酒店連鎖經(jīng)營管理工作手冊

1、PAGE Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 錄1.0 經(jīng)經(jīng)營手冊冊 31.1 經(jīng)經(jīng)營手冊冊指導思思想 31.2 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營與與管理 31.3 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店的分類類 42.0 經(jīng)經(jīng)營決策策 662.1 市市場環(huán)境境分析 62.2 經(jīng)經(jīng)營預測測 92.3 經(jīng)經(jīng)營決策策步驟和和方法 1102.4 產(chǎn)產(chǎn)品決策策 1142.5 價價格決策策 2202.6 品品牌建設設 2262.7 企企業(yè)文化化 2292.8 技技術運用用 3303.0 經(jīng)經(jīng)營計劃劃 313.1 酒酒店經(jīng)營營計劃特特點 33

2、23.2 酒酒店經(jīng)營營計劃指指標 3333.3 酒酒店經(jīng)營營計劃編編制 3354.0 經(jīng)經(jīng)營分析析 394.1 酒酒店經(jīng)營營分析 3394.2 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營指指標體系系 4404.3 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營分分析的一一般方法法 4421.0經(jīng)營營手冊1.1經(jīng)營營手冊指指導思想想企業(yè)的經(jīng)營營戰(zhàn)略就就是充分分了解市市場環(huán)境境和競爭爭形勢，根根據(jù)外部部環(huán)境的的變化趨趨勢來制制定企業(yè)業(yè)的經(jīng)營營目標、經(jīng)經(jīng)營方針針、發(fā)展展戰(zhàn)略、投投資決策策、市場場銷售等等戰(zhàn)略。企業(yè)要保持持持久的的競爭優(yōu)優(yōu)勢，必必須從戰(zhàn)戰(zhàn)略定位位的角度度，創(chuàng)造造獨特的的有價值值的競爭爭地位，創(chuàng)創(chuàng)造與眾眾不同的的適合客客源市場場的戰(zhàn)略略性活動

3、動組合，爭爭取最佳佳的經(jīng)濟濟效益。酒店業(yè)是一一個發(fā)展展迅速而而又競爭爭日趨激激烈的行行業(yè)。現(xiàn)現(xiàn)代酒店店的生存存與發(fā)展展，如果果僅僅從從內(nèi)部管管理的角角度，合合理計劃劃配置人人、財、物物的資源源，保證證經(jīng)營業(yè)業(yè)務的良良好運行行，提高高服務質(zhì)質(zhì)量，強強化成本本控制，建建立有效效的管理理制度等等方面是是遠遠不不夠和缺缺乏競爭爭力的，還還必須注注重于經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略略角度，以以市場變變化為中中心，以以客戶需需求變化化為出發(fā)發(fā)點，充充分利用用市場規(guī)規(guī)律，通通過與市市場的雙雙向信息息交流，用用科學的的方法分分析預測測，對酒酒店的經(jīng)經(jīng)營方向向、目標標、內(nèi)容容、方式式、市場場策略等等做出戰(zhàn)戰(zhàn)略性決決策。經(jīng)營戰(zhàn)略定定

4、位是企企業(yè)成敗敗的前提提，有效效的管理理方式是是經(jīng)營目目標實現(xiàn)現(xiàn)的保障障。瑞都酒店連連鎖的經(jīng)經(jīng)營定位位和經(jīng)營營理念：為廣大商務務游客提提供“干凈、方方便、溫溫馨”的經(jīng)濟濟型酒店店。為加盟酒店店提供市市場銷售售和管理理資源，共共創(chuàng)品牌牌，共同同發(fā)展。瑞都酒店連連鎖的經(jīng)經(jīng)營手冊冊指導思思想：樹立現(xiàn)代酒酒店的市市場、競競爭、效效益、人人才、質(zhì)質(zhì)量、品品牌、企企業(yè)文化化的經(jīng)營營觀念，利利用一切切發(fā)展機機遇、科科學決策策、靈活活經(jīng)營，由由靜止的的酒店管管理拓展展到動態(tài)態(tài)的酒店店經(jīng)營的的目標，共共同實現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)利利益最大大化。酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論；酒店經(jīng)營的價格決策；酒店市場的經(jīng)營規(guī)律與理論；酒店經(jīng)營的

5、價格決策；酒店經(jīng)營的戰(zhàn)略問題探討；酒店形象的塑造設計原理方法。酒店經(jīng)營環(huán)環(huán)境分析析研究；酒店經(jīng)營預預測與決決策；酒店經(jīng)營計計劃的制制定；酒店經(jīng)營的的產(chǎn)品決決策； 1.2 現(xiàn)現(xiàn)代酒店店經(jīng)營與與管理酒店經(jīng)營酒店經(jīng)營就就是在政政府的市市場經(jīng)濟濟、經(jīng)營營思想的的指導下下，以市市場為對對象，以以客源組組織、產(chǎn)品銷售和和接待服服務活動動為重點點，為取取得經(jīng)濟濟效益而而進行的的一系列列運籌謀謀劃。酒店經(jīng)營的的主要內(nèi)內(nèi)容：研究分析旅旅游市場場的需求求特點、發(fā)發(fā)展趨勢勢、競爭爭程度、結(jié)結(jié)構(gòu)類型型；開發(fā)設計符符合市場場需求的的酒店產(chǎn)產(chǎn)品；酒店市場的的選擇與與定位；參與競競爭方式式的選擇擇以及競競爭對策策的謀劃劃；

6、制定保證酒酒店取得得最佳利利潤和旅旅游者滿滿意的價價格，以以及應付付價格的的策略與與對策；酒店經(jīng)營不不但要考考慮現(xiàn)在在，更要要放眼未未來，酒酒店的未未來應該該是什么么，應該該怎樣去去做；酒店經(jīng)營活活動的實實現(xiàn)，可可依賴的的外部資資源和內(nèi)內(nèi)部資源源工具和和手段有有哪些；酒店要給社社會公眾眾一個什什么樣的的形象，以以及如何何來做。酒店管理酒店管理是是一個過過程，這這個過程程就是現(xiàn)現(xiàn)代管理理學在酒酒店業(yè)務務中的實實際應用用。酒店管理者者在了解解市場需需求的前前提下，通通過執(zhí)行行決策、組組織、指指揮、控控制、協(xié)協(xié)調(diào)等職職能，使使酒店形形成最大大接待能能力，保保證實現(xiàn)現(xiàn)經(jīng)濟效效益、社社會效益益、環(huán)境境效

7、益的的一個活活動過程程。酒店管理的的主要內(nèi)內(nèi)容：按現(xiàn)代化管管理原理理要求來來組織和和調(diào)配酒酒店的人人、財、物物等資源源要素；按照酒店業(yè)業(yè)務運行行規(guī)律和和特點保保證酒店店的正常常運轉(zhuǎn)；領導和指揮揮下屬為為酒店目目標的實實現(xiàn)而按按計劃進進行工作作；控制酒店產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量量，實現(xiàn)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服服務；控制成本費費用，減減少不必必要的開開支；激勵酒店員員工為組組織目標標而努力力工作，保保持員工工的工作作熱情；為酒店各部部門工作作的開展展進行積積極地協(xié)協(xié)調(diào)；組織員工開開展各種種有益的的團體活活動等。1.3現(xiàn)代代酒店的的分類現(xiàn)代酒店經(jīng)經(jīng)營性質(zhì)質(zhì)和客源源市場的的劃分商務酒店商務酒店主主要是接接待商務務旅行者者。賓客客經(jīng)

