美，說話話要和氣氣、文雅雅、謙遜遜。3、禮儀知知識。應(yīng)應(yīng)懂得在在社會交交往中的的禮儀，尤尤其是在在不同場場合，對對不同客客人應(yīng)有有的禮節(jié)節(jié)、禮貌貌。我國國是“文明古古國、禮禮儀之邦邦”，講禮禮儀是中中華民族族的優(yōu)良良傳統(tǒng)，是是社會文文明的一一種體現(xiàn)現(xiàn)。4、心理知知識。要要能

38、夠掌掌握賓客客的心理理活動規(guī)規(guī)律和需需要，會會用心理理學(xué)的方方法，去去觀察分分析賓客客心理，以以便有針針對性地地提供服服務(wù)。5、民族知知識。要要了解各各地風(fēng)土土人情、風(fēng)風(fēng)俗習(xí)慣慣，以滿滿足不同同民族不不同賓客客的需求求。6、生活知知識。要要懂得掌掌握一般般生理、衛(wèi)衛(wèi)生、食食品衛(wèi)生生知識，以以及生活活用品的的使用、維維護(hù)的方方法。7、安全保保衛(wèi)知識識。作為為一名員員工要掌掌握安全全基礎(chǔ)知知識和確確保安全全的必要要措施，掌掌握應(yīng)急急處理和和補(bǔ)救的的辦法。學(xué)學(xué)會急救救的辦法法。8、法律知知識。應(yīng)應(yīng)懂得一一般的法法律常識識，如旅旅游法、旅旅館法等等，并能能依法辦辦事。9、旅游知知識。了了解掌握握本地區(qū)

39、區(qū)的旅游游歷史、地地理名勝勝古跡，及及其觀賞賞價(jià)值，交交通情況況等。（二）服務(wù)務(wù)技能。每每個(gè)服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)熟悉自自己的業(yè)業(yè)務(wù)工作作和各項(xiàng)項(xiàng)工作制制度，掌掌握服務(wù)務(wù)的技巧巧；懂得得服務(wù)規(guī)規(guī)格、程程序和要要求，做做到服務(wù)務(wù)規(guī)格化化、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化；同同時(shí)，還還要善于于觀察客客人的心心理習(xí)慣慣，做到到有針對對性服務(wù)務(wù)。服務(wù)務(wù)人員應(yīng)應(yīng)努力提提高自己己的服務(wù)務(wù)技巧，對對提高服服務(wù)質(zhì)量量和工作作效率，降降低成本本，增強(qiáng)強(qiáng)競爭能能力都具具有重要要作用。1、初級技技能。能能基本完完成自己己本崗位位的工作作。走上上工作崗崗位之前前，一般般都經(jīng)過過一定的的專業(yè)的的學(xué)習(xí)，掌掌握一定定的服務(wù)務(wù)知識，知知道某項(xiàng)項(xiàng)工作怎怎么去

40、做做，掌握握一般的的工作程程序。2、熟練技技巧。在在基礎(chǔ)上上要有意意識掌握握熟練技技能，較較好、較較快地完完成動作作過程。消消除多余余的動作作，動作作的緊張張程度能能適應(yīng)活活動的需需要，不不會丟三三落四和和重復(fù)無無謂的動動作，很很多動作作一次到到位、一一次成功功。個(gè)別別的獨(dú)立立動作，結(jié)結(jié)合為統(tǒng)統(tǒng)一動作作。熟練練的服務(wù)務(wù)技能是是要較長長時(shí)間的的訓(xùn)練，熟熟練的技技能必須須是在實(shí)實(shí)際操作作中形成成，沒有有實(shí)際操操作無法法提高。養(yǎng)養(yǎng)成邊動動手邊思思考的習(xí)習(xí)慣，多多向別人人請教，不不懂就要要問，向向有經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)的服務(wù)務(wù)員學(xué)習(xí)習(xí)，要迅迅速掌握握過硬的的基礎(chǔ)技技能，擴(kuò)擴(kuò)大知識識面；要要認(rèn)真鉆鉆研業(yè)務(wù)務(wù)，不斷斷地

