歐林家具QCC小組培訓(xùn)講義課件

1、歐林家具QCC小組培訓(xùn)講義歐林家具QCC小組培訓(xùn)講義 歐林家具集團(tuán)ONLEAD FURNITURE GROUPQCC小組培訓(xùn)講義Lecturer:黃修 歐林家具集團(tuán)ONLEAD FURNITURE GRO品質(zhì)的定義“產(chǎn)品能達(dá)到顧客的最大效益”“第一次就做好” （Do it right at the first time）“品質(zhì)是制造出來的，而非檢驗(yàn)出來的”品質(zhì)的定義“產(chǎn)品能達(dá)到顧客的最大效益”全面品管（TQC）所有階層的全體員工，為達(dá)成顧客滿意所作的一種承諾，亦即對所有產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)作持續(xù)不斷的改進(jìn)(Total Quality Control)。QCC品管圈（Quality Control C

2、ircle）CWQC全公司品質(zhì)管制 (Company Wide Quality Control)全面品管（TQC）所有階層的全體員工，為達(dá)成顧客滿意所作全面品管哲學(xué)顧客滿意務(wù)實(shí)理念的貫徹追求卓越的精神求新求實(shí)的推行全員參與的團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)衡量成果方針展開檢討品質(zhì)計(jì)劃訓(xùn)練教育計(jì)劃 P推行 D檢討 C行動(dòng) A解決問題步驟、統(tǒng)計(jì)分析手法、標(biāo)準(zhǔn)化同仁參與品質(zhì)小組QITQCC全面品管哲學(xué)顧客務(wù)實(shí)理念追求卓越求新求實(shí)全員參與制定目標(biāo)品質(zhì)QC小組的內(nèi)容每周在工作時(shí)間開會(huì)一個(gè)小時(shí)，討論工作范圍內(nèi)有關(guān)品質(zhì)及生產(chǎn)力的問題；由工作性質(zhì)相近的人員自愿參加及組成的工作小組；并提出解決問題的方法。成員可為312人。QC小組

3、的內(nèi)容每周在工作時(shí)間開會(huì)一個(gè)小時(shí)，討論工作范圍內(nèi)基本精神簡單的說：QC的精神就是“群策群力，共同創(chuàng)造更美好的明天”。會(huì)議在和諧的氣氛中進(jìn)行每個(gè)人都參與討論自由的表達(dá)意見每一位成員的意見都是重要的組長不可以支配小組的行動(dòng)全體的共識(shí)達(dá)成決議對于小組的運(yùn)作有責(zé)任感基本精神簡單的說：QC的精神就是“群策群力，共同創(chuàng)造更美一、QC小組運(yùn)作的軟體自我、溝通、人際與團(tuán)隊(duì)1. 我思故我在2. 其實(shí)你懂我的心一、QC小組運(yùn)作的軟體自我、溝通、人際與團(tuán)隊(duì)1. 我思我思故我在1. 知覺看到什么就認(rèn)為是什么2. 知覺的過程： 選擇、組織、解釋3. 了解“知覺”與“團(tuán)隊(duì)合作”的關(guān)系 （1）了解不同的知覺 （2）愿意承認(rèn)

4、其存在 （3）認(rèn)識(shí)其價(jià)值我思故我在1. 知覺看到什么就認(rèn)為是什么溝通的五個(gè)程序感官解釋感覺意圖行動(dòng)知 覺溝通的五個(gè)程序感解感意行知 覺其實(shí)你懂我的心1. 溝通的過濾系統(tǒng)每個(gè)人都有許多過濾器，是由于個(gè)人的偏見、價(jià)值觀、經(jīng)驗(yàn)與感情所構(gòu)成。*行為溝通(身體溝通)70%*語言溝通30%接受人:我的解釋發(fā)送人:我的意思其實(shí)你懂我的心1. 溝通的過濾系統(tǒng)每個(gè)人都有許多過講與聽之間的障礙過濾網(wǎng)錯(cuò)誤的領(lǐng)悟沒有聽清楚講話者的內(nèi)容聽者的流程結(jié)果自己的理解講與聽之間的障礙過濾網(wǎng)講話者的內(nèi)容聽者的流程結(jié)果自己的理解溝通技巧思維： 溝通的基礎(chǔ)充分傳達(dá)的要素 明確的思維能力- 言之有物- 要有特定目的-目的必須依接收人的

