人事部門個人工作總結(jié)范文

1、人事部門個人工作總結(jié)范文我于年月日在XX客服中心擔(dān)任人事助理一職，至今在這里工作已近一年，現(xiàn)將我入職以來的工作向領(lǐng)導(dǎo)匯報：一、20*年主要工作業(yè)績及存在的不足(一)做好人事基礎(chǔ)工作我首先接觸的工作就是人員招聘，因為新鄉(xiāng)招聘市場比較局限，所以我們把重點放在網(wǎng)絡(luò)招聘上，定時在網(wǎng)上更新我們發(fā)布的招聘信息，并根據(jù)新鄉(xiāng)人才市場的招聘時間，去人才市場參加現(xiàn)場招聘。我們根據(jù)公司各崗位入職標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行篩選，通知其進(jìn)行面試、審批、通過、錄用。員工錄用后我們會根據(jù)各部門的工作安排對新進(jìn)員工進(jìn)行入職培訓(xùn)，并且每次培訓(xùn)都會進(jìn)行意見反饋，不斷完善我們的培訓(xùn)內(nèi)容。加上鄭州分公司對我們進(jìn)行的各種培訓(xùn)，大大提升了員工的知識面和業(yè)

2、務(wù)水平。(二)完善人事檔案管理我會按月把員工的資料整理清楚，并分析各部門員工的情況，根據(jù)公司崗位編制，按月統(tǒng)計出本月全公司員工數(shù)，員工的新進(jìn)人數(shù)，辭職人數(shù)，需要招聘人的人員，需要簽定合同的人數(shù)，每個部門的總?cè)藬?shù)，上報需轉(zhuǎn)正人員，上報失職問責(zé)等。并且按照集團要求每月上報本項目的花名冊，及時更新人員情況。由于剛接手人事的時候，交接工作沒有做好，導(dǎo)致花名冊人員對照不上，令鄭州分公司人事專員花了好長時間才把人數(shù)對上。從那以后，讓我明白了，做人事工作，不得有絲毫的馬虎，因為一點點的疏忽對員工造成的損失是無法彌補的。(三)保障員工福利機制我于11月份開始接手配合地產(chǎn)行政人事完成新鄉(xiāng)公司社保開戶及員工參保工

3、作。由于之前從未接觸過社會保險，一開始工作起來相當(dāng)迷茫，有想過要放棄社保這個工作，但是我清楚必須要做好這項工作，所以經(jīng)常往返于社保局和辦公室之間。從對社會保險一無所知到略知一二，再到必須掌握基本的知識和流程，通過我的不懈努力，終于開通新鄉(xiāng)社保賬戶，并陸續(xù)辦理員工參保。接下來，需要花更多的時間去學(xué)習(xí)社會保險知識，才能更好的做好此項工作，為員工服務(wù)。(四)規(guī)范行政工作流程在從事人事助理的同時，還兼做一些辦公行政工作。例如日常例會的安排，協(xié)助各部門按計劃進(jìn)行培訓(xùn)，以及一些活動的組織和協(xié)調(diào)。通過這些日常的工作，不僅充實了我的工作內(nèi)容，也鍛煉了我的協(xié)調(diào)能力和組織能力。有幸能參加集團組織的崗位培訓(xùn)，通過系

4、統(tǒng)的學(xué)習(xí)，讓我這個剛?cè)腴T的新手如沐春風(fēng)，受益匪淺。從鄭州回來后，就開始系統(tǒng)的整理我的工作，但是還是有不足的地方。九月份鄭州監(jiān)察室對我們新鄉(xiāng)項目進(jìn)行檢查，針對我負(fù)責(zé)的工作提出了需要整改的地方，在監(jiān)察室的指導(dǎo)下和同事們的配合下，我用了一個月的時間將我所作的工作規(guī)范化、系統(tǒng)化。我發(fā)現(xiàn)只有自己先理順了工作思路后，才能更有效、更高效的開展工作。比如說對鄭州傳達(dá)的文件、周計劃周總結(jié)、月計劃月總結(jié)、會議紀(jì)要、培訓(xùn)紀(jì)要等文件的存檔工作。這是一項需要日積月累的工作，把每次需要簽字存檔的文件按其類別進(jìn)行歸類保存，才能保證工作的連貫性和有效性。在過去的四個月中，各項工作雖然取得了一些成績，但也存在著許多不足：由于我

