前廳客房服務(wù)與管理歐陽(yáng)駒沈永青主編課件

1、前廳、客房服務(wù)與管理歐陽(yáng)駒 沈永青 主編武漢理工大學(xué)出版社2013.10前廳、客房服務(wù)與管理概述上篇：前廳部的服務(wù)與管理下篇：客房部的服務(wù)與管理前 廳 部 概 述學(xué)習(xí)目標(biāo) 通過(guò)本部分內(nèi)容的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)能夠熟悉前廳部的地位和作用，了解前廳部的工作任務(wù)和特點(diǎn)，清楚前廳部的崗位設(shè)置和業(yè)務(wù)范圍，比較熟練地掌握前廳部主要工作崗位的崗位職責(zé)，進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部從業(yè)人員的素質(zhì)要求，為全面學(xué)習(xí)前廳服務(wù)與管理的有關(guān)知識(shí)技能奠定基礎(chǔ)。 知 識(shí) 鏈 接一、前廳部的概念及性質(zhì)二、前廳部的地位和工作特點(diǎn)三、前廳部的工作任務(wù)四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍四、前廳部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置（一）前廳

2、部的組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)置 1.組織合理 2.精簡(jiǎn)高效 3.分工明確 4.便于協(xié)作（二）前廳部的組織機(jī)構(gòu)模式 1.系統(tǒng)化模式特點(diǎn) 2.系統(tǒng)化運(yùn)作特點(diǎn) 五、前廳部的主要崗位及業(yè)務(wù)范圍 （一）客房預(yù)定處 （二）接待處 （三）問(wèn)訊處 （四）前廳收銀處 （五）禮賓服務(wù)處 （六）電話總機(jī) （七）商務(wù)中心 （八）車隊(duì) （九）大堂副理/值班經(jīng)理 思 考 與 討 論 1.為什么說(shuō)前廳部是酒店的神經(jīng)中樞？ 2.列舉參觀或住過(guò)的酒店，描述一下酒店前廳給你留下的印象？ 3.不同規(guī)模的酒店機(jī)構(gòu)設(shè)置有什么不同？ 4.前廳工作人員應(yīng)具備什么樣的素質(zhì)？ 學(xué)習(xí)情境一 前廳部客房預(yù)定學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解客房預(yù)定業(yè)務(wù)開(kāi)展在酒店經(jīng)營(yíng)管理中的

3、重要意義，熟悉客房預(yù)定的形式，掌握客房預(yù)定的渠道，懂得客房預(yù)訂控制管理的方法。技能目標(biāo) 能正確掌握各種形式預(yù)定受理的程序和服務(wù)技巧，正確填寫(xiě)預(yù)訂表格和有關(guān)預(yù)訂文件，能運(yùn)用知識(shí)處理預(yù)訂失約行為和采取補(bǔ)救措施。 工 作 任 務(wù) 分 解任務(wù)一 散客訂房的受理任務(wù)導(dǎo)入 2009年8月的某一天,米蘭國(guó)際假日酒店預(yù)訂處職員朱小飛正在自己的崗位上認(rèn)真工作，作為預(yù)訂處的預(yù)訂員，小朱一天要受理客人預(yù)定200余項(xiàng)，工作異常繁忙。這時(shí)，電話響起，有一位臺(tái)灣客人要做一個(gè)9月份的房間預(yù)訂，內(nèi)容如下： 時(shí)間：2009年9月19日 房間類型：標(biāo)間 房間數(shù)量：一間 住宿天數(shù)：暫不確定 房?jī)r(jià)：待協(xié)商 。 前廳預(yù)訂員小朱工作的達(dá)

4、成目標(biāo)： 1.仔細(xì)詢問(wèn)客人的預(yù)訂要求，滿足客人需求； 2.與客人商定好房?jī)r(jià)，推銷客房； 3.準(zhǔn)確填寫(xiě)預(yù)訂單，并與客人核對(duì)預(yù)訂要求； 4.為客人確認(rèn)預(yù)訂 知 識(shí) 鏈 接 一、客房預(yù)定業(yè)務(wù)開(kāi)展的目的和內(nèi)容 二、客房預(yù)定的方式與類型 三、客房及房?jī)r(jià)類型（一）前廳預(yù)訂業(yè)務(wù)開(kāi)展的目的和內(nèi)容 1.提高酒店客房出租率 2.滿足客人需求，提高工作效率（二）客房預(yù)訂的基本工作內(nèi)容 1.提供使賓客滿意的客房 2.及時(shí)地處理賓客的訂房需求 3.記錄、存儲(chǔ)賓客的預(yù)訂資料 4.完成賓客抵達(dá)酒店前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作一.客房預(yù)訂業(yè)務(wù)開(kāi)展的目的和內(nèi)容二.客房預(yù)訂的方式與類型（一）客房預(yù)訂的渠道（二）客房預(yù)訂的方式 1.電話預(yù)訂

5、2.信函預(yù)訂 3.傳真預(yù)訂 4.網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（三）客房預(yù)訂的類型 1.臨時(shí)預(yù)訂 2.確認(rèn)類預(yù)訂 3.保證類預(yù)訂 操 作 示 范 一.客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備 二.散客客房預(yù)訂的程序 三.散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫(xiě)說(shuō)明 四.客房預(yù)訂資料的管理 五.客人抵店前的準(zhǔn)備工作1.檢查儀表儀容2.做好交接班3.整理環(huán)境4.備好報(bào)表、表格、收據(jù)一.客房預(yù)訂受理的準(zhǔn)備三.散客客房預(yù)訂的有關(guān)表格和填寫(xiě)說(shuō)明（一）散客預(yù)訂單的樣式及說(shuō)明（二）賓客婉拒致歉信任務(wù)二 團(tuán)隊(duì)訂房的受理 任務(wù)導(dǎo)入 2009年8月，米蘭國(guó)際假日酒店預(yù)訂處朱小飛接到浙江新世紀(jì)康輝國(guó)際旅行社有限公司黃瓊來(lái)電，同時(shí)收到一份來(lái)自浙江康輝的團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)書(shū)，要為

6、9月份的一個(gè)美國(guó)團(tuán)預(yù)訂10間客房。預(yù)訂申請(qǐng)書(shū)詳細(xì)內(nèi)容如下（表1-1-7） 前廳預(yù)訂員小朱工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.仔細(xì)確認(rèn)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂要求； 2.與旅行社核對(duì)預(yù)訂項(xiàng)目，根據(jù)房情、客情判斷能否滿足客戶要求； 3.準(zhǔn)確填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 4.為團(tuán)隊(duì)確認(rèn)預(yù)訂 知 識(shí) 鏈 接一.團(tuán)隊(duì)的類型 1.旅游型團(tuán)隊(duì) 2.會(huì)議型團(tuán)隊(duì) 3.修學(xué)型團(tuán)隊(duì) 4.療養(yǎng)型團(tuán)隊(duì)二.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的特點(diǎn) 操 作 示 范 一.團(tuán)隊(duì)客房預(yù)訂的程序 1.旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序（表1-1-8） 2.會(huì)議團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理程序（表1-1-9）二.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單及填寫(xiě)任務(wù)三 預(yù)訂的確認(rèn)、更改與取消 任務(wù)導(dǎo)入 米蘭國(guó)際酒店預(yù)訂處職員朱小飛在接到浙江康輝旅行社

7、的團(tuán)隊(duì)訂房申請(qǐng)后，又接到旅行社計(jì)調(diào)部黃瓊的電話，稱該團(tuán)因兩人申請(qǐng)暫時(shí)離團(tuán)，要求對(duì)上述訂房進(jìn)行更改，具體要求見(jiàn)傳真（表1-1-11），并要求為該團(tuán)隊(duì)做預(yù)定確認(rèn)。之后小朱又接到一臺(tái)灣客人的電話，要求取消兩天后的客房預(yù)訂。 前廳預(yù)訂員小朱工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.對(duì)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂要求進(jìn)行更改； 2.再次為團(tuán)隊(duì)確認(rèn)預(yù)訂； 3.為臺(tái)灣客人取消訂房。 知 識(shí) 鏈 接一.預(yù)訂確認(rèn)的種類和方式 1.口頭確認(rèn) 2.書(shū)面確認(rèn)二.預(yù)訂的變更與取消 操 作 示 范一.客房預(yù)訂確認(rèn)的操作二.客房預(yù)訂變更與取消的操作任務(wù)四 客房預(yù)訂的控制及失約行為處理 任務(wù)導(dǎo)入 杭州米蘭國(guó)際酒店9月份中旬的平均住宿率達(dá)到了90%，10月份將迎來(lái)