8、濟條條件較好好，文化化水平高高，注重重交往禮禮節(jié)，講講究身份份地位，對對價格敏敏感度不不強。這這類酒店店大多位位于城市市中心或或商業(yè)中中心。酒店內(nèi)食宿宿條件較較好，有有較齊全全的商務務服務設設施，如如國際直直撥電話話、電傳傳、傳真真、洽談談室、會會議室、商商務中心心、秘書書服務等等，客人人在酒店店內(nèi)可以以從事貿(mào)貿(mào)易洽談談、展銷銷會、訂訂貨會、招招待會等等商務活活動。服務設施較較為齊全全，一般般擁有健健身房、游游泳池、網(wǎng)網(wǎng)球場、桑桑拿浴、康康樂中心心等。 - 度度假酒店店度假酒店以以接待度度假療養(yǎng)養(yǎng)旅游的的客人為為主。度度假酒店店一般位位于海濱濱、溫泉泉、湖畔畔、山地地等風景景名勝區(qū)區(qū)附近，遠遠

9、離喧囂囂的都市市，貼近近自然。度假酒店除除了提供供其他酒酒店所應應有的設設施和服服務外，其其最突出出的特征征是占地地面積大大，擁有有種類繁繁多的娛娛樂健身身設施。度度假酒店店具有季季節(jié)性強強和經(jīng)營營波動性性大的特特點。公寓式酒店店公寓式酒店店是指以以長住客客源為主主要接待待對象的的酒店?？涂头慷嗖刹捎眉彝ネナ讲季志?，以套套房為主主，配備備適合賓賓客長住住的家具具和電氣氣設備，通通常都有有廚房設設備以供供客人自自用。會議酒店會議酒店是是指專門門承接各各種類型型的國內(nèi)內(nèi)外會議議、商貿(mào)貿(mào)展覽等等活動的的酒店。會會議酒店店一般設設在大都都市和政政治、經(jīng)經(jīng)濟中心心或交通通便利的的游覽勝勝地。會議酒店一一

10、般設有有大、中中、小型型會議廳廳、演講講廳、展展覽廳、洽洽談室等等，還必必須配備備會議設設備，如如投影儀儀、錄像像機設備備、擴音音設備、先先進的通通訊視聽聽設備，國國際會議議廳還要要求具備備同聲傳傳譯裝置置。會議議團隊客客人的消消費特點點是時間間集中、規(guī)規(guī)模大，因因此酒店店要有足足夠面積積的餐廳廳，在較較短時間間內(nèi)能滿滿足大規(guī)規(guī)模就餐餐的需求求。汽車酒店汽車酒店指指設在公公路干線線上專為為駕車旅旅游者提提供服務務的酒店店，又稱稱汽車旅旅館。一一般設施施較為簡簡單，規(guī)規(guī)模小，設設有較大大的停車車場。價價格較低低。現(xiàn)代汽車酒酒店也向向豪華方方向發(fā)展展，設施施逐步完完善，提提供現(xiàn)代代化的綜綜合服務務

11、。世界界著名酒酒店集團團HollidaayInnn是典典型的汽汽車酒店店。現(xiàn)代酒店等等級劃分分酒店等級是是對酒店店的豪華華程度、設設施設備備水平、服服務質(zhì)量量等綜合合體現(xiàn)的的總體評評價，通通常有政府部部門制定定各個等等級標準準。目前前世界上上有800多種酒酒店等級級制，由由各地酒酒店協(xié)會會或各國國政府制制訂。美國汽車協(xié)協(xié)會用五五個“鉆石”，一鉆鉆表示酒酒店達到到協(xié)會的的基本標標準，最最高為五五鉆。歐洲酒店采采用五級級分等法法，頭等等為豪華華級，一一等為一一流酒店店，二等等為經(jīng)濟濟級；每每等級用用星級表表示，星星級越高高，等級級越高。法國的酒店店等級用用“155星”表示。日本最好的的酒店稱稱為五

12、星星級酒店店，其次次由高到到低分AA、B、CC、D四四個級別別。中國在19993年年起，對對被評定定為涉外外酒店的的酒店按按照星級級劃分五五個等級級。酒店等級劃劃分的意意義- 可可以使國國內(nèi)外旅旅游者有有目的的的選擇適適合自己己要求的的酒店。 - 可以使使酒店投投資者和和經(jīng)營者者，確定定自己在在酒店業(yè)業(yè)中的等等級位置置，明確確服務標標準，掌掌握客源市場場，參與與競爭。- 可可以使酒酒店經(jīng)營營者提高高酒店的的服務設設施和服服務水平平。最佳酒店的的國際標標準十條條 最佳佳酒店要要有一流流的服務務員，一一流的服服務標準準。 最佳佳酒店的的客房要要潔凈、舒舒適、陳陳設高雅雅、環(huán)境境怡人。 最佳佳酒店應

13、應該使客客人有“賓至如如歸”之感。 最佳佳酒店應應該設有有多種不不同服務務項目，同同時要注注意微小小的服務務和陳設設。 最佳佳酒店能能提供當當?shù)氐拿烂牢都央入取?最佳佳酒店的的地理位位置恰當當，最好好在商業(yè)業(yè)繁盛的的中心區(qū)區(qū)，方便便游客。 最佳佳酒店的的裝修、陳陳設和服服務項目目應該具具有民族族風格和和地方特特色與情情調(diào)。 最佳佳酒店要要有名人人在那里里下榻和和就餐，這這是它的的重要標標志之一一。 最佳佳酒店應應該是舉舉辦歷史史上最重重要的宴宴會場所所，這也也是評定定最佳酒酒店的重重要條件件。 最佳佳酒店一一定要注注意那些些微小的的服務和和裝飾，使使得客人人感到愉愉快和舒舒適。2.0 經(jīng)經(jīng)營決

14、策策2.1 市市場環(huán)境境分析酒店市場環(huán)環(huán)境分析析，就是是對酒店店經(jīng)營的的外部環(huán)環(huán)境與自自身內(nèi)部部條件的的具體內(nèi)內(nèi)容進行行綜合研研究，提提出酒店店經(jīng)營方方向的分分析方法法，它是是在掌握握酒店各各種經(jīng)營營環(huán)境的的基礎上上，弄清清楚酒店店的優(yōu)勢勢和劣勢勢以及發(fā)發(fā)展?jié)摿αΓ浞址掷檬惺袌鰴C會會和經(jīng)營營威脅，來來制定酒酒店經(jīng)營營方向。它它是酒店店經(jīng)營機機會的綜綜合分析析。對酒店所面面臨的經(jīng)經(jīng)營機會會，必須須慎重地地評價其其質(zhì)量。美國著名市市場營銷銷學家西西奧多萊維特特指出：“這里可能能是一種種需要，但但是沒有有市場；或者這這里可能能是一個個市場，但但是沒有有顧客；或者這這里可能能有顧客客，但目目前實在

