某電子商務(wù)網(wǎng)站客戶管理方案-

1、*客服管理方案目的：本文主要涉及客戶服務(wù)流程，客戶投訴管理，用戶建議管理，客戶滿足度和忠誠度管理，客戶回訪。建立客戶服務(wù)工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，規(guī) X 和評價客服工作，提高客戶服務(wù)效率。一、客戶服務(wù)流程設(shè)計接待受理直接處理接待受理直接處理轉(zhuǎn)交其他部門協(xié)商解決方案或者修改解決方案審核處理方案執(zhí)行處理方案了解用戶滿足度與用戶協(xié)調(diào)處理方案存檔二、客戶信息管理目前，的用戶信息均可以在后臺看到。在客服應(yīng)用后臺方面，需要有更多的改善，例如：用戶消費券明細查詢，按各種條件篩選用戶，依據(jù)用戶銷售總額排序，單筆交易額大小排序等等。用戶信息管理，需要對 IM 認(rèn)證系統(tǒng)進行規(guī)劃。并且對用戶進行等級劃分。依據(jù)用戶資料填寫的完

2、整度，發(fā)文檔數(shù)，發(fā)帖、回帖數(shù)，登錄頻率，推斷用戶屬性。系統(tǒng)自動為用戶打上標(biāo)簽。搜尋的時候，可以直接找到某一類的用戶。便利運營部針對這一部分用戶實行運營行動。三、建立客服投訴處理流程在處理客戶投訴過程中，實現(xiàn)全流程跟蹤、督促和監(jiān)控。建立各部門間客戶投訴處理的順暢溝通渠道， 建立客服投訴處理狀況表。實時跟蹤投訴處理狀況，即時回復(fù)用戶。基本流程圖如下：投訴受理投訴受理直接處理處理存檔判定投訴性質(zhì)判定投訴處理責(zé)任檢查投訴的緣由提出解決方案通知用戶對直接責(zé)任人進行懲罰提出改善措施四、建立突發(fā)大事的處理流程大事類型，大事描述，在問題得到解決后，將大事緣由，解決狀況在公告區(qū)公告，并通過QQ、等方式執(zhí)行回訪流

3、程，記錄入表。此流程需要設(shè)計一個突發(fā)大事處理狀況表，包含突發(fā)大事描述、接待人員，處理人員，當(dāng)前狀態(tài)，回訪狀況，用戶滿足度等要素。日期用戶名日期用戶名建議/意見內(nèi)容類別是否可行是否被接受是否發(fā)放嘉獎突發(fā)大事受理轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，查詢緣由突發(fā)大事得處處理，反饋到客服處公告通知或單獨回訪了解客戶滿足度提出改善措施五、建立高效回訪制度通過，QQ,等方式回訪前一天注冊成為賣家的用戶，激勵這些用戶，并頻繁聯(lián)系，進展成為忠有用戶?；卦L前一天買賣雙方，使新買家放心購買，也使賣家更有信念?；卦L前一天發(fā)布文檔的賣家，引導(dǎo)用戶連續(xù)上傳文檔?？头藛T將回訪狀況記錄入表，并即時反饋用戶意見及建議到產(chǎn)品部。六、用戶調(diào)查主

4、動將產(chǎn)品部新設(shè)計的功能，頁面發(fā)給聯(lián)系較頻繁，比較活躍的用戶，收集整理用戶對產(chǎn)品提出的意見、建議登記入表，匯總分析，并向產(chǎn)品部反饋。七、客戶關(guān)懷管理通過各種，QQ，站內(nèi)信等方式，依據(jù)服務(wù)要求對系統(tǒng)內(nèi)的某個群體或個人發(fā)送短信，以達到發(fā)送通知、溫情關(guān)懷、節(jié)日祝愿等目的。通過這種方式，可以提高用戶回訪率，促進用戶重新回到*。擬定一些溫情關(guān)懷的語句，在節(jié)日前一天發(fā)到用戶。八、運營表的建立和分析統(tǒng)計每天的運營報表，分析新訪客注冊基本狀況，對用戶行為作出分析。與產(chǎn)品部溝通如何改進。九、競爭對手的用戶挖掘注冊并體驗競爭對手的，如：.*.,*。挖掘那些忠誠度不高的用戶，引導(dǎo)他們到*。而針對那種潛在的競爭對手，如百度知道，