8、國(guó)慶長(zhǎng)假，也是杭城金秋旅游佳季，客房往往供不應(yīng)求，但是隨著同區(qū)酒店不斷開(kāi)業(yè)和影響客人入住的因素的增多，酒店能否在今年10月份將住宿率再創(chuàng)新高，成為酒店前廳預(yù)訂處和銷售部面臨的挑戰(zhàn)。隨著10月份的臨近，預(yù)訂處職員朱小飛明顯感到10月份客房散客預(yù)訂量的提高，特別是在國(guó)慶長(zhǎng)假和周末，預(yù)訂量幾乎都超出了可接待的數(shù)量。在這種情況下，小朱每天都要對(duì)預(yù)訂量進(jìn)行測(cè)算，保證當(dāng)天的住宿率達(dá)到最高，盡量減少客人由于預(yù)訂不到所帶來(lái)的損失。同時(shí)，隨著旺季的到來(lái)，預(yù)訂處接到的客人到店卻沒(méi)有房間的投訴越來(lái)越多了，如何處理預(yù)訂失約成為前廳10月份面臨的一大問(wèn)題。 前廳預(yù)訂員任務(wù)達(dá)成目標(biāo): 1.客房超額預(yù)訂的確定和測(cè)算； 2.

9、如何處理預(yù)訂失約行為。 知 識(shí) 鏈 接一.客房預(yù)訂的有關(guān)政策二.超額預(yù)訂及影響因素 1.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂與散客預(yù)訂的比例 2.預(yù)訂類別的比例 3.不同賓客數(shù)量所占的比例 操 作 示 范一.客房超額預(yù)訂的確認(rèn)和測(cè)算二.預(yù)訂失約行為的處理方法項(xiàng)目二 團(tuán)隊(duì)訂房的受理實(shí)訓(xùn)目的 1.進(jìn)入酒店預(yù)訂員角色 2.掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)電話預(yù)訂的操作程序 3.能準(zhǔn)確填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂相關(guān)表格組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)預(yù)訂場(chǎng)景 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 3.全班以兩人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演團(tuán)隊(duì)訂房者和預(yù)訂員。 4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí) 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)，填寫(xiě)好相

10、應(yīng)的表格。訓(xùn)練道具 1.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單、團(tuán)隊(duì)預(yù)訂申請(qǐng)； 2.筆； 3.電話。操作程序與標(biāo)準(zhǔn)參照表1-1-8：旅游團(tuán)隊(duì)電話訂房的受理(R預(yù)訂員，G客人）。項(xiàng)目三 超額預(yù)訂的計(jì)算和確定實(shí)訓(xùn)目的 1.掌握超額預(yù)訂考慮的因素； 2.能準(zhǔn)確計(jì)算酒店當(dāng)天超額預(yù)訂的比率及數(shù)量。組織形式及要求 酒店有客房400間，未來(lái)10月18日續(xù)住房數(shù)為200間，預(yù)計(jì)離店房數(shù)為100間，該酒店預(yù)訂取消率通常為7%，預(yù)訂未到率為6%，提前離店率為3%，延期住店率為4%。 請(qǐng)每位同學(xué)按照一下情況分別計(jì)算出該酒店： （1）應(yīng)接受多少超額預(yù)訂？ （2）最佳超額預(yù)訂率為多少？ （3）一共可接受多少客房預(yù)訂？訓(xùn)練道具 1.紙和筆； 2.計(jì)

11、算器。 思 考 與 討 論 1.預(yù)訂的方式與種類有哪些？在處理電話訂房時(shí)應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)？ 2.什么是超額預(yù)訂？如何做好超額預(yù)訂推銷工作？如何進(jìn)行預(yù)訂確認(rèn)？ 3.預(yù)訂控制需要做好哪些方面的工作？ 4.要制作一份訂房記錄，預(yù)訂員需要獲取哪些信息？ 5.如何處理客人預(yù)訂中的失約行為？預(yù)訂常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？如何處理？ 6.怎樣婉拒預(yù)訂？ 7.客人抵店前的準(zhǔn)備工作有哪些？學(xué)習(xí)情境二 前廳禮賓服務(wù) 學(xué)習(xí)目標(biāo) 理解前廳禮賓服務(wù)工作的意義和在飯店經(jīng)營(yíng)中的作用，了解前廳禮賓服務(wù)的主要內(nèi)容，掌握迎送客人的服務(wù)程序，掌握前廳禮賓服務(wù)提供客人行李搬運(yùn)、寄存服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)，把握“金鑰匙”服務(wù)內(nèi)涵。 技能目標(biāo) 能掌握迎

12、送賓客服務(wù)工作所需要的知識(shí)與技巧，能掌握行李服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。能正確填寫(xiě)各類行李進(jìn)出酒店的相關(guān)登記單。 工 作 任 務(wù) 分 解 任務(wù)一 迎送賓客服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 北京的郭先生每次到深圳都會(huì)選擇JD酒店，起因是第一次入住JD酒店的經(jīng)歷給他留下了美好的回憶。郭先生第一次到深圳時(shí)很偶然地選擇了JD酒店，入住期間感覺(jué)還不錯(cuò)，但記憶深刻的還是離店的時(shí)候。禮賓員小季從前廳提前了解到郭先生要離店這一情況，他幫郭先生清點(diǎn)玩行李，講行李放在提前安排的出租車上，熱情地將郭先生送上了出租車，告知死機(jī)郭先生的目的地，并熱情邀請(qǐng)郭先生再次入住。汽車啟動(dòng)，緩緩駛出，在汽車即將駛出酒店大門的一刻，郭先生偶然回眸一望，發(fā)現(xiàn)禮賓員

13、小季竟然還在酒店前廳門口向他微笑著揮手道別。這一舉動(dòng)讓郭先生感動(dòng)而難忘，也是他以后入住JD酒店的原因所在。前廳部預(yù)訂、接待以及賬務(wù)服務(wù)固然重要，但其他的服務(wù)也不可小視。 禮賓部禮賓員小季在客人迎送工作中的達(dá)成目標(biāo)： 1.從接待處了解當(dāng)日離店賓客的情況； 2.提前安排好車輛，提供周到的服務(wù)，想客人所想； 3.熱情送客人上車； 4.告知司機(jī)客人的目的地，面帶微笑，揮手道別。 知 識(shí) 鏈 接一.禮賓服務(wù)在酒店服務(wù)中的重要性二.門廳迎送賓客服務(wù)的重要內(nèi)容操作示范一.駐機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)二.門廳迎接員迎送賓客的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)三.VIP客人的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三 行李進(jìn)出酒店服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 郭先生來(lái)到

14、JD酒店，一進(jìn)酒店門口，行李員小季便熱情禮貌地上前迎接，向郭先生表示歡迎，并幫助郭先生從出租車中卸下行李。隨后，行李員小季在郭先生已確認(rèn)行李數(shù)目的前提下，帶領(lǐng)郭先生辦好了入住登記，從前臺(tái)接待員處接過(guò)郭先生的客房鑰匙，引領(lǐng)郭先生到客房。在行走中，行李員小季向郭先生介紹了酒店最新開(kāi)展的幾項(xiàng)新的活動(dòng)，如“花園啤酒節(jié)”等。隨后，小季離開(kāi)郭先生房間，迅速?gòu)膯T工通道返回禮賓部，填寫(xiě)“散客行李（入住/出店）登記表” 禮賓部行李員小季在客人抵店迎送工作中的達(dá)成目標(biāo)： 1.幫助客人搬運(yùn)行李，引導(dǎo)其辦好入住手續(xù)； 2.引領(lǐng)客人入住住客房，介紹酒店的各項(xiàng)設(shè)施及新活動(dòng)； 3.及時(shí)填寫(xiě)行李入住登記表。 知 識(shí) 鏈 接一

15、.行李服務(wù)的主要內(nèi)容二.酒店行李服務(wù)的要求 操 作 示 范一.散客的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客抵店行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)（二）散客離店行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)二.團(tuán)隊(duì)的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)（一）團(tuán)隊(duì)行李進(jìn)店時(shí)的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)（二）團(tuán)隊(duì)行李離店時(shí)的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三 行李寄存和提取服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 午后12點(diǎn)多，郭先生提著行李箱走出電梯，徑直往總臺(tái)旁行李房走去。正當(dāng)行李房當(dāng)班的服務(wù)員小季見(jiàn)到后問(wèn)候：“郭先生，您好！這幾天在酒店里住得號(hào)碼？“郭先生回答：”住得挺好的，生意也順利談完了?，F(xiàn)在就到您這兒寄存行李，下午出去辦點(diǎn)事，準(zhǔn)備趕晚上6點(diǎn)多的班機(jī)回去，“”好，那請(qǐng)您辦一下寄存手續(xù)?！啊痹蹅兪抢鲜烊肆?，我下午回來(lái)取東西就行了。