15、在不是一一個市場場那些些不懂得得這種道道理的市市場預測測者對于于某些領領域表面面上的機機會曾做做出驚人人錯誤估估計?！睓C會-威脅脅分析 （TThreeatss Oppporttuniitiees）酒店 機會會威脅脅分析表表因 素威 脅 ( -1100% 0 )機會( 00 +1100%)客源需求客源總量及及增長率率潛在客源量量銷售利潤率率賓客消費水水平市場競爭酒店業(yè)總體體規(guī)模主要競爭對對手潛在競爭對對手市場空白點點社會經(jīng)濟形形勢政治經(jīng)濟局局勢酒店產(chǎn)業(yè)政政策酒店業(yè)相關關產(chǎn)業(yè)發(fā)發(fā)展酒店業(yè)稅收收與信貸貸政策內(nèi)部經(jīng)營條條件客源市場占占有率產(chǎn)品與服務務質(zhì)量心理占有率率酒店銷售能能力酒店財力狀狀況威脅 %

16、機會 %SWOT分分析SWOT分分析是一一種綜合合考慮酒酒店內(nèi)部部條件與與外部環(huán)環(huán)境的各各種因素素，進行行系統(tǒng)評評價，從從而選擇擇最佳的的經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略與策策略的方方法。S（Strrenggthss）- 酒店內(nèi)內(nèi)部的優(yōu)優(yōu)勢， W (WWeakknesssess) 酒酒店內(nèi)部部的劣勢勢，O (Oppporrtunnitiies) 酒店店外部環(huán)環(huán)境的機機會，TT (TThreeatss) 酒酒店外部部環(huán)境的的威脅。酒店內(nèi)部的的優(yōu)勢和和劣勢是是相對于于競爭對對手而言言的，一一般表現(xiàn)現(xiàn)在酒店店的知名名度、地地理位置置、銷售售、員工工素質(zhì)、產(chǎn)產(chǎn)品、市市場、設設施設備備、資金金、管理理等方面面。SWOT分分析

17、法的的步驟就就是依據(jù)據(jù)酒店的的經(jīng)營目目標，列列出對酒酒店經(jīng)營營活動及及其發(fā)展展有重大大影響的的內(nèi)部及及外部因因素，并并根據(jù)所所確定的的標準，對對這些因因素進行行評價，從從中判定定出酒店店的優(yōu)勢勢和劣勢勢，機會會與威脅脅。 酒 店SWWOT分分 析 表 StrenngthhsWeaknnessses酒店具有良良好的企企業(yè)形象象和市場場知名度度酒店目前資資金比較較短缺著名酒店集集團會員員酒店員工整體市市場觀念念和經(jīng)營營意識不不強酒店銷售網(wǎng)網(wǎng)絡已經(jīng)經(jīng)遍及全全國員工流動性性強內(nèi)部管理完完善酒店設備已已經(jīng)陳舊舊，需更更新改造造餐飲產(chǎn)品有有特色地理位置距距離市中中心、機機場、車車站較遠遠Opporrtun

18、nitiiesThreaats客源市場規(guī)規(guī)模擴大大，本地地居民消消費水平平提高本地酒店規(guī)規(guī)模日益益膨脹，競競爭日益益激烈本地商務活活動日益益擴展，逐逐步成為為全國經(jīng)經(jīng)濟、 貿(mào)易、金融融中心人們對酒店店產(chǎn)品的的要求提提高，消消費需求求多樣化化本地旅游產(chǎn)產(chǎn)品的季季節(jié)性較較強本地正在建建造機場場，客運運能力可可以增加加政府對旅游游和酒店店制定了了旅游發(fā)發(fā)展的規(guī)規(guī)劃 酒酒店通過過經(jīng)營環(huán)環(huán)境的分分析，根根據(jù)酒店店本身的的優(yōu)勢和和市場機機會，確確定酒店店的市場場定位、經(jīng)經(jīng)營理念念、價值值趨向和和總體發(fā)發(fā)展目標標的酒店店使命。2.2 經(jīng)經(jīng)營預測測經(jīng)營預測流流程確定預測目標確定預測目標根據(jù)酒店經(jīng)營決策、計劃或

19、需要解決的問題， 確定預測對象。建立在大量酒店資料的基礎上，廣泛搜集影 響預測對象未來發(fā)展的制約因素等方面的有價值的資料。審核、分析、整理和加工相關資料。根據(jù)預測目的和擁有的資料、預測對象的精確度要求及其特點等因素選擇最適用的預測方法。把定性預測方法與定量預測方法結(jié)合使用。多種方法預測后進行比較，才能得到較為滿意的預測效果。依據(jù)預測對象與其影響變量之間的關系建立預測模型，輸入有關資料、數(shù)據(jù)、計算出預測結(jié)果。定性預測的模型則是邏輯推理的形式。對預測的可靠性、準確性進行驗證，估計預測誤差的大小，對預測結(jié)果做出評價。評價時要對影響預測精確度的因素進行分析，研究其影響程度。預測要經(jīng)過反復分析、修正，才

20、能得到最終的預測結(jié)果，才能保證預測的質(zhì)量。最后把高質(zhì)量的預測結(jié)果形成報告，供酒店經(jīng)營決策和制訂經(jīng)營計劃之用。分析預測誤差預測計算選擇預測方法搜集和整理資料修正改進提高預測質(zhì)量經(jīng)營預測方方法加權(quán)平均法法：根據(jù)據(jù)歷史期期數(shù)和重重要性原原則，確確定預測測項目權(quán)權(quán)數(shù)來預預測未來來。期數(shù)越近，實實際值更更能反映映事物的的發(fā)展趨趨勢，權(quán)權(quán)數(shù)比重重越大。權(quán)數(shù)的大小小可根據(jù)據(jù)預測時時所選擇擇的前幾幾期的實實際值的的發(fā)展趨趨勢來確確定?？紤]預測的的滯后偏偏差，可可將加權(quán)權(quán)平均值值加上邊邊際差額額（Xnn-X11）。 f1X1 + ff2X2 + + fnnXn加權(quán)平均預預測值YY = + (XXn - X1)

21、f11 + f2 + + fn fii 權(quán)數(shù)數(shù) Xi 數(shù)值【實例】XXX連鎖鎖XX店店：客房可出租租總數(shù)990間，平平均房價價1900元，119988年220011年的客客房可出出租房的的平均房房價（RRevPPRA）上升，根根據(jù)歷史史數(shù)據(jù)預預測20002年年的客棧棧RevvPRAA和全年年客房收收入。年次1998年年1999年年2001年年預測數(shù)RevPRRA （XX）110.000122.000128.000-權(quán)數(shù)設定（f）1236f*X110.000244.000384.000738.000Xn - X118.0002002年年預測RRevPPRA141.0002002年年預測客客房收入

22、入4600,00002.3 經(jīng)經(jīng)營決策策步驟和和方法在酒店經(jīng)營營活動中中，決策策就是酒酒店為了了實現(xiàn)某某一特定定目標，從從兩個以以上的可可行方案案中，選選擇一個個最優(yōu)方方案并組組織實施施的全過過程。經(jīng)營決策要要點酒店決策從從經(jīng)營戰(zhàn)戰(zhàn)略的選選擇，到到經(jīng)營方方針、經(jīng)經(jīng)營目標標的制定定、經(jīng)營營方式、營營銷策略略、價格格定位、財財務控制制、人力力資源配配置等。經(jīng)營決策是是一種專專門技術術。作為為酒店經(jīng)經(jīng)營人員員，必須須掌握好好決策的的技術和和方法。經(jīng)營決策必必須遵循循決策對對象的規(guī)規(guī)律性。要要求決策策人員要要充分了了解待選選方案的的優(yōu)缺 點，按按一定的的步驟進進行科學學決策。經(jīng)營決策具具有層次次性和連

