績效管理操作實(shí)務(wù)(海納)課件

1、08 十月 20221績效管理操作實(shí)務(wù)(海納)03 十月 20221績效管理操作實(shí)務(wù)(海納)績效管理操作實(shí)務(wù)(海納)課件目 錄績效管理基礎(chǔ)與影響因素目標(biāo)分解與考核指標(biāo)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績效指標(biāo)的選取原則考核指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)績效目標(biāo)跟進(jìn)與績效教練績效評估與考核等級劃分績效溝通與工作改進(jìn)技巧目 錄績效管理基礎(chǔ)與影響因素一、績效管理基礎(chǔ)與影響因素一、績效管理基礎(chǔ)與影響因素績效管理已上升為國家意志奧巴馬任命首席績效官。2009年9月2日，國務(wù)院總理溫家寶主持召開國務(wù)院常務(wù)會議，決定在公共衛(wèi)生與基層醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)單位和其他事業(yè)單位分三步實(shí)施績效工資改革，從2010年1月1日起，事業(yè)單位將全面實(shí)行績效工資制。 績效

2、管理已上升為國家意志奧巴馬任命首席績效官?？冃Ч芾淼亩x“績效管理”是什么?績效管理的定義“績效管理”是什么?績效管理的本質(zhì)以同樣的甚至更少的資源投入，通過管理控制提高資源要素的運(yùn)行效率，從而得到更理想的結(jié)果或產(chǎn)出效益?？冃Ч芾淼谋举|(zhì)以同樣的甚至更少的資源投入，通過管理控制提高資績效管理績效考核績效管理與績效考核的差異點(diǎn)：過程性參與性績效管理績效考核績效管理與績效考核的差異點(diǎn)：績效管理對組織的價(jià)值：四個(gè)功能推進(jìn)日常工作的工具提升績效（組織與個(gè)人）發(fā)揮區(qū)分與強(qiáng)化功能發(fā)揮導(dǎo)向功能，提高員工素質(zhì)績效管理的四個(gè)功能績效是任何組織的最終檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 德魯克績效管理對組織的價(jià)值：四個(gè)功能推進(jìn)日常提升績效發(fā)揮區(qū)

3、分發(fā)揮導(dǎo)績效管理對經(jīng)理人的價(jià)值什么是經(jīng)理人的產(chǎn)出？-格魯夫郭士納：員工只做你考核的，不做你倡導(dǎo)的。德魯克：什么是衡量經(jīng)理人成就的標(biāo)志？績效管理對經(jīng)理人的價(jià)值什么是經(jīng)理人的產(chǎn)出？-格魯夫郭首先，打破一切常規(guī)：直線經(jīng)理是績效管理的第一責(zé)任人我知道對我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備在工作中，我每天都有機(jī)會做我最擅長做的事在過去的七天中，我因工作出色而受到表揚(yáng)我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展在工作中，我覺得我的意見受到重視公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作重要我的同事們致力于高質(zhì)量的工作我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友在過去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步

4、過去一年里，我在工作中有機(jī)會學(xué)習(xí)和成長“其實(shí)，Q12就是企業(yè)基層管理的KPI”首先，打破一切常規(guī)：直線經(jīng)理是績效管理的第一責(zé)任人我知道績效管理的組織基礎(chǔ)：職位分析明晰職責(zé)績效管理的組織基礎(chǔ)：職位分析明晰職責(zé)職位說明書樣本職位說明書樣本案例討論：大江公司的績效管理案例討論：大江公司的績效管理影響績效管理成敗的主要原因影響績效管理成敗的主要原因績效管理的關(guān)鍵流程確定公司工作目標(biāo)、考評指標(biāo)與內(nèi)容確定部門工作目標(biāo)、考評指標(biāo)與內(nèi)容確認(rèn)員工的考核指標(biāo)（KPI）與內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)制定考核工作計(jì)劃與考核方法過程輔導(dǎo)實(shí)施考評、結(jié)果反饋與溝通考核結(jié)果匯總和報(bào)批考核結(jié)果的分析、運(yùn)用、存檔企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)職位分析職責(zé)確定

5、晉升/加薪培訓(xùn)/獎(jiǎng) 勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)/考察上司工作任務(wù)調(diào)整溝通/培訓(xùn)/獎(jiǎng)勵(lì)淘汰調(diào)崗/溝通脫產(chǎn)培訓(xùn)/降職確定改進(jìn)計(jì)劃實(shí)施、輔導(dǎo)溝通過程關(guān)鍵事件績效管理的關(guān)鍵流程確定公司工作目標(biāo)、考評指標(biāo)與內(nèi)容確定部門工二、目標(biāo)分解與考核指標(biāo)設(shè)計(jì)二、目標(biāo)分解與考核指標(biāo)設(shè)計(jì)考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩個(gè)對接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對接與崗位職責(zé)對接考核指標(biāo)設(shè)計(jì)的兩個(gè)對接與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)對接與崗位職責(zé)對接平衡計(jì)分卡（BSC）平衡計(jì)分卡是基于戰(zhàn)略而又促進(jìn)戰(zhàn)略、將企業(yè)戰(zhàn)略與經(jīng)營目標(biāo)有機(jī)結(jié)合的一種績效管理工具。它打破傳統(tǒng)考核的局限性，對企業(yè)從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長四個(gè)維度進(jìn)行全方位考核。平衡計(jì)分卡（BSC）平衡計(jì)分卡是基于戰(zhàn)略而又促進(jìn)戰(zhàn)略、將企業(yè)

