國際商務(wù)談判2課件

1、國際商務(wù)談判第一章 商務(wù)談判概述第一節(jié) 商務(wù)談判的基本特點(diǎn)一、商務(wù)談判的定義 1、廣義的談判包括非正式場合的協(xié)商、交涉、磋商和商量等等； 狹義的談判是在正式場合進(jìn)行的談判。 談判是當(dāng)事人為滿足各自需要和維持各自利益而進(jìn)行的洽談和協(xié)商的過程。 2、商務(wù)談判是指不同利益群體之間，以經(jīng)濟(jì)利益為目的，就雙方的商務(wù)往來關(guān)系而進(jìn)行的談判。一般包括：貨物買賣、工程承包、技術(shù)轉(zhuǎn)讓、融資談判等涉及群體或個人利益的經(jīng)濟(jì)事務(wù)。3、國際商務(wù)談判是指處于不同國家和地區(qū)的人為了實(shí)現(xiàn)國際貨物買賣、勞務(wù)流通、技術(shù)交易、國際投資等多種形式的國際經(jīng)濟(jì)合作而進(jìn)行的磋商。 2、以價值談判為核心 價值則幾乎是所有商務(wù)談判的核心內(nèi)容。這

2、是因?yàn)樵谏虅?wù)談判中價值的表現(xiàn)形式-價格最直接地反映了談判雙方的利益。談判雙方在其它利益上的得與失，在很多情況下或多或少都可以折算為一定的價格，并通過價格升降而得到體現(xiàn)。 3、注重合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性 合同條款實(shí)質(zhì)上反映了各方的權(quán)利和義務(wù)，合同條款的嚴(yán)密性與準(zhǔn)確性是保障談判獲得各種利益的重要前提。2、以國際商法為準(zhǔn)則 國際商務(wù)談判的結(jié)果會導(dǎo)致資產(chǎn)的跨國轉(zhuǎn)移，要涉及國際貿(mào)易、結(jié)算、保險、運(yùn)輸?shù)葐栴}，在國際商務(wù)談判中要以國際商法為準(zhǔn)則，并以國際慣例為基礎(chǔ)。談判人員要熟悉各種國際慣例，熟悉對方所在國的法律條款，熟悉國際經(jīng)濟(jì)組織的各種規(guī)定和國際法。3、堅(jiān)持平等互利的原則 進(jìn)行國際商務(wù)談判時，不論國家

3、貧富，客戶大小，對方有誠意，就要一視同仁，既不可強(qiáng)人所難，也不能接受對方無理的要求。對某些外商利用壟斷地位抬價和壓價，必須不卑不亢，據(jù)理力爭。對某些發(fā)展中國家或經(jīng)濟(jì)落后地區(qū)，不能以勢壓人，仗勢欺人，應(yīng)該體現(xiàn)平等互利的原則。 4、談判的難度大 談判者代表了不同國家和地區(qū)的利益，有著不同的社會文化和經(jīng)濟(jì)政治背景，人們的價值觀、思維方式、行為方式、語言及風(fēng)俗習(xí)慣各不相同，從而使影響談判的因素更加復(fù)雜，談判的難度更加大。 第二節(jié) 商務(wù)談判的基本原則一、國際商務(wù)談判的原則 （一）兼顧雙方利益的原則 談判雙方首先要樹立“雙贏”的概念。一場談判的結(jié)局應(yīng)該使談判的雙方都要有“贏”的感覺。 1、盡量擴(kuò)大總體利益

4、。2、分散目標(biāo)，避開利益沖突。3、消除對立。 （二）公平原則 同潛在的合作外商的談判應(yīng)建立在平等互利的基礎(chǔ)上。商人在不公平的競爭中失敗了，在今后的合作中一定會采取消極的態(tài)度。 世上又沒有絕對的公平 ，因此過程的公平比結(jié)果的公平更重要。 （三）時間原則 時間的價值體現(xiàn)在質(zhì)與量兩方面。 所謂量是指談判中快者敗，慢者勝。談判中切忌焦躁。同時要注意時間的結(jié)構(gòu)， 凡是我想要的，對方能給的，就先談，多談； 凡是對方想要的，我不能放的， 就后談少談。 2、隱瞞信息，制造假信息。要會制造“迷霧彈”，制造假信息，來迷惑對方，或者在似有似無中給對方傳遞一些使其恐慌的內(nèi)容， 給對方造成壓力，從而很好的達(dá)到自己的目的

5、。 3、注重?zé)o聲的信息。 肢體語言，無聲的信息都向我們傳遞著談判對手的內(nèi)心世界。 （五）談判心理活動原則 談判中既要具體問題具體分析，滿足對方最需要的心理需求，又要善于利用時機(jī)乘人之危，落井下石。 （六）談判地位原則 談判地位是指你在談判對手心目中的地位。 第一節(jié) 商務(wù)談判的類型一、按目標(biāo)分類（一）不求結(jié)果的談判1、一般性會見 談判的初級階段或準(zhǔn)備階段2、技術(shù)性交流交易的前奏3、封閉性的會談 堵死某項(xiàng)交易的可能性或了解正在進(jìn)行中的談判，具有“外交的委婉性”。 為不影響與對方的友誼，談判人在封門時，常作出遠(yuǎn)期、有條件許諾，使對手可望不可及，可氣不可鬧。（二）意向書與協(xié)議書的談判 為明確雙方交易的

6、愿望，保持談判的連續(xù)性、交易的可靠性，談判雙方提出要求簽訂意向書或協(xié)議書。（是談判的目標(biāo)或是結(jié)果） 文件起到總結(jié)與展望作用，但無約束力。（三）準(zhǔn)合同與合同的談判1、談判直沖目標(biāo)2、談判爭議力強(qiáng)3、談判中手法多變4、多以“批準(zhǔn)”手續(xù)為回旋（四）索賠談判在合同義務(wù)不能或未能完全履行時，合同當(dāng)事雙方進(jìn)行的談判。1、重合同（違約相對守約而言，“約”即合同為依據(jù)）2、重證據(jù)（證據(jù)是確立索賠談判的重要法律手段）3、注意時效（注重索賠期）4、注重關(guān)系（簽約人的關(guān)系、索賠后的關(guān)系）二、按交易地位分類（一）買方地位的談判1、情報性強(qiáng)2、壓價3、度勢壓人（二）賣方地位的談判1、虛實(shí)相映誠懇與強(qiáng)硬態(tài)度并用，介紹情況

7、似明若暗2、緊疏結(jié)合3、主動性強(qiáng)（三）代理地位談判受人委托參與某項(xiàng)交易或合作的談判。（分為有簽約和無簽約權(quán)）1、姿態(tài)超脫貌似公允，以迷惑、說服對手。2、談判權(quán)限觀念強(qiáng)注重自己的授權(quán)范圍。3、態(tài)度積極4、談判目標(biāo)不同成交簽字或僅到成交為止（四）合作者地位的談判合作者指經(jīng)濟(jì)活動中的各方，愿以人力、智力（管理技術(shù)）、財(cái)力及物力來協(xié)作完成某個共同制定的目標(biāo)，并按其協(xié)作的分量，分享實(shí)現(xiàn)預(yù)定的目標(biāo)所帶來的利益。1、共同語言多，對抗性小2、談判面廣而深3、談判直接性強(qiáng)（不喜歡中間環(huán)節(jié)）4、影響面大（涉及層次深，深，可涉及高層、地層，高，政府、地方、中央，低，企業(yè)干部、工人）（二）官方談判指由政府出面組織的談