23、連鎖性。某某一決策策可能會會影響到到另一決決策，這這就要求求決策者者，要有全局觀觀念、系系統(tǒng)觀念念和動態(tài)態(tài)觀念。 尋找目標和問題尋找目標或發(fā)現(xiàn)實際情況與應有現(xiàn)象之間的差距，并能對問題產(chǎn)生的背景、原因和條件進行認真分析，力求作到準確性。目標必須具體明確和目標的實現(xiàn)性與可能性。明確目標的約束條件并加以分析。多目標問題的處理，目標之間如果互相矛盾，則應以總目標為基準，進行協(xié)調(diào)，做好多目標問題的處理工作。擬訂供選擇用的各種可能方案。尋找目標和問題尋找目標或發(fā)現(xiàn)實際情況與應有現(xiàn)象之間的差距，并能對問題產(chǎn)生的背景、原因和條件進行認真分析，力求作到準確性。目標必須具體明確和目標的實現(xiàn)性與可能性。明確目標的約

24、束條件并加以分析。多目標問題的處理，目標之間如果互相矛盾，則應以總目標為基準，進行協(xié)調(diào)，做好多目標問題的處理工作。擬訂供選擇用的各種可能方案。要經(jīng)過比較鑒別，供擇優(yōu)選用，力求最佳決策。各個方案要詳盡和互斥。運用一定的決策方法，選擇一個最優(yōu)的方案以備實施。把決策方案落實到每一個執(zhí)行部門，明確各自的責任。及時掌握執(zhí)行過程的具體情況，決策的實施要有詳細的推行計劃。在實際情況中，決策執(zhí)行有時會與決策目標發(fā)生偏離，要對決策的執(zhí)行過程進行不斷的跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時改正。方案實施方案優(yōu)選擬定可行方案確定目標追蹤控制決策分類與與對象 決決策分類類與管理理對象高層管理者高層管理者中層管理者基層管理者 戰(zhàn)略決

25、策 管理決策 業(yè)務決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務決策戰(zhàn)略決策 管理決策 業(yè)務決策 戰(zhàn)略略決策酒店經(jīng)營目目標與方方針酒店經(jīng)營新新產(chǎn)品、新新市場開開發(fā)酒店集團化化和多角角化經(jīng)營營戰(zhàn)略酒店更新改改造計劃劃酒店投資和和資金籌籌措 管理戰(zhàn)略酒店各部門門的崗位位設置和和人員確確定酒店部門各各項管理理制度酒店營銷計計劃酒店設施設設備的更更新改造造計劃酒店資金的的使用、調(diào)調(diào)配與控控制業(yè)務決策服務內(nèi)容及及規(guī)范設設計各崗位人員員班次安安排具體作業(yè)計計劃安排排處理一些突突發(fā)事件件決策方法 決策矩陣陣方法 決策矩陣表表將自然然狀態(tài)和和各自然然狀態(tài)的的概率以以及各種種行動方方案在不不同狀態(tài)態(tài)下可能能取得的的損益值值等數(shù)據(jù)

26、據(jù)，計算算出各行行動方案案可能達達到的效效益期望望值。比比較這些些期望值值，根據(jù)據(jù)決策目目標選擇擇最佳行行動方案案。決策矩陣表表法的步步驟：確定決策目目標；根據(jù)本酒店店經(jīng)營的的實際能能力和市市場近期期、遠期期的發(fā)展展趨勢，初初步擬訂訂幾個可可行方案案；預測方案實實施過程程中可能能遇到的的不同情情況，根根據(jù)市場場預測與與分析確確定其概概率；計算出每一一行動方方案的期期望值；列出決策矩矩陣表；列出每一個個行動方方案的期期望值；將各個行動動方案進進行比較較，選擇擇出最優(yōu)優(yōu)的行動動方案。決策矩陣表表狀態(tài)狀態(tài)概率損益值方案各個自然狀狀態(tài)期望值（損益值*概率）各狀態(tài)的概概率各方案的損損益值-方案一方案二方

27、案三選擇最佳方方案 = 最大大期望值值【實例】 XX連連鎖 XX店店：酒店餐廳擬擬供應中中式快餐餐，每份份售價55元，其其中成本本2元，每每份可賺賺取3元元；如果當天賣賣不出去去，到第第二天只只能處理理掉，即即每份將將損失22元；若銷售量超超過生產(chǎn)產(chǎn)量，則則餐廳將將失去每每份可以以賺取33元的機機會。酒店經(jīng)理根根據(jù)過去去餐飲的的銷售情情況，對對生產(chǎn)量量作出了了決策：餐廳過去1100天天的銷售售量的統(tǒng)統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)：日銷售量100110120130銷售天數(shù)15204025概率0.25決策矩陣表表狀態(tài)收益值方案 銷售100份銷售110份銷售120份銷售130份期望值生產(chǎn)1000份3

28、00300300300300生產(chǎn)1100份280330330330322.55生產(chǎn)1200份260310360360335生產(chǎn)1300份240290340390327.55生產(chǎn)1200份方案案：當銷銷售1000份時時，收益益值為1100*3-（1120-1000）*22= 2260元元 當當銷售1110份份時，收收益值為為1100*3-（1220-1110）*2= 3100元 當當銷售1120份份時，收收益值為為1200*3-（1220-1120）*2= 3600元 當當銷售1130份份時，收收益值為為1200*3-（1220-1120）*2= 3600元 期望望值=2260*0.115+33

29、10*0.220+3360*0.440+3360*0.225 = 3335元 ，最大大值 2.4 產(chǎn)產(chǎn)品決策策現(xiàn)代酒店產(chǎn)產(chǎn)品特征征 生產(chǎn)與消消費同時時性生產(chǎn)與消費費的同時時性是服服務性產(chǎn)產(chǎn)品與其其他有形形產(chǎn)品的的最核心心的差別別。酒店產(chǎn)品的的生產(chǎn)（即即酒店服服務的提提供）與與消費（即即酒店服服務的享享受）必必須要求求生產(chǎn)者者與消費費者雙方方共同參參與才能能完成。 不可儲存存性酒店的客房房產(chǎn)品和和餐位的的壽命只只有244小時或或更短的的時間，在在這244小時內(nèi)內(nèi)如果售售 不不出，它它的價值值便永遠遠付水東東流了，永永不復返返。 綜合性酒店產(chǎn)品的的綜合性性表現(xiàn)為為它由多多種酒店店設施設設備及多多種

30、服務務項目組組合而成成，滿足足客人在在旅游中中的食、宿宿、娛、購購等多種種需求，同同時還要要滿足客客人的生生理需求求、享受受需求和和發(fā)展需需求等不不同的需需求層次次，任何何一個微微小的服服務環(huán)節(jié)節(jié)都不容容忽視。 無形性質(zhì)量不確定定性，酒酒店服務務給旅游游者只是是一種體體驗或感感受，酒酒店服務務的優(yōu)劣劣只能依依 靠靠旅游者者的心理理感受來來做出評評價。 銷售的易易波動性性酒店產(chǎn)品的的銷售受受到季節(jié)節(jié)和外部部環(huán)境因因素的制制約與影影響，因因而使酒酒店產(chǎn)品品在銷售售上表現(xiàn)現(xiàn)為較大大的波動動性?，F(xiàn)代酒店產(chǎn)產(chǎn)品構(gòu)成成旅游者通過過對酒店店產(chǎn)品的的購買和和消費，獲獲得的不不僅是生生理上的的滿足，更更為重要要