6、平衡計(jì)分卡（BSC）的核心內(nèi)容財(cái)務(wù)：公司的成長和盈利戰(zhàn)略客戶：公司從眾多競爭對手中脫穎而出的戰(zhàn)略和贏得客戶的價(jià)值定位流程：公司在關(guān)鏈領(lǐng)域改進(jìn)業(yè)務(wù)流程以促進(jìn)成長、增加盈利和提高客戶滿意度的戰(zhàn)略學(xué)習(xí)與成長：企業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展員工戰(zhàn)略：鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)/成長、調(diào)整戰(zhàn)略并改進(jìn)戰(zhàn)略實(shí)施平衡計(jì)分卡（BSC）的核心內(nèi)容財(cái)務(wù)：公司的成長和盈利戰(zhàn)略客戶財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程財(cái)務(wù)客戶學(xué)習(xí)成長內(nèi)部流程確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)按BSC四維度分解確定崗位的考核指標(biāo)確定部門的考核指標(biāo)確定企業(yè)的KPA如何層層分解企業(yè)目標(biāo)確定企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)按BSC四維度分解確定崗位的考核指標(biāo)確定部廣東電網(wǎng)的創(chuàng)先戰(zhàn)略1 提升安全生產(chǎn)能力2 提高供電可靠性

7、3 提升客戶滿意度4 提升經(jīng)營績效1.1確保人身安全1.2確保電網(wǎng)安全1.3確保設(shè)備安全2.1加強(qiáng)基礎(chǔ)管理2.2提升電網(wǎng)能力2.3提升運(yùn)營管理2.4強(qiáng)化技術(shù)進(jìn)步3.1服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化3.2服務(wù)能力好3.3“一站妥”水平的提高3.4良好的電能質(zhì)量3.5計(jì)量測算準(zhǔn)確4.1提升現(xiàn)有資產(chǎn)盈利能力4.2提升電網(wǎng)投資能力4.3提升風(fēng)險(xiǎn)控制能力4.4加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理支持二級關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略目標(biāo)一級關(guān)鍵成功因素三級關(guān)鍵成功因素1.4 提升安全生產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)管理1.1.1提高員工行為規(guī)范和安全意識1.1.2完善安全制度1.1.3加強(qiáng)安全措施1.2.1提升調(diào)度有效性1.2.2完善電網(wǎng)結(jié)構(gòu)1.2.3提升電能質(zhì)量1.3.1確保設(shè)備質(zhì)

8、量1.3.2加強(qiáng)設(shè)備維護(hù)與管理1.3.3規(guī)范設(shè)備操作2.2.1加強(qiáng)電源管理2.2.2 加強(qiáng)電網(wǎng)規(guī)劃和理性2.2.3促進(jìn)電網(wǎng)建設(shè)按期完成2.2.4 提升電網(wǎng)設(shè)備技術(shù)水平2.2.5提升電網(wǎng)無功能力2.3.1加強(qiáng)電網(wǎng)運(yùn)行管理2.3.2加強(qiáng)停電管理2.3.3加強(qiáng)電網(wǎng)設(shè)備裝備和設(shè)施技術(shù)水平2.4.5促進(jìn)開展裝箱技術(shù)研究2.4.1推廣設(shè)備狀態(tài)檢測、檢修2.4.2促進(jìn)開展配網(wǎng)帶電作業(yè)2.4.3推進(jìn)配網(wǎng)自動化建設(shè)2.4.4逐步推進(jìn)智能電網(wǎng)研究3.2.1多樣化的服務(wù)方式3.2.2良好的服務(wù)水平和質(zhì)量3.2.3較高的服務(wù)效率3.4.1穩(wěn)定的電壓3.4.2可靠的電源提供3.4.3穩(wěn)定的電能頻率3.4.4良好的需求管

9、理4.1.1提高收入水平4.1.2控制成本費(fèi)用4.1.3提高資產(chǎn)運(yùn)營效率4.2.1提升資本支出效率4.2.2增強(qiáng)融資能力4.3.1增強(qiáng)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制i4.4.1提升財(cái)務(wù)收支執(zhí)行4.4.2增強(qiáng)公司預(yù)算執(zhí)行4.4.3提升財(cái)務(wù)分析能力南方電網(wǎng)創(chuàng)先戰(zhàn)略廣東電網(wǎng)的創(chuàng)先戰(zhàn)略1 提升安全生產(chǎn)能力2 提高供電可靠性3 職責(zé)客戶（工作接觸對象）客戶需求輸出（交付件）衡量標(biāo)準(zhǔn)（考核指標(biāo)）負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省開展績效管理的考核評估工作，并作好考核結(jié)果的有效運(yùn)用領(lǐng) 導(dǎo)及時(shí)獲得績效考核方面的決策信息績效考核相關(guān)信息信息提供及時(shí)、有效薪酬管理室及時(shí)得到考核結(jié)果員工的考核得分與考核等級提交績效結(jié)果的及時(shí)、準(zhǔn)確（差錯(cuò)率/投訴人次