5、本身經(jīng)驗不足，做事常粗心大意，導(dǎo)致在工作中總會出些小差錯，加上做事考慮的不夠全面，所以我需要在以后的工作中、生活中，更加仔細(xì)、認(rèn)真，才能保證減少工作中的失誤。二、 2012年工作計劃通過四個月的工作和學(xué)習(xí)，使我初步掌握了人事的崗位職責(zé)和工作內(nèi)容。接下來需要花更多的時間去學(xué)習(xí)恒大的文化、精神、規(guī)章制度和管理模式。1、進(jìn)一步掌握行政人事工作流程及規(guī)范。除了按照公司時間節(jié)點高效、高質(zhì)量地完成日常工作以外，還要努力提升自己工作業(yè)務(wù)水平，爭取在行政人事工作方面能夠獨擋一面。2、做好上傳下達(dá)工作，積極配合各部門完成日常工作。深刻領(lǐng)會公司下發(fā)傳閱文件，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人落實文件要求。在過去的四個月里里，

6、我認(rèn)真總結(jié)工作中的經(jīng)驗及教訓(xùn)，繼續(xù)改進(jìn)工作中的不足。2012年，我將更加努力，積極配合領(lǐng)導(dǎo)完成日常行政人事管理工作。感謝恒大給我這個能夠鍛煉和發(fā)揮的平臺，我會不斷學(xué)習(xí)，努力工作，用成績來回報公司。20 xx年我部門在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在相關(guān)部門的支持和配合下，基本按照目標(biāo)完成部門承擔(dān)的職責(zé)和相關(guān)工作。年初建立了“高效準(zhǔn)確，安全保質(zhì);客戶滿意，員工滿意;公司放心，自己開心”的部門服務(wù)理念;和“主動，耐心，禮貌，包容。”的部門服務(wù)心態(tài)，設(shè)定了“創(chuàng)建一流的行政服務(wù)團隊”部門服務(wù)愿景。為提高新一年的工作，現(xiàn)對部門過去一年工作進(jìn)行回顧并對2013年工作進(jìn)行規(guī)劃。年工作概況：人力資源管理方面：A.人員

7、招聘全年人員招聘人員1002人次，離職934人次(含344人次自離)，全年在各工廠有效調(diào)配下，基本滿足正常生產(chǎn)人力資源需求，工廠人員整體流動情況和趨勢如下表：從上表看，離職率、新進(jìn)率、凈流失率不太平衡，但整理流失率各部門基本都能合理控制，年均總體在3.44%，低于目標(biāo)5%。B.員工關(guān)系管理方面B.員工關(guān)系管理方面勞動關(guān)系：員工社保辦理全年按照公司高層要求，全面落實社保管理，做到社保管理零差錯目標(biāo)。勞勞動關(guān)系：動合同簽訂率100%。員工溝通：建立了公司意見箱，通過意見箱收集員工意見和建議，全年共受理員工意見和建議45人員工溝通次，處理45人次;組織開展了在職員工意見溝通會兩場次;組織實施了員工離

8、職面談567人次，通過面談收集員工對公司管理的意見和建議若干，并針對個別管理人員不規(guī)范的管理行為進(jìn)行教育糾正。獎懲管理：全年對公司突出貢獻(xiàn)和積極參與管理人員通過月度標(biāo)兵、建議獎勵、優(yōu)秀宿舍獎勵等各項獎懲管理獎勵300多人次，違反制度行為的個人處罰若干，對激勵員工士氣起到初步成效。C.薪酬和福利方面薪酬和福利方面：C.薪酬和福利方面：員工薪資核算是公司人力資源管理日常性工作的重要部分，涉及公司每個員工的具體利益，在原來核算基礎(chǔ)上，薪資核算工作逐步進(jìn)入了標(biāo)準(zhǔn)化階段，并落實相關(guān)部門崗位人員責(zé)任，確保按時完成保質(zhì)完成相應(yīng)核算任務(wù)。直接人工成本方面各部門相互協(xié)作，整體在逐步降低。本學(xué)年，在x校長為核心的