5、需要來訂定 徹底了解所談的主題-= 將心比心- 任何成功的秘訣，就是以他人的 觀點(diǎn)來衡量問題 溝通技巧思維： 溝通的基礎(chǔ) 溝通的過程及可能有的反應(yīng) 相同的意識(shí)、經(jīng)驗(yàn) 溝通的反應(yīng)方式 退縮性 執(zhí)著性 防呆性 攻擊性 支持性 反應(yīng) 反應(yīng) 反應(yīng) 反應(yīng) 反應(yīng) 缺勤 重復(fù) 提出證明 辱罵 同意拒絕溝通 做無效的行為 找借口 懲罰 協(xié)助 做白日夢 對情況做固定 拖延 傾聽心理或身體 的反應(yīng)方式 攻擊 合作的退縮 詆毀 建議 典型的說詞 我照顧不了了 我一定要 但是. 這錯(cuò)在你 真是好注意 溝通的過程我缺少. 我早就說過 除非. 假使你不 請?jiān)诟嬖V我我不想干了 這不能改變 讓我們等到 你錯(cuò)了 這將有助于 溝

6、通的過程及可能有的反應(yīng) 說 聽 寫 基本的溝通 讀 非言辭、非文字 非言辭、非文字 溝通的幾個(gè)錯(cuò)誤觀念1.溝通不是太難的事，我們每個(gè)人每天不是都在做溝通嗎？2、每個(gè)人都知道溝通是什么-說、寫、聽、讀以及非語言 等這些技巧，都是屬于溝通的內(nèi)涵3、我告訴他了、所以，我已和他溝通了-別以為只要能夠找到適當(dāng)?shù)淖志鋪?表達(dá)意思，就可以溝通了。其實(shí)“字 句”本身并不具“意思”，“意思”本身 必須經(jīng)過人的解釋。4、只有當(dāng)我要想有溝通的時(shí)候，才會(huì)有溝通-我們時(shí)時(shí)刻刻都在與人溝通。5、溝通的能力是天生的 ，而不是鍛煉來的-“溝通”是一種經(jīng)過學(xué)習(xí)的行為。 說 沖 突一、 沖突產(chǎn)生的原因：1、價(jià)值觀念的差異2、扮演

7、的角色不同 是工作性質(zhì)、種類的不同而產(chǎn)生的沖突 因?yàn)槁毼坏牟町惗a(chǎn)生的沖突 公司內(nèi)每個(gè)人各自有自己想要追求的利益 當(dāng)利益相矛盾時(shí)，就會(huì)引發(fā)沖突 人員所接受的教育不同也會(huì)造成沖突沖 突一、 沖突產(chǎn)生的原因：沖 突二： 如何解決沖突？ 1、最好的方法是通過內(nèi)部良好的溝通 化解許多誤解 2、改變沖突者的態(tài)度 3、在沖突當(dāng)中必須承認(rèn)對方有合法的發(fā)言 權(quán)利，而自己也有陳述自己觀點(diǎn)的權(quán)利 4、沖突的雙方必須了解合作絕對比沖突有利 沖 突二： 如何解決沖突？沖 突化解沖突的五種基本方法方 法 產(chǎn)生的結(jié)果 適用的時(shí)候 不適用的時(shí)候否認(rèn)或退縮 否定問題的存在（有利有弊） 問題不重要或需時(shí)間來沖淡 問題很重要并且

8、可能擴(kuò)大打圓場或掩飾 表面看起來融洽；當(dāng)憤恨，自 問題不重要或需時(shí)間來 勉強(qiáng)妥協(xié)導(dǎo)致逃避問題 衛(wèi)行為蓄意破壞時(shí)產(chǎn)生 沖淡或友誼重于問題時(shí) 或當(dāng)他人愿意解決時(shí) （有利有弊） 遭到拒絕運(yùn)用權(quán)利或 用權(quán)利強(qiáng)行解決，當(dāng)被 權(quán)利來自上級(jí)或 失敗者無法發(fā)泄或強(qiáng)行支配 支配人的感覺無助時(shí) 小組同意此方式 可能導(dǎo)致行為及 （有利有弊） 語言的決裂妥協(xié)或協(xié)調(diào) 雙方各退一步以達(dá)成妥協(xié)， 雙方都有容忍雅量時(shí) 最初的高姿態(tài)是非實(shí)際 可產(chǎn)生正面的效果，但當(dāng)妥協(xié) 資源有限時(shí) 的或?qū)栴}延后或承諾 忽略事實(shí)真相時(shí)則有利有弊 并非出自當(dāng)事人 合作 能力、價(jià)值及技術(shù)被認(rèn)同， 時(shí)間允許，在合作的 時(shí)間、能力及承 各人立場明確，且