10、）各單位（部門）得到開展績效考核工作的指導(dǎo)指導(dǎo)意見指導(dǎo)工作的有效性員 工得到公平公正考核，及時(shí)了解考核結(jié)果考核結(jié)果與工作指導(dǎo)員工滿意度、績效溝通滿意度等崗位職責(zé)對接法職責(zé)客戶客戶需求輸出衡量標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)組織、指導(dǎo)全省開展績效管理的不同崗位人員的考核問題崗位工作特點(diǎn)考核方式及重點(diǎn)崗位舉例過程及結(jié)果均易監(jiān)控用當(dāng)期的工作任務(wù)MBO進(jìn)行考核，通?？梢圆捎每鄯址ㄟM(jìn)行考核生產(chǎn)及后勤過程及結(jié)果均不易監(jiān)控當(dāng)期重點(diǎn)對計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行階段成果確認(rèn)，可將遠(yuǎn)期成果與分配掛鉤，注重關(guān)鍵事件考核技術(shù)人員結(jié)果易監(jiān)控但過程不易監(jiān)控選取KPI指標(biāo)及服務(wù)性指標(biāo)，注重流程性與關(guān)鍵事件的成果考核（如項(xiàng)目）銷售人員管理人員過程易監(jiān)控但結(jié)果不易

11、監(jiān)控選取KPI指標(biāo)與過程控制指標(biāo)，以及對關(guān)鍵事件進(jìn)行考核，對重大失誤進(jìn)行否決或扣罰投資人員財(cái)務(wù)人員工作任務(wù)不確定當(dāng)期重點(diǎn)對工作計(jì)劃推進(jìn)情況考核，關(guān)鍵事件的考核新部門新崗位不同崗位人員的考核問題崗位工作特點(diǎn)考核方式及重點(diǎn)崗位舉例過程技術(shù)人員考核的特點(diǎn)全面績效管理注重個(gè)人又注重團(tuán)隊(duì)與薪酬有機(jī)結(jié)合張宏江：微軟的考核以結(jié)果為主，既考核個(gè)人， 也考核個(gè)人所在的團(tuán)隊(duì)。定的界限很清楚：有時(shí)滿足期望，總是滿足期望，有時(shí)超過期望，總是超過期望，總是不滿足期望。技術(shù)人員考核的特點(diǎn)全面績效管理三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的選取原則三、關(guān)鍵績效指標(biāo)的選取原則KPI指標(biāo)表設(shè)計(jì)之：考核維度選擇指標(biāo)維度舉例新招聘渠道的開發(fā)1數(shù)量（多）

12、開發(fā)新渠道的數(shù)量：目標(biāo)：開發(fā)X個(gè)渠道計(jì)分辦法：每少1個(gè)渠道扣20分2時(shí)間（快）完成三個(gè)新招聘渠道的時(shí)間：目標(biāo)：X月前完成計(jì)分辦法：每超1天扣10分3質(zhì)量（好）開發(fā)的新渠道是否得到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可：目標(biāo)：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可全部渠道的效果計(jì)分辦法：領(lǐng)導(dǎo)每不認(rèn)可1個(gè)渠道扣20分4成本（?。╅_發(fā)新渠道的費(fèi)用控制：目標(biāo)：費(fèi)用控制在X元內(nèi)計(jì)分辦法：每超10預(yù)算扣10分KPI指標(biāo)表設(shè)計(jì)之：考核維度選擇指標(biāo)維度舉例新招聘渠道的開發(fā)考核指標(biāo)選擇的四原則 ： 無論是對部門的考核還是對員工個(gè)人的考核，都要體現(xiàn)：最關(guān)鍵80%的職責(zé)（核心績效影響因素）；有多個(gè)指標(biāo)可選擇時(shí)，區(qū)分其價(jià)值影響度（增值或降低成本的影響程度）大??；考核評價(jià)的有效

13、性與方便性；對指標(biāo)對應(yīng)工作結(jié)果的主導(dǎo)性原則?？己酥笜?biāo)選擇的四原則 ：討 論某企業(yè)部門工作考核分析討 論某企業(yè)部門工作考核分析互 動如何評價(jià)員工與領(lǐng)導(dǎo)？互 動如何評價(jià)員工與領(lǐng)導(dǎo)？常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性）業(yè)績態(tài)度/企業(yè)文化能力/行為員工績效考核維度選擇的關(guān)鍵技巧常見的考核維度或指標(biāo)類別（定量與定性）員工績效考核維度選擇的確定考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重部門指標(biāo)數(shù)量個(gè)人指標(biāo)數(shù)量突出核心指標(biāo)8%40%確定考核指標(biāo)的數(shù)量與權(quán)重部門指標(biāo)數(shù)量指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)取值法均值調(diào)整法排序加權(quán)調(diào)整法比對加權(quán)計(jì)算法指標(biāo)權(quán)重的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)取值法指標(biāo)權(quán)重分配權(quán)重分配遵循突出重點(diǎn)、綜合平衡的原則。為體現(xiàn)各指標(biāo)權(quán)重的輕重緩急