9、聯(lián)校領(lǐng)導(dǎo)正確領(lǐng)導(dǎo)和支持下，通過我校師生的共同努力，學(xué)校的各項工作較以前有了較大進(jìn)步，教育教學(xué)工作取得長足進(jìn)展，我校全體師生認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行、貫徹了三個一日常規(guī)，以安全、德育、衛(wèi)生、教學(xué)為一體，具體工作總結(jié)如下：一、重視學(xué)習(xí)，革新觀念，提升理念理念是先導(dǎo)，學(xué)習(xí)是保證。為進(jìn)一步轉(zhuǎn)變廣大教師的教育觀念，讓所有教師的教育理念提升到一個新的層面，本學(xué)年，我們十分重視和加強教師的理論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，采用集體與自學(xué)相結(jié)合的辦法，提倡寫學(xué)后反思，讓先進(jìn)的教育思想牢牢扎根于每位教師心中，從而更有的放矢地指導(dǎo)自己的教學(xué)實踐，更好地為教育教學(xué)服務(wù)。二、狠抓安全防范，杜絕事故隱患安全重于泰山，生命高于一切。我校按x校長的指

10、示，將安全列為長期、經(jīng)常性的工作要點，防范為主，定期對學(xué)校全方位檢查，月月抓，天天講，時時講。值周教師升旗例會上講，班主任班會上講，校長大會小會講，一周一個主題，講如何防范，如何自救，講如何防火，如何防電，發(fā)生地震時該怎么辦，講如何提防壞人，如何見義勇為，方方面面，不敢松懈。教師每天放學(xué)校門口值勤，老師送學(xué)生到校門口，夜間值班老師認(rèn)真、負(fù)責(zé)，做好了記錄，出現(xiàn)意外，先自保，后保護財產(chǎn)。在本學(xué)期進(jìn)行了二次防震防火演練，提高了學(xué)生的自我保護意識.安全工作責(zé)任到人?？傊?，安全為天，生命為本。三、規(guī)范教育教學(xué)行為教師的綜合素質(zhì)，是校風(fēng)、學(xué)風(fēng)建設(shè)的瓶頸。我校委會研究決定，為了公平、公正、客觀地評價每一位老

11、師，制定了教師一日常規(guī)量化考核表，每周對矛盾比較突出，問題比較嚴(yán)重地三個方面進(jìn)行督導(dǎo)、檢查。比如，第5周督導(dǎo)、檢查的是按課表上課、副科備批情況、候課情況。這項工作由我主抓，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并幫助其改正。如果本周某一方面改善的不夠好，下周接著抓，直到徹底改觀，促使教師形成良好的行為習(xí)慣。對考核結(jié)果一周一小結(jié)，一月一總評，優(yōu)秀者進(jìn)行表彰。通過二十多天的認(rèn)真實施落實，教師的教學(xué)行為得到進(jìn)一步規(guī)范。教師是學(xué)生的榜樣，我校教師做到了時時處處率先垂范，堪為楷模，學(xué)生就有了榜樣可效仿。這項工作還需繼續(xù)下去。四、學(xué)風(fēng)建設(shè)學(xué)風(fēng)建設(shè)我們是這樣進(jìn)行的，值周教師每周對學(xué)生的至少三方面進(jìn)行考核，發(fā)現(xiàn)學(xué)生的不良行為及時制

12、止，并同班主任取得聯(lián)系。周一升旗儀式上進(jìn)行表揚、批評，學(xué)生知道了什么是對，什么是錯，什么是好，什么是壞，什么該做，什么不該做，有了初步的榮辱觀，一周的班級考核分也與代課教師掛鉤，增強了全體教師的責(zé)任心。另外，班級成立了紅領(lǐng)巾監(jiān)督崗，對本班學(xué)生的常規(guī)進(jìn)行全天候督查，形成了全民動員，齊抓共管的局面，對學(xué)風(fēng)建設(shè)起到了促進(jìn)作用。五、狠抓教學(xué)常規(guī)，確保教學(xué)質(zhì)量教學(xué)工作要在平時抓。期中考試后，教辦包點xx和村黨支部書記xx共同參加了試卷分析會，并提出了要求。我校教師認(rèn)真進(jìn)行了試卷分析，有經(jīng)驗，大家分享；有教訓(xùn)，全體共勉，平時，每個教研組至少每周聽一節(jié)課，進(jìn)行研討、交流，至少學(xué)習(xí)一篇專業(yè)文章，提高自己業(yè)務(wù)水