31、的是心心理上和和精神上上的滿足足。酒店店產(chǎn)品的的質(zhì)量完完全是通通過旅游游者的主主觀感受受來評價價的。 產(chǎn)品的核核心層次次 產(chǎn)品的的實體部部分酒店能滿足足旅游者者住宿、飲飲食、娛娛樂等需需要的基基本效用用，它是是旅游者者購買酒酒店產(chǎn)品品所追求求的利益益和客人人真正購購買的實實體部分分。核心層次是是酒店產(chǎn)產(chǎn)品的整整個感念念中最基基本、最最主要的的部分。酒酒店經(jīng)營營者要善善于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)旅游者者購買酒酒店產(chǎn)品品時所追追求的利利益，積積極銷售售消費者者所追求求的利益益。 產(chǎn)品的外外形層次次酒店產(chǎn)品的的外在表表現(xiàn)的五五個基本本要素：質(zhì)量（設施施質(zhì)量、服服務質(zhì)量量）特色（建設設特色、裝裝飾特色色、服務務特色、經(jīng)

32、經(jīng)營管理理特色）風格（建筑筑風格、管管理風格格）型式（產(chǎn)品品類型、等等級）聲譽和品牌牌 產(chǎn)品的延延伸層次次旅游者購買買酒店產(chǎn)產(chǎn)品時所所得到的的其他利利益，如如咨詢服服務、付付款條件件、優(yōu)惠惠條件、信信譽保證證、推銷銷方式等等?，F(xiàn)代酒店經(jīng)經(jīng)營上已已越來越越注重酒酒店產(chǎn)品品“延伸層層次”的開發(fā)發(fā)。 現(xiàn)代酒酒店產(chǎn)品品的概念念 使用價值質(zhì)量聲譽顏色形式風格推銷方式信譽保證付款條件咨詢服務優(yōu)惠條件核心層次外形層次延伸層次 酒店經(jīng)經(jīng)營者應應注意酒酒店產(chǎn)品品的整體體效能，外外形層次次和延伸伸層次上上形成對對顧客的的獨特吸吸引因素素，提高高產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量和改改進產(chǎn)品品延伸層層次的內(nèi)內(nèi)容來保保持和創(chuàng)創(chuàng)造顧客客對酒店

33、店及產(chǎn)品品的忠誠誠度，從從而擴大大市場占占有率，提提高競爭爭力。酒店產(chǎn)品的的構(gòu)成要要素產(chǎn)品名稱主要內(nèi)容客房產(chǎn)品客房面積、裝裝飾布置置、豪華華程度室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)衛(wèi)生狀況況、客房房用品配配備客房對客服服務質(zhì)量量客房設立的的服務項項目等餐飲產(chǎn)品菜肴的特色色菜肴的口味味與質(zhì)量量就餐環(huán)境氛氛圍服務水平與與風格風味餐廳、宴宴會、餐餐廳裝飾飾布局特色服務項項目等設施設備設施設備的的質(zhì)量豪華程度舒適程度完好程度酒店服務服務態(tài)度：服務人人員的主主動性、積積極性和和創(chuàng)造精精神。服務技巧：服務人人員的專專業(yè)技術術水平，掌掌握服務務規(guī)程和和操作程程序，提提高應變變能力和和服務的的藝術性性。服務方式：隨服務務項目而而變化，

34、其其核心是是方便客客人。服務效率：講究服服務效率率，盡量量減少客客人等待待時間。禮節(jié)禮貌：服務員員衣冠整整潔、舉舉止端莊莊、待客客謙恭有有禮、尊尊重客人人習慣、動動作優(yōu)美美、語言言文雅動動聽、微微笑服務務等。安全狀況安全設施配配備防火防盜措措施疾病防止位置和環(huán)境境氣氛 優(yōu)越的的位置 怡人的的環(huán)境酒店新產(chǎn)品品創(chuàng)新開開發(fā)酒店經(jīng)營靠靠市場，市市場競爭爭靠產(chǎn)品品，新產(chǎn)產(chǎn)品是酒酒店生存存發(fā)展的的根本?！安粍?chuàng)新就就意味著著死亡。”產(chǎn)品生命周期是客觀存在著的，市場是無情的，固守原有產(chǎn)品而無創(chuàng)新的酒店經(jīng)營最終會被滾滾的旅游市場大潮驅(qū)逐出去，或被有實力的酒店吞并。酒店要想求求生存、求求發(fā)展、其其首要的的任務就就

35、是創(chuàng)新新?！皠?chuàng)新”才是酒酒店經(jīng)營營的硬道道理。開發(fā)酒店新新產(chǎn)品的的意義：適應酒店市市場需求求變化的的需要酒店參與市市場競爭爭、爭奪奪客源的的需要保持酒店的的經(jīng)營活活力，有有利于樹樹立良好好的酒店店形象給酒店帶來來實際的的經(jīng)濟收收益 產(chǎn)品生命周周期圖銷量銷量銷售時間萌芽期成長期成熟期飽和期萎縮期銷量銷售時間萌芽期成長期成熟期飽和期萎縮期“I”代表創(chuàng)新II 酒店新產(chǎn)品品開發(fā)程程序?qū)で髣?chuàng)意尋求創(chuàng)意搜尋盡可能多的創(chuàng)意。創(chuàng)意來源：旅游者、中間商、酒店專家學者、酒店營銷人員、競爭對手、酒店顧問公司、廣告公司。收集市場信息和科研成果，把握旅游者新的需求。創(chuàng)意要與酒店的經(jīng)營戰(zhàn)略目標相適應。戰(zhàn)略目標：利潤、銷售

36、、銷售增長、形象。酒店要有資金能力、技術能力、人力資源、銷售能力等來開發(fā)這種創(chuàng)意。選擇最佳構(gòu)思方案，確定新產(chǎn)品的市場潛力及能帶來切實的經(jīng)濟效益。搜集掌握廣泛的信息數(shù)據(jù)：經(jīng)濟發(fā)展水平、目標市場的收入狀況、競爭者的營銷策略、酒店業(yè)市場發(fā)展狀況、旅游產(chǎn)業(yè)政策法規(guī)等。對所得信息進行整理、歸類等方面的綜合分析。把新產(chǎn)品的創(chuàng)意構(gòu)思轉(zhuǎn)化為幾種可能的新產(chǎn)品概念。用文字、圖畫描述或者用實物將產(chǎn)品概念展示于一群目標消費者面前，觀察他們的反應。把抽象的新產(chǎn)品概念變成具體的新產(chǎn)品。產(chǎn)品開發(fā)周期要盡量短，推出要快，并邀請目標市場客人進行嘗試。新產(chǎn)品的商品化。廣告促銷投入，盡快進入市場被賓客廣泛接受。采用不同的營銷策略，

37、確保新產(chǎn)品迅速打入市場。新產(chǎn)品開發(fā)新產(chǎn)品概念發(fā)展經(jīng)濟可行性分析創(chuàng)意的評價選擇正式推向市場酒店新產(chǎn)品品創(chuàng)意評評價法成功因素相對權(quán)數(shù)（AA）酒店能力水水平（BB）評分（AB）酒店聲譽和和影響0.200.600.1200營銷力量0.200.900.1800研究和開發(fā)發(fā)能力0.200.700.1400酒店員工素素質(zhì)0.150.600.0900財務實力0.100.900.0900生產(chǎn)能力0.050.800.0400經(jīng)營管理能能力0.050.700.0355酒店設施設設備0.050.900.0455總 計1.000.74列舉新產(chǎn)品品創(chuàng)意實實施成功功因數(shù), 并按按照相關關重要性性予以相相對權(quán)數(shù)數(shù),權(quán)數(shù)數(shù)總和