41、發(fā)展展創(chuàng)新，使使熟練的的技能向向更高層層次發(fā)展展，提高高工作效效率，為為賓客服服務(wù)得更更好。（三）服務(wù)務(wù)意識。服務(wù)意識是酒店員工一進(jìn)入工作狀態(tài)，便能自然產(chǎn)生一種強(qiáng)烈為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的欲望和情感，并把這種欲望和情感通過熱情、友好、周到、細(xì)致的服務(wù)，使賓客得到一種無法用言語表達(dá)的滿足。技能是良好服務(wù)意識的基礎(chǔ)。一個(gè)酒店服務(wù)人員的意識，產(chǎn)生于對這項(xiàng)工作的認(rèn)識和興趣，在心理上愿意主動地向賓客提供優(yōu)質(zhì)、良好的服務(wù)。但光有做好服務(wù)工作的愿望也達(dá)不到為賓客服務(wù)好的目的。只有具備良好的服務(wù)意識和掌握一定的服務(wù)技能，才能為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)意識是是酒店員員工素質(zhì)質(zhì)的標(biāo)志志，技能能是進(jìn)行行勞動和和服務(wù)的的基

42、本本本領(lǐng)，服服務(wù)意識識與技能能是緊密密聯(lián)系一一起的，是是不可分分割的。有有好的服服務(wù)意識識就必須須掌握熟熟練的服服務(wù)技能能，不掌掌握一定定的服務(wù)務(wù)技能，再再好的服服務(wù)意識識也是一一句空話話。第二節(jié) 服務(wù)務(wù)員禮儀儀服務(wù)規(guī)規(guī)范一、著裝 上上班時(shí)間間必須穿穿工作服服，工作作服要求求整潔、大大方，不不得有破破洞或補(bǔ)補(bǔ)丁。紐紐扣須扣扣好，不不應(yīng)有掉掉扣，不不能挽起起衣袖（搬搬運(yùn)、打打掃衛(wèi)生生時(shí)可除除外） 上上班時(shí)間間必須佩佩戴工號號牌，工工號牌應(yīng)應(yīng)端正佩佩戴在左左胸適當(dāng)當(dāng)位置，不不能穿拖拖鞋、雨雨鞋或不不著襪子子上班。二、儀容 注注意講究究個(gè)人衛(wèi)衛(wèi)生。 頭頭發(fā)應(yīng)修修剪、梳梳理整齊齊，保持持干凈，禁禁止梳

43、奇奇異發(fā)型型。男員員工不能能留長發(fā)發(fā)（以發(fā)發(fā)腳不蓋蓋過耳背背及衣領(lǐng)領(lǐng)為度），禁禁止剃光光頭、留留胡須。 女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。女員工提倡倡上班化化淡妝，不不能濃妝妝艷抹。男男員工不不宜化妝妝。指甲修剪整整齊，保保持清潔潔，不得得留長指指甲，不不準(zhǔn)涂有有指甲油油。上班班時(shí)間不不得噴香香水、戴戴首飾。上班前不吃吃蔥、蒜蒜等異味味食物，不不喝含酒酒精的飲飲料，保保證口腔腔清潔。進(jìn)入工作崗崗位之前前應(yīng)注意意檢查并并及時(shí)整整理個(gè)人人儀表。三、表情、言言談接人待物時(shí)時(shí)應(yīng)注意意保持微微笑。接待顧客及及來訪人人員應(yīng)主主動打招招呼，做做到友好好、真誠誠，給其其留下良良好的第第一印象象。與顧客、同同事交

44、談?wù)剷r(shí)應(yīng)注注意全神神貫注、用用心傾聽聽。提倡文明用用語，“請”字、“謝”字不離離口，不不講“服務(wù)禁禁語”。通常情況下下員工應(yīng)應(yīng)講普通通話。接接待顧客客時(shí)應(yīng)使使用相互互都懂得得語言。注意稱呼顧顧客、來來訪客人人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果果知道姓姓氏的，應(yīng)應(yīng)注意稱稱呼其姓姓氏。指指第三者者時(shí)不能能講“他”，應(yīng)稱稱為“那位先先生”或“那位小小姐（女女士）”。四、舉止應(yīng)保持良好好的儀態(tài)態(tài)和精神神面貌。坐姿應(yīng)端正正，不得得翹二郎郎腿，不不得坐在在工作臺臺上，不不得將腿腿搭在工工作臺、座座椅扶手手上，不不得盤腿腿。站立時(shí)應(yīng)做做到：收收腹、挺挺胸、兩兩眼平視視前方，雙雙手自然然下垂或或放在