8、判，或交易企業(yè)屬政府管轄且有政府代表參加的談判。1、談判級別高2、保密性強(qiáng)商業(yè)性談判涉及國際市場利益問題，無論是進(jìn)還是出，對第三者必有影響。3、節(jié)奏快官方談判成員素質(zhì)高，所屬部門級別高，決定了談判速度快。4、隨談隨寫5、用語禮貌國際商務(wù)談判不會像政治事件談判言辭犀利、態(tài)度沖動。（三）半官半民的談判指談判人所負(fù)擔(dān)的談判任務(wù)涉及政府和私營企業(yè)的利益；或指有政府代表和企業(yè)代表共同參加的談判。1、談判制約條件多要顧及企業(yè)和政府雙方的利益2、談判余地大有兩方面代表參加，增加了解決談判中困難的回旋余地3、表達(dá)方式要求兼顧官民兩方（二）主座談判又稱主場談判，它是在自己所在地組織的談判。主座包括自己所居住的國

9、家、城市或辦公所在地?？傊?，主座談判是不遠(yuǎn)離自己熟悉的工作和生活環(huán)境，是在自己做主人的情況下所組織的商務(wù)談判。 1、談判底氣足談判時間表、談判資料準(zhǔn)備、新問題請示均較方便。2、以禮壓客3、內(nèi)外線談判向助手們講明談判意圖，向上級及時匯報談判中的問題。（三）主客座輪流談判指在一項(xiàng)商業(yè)交易中，談判地點(diǎn)互易的談判。1、時間與效益相應(yīng)一般是大宗的商品買賣，拖延時間較長，對交易效果影響較大，雙方必然要考慮時間表對對上訪的利益。2、階段利益目標(biāo)每次換座談判，必會有新的理由和目標(biāo)。3、換座不換帥易主不利于談判。五、按談判內(nèi)容分類（一）商品購銷談判包括商品購進(jìn)業(yè)務(wù)、商品銷售業(yè)務(wù)。（二）對外加工裝配業(yè)務(wù)談判（三）

10、技術(shù)貿(mào)易談判（四）工程承包談判（五）租賃業(yè)務(wù)談判（六）合資租賃談判（七）合作經(jīng)營談判第二節(jié) 商務(wù)談判的過程一、商務(wù)談判準(zhǔn)備準(zhǔn)備階段，是談判各方為談判進(jìn)行的一系列的籌劃、醞釀、組織工作的過程。分為事前準(zhǔn)備和長期準(zhǔn)備。事前準(zhǔn)備包括商務(wù)調(diào)研、目標(biāo)確立、方案設(shè)計(jì)、人員組織、戰(zhàn)前模擬。長期準(zhǔn)備有誠信準(zhǔn)備、關(guān)系準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備、心理準(zhǔn)備等。（一） 商務(wù)調(diào)研 調(diào)研是一切營銷工作的開端，是成功營銷的開始。談判調(diào)研的核心工作是探察，即探詢、明察，是信息情報收集、分析、情況掌握的過程。1、 信息情報收集 是準(zhǔn)備工作中最重要的工作。 內(nèi)容包括：與談判標(biāo)的有關(guān)的情報；與談判對手有關(guān)的情報。 與談判標(biāo)的有關(guān)的：行業(yè)行情；

11、市場行情；歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；對方的經(jīng)營情況；對方的談判策略、計(jì)劃、態(tài)度等。 與對手有關(guān)的：對方的人員組成、對方主談的個人情況、對方人員的權(quán)限和策略等。 收集方法：業(yè)內(nèi)相關(guān)人士或組織探詢；網(wǎng)上查詢；委托咨詢機(jī)構(gòu)；公開的資料；上門了解等。 2、 信息情報分析 （1） 自身分析 個人情況：優(yōu)劣勢；目的；資源； 項(xiàng)目的可行性分析：定性與定量結(jié)合、靜態(tài)與動態(tài)結(jié)合、歷史與現(xiàn)實(shí)結(jié)合綜合分析項(xiàng)目的成功率、收益等。 （2） 對手分析 組織結(jié)構(gòu)；發(fā)展歷史；社會影響；資本積累；投資意向和規(guī)模；資信；經(jīng)營管理戰(zhàn)略；市場銷售力；與外界合作程序；合作需求和態(tài)度；參與談判人員狀況；決策程序和負(fù)責(zé)人。 3、 環(huán)境調(diào)研 涉及國家政

12、策、法律環(huán)境、宏觀和微觀環(huán)境：如行業(yè)形勢等；人文習(xí)俗。 4、 交易條件 談判的核心是關(guān)于交易條件的談判。包括：品名和質(zhì)量、數(shù)量、包裝、商檢、價格、裝運(yùn)、保險、支付、索賠、仲裁等。（二） 目標(biāo)確立 談判目標(biāo)是一種在主觀分析基礎(chǔ)上的預(yù)期與決策，是談判所要爭取和追求的根本因素。所謂談判目標(biāo)，是談判者為滿足自身的需要而確定的指標(biāo)或指標(biāo)體系。它分為三個層次： 1、 最優(yōu)期望目標(biāo)是對談判者最有利的理想目標(biāo)，即在滿足其實(shí)際需求利益之外，還有一個額外值或增加值。這個目標(biāo)實(shí)質(zhì)是按一方意愿行事，是可望不可即的理想點(diǎn)。在實(shí)際談判中，經(jīng)常被老練的談判者所放棄。2、 實(shí)際需求目標(biāo) 是反復(fù)研究后的預(yù)算目標(biāo)，是要努力達(dá)到的

13、目標(biāo)。3、 可接受目標(biāo) 即可交易目標(biāo)，是經(jīng)過綜合權(quán)衡、滿足談判方部分需求的目標(biāo)，對談判雙方都有較強(qiáng)的驅(qū)動力。在談判實(shí)戰(zhàn)中，經(jīng)過努力可以實(shí)現(xiàn)。但要注意的是不要過早暴露，被對方否定。這個目標(biāo)具有一定的彈性，談判中都抱著現(xiàn)實(shí)的態(tài)度4、 最低限度目標(biāo) 是通常所說的底線。是最低要求，也是談判方必定要達(dá)到的目標(biāo)。如果達(dá)不到，一般談判會放棄。是談判方的機(jī)密，一定嚴(yán)格防護(hù)。（三） 方案設(shè)計(jì) 談判方案設(shè)計(jì)包括：目的及目標(biāo)設(shè)計(jì)、議程設(shè)計(jì)、對策設(shè)計(jì)、策略設(shè)計(jì)，并做成計(jì)劃書。 1、 目的及目標(biāo)設(shè)計(jì) 目的是談判中一方的公開觀點(diǎn)，不一定與確定的具體目標(biāo)一致。目的是方向，目標(biāo)是量化、具體的目的。 2、 議程設(shè)計(jì) 議程是程序

14、、次序、進(jìn)度，更是效率。談判必須安排議程，誰先安排議程，誰掌握主動權(quán)。議程安排有三種方法： 先易后難即良好氣氛初始法，適合初次接觸的談判； 先難后易即重點(diǎn)突出法，適合熟悉地談判；混合型即順序法。 議程的擬訂要領(lǐng)在考慮對方的利益和習(xí)慣，內(nèi)容要簡潔。 談判議程包括：時間、地點(diǎn)、環(huán)境選擇；進(jìn)度安排；事項(xiàng)重要程度、層次與安排次序；單一事項(xiàng)時間控制； 3、 對策設(shè)計(jì) 是談判中對付對手的策略和方法的設(shè)計(jì)。包括：使用的文件和證據(jù)；何時提出問題，提出什 么樣的問題；由誰提出或回答問題；如何暫停或休會；是否要利用權(quán)威；是否要更換或何時更換談判人員等。對策是動態(tài)的不斷變換的，必須靈活機(jī)動。4、 策略設(shè)計(jì) 是根據(jù)談