14、的不同，指標(biāo)之間的權(quán)重差異最好也控制在5%以上；單個(gè)指標(biāo)權(quán)重最高不超過40%。權(quán)重分配分析指 標(biāo) ABCDEF得分n+1權(quán)重修正客戶滿意度AA+1A+1D+2E+2A+2A4515%15%安全供電BB+2D+2E+2C+2B239%10%重要性評分安全生產(chǎn)CD+1E+2C+2C4515%15%“1”略微重要供電目標(biāo)達(dá)成DE+2D+2D7824%25%“2”比較重要學(xué)習(xí)成長EE+2E101133%30%“3”重要很多綜合支持FF013%5%指標(biāo)權(quán)重分配權(quán)重分配遵循突出重點(diǎn)、綜合平衡的原則。為體現(xiàn)各指可衡量性重大影響可操作性平衡性性質(zhì)是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可以量化地或客觀地表達(dá)？指標(biāo)是否具有標(biāo)準(zhǔn)

15、可衡量？定義和計(jì)算方法是否明確、統(tǒng)一？量化的易于衡量明確定義并易理解對價(jià)值的驅(qū)動力相關(guān)性有重點(diǎn)的且經(jīng)優(yōu)先排序可控制可計(jì)算公正、公平整體性平衡取舍支持各個(gè)職能說明問題關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否經(jīng)過平衡，避免了過多地強(qiáng)調(diào)了業(yè)績的單個(gè)方面？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否會誤導(dǎo)經(jīng)理人員追求短期成果，而非對成長的投資？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否體現(xiàn)了平衡取舍(如市場份額與利潤)？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否與各個(gè)職能和業(yè)務(wù)單元的目標(biāo)一致？指標(biāo)測量的是短期價(jià)值創(chuàng)造還是長期價(jià)值創(chuàng)造并與經(jīng)濟(jì)價(jià)值的創(chuàng)造相連？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否反映了業(yè)務(wù)的最重要的價(jià)值驅(qū)動因素？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是否鼓勵(lì)了所期望的行為？所負(fù)責(zé)的具體單位或個(gè)人的努力是否會影響關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)？關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)

16、是否反映了職位的主要責(zé)任或關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的業(yè)績？業(yè)績是否可以輕易地造假或歪曲？好的KPI應(yīng)有以下幾個(gè)特點(diǎn)可衡量性重大影響可操作性平衡性性質(zhì)是否可以得到這個(gè)數(shù)據(jù)，并可四、考核指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)四、考核指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)指標(biāo)評分的常見方法量值劃分法（MBO）行為錨定法（BARS）行為觀察法（BOS）指標(biāo)評分的常見方法量值劃分法（MBO） 業(yè)績指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)示范表.NO評價(jià)項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重 評價(jià)尺度54321成果指標(biāo)管理銷售額管理30200百萬以上185百萬以上170百萬以上155百萬以上140百以上債權(quán)回轉(zhuǎn)管理1520日25日30日35日40日戰(zhàn)略產(chǎn)品銷售ABS銷售擴(kuò)大201500$ /T以上14

17、00$ /T以上1350$ /T以上1300$ /T以上1300$ /T以下有限利益增大SAN151300$ /T以上1200$ /T以上1150$ /T以上1100$ /T以上1100$ /T以下構(gòu)筑顧客市場調(diào)查SYSTEM構(gòu)筑106次以上5次4次3次3次以下顧客管理活動106次以上5次4次3次3次以下(銷售部門)NO評價(jià)項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo)權(quán)重評價(jià)尺度54321制度化管理人事制度改善103月底前4月底前5月底前6月底前7月底前設(shè)定管理框架253月底前4月底前5月底前6月底前7月底前員工滿意度員工滿意度調(diào)查2.55次4次3次2次1次興趣小組2.56個(gè)4個(gè)3個(gè)2個(gè)1個(gè)成果主義文化53月底前4月底前

18、5月底前6月底前7月底前員工工作環(huán)境改善10提高6%提高5%提高4%提高3%提高2%費(fèi)用管理人工費(fèi)10194216237259280其他管理費(fèi)用5降低6%降低5%降低4%降低3%降低2%漢語培訓(xùn)40人以上1040人以上30人以上20人以上10人以上5人以上課程開發(fā)103個(gè)2個(gè)1個(gè)0個(gè) 業(yè)績指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)示范表.NO評價(jià)項(xiàng)目詳細(xì)管理目標(biāo) 效標(biāo)的三種確定方法三次平均取值法PERT取值法HU績效評價(jià)法效標(biāo)的三種確定方法三次平均取值法能力態(tài)度指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定計(jì)分的著眼點(diǎn)用典型行為分級法正反典型行為比較法行為觀察法能力態(tài)度指標(biāo)的評分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定計(jì)分的著眼點(diǎn)評價(jià)項(xiàng)目定義著眼點(diǎn)職務(wù)知識為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具