13、平，理論水平和實踐能力，最終形成自己獨特的教學(xué)風(fēng)格。鄧艷平老師的品德與社會課的課堂教學(xué)經(jīng)驗在全校得到推廣，并取得了上級領(lǐng)導(dǎo)的一致好評.為了上好“打糧食”的課，我們重點在課堂練習(xí)題的設(shè)計上下功夫，通過課堂檢測，使每位教師都清楚自己本節(jié)課任務(wù)完成情況，然后自我反思，以利不斷進(jìn)步。在本學(xué)年的考試中，我校取得了期中第三，期末第二的優(yōu)異成績，這與聯(lián)校的正確領(lǐng)導(dǎo)和全體師生的共同努力是密不可分的。六、以人為本，和諧發(fā)展在慶元旦活動中，每班一個詩歌朗誦和一個高質(zhì)量的節(jié)目，有大合唱，獨唱，舞蹈等多種形式，充分發(fā)揮了學(xué)生的特長，培養(yǎng)了學(xué)生的集體主義觀念，增強了學(xué)生的愛國主義精神。面對過去，我們內(nèi)心充實，展望來來，

14、我們信心百倍。我們將繼往開來，努力工作，給黨和人民交一份滿意的答卷。在過去的一學(xué)年我覺得很多事情做的不錯，盡管也有有待提高的地方，下邊是我的詳細(xì)的總結(jié)：一、統(tǒng)一思想，加強領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任到人本著一切為了學(xué)生，為了一切的學(xué)生，為了學(xué)生的一切和以人為本，安全第一的指導(dǎo)思想，接到上級通知后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)高度重視，成立了以校長為組長，總務(wù)主任和辦公室主任為副組長，年級組長、后勤工作人員為組員的學(xué)校安全工作領(lǐng)導(dǎo)組，并制定了安全工作責(zé)任落實情況追究制，根據(jù)誰主管，誰負(fù)責(zé)，誰主辦，誰負(fù)責(zé)的原則，保證學(xué)校師生生命和財產(chǎn)不受損失，形成校長年級組長班主任學(xué)生（學(xué)生家長）的層層落實責(zé)任制，并且與學(xué)生家長簽訂了安全責(zé)任書，一級

15、抓一級，一級向一級負(fù)責(zé)，做到警鐘長鳴，常抓不懈，全面落實學(xué)校安全工作。二、突出重點，及時排除安全隱患，確保師生安全由于我校是山區(qū)學(xué)校，校舍條件較差，但學(xué)校安全工作關(guān)系到學(xué)校工作的方方面面，決不能掉以輕心，但又不能面面俱到，因此，突出重點，點面結(jié)合，及時排除安全隱患，確保師生安全。在開學(xué)之初，首先有相關(guān)責(zé)任人到所管轄的房屋、校舍、床架、線路、水池、學(xué)生食堂、等涉及學(xué)校和師生財產(chǎn)生命安全的地方進(jìn)行了大檢查，對查出的隱患進(jìn)行了及時的排除，并在明顯的位置粘貼安全警示，對存在的危房及時宣布停止使用，在晚上有可能發(fā)生安全事故的樓道、過道處架設(shè)了照明電路，做到了防患于未然。三、牢固樹立安全事故無小事的思想，

16、確保學(xué)校安全穩(wěn)定為了防止麻痹大意的思想，學(xué)校在每周的教師例會和周末校會上，都把安全工作作為必講內(nèi)容，做到時時講，重復(fù)講，牢固樹立安全意識，并利用班會、團隊活動課和黑板報等宣傳陣地，對學(xué)生開展安全預(yù)防教育；同時建立安全規(guī)章制度，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究制。四、對師生進(jìn)行人性化管理，防止安全事故發(fā)生針對師生中可能出現(xiàn)的矛盾，通過政治學(xué)習(xí)和思想教育工作，及時化解矛盾，防止意外事故的發(fā)生，在師生離（返）校途中避免乘坐農(nóng)用車和病車。五、人員到位，時間到位，確保校園師生安全根據(jù)學(xué)校實際，每周由三位值周教師和一名值班領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)全校的安全檢查和記錄，做到人員到位、時間到位，不留空隙，及時處置意外事故?？傊?，在新