45、背背后。身身體不得得東倒西西歪，不不得駝背背、聳肩肩、插兜兜等，雙雙手不得得叉腰、交交叉胸前前。不得搭肩、挽挽手、挽挽腰而行行，與顧顧客相遇遇應(yīng)靠邊邊行走，不不得從兩兩人中間間穿行。請請人讓路路要講對對不起。非非工作需需要不得得在工作作場所奔奔跑。不得隨地吐吐痰、亂亂丟雜物物，不得得當(dāng)眾挖挖耳、摳摳鼻、修修剪指甲甲，不得得敲打柜柜臺、貨貨架、商商品，不不得跺腳腳、脫鞋鞋、伸懶懶腰。不得用手指指、頭部部或物品品指顧客客或?yàn)樗酥甘臼痉较?。用用手指示示方向時(shí)時(shí)，要求求手臂伸伸直，四四指并攏攏，大拇拇指自然然彎曲，掌掌心自然然內(nèi)側(cè)向向上。上班時(shí)間不不得說笑笑、閑聊聊，不得得大聲說說話、喊喊叫，不不

46、得哼歌歌曲、吹吹口哨。接待顧客或或在公眾眾場合咳咳嗽、打打噴嚏時(shí)時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向向無人處處，并在在轉(zhuǎn)回身身時(shí)說“對不起起”，打呵呵欠時(shí)應(yīng)應(yīng)用手遮遮住嘴巴巴。注意自我控控制，在在任何情情況下不不得與顧顧客、客客戶或同同事發(fā)生生爭吵。各級管理人人員不宜宜在顧客客或客戶戶面前斥斥責(zé)員工工。上班時(shí)間不不能吃食食物，不不能看與與工作無無關(guān)的書書報(bào)雜志志。五、電話禮禮儀接聽電話應(yīng)應(yīng)先說：“您好， 服務(wù)區(qū)區(qū)”。通話過程中中請對方方等待時(shí)時(shí)應(yīng)主動動致歉：“對不起起，請稍稍候?！比缃拥降碾婋娫挷辉谠谧约旱牡臉I(yè)務(wù)范范圍之內(nèi)內(nèi)，應(yīng)盡盡快轉(zhuǎn)相相關(guān)業(yè)務(wù)務(wù)人員接接聽，如如無法聯(lián)聯(lián)系應(yīng)做做好書面面記錄，及及時(shí)相告告。接到打錯的的電

47、話同同樣應(yīng)以以禮相待待。撥打電話前前應(yīng)有所所準(zhǔn)備，通通話簡單單明了，不不要在電電話上聊聊天。通話結(jié)束時(shí)時(shí)應(yīng)待顧顧客、客客戶或上上級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)先掛斷斷電話，自自己方可可掛斷。不得模仿他他人說話話的語氣氣、語調(diào)調(diào)，不開開過分的的玩笑，不不傳播不不利于團(tuán)團(tuán)結(jié)的言言論。六、迎賓禮禮儀迎賓禮儀最最重要的的是態(tài)度度親切、以以誠待人人。眼睛一定要要放亮，并并注意眼眼、耳、口口并用的的禮貌。面帶微笑，使使進(jìn)來的的客人感感覺親切切且受到到歡迎。當(dāng)客人進(jìn)來來時(shí)，坐坐在位子子上的服服務(wù)員要要立刻起起身迎接接，表示示尊重客客人。要要親切的的說“歡迎光光臨”。此外外，最重重要的是是用心，千千萬不能能心口不不一。比如顧客來來

48、臨仍坐坐在位子子上，或或坐著向向客人說說：“歡迎光光臨”等，都都是沒有有誠意的的行為。傳送商品給給客人時(shí)時(shí)應(yīng)以雙雙手接遞遞以示尊尊重，如如果無法法以雙手手捧物，也也要盡量量以右手手呈送表表示禮貌貌，因?yàn)闉楹芏鄧鴩乙曌笞笫譃椴徊粷嵉南笙笳鳌Ｗ鳛橐龑?dǎo)迎迎賓員應(yīng)應(yīng)走在顧顧客的左左或右前前方以為為指引，因因?yàn)橛行┬╊櫩蜕猩胁皇煜はきh(huán)境，切切不可在在顧客后后方以聲聲音指示示方向及及路線，走走路速度度也不要要太慢讓讓客人無無所適從從，必須須配合客客人的腳腳步，將將顧客引引至正確確位置。不論客戶是是何種身身份，都都應(yīng)視其其為貴賓賓而誠摯摯相待，不不要厚此此薄彼，以以懷疑的的眼光看看人或用用外觀穿穿著來打打