15、判需要制訂的行動方案和斗爭藝術(shù)。將在策略篇中祥述。5、 計(jì)劃書 根據(jù)談判重要程度和復(fù)雜程度，為強(qiáng)化執(zhí)行，方案落實(shí)書面上，切實(shí)、明確部署。計(jì)劃書的文字表述要簡明扼要，高度提煉，易于記憶；項(xiàng)目內(nèi)容具體、明確，把握關(guān)鍵；整體安排靈活機(jī)動，考慮不可控因素。（四） 人員組織 談判實(shí)質(zhì)是人與人的較量。談判更多是組織行為。人員組織的要點(diǎn)： 1、 談判班子根據(jù)談判的性質(zhì)、對象、重要程度、復(fù)雜程度來定，一般不超過8人。(國際氣候談判，鐘述孔，97年東京協(xié)議) 2、 談判人員的層次結(jié)構(gòu)確定：第一層是主談人；第二層是專業(yè)分工人員；第三層是書記元或打字員及后勤。 3、 明確談判紀(jì)律，加強(qiáng)組織保障。 4、 明確分工和職

16、責(zé)。 5、 主談人特殊的權(quán)力和資格。 （五） 戰(zhàn)前模擬 模擬談判既是對談判組織執(zhí)行力的強(qiáng)化，又是檢驗(yàn)談判計(jì)劃可行性、周密性的手段。有利于事前總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，進(jìn)行危機(jī)控制，提高談判成功率。二、開局階段 開局是談判雙方面對面接觸，談判開始的階段。主要內(nèi)容是營造氣氛，交換意見，相互摸底。這個階段時間短，雖然不涉及實(shí)質(zhì)問題，但給整個談判定下基調(diào)。1、 導(dǎo)入：營造氣氛 氣氛來源于人的情緒和行為方式，所以營造良好的談判氣氛，談判人員自身的第一印象或表現(xiàn)是關(guān)鍵，必要的禮儀、公關(guān)交際手段是需要的。從輕松、愉快的話題開始，忌急于進(jìn)入實(shí)質(zhì)性談判。談判人員應(yīng)做到：A 徑直步入會場，以友好的態(tài)度出現(xiàn)在對方面前，目光接

17、觸要表現(xiàn)出可信，可親和自信。B行動要輕松自如。C服裝儀表，要符合自己的形象。D注意手勢和觸碰行為。E開場階段，最好站著說話，小組成員不必為成一個圓圈。2、 概說：摸底A 交換意見目標(biāo)(purpose)：雙方的談判目的。 計(jì)劃(plan)：共同議程安排、議題確定、約定共同規(guī)程。 進(jìn)度(process)：日程化推進(jìn)安排。 個人(personal)：談判人員的相互認(rèn)知，包括角色、地位、作用等。B 開場陳述 內(nèi)容是概括、扼要地?cái)⑹黾悍降囊庠概c目標(biāo)、原則與立場、限制條件、利益、對議題的理解、對對方建議的回答。方式可以是一方提出書面方案并作口頭補(bǔ)充另一方則圍繞對方的方案提出意見；也可以在會晤時雙方口頭陳述

18、。C 摸底 是雙方注意力集中的焦點(diǎn)，理解對方的真實(shí)想法是核心。對方人員的表達(dá)方式、風(fēng)格、心理特征、思維方式；對方的期望、條件、誠意、合作意愿、妥協(xié)方面和程度等是主要內(nèi)容。 三、實(shí)質(zhì)磋商階段（一） 基本程序：明示與報價；磋商與妥協(xié)；達(dá)成協(xié)議。 明示與報價：是談判雙方提出并明確交易條件的談判過程。內(nèi)容包括：標(biāo)的、質(zhì)量、數(shù)量、價格、履行期限、地點(diǎn)、方式、違約責(zé)任、解決爭議的方式等。核心是價格。 磋商與妥協(xié)：是對交易條件的磋商，尤其是價格。是雙方明里磋商和暗中較量，充分展現(xiàn)雙方談判能力和創(chuàng)造性地尋求解決方案的過程。實(shí)質(zhì)是雙方的妥協(xié)讓步。 達(dá)成協(xié)議：雙方經(jīng)過磋商達(dá)成一致，消除了達(dá)成協(xié)議的主要障礙和分歧。

19、談判基本成功，進(jìn)入簽約階段。 二） 涉及的范疇：詢盤、發(fā)盤、還盤、接受。 補(bǔ)充材料：磋商與妥協(xié)階段三）報價分析 要弄清楚兩方面內(nèi)容： 1、 對方的真實(shí)期望，對方為何如此報價 2、 判斷談判形勢，分析討價還價的實(shí)力要做到：A推敲對方報價的全部內(nèi)容，詢問如此報價的原因和根據(jù)B注意傾聽對方的解釋和答復(fù)C記錄對方的答復(fù)，但不要草率加以評論D對方要了解已方意圖時，只需告訴對方最基本的信息(四) 報價分析的手段1.計(jì)算2.看陣：一方報價后，另一方運(yùn)用口問、耳聽、目察等手段了解報價方談判動向的活動。3.列表：問題分類、輕重緩急分類報價時應(yīng)注意：A報價態(tài)度堅(jiān)決果斷、不應(yīng)有保留，給人留下誠實(shí)認(rèn)真的印象，顯示報價

20、者的信心。B報價明確，讓對方準(zhǔn)確了解我方期望，如用紙把數(shù)字寫出，讓對方看清楚。C報價時不必作任何解釋說明，因?yàn)閷Ψ阶约嚎隙〞釂?，沒必要自己對合乎情理的事情加以解釋。4、談判中那方應(yīng)先該先報價 依照慣例，發(fā)起談判者應(yīng)該先報價，投標(biāo)者與招標(biāo)者之間應(yīng)由投標(biāo)者先報，賣方與買方之間應(yīng)由賣方先報。5、談判中先報價與后報價的好處 先報價的好處是能先行影響、制約對方，把談判 限定在一定的框架內(nèi)，在此基礎(chǔ)上最終達(dá)成協(xié)議。后報價，從對方的報價中獲取信息，及時修正自己 的想法 。對手是內(nèi)行或外行如何報價？6、談判中運(yùn)用到的報價方法 A 除法報價 一種價格分解術(shù)， 以商品的數(shù)量或使用時間等概念為除數(shù)，以商品價格為被

21、除數(shù)，得出一種數(shù)字 很小的價格商，使買主對本來不低的價格產(chǎn)生一種便宜、低廉的感覺。 B 加法報價法 把價格分解成若干層次漸進(jìn)提出，使若干次的報價，最后加起來仍等于當(dāng)初想一次性報出的高價。(五) 對方分析 對手所述與其本意是否相符，他的要價是否要取得某些特殊利益(六) 討價1. 全面討價；對總體價格和條件的各個方面要求重新報價2. 具體討價：對分析價格和具體的報價內(nèi)容要求重新報價3.討價次數(shù)4.討價方法： 全面具體全面討價三個階段（即使買方不是持基本否定態(tài)度，也可要求對方在報價，要求有細(xì)目）5.討價應(yīng)持的態(tài)度: 尊重對方，以理服人(七) 還價 按比例還價 還價的方式 按分析的成本還價A逐項(xiàng)還價（

22、主要設(shè)備逐臺還，每個項(xiàng)目分項(xiàng)還）賣方價格解釋清楚，買方掌握資料豐富，賣方成交心切，有耐心、時間。B分組還價（劃分價格差距檔次，分別還價）賣方價格解釋不清，買方資料掌握少，賣方有成交信心，個性急、時間緊。C總體還價賣方報價粗，態(tài)度強(qiáng)硬，或雙方相持時間長，但均有成交愿望。 雙方價格差距還價的起點(diǎn) 交易物的客觀成本 還價次數(shù) 只要賣方?jīng)]有明顯大幅度讓步，就說明對方留有很大余地，賣方在做出兩次價格改善后就“封門”，買方應(yīng)不為所動，根據(jù)報價計(jì)算的虛頭埋沒的大小、來人權(quán)限、賣方成交決心、雙方關(guān)系好壞，盡力向前推進(jìn)。(八) 僵局的處理 談判雙方期望相差很大，又都堅(jiān)持自己的立場，不肯讓步，談判無法進(jìn)行下去，導(dǎo)