16、“小季忙說(shuō)：”那恐怕不行，這是酒店行李房的規(guī)定。沒(méi)有按規(guī)定辦理手續(xù)，是我們工作的失誤，也可能會(huì)給您帶來(lái)不便。“小季認(rèn)真地詢問(wèn)郭經(jīng)理行李箱有無(wú)貴重物品、有無(wú)易碎品等，并請(qǐng)郭經(jīng)理在寄存牌上簽名，撕下副聯(lián)交給郭經(jīng)理保管。 禮賓部員工工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.仔細(xì)詢問(wèn)客人要寄存的物品； 2.嚴(yán)格按照寄存要求辦理相應(yīng)手續(xù)； 3.準(zhǔn)確填寫(xiě)寄存單，并要求客人保管好副聯(lián)。 知 識(shí) 鏈 接一.酒店行李寄存服務(wù)的性質(zhì)與意義二.酒店行李寄存的有關(guān)規(guī)定 操 作 示 范一.行李寄存的操作程序二.行李提取的操作程序技能實(shí)訓(xùn) 項(xiàng)目一 店外代表迎接服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)店外代表迎接服務(wù)訓(xùn)練，掌握店外代表的工作程序及所需的知識(shí)、技能

17、和步驟。組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)預(yù)訂場(chǎng)景 2.場(chǎng)地要求：多媒體教室或親她服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 3.教師講解示范，學(xué)生兩至三人為一組，互換角色，模擬情境按步驟操作，學(xué)生之間相互觀察并進(jìn)行評(píng)點(diǎn)。訓(xùn)練道具接機(jī)牌、預(yù)訂單操作程序與標(biāo)準(zhǔn)參照表1-2-1駐機(jī)場(chǎng)代表的服務(wù)操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目二 散客入店行李服務(wù)及帶房服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的掌握客人抵店時(shí)行李員應(yīng)該提供的服務(wù)與相關(guān)知識(shí)組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)場(chǎng)景 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 3.全部以兩人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演行李員和客人 4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí) 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，填寫(xiě)好相應(yīng)表格。訓(xùn)練道具行李車、行

18、李登記表、行李卡等操作程序與標(biāo)準(zhǔn)參照表1-2-6散客抵店的行李服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目三 行李寄存和提前服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的通過(guò)行李寄存服務(wù)，掌握行李員接受客人寄存行李時(shí)所需要的知識(shí)、技能和步驟。組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)場(chǎng)景。 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 3.全班以一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演行李員和客人 4.完成后小組成員角色互換練習(xí)。 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店禮賓服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)，填寫(xiě)好相應(yīng)的表格訓(xùn)練道具行李、行李寄存牌、筆、行李寄存登記本。操作程序與標(biāo)準(zhǔn)參照表1-2-11和表1-2-12行李寄存和提取的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)。 小 結(jié) 前廳禮賓服務(wù)是飯店前廳部對(duì)客服務(wù)的一

19、個(gè)重要環(huán)節(jié)。禮賓部的工作人員在客人心目中常常被視為“飯店代表”，其服務(wù)態(tài)度、工作效率和質(zhì)量都會(huì)給飯店的經(jīng)濟(jì)效益帶來(lái)直接的影響。禮賓部員工所提供的迎送服務(wù)、行李服務(wù)，尤其是“金鑰匙”服務(wù)等，將直接給客人留下深刻的印象，因此做好禮賓部員工的管理和培訓(xùn)工作非常重要。 思 考 與 討 論 1.什么是禮賓服務(wù)？其主要職責(zé)是什么？ 2.行李服務(wù)中常見(jiàn)的問(wèn)題有哪些？如何處理？ 3.行李員在給客人提供行李寄存服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)注意哪些服務(wù)細(xì)節(jié)？學(xué)習(xí)情境三 前廳接待業(yè)務(wù)與管理學(xué)習(xí)目標(biāo)理解前廳接待工作的意義和在飯店經(jīng)營(yíng)中的作用掌握前廳接待工作程序理解客人至上的服務(wù)觀念，為客人提供個(gè)性化接待服務(wù)。技能目標(biāo)掌握接待前準(zhǔn)

20、備工作、客房狀況顯示及控制、賓客入住登記工作并熟悉相關(guān)表格運(yùn)用所掌握的入住接待程序和方法，熟悉地為客人辦理入住登記手續(xù)、證件識(shí)別、安排客房等相關(guān)事宜掌握客房商品推銷的技巧提高在接待工作中的解決實(shí)際問(wèn)題的能力 工作任務(wù)分解任務(wù)一 前臺(tái)賓客接待的準(zhǔn)備任務(wù)導(dǎo)入 10月，米蘭國(guó)際假日酒店前臺(tái)工作異常忙碌，前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞，是酒店一切接待業(yè)務(wù)開(kāi)展的樞紐，前臺(tái)接待處的主要工作是負(fù)責(zé)酒店賓客的接待和入住登記。接待員張以琳剛與昨日晚班的接待員我那次交接班工作，準(zhǔn)備開(kāi)始一天的忙碌。今天酒店客情比較繁忙，預(yù)訂幾乎全滿，而且還有三個(gè)旅游團(tuán)隊(duì)，一個(gè)會(huì)議團(tuán)隊(duì)。為了出色地完成賓客的接待任務(wù)，小張必須認(rèn)真做好一切接待的

21、準(zhǔn)備工作。 總臺(tái)接待員小張工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.了解當(dāng)天的客情； 2.掌握當(dāng)天酒店的房間狀態(tài)； 3.為預(yù)訂客人（預(yù)訂散客、團(tuán)隊(duì)）分房 4.準(zhǔn)備接待的資料等。 知 識(shí) 鏈 接一.總臺(tái)接待的總要工作二.總臺(tái)接待員各班次工作的任務(wù)分配三.客房狀況的識(shí)別及控制一.總臺(tái)接待的主要工作1.為客人登記2.出售房間3.提供咨詢4.與客人溝通5.處理投訴6.房務(wù)記錄7.賬務(wù)處理二.總臺(tái)接待員各班次工作的任務(wù)分配（一）早班（二）中班（三）夜班三.客房狀況的識(shí)別及控制（一）客房狀況顯示系統(tǒng) 1.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng) 2.客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng)（二）客房狀況顯示的作用（三）客房狀況顯示方式 1.客房狀況顯示架 2.計(jì)算機(jī)控

22、制系統(tǒng)四客房狀況的轉(zhuǎn)換與產(chǎn)生的原因操作示范一.客房狀態(tài)的核對(duì)二.客人入住接待準(zhǔn)備工作程序（一）用房預(yù)分方案的制定（二）待出售的房間的檢查（三）入住資料的準(zhǔn)備（四）團(tuán)隊(duì)抵店前的準(zhǔn)備工作任務(wù)二 普通散客、團(tuán)隊(duì)接待及入住登記手續(xù)辦理任務(wù)導(dǎo)入 米蘭國(guó)際假日酒店前臺(tái)接待處接待員張以琳經(jīng)過(guò)緊張的工作，基本完成當(dāng)天接待的準(zhǔn)備工作，到上午10時(shí)左右，預(yù)訂的客人已經(jīng)紛紛抵店，同時(shí)，也有許多無(wú)預(yù)訂的散客前來(lái)詢問(wèn)房?jī)r(jià)，小張非常耐心而有禮貌地接待客人并為客人一一解答詢問(wèn)。這時(shí)，小張接到銷售部電話說(shuō)康輝國(guó)旅的80人大團(tuán)隊(duì)馬上就到，于是小張和今天當(dāng)班的前臺(tái)鄰班以及實(shí)習(xí)生小林開(kāi)始準(zhǔn)備迎接團(tuán)隊(duì)的到來(lái)，并做好其他賓客的接待工作