19、備必需的專業(yè)知識和一般性知識的程度。 是否具備圓滿執(zhí)行擔(dān)任職務(wù)所必需的專業(yè)知識?是否掌握并靈活運(yùn)用與擔(dān)任業(yè)務(wù)有關(guān) 的法規(guī)、業(yè)務(wù)manual、處理程序等?是否掌握與執(zhí)行業(yè)務(wù)所必要的有關(guān) 情報(bào)或周邊知識并靈活運(yùn)用? 解決課題能力理解/分析力迅速準(zhǔn)確地掌握與業(yè)務(wù)有關(guān)的問題、狀況及方針、指示內(nèi)容，并以此為基礎(chǔ)，活用各種方法和經(jīng)驗(yàn)，分析和掌握為解決課題的原因和結(jié)果的能力。是否正確理解和消化業(yè)務(wù)指示或方向?是否正確地掌握部門或上司的方針，并準(zhǔn)確地反映到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中? 認(rèn)識并分析問題的原因時(shí)，具備多少邏輯性和科學(xué)性? 判斷力根據(jù)對問題或狀況的正確認(rèn)識, 能夠總結(jié)出符合現(xiàn)實(shí)之結(jié)論的能力。能否正確理解上司的指示

20、或命令，導(dǎo)出解決方案? 對突發(fā)或復(fù)雜困難的事件，是否也能夠作出恰當(dāng)?shù)呐袛?企劃力設(shè)定目標(biāo)還有為了有效地促進(jìn)戰(zhàn)略、具體執(zhí)行程序、達(dá)成方法等，進(jìn)行系統(tǒng)地計(jì)劃、立案的能力。 是否具備在開展業(yè)務(wù)中，探討各種對策、預(yù)測結(jié)果，從而系統(tǒng)地提出達(dá)成目標(biāo)的方法、程序及手段之能力?活用所收集的情報(bào)，能否提出解決問題的具體方案? 業(yè)務(wù)促進(jìn)力迅速決定目標(biāo)達(dá)成可行性方向,使用最佳方法,在規(guī)定期限內(nèi)達(dá)成目標(biāo)的能力。 能否樹立徹底的解決方案和日程計(jì)劃在規(guī)定期限內(nèi)完成目標(biāo)? 在困難的情況下,是否也完成了所賦予的目標(biāo)? 表現(xiàn)力/交涉力對自己所要傳達(dá)的意思和想法能夠邏輯地、具體地表達(dá)，并說服他人；與公司內(nèi)外有關(guān)人士進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕簧?/p>

21、及協(xié)助能力。能否用口頭或書面方式正確地傳達(dá)自己的意愿和想法并說服他人?能否從外部或其他部門獲得協(xié)助,有效地處理業(yè)務(wù)?計(jì)分著眼法：能力指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)項(xiàng)目定義著眼點(diǎn)職務(wù)知識為圓滿執(zhí)行所擔(dān)任的職務(wù)，具備必需的評價(jià)項(xiàng)目著眼點(diǎn)Passion(熱情意識)-. 對所有工作擁有強(qiáng)烈的熱心，主動執(zhí)行的意志和態(tài)度。 是否以肯定的思想為基礎(chǔ)，充實(shí)地投入到業(yè)務(wù)履行當(dāng)中? 懷有多少熱情投入業(yè)務(wù)? Safety (安全/遵守紀(jì)律意識)-. 優(yōu)先考慮公司的紀(jì)律和安全的態(tài)度是否一向遵守公司的所有規(guī)定? (遵守保安/上下班/時(shí)間等)在工作場所是否依據(jù)安全方針行事? (遵守安全帽的佩戴/禁煙/程序及順序等)Teamwork(共

22、同體意識)-. 為了部門和組織，協(xié)作的意志和態(tài)度不只作自己的業(yè)務(wù)，是否能和同事、上司一起相互幫助執(zhí)行業(yè)務(wù)?公司業(yè)務(wù)是否優(yōu)先于自己的工作去履行? Customer Mind (顧客精神)-. 業(yè)務(wù)計(jì)劃和履行上一向站在對方(顧客)的立場思考并行動的態(tài)度 在作業(yè)務(wù)計(jì)劃及履行時(shí)考慮對方立場的程度? 為了滿足內(nèi)外顧客作了多少努力?Conduct(道德/倫理意識)-. 道德品行要端正的意志和態(tài)度 是否嚴(yán)格遵守工作時(shí)間? 在工作時(shí)間里是否熱衷于工作? 是否有隱瞞或歪曲事實(shí)行為?計(jì)分著眼法：態(tài)度指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)評價(jià)項(xiàng)目著眼點(diǎn)-. 對所有工作擁有強(qiáng)烈的熱心，主動執(zhí)行的意志典型行為分級法：團(tuán)隊(duì)合作能力等級1等級3等級

23、4等級2典型行為分級法：團(tuán)隊(duì)合作能力等級1等級3等級4等級2正反典型行為比較法正反典型行為比較法溝通影響力能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為此能力不足所表現(xiàn)的行為定義：有效的溝通，為自己的觀點(diǎn)尋求支持。在同事、顧客和客戶間建立有效的關(guān)系的能力。能夠針對不同的聽眾對象調(diào)整溝通的方式和方法；懂得有效的溝通是雙向的交流，而不是只說不聽；努力與他人建立融洽的關(guān)系，取得他人的支持和認(rèn)同；能夠站在不同的立場思考問題，運(yùn)用換位思考獲得雙贏的結(jié)果，始終清楚溝通的目標(biāo)是達(dá)到共識；以合理的論據(jù)、數(shù)據(jù)和明確可靠的觀點(diǎn)來影響他人；在團(tuán)隊(duì)溝通中懂得合理的妥協(xié)，并有能力整合不同意見。無論針對什么樣的說話對象總是用一種說話方式