23、致僵局，處理僵局時，應(yīng)注意下列幾點(diǎn)：1.委婉地提醒對手，僵持下去對雙方都不利，應(yīng)共同尋找解決方法2.要使談判不致破裂，一方讓步是必然的，要給其臺階下。3.暫停談判，來一個“冷處理”4.組織雙方談判人員參加集體娛樂活動(九) 談判的妥協(xié)：善于讓步是談判者成熟的表現(xiàn)妥協(xié)的基本策略：1.不要做太大、太輕易的讓步2.在做出讓步前，不能讓對方知道自己讓步的幅度3.已方做出讓步后，應(yīng)等待對方做出相應(yīng)的讓步4.要讓對方感覺到已方所做的是一次重大的讓步5.不要做無謂的讓步（十）協(xié)議達(dá)成階段四、協(xié)議階段 協(xié)議即簽約。是談判成果落實(shí)在合同上的工作。簽約期主要事項(xiàng)：合同條款的談判；交易的最后促成；簽約。 1、 合同

24、條款的談判： 五項(xiàng)原則：明確合同的法律意義；注重法律依據(jù) ；追求條件平衡；條文明確嚴(yán)謹(jǐn)；以我為主起草。2、 交易的最后促成： 最后的決定：對談判過程、內(nèi)容進(jìn)行充分的回顧、總結(jié)，包括對談判目標(biāo)達(dá)到程度的評價、全面交易條件的最后確定、記錄事宜的核實(shí)等，解決尚存疑問，清除欺詐。 最后的讓步：堅(jiān)持最后一分鐘，最后的讓步確保最后的談判成功。注意時間選擇、分寸把握、高知終局性。3、 簽約： 落筆即權(quán)益。簽約務(wù)必遵循七原則：謹(jǐn)而又慎；字斟句酌；前后呼應(yīng)；公正實(shí)用；隨寫隨定；貫通全文；履行督促。五、REPA模式Relate（關(guān)系） Explore（探究）Propose（提議） Agree（達(dá)成協(xié)議）(一) 建

25、立關(guān)系1.含義：創(chuàng)造一種合適的環(huán)境或氛圍，向?qū)Ψ浇榻B你計(jì)劃使用的談判步驟，這些將有助于談判更順利地進(jìn)行。2.建立關(guān)系的技巧專心：表明你對談判對方感興趣開場白；中立的，不帶任何威脅的交談內(nèi)容更新策略：老朋友間，如過去雙方共享的經(jīng)歷，雙方共同的興趣與愛好等相互傾聽：當(dāng)某人與你分享他的個人情況時，你應(yīng)與他相互分享，談?wù)勀阕约旱那闆r，所談內(nèi)容與整個環(huán)境及你與對方的關(guān)系保持一致（二）探究雙方的興趣 仔細(xì)地傾聽對方 忘記自己的立場并探討對方的理由，對于達(dá)成互利以及令雙方都滿意的談判結(jié)局，是十分重要的。 立場與興趣的差別，對所有成功的談判來講都是至關(guān)重要的。直到你知道對方要什么和為什么想要的時候，你才能進(jìn)入

26、下一個步驟。技巧：了解對方對整個形勢的觀點(diǎn)和看法：對他來講哪些談判項(xiàng)目是重要的？他為什么參與這次談判他想取得什么成誰將檢查他的任務(wù)和評價談判結(jié)果他是否面臨最后期限如果雙方不能達(dá)成協(xié)議，后果將是什么（三）完善提議 找出能夠表明你所有潛在興趣的具體提議，在繼續(xù)進(jìn)行談判前，應(yīng)首先確信對方已完全了解你的提議內(nèi)容，而且你對提議的所有規(guī)定也十分清楚。以簡明的、非技術(shù)性的語言寫下提議，往往是明確比提議已被理解的最便利的方法。有助于你提出建議的方法和技巧：每次談判前做好事先準(zhǔn)備當(dāng)發(fā)盤時，開始要有一定的限度，但又留有協(xié)商的余地?zé)o論是發(fā)盤還是還盤，都要準(zhǔn)備好為你的提議陳述理由決不要接受對手的第一次發(fā)盤每次都把所有

27、的重要事項(xiàng)列在清單上運(yùn)用封閉型問題，從而確信你正確地理解對方的發(fā)盤六、PRAM模式1.制定談判的計(jì)劃（PLAN）2.建立信任關(guān)系（RELATIONSHIP） 要努力使對方信任自己 要努力設(shè)法表現(xiàn)出自己的誠意 最終使對方任憑自己的是行動而不僅是語言3.達(dá)成使雙方都能接受的協(xié)議（Agreement）4.協(xié)議的履行和關(guān)系的維持（Maintenance）第三節(jié) 商務(wù)談判計(jì)劃的制定一、制定談判計(jì)劃的意義 制定周密細(xì)致的談判計(jì)劃，可確保談判人員各負(fù)其責(zé)，協(xié)調(diào)工作，有計(jì)劃有步驟地展開談判。也是取得談判成功的基礎(chǔ)。二、制定談判計(jì)劃的要求（一）談判計(jì)劃地制定要簡明扼要談判人員容易把握執(zhí)行，增強(qiáng)談判人員照章執(zhí)行的

28、可行性。（二）力求明確嚴(yán)謹(jǐn)不至于造成理解上的分歧，帶來不應(yīng)有的損失。（三）要體現(xiàn)靈活性使談判人員可根據(jù)情況的變化，在權(quán)限之內(nèi)，靈活機(jī)動的處理新情況、新問題。三、談判場所的選擇與布置1、場所所在地交通要方便，便于大家來往。2、談判室要求寬敞明亮、典雅大方、安靜舒適，能讓人以輕松愉快的心情談判。3、談判室附近應(yīng)有多種休息場所，以便談判人員在暫時休會時歇息，或方便各方內(nèi)部交換意見之用。4、選擇適宜的場景布置色彩?？偵{(diào)以暗色、暖色為主。四、確定談判風(fēng)格1、合作型談判人員在談判中立足于維持良好的人際關(guān)系，追求在和諧的談判氣氛中進(jìn)行磋商。發(fā)生矛盾時會適當(dāng)控制局面，消除分歧，努力實(shí)現(xiàn)“雙贏”的談判結(jié)果。2

29、、妥協(xié)型談判人員談判立場是既考慮己方的談判目標(biāo)，又考慮與對方的關(guān)系。十分重視說服溝通，注重談判技巧的運(yùn)用，采取“微贏或微輸”的低起點(diǎn)談判立場。3、順從型談判人員在談判中巴良好的談判關(guān)系放在第一位，談判態(tài)度是竭力維護(hù)人際關(guān)系，很少或不關(guān)心己方的談判目的。常在沖突中讓步或安撫對方。4、控制型談判人員在談判中置雙方的關(guān)系而不顧，把實(shí)現(xiàn)己方的談判目標(biāo)放在第一位，常采用極端手段。對待沖突的態(tài)度是非贏即輸。5、避免型談判人員顯著心態(tài)是逃避。談判中不惜一切代價來避免沖突。磋商過程中會用轉(zhuǎn)變話題或推遲討論某一問題的方式以避免沖突，或退出氣氛緊張的談判，等待時機(jī)。這是撤退的風(fēng)格，談判雙方的不妙很難得到滿足。第三

30、章 商務(wù)談判心理第一節(jié) 掌握商務(wù)談判心理一、商務(wù)談判心理的概念 指在商務(wù)談判活動中談判者的各種心理活動。它是商務(wù)談判者在談判活動中對各種情況、條件等客觀現(xiàn)實(shí)的主觀能動的反映。 二、商務(wù)談判心理的特點(diǎn)1、商務(wù)談判心理的內(nèi)隱性 指商務(wù)談判心理是藏之于腦、存之于心，別人是無法直接觀察到的。 2、商務(wù)談判心理的相對穩(wěn)定性 指人的某種商務(wù)談判心理現(xiàn)象，產(chǎn)生后往往具有一定的穩(wěn)定性。3、商務(wù)談判心理的個體差異性指因談判者個體的主客觀情況的不同，談判者個體之間的心理狀態(tài)存在著一定的差異。 三、研究和掌握商務(wù)談判心理的意義 （一）、有助于培養(yǎng)談判人員自身良好的心理素質(zhì) 商務(wù)談判人員應(yīng)具備的基本心理素質(zhì) ：1、自