23、。 總臺(tái)接待員小張和實(shí)習(xí)生小林工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.接待好散客與團(tuán)隊(duì)的入住，安排好客房， 2.做好散客、團(tuán)隊(duì)的入住登記工作； 3.做好賓客證件的驗(yàn)證 4.完成賓客的入住資料，形成客人檔案。 知 識(shí) 鏈 接一.入住登記辦理的目的二.入住登記的基本內(nèi)容操作示范一.入住登記要素及登記表填寫(xiě)說(shuō)明（一）散客入住登記表的內(nèi)容及格式（二）住宿登記表的填寫(xiě)要求及注意事項(xiàng)二.入住登記的程序（一）酒店客人入住接待的基本步驟與要求 1.禮貌問(wèn)候 2.識(shí)別客人有無(wú)預(yù)訂 3.填寫(xiě)入住登記表 4.排房定價(jià) 5.確定付款方式 6.完成入住登記的相關(guān)手續(xù) 7.填寫(xiě)有關(guān)表格并形成電腦記錄（二）有預(yù)訂散客的入住接待程序（三）無(wú)預(yù)

24、訂散客的入住接待程序（四）散客入住接待過(guò)程中問(wèn)題的處理 1.客人等候辦理入住手續(xù)的時(shí)間過(guò)久而引起抱怨 2.客人不愿翔實(shí)登記 3.遇到黑名單客人 4.飯店提供的客房類型、價(jià)格與客人的要求不符 5.在房間緊張的情況下，客人要求延住 6.客人要求用一個(gè)證件同時(shí)開(kāi)兩間客房 7.住店客人要求保密（五）團(tuán)隊(duì)客人的入住接待程序（六）團(tuán)隊(duì)客人入住接待特殊情況處理 1.團(tuán)隊(duì)客人提前到達(dá) 2.團(tuán)隊(duì)達(dá)到時(shí)，要求減少房間數(shù)量 3.團(tuán)隊(duì)客人提出一些特殊要求 4.團(tuán)隊(duì)客人離團(tuán)后要求續(xù)住的處理任務(wù)三 VIP客人的接待任務(wù)導(dǎo)入 10月的一天，米蘭國(guó)際假日酒店總臺(tái)接待員小張?jiān)谡懋?dāng)天的預(yù)訂單時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一張飯店總經(jīng)理簽發(fā)的VIP

25、客人接待通知單，客人是總經(jīng)理的一個(gè)重要合作方的老總，要求安排一個(gè)套間，住兩晚，價(jià)格全免，房間擺放鮮花水果等，接待好這個(gè)貴賓顯然成為小張今天的重要任務(wù)。 總臺(tái)接待員所要達(dá)成的目標(biāo) 1.明確VIP客人接待的標(biāo)準(zhǔn) 2.按照VIP的接待程序接待客人 3.處理好VIP客人的所有要求和一切接待事宜 知 識(shí) 鏈 接一.酒店VIP客人的概念二.酒店VIP客人的界定 1.政府官員 2.企業(yè)人員 3.社會(huì)上有影響力的人物 4.業(yè)內(nèi)人士 5.其他酒店重要客人三.酒店VIP客人的級(jí)別 1.等級(jí)名稱 2.VIP賓客資格 操 作 示 范1.準(zhǔn)備工作2.辦理入住手續(xù)3.儲(chǔ)存信息任務(wù)四 商務(wù)樓層客人入住的接待程序任務(wù)導(dǎo)入 在

26、米蘭國(guó)際酒店層高28層的主樓中，2628樓是酒店的商務(wù)樓層，集中了酒店最豪華的客房，主要接待酒店的商務(wù)客人，入住商務(wù)樓層的客人可直接到26樓的接待吧臺(tái)辦理入住手續(xù)，在辦理手續(xù)的同時(shí)還可以享受咖啡、品茶等服務(wù)，盡顯客人尊貴。小張是酒店總臺(tái)的優(yōu)秀接待員，由于表現(xiàn)出色被調(diào)至酒店商務(wù)樓層擔(dān)任接待處鄰班。面對(duì)新的崗位，小張必須要了解熟悉商務(wù)客人的特點(diǎn)，還要熟悉掌握商務(wù)客人的接待程序。 商務(wù)樓層接待處任務(wù)達(dá)成目標(biāo)： 1.了解商務(wù)客人的特點(diǎn)； 2.按商務(wù)樓層的接待標(biāo)準(zhǔn)和程序接待好入住的商務(wù)客人； 3.熟練提供商務(wù)樓層的各項(xiàng)服務(wù)。 知 識(shí) 鏈 接一.商務(wù)樓層的設(shè)置及服務(wù)項(xiàng)目二.商務(wù)樓層與其他樓層的區(qū)別（一）對(duì)

27、設(shè)備設(shè)施的要求（二）對(duì)服務(wù)的要求（三）對(duì)安全的要求 操 作 示 范（一）賓客入住服務(wù)程序（二）歡迎茶服務(wù)程序（三）早餐服務(wù)程序（四）鮮花、水果服務(wù)程序（五）下午茶服務(wù)程序（六）雞尾酒服務(wù)程序（七）退房結(jié)賬程序任務(wù)五 境外客人所持證照的識(shí)別任務(wù)導(dǎo)入 米蘭國(guó)際假日酒店是一家涉外星級(jí)酒店，其客源除了國(guó)內(nèi)商務(wù)客人之外，還有許多外國(guó)人和港澳臺(tái)同胞。10月份是境外客人入住較多的一個(gè)月份。小葉作為總臺(tái)的實(shí)習(xí)生，不僅要做好國(guó)內(nèi)賓客的入住接待工作，還要做好境外客人的接待登記，而境外客人的接待與內(nèi)賓有較大的不同，除了要熟練運(yùn)用外語(yǔ)，還要能準(zhǔn)確識(shí)別境外客人的有效證件，根據(jù)境外人員入住登記表正確填寫(xiě)有關(guān)內(nèi)容。面對(duì)當(dāng)天

28、國(guó)外客人和港澳臺(tái)客人的入住，小葉今天的工作達(dá)成目標(biāo)為： 1.正確識(shí)別境外人員入住登記的有效證件； 2.對(duì)客人所持的證照進(jìn)行正確的識(shí)別； 3.正確填寫(xiě)有關(guān)境外人員的登記內(nèi)容； 4.正確處理境外人員入住登記時(shí)遇到的問(wèn)題和困難。 知 識(shí) 鏈 接一.境外客人臨時(shí)住宿登記的對(duì)象和范圍（一）臨時(shí)住宿登記的對(duì)象（二）臨時(shí)住宿登記的范圍二.客人入住登記的有效證件（一）中華人民共和國(guó)居民持有的有效證件（二）華僑持有的有效證件（三）港澳臺(tái)同胞持有的有效證件（四）外國(guó)人持有的有效證件 操 作 示 范一.外國(guó)人護(hù)照的辨認(rèn)和識(shí)別二.境外客人簽證的驗(yàn)證和識(shí)別三.外國(guó)人居留證件的驗(yàn)證和識(shí)別四.臺(tái)灣居民來(lái)往內(nèi)地通行證的驗(yàn)證和

29、識(shí)別五.港澳同胞來(lái)往內(nèi)地通行證的驗(yàn)證和識(shí)別一.外國(guó)人護(hù)照的辨認(rèn)和識(shí)別（一）護(hù)照的概念（二）護(hù)照的簽發(fā)機(jī)關(guān)（三）護(hù)照的作用（四）護(hù)照的種類（五）護(hù)照包含的內(nèi)容（六）驗(yàn)證護(hù)照的主要內(nèi)容1.國(guó)籍的識(shí)別2.護(hù)照有效期的識(shí)別3.護(hù)照真?zhèn)蔚淖R(shí)別（七）我國(guó)政府不承認(rèn)的護(hù)照二,境外客人簽證的驗(yàn)證和識(shí)別（一）我國(guó)簽證的種類（二）我國(guó)簽證的簽發(fā)機(jī)關(guān)（三）簽證的簽發(fā)格式 1.我國(guó)駐外使領(lǐng)館簽發(fā)的簽證（如圖1-3-4所示） 2.我國(guó)國(guó)內(nèi)公安機(jī)關(guān)簽發(fā)的簽證 3.另紙簽證 4.免辦簽證三.外國(guó)人居留證件的驗(yàn)證和識(shí)別（一）外國(guó)人居留證件的種類 1.外國(guó)人居留證和外國(guó)人臨時(shí)居留證 2.貼紙“外國(guó)人居留許可” 3.外國(guó)人永久居