38、為為1。酒店能力水水平是與與競爭對對手相比比較獲得得的相對對數(shù)。國際上酒店店一般采采取指數(shù)數(shù)加權(quán)評評分法對對不同的的創(chuàng)意進進行評分分：00.440 為為差，00.4000.70為為一般，00.7000.75為為較好，00.755以上為為優(yōu)選。2.5 價價格決策策均衡價格的的理論根據(jù)需求與與供給的的變動來來說明價價格的決決定。在在其他條條件不變變的情況況下，需需求量隨隨著價格格的上升升而減少少，隨著著價格的的下降而而增加，價價格與需需求量之之間存在在著反方方向變動動的關系系。均衡衡價格是是一種產(chǎn)產(chǎn)品的需需求與供供給處于于均衡狀狀態(tài)，需需求價格格與供給給價格相相一致時時的價格格。PP價格Q數(shù)量S供

39、給曲線Q數(shù)量S供給曲線D需求曲線EEP1均衡價格P1均衡價格QQ1均衡價格 需求求量的相相對變化化 Q P 需需求價格格彈性（EED）= = / 價格格的相對對變化 QQ PP當0 ED ED 1時，需需求富有有彈性。需需求量的的變動幅幅度大于于價格的的變動幅幅度。 對于于需求富富有彈性性的商品品，應采采取降價價策略。當當該商品品價格下下降時，需需求量（銷銷 售量量）增加加的幅度度大于價價格下降降的幅度度，總收收益同樣樣會增加加。 閑暇旅旅游者需需求特點點 商商務旅行行者需求求特點能進行事先先預訂 不不喜歡進進行事先先預訂 能接接受不同同質(zhì)量等等級的產(chǎn)產(chǎn)品 要要求高質(zhì)質(zhì)量等級級的產(chǎn)品品 目的的

40、地選擇擇有靈活活性 目目的地選選擇沒有有靈活性性 住宿宿地點有有靈活性性 住住宿地點點沒有靈靈活性 對聲聲望不在在乎 關關注聲望望 價格格彈性大大 價價格彈性性缺乏 逗留留時間長長 逗逗留時間間短 酒店定價的的依據(jù)成本構(gòu)成酒酒店產(chǎn)品品價值的的基礎部部分，它它決定著著價格的的下限。如如果價格格低于成成本，酒酒店便無無利可圖圖。需求反映著著消費者者對酒店店產(chǎn)品價價值的主主觀認知知，決定定著價格格的上限限。市場競爭狀狀況則調(diào)調(diào)節(jié)著價價格在上上下限之之間波動動并最終終決定產(chǎn)產(chǎn)品的市市場價格格。 成本、定價目標、 產(chǎn)品、酒店資源市場需求、競爭狀況外部環(huán)境、市場周期酒店價格可控因素 不 成本、定價目標、

41、產(chǎn)品、酒店資源市場需求、競爭狀況外部環(huán)境、市場周期酒店價格 產(chǎn)產(chǎn)品生命命周期與與酒店定定價在產(chǎn)品的整整個生命命周期里里，經(jīng)常常發(fā)生市市場結(jié)構(gòu)構(gòu)和競爭爭強度的的急劇變變化，酒酒店經(jīng)營營者必須須把握產(chǎn)產(chǎn)品所處處的階段段和市場場環(huán)境，及及時做出出包括價價格在內(nèi)內(nèi)的相關關決策的的調(diào)整。當新產(chǎn)品進進入市場場，其價價格彈性性等于它它原先的的需求彈彈性。當當競爭者者介入時時，價格格彈性變變?yōu)樵认鹊暮徒唤徊娴膬r價格彈性性之和，并并且在壟壟斷期其其價格彈彈性很可可能大于于原先的的價格彈彈性。在引進期和和成長期期價格彈彈性下降降，并在在成熟期期達到最最低點，然然后在衰衰退期開開始上升升。產(chǎn)品生命周周期中的的價格

42、策策略階段引入期成長期成熟期衰退期市場形式準壟斷寡頭壟斷完全競爭寡頭壟斷競爭者數(shù)量量很少許多/增加加許多很少/下降降競爭強度弱強很強減弱商品銷售額額低迅速增加到達頂峰下降利潤虧損上升增加下降消費者革新者早期采用者者隨大流者落后者價格策略壟斷高價低價競爭價削價價格彈性減小較大逐步減小相對穩(wěn)定逐步增大引入期引入期成長期成熟期衰退期銷售額銷售額價格彈性利潤價格彈性價格彈性酒店定價的的目標追求利潤最最大化。估估計各種種價格下下的需求求與成本本，選擇擇一種均均衡價格格使酒店店的經(jīng)營營利潤最最大化。確保酒店優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務務。酒店店以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務作作為自己己的定價價目標時時通常要要求以較較高價格格為前提。高質(zhì)質(zhì)量

43、換得得高價格格，高價價格又為為高質(zhì)量量提供了了保證。保持價格相相對穩(wěn)定定。在各各家酒店店的產(chǎn)品品無明顯顯差別并并供大于于求時，為為了避免免過度競競爭，酒酒店可選選擇保持持價格穩(wěn)穩(wěn)定目標標。擴大酒店市市場份額額。通過過制定有有競爭力力的價格格來擴大大市場份份額。市市場份額額的擴大大有機會會導致酒酒店銷售售收入和和獲利能能力的增增加，提提高酒店店競爭力力。維持酒店生生存。當當市場競競爭激烈烈、供求求嚴重失失衡時，酒酒店為了了生存在在短期內(nèi)內(nèi)將按增增量成本本來定價價，奪取取市場份份額。這這種定價價目標只只能在短短期內(nèi)有有效，而而無法成成為酒店店定位的的長期目目標。要根據(jù)自己己的實際際情況及及經(jīng)營策策

44、略，選選擇最佳佳的定價價目標。利潤導向目目標追求最大利利潤獲取滿意利利潤投資收益率率營業(yè)額導向向目標增加銷售量量保持擴大市市場占有有率競爭導向目目標維持酒店生生存應付和避免免競爭酒店定價的的步驟分析市場環(huán)境估算或成本費用目標市場分析市場環(huán)境估算或成本費用目標市場購買力評估選擇定價方法選擇定價選擇定價方法選擇定價策略確定定價目標收益管理的的定價方方法控制打折客客房的庫庫存的概概念屬于于收益管管理。運運用收益益管理的的理想條條件：較低的變動動成本、較較高的固固定成本本容易浪費的的庫存變化的需求求模式預測未來需需求的能能力根據(jù)客人不不斷變化化的需求求、消費費行為及及支付方方式來細細分客人人市場。 酒