24、；自己說得多，很少聽對方的意見，或者不能用心傾聽；不重視別人的意見或在團(tuán)隊(duì)中做出的貢獻(xiàn)；溝通時(shí)僅考慮到自己怎樣獲得勝利，無法采用雙贏的思考問題的方式，以說服他人為核心；提出的想法或建議主觀意識較強(qiáng)，經(jīng)常得不到支持；以堅(jiān)持不懈的方式推銷自己的主張，不大接受他人意見。溝通影響力能力素質(zhì)具備此能力所表現(xiàn)的行為此能力不足所表現(xiàn)的行行為觀察法：員工管理與輔導(dǎo)行為表現(xiàn)表現(xiàn)頻率培訓(xùn)員工并明確其工作職責(zé)5 4 3 2 1為員工提供工作輔導(dǎo)以提升其績效5 4 3 2 1及時(shí)引導(dǎo)員工情緒并激勵(lì)員工5 4 3 2 1有效地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的凝聚力5 4 3 2 1行為觀察法：員工管理與輔導(dǎo)行為表現(xiàn)表現(xiàn)頻率培訓(xùn)員工并明確其工

25、績效管理不能完全實(shí)現(xiàn)量化目標(biāo)管理系統(tǒng)絕不是交給計(jì)算機(jī)程序運(yùn)行一下就能了事。目標(biāo)和驗(yàn)收成果，都必須靠經(jīng)理人的才智和判斷力來建立和完成；也唯有經(jīng)理人貢獻(xiàn)他的才智和判斷力，目標(biāo)管理系統(tǒng)才能運(yùn)作。安迪格魯夫：給經(jīng)理人的第一課績效管理不能完全實(shí)現(xiàn)量化目標(biāo)管理系統(tǒng)絕不是交給計(jì)算機(jī)程序運(yùn)行KPI指標(biāo)制定的流程與方法KPI是指關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key Performance Indicator），通常是指可量化的指標(biāo)。KPI指標(biāo)指定與分解有三種重點(diǎn)思路：BSC四維度分解法、企業(yè)目標(biāo)分解法和職能職責(zé)分解法。CPI、CSF、KPAKPI制定的關(guān)鍵流程KPI指標(biāo)制定的流程與方法KPI是指關(guān)鍵績效指標(biāo)（Key P主管為下

26、屬制定指標(biāo)的程序：方法：“四傻瓜原則”直接配用（獨(dú)立負(fù)責(zé)或分享指標(biāo)）間接改造（范圍、數(shù)字）普遍適用（通用目標(biāo)）日常工作（職能職責(zé)）宣布本部門考核指標(biāo) 發(fā)動員工 自定指標(biāo) 與員工溝 通調(diào)整指標(biāo) 備選指標(biāo) 中確定具體 考核指標(biāo)與員工簽訂績效合約主管為下屬制定指標(biāo)的程序：宣布本部門 發(fā)動員工 KPI指標(biāo)制定的SMART原則何為SMART：Specific:明確的、具體的Measurable:可衡量的、有標(biāo)準(zhǔn)的Agree upon:指標(biāo)及目標(biāo)得到雙方認(rèn)可的Realistic:現(xiàn)實(shí)的、可實(shí)現(xiàn)的Time bound:有時(shí)限的案例：一個(gè)企業(yè)考核指標(biāo)的SMART原則KPI指標(biāo)制定的SMART原則何為SMART

27、：CASE:摩托羅拉的員工五問我必須要完成的目標(biāo)、任務(wù)是什么？要完成這些任務(wù)，我要做什么計(jì)劃？如何行動？要完成任務(wù)我的能力是否匹配，有什么學(xué)習(xí)、改進(jìn)計(jì)劃？我個(gè)人的職業(yè)生涯如何規(guī)劃？與公司的目標(biāo)有無抵觸？公司怎樣來衡量我的個(gè)人績效？CASE:摩托羅拉的員工五問我必須要完成的目標(biāo)、任務(wù)是什么？五、績效目標(biāo)跟進(jìn)與績效教練五、績效目標(biāo)跟進(jìn)與績效教練沒有“驚奇”的績效考核結(jié)果巧妙利用平常的溝通、早會與晚會來落實(shí)KPI指標(biāo)完成情況，將績效溝通與日常工作會議（周會、月會）有機(jī)結(jié)合，不要為考核而考核。將評估與反饋過程化，讓員工對最終考核結(jié)果沒有驚奇持續(xù)反饋 沒有驚奇 沒有“驚奇”的績效考核結(jié)果巧妙利用平常的溝