17、的學(xué)年里，本著以人為本，安全第一，預(yù)防為主的理念，我校對安全工作做到了高度重視，以保證校園和師生財產(chǎn)生命安全，促進(jìn)教育教學(xué)工作的全面發(fā)展。一年來，全校師生在上級部門的有力領(lǐng)導(dǎo)下，我校的校園建設(shè)煥然一新，師生面貌和精神狀態(tài)也更加振奮，教育教學(xué)更加規(guī)范化和科學(xué)化，各項管理也更加有章可循，安全工作深入人心?，F(xiàn)將這學(xué)年的工作狀況簡述如下：一、思想工作不遇大事，不知人心。借著國檢工作的重要性，把教師的思想素質(zhì)進(jìn)行了更高層次的提升。首先，要求人人學(xué)習(xí)國檢工作的資料和好處，熟記國檢的基本知識和程序，并做有詳細(xì)的學(xué)習(xí)筆記。其次，借無數(shù)次的大會、小會，樹立身邊的榜樣和模范。經(jīng)常表揚身邊的老師和同學(xué)，激勵其他教師

18、的工作用心性和職責(zé)感。最后，做好自身表率。說得好不如做得到，自己先行一步，才能帶動他人，要求教師做到的，領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必做到。因此，領(lǐng)導(dǎo)班子不論多苦多累都要堅持，始終都要做大家的精神支柱。在共同建設(shè)學(xué)校的過程中，老黨員率先垂范，謀劃全局，出力參戰(zhàn)；年青教師加班加點，無怨無悔。一個精誠團結(jié)、奮發(fā)向上的群眾在磨練中構(gòu)成了。二、管理工作為了進(jìn)一步管好學(xué)校，開學(xué)初，我校陸續(xù)出臺了教師管理制度、值周制度、值班制度、教師一日細(xì)則等制度。組織教師重新學(xué)習(xí)了教案作業(yè)的要求。細(xì)化了教師每日的工作、各室管理人員的職責(zé)，使得人人有安全意識，人人有職責(zé)意識。一切工作都以制度為抓手，做到有章可循。杜絕管理中的隨意性。三、教學(xué)工

19、作學(xué)校的中心工作就是教學(xué)工作。在忙于國檢工作的同時，我們沒有放松教學(xué)工作。一部分教師抽出來搞國檢，剩余教師盡心抓教學(xué)，在大家的齊心協(xié)作下，教學(xué)工作和國檢工作兩不誤。工作之余，教師之間互相幫著上課、整理檔案，誰也沒有怨言。尤其是領(lǐng)導(dǎo)因國檢耽誤的課程都被年輕教師默默的補上了。我經(jīng)常被身邊的同事和學(xué)生感動著，為了不讓大家失望，我告訴自己：堅持，必須要堅持。在教導(dǎo)處的統(tǒng)籌計劃和精密安排下，學(xué)校的教學(xué)工作沒有受到多大的影響。尤其是其中考試后，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和任課老師向家長表了態(tài)，學(xué)校要求全校教師集中精力主抓教學(xué)。做到了認(rèn)真上課、詳細(xì)備課、細(xì)批作業(yè)，教導(dǎo)處把好三關(guān)，并做好了檢查記錄。四、安全工作安全工作的重要性

20、不亞于教學(xué)工作。時時處處滲透安全教育。第一、開學(xué)初，就同所有任課老師、班主任、分管人員層層簽訂了職責(zé)書。第二、借國旗下的講話，向?qū)W生宣讀有關(guān)安全方面的資料，并做了超多的安全知識宣傳展板。第三、安全小組經(jīng)常檢查學(xué)校的安全隱患，盡力做到防患于未然，做好各種安全會議記錄和檢查記錄。第四：堅持做好了開學(xué)初和其中考試后的兩次安全演練活動，提高了學(xué)生的安全防范意識和自我救助潛力。第四、借校車事件，對學(xué)生乘車問題進(jìn)行了徹底的解決，由無營運證的超載車輛更換成了手續(xù)齊全的公交車，做到了家長滿意、學(xué)校放心。第五、對異體特征的學(xué)生做了特殊處理。我校同一名患有癲癇病的幼兒家長簽訂了安全職責(zé)書；對一名傷害其他學(xué)生，行為