30、留證（二）查驗(yàn)居留證的主要項(xiàng)目六.其他出入境證照的驗(yàn)證和識(shí)別1.聯(lián)合國(guó)出入境證照2.海員證3.外國(guó)人出入境證4.外國(guó)人旅行證5.APEC商務(wù)旅行卡6.中華人民共和國(guó)香港特別行政區(qū)護(hù)照7.中華人民共和國(guó)澳門特別行政區(qū)護(hù)照8.中華人民共和國(guó)旅行證9.中華人民共和國(guó)入出境通行證10.中華人民共和國(guó)的普通護(hù)照11.中華人民共和國(guó)海員證12.往來(lái)港澳通行證13.往來(lái)香港澳門特區(qū)通行證14.大陸居民往來(lái)臺(tái)灣通行證任務(wù)六 前臺(tái)客房的報(bào)價(jià)與銷售任務(wù)導(dǎo)入 10月下旬的一個(gè)周二，經(jīng)過(guò)住房的高峰，米蘭國(guó)際假日酒店的住宿率有所回落，當(dāng)天預(yù)訂量在60%左右，總臺(tái)實(shí)習(xí)生小葉當(dāng)天的主要任務(wù)是負(fù)責(zé)未預(yù)訂散客的接待。一上午，來(lái)

31、總臺(tái)進(jìn)行住宿咨詢的客人不少，可是很多客人總是因價(jià)格、房間等問(wèn)題最終未能成為酒店的住客。由于小葉來(lái)總臺(tái)實(shí)習(xí)還不到半個(gè)月，因此在客房的銷售上缺乏經(jīng)驗(yàn)，為更好地銷售客房，提高酒店的平均房?jī)r(jià)，提高住宿率，小葉主動(dòng)向接待處老員工虛心請(qǐng)教，經(jīng)過(guò)接待處王領(lǐng)班的悉心指導(dǎo)，小葉開(kāi)始了她下午的客房銷售任務(wù)。 總臺(tái)接待處小葉的達(dá)成目標(biāo)： 1.掌握不同類別客人的消費(fèi)心理特點(diǎn)； 2.根據(jù)客人的特點(diǎn)介紹客房； 3.用不同的報(bào)價(jià)方式與客人洽談價(jià)格； 4.與客人達(dá)成客房住宿交易。 知 識(shí) 鏈 接一.了解賓客的特點(diǎn)和需求二.正確掌握推銷時(shí)機(jī)三.合理介紹酒店、客房的情況 操 作 示 范一.掌握正確的報(bào)價(jià)方法二.適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行產(chǎn)品展示

32、三.達(dá)成交易技能實(shí)訓(xùn) 項(xiàng)目一 境外客人所持證照的驗(yàn)證和識(shí)別實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，熟練掌握境外客人證件的驗(yàn)證和識(shí)別，并根據(jù)要求正確填寫(xiě)入住登記單當(dāng)中與境外客人相關(guān)的各項(xiàng)內(nèi)容。組織形式及要求 1.場(chǎng)地：多媒體教室或前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。 2.每位同學(xué)根據(jù)證件樣本，依次進(jìn)行識(shí)別和驗(yàn)證，并正確指出入住登記單需要填寫(xiě)的項(xiàng)目。 3.同學(xué)之間相互點(diǎn)評(píng)，教師進(jìn)行講解示范并指出糾正。訓(xùn)練道具 1.境外客人臨時(shí)住宿登記單； 2.境外客人證件樣本（護(hù)照及簽證、居留證、臺(tái)灣居民來(lái)往大陸通行證、港澳同胞來(lái)往內(nèi)地通行證）； 3.筆、防偽識(shí)別儀。項(xiàng)目二 有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)的辦理實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握散客接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

33、，熟練掌握散客接待的服務(wù)操作程序與有關(guān)服務(wù)技巧。組織形式要求 1.按要求設(shè)計(jì)前臺(tái)接待場(chǎng)景。 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。 3.全部以兩人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演接待員和賓客。 4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí)。 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)，填寫(xiě)好相應(yīng)的表格。 6.練習(xí)內(nèi)容可擴(kuò)展到無(wú)預(yù)定散客的接待的場(chǎng)景，做到舉一反三。訓(xùn)練道具 1.散客登記單、歡迎卡、房卡、餐券； 2.電腦、復(fù)印機(jī)、筆； 3.電話、掃描儀。操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 參照表1-3-4有預(yù)訂散客的入住接待程序。項(xiàng)目三 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)的辦理實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)

34、，熟練掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的操作步驟與有關(guān)服務(wù)技巧。組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)前廳接待場(chǎng)景。 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。 3.全班以兩人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演接待員和賓客。 4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí)。 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)，填寫(xiě)好相應(yīng)的表格。 6.練習(xí)內(nèi)容可擴(kuò)展到無(wú)預(yù)訂散客的接待的場(chǎng)景，做到舉一反三。訓(xùn)練道具 1.散客登記單、歡迎卡、房卡、餐券； 2.電腦、復(fù)印機(jī)、筆 3.電話、掃描儀操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 參照表1-3-4有預(yù)訂散客的入住接待程序項(xiàng)目三 團(tuán)隊(duì)客人入住手續(xù)的辦理實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)客人接待服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)，熟

35、練掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的操作步驟與有關(guān)服務(wù)技巧。組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)前廳接待場(chǎng)景。 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。 3.全班以6人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演接待員和領(lǐng)隊(duì)，其他成員扮演團(tuán)員。 4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí)。 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)，填寫(xiě)好相應(yīng)的表格。 6.教師講解示范，同學(xué)之間相互觀摩并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。訓(xùn)練道具 1.團(tuán)隊(duì)登記單、歡迎卡、房卡； 2.電腦、復(fù)印機(jī)、筆； 3.電話、掃描儀。操作程序與標(biāo)準(zhǔn) 參照表1-3-6團(tuán)隊(duì)客的入住接待程序。項(xiàng)目四 客房銷售技巧訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)實(shí)訓(xùn)，掌握總臺(tái)客房銷售的操作步驟與

36、有關(guān)銷售技巧，掌握不同客人的特點(diǎn)以及所應(yīng)采用的報(bào)價(jià)方式。組織形式及要求 1.按要求設(shè)計(jì)前廳接待場(chǎng)景。 2.場(chǎng)地要求：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 3.全班以2人為一個(gè)小組分成若干組，小組兩位同學(xué)分別扮演接待員和客人。 4.完成后小組成員角色互換進(jìn)行練習(xí)。 5.角色扮演時(shí)要投入、認(rèn)真，運(yùn)用酒店服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)。 6.教師講解示范，同學(xué)之間相互觀摩并進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正。訓(xùn)練道具 1.房?jī)r(jià)表 2.電腦、復(fù)印機(jī)、筆 3.電話 4.客房照片訓(xùn)練道具 1.按要求向客人介紹客房產(chǎn)品 2.向客人推薦符號(hào)需要的客房 3.練習(xí)5種報(bào)價(jià)方法 小 結(jié) 前廳接待業(yè)務(wù)是酒店前廳工作中非常重要的環(huán)節(jié)，是全面協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)過(guò)程中的

37、一個(gè)關(guān)鍵階段，前臺(tái)接待人員在掌握應(yīng)接技能的同時(shí)，還應(yīng)具備銷售客房的意識(shí)和能力?？腿巳胱r(shí)，應(yīng)根據(jù)散客或團(tuán)隊(duì)客有無(wú)預(yù)訂等具體情況進(jìn)行接待；應(yīng)掌握境內(nèi)外客人證件的辨別和識(shí)別的技能；同時(shí)，接待員還應(yīng)與前廳及客房服務(wù)員配合，完成商務(wù)樓層的接待與服務(wù)工作；對(duì)特殊客人，如VIP客人、長(zhǎng)住客人等能提供有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)，具備處理在接待VIP、長(zhǎng)住客、團(tuán)隊(duì)客人過(guò)程中遇到的常見(jiàn)問(wèn)題的能力。 思考與討論1.前臺(tái)客人接待要做好哪些準(zhǔn)備工作？2.辦理入住登記手續(xù)的意義是什么？3.入住登記的工作程序是怎樣的？4.不同類型的客人用于登記的證件有哪些？5.我國(guó)政府頒發(fā)的簽證有哪幾種格式？如何判斷其有效期？6.對(duì)入住商務(wù)樓