9、注意群體 過程中得到承諾 諾都沒有壓力時(shí) 的解決可以得到正面的效果沖 突化解沖突的五種基本方法方?jīng)_ 突沖突的本質(zhì)是什么一種是毀滅 特性： （1） 毀滅并不遵循任何規(guī)則。 （2）毀滅是要傷害對方。 （3）所表現(xiàn)出來的行為是依據(jù)權(quán)宜方 式來選擇的。 （4）毀滅所造成的氣氛是憤怒的、恐怖的、 充滿了強(qiáng)迫和壓力，甚至可能會(huì)不擇手 段，失去理性。 沖 突沖突的本質(zhì)是什么沖 突沖突的本質(zhì)是什么？一種是競爭 特性：（1）競爭行為受大家所共同接受的規(guī)則限制（2）彼此的目標(biāo)是相沖突不協(xié)調(diào)的。（3 ）競爭的目的是想得到勝利，并不想毀滅 對方。 （4）沖突中所表現(xiàn)出來的行為，往往是依據(jù)可能 獲勝的或然率而選擇出來的

10、行為。 沖 突沖突的本質(zhì)是什么？一種 沖 突 善用沖突的 化解沖突的 正面效果 負(fù)面效果沖突的正面價(jià)值：1、由于沖突，造成一種刺激，而導(dǎo)致解決方案 的產(chǎn)生。2、 沖突也會(huì)增強(qiáng)組織間的凝聚力。3、 沖突的結(jié)果會(huì)使沖突雙方靜下心來，重新 評價(jià)自己本身的能力。 沖 突 傾聽的真意1. 聽對方此時(shí)此刻的感覺是什么？2. 聽對方的想法是什么？3. 聽對方的需求在哪里？4. 以對方為中心，聽對方未表達(dá)的東西是什么？5. 傾聽是一種了解的態(tài)度。傾聽的真意1. 聽對方此時(shí)此刻的感覺是什么？二、群力小組運(yùn)作的硬體解決問題的九大步驟 主持會(huì)議要領(lǐng) 腦力激蕩法 小組守則 九大步驟流程圖 九大步驟二、群力小組運(yùn)作的硬

11、體解決問題的九大步驟 主持會(huì)議要領(lǐng)主持會(huì)議要領(lǐng)11. 先請與會(huì)者發(fā)表觀點(diǎn)；2. 試著最后表達(dá)意見以保別人獨(dú)立思考，意見完整而非受你影響；3. 確定所有與會(huì)者有機(jī)會(huì)發(fā)言并陳述意見；4. 保持與會(huì)者貢獻(xiàn)度均衡：請沉默者發(fā)言，請多話的人閉嘴為佳；主持會(huì)議要領(lǐng)11. 先請與會(huì)者發(fā)表觀點(diǎn)；主持會(huì)議要領(lǐng)25. 注視著你希望下一個(gè)發(fā)言的人，避開你希望停止發(fā)言的人；6. 測試?yán)斫舛龋喊l(fā)問“請問你的意思是什么？我不太了解?！?. 綜合一下已分配的工作；8. 主席的責(zé)任是造成每一個(gè)與會(huì)者最佳貢獻(xiàn)；9. 投票的規(guī)則要先說明清楚。主持會(huì)議要領(lǐng)25. 注視著你希望下一個(gè)發(fā)言的人，避開你希望腦力激蕩法目的：練習(xí)使用腦力激

12、蕩法，并由選擇隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)的過程中體會(huì)小組的基礎(chǔ)。步驟：1. 了解腦力激蕩法的原則及規(guī)則； 2. 推選一位書記； 3. 利用腦力激蕩法，提出各種可能的名字，并將所有的提議記錄下來； 4. 由許多的名字中決定你的名字； 5. 重復(fù)上述練習(xí)并產(chǎn)生隊(duì)徽和家規(guī)。成果：1. 體驗(yàn)?zāi)X力激蕩法的使用； 2. 一個(gè)全體同意的隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)。時(shí)間：45分鐘腦力激蕩法目的：練習(xí)使用腦力激蕩法，并由選擇隊(duì)名、隊(duì)徽及家規(guī)腦力激蕩法規(guī)則： 1. 讓每一位成員均參加此活動(dòng)，輪流每次提出一個(gè)意見，如此次輪到的成員無意見可提供，他可以說pass； 2. 持續(xù)進(jìn)行輪流發(fā)言活動(dòng)，直到每一個(gè)人都pass； 3. 在開始提出意