28、通、早會與晚會來落常見的目標(biāo)跟蹤落實(shí)的方法適時(shí)行為督導(dǎo)：現(xiàn)場現(xiàn)物/SOP行為規(guī)范/隱形顧客檢查表單數(shù)據(jù)跟蹤：工作狀態(tài)在線顯示/看板管理/儀表盤工作定期報(bào)告：日清日高/早會與周會/月度季度年度會議風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制：“雙想”與預(yù)警機(jī)制/倒逼法/微軟“梳蔑子”常見的目標(biāo)跟蹤落實(shí)的方法影響員工工作績效的原因分析三個(gè)大的維度：生理、心理、社會因素常見的影響績效的主要原因：身體狀況不佳心態(tài)不佳：個(gè)性/沒進(jìn)取心/不認(rèn)同上司/不認(rèn)同 企業(yè)價(jià)值觀/激勵(lì)機(jī)制不當(dāng)知識欠缺專業(yè)技能與綜合能力不足受家庭因素影響受社會評價(jià)偏見的影響用人不當(dāng)影響員工工作績效的原因分析三個(gè)大的維度：生理、心理、社會因素“推” “拉”并舉促進(jìn)員工

29、績效目標(biāo)達(dá)成與突破推的策略考核處罰鯰魚效應(yīng)末位淘汰拉的策略標(biāo)桿樹立法教練模式“推” “拉”并舉促進(jìn)員工績效目標(biāo)達(dá)成與突破推的策略績效過程記錄關(guān)鍵事件記錄法工作日志記錄法績效過程記錄關(guān)鍵事件記錄法企業(yè)及部門績效的改進(jìn)管理業(yè)績審議會議B. 進(jìn)行業(yè)績審議C. 同意新的行動計(jì)劃業(yè)績審議行動計(jì)劃建立監(jiān)視系統(tǒng)收集與指標(biāo)相關(guān)的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備業(yè)績報(bào)告針對業(yè)績差的領(lǐng)域分析其根本原因制定初步解決方案質(zhì)詢部門經(jīng)理完成不好的業(yè)績目標(biāo)針對業(yè)績差的領(lǐng)域確定差距及根本原因通過討論，制定最終的解決方案制定解決的行動計(jì)劃同意行動計(jì)劃并執(zhí)行及時(shí)生成報(bào)表, 指出問題以幫助業(yè)績監(jiān)視保證足夠的管理人員注意力以解決問題在全年都能迅速采取行動改

30、正問題A. 業(yè)績報(bào)告 業(yè)績報(bào)告KPI 1根本原因企業(yè)及部門績效的改進(jìn)管理業(yè)績審議會議B. 進(jìn)行業(yè)績審議C. 超越績效管理的績效教練教練看人之大，相信被教練者是金牌選手，不會滿足于對方只拿銅牌、銀牌，所以對被教練者高要求；同時(shí)不斷為對方厘清目標(biāo)，用目標(biāo)激勵(lì)對方不斷向前。另外，教練是通過發(fā)問不斷激發(fā)對方創(chuàng)意去找到方法，而不是直接給方法。教練的信念永遠(yuǎn)是：你可以做得更好。超越績效管理的績效教練教練看人之大，相信被教練者是金牌選手，一個(gè)典型的教練步驟確認(rèn)目標(biāo)學(xué)習(xí)回饋與教練跟進(jìn)厘清現(xiàn)實(shí)教練計(jì)劃行動實(shí)施一個(gè)典型的教練步驟確認(rèn)目標(biāo)學(xué)習(xí)回饋與教練跟進(jìn)厘清現(xiàn)實(shí)教練計(jì)劃如果支持員工完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)案例分析如果支持員

31、工完成挑戰(zhàn)性目標(biāo)案例分析六、績效評估與考核等級劃分六、績效評估與考核等級劃分定位時(shí)間方式認(rèn)同溝通發(fā)展經(jīng)理最重要的工作發(fā)展：個(gè)人職業(yè)發(fā)展對各方面分析，2小時(shí)每人一天，必須按時(shí)提交報(bào)告規(guī)定表單及報(bào)告格式下級與上級基于數(shù)據(jù)和事實(shí)的考核CASE:HP的績效評估工作定位時(shí)間方式認(rèn)同溝通發(fā)展經(jīng)理最重要的工作發(fā)展：個(gè)人職業(yè)發(fā)展每如何將月/季度與年度考核結(jié)合要考慮到考核指標(biāo)的異同：業(yè)績、能力與態(tài)度指標(biāo)要考慮到考核對象的異同綜合總體評價(jià)法簡單相加平均法如何將月/季度與年度考核結(jié)合要考慮到考核指標(biāo)的異同：業(yè)績、能績效等級的劃分三等級劃分法五等級劃分法九方格劃分法強(qiáng)制分布的技巧績效等級的劃分三等級劃分法人數(shù)較少部門

32、的等級劃分直接人數(shù)劃定法分管領(lǐng)導(dǎo)多部門比例劃分法人數(shù)較少部門的等級劃分直接人數(shù)劃定法績效考核等級強(qiáng)制分布表部門人數(shù)（人）部門等級56101115162021252630A0-1個(gè)A，0-1個(gè)B，0-2個(gè)C，其余為D和E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-6個(gè)C，其余為D和E0-2個(gè)A，0-3個(gè)B，0-9個(gè)C，0-2個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-4個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-3個(gè)A，0-6個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-3個(gè)A，0-8個(gè)B，0-14個(gè)C，0-5個(gè)D，其余為EB0-1個(gè)A，0-1個(gè)B，0-1個(gè)C，0-1個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-4個(gè)C，0-2個(gè)D