38、層的客人需要做哪些工作？7.如何做好客房產(chǎn)品的推銷？學(xué)習(xí)情境四 前廳系列服務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解前廳系列服務(wù)的內(nèi)容和要求進(jìn)一步認(rèn)識(shí)前廳部在飯店中的作用理解“賓客至上”的服務(wù)理念掌握前廳系列服務(wù)的服務(wù)程序技能目標(biāo)能夠熟練完成問(wèn)詢及留言服務(wù)能夠熟練地對(duì)賓客郵件進(jìn)行處理運(yùn)用所掌握的電話服務(wù)的程序和方法，能夠熟練地為客人提供電話轉(zhuǎn)接、長(zhǎng)途電話、電話免打擾服務(wù)。按照工作程序，能夠熟練地完成商務(wù)中心的各種服務(wù)項(xiàng)目能夠熟練地為不同類型的客人提供結(jié)賬、外幣兌換及貴重物品保管的服務(wù)。通過(guò)完成項(xiàng)目技能實(shí)訓(xùn)，提高學(xué)生在前廳系列服務(wù)中解決實(shí)際問(wèn)題的能力。工作任務(wù)分解 任務(wù)一 問(wèn)詢服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 一天，有兩位外賓來(lái)酒店前臺(tái)問(wèn)訊

39、處，要求協(xié)助查找一位叫帕特森的美國(guó)客人是否在次下榻，并想盡快見(jiàn)到他。 問(wèn)詢員立即進(jìn)行查詢，果然有位叫帕特森的先生。問(wèn)詢員于是接通客人的房間電話，但長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有應(yīng)答。問(wèn)詢員便和藹地告訴來(lái)訪客人，確有這位先生住宿本店，但此刻不在房間，也沒(méi)有他的留言，請(qǐng)來(lái)訪者在大堂休息等候或另行約定。 這兩位來(lái)訪者對(duì)問(wèn)詢員的答復(fù)不太滿意，并一再說(shuō)明他們與帕特森先生是相識(shí)多年的朋友，要求問(wèn)詢員告訴他的房間號(hào)碼。問(wèn)詢員和顏悅色地向他們解釋：“未來(lái)住店客人安全，本店有規(guī)定，在為征得住店客人同意時(shí)，不得將房號(hào)告訴他人。兩位先生遠(yuǎn)道而來(lái)，正巧帕特森先生不在房間。建議您可以在問(wèn)訊處給帕特森先生留個(gè)便條，或隨時(shí)與酒店問(wèn)訊處聯(lián)系，我

40、們樂(lè)意隨時(shí)為您服務(wù)?！?來(lái)訪客人聽(tīng)了問(wèn)詢員這一席話，便寫(xiě)了一封信留下來(lái)。 晚上，帕特森先生回到酒店，問(wèn)詢員將來(lái)訪者留下的信交給他，并說(shuō)明為安全起見(jiàn)和不打擾其休息的緣由，問(wèn)訊處沒(méi)有將房號(hào)告訴來(lái)訪者，敬請(qǐng)先生原諒。帕特森先生當(dāng)即表示予以理解，并表示這條規(guī)定有助于維護(hù)住店客人的利益，值得贊賞。 酒店前臺(tái)問(wèn)詢員工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.了解問(wèn)詢和留言服務(wù)的要求。 2.掌握問(wèn)詢和留言服務(wù)的工作程序。 知 識(shí) 鏈 接一.問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目及內(nèi)容（一）問(wèn)詢服務(wù)（二）查詢服務(wù)（三）留言服務(wù)（四）郵件服務(wù)（五）客用鑰匙的控制二.問(wèn)詢的種類及要求（一）問(wèn)詢的種類 1.問(wèn)訊處應(yīng)熟悉的飯店內(nèi)部信息 2.問(wèn)訊處應(yīng)備有的飯店外

41、部信息（二）問(wèn)詢的要求三.留言服務(wù)的種類及要求（一）訪客留言（二）住客留言 操 作 示 范一.問(wèn)詢、查詢服務(wù)的操作處理（一）問(wèn)詢、查詢服務(wù)的程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.訪客來(lái)店查詢住客（如表1-4-1所示） 2.訪客來(lái)電查詢住客（如表1-4-2所示）（二）問(wèn)詢、查詢服務(wù)的要點(diǎn)提示二.留言服務(wù)的操作處理（一）訪客留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn) 1.訪客來(lái)店留言的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)（如表1-4-3所示） 2.訪客來(lái)電留言的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)（表1-4-5）（二）住店留言服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（三）留言服務(wù)的要點(diǎn)提示任務(wù)二 賓客郵件處理任務(wù)導(dǎo)入 某日，S市的某飯店總服務(wù)收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來(lái)的一封平信，信封上寫(xiě)明“請(qǐng)速轉(zhuǎn)住店客人

42、李XX收”。在信封左下角用括號(hào)加注了一行字：“臺(tái)灣李先生將于XX日內(nèi)由香港中轉(zhuǎn)到大陸入住你店。” 總臺(tái)值班服務(wù)員見(jiàn)是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺(tái)后面的信架上，在與另外的值班服務(wù)員交接班時(shí)忘記交代此事，時(shí)間一長(zhǎng)，這封信便成了一封“死信”。 外地工廠來(lái)信的緣由是這樣的：臺(tái)灣李先生擬專程來(lái)大陸與該廠談判合資辦廠事宜，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店（包括地址）以及他到達(dá)該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，該廠談判代表恰巧到S市辦公室辦公事，于是發(fā)電傳到臺(tái)灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰(shuí)知李先生已離臺(tái)灣去香港了，電傳內(nèi)容無(wú)法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達(dá)S

43、市以前，寄出一封平信，認(rèn)為S市的飯店會(huì)負(fù)責(zé)及時(shí)轉(zhuǎn)交給李先生的。 事與愿違。臺(tái)灣李先生在S市逗留了一個(gè)晚上，在入住登記和離店時(shí)當(dāng)然不會(huì)注意信架上會(huì)有給自己的信，而且更不可能主動(dòng)向飯店總臺(tái)詢問(wèn)此事。真是無(wú)巧不成書(shū)，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，最后只好到S市找電話打回長(zhǎng)，向臺(tái)灣的李先生賠不是，請(qǐng)他折回S市，折騰了一番。 酒店前臺(tái)問(wèn)詢員工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.理解飯店處理郵件的基本要求。 2.掌握郵件處理的程序和標(biāo)準(zhǔn)。 3.掌握特殊情況時(shí)郵件的處理方法。 知 識(shí) 鏈 接一.郵件服務(wù)的內(nèi)容二.處理郵件的基本要求 操 作 示 范一.進(jìn)店郵件服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)二.出店

44、郵件服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)三 電話轉(zhuǎn)接與長(zhǎng)話服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 一天，有一外線電話打來(lái)要轉(zhuǎn)918房間，話務(wù)員小程核對(duì)了雙方姓名、經(jīng)房客同意后把電話轉(zhuǎn)入客人的房間。大約過(guò)了5分鐘，熟悉的聲音又在耳邊響起，是剛才要轉(zhuǎn)918房間的李先生，小程仍然按程序核對(duì)姓名后，接通918房間：“您好，外線李先生電話，請(qǐng)問(wèn)要接聽(tīng)嗎？” 住店客人停頓了一下說(shuō):“就說(shuō)我出去了，不要轉(zhuǎn)進(jìn)來(lái)，謝謝！” 這時(shí)話務(wù)員意識(shí)到客人是不想接聽(tīng)這位李先生的電話?！昂玫模挥每蜌?。” 小程把電話接回，跟李先生說(shuō)：“不好意思，李先生房間電話沒(méi)人接聽(tīng)，住店客人可能外出了?！?“不可能吧，剛才我還打過(guò)一次電話來(lái)的?！?“李先生，不好意思，電話確實(shí)沒(méi)人

45、接聽(tīng)，要不您留個(gè)言在這兒，我?guī)湍D(zhuǎn)告好嗎？” “不用了，謝謝！”李先生吧電話掛了。 大約又過(guò)了15分鐘，李先生又打電話來(lái)了，小程以熱情的聲音問(wèn)候道：“您好，李先生?！?“你好，麻煩再轉(zhuǎn)一下918房間?！?“好的，請(qǐng)稍等！”因?yàn)?18房間客人要求過(guò)，李先生的電話不接聽(tīng)，所以不能轉(zhuǎn)電話進(jìn)去。但是又不能讓李先生知道總機(jī)沒(méi)有幫他轉(zhuǎn)入電話，因此，小程將李先生的來(lái)電保持了幾秒鐘后，取回直接對(duì)李先生說(shuō)：“不好意思，電話沒(méi)人接，客人還沒(méi)有回來(lái)?！?“好吧，謝謝！”李先生禮貌地回答道。 小程以熱情的聲音道：“李先生，要不你留個(gè)言吧，我盡量幫您聯(lián)系到他，給您回復(fù)好嗎？” 此時(shí)的李先生也感覺(jué)到了話務(wù)員的熱情，似乎得