13、見的過程中，對所有的意見，均須先予以接受，不可修改、討論、評估、補(bǔ)充、批評、或輕視任何意見； 4. 記錄所有意見； 5. 鼓勵(lì)踴躍發(fā)表意見，即使那些意見是異想天開的想法； 6. 腦力激蕩應(yīng)該輕松有趣，有時(shí)幽默一下也無防。腦力激蕩法規(guī)則： 1. 讓每一位成員均參加此活動(dòng)，輪流每次小組守則對事不對人唯有不提問題，才是問題團(tuán)隊(duì)績效，人人有責(zé)多傾聽別人的意見小組守則對事不對人問題解決九大步驟流程圖1.發(fā)掘問題3.追查原因2.選定問題4.分析資料5.提出辦法6.選擇對策暫停向管理部門提簡報(bào)以決定做不做問題解決九大步驟流程圖1.發(fā)掘問題3.追查原因2.選定問題4由主管簡報(bào)決定做問題解決九大步驟流程圖(續(xù))

14、暫停向管理部門提簡報(bào)以決定做不做不做沒有足夠的資料支持計(jì)劃不用簡報(bào)我們可以自己做7.草擬行動(dòng)實(shí)施(8.成果比較)檢討反省再行動(dòng)(9.標(biāo)準(zhǔn)化)由主問題解決九大步驟流程圖(續(xù))暫停不做不用簡報(bào)7.實(shí)(8.改善歷程法改善題目的選定目標(biāo)值的設(shè)定(1)現(xiàn)狀把握業(yè)務(wù)計(jì)劃或目標(biāo)作業(yè)之間問題點(diǎn)現(xiàn)場之間問題點(diǎn)(2)制作特性要因圖(3)要因的調(diào)查; 解析(4)改善的檢討(5)改善案的實(shí)施(6)效果的確認(rèn)(7)定度; 標(biāo)準(zhǔn)化(9)反省與今后的方針新的問題點(diǎn)(8)日常管理整理成報(bào)告書改善歷程法改善題目的選定(1)現(xiàn)狀把握業(yè)務(wù)計(jì)劃或(2)制作特九大步驟一、發(fā)掘問題Key Actions：A 小組對討論范圍取得協(xié)議B 所

15、有成員發(fā)表其意見Tool： 腦力激蕩法在你的周圍有關(guān)于：Q品質(zhì)C成本D貨品交期 的問題S安全M工作士氣九大步驟一、發(fā)掘問題Key Actions：在你的周圍有關(guān)于九大步驟二、選定題目Key Actions:A 決定選擇問題的標(biāo)準(zhǔn)B 對討論的問題達(dá)成協(xié)議C 提出問題的客觀陳述D 表明想達(dá)到的結(jié)果Tools and methods： 計(jì)劃表 （問題的客觀陳述、 意見一致、投票表決）九大步驟二、選定題目選題評估問題點(diǎn)評 估 項(xiàng) 目總分名次上級(jí)方針品質(zhì)改善全員參與降低成本達(dá)成可能機(jī)器不好 4 4 2 1 3143不良率高 5 5 4 4 3211訓(xùn)練不夠 5 4 3 3 4192品質(zhì)不好 5 5 4

16、4 3211溝通不好 3 2 4 1 3124注意： 高度相關(guān) 普通相關(guān) 底度相關(guān)選題評估問題點(diǎn)評 估 項(xiàng) 目總分名次上級(jí)方九大步驟三、追查原因Key Actions:A 找出可能的原因B 共同決定值得追查的原因C 決定資料的可能來源D 決定各人負(fù)責(zé)收集的資料Tools and Methods： 魚骨分析圖、抽樣檢查法、 測量技巧、資料收集報(bào)表、 腦力激蕩法調(diào)查 現(xiàn)狀吧！九大步驟三、追查原因Key Actions:調(diào)查追查原因：魚骨圖天花板人重量厚度姿勢信心緊張壓力高度墻壁風(fēng)向角度力量平穩(wěn)下墜型不均火箭標(biāo)準(zhǔn)方向大小硬度為何紙飛機(jī)飛得不遠(yuǎn)，時(shí)間又短追查原因：魚骨圖天花板人九大步驟四、分析資料Ke