49、量別人人，并作作為是否否隆重接接待的依依據(jù)。七、微笑服服務(wù)要有發(fā)自內(nèi)內(nèi)心的微微笑微笑是一種種愉快心心情的反反映，也也是一種種禮貌和和涵養(yǎng)的的表現(xiàn)。要排除煩惱惱一位優(yōu)秀服服務(wù)員臉臉上總是是帶著真真誠的微微笑，必必須學(xué)會會分解和和淡化煩煩惱與不不快，時(shí)時(shí)時(shí)刻刻刻保持一一種輕松松的情緒緒，把快快樂傳遞遞給顧客客。要有寬闊的的胸懷服務(wù)員要想想保持愉愉快的情情緒，心心胸寬闊闊至關(guān)重重要。接接待過程程中，難難免會遇遇到出言言不遜、胡胡攪蠻纏纏的顧客客，服務(wù)務(wù)員一定定要記住住“忍一時(shí)時(shí)風(fēng)平浪浪靜，退退一步海海闊天空空”。要與顧客感感情上進(jìn)進(jìn)行溝通通微笑服務(wù)，并并不僅是是一種表表情的表表示，更更重要的的是與顧

50、顧客感情情上的溝溝通。當(dāng)當(dāng)你向顧顧客微笑笑時(shí)，要要表達(dá)的的意思是是：“見到你你我很高高興，愿愿意為你你服務(wù)”。八、常用服服務(wù)用語語服務(wù)員接待待顧客用用語最困困難的在在于敬語語的使用用。在服服務(wù)中由由于對象象不同，使使用的敬敬語也有有區(qū)別。接送顧客客時(shí)歡迎光臨。謝謝惠顧。不能立刻刻招呼客客人時(shí)應(yīng)應(yīng)說對不起，請請您稍侯侯！好！馬上去去！請您您稍侯。讓客人等等候時(shí)應(yīng)應(yīng)說對不起，讓讓您久等等了。抱歉，讓您您久等了了。不好意思，讓讓您久等等！收貨款時(shí)時(shí)應(yīng)說謝謝您，一一共 元。收了貨款款后應(yīng)說說收您 元找錢時(shí)應(yīng)應(yīng)說讓您久等了了！找您您 元。請請拿好。當(dāng)顧客指指責(zé)貨款款算錯時(shí)時(shí)應(yīng)說實(shí)在抱歉，我我立刻幫幫您查

51、一一下，請請您稍候候！已確定沒沒有算錯錯時(shí)應(yīng)說說讓您久等了了，剛剛剛我們算算過，經(jīng)經(jīng)辦人說說，收了了 元沒有有錯，能能否請您您自己在在核實(shí)一一下。找錯錢時(shí)時(shí)應(yīng)說讓您久等了了，實(shí)在在對不起起，是我我們算錯錯了，請請您原諒諒。 送客時(shí)謝謝您！歡迎再次光光臨！謝謝謝！替顧客換換有問題題的商品品時(shí)應(yīng)說說實(shí)在抱歉！馬上替替您換（馬馬上替您您修理）。顧客想要要換另一一種商品品時(shí)應(yīng)說說沒有問題，請請問您要要哪一種種？向顧客道道歉時(shí)應(yīng)應(yīng)說實(shí)在抱歉！給您添了許許多麻煩煩，實(shí)在在抱歉。九、基本服服務(wù)用語語在服務(wù)工作作過程中中，我們們處處都都應(yīng)注意意正確地地使用服服務(wù)用語語。服務(wù)務(wù)用語是是服務(wù)工工作的基基本工具具，

52、怎樣樣使每一一句服務(wù)務(wù)用語都都發(fā)揮它它的最佳佳效果，這這就必須須講究語語言的藝藝術(shù)性。服服務(wù)用語語不能一一概而論論，我們們應(yīng)根據(jù)據(jù)服務(wù)性性工作崗崗位的服服務(wù)要求求和特點(diǎn)點(diǎn)，靈活活地掌握握。服務(wù)務(wù)工作中中常用的的基本用用語很多多，這里里列舉數(shù)數(shù)例：迎客時(shí)說“您好”、“歡迎光光臨”、“歡迎您您的光臨臨”等。對他人表示示感謝時(shí)時(shí)應(yīng)說“謝謝”、“謝謝您您”、“謝謝您您的幫助助”等。接受賓客的的吩咐時(shí)時(shí)應(yīng)說“好的，聽聽明白了了”、“清楚了了，請您您放心”等。不能立即接接待賓客客時(shí)說“請您稍稍候”、“麻煩您您等一下下”、“我馬上上就來”等。對在等候的的客人說說“讓您久久等了”、“對不起起，讓您您等候多多時(shí)