31、信心， 就是相信自己的實(shí)力和能力。2、耐心 ，是談判抗御壓力的必備品質(zhì)和談判爭取機(jī)遇的前提。 3、誠心（誠意），是一種負(fù)責(zé)的精神，合作的意向，是誠懇的態(tài)度，是談判雙方合作的基礎(chǔ)，也是影響、打動對手心理的策略武器。 對于對方提出的問題，要及時答復(fù)；對方的做法有問題，要適時恰當(dāng)?shù)刂赋?；自己的做法不妥，要勇于承認(rèn)和糾正；不輕意許諾，承諾后要認(rèn)真踐諾。4、情緒的管理和控制錯綜復(fù)雜的商務(wù)談判中，談判方的需要和期望千變?nèi)f化，情緒心里也往往隨之變化、波動。商務(wù)談判人員的情緒要符合商務(wù)談判的利益，要有良好的意志力，不管談判處于順境還是逆境，都能很好的控制自己的理智和情緒，而不被談判對手所控制。（1）情緒控制原

32、則：A 保持清醒的頭腦即保持自己敏銳地的觀察力、理智的思辨能力和言語行為的調(diào)控能力。B保持正確的談判動機(jī)談判追求的是商務(wù)利益，而不是追求虛榮心的滿足或其他個人實(shí)現(xiàn)，要防止因?qū)κ值耐诳?、諷刺或恭維而迷失了方向。C將人事分開避免為談判對手真假、虛實(shí)的手腕所迷惑，對事務(wù)失去應(yīng)有的談判力。（2）情緒調(diào)控的技巧要做到有禮貌、通情達(dá)理，將談判問題與人分開。談判中多側(cè)重實(shí)際情況的闡述，少指責(zé)或避免指責(zé)、抱怨對方，切忌把對問題的不滿發(fā)泄到談判對手個人身上。A尊重對手B合理反擊在無關(guān)緊要的問題上限予以肯定，緩和對方不滿情緒。C委婉闡述常用“據(jù)我了解”、“是否可以這樣”、“我個人認(rèn)為”（二）有助于揣摩談判對手心理

33、，實(shí)施心理誘導(dǎo)人的心理與行為是相聯(lián)系的，心理引導(dǎo)行為。而心理是可誘導(dǎo)的，通過對人的心理誘導(dǎo)，可引導(dǎo)人的行為。 如，需要是人的興趣產(chǎn)生和發(fā)展的基礎(chǔ)，談判人員可以觀察對方在談判中的興趣表現(xiàn)分析了解其需要所在；相反地，也可以根據(jù)對手的需要進(jìn)行心理的誘導(dǎo)，激發(fā)其對某一事物的興趣，促成商務(wù)談判的成功。 （三）有助于恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)和掩飾我方心理 為了不讓談判對手了解我方某些真實(shí)的心理狀態(tài)、意圖和想法，談判人員可以根據(jù)自己對談判心理的認(rèn)識，在言談舉止、信息傳播、談判策略等方面施以調(diào)控，對自己的心理動機(jī)（或意圖）、情緒狀態(tài)等作適當(dāng)?shù)难陲棥?如我方面臨著時間壓力，為了掩飾我方重視交貨時間的這一心理狀態(tài)，可借助多個成

34、員提出不同的要求，以擾亂對方的視線，或在議程安排上有意加以掩飾。 （四）有助于營造談判氛圍 為了使商務(wù)談判能順利地達(dá)到預(yù)期的目的，需要適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊呐浜?。適當(dāng)?shù)恼勁蟹諊梢杂行У赜绊懻勁腥藛T的情緒、態(tài)度，使談判順利推進(jìn) 。第二節(jié) 商務(wù)談判的需要 需要是人們最基本、最典型的心理現(xiàn)象。談判活動也是建立在需要的基礎(chǔ)上的，如果不存在尚未滿足的需要，人們便不會進(jìn)行談判。需要和對需要的滿足是談判的共同基礎(chǔ)和動力，是談判的最終目的，談判的奧妙就在于人們的需要。（斯瓦羅斯基與羅恩斯坦） 一、商務(wù)談判需要的含義1、需要的含義 需要是人類對客觀事物的某種欲望，在其頭腦中的反映。 需要的一般特點(diǎn) ：第一，需要是具

35、體的、有針對性的。 無論是個人、集體還是國家，某一項(xiàng)需要都是有一定的具體內(nèi)容的。 第二，需要是反復(fù)的、連續(xù)的。人類社會的活動是在不斷地反復(fù)和重復(fù)進(jìn)行中發(fā)展的，因此，人們的需要亦不是一次性的，而是在不斷地出現(xiàn)、滿足，再出現(xiàn)、再滿足的過程中周而復(fù)始、持續(xù)上升的。 第三，需要是不斷發(fā)展、提高的。 人類社會行為的反復(fù)不是簡單的重復(fù)，而是螺旋式的進(jìn)步，人類需要的持續(xù)同樣不是簡單的重復(fù)，而是不斷的發(fā)展和上升。 二、需要層次理論 人類有著各種各樣復(fù)雜的需要，而且這些需要在標(biāo)準(zhǔn)、形式、內(nèi)容上，都是不斷發(fā)展變化的。所以，從種類上講，需要是無窮無盡的。但從滿足需要對人類的重要程度來講，它又是有著一定的順序或者說有

36、著一定層次的。美國著名心理學(xué)家馬斯洛在 20世紀(jì) 50年代提出了“需要層次”理論。這一理論的基本點(diǎn)是：（ 1）人是有需要和欲望的，它們隨時有待于滿足；需要是什么，要看已滿足的是什么；已滿足的需要不再是行為活動的動力，只有未滿足和新產(chǎn)生的需要，才會形成談判的基礎(chǔ)和動力。（ 2）人的需要是從低級到高級分不同層次的。只有低一級的需要得到相對滿足時，高一級的需要才會上升為支配人的行為的動力。一般來說，需要強(qiáng)度與需要層次高低成反比例變化，即需要層次越低，需要強(qiáng)度越大；反之，需要層次越高，則需要強(qiáng)度越小。 馬斯洛“需要層次”理論：一）生理的需要 生理的需要是指人類對維持生存、延續(xù)生命的基本的物質(zhì)需要，如對

37、食物、水、住房等物質(zhì)條件的需要。生理的需要是人類最低層次的需要，也是最強(qiáng)烈的需要。它的滿足是其他需要產(chǎn)生的基礎(chǔ)，很好地滿足它是滿足其他層次需要的條件。 （二）安全的需要 安全的需要是人們?yōu)榱吮Ｕ献陨淼陌踩c健康，或者在經(jīng)濟(jì)上、財(cái)產(chǎn)上不受威脅等的需要。這是在人類的生理需要得到滿足或基本滿足之后接踵而來的，它仍然屬于較低層次的需求。 實(shí)際生活中，直接或間接表達(dá)安全需要的現(xiàn)象隨處可見，如對國家機(jī)關(guān)、銀行等“鐵飯碗”情有獨(dú)鐘，是對就業(yè)保險、退休金制度、醫(yī)療保險等的安全需要；對食品的衛(wèi)生、期限等特別關(guān)注，這是出于自身健康安全的需要。在商務(wù)談判中，給對方以安全感、穩(wěn)定感是非常重要的，尤其是對安全需要較強(qiáng)的