33、，其余為E0-1個(gè)A，0-2個(gè)B，0-7個(gè)C，0-3個(gè)D，其余為E0-1個(gè)A，0-3個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-4個(gè)B，0-12個(gè)C，0-4個(gè)D，其余為E0-2個(gè)A，0-7個(gè)B，0-12個(gè)C，0-7個(gè)D，其余為EC0個(gè)E，1-2個(gè)D，0-1個(gè)C，其余為B，0個(gè)A，且人數(shù)A+BD+E1-2個(gè)E，1-2個(gè)D，2-7個(gè)C， 1-2個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E1-3個(gè)E，2-4個(gè)D，8-10個(gè)C， 1-3個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E2-3個(gè)E，2-4個(gè)D，9-13個(gè)C， 2個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E3-4個(gè)E，2-4個(gè)D，12-16個(gè)C， 3個(gè)B，其余為

34、A，且人數(shù)A+BD+E4-5個(gè)E，3-4個(gè)D，8-17個(gè)C， 4個(gè)B，其余為A，且人數(shù)A+BD+E績效考核等級強(qiáng)制分布表56101115162021如何避免考核評價(jià)的平均化考核評價(jià)平均化的主要原因指標(biāo)類別不合理指標(biāo)權(quán)重不合理指標(biāo)數(shù)量不合理評分標(biāo)準(zhǔn)不合理評價(jià)人員不合理居中趨勢的影響用結(jié)構(gòu)化的方法規(guī)避平均化評分標(biāo)準(zhǔn)與評分差距評價(jià)流程的合理化評分只作為相對值如何避免考核評價(jià)的平均化考核評價(jià)平均化的主要原因績效等級拉差計(jì)算法為了解決績效考核評估分?jǐn)?shù)過于趨近、拉不開差距的問題，可以設(shè)計(jì)拉差公式與系數(shù)來解決： Y=a(XiXo)+T1 a=(Tm T1)/(Xm Xo) 其中： Y：某人拉差后的得分值；

35、Xi：某人拉差前的得分值； a ：拉差系數(shù)； Tm：拉差后最高分?jǐn)?shù)； T1 ：拉差后最低分?jǐn)?shù)； Xm：所有被評分人中實(shí)得最高分?jǐn)?shù)； Xo： 所有被評分人中實(shí)得最低分?jǐn)?shù)；績效等級拉差計(jì)算法為了解決績效考核評估分?jǐn)?shù)過于趨近、拉不開差舉 例原來得分張三94李四95王五96趙六94.5何七97吳八96.6設(shè)定：拉差后最高分Tm=90分，最低分T1=70分，那么拉差系數(shù)為： a=(Tm T1)/(Xm Xo)=(90-70)/(97-94)=6.66拉差后得分張三70李四76.67王五83.34趙六73.33何七90吳八87.33舉 例原來得分張三94李四95王五96趙六94.5何360度績效評估中的“

36、系統(tǒng)誤差”初始情形：假定A、B、C三人進(jìn)行績效互評，客觀上大家所認(rèn)知的績效排序?yàn)锳最好，B次之，C最差。但是由于三人在評估標(biāo)準(zhǔn)的把握上不統(tǒng)一，尤其是B掌握的標(biāo)準(zhǔn)較嚴(yán)（給出的分?jǐn)?shù)最低），最終導(dǎo)致三人的評估等級出現(xiàn)不合理的現(xiàn)象：B最優(yōu)、A次之，C最差。 被評價(jià)人評價(jià)人ABC評價(jià)人給三人的總評分A98724B65415C98724個(gè)人得分合計(jì)242118不含本人評分151611360度績效評估中的“系統(tǒng)誤差”初始情形：假定A、B、C三人被評價(jià)人評價(jià)人ABC評價(jià)人給三人評分平均值A(chǔ)7.8757.0006.12521B8.4007.0005.60021C7.7877.0006.12521個(gè)人得分合計(jì)24

37、.15021.00017.850不含本人評分16.27514.00011.725解決辦法：在排除本人評分時(shí)先行調(diào)整，調(diào)整的目的與原則是：要使各評價(jià)者對所有被評價(jià)者的評分平均數(shù)相等。即：（24+15+24）/3=21分。即將A給各人評分乘上21/24，將B給各人評分乘上21/15，將C給各人評分乘上21/24： 被評價(jià)人ABC評價(jià)人給三A7.8757.0006.12521如何平衡部門之間的得分如何平衡部門之間的得分如何避免對員工評價(jià)的主觀偏誤看人之大的胸懷避免心理的誤區(qū)考核標(biāo)準(zhǔn)明晰化須以事實(shí)為基礎(chǔ)體現(xiàn)出程序公正員工的申訴機(jī)制深圳某危險(xiǎn)品處理站如何避免對員工評價(jià)的主觀偏誤看人之大的胸懷深圳某危險(xiǎn)品處理站績效申訴的程序設(shè)計(jì)與運(yùn)作公開透明的處理原則經(jīng)理舉證的處理原則遵循客觀事實(shí)的原則績效申訴的程序設(shè)計(jì)與運(yùn)作公開透明的處理原則七、績效溝