53、了”等。打擾或給客客人帶來來麻煩時(shí)時(shí)說“對不起起”、“實(shí)在對對不起”、“打擾您您了”、“給您添添麻煩了了”等。由于失誤表表示歉意意時(shí)應(yīng)說說“很抱歉歉”、“實(shí)在很很抱歉”等。當(dāng)客人向你你致謝時(shí)時(shí)說“別客氣氣”、“不用客客氣”、“很高興興為您服服務(wù)”、“這是我我應(yīng)該做做的”等。當(dāng)賓客向你你致歉時(shí)時(shí)說“沒什么么”、“沒關(guān)系系”、“算不了了什么”等。當(dāng)你聽不清清楚賓客客問話時(shí)時(shí)說“很對不不起，我我沒聽錯錯，請您您重復(fù)一一遍好嗎嗎？”等。送客時(shí)說“再見，一一路平安安”、“再見，歡歡迎您下下次再來來”等。當(dāng)你要打斷斷客人的的談話時(shí)時(shí)說“對不起起，我可可以占用用一下您您的時(shí)間間嗎？”、“對不起起，耽擱擱您的

54、時(shí)時(shí)間了”等。餐飲業(yè)常用用的禮貌貌用語：您好、請、對對不起、謝謝謝、再再見自助餐/快餐常常用的禮禮貌用語語： 您好好，歡迎迎光臨！ 請請到收款款臺買票票就餐。 這這里有快快餐，請請問您要要哪一款款？ 我我們這里里是自助助餐，一一位，請請問您幾幾位？ 請請到那邊邊拿飯。 您好好！請把把票給我我。 您您的快餐餐是葷素，請請點(diǎn)菜。 您您的飯菜菜齊了，請請拿好。 我們共共有菜品品供您選選用，請請按需取取用。中餐廳常常用的禮禮貌用語語： 歡迎光臨臨，請問問幾位？ 請往這邊邊走。 請請跟我來來，請坐坐。 請請稍等，我我馬上給給您安排排。請您看菜單單?，F(xiàn)在可以點(diǎn)點(diǎn)菜嗎？對不起，這這菜剛賣賣完，換換個(gè)菜您您看

55、行嗎嗎？請品嘗一下下今天的的特色菜菜好嗎？您喝點(diǎn)什么么酒？這個(gè)菜加工工需要半半小時(shí)，您您能多等等一會嗎嗎？現(xiàn)在上菜好好嗎？對不起，請請讓一讓讓。對不起，讓讓您久等等了?，F(xiàn)在可以結(jié)結(jié)帳嗎？歡迎您常來來，請慢慢走。在接待工作作中，使使用禮貌貌用語應(yīng)應(yīng)做到自自覺、主主動、熱熱情、自自然和熟熟練。把把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起起”、“再見”等基本本禮貌用用語與其其他服務(wù)務(wù)用語密密切結(jié)合合起來加加以運(yùn)用用，給我我們的服服務(wù)工作作增添絢絢麗的色色彩。便利店常常用的禮禮貌用語語：在便利店內(nèi)內(nèi)上貨、清清掃、陳陳列時(shí)看看見顧客客進(jìn)店能能高喊“您好”、“歡迎光光臨”、在上上貨、清清掃、陳陳列時(shí)看看見顧客

56、客出店能能高喊“謝謝光光臨，請請慢走”；與顧客擦肩肩而過時(shí)時(shí)能說：“您好”；清掃時(shí)擋住住了顧客客的道路路立即道道歉說：“對不起起”，并立立即停止止手中的的活；在驗(yàn)貨、上上貨時(shí)由由于貨物物笨重造造成通道道狹窄時(shí)時(shí)向身旁旁顧客說說“請”，并把把地方讓讓開；在驗(yàn)貨、上上貨時(shí)如如果顧客客要其中中的商品品，應(yīng)立立即中斷斷工作，將將商品給給顧客；其他營業(yè)員員在喊“歡迎光光臨”、“請慢走走”時(shí)，自自己也隨隨聲高喊喊。在接待工作作中，適適用禮貌貌用語應(yīng)應(yīng)做到自自覺、主主動、熱熱情、自自然和熟熟練。把把“請”、“您好”、“謝謝”、“對不起起”等最基基本禮貌貌用語與與其他服服務(wù)用語語密切結(jié)結(jié)合起來來加以運(yùn)運(yùn)用，給