21、無自控潛力的學(xué)生勸其回家教育。五、校園建設(shè)為迎接國檢，本學(xué)期硬化校園面積xxx余平方米，更換房檐xx米，更換教室頂棚xx平方米，做展板xx副，粉刷墻裙xx平方米，粉刷廁所和危房xxx多平方米。透過以上措施，我校的校園六化工作貼合了國檢要求。六、國檢工作為迎接國檢，開學(xué)初在上學(xué)期的基礎(chǔ)上，我校對國檢的六項指標(biāo)進(jìn)行了更加貼合要求的深化：掃盲工作更加扎實；檔案工作的管理更加規(guī)范和科學(xué)；校園的六化工作更加令人滿意。從做客服到現(xiàn)在差不多有3個月的時間了，因為還是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實習(xí)生的身份，這點其實倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實習(xí)的這段時間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實現(xiàn)一個良好的轉(zhuǎn)

22、型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服，作為一個電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個很煩的顧客，明天你遇到一個很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實粉絲，這些忠實的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強力支持，也非常需要客服極具技巧

23、性的溝通與服務(wù)。作為一個網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用，這點是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點需要強調(diào)一下。1、把自己的旺旺添加好友驗證設(shè)置為不用我驗證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗證會降低客戶體驗。2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個顧客等待多久之后的一個提醒，防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗。3、自動回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，10號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但

24、是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個個性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動播放，這是一個很好的免費展示位置，最好好好利用哦!5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口

25、袋，還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經(jīng)驗，在這里我也就簡單地提到幾點，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時，可以首先跟顧客說，親，我們實在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客

26、的要求，顧客就會覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會很感謝您的。其實客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題

27、。重點在如果解決問題，和我們會怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會諒解的。在我的工作中，其中就有一個顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注，訂單已經(jīng)差不多20天了，倉庫也收到貨差不多半個月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時就會感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時還一個

28、勁的說謝謝。其實這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點在以后的工作需要不斷改進(jìn)。認(rèn)真回想這一年，我到底做了什么，而又得到了什么呢，今天我要怎么去做，才能在回憶往事的時候，不會因為虛度年華而悔恨。也不會因為碌碌無為而羞愧，基于以上問題，我根據(jù)去年的計劃做了總結(jié)，對現(xiàn)在要做的事情進(jìn)行了梳理，并根據(jù)實際詳細(xì)的修改了以后的計劃以及方向。我記得去年我寫的工作總結(jié)中，提到了今年的計劃，一是熟悉產(chǎn)品。二是做好售后維護。三是研究好客戶心理。可是今年我做了什么呢，對于熟悉產(chǎn)品，目前為止，雖然有很多細(xì)節(jié)方面不是很清楚，但是以現(xiàn)在的了解對于客戶的咨詢足夠了，當(dāng)然，有些新的知識需要不斷地去學(xué)

29、習(xí)。對于客戶售后維護的，服務(wù)方面也做到了80%。而最后一項我確實做得不好，在銷售過程中，沒有把握住客戶的真正需求，另外，我發(fā)現(xiàn)我太善良，不夠果斷，有些事情我知道，可是我沒有去做，客戶想要的是什么，所存在的不確定信息，我也沒有及時的去說服，導(dǎo)致有些機會就此錯過了，做為一名銷售人員，對此，不得不去反思，不得不去學(xué)習(xí)。下個月轉(zhuǎn)做售后，領(lǐng)導(dǎo)說，業(yè)績倒數(shù)第一去做售后，說實話，我非常不甘心，但是知之者不如好之者，好之者不如樂之者，無論崗位怎么變換，我都不會讓自己不開心，無論是怎么樣的變化，對于我來說都是一種鍛煉，或者售后是一種很好的轉(zhuǎn)變，之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情，做售后，我可以充分的按自己