38、洽談?wù)吒鼮橹匾?，否則他們寧可放棄有較大吸引力的大筆交易，而選擇比較保險的小額交易或者放棄交易。（三）社會的需要 社會的需要是指當(dāng)一個人的物質(zhì)需要和安全需要獲得了相對的滿足后產(chǎn)生的一種社交需要。這是人的中等層次的需要。人是生產(chǎn)關(guān)系的總和，這種社會屬性決定了任何人在社會上都不能孤立地存在和生活。人與人之間需要交往、組織家庭、參加團(tuán)體活動等社交活動，需要被集體所接納。如果一個人不被他人或集體所接受，他將會產(chǎn)生孤獨(dú)感、自卑感，精神壓抑、心情郁悶。在經(jīng)濟(jì)文化較發(fā)達(dá)的社會里，社交需要就更加重要，直接關(guān)系著人類社會的生存和發(fā)展，商務(wù)談判是當(dāng)今社會實(shí)現(xiàn)人與人之間交往、協(xié)調(diào)的典型的社交活動。 （四）尊重的需要

39、尊重的需要是指人們自尊得到滿足，在社會中有一定地位，受到認(rèn)可的需要。這是屬于人類較高一層的需要，所有正常人都有自尊心和榮譽(yù)感，希望有一定的社會地位和自我表現(xiàn)的機(jī)會，博得別人的敬重，得到社會的尊重和承認(rèn)，使自尊心得到滿足。社會和其他人的承認(rèn)和鼓勵，無疑會使人們增強(qiáng)信心，得到滿足，從而有所作為、有所成就。有人曾做過這樣一個實(shí)驗(yàn)，將同等水平的小孩分成三個班，對其中一個班經(jīng)常表揚(yáng)、鼓勵，采取認(rèn)可的教育方法；一個班采取放任的教育方法；最后一個班使用批評的方法。（結(jié)果？）尊重需要的滿足，對于人的成長、成功，乃至整個社會的發(fā)展都是非常重要的。（五）自我實(shí)現(xiàn)的需要 自我實(shí)現(xiàn)的需要是指每個人都處在最適合于他的工

40、作崗位，充分發(fā)揮每個人的能力的需要，也稱為創(chuàng)造性需要。這是人類需求的最高層次。每個人在社會上都擔(dān)任一定角色，擔(dān)任什么角色就應(yīng)該干什么事情，只有這樣，人們才能感到最大的快樂，取得最大的成就。 只有在低級需要得到滿足以后才會產(chǎn)生高一級的需要，但絕不等于產(chǎn)生了高一級的需要，低級需要就不存在了。在一般情況下，高層次需要是與低層次需要并存的。商務(wù)談判需要類型：（一）商務(wù)談判人員有較強(qiáng)的安全需要出于安全信用考慮，談判人員通常樂意與老客戶打交道；對新客戶，往往會關(guān)注對方主體資格、財(cái)產(chǎn)、自信、信譽(yù)情況。（二）商務(wù)談判人員一般都有很強(qiáng)的尊重需要談判人員得不到應(yīng)有的尊重往往是談判破裂的原因。（三）商務(wù)談判人員也有

41、社交、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需要（四）商務(wù)談判需要特殊表現(xiàn)不僅使談判人員個人的需要，也表現(xiàn)為談判主體群體或組織的需要。要考慮談判主體的需要。第三節(jié)商務(wù)談判人員的心理特征一、氣質(zhì)是心理活動表現(xiàn)在強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性和靈活性等方面的動力性質(zhì)的心理特征。相當(dāng)于生活中所說的脾氣、秉性或性情。二、氣質(zhì)類型的外在表現(xiàn)（一）膽汁質(zhì)膽汁質(zhì)的人反應(yīng)速度快，具有較高的反應(yīng)性與主動性。這類人情感和行為動作產(chǎn)生得迅速而且強(qiáng)烈，有極明顯的外部表現(xiàn)；性情開朗、熱情，坦率，但脾氣暴躁，好爭論；情感易于沖動但不持久；精力旺盛，經(jīng)常以極大的熱情從事工作，但有時缺乏耐心；思維具有一定的靈活性，但對問題的理解具有粗枝大葉、不求甚解的傾向；

42、意志堅(jiān)強(qiáng)、果斷勇敢，注意穩(wěn)定而集中但難于轉(zhuǎn)移；行動利落而又敏捷，說話速度快且聲音洪亮。（李逵） （二）多血質(zhì)多血質(zhì)的人行動具有很高的反應(yīng)性。這類人情感和行為動作發(fā)生得很快，變化得也快，但較為溫和；易于產(chǎn)生情感，但體驗(yàn)不深，善于結(jié)交朋友，容易適應(yīng)新的環(huán)境；語言具有表達(dá)力和感染力，姿態(tài)活潑，表情生動，有明顯的外傾性特點(diǎn)；機(jī)智靈敏，思維靈活，但常表現(xiàn)出對問題不求甚解；注意與興趣易于轉(zhuǎn)移，不穩(wěn)定；在意志力方面缺乏忍耐性，毅力不強(qiáng)。 （三）黏液質(zhì)黏液質(zhì)的人反應(yīng)性低。情感和行為動作進(jìn)行得遲緩、穩(wěn)定、缺乏靈活性；這類人情緒不易發(fā)生，也不易外露，很少產(chǎn)生激情，遇到不愉快的事也不動聲色；注意穩(wěn)定、持久，但難于轉(zhuǎn)

43、移；思維靈活性較差，但比較細(xì)致，喜歡沉思；在意志力方面具有耐性，對自己的行為有較大的自制力；態(tài)度持重，好沉默寡言，辦事謹(jǐn)慎細(xì)致，從不魯莽，但對新的工作較難適應(yīng)，行為和情緒都表現(xiàn)出內(nèi)傾性，可塑性差。 （林沖）（四）抑郁質(zhì)抑郁質(zhì)的人有較高的感受性。這類人情感和行為動作進(jìn)行得都相當(dāng)緩慢，柔弱；情感容易產(chǎn)生，而且體驗(yàn)相當(dāng)深刻，隱晦而不外露，易多愁善感；往往富于想象，聰明且觀察力敏銳，善于觀察他人觀察不到的細(xì)微事物，敏感性高，思維深刻；在意志方面常表現(xiàn)出膽小怕事、優(yōu)柔寡斷，受到挫折后常心神不安，但對力所能及的工作表現(xiàn)出堅(jiān)忍的精神；不善交往，較為孤僻，具有明顯的內(nèi)傾性。 （林黛玉）三、面對不同氣質(zhì)對手的談

44、判應(yīng)對策略1、膽汁質(zhì)對手對手急躁、外向，對外界富有挑戰(zhàn)特點(diǎn)，但缺乏耐力，一旦遏制住氣突如其來的氣勢，對方的氣勢會很快喪失。應(yīng)在不激怒對方的前提下，保持態(tài)度上的進(jìn)攻性。如：多出難題，在難題面前對方不會退縮，當(dāng)起解決了難題要及時借機(jī)贊揚(yáng)，表達(dá)敬佩。向其不斷提出細(xì)節(jié)問題，從中施壓。2、多血質(zhì)對手對手主動熱情、好奇心強(qiáng)、容易沖動、熱得快冷得也快，注意力易分散，討厭麻煩事，不愿拘泥于形式。喜歡新產(chǎn)品，第一次見到新產(chǎn)品時會激起擁有的欲望。對其介紹產(chǎn)品時多用資料卡加以說明，多提問引導(dǎo)可避免跑題、思維跳躍。忌駁斥其觀點(diǎn)、對產(chǎn)品過分細(xì)致解說、抓不住氣興趣。3、黏液質(zhì)對手對手自我意識強(qiáng)，過于相信自己的判斷，以自己