57、給我們的的服務(wù)工工作增添添絢麗的的色彩。疏導(dǎo)員執(zhí)執(zhí)勤文明明用語對違規(guī)停車車者說： “對不起起，按公公司要求求，停車車場的車車要分類類停放，請請您按規(guī)規(guī)定的位位置停放放。” “謝謝您您的合作作” （22）對停停車場內(nèi)內(nèi)閑雜人人員說： “您好，為為確保您您的安全全，請不不要在車車場玩耍耍。” （3）當(dāng)當(dāng)車輛停停車時(shí)應(yīng)應(yīng)說： “請請您將門門窗鎖好好，貴重重物品請請隨身帶帶走，不不要放在在車內(nèi)?！?（44）對乘乘坐旅客客應(yīng)說： “請請認(rèn)清自自己乘坐坐的車輛輛，帶好好您的行行車” “您您有困難難請找我我們，我我們會竭竭誠為您您服務(wù)” （55）遇到到有困難難的車輛輛和乘客客時(shí)，應(yīng)應(yīng)主動上上前問：“您好，請

58、請問您需需要什么么幫忙嗎嗎？” （6）當(dāng)當(dāng)車輛駛駛出時(shí)應(yīng)應(yīng)說：“謝謝您的的光臨，祝祝您旅途途愉快，一一帆風(fēng)順順！”十、禮貌服服務(wù)用語語使用的的正確方方法 注意意說話時(shí)時(shí)的儀態(tài)態(tài)與顧客說話話時(shí)，首首先要面面帶微笑笑地傾聽聽，并通通過關(guān)注注的目光光進(jìn)行感感情的交交流，或或通過點(diǎn)點(diǎn)頭和簡簡短的提提問、插插話表示示你對顧顧客談話話時(shí)的注注意和興興趣。為為了表示示對顧客客的尊重重，一般般應(yīng)站立立說話。 要注注意選擇擇詞語在表達(dá)同一一種意思思時(shí)，由由于選擇擇詞語的的不同有有時(shí)會有有幾種說說法，服服務(wù)員由由于選擇擇詞語不不同，往往往會給給顧客以以不同的的感受，產(chǎn)產(chǎn)生不同同的效果果。例如如，“請這邊邊走”使顧

59、客客聽起來來覺得有有禮貌，如如把“請”字省去去了，變變成“這邊走走”，在語語氣上就就顯得生生硬，變變成命令令式的了了，這樣樣會使顧顧客聽起起來很刺刺耳，難難以接受受。另外外，在服服務(wù)中要要注意選選擇客氣氣的用語語，如說說“用飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人人”，用“貴姓”代替“您叫什什么”，用“去洗手手間”代替“去大小小便”，用“不新鮮鮮，有異異味”代替“發(fā)霉、發(fā)發(fā)臭”等等。這這樣會使使人聽起起來更文文雅，免免去粗俗俗感。 注意意語言要要簡練、中中心要突突出在服務(wù)過程程中，與與顧客談?wù)勗挼臅r(shí)時(shí)間不宜宜過長，這這就需要要我們用用簡練的的語言去去交談。在在交談中中，接待待人員如如果能簡簡要

60、地重重復(fù)重要要的內(nèi)容容，不僅僅表示了了對話題題的專注注，也使使對話的的重要部部分得到到強(qiáng)調(diào)，使使意思更更明白，并并能減少少誤會，這這種做法法很好。 注意意語音、語語調(diào)和語語速 說說話不僅僅是在交交流信息息，同時(shí)時(shí)也是在在交流感感情。許許多復(fù)雜雜的情感感往往通通過不同同的語調(diào)調(diào)和語速速表現(xiàn)出出來。如如明快、爽爽郎的語語調(diào)會使使人感到到大方的的氣質(zhì)和和親切友友好的感感情；聲聲音尖銳銳刺耳或或說話速速度過急急，使人人感到急急躁、不不耐煩的的情緒；有氣無無力，拖拖著長長長的調(diào)子子，會給給人一種種矯揉造造作之感感。因此此，在與與顧客談?wù)勗挄r(shí)掌掌握好音音調(diào)和節(jié)節(jié)奏是十十分重要要的。 餐飲飲管理第一節(jié) 快餐