17、y Actions:A 選出合適的資料報(bào)告格式B 展示出資料便于做分析C 全體對資料做正式分析D 達(dá)成全體都能接受的資料詮釋 Tools： 缺點(diǎn)圖、管制圖、長條圖、 柏拉圖和直方圖進(jìn)行分析吧！九大步驟四、分析資料Key Actions:進(jìn)行分析吧！按分類項(xiàng)目作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目不良次數(shù)不良率累計(jì)不良率影響度累計(jì)影響度A1812.012.037.537.5B138.720.727.164.6C85.326.016.781.3D42.728.78.389.6其它53.332.010.4100合計(jì)4832.0100不良率各項(xiàng)不良數(shù)總檢查數(shù)100，影響度各項(xiàng)不良數(shù)總不良數(shù)100總檢查數(shù)：150按分類項(xiàng)

18、目作數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)表不良項(xiàng)目不良次數(shù)不良率累計(jì)影響度累柏拉圖柏拉圖九大步驟五、提出辦法Key Actions:A 全員都參與提出解決方案B 建立選擇最佳解決方案的標(biāo)準(zhǔn)C 小組確定可能解決的幾個(gè)方案Tools and Methods： 腦力激蕩法、意見一致、 魚骨分析法提出解決方案吧！九大步驟五、提出辦法Key Actions:提出解決方案吧！實(shí)例(紙飛機(jī)問題):1.使用同一機(jī)型(標(biāo)準(zhǔn)型) 可2.使用筆記本紙 可3.平行投擲 可4.投擲同一架飛機(jī) 不可5.使用同一制造者的飛機(jī) 可6.室外投擲 不可7.固定施力點(diǎn)(做記號(hào)) 可8.固定投擲高度 可9.投擲時(shí)撤離人員 可10.拆除天花板 不可11.拆除左右

19、障礙物 不可12.提供獎(jiǎng)品 可13.美化飛機(jī) 可14.關(guān)閉空調(diào) 可15.賄賂評價(jià)人員 不可審核標(biāo)準(zhǔn)： 1.時(shí)間快； 2.全員參與； 3.有數(shù)據(jù)?？赡艿霓k法結(jié)果實(shí)例(紙飛機(jī)問題):1.使用同一機(jī)型(標(biāo)準(zhǔn)型) 九大步驟六、選擇對策Key Actions:A 分析與選擇方案B 估計(jì)所需時(shí)間、花費(fèi)和能源C 決定是否向管理當(dāng)局提出簡報(bào)Tools and Methods： 準(zhǔn)備簡報(bào)，一致意見，決策行動(dòng)表檢討對策來對癥下藥吧！九大步驟六、選擇對策Key Actions:檢討對策來對癥下實(shí)例(紙飛機(jī)問題):1.使用同一機(jī)型 5 5 5 15 12.使用筆記本紙 5 5 3 13 23.平行投擲 3 3 3 9

20、 4.使用同一制造者的飛機(jī) 5 5 5 15 15.固定施力點(diǎn) 3 5 5 13 2 6.固定投擲高度 5 5 3 13 27.投擲時(shí)撤離人員 3 3 3 9 8.提供獎(jiǎng)品 5 5 5 15 19.美化飛機(jī) 3 5 3 11 3 10.關(guān)閉空調(diào) 3 5 3 11 3標(biāo)準(zhǔn)： 時(shí)間快 全員參與 有數(shù)據(jù) 積分 優(yōu)先順序?qū)嵗?紙飛機(jī)問題):1.使用同一機(jī)型 九大步驟七、草擬行動(dòng)Key Actions:A 對行動(dòng)步驟達(dá)成協(xié)議(what)B 制定行動(dòng)步驟時(shí)間表(when)C 各人責(zé)任取得協(xié)議(who)D 設(shè)計(jì)評估計(jì)劃與工具Tools and Methods： 一致意見九大步驟七、草擬行動(dòng)Key Actions:實(shí)例(紙飛機(jī)問題):行 動(dòng) 完成時(shí)間 負(fù)責(zé)人如何使個(gè)人得分有進(jìn)步 A1，A2以大型紙張制作飛機(jī)，使用處女紙張制作 2005.1.1 B1，B2 投擲時(shí)手握重心位置 同上 同上試飛以ok的飛機(jī)參賽 同上 同上平心靜氣， 保持投擲時(shí)的平穩(wěn)，減少初速變因 同上 同上加大機(jī)翼面積 同上 C1，C2用膠水固定是飛機(jī)減少飛行的變因 同上 同上 參賽人員： D1，D2，D3，D4實(shí)例(紙飛機(jī)