46、到了一些安慰，“不用了，謝謝，您的服務(wù)態(tài)度很好。” “不用客氣，這是我們應(yīng)該做的。” “謝謝，再見(jiàn)！” “再見(jiàn)！” 酒店總機(jī)話務(wù)員工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.了解總機(jī)的服務(wù)項(xiàng)目。 2.了解話務(wù)員的基本要求。 3.掌握電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的程序。 4.掌握電話轉(zhuǎn)接過(guò)程中特殊情況的處理技巧。 知 識(shí) 鏈 接一.總機(jī)服務(wù)概述二.總機(jī)服務(wù)的內(nèi)容 操 作 示 范一.電話轉(zhuǎn)接服務(wù)的程序與要求二.長(zhǎng)途電話服務(wù)的操作程序（一）人工掛撥長(zhǎng)途電話服務(wù)（二）程控直撥長(zhǎng)途電話服務(wù)三.“免電話干擾（DND）”服務(wù)的操作程序任務(wù)四 商務(wù)中心服務(wù)任務(wù)導(dǎo)入 一天上午，某公司在一家五星級(jí)酒店的多功能會(huì)議召開(kāi)會(huì)議。一天上午，某公司在一家五星級(jí)

47、酒店的多功能會(huì)議廳召開(kāi)會(huì)議。其間，該公司職員李小姐來(lái)到商務(wù)中心發(fā)傳真，發(fā)完后李小姐要求借打一個(gè)電話給總公司，詢問(wèn)傳真稿件是否清晰。 “這里沒(méi)有外線電話?！鄙虅?wù)中心的服務(wù)員說(shuō)。 “沒(méi)有外線電話稿件怎么傳真出去的呢？”李小姐不悅地反問(wèn)。 服務(wù)員：“我們的外線電話不免費(fèi)服務(wù)?！?“我預(yù)付了20元傳真費(fèi)了?！崩钚〗闵鷼獾卣f(shuō)。 服務(wù)員：“我收了你的傳真費(fèi)，并沒(méi)有收你的電話費(fèi)??？！更何況你的傳真費(fèi)也不夠?！?李小姐說(shuō)：“啊，還不夠？到底你要收多少呢？給我看一看收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)?！?“我們傳真收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是：市內(nèi)10元/頁(yè)；服務(wù)費(fèi)5元；3分鐘通話費(fèi)2元。您傳真了兩頁(yè)，應(yīng)收27元?！狈?wù)員立即開(kāi)具了傳真和電話的收據(jù)。

48、李小姐問(wèn)：“傳真收費(fèi)還要另外加電話收費(fèi)是根據(jù)什么規(guī)定的？” “這是我們酒店的規(guī)定。”服務(wù)員出口便說(shuō)。 李小姐：“你的態(tài)度怎么這樣？” “你的態(tài)度也不見(jiàn)得比我好呀！”服務(wù)員反唇相譏。 李小姐氣得付完錢就走了。 人們不禁頓生疑慮：五星級(jí)服務(wù)，難道就是這樣的嗎？酒店商務(wù)中心的服務(wù)人員工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.了解飯店商務(wù)中心工作人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)。 2.熟練掌握發(fā)送傳真的服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)。 知 識(shí) 鏈 接一.商務(wù)中心的設(shè)置二.商務(wù)中心的功能 操 作 示 范一.會(huì)議室出租服務(wù)二.傳真服務(wù)（一）發(fā)送傳真服務(wù)（如表1-4-14所示）（二）接收傳真服務(wù)三.打印與復(fù)印服務(wù)（一）打印服務(wù)流程與程序（二）復(fù)印服務(wù)程序

49、與標(biāo)準(zhǔn)四.設(shè)置出租服務(wù)五.票務(wù)服務(wù)任務(wù)五 前廳賬務(wù)處理任務(wù)導(dǎo)入 一天早上，南方某大酒店的一位香港客人下電梯來(lái)到大堂總臺(tái)服務(wù)處結(jié)賬。他操著一口粵語(yǔ)對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“小姐，916房結(jié)賬。”“好的，先生，請(qǐng)把您的鑰匙牌或房卡證給我看一下?！狈?wù)員禮貌地說(shuō)回答?！芭?，我沒(méi)有帶來(lái)，可以結(jié)賬嗎？客人顯得有點(diǎn)不耐煩?！罢?qǐng)問(wèn)先生，您的名字是？”服務(wù)員接著又問(wèn)?？腿瞬粣偟溃骸敖Y(jié)賬還用問(wèn)名字？”服務(wù)員耐心地解釋說(shuō)：“因?yàn)槲覀冃枰藢?duì)一下姓名，以防搞錯(cuò)?！笨腿撕懿磺樵傅貓?bào)出了自己的名字。服務(wù)員迅速地打出賬單，客人掏出皮夾拿錢。同時(shí)，服務(wù)員又對(duì)客人叮囑了一句：“順便說(shuō)一下，您的916房鑰匙用完后請(qǐng)送到收銀臺(tái)。”誰(shuí)知客人一

50、聽(tīng)，勃然大怒，大聲囔囔：“你們酒店這么麻煩，給錢不要，還嘮叨個(gè)沒(méi)完，我不付款了?！弊炖镞€冒出幾句罵人的話，一面收起錢來(lái)，扭頭就往電梯處去。 正在值班的大堂副理聞聲跑來(lái)，立即趕到電梯口，把客人請(qǐng)回來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“先生，您息怒，有么意見(jiàn)盡管提，我們立即解決，但錢還是要付的?！边@位客人指著服務(wù)員的鼻子說(shuō)：“她不道歉，我就不付款?！贝藭r(shí)，服務(wù)員一是滿腹委屈，實(shí)在難以啟齒道歉，雙方僵持不下，引起了服務(wù)臺(tái)客人們的注意。怎么辦？大堂副理想了一下，便跟服務(wù)員輕聲說(shuō)了幾句，服務(wù)員聽(tīng)到點(diǎn)了點(diǎn)頭，強(qiáng)忍著幾乎快要掉下來(lái)的眼淚，對(duì)客人說(shuō)了聲：“對(duì)不起。”客人這才付了錢，揚(yáng)長(zhǎng)而去。酒店收銀處的服務(wù)人員工作的達(dá)到目標(biāo)： 1.

51、理解“賓客至上”的服務(wù)理念 2.熟悉掌握客人結(jié)賬時(shí)服務(wù)程序 3.注意服務(wù)技巧的培養(yǎng) 知 識(shí) 鏈 接（一）健全客帳管理體系（二）賬戶要清楚（三）轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確 操 作 示 范一.夜間審核及營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制二.結(jié)賬服務(wù)的程序（一）散客離店結(jié)賬流程（二）團(tuán)隊(duì)離店結(jié)賬流程（三）使用不同付款方式的注意事項(xiàng) 1.現(xiàn)金結(jié)算 2.信用卡結(jié)算 3.轉(zhuǎn)賬（掛賬）支付（四）離店結(jié)賬時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法一.夜間審核及營(yíng)業(yè)報(bào)表的編制（一）夜間審核（二）編制飯店客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表1.統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)、在店賓客數(shù)及客房營(yíng)業(yè)收入2.計(jì)算當(dāng)日出租房數(shù)及當(dāng)日在店賓客數(shù)3.檢查核對(duì)當(dāng)天的客房營(yíng)業(yè)收入4.計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和

52、實(shí)際平均房?jī)r(jià)（四）離店結(jié)賬時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法 1.快速結(jié)賬處理 2.暫時(shí)未結(jié)帳 3.結(jié)賬時(shí)要求優(yōu)惠 4.逾時(shí)離店 5.客房?jī)?nèi)物品破損或遺失 6.客人退房時(shí)帶走房間內(nèi)的物品 7.當(dāng)一位客人的帳由另一位客人支付時(shí)任務(wù)六 外幣兌換和貴重物品保管任務(wù)導(dǎo)入 一天，北京前門飯店的外幣兌換臺(tái)前面有客人排著隊(duì)兌換外幣。外必兌換員小王和小張用溫和而又肯定的語(yǔ)氣對(duì)一位面帶焦急神色而排上了隊(duì)的外籍客人說(shuō)：“對(duì)不起，先生，您要兌換的百元面額美鈔當(dāng)中有一張是偽造的！” 那位客人先是怔了一下，眼神掠過(guò)一絲驚慌，自言自語(yǔ)說(shuō)：“這怎么可能呢？” 這時(shí)小王和小張用銳利的目光一直盯住對(duì)方不放?？腿艘?jiàn)勢(shì)不妙，于是裝作鎮(zhèn)定，突然