45、作出結(jié)論為滿足。聽完介紹后不立即做出反應(yīng)，喜怒不形于色，不愿受他人意見左右，提問周詳，從容不迫。與其見面開始，就要精心安排，給對方精神上的滿足感。如：體現(xiàn)談判的高規(guī)格，耐心傾聽表現(xiàn)出謙虛，找機(jī)會向其請教一般性知識，但注意不要過于專業(yè)。談判過程中表現(xiàn)出充分自信，不卑不亢。（洛克菲勒與邁克）4、抑郁質(zhì)對手對手患得患失、猶猶豫豫、敏感多疑、防御性強(qiáng)、思路封閉、說話略帶批評性。對其應(yīng)采取較穩(wěn)和談判方式。注意聆聽其說話，避免使用讓其產(chǎn)生誤會的語言，注意講解不詳條款，并加重肯定語氣，堅(jiān)定其信心，引入第三者，最好是專家或其親密關(guān)系的人的觀點(diǎn)。簽單過程要小心重視。忌強(qiáng)迫其接受觀點(diǎn)，態(tài)度過分生硬或過分熱情，缺乏

46、耐心。第四節(jié) 商務(wù)談判心理策略一、談判開局1、縮短心理距離2、展現(xiàn)人格魅力3、選擇合適地點(diǎn)4、爭取占據(jù)主動5、營造談判氛圍二、討價還價1、投石問路2、抬價壓價戰(zhàn)術(shù)3、價格讓步策略4、最后報價三、突破僵局1、巧妙運(yùn)用暗示2、化解對抗情緒3、改變表達(dá)方式4、實(shí)施心理誘導(dǎo)第五章 商務(wù)談判策略與技巧第一節(jié) 商務(wù)談判策略一、互利型談判策略建立在談判雙方互利互諒、有理有節(jié)的基礎(chǔ)上的談判方式與技巧。形式包括：（一）休會談判人員比較熟悉并經(jīng)常使用的基本策略。指在談判進(jìn)行到某一階段或遇到某種障礙時，談判雙方或一方提出中斷會議、休息一會兒的要求，以使談判雙方人員有機(jī)會恢復(fù)體力、精力和調(diào)整對策，推動談判的順利進(jìn)行。

47、適合采用的情況：1、在會談某一階段接近尾聲時。借休息之便，分析討論該階段的進(jìn)展情況，預(yù)測下一階段發(fā)展，提出新對策。2、在談判出現(xiàn)低潮時。使雙方恢復(fù)體力，走出低潮。3、在會談將要出現(xiàn)僵局時。使雙方有機(jī)會冷靜，客觀分析形勢，采取相應(yīng)對策。4、在一方不滿現(xiàn)狀時。5、在談判出現(xiàn)疑難問題時。（二）假設(shè)條件指在談判的探測階段，提出某種假設(shè)情況，試探對方的底細(xì)。包括虛擬假設(shè)和真正假設(shè)。1、提出假設(shè)的原因A 我方認(rèn)為不太重要的問題上提出假設(shè)，如對方反應(yīng)敏感，則我方讓不會取得較好效果。反之，就算讓步收效也不大。B我方認(rèn)為重要的問題上提出假設(shè)，如對方敏感，說明使對方讓步較為困難，必須有所準(zhǔn)備。2、提出假設(shè)條件的時

48、機(jī)在問題已提出，雙方出現(xiàn)分歧，都在設(shè)想多種解決途徑時。3、提出假設(shè)條件的后果要充分估計(jì)當(dāng)假設(shè)變?yōu)檎媸呛罂赡墚a(chǎn)生的結(jié)果。（三）開誠布公指談判人員在談判過程中持誠懇、坦率的態(tài)度相對訪談錄自己的真實(shí)思想和觀點(diǎn)，實(shí)事求是地介紹己方情況，客觀地提出己方要求，一處進(jìn)對方通力合作，使雙方在誠懇、坦率的氣氛中有效地完成各自的使命。運(yùn)用條件：1、雙方必須都對談判抱有誠意，都各自把對方當(dāng)做唯一的談判對象。2、運(yùn)用時機(jī)一般在談判探測階段結(jié)束或報價階段開始。我方對對方情況已有所掌握，雙方除在友好氣氛中。（四）潤滑策略談判人員在相互交往過程中，經(jīng)常會互相饋贈禮品，以期表示友好和聯(lián)絡(luò)感情的策略。1、要注意有文化造成的愛好

49、上的差異。2、要考慮禮品價值的大小。3、送禮物要注意場合、對象。（五）留有余地對方提出某項(xiàng)要求，不要馬上答復(fù)，即使能夠滿足對方要求，也不要馬上答應(yīng)下來，必要時，答復(fù)其主要內(nèi)容，留有余地，已被討價還價之用的策略。（六）私下接觸非正式的會談。（七）有限權(quán)力只談判人員使用權(quán)力的局限性。受到限制的權(quán)力才具有真正的力量。（基辛格）（八）尋找契機(jī)指尋找和創(chuàng)造有利條件或抓住有利時機(jī)來實(shí)現(xiàn)預(yù)謀的目的。（委內(nèi)瑞拉石油大亨拉菲勒.杜戴拉）第一、談判人員要具有市場經(jīng)營的基本意識。（美國西方石油公司）第二、要善于判斷形勢。（邁克.米高梅與安德瑞.漢納格）第三、充分了解競爭對手。不僅局限在生意場合中，還要在其他接觸和聯(lián)

50、系上的活動中觀察了解對方，發(fā)現(xiàn)其特點(diǎn)，特別是弱點(diǎn)。第四、將危機(jī)變?yōu)樯鷻C(jī)。二、對我方有利型談判策略出發(fā)點(diǎn)在于努力尋求最佳途徑，在不斷爭取我方利益的同時，也盡量使對方感到滿意。（一）聲東擊西在談判中，一方出于某種需要有意識的將會談的議題引到對己方并不重要的問題上，借以分散對方的注意力，以達(dá)到己方目的。（馬販子）（二）最后期限對于某些談判雙方一時難以達(dá)成妥協(xié)的棘手問題，不要操之過急強(qiáng)求解決，而要善于運(yùn)用最后期限的力量，規(guī)定出談判的截止日期，向?qū)Ψ介_展心理攻勢。必要時，我方還可作出些小讓步，給對方造成機(jī)不可失、時不再來的感覺。（三）紅白臉策略指在談判中，一方為了達(dá)到自己預(yù)定的目的，先向?qū)Ψ教岢隹量痰囊?/p>

51、求，然后再逐漸讓步，求得雙方一致，以此來獲得己方的最大利益。提出的苛刻要求，應(yīng)估計(jì)是對方不掌握信息與資料的某些方面，或雙方難以用客觀標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)、證明的某些房，以增加策略的效果。（霍華.休斯）（四）攻心策略談判一方利用是另一方心理上不適或感情上的軟化使其妥協(xié)退讓的策略。1、以憤怒、發(fā)脾氣等爆發(fā)行動使對方手足無措，感到強(qiáng)大的心理壓力，特別是在對方是新收獲軟弱性談判者的情況下更為奏效。2、以眼淚或其他軟化方式來波的談判另一方的同情、憐憫，以使對方讓步。3、諂媚、過火的恭維另一方，喚起對方自尊心、虛榮心，使對方在迷惑下失去自我控制能力，或?yàn)轱@示自己的能力而作出退讓。4、制造負(fù)罪感，使談判另一方產(chǎn)生贖罪心

52、理。5、采取蔑視或暗示等形式，給對方設(shè)置心理障礙，制造自卑感或形成低人一等的感覺，使對方主動讓步。（五）疲勞戰(zhàn)術(shù)通過許多回合的拉鋸戰(zhàn)，使鋒芒鄙陋、咄咄逼人的談判對手感覺疲勞生厭，一次逐漸磨去銳氣。（沙特石油大亨 亞馬尼）拒絕使談判中談判人員不用采用，卻又不得不采用的方式，既要回絕對方，又不上對方面子需要技巧。？（六）不開先例談判一方拒絕另一方的而采用的策略。要確定另一方是否能獲得必要的情報和信息來確切證明不開先例是否屬實(shí)。（七）制造競爭（八）出其不意使對方驚奇是保持壓力的較好方法，在短時間里有一定的震懾力量，甚至使對方措手不及。（艾可卡與克萊斯勒）1、令人驚奇的問題2、令人驚奇的時間3、令人驚