45、店在了解解客人不不同的需需求和消消費方式式的基礎礎上，需需要對不不同類型型的客人人進行細細分，對對不同類類型的客客房使用用不同的的房費標標準。同同時要采采取一些些方法防防止客人人從一種種消費標標準降低低到另一一種消費費標準。 實實行單一一房價時時酒店可可能的收收入 實實行多種種房價時時酒店可可能的收收入050050100500100房價房價 沒有真正實現(xiàn)的潛在收入 沒有真正實現(xiàn)的潛在收入 真正實現(xiàn)了4500美元的收入 沒有真正實現(xiàn)的潛在收入 真正實現(xiàn)了2500美元的收入 需求量需求量需求量需求量幾種定價策策略的對對比單一房價不同類型不不同房價價差異定價策策略優(yōu)點：- 容容易管理理- 容容易對客

46、客人作解釋工作作優(yōu)點：能獲得更多多的收入入容易對客人人做解釋釋優(yōu)點：每種房價能能夠獲得得最大的的潛在收收入缺點：不能根據(jù)每每天的需需求變化化作相應應的調(diào)整整不能滿足客客人對價價格的敏敏感不能獲得最最大的收收入缺點：限制了客房房的可用用性不適用于那那些只有有一種標標準的客客房的酒酒店實際運作中中有難度度缺點：需要復雜的的預訂系系統(tǒng)和收收益管理理系統(tǒng)實際運作中中有較大大的難度度收 益 率率 實實際收入入 收收益率 = = 客房房出租率率 平均均房價比比率 潛潛在收入入 潛在收收入是所所有的客客房以最最高房價價（客房房牌價）銷銷售出去去時得到到的收入入 平均房房價比率率是實際際平均房房價最高平平均房

47、價價收益率對客客房銷售售政策和和客房銷銷售活動動的實際際成效進進行直接接衡量。收益率是反反映了目目前酒店店執(zhí)行的的價格的的綜合效效果。收益率相同同的客房房出租率率和平均均房價的的所有組組合對酒酒店來說說同等理理想。 實際收收入 可出租租房的平平均房價價 = = 客房出出租率實際平平均房價價 （ReevPAAR） 可出出租房的的客房總總數(shù)提高收益當客房需求求比較大大時，就就要采取取提高房房價，擴擴大客房房銷售收收入的策策略。當客房供大大于求時時，就應應強調(diào)最最大限度度地出租租客房，甚甚至不惜惜采取大大幅度降降價的策策略。提高收益率率的4個個方面：預測：依靠靠不斷更更新的系系統(tǒng)對每每天的房房間需求

48、求量進行行預測；系統(tǒng)和程序序：自動動運作的的系統(tǒng)，定定價政策策、促銷銷一攬子子服務以以及面對對需求條條件變化化保持足足夠的靈靈活性；戰(zhàn)略戰(zhàn)術計計劃：以以能適應應需求情情況變化化的戰(zhàn)術術為基礎礎，制定定綜合戰(zhàn)戰(zhàn)略；反饋系統(tǒng)：評估戰(zhàn)戰(zhàn)術效果果的方法法，以及及為努力力提高業(yè)業(yè)績的員員工提供供重要信信息的方方法。 以需需求為導導向定價價評定直覺價價值等級級法。【實例】我們假定有有三家經(jīng)經(jīng)濟型酒酒店，我我們根據(jù)據(jù)賓客對對酒店價價值的評評定項目目，經(jīng)過過綜合測測評每家家得分，作作出相對對價值等等級，從從中確定定自己酒酒店的價價格定位位。特征重要性優(yōu)勢相對分分數(shù)（1100分分）特征得分甲酒店乙酒店丙酒店甲酒

49、店乙酒店丙酒店酒店設施25 %40402010105.0服務質(zhì)量30 %502525157.57.5服務效率15 %3333335.05.05.0酒店安全15 %4535206.755.253.0情感滿足15 %3333335.05.05.0合計100 %41.75532.75525.5如果這三家家酒店客客人愿意意支付的的市場平平均房價價為2000元，那么每家酒酒店的房房價應分分別為：甲酒店房價價=200042/33=2555元乙酒店房價價=200033/33=2000元丙酒店房價價=200025/33=1522元定位策略的的評估標標準公司：本公司的優(yōu)優(yōu)勢和劣劣勢、資資源、管管理能力力、目前前

50、的市場場定位、價價值觀、目目標以及及政策的的情況是是怎樣的的？現(xiàn)在在處境如如何？下下一步該該怎么辦辦？產(chǎn)品與服務務：酒店的設施施、地理理位置、服服務特色色、硬件件條件、服服務水平平如何？酒店的的情況如如何？能能提供哪哪些服務務？客人人們?yōu)楹魏稳胱”颈镜?？品牌定位：客人們對本本店的看看法怎樣樣？忠誠誠度有多多高？酒酒店在客客人心目目中的形形象如何何？與競競爭對手手相比具具有哪些些優(yōu)勢和和劣勢？細分市市場有哪哪些？客客人可感感知的因因素有哪哪些？在在各細分分市場中中的分布布情況又又如何？顧客：顧客的需求求是什么么？客人人們尋求求哪些實實惠？對對每個顧顧客市場場來說，怎怎樣才能能最佳定定位？競爭：顧

51、客都由哪哪些人組組成？為為什么有有的客人人選擇另另一家酒酒店？這這家酒店店在哪些些方面做做得比本本酒店更更好？而而在哪些些方面又又不如本本酒店？這家酒酒店的市市場定位位是怎樣樣的？我我們?nèi)绾魏闻c之區(qū)區(qū)別開來來？市場：市場在哪？何為客客人細分分群體？客人一一般的需需求有哪哪些？我我們的市市場份額額是多少少？客人人是如何何了解本本酒店的的？機會：客人的哪些些需要還還未得到到滿足？我們能能否滿足足這些未未滿足的的需要？我們能能否在這這方面有有所提高高？我們們需要哪哪些創(chuàng)新新？是否否值得一一試？2.6 品牌建建設現(xiàn)今僅靠耀耀目的產(chǎn)產(chǎn)品已經(jīng)經(jīng)不再足足夠了，重重要的是是市場地地位，而而公司能能夠企及及的最

52、高高市場地位是顧客客已經(jīng)能能夠?qū)⑵淦淦放普J認知為一一種品牌牌精神。對對于公司司來講，達達到這一一層面的的先決條條件是深入了了解品牌牌機制，了了解能夠夠提高品品牌價值值的因素素。未來成敗的的關鍵 未未來成敗敗的關鍵鍵是強大大的市場場地位，瑞瑞都的運運轉(zhuǎn)在于于其產(chǎn)品品的推動動，而決決定瑞都都價值及及其市場場地位則則在于品品牌。以以產(chǎn)品來來維系公公司命運運的時代代已經(jīng)不不復存在在，今天天，如此此迅猛的的發(fā)展使使得產(chǎn)品品已經(jīng)不不再是競競爭的焦焦點，有有效而富富有推動動力的公公司管理理正致力力于將普普通產(chǎn)品品提升為為品牌，因因為正是是品牌的的市場地地位而不是是產(chǎn)品的的決定定公司是是否能夠夠取得成成功，品

53、品牌之爭爭將成為為將來的的主戰(zhàn)場場。為了了理解建建立龐大大而穩(wěn)定定的品牌牌地位過過程，需需要一個個能夠根根據(jù)顧客客的參與與程度將將品牌對對應于不不同產(chǎn)品品的核心心模型。品牌價值 根根據(jù)對品品牌價值值的不同同興趣所所在和不不同理解解，品牌牌價值具具有諸多多的含義義。如果果你只注注重于公公司的買買賣，那那么品牌牌價值可可以表述述為品牌牌的現(xiàn)金金價值。而而另一種種價值是是品牌資資產(chǎn)，它它的計算算就更加加困難。我我們目前前的根本本目的不不在于品品牌資產(chǎn)產(chǎn)的計算算，而在在于創(chuàng)造造強勢品品牌地位位中起著著重要作作用的情情感價值值的創(chuàng)建建。 品品牌價值值往往借借助一些些定性化化指標來來計算，如如知識、優(yōu)優(yōu)勢