30、的想法去做，我討厭一成不變的流程，更不喜歡默守成規(guī)的處事方法，而售后我打算先這么去做：一，關(guān)于退換貨，流程太復(fù)雜，時間太慢，我認(rèn)為卡點在于產(chǎn)品退回的損壞以及倉管在處理時，因為產(chǎn)品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延，為此我想的是簡化這一流程，當(dāng)貨退回來后，第一檢查產(chǎn)品，若有問題，直接拿去維修，及時給出解決方案，而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了，因此我想的是入庫由售后去點，貨和退換貨單直接退回倉管，后面就可以很快的交由財務(wù)處理，以免有時倉管發(fā)貨較忙，來不及點入庫，從而引起的延誤。二，關(guān)于售后電話，這次規(guī)定的是80%，說實話，有點多，但是要做，怎么去做，初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在

31、線，如果在線，則通過旺旺去回訪，如果客戶不在線，才去電話回訪，這樣一來，有兩個好處，一是如有問題，旺旺有聊天記錄可查，且可根據(jù)旺旺來避免說不清的事情，第二，節(jié)省電話費，而且，還有一個重要的問題，就是給客戶打電話的時候，一般是9點到11：30，下午14：00到17。00為佳，而在這之間，售后導(dǎo)單審單主要是在下午完成，因此時間上可以說只有早上可以打電話，在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下，總結(jié)之后再提出改變方案。三，物流跟蹤，如果有發(fā)生轉(zhuǎn)單，則由售后直接查詢發(fā)給客戶，雖說售后不參與售前的工作，但是如果說轉(zhuǎn)到售前，再轉(zhuǎn)給客戶，這樣多了一個步驟，覺得沒有必要，希望后期能采納。四

32、，開發(fā)票事宜，按規(guī)定，每天下午3點之后的發(fā)票改天開出，為了杜絕所謂的特殊，只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務(wù)就可以了，而定在15：00，個人覺得有點早，但是具體怎么做呢，按時間3點前有發(fā)票的單，最遲3：30錄完，剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請，時間上我覺得有爭取的時間，但是現(xiàn)在還沒有想出比之前提出的更好的方案關(guān)于售后問題及時發(fā)現(xiàn)，及時總結(jié)。另外，說出我看到的問題以及感受，做客服，雖然說做好本職工作很重要，但是關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)同事所做的工作卻總是那么的神秘，打個比方，如果店鋪有活動，做為曾經(jīng)客服的我和客戶一樣對活動感到非常的驚喜，而店鋪上為什么有這個活動，目的是什么，想達(dá)到什么樣的目標(biāo)，期望客服達(dá)到什

33、么樣的業(yè)績，通過這一次活動對各崗位有什么好處，或者說能學(xué)到什么，不要總是到活動結(jié)束了就拿業(yè)績來說明或是解釋一切問題，B店提到鎖的推廣，預(yù)計什么時候盈利，打算怎么推廣的呢，或者客服需要了解的產(chǎn)品外，還會不會有其它的呢，比如說時下家裝的流行風(fēng)格，一款鎖，上了那么長時間，可是買的人數(shù)是多少，這款鎖為什么客戶問的少呢，而C店也是如此，我們每天做事，雖然說提成很關(guān)注，但是我們也會有自己的想法，想知道自己做這份工作是不是真的適合，或者說這份工作值不值得我為之奮斗，店鋪遠(yuǎn)期的打算我知道，但是短期內(nèi)想達(dá)到什么樣的效果或是都在做什么樣的準(zhǔn)備工作，卻總是那么的神秘。我不想當(dāng)一個沒有想法卻總是服從指令的執(zhí)行者，我做

34、事，我想的是為什么我要去做，怎么去做，有沒有達(dá)到目標(biāo)，僅此而已。對于明年的工作我想做好以下幾點：一、轉(zhuǎn)做售前，做好售前。售后工作雖然也是鍛煉，但是做一個月就夠了，改善做售前時發(fā)現(xiàn)的問題以及總結(jié)做售后的突發(fā)事情處理，搭建好人際關(guān)系，學(xué)習(xí)溝通技巧以及調(diào)整好心態(tài)。二、溫故而知新，更新在學(xué)校所學(xué)的知識，尤其是ASP代碼以及數(shù)據(jù)庫，學(xué)習(xí)制作完成后，可以把店鋪上相關(guān)的產(chǎn)品銷售或是日?？偨Y(jié)可以通過數(shù)據(jù)庫來保存，也可以能過制作網(wǎng)頁填加以及儲存我想要的信息，這樣更加直觀，提高效率以及提升工作的樂趣，這方面，在三個月份完成初稿，后期根據(jù)實際情況改善。三、學(xué)習(xí)店鋪的推廣以及運營，這方面雖然與我的本職不搭邊，但是我會