53、發(fā)作起來(lái)，用力在柜臺(tái)上一拍，故作姿態(tài)地叫喊：“你們有什么根據(jù)說(shuō)過(guò)它是假的，馬上把錢還給我，不然我要去告你們?！?此時(shí)小王和小張反而更加篤定，慢慢等待客人的無(wú)名火發(fā)泄得差不多了，便開(kāi)始耐心向他講解假鈔的特征，并且把偽造的痕跡給他看，在鐵的事實(shí)面前，客人只好說(shuō)：“就算這張美鈔是假的，但你們也應(yīng)當(dāng)讓我把這張鈔票收回自行處理?！?小王和小張寸步不讓得說(shuō)：“你的要求是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，問(wèn)題在于凡持幣而蓄意撞騙的話，都是要負(fù)法律責(zé)任的。”最后，這位客人終于認(rèn)輸，聳了聳肩，攤開(kāi)雙手，表示不得不同意店方將這張偽鈔予以沒(méi)收。 酒店收銀處的服務(wù)人員工作的達(dá)成目標(biāo)： 1.培養(yǎng)較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí) 2.掌握有關(guān)外幣全面的業(yè)務(wù)知識(shí)

54、和操作技能 知 識(shí) 鏈 接一.外幣兌換的業(yè)務(wù)范圍二.貴重物品寄存的有關(guān)規(guī)定（一）客用貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理（二）客人貴重物品丟失的處理 操 作 示 范 一.外幣兌換服務(wù)程序（一）外幣兌換的程序（表1-4-17）（二）旅行支票兌換的程序二.貴重物品寄存服務(wù)的程序（一）保險(xiǎn)箱的啟用（二）中途開(kāi)箱（三）客人退箱技能實(shí)訓(xùn) 項(xiàng)目一 賓客留言服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)留言服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生了解留言服務(wù)的基本知識(shí)，掌握留言服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到熟練應(yīng)用的能力。組織形式及要求 1.場(chǎng)地：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 2.全班以2人為一個(gè)小組分成若干組，每組兩位同學(xué)分角色扮演客人和問(wèn)詢員進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練。 3.教師

55、先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的程序操作。 4.重點(diǎn)模擬訓(xùn)練訪客留言單和住客留言單。 5.學(xué)會(huì)熟練填寫(xiě)訪客留言單和住客留言單 6.注重運(yùn)用酒店的服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié) 7.組織學(xué)生參觀酒店前廳部問(wèn)訊處，并邀請(qǐng)酒店問(wèn)訊處一線主管或鄰班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練。訓(xùn)練道具 1.訪客留言單、住客留言單； 2.前臺(tái)、電腦、電話； 3、住客資料、預(yù)計(jì)抵店名單、結(jié)賬客人名單、客史檔案等。項(xiàng)目二 賓客結(jié)賬服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)賓客結(jié)賬服務(wù)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解前臺(tái)收銀處賓客結(jié)賬的基本知識(shí)，掌握散客、團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)的程序及標(biāo)準(zhǔn)，熟悉處理賓客離店結(jié)賬時(shí)遇

56、到的各種問(wèn)題。組織形式及要求 1.場(chǎng)地：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室 2.全班以2人為一個(gè)小組分成若干組，每組兩位同學(xué)分角色扮演客人和收銀員進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練。 3.教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的程序操作。 4.分別模擬訓(xùn)練散客結(jié)賬服務(wù)和團(tuán)隊(duì)結(jié)賬服務(wù)，強(qiáng)調(diào)使用不同方式進(jìn)行結(jié)賬。 5.設(shè)計(jì)各種結(jié)賬時(shí)常見(jiàn)問(wèn)題的場(chǎng)景。 6.注重運(yùn)用酒店的服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)。 7.使用電腦軟件結(jié)賬系統(tǒng)進(jìn)行結(jié)賬服務(wù)。 8.組織學(xué)生參觀酒店前廳部收銀處，并邀請(qǐng)酒店收銀處一線主管或鄰班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練。訓(xùn)練道具 1.電腦、打印機(jī)、計(jì)算機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、POS機(jī)、

57、電話、房卡、鑰匙等。 2.發(fā)票、零鈔、信用卡、旅行社支票、現(xiàn)金支票、押金單等。任務(wù)三 貴重物品寄存服務(wù)訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)目的 通過(guò)貴重物品寄存服務(wù)項(xiàng)目的訓(xùn)練，使學(xué)生了解貴重物品寄存的有關(guān)規(guī)定，熟悉貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失的處理辦法，掌握住店客人貴重物品保管的服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)。組織形式及要求 1.場(chǎng)地：前廳服務(wù)模擬實(shí)訓(xùn)室。 2.全班以兩人為一個(gè)小組分成若干組，每組兩位同學(xué)分角色扮演客人和收銀員進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練。 3.教師先講解示范，然后學(xué)生按程序操作，學(xué)生觀察并相互點(diǎn)評(píng)，教師指導(dǎo)糾正并再次講解示范，最后再讓學(xué)生按完整和規(guī)范的操作程序， 4.分別模擬訓(xùn)練保險(xiǎn)箱的啟用、中途開(kāi)箱、客人退箱的流程，熟練填寫(xiě)貴重物品寄

58、存單。 5.注重運(yùn)用酒店的服務(wù)用語(yǔ)和禮貌禮節(jié)。 6.組織學(xué)生參觀酒店前廳部收銀處，并邀請(qǐng)酒店收銀處一線主管或鄰班現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)學(xué)生訓(xùn)練。訓(xùn)練道具 1.貴重物品保險(xiǎn)箱、保險(xiǎn)箱鑰匙、房卡、貴重物品等。 2.貴重物品寄存單。 小 結(jié) 問(wèn)詢服務(wù)、總機(jī)服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)以及收銀服務(wù)，都是整個(gè)飯店服務(wù)工作的組成部分，是飯店前廳的配套服務(wù)，其服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率如何，將給飯店的聲譽(yù)與效益帶來(lái)直接的影響。因此，在這些崗位上的飯店員工應(yīng)在工作中盡全力為客人提供完美的服務(wù)。 思 考 與 討 論 1.問(wèn)訊處的服務(wù)項(xiàng)目及工作內(nèi)容有哪些？問(wèn)詢、查詢的服務(wù)程序是怎樣的？ 2.飯店進(jìn)店和出店郵件的服務(wù)程序分別是什么？ 3

59、.轉(zhuǎn)接電話時(shí)遇到特殊情況應(yīng)如何處理？ 4.飯店提供電話免干擾服務(wù)的操作程序有哪些？ 5.商務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目包括哪些？各種服務(wù)項(xiàng)目如何操作？ 6.離店結(jié)賬時(shí)的常見(jiàn)問(wèn)題及處理方法有哪些？ 7.簡(jiǎn)述外幣和旅行支票兌換的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。學(xué)習(xí)情境五 前廳賓客關(guān)系處理學(xué)習(xí)目標(biāo) 了解良好賓客關(guān)系建立的重要性；了解大堂副理和賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)；掌握與客人溝通的技巧；熟悉賓客投訴的類型和處理投訴的原則；掌握賓客投訴處理的程序；認(rèn)識(shí)建立客史檔案的必要性和主要內(nèi)容；熟悉客史檔案的收集與整理及其應(yīng)用。技能目標(biāo) 能正確掌握與賓客溝通的技巧和投訴處理的程序，正確填寫(xiě)客史檔案。工作任務(wù)分解 任務(wù)一 良好的賓客關(guān)系的建立任務(wù)導(dǎo)

60、入 坐落在杭州蕭山國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的杭州假日 之星酒店，是假日之星酒店連鎖的加盟店，離候機(jī)大樓約3分鐘車程。酒店內(nèi)常會(huì)遇到因飛機(jī)晚點(diǎn)而沒(méi)有被接機(jī)人接走的客人。這天，下著滂沱大雨，從北京飛來(lái)杭州的CA1565班機(jī)比預(yù)訂時(shí)間晚到了整整一個(gè)小時(shí)。有6位客人預(yù)訂了市中心某四星級(jí)賓館的客房，但是在機(jī)場(chǎng)出口并未見(jiàn)到該賓館的接客車。因?yàn)橄掠辏?位客人就來(lái)到了假日之星酒店的大堂等候。 大堂副理小劉的工作需達(dá)成的目標(biāo)： 1.樹(shù)立全員銷售的意識(shí) 2.掌握良好的推銷技巧 熱情幫助每一位客人。 知 識(shí) 鏈 接一.建立良好賓客關(guān)系的重要性二.賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)三.大堂副理的崗位職責(zé) 操 作 示 范（一）有效溝通的三要素（