54、、市市場份額額等等，由由于產(chǎn)品品的實物物價值在在決定品品牌的市市場地位位中的作作用在逐逐步降低低，因此此品牌價價值的衡衡量需要要加入一一些新的的指標，其其中首先先就是品品牌價值值中的非非物質(zhì)因因素和情情感因素素。 因因此，定定性化價價值與定定量化價價值以一一種“實質(zhì)性性的伙伴伴關系”共同影影響和作作用著，并并最終決決定著品品牌的地地位和價價值。高度參與性性顧客在品牌牌中的參參與程度度，是與與定性化化品牌價價值相關關的指標標。顧客客或許知知道瑞都都且具有有某一偏偏好，但但顧客如如何才能能夠?qū)λ鼈冋嬲a(chǎn)生興興趣呢？當顧客客將瑞都都這一品品牌作為為一種精精神來認認知時，其其對瑞都都這一品品牌的參

55、參與度也也將達到到最高，而而當他們們感到與與自己有有切身關關系時，自自身就會會參與到到其中。 鼓鼓勵顧客客參與到到瑞都品品牌之中中這一理理念并無無什么新新的東西西，其目目的只是是要建立立一種持持久的顧顧客偏好好也就就是說價值值。高參與度是是未來成成功的關關鍵顧客對對瑞都的的品牌參參與度越越高，瑞瑞都的市市場地位位就越強強大，瑞瑞都所獲獲得的價價值就越越高。但但是高價價值并非非毫無由由來，它它需要去去創(chuàng)造，其其先決條條件來自自于瑞都都不懈的的努力。品牌定位 如如果說有有什么是是對瑞都都來講至至關重要要的，那那就是品品牌定位位。瑞都都的品牌牌定位不不是一個個靜止的的過程，它它將經(jīng)歷歷一個個個發(fā)展階

56、階段。瑞瑞都的品品牌定位位分為以以下五個個階段。瑞都品牌定定位模型型價值品牌概念產(chǎn)品公司理念品牌文化品牌精神參與度產(chǎn)品 瑞都品品牌定位位的最低低階段是是產(chǎn)品階階段。在在此階段段，產(chǎn)品品只是徒徒有一個個名稱，而而與 能能夠附著著在其中中的更深深的價值值相脫離離，此時時瑞都的的品牌缺缺乏品牌牌價值。概念化品牌牌 瑞都品品牌定位位的第二二個階段段是品牌牌理念階階段，該該階段通通常是以以情感價價值為特特征。 在在此階段段，瑞都都的品牌牌建設已已成為建建立和維維持競爭爭優(yōu)勢的的關鍵。公司理念 公司理理念階段段是以顧顧客、公公司及品品牌之間間深刻而而可靠關關系的存存在為特特征，要要達到這這 一一目標將將是

57、一個個十分艱艱難的過過程。當當瑞都的的公司理理念充分分發(fā)揮其其作用時時，強勁勁的如 家品牌牌價值就就得以真真正建立立，顧客客的參與與程度就就會更高高。品牌文化 當當瑞都已已形成強強大而可可靠的公公司理念念后，就就可以將將目光轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)向下一一個層面面品牌牌文化。品牌文文化意味味著瑞都都已經(jīng)獲獲得了強強有力的的市場地地位，致致使顧客客已經(jīng)意意識到瑞瑞都與其其代表的的功能的的一致性性和等同同性。瑞瑞都的品品牌文化化是在我我們的顧顧客需求求中漸漸漸地培養(yǎng)養(yǎng)起來的的，我們們以這樣樣或那樣樣的方式式從普通通產(chǎn)品階階段進行行升華達達到理念念層面，這這意味著著我們將將知識的的內(nèi)涵注注入到瑞瑞都品牌牌之中，使使瑞都

58、比比同類的的其他酒酒店產(chǎn)品品更具可可信度和和可靠性性。無論論我們的的競爭對對手具有有多高的的服務質(zhì)質(zhì)量，但但與顧客客觀念相相比，它它仍處于于次要地地位。品牌精神 當瑞都都品牌成成為我們們的目標標消費群群的品牌牌精神時時，便達達到了品品牌的最最高層次次。品牌文化與品品牌精神神是擴展展的、更更加強大大和穩(wěn)固固的品牌牌文化。對對于顧客客來說，瑞瑞都是一一種必然的選選擇是一種種信仰。他他們信賴賴它，并并極不情情愿去嘗嘗試瑞都都品牌精精神多代代表的同類產(chǎn)品品中的其其他品牌牌。 品品牌建設設 瑞瑞都的品品牌建設設是相當當困難的的，其原原因是它它的價值值決定于于人對事事物的主主觀理解解和觀念念。在瑞瑞都品牌

59、牌的建設設中，增增加酒店店產(chǎn)品價價值十分分關鍵，這這樣才能能引發(fā)顧顧客的積積極參與與，而顧顧客的參參與程度度越高，瑞瑞都的品品牌價值值增加也也就越多多。我們認為決決定瑞都都品牌價價值的因因素有兩兩種：非物質(zhì)的情情感價值值和物質(zhì)質(zhì)的理性性價值。非物質(zhì)的情情感價值值包括瑞瑞都品牌牌的情感感需求、瑞瑞都品牌牌的情感感爭議、社社會認可可、喜好好、創(chuàng)意意、個人人需求和和必須等等等；物物質(zhì)的理理性價值值包括顧顧客對瑞瑞都產(chǎn)品品的理性性需求、對對瑞都產(chǎn)產(chǎn)品的理理性爭議議、價格格、質(zhì)量量、市場場份額等等等。在在我們?nèi)鹑鸲嫉钠菲放平ㄔO設過程中中，我們們會不斷斷地收集集盡可能能多的精精確的知知識以形形成品牌牌建設

60、和和參與度度的衡量量基礎，在在我們的的瑞都產(chǎn)產(chǎn)品中不不斷注入入越來越越多的價價值，以以換取顧顧客越來來越多的的參與度度。2.7 企業(yè)文文化一個卓越的的企業(yè)，定定然具備備優(yōu)秀的的企業(yè)文文化，而而優(yōu)秀的的企業(yè)文文化無疑疑有助于于塑造一一個成功功的企業(yè)業(yè)。瑞都都視人才才為企業(yè)業(yè)發(fā)展的的最重要要的資源源，瑞都都的責任任不僅在在于創(chuàng)造造和銷售售酒店產(chǎn)產(chǎn)品，同同時造就就員工。瑞瑞都的企企業(yè)文化化，在于于面向新新世紀塑塑造一支支團結(jié)開開拓、求求實創(chuàng)新新的員工工隊伍。企業(yè)文化的的5個要要素瑞都酒店連連鎖認為為企業(yè)文文化包含含了5個要素素，即企企業(yè)環(huán)境境、價值值觀、杰杰出人物物、文化化儀式和和文化網(wǎng)網(wǎng)絡。企業(yè)環(huán)