53、奇的行動4、令人驚奇的人物提出時間限制：1、出其不意，語氣堅(jiān)定，不容通融。2、提出明確、具體的時間。3、用具體行動支持所提出的最后期限。4、有談判隊(duì)伍中的領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)出最后通牒更具可信度。（九）得寸進(jìn)尺一放在爭取對方一定讓步的基礎(chǔ)上，在繼續(xù)進(jìn)攻，提出更多的要求，以爭取己方利益。（十）以林遮木第二節(jié) 商務(wù)談判技巧一、提問的技巧（一）提問的種類1、封閉式發(fā)問指在特定的領(lǐng)域中能帶出特定的答復(fù)（如“是”或“否”）的問句。 2、澄清式發(fā)問 針對對方的答復(fù)，重新提出問題以使對方進(jìn)一步澄清或補(bǔ)充其原先答復(fù)的一種問句。 3、強(qiáng)調(diào)式發(fā)問 強(qiáng)調(diào)自己的觀點(diǎn)和己方的立場。 4、探索式發(fā)問 針對對方答復(fù)，要求引申或舉例說明

54、，以便探索新問題、找出新方法的一種發(fā)問方式。5、借助式發(fā)問 是一種借助第三者的意見來影響或 改變對方意見的發(fā)問方式。 6、強(qiáng)迫選擇式發(fā)問 在將己方的意見拋給對方，讓對方在一個規(guī)定的范圍內(nèi)進(jìn)行選擇回答。 （二）提問的原則1、要預(yù)先準(zhǔn)備好問題 2、要避免提出那些可能會阻礙對方讓步的問題 3、不強(qiáng)行追問 4、既不要以法官的態(tài)度來詢問對方，也不要接連不斷地提問題 5、提出問題后應(yīng)閉口不言，專心致志地等待對方作出回答 6、要以誠懇的態(tài)度來提問 7、提出問題的句子應(yīng)盡量簡短 二、答復(fù)的技巧1、不要徹底回答 指答話人將問題的范圍縮小，或只回答問題的某一部分。有時對方問話，全部回答不利于我方。 2、不要馬上回

55、答 對于一些問話，不一定要馬上回答。特別是對一些可能會暴露我方意圖、目的的話題，更要慎重。例如對方問：“你們準(zhǔn)備開價多少？”如果時機(jī)還不成熟，就不要馬上回答，可以找一些其他借口談別的?；蚴情W爍其詞，所答非所問。如產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期限等。等時機(jī)成熟再攤牌，這樣，效果會更理想。 3、不要確切回答 摸棱兩可，彈性較大的回答有時很必要。談判時針對問題的回答并不一定就是最好的回答?；卮饐栴}的要訣在于知道該說什么和不該說什么，而不必考慮所答的是否對題。例如：對方問：“你們打算購買多少？”如果你考慮先說出訂數(shù)不利于講價，那么就可以說：“這樣根據(jù)情況而定，看你們的優(yōu)惠條件是什么，這類回答通常采用比較的語氣，“據(jù)

56、我所知.” “那要看.而定”“至于.就看你怎么看了?！?4、使問話者失去追問的興趣 在許多的場合下，提問者會采取連珠帶炮的形式提問，這對回答者很不利。特別是當(dāng)對方有準(zhǔn)備時，會誘使答話者落入其圈套。因此，要盡量使問話者找不到繼續(xù)追問的話提和借口。在回答時，可以說明許多客觀理由，但卻避開自己的原因。例如：“我們交貨延期，是由于鐵路運(yùn)輸.許可證辦理.”但不說自己公司方面可能出現(xiàn)的問題。 三、說服技巧（一）說服的工具1、印刷品成本、技術(shù)、統(tǒng)計(jì)表格，文本等各類參考資料2、可是媒介物示范表演、電影、圖片、幻燈片、燈光效果3、模型及樣品實(shí)際物體模型，可隨身攜帶的各種樣品4、宣傳電話、錄音帶、特別廣播效果、熱

57、線聯(lián)絡(luò)5、環(huán)境和時間東西擺設(shè)位置、座位安排、會議室以及時間的運(yùn)作效果6、證明方案研究、會務(wù)、試驗(yàn)、實(shí)施或權(quán)威結(jié)論（二）有效說服三原則1、建立融洽的關(guān)系2、搞好利益分析，要向?qū)Ψ桨凳炯悍降奶嶙h并不是任何人都可以得到的。3、簡化接受手續(xù)，以免對方中途變卦。四、示范的技巧1、示范的越早，效果越好。必須準(zhǔn)備產(chǎn)品、模型、樣品、照片、圖片。2、要動手操作3、示范要富有戲劇性，有助于使對方產(chǎn)生強(qiáng)烈的興趣。4、讓對方參加示范5、小心使用宣傳品。6、集中示范。示范時間不因太長，不要過于全面。7、注意對方的聯(lián)想。操作必須熟練，動作必須讓人愉快。8、對對方要求不要過高。向?qū)Ψ浇榻B的東西不能太多，要適中。9、不要再一

58、開始就強(qiáng)迫對方下決心。10、使對方在示范中得出正確的理論。五、電話洽談技巧（一）電話洽談的特點(diǎn)1、打電話的人通常占有極端優(yōu)勢2、許多重要事情在電話中比較容易被忘掉。3、常有壓力感，有被迫作出決定的可能。4、涉及計(jì)算問題會產(chǎn)生麻煩，容易出錯。5、長途電話比較昂貴。6、電話交談場所場所不是專門的洽談室，易受到干擾，難以集中精力去聽。7、接電話的人通常處于不利地位，事先無充分準(zhǔn)備。8、看不到對方表情反應(yīng)。9、無法提供證據(jù)，無法進(jìn)一步調(diào)查。10、比當(dāng)面談判更容易誤解對方的意思。11、沒有充分的商談時間。12、對方看不見己方的時候，較容易作出拒絕。（二）電話洽談原則1、對方打來電話時，必須注意傾聽，弄清

59、整件事情，在撥回電話。2、少說話。己方說得越少，對方說得越多。3、電話前先練習(xí)一下。4、把要討論的事情列出表來。5、在電話桌上葡方與工作有關(guān)的資料、數(shù)據(jù)、文件。6、做摘要，馬上存檔。7、等對方說過后，向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以免有誤。8、不要因?yàn)殡娫捹M(fèi)隨著時間而增加，迫使自己倉促做出決定。9、不失禮的掛掉電話。第六章 商務(wù)談判的肢體語言 在與外商的談判中，如果看到說英語的一些國家的人拉拉耳垂，他們暗示著“這是我們之間的秘密”。同一舉止，西班牙、意大利、希臘人卻認(rèn)為是侮辱、蔑視對方。 談成一項(xiàng)條款，也許會伸出右手，把拇指與食指做圈狀，表示“很好，同意”。日本人對此則理解為“錢”，因它看起來像個銅板。法國

60、人卻會認(rèn)為談了半天等于“零”。荷蘭和哥倫比亞的商人也許會誤認(rèn)為，你感到他討厭可憎。在突尼斯，這個手勢是向?qū)Ψ桨l(fā)出警告：小心點(diǎn)，否則我殺了你。 如果想稱贊荷蘭客戶聰明、機(jī)智，你可伸出食指，指向頭的一側(cè)，但不要對以英語為母語的人這樣表示，他會以為，你在指責(zé)他腦子出了問題，有些瘋狂，或是罵他笨蛋。 為把數(shù)字搞精確，喜歡打手勢，比如表示“8”，就把大拇指與食指伸出，向外張開，這反倒使外商摸不著頭腦。第一節(jié) 肢體語言概述一、肢體語言的特點(diǎn)1、無意識性肢體語言是人類心理反應(yīng)的自然的外在表現(xiàn)。弗洛伊德：沒有人可以隱藏秘密，假如他的嘴唇不說話，則他會用指尖說話。（馬特維耶夫）2、情境性與復(fù)雜性非語言溝通也展開