35、確保在不影響工作的情況下去學(xué)習(xí)，而明年我想對這方面做一個全面的了解以及操作，從而總結(jié)適合實際情況的方法。以上就是我計劃中的想法，雖然有些想法有些目標(biāo)會與我現(xiàn)在所在職位或是工作不符，但是我知道我想做的是什么，該怎么去達(dá)成，從我選擇電子商務(wù)這一行業(yè)時，我就想好了該怎么去做，并做好了計劃，中間有過挫折，讓我很失望，從而延誤了我預(yù)定的完成時間，即使到了今天，我也不想說我的目標(biāo)是什么，因為我沒有做到，理想就像是口袋里的錢，拍得越是響亮越是那不值錢的硬幣。以上是我20年的工作總結(jié)，僅是個人想法，覺得不好可以丟棄，但我的理想還是會一步一個腳印的去實現(xiàn)，或許最后我一無所成，但至少知道我努力的做了什么。時間匆匆

36、，轉(zhuǎn)眼20年即將離去，回顧過去的12個多月，真是百感交集。要總結(jié)的實在太多了，現(xiàn)將一年來的工作簡單總結(jié)如下：偶然的機會我干了淘寶客服這個工作，不知不覺已有大半年了，感覺時間挺快的，一坐一天，一個星期，一個月就坐沒了。有時感覺挺好的，不用干什么，但又感覺太枯燥了。但學(xué)的東西還真是不少的，碰到的人也是十分有趣的，因為買家來自五湖四海的。上班的第一天，旺旺掛著，可是沒有人與我交談，反復(fù)的翻閱資料，熟悉產(chǎn)品，可是好像沒有辦法記憶深刻，碰到問題的時候還是無從下手。在做客服期間，我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠，可不可以包郵等等之類的問題，本身我自己也會從網(wǎng)上購物，買東西想買實惠，這個我可以理解，因此

37、能夠理解客戶的心情，但是我現(xiàn)在的立場不同了，不再是一個購物者而是一個銷售者，當(dāng)然是能在不優(yōu)惠的情況下成交，想在不優(yōu)惠的情況下成交，對于這類問題當(dāng)然不會同意，一旦退讓，顧客會認(rèn)為還有更大余地可以還價，所以，針對此類問題，我覺得態(tài)度要和善，委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售，敬請諒解，對于在發(fā)貨中存在的問題，給顧客帶來麻煩的，那就只有賠禮道歉，承認(rèn)錯誤，在的客戶面前裝可憐，一般人都是會心軟的，我也是親身經(jīng)歷的，不過客戶基本上都是蠻諒解的，收到貨后就很滿意的來告知了。后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料，第一次認(rèn)識這么多的面料，以前買衣服從來都不知道面料這個詞，看著哪樣

38、好看就買了，也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢，現(xiàn)在終于知道了，什么面料好，什么面料透氣，有彈性，面料不一樣價格也不一眼，現(xiàn)在對店里的衣服都有了大致的了解，也知道了從哪家進(jìn)的貨偏小，哪家的偏大，按合適的尺寸給客人推薦衣服。剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現(xiàn)自己很有成就感，后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去，和客人溝通是一個鍛煉人的腦力，應(yīng)變能力，說話的技巧，同時也鍛煉人的耐心，要細(xì)心的對待每一個客戶，讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，策

39、劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業(yè)的目標(biāo)可以向著“零抱怨無投訴”進(jìn)行。一、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)理論是行動的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻(xiàn)了自己的微薄之力。二、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。當(dāng)同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去。每當(dāng)公司要開展新的業(yè)務(wù)時，自己總

40、是對新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開展起來。在工作中，我嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細(xì)的解答。對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復(fù)。對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。以上是自己對全年工作的總結(jié)，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進(jìn)。由于去年的業(yè)績不是很好，我找了一些原因，很大問題是我工作不到位，為改善此情況，遂結(jié)合實際，制定出20年的工作計劃。一、工作目標(biāo)1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。3、要非常熟悉本